铁路客运服务质量评价体系研究
铁路运输服务质量评估与提升研究
铁路运输服务质量评估与提升研究第一章介绍铁路运输服务质量评估与提升是一个重要的话题，它涉及到铁路客运业的发展方向和提高服务水平的路径。
为了满足客户的需求，铁路公司需要通过评估和提升其服务质量，以提高客户体验，增强客户满意度。
本文将围绕铁路运输服务质量评估与提升展开讨论，从以下几个方面进行探讨：服务质量的概念和评估方法、服务质量评估中的关键指标、服务质量提升的路径和手段、以及服务质量提升的效果评估等。
第二章服务质量的概念和评估方法服务质量是指客户对服务所产生的总体印象和感受，包括服务和产品的特性、性能、可靠性、响应速度、有效性、灵活性等多个方面。
服务质量评估的方法很多，包括质量目标法、质量特征模型、服务质量计分卡、属性重要性-满意度模型等。
其中，属性重要性-满意度模型是目前应用最广的服务质量评估方法之一。
该模型通过调查客户对服务质量各个属性的重要性和实际的满意度，从而计算出整体的满意度和改进的优先级。
第三章服务质量评估中的关键指标服务质量评估中的关键指标包括服务质量特征、客户满意度、服务质量成本、投诉率、员工满意度等。
其中，服务质量特征是客户选择铁路运输服务的主要因素，它可以分为硬性要素和软性要素两种。
硬性要素包括安全性、准时率、车厢舒适程度、餐饮服务等，而软性要素则包括服务态度、服务速度、网站用户体验等。
客户满意度是服务质量的核心指标，它可以通过调查客户的评价、投诉和反馈来衡量。
服务质量成本是服务质量的重要指标之一，它包括外部因素和内部因素。
外部因素主要包括员工培训、设备维护、零部件采购等，而内部因素则包括员工薪酬、管理费用等。
投诉率是反映服务质量问题的指标，它可以通过监测和分析客户的投诉来评估服务质量。
员工满意度则关系到铁路公司的内部运营和管理，它可以通过员工调查来了解员工的满意度和需求，从而提高员工的积极性和工作效率。
第四章服务质量提升的路径和手段服务质量提升的路径包括改进硬性要素和软性要素两方面。
铁路客运服务质量评价体系综述
铁路客运服务质量评价体系综述摘要：随着各种运输方式的逐渐成熟，铁路运输在方便性、舒适性、快捷性等方面逐渐暴露其劣势，为了更多的吸引旅客对铁路的选择，改善铁路运输服务质量成为运输工作中的重要部分。
本文对国内外关于铁路运输服务质量评价理论进行梳理，希望给铁路运输部门日后的工作提供一定的参考。
关键字：铁路运输服务质量服务评价由于我国人口众多，分布比较广，铁路就成为旅客出行的首要选择。
随着人们生活质量的改善，他们所要求的客运服务比以前提高了很多，现有的铁路运输服务并不能满足人们的需要，全面改善铁路运输服务质量成为铁路运输部门的工作重心。
国外研究Kanayama、MasafumiotahitoshiIdea、Yoichi(2001)等人检测了影响铁路服务质量的先决条件以及政策条款，提出进一步研究客运服务质量改进的必要性；通过东京铁路为案例，论证了进一步有效投资就必须改革铁路组织形式的规则和模拟私营铁路服务提升的新方法论。
MiehielJ.C.M.Vromans、RonunertDekker、LeoGKroon(2006)提出可靠性是交通运输服务业的关键因素之一。
提高可靠性可以通过减少由于列车之间的相互依存性产生的延迟传递。
通过减少不同区间的运行时间差异，从而产生更多同类部分构成的时刻表，而达到减少依存性的目的。
an研究了影响铁路运输服务质量的两个方面：物理因素和时间因素。
物理因素是指连接出发地到目的地的铁路线路长短，而时间因素指的是在特定区段的旅行速度和列车晚点情况。
国内研究2.1服务内容研究金涛、杜文(2005)从旅客需求为切入点，在定量分析的基础上，建立一个较全面、有针对性和易操作的铁路客运服务质量评价体系。
对评价体系的指标构建路线、指标权重的确定、满意度的调查分析等方面进行了分析探讨。
严琦(2006) 运用质量管理和系统分析的理论方法，结合铁路运输行业总体情况和有关车站质量管理存在的问题，建立了车站客运质量综合评价体系，并根据有关数据和信息，对某车站2000 — 2002年客运质量进行了综合评价和实证分析。
铁路客运服务质量评估
铁路客运服务质量评估近年来，随着交通工具的多元化和便利化，铁路客运服务质量评估变得越来越重要。
本文旨在分析铁路客运服务质量评估的方法和影响因素，并提供改进建议。
一、铁路客运服务质量评估的方法1. 问卷调查法问卷调查法是常用的客观评估方法之一。
通过向乘客提供问卷，收集他们对各个方面的服务质量的评价，如动车组车厢卫生、票务服务、延误处理等。
调查结果可以通过统计分析来评估服务质量的优劣，并找出改进的方向。
2. 实地考察法实地考察法是一种主观评估方法，评估者以乘客的角度亲身体验铁路客运服务。
通过乘坐火车、观察车站设施、与工作人员交流等方式，评估服务质量的各个方面。
评估结果更加真实可靠，可以发现一些问卷调查无法涵盖的问题。
二、铁路客运服务质量评估的影响因素1. 车站设施铁路站点作为乘客的第一接触点，其设施的完善与否直接影响到服务质量的评估。
包括候车室的清洁程度、座椅的舒适度、卫生间的设备完善等因素都会对服务质量产生重要影响。
2. 车辆条件车辆条件是评估铁路客运服务质量的重要指标之一。
包括车厢的整洁度、空调系统的效果、座椅的舒适性等因素。
车辆的良好状态会让乘客感受到更好的服务体验。
3. 乘务人员服务态度乘务人员的服务态度直接关系到铁路客运服务的质量。
他们的专业素养、亲切友好的沟通方式以及对乘客需求的耐心回应，都会对乘客的满意度产生重要影响。
4. 安全保障措施安全是铁路客运服务质量评估的重要因素之一。
包括车站的安全设施、列车的安全设备等，都需要得到充分的关注和评估。
安全措施的完善将提高乘客的出行信心和满意度。
三、铁路客运服务质量评估的改进建议1. 提升车站设施加大对车站设施的投入，确保候车室的整洁舒适、座椅的人性化设计、卫生间的设备完善等，为乘客提供更好的服务体验。
2. 强化乘务人员培训加强乘务人员服务技能培训，提高他们服务意识和专业素质，使其能够更好地满足乘客的需求。
3. 督促车辆维护保养加大对车辆维护保养的投入力度，确保车辆的整洁清爽和各项设备的正常运行，提升乘客对铁路客运服务质量的满意度。
铁路客运车站运行效果评价研究
铁路客运车站运行效果评价研究铁路客运车站是人们出行的重要枢纽，也是城市发展的关键节点。
因此，评价铁路客运车站的运行效果对于优化乘客体验、提升城市形象具有重要意义。
本文将对铁路客运车站运行效果进行研究，探讨评价指标和方法。
一、铁路客运车站运行效果的评价指标评价铁路客运车站的运行效果需要考虑多个方面的指标，包括乘客流量、车站服务、设施设备等。
其中，乘客流量是一个重要的指标，可以通过客运车站年度旅客发送量、客流分布等来评估。
此外，车站服务也是关键指标之一，包括安检效率、候车室舒适度、服务态度等。
设施设备方面，要考虑车站出入口的便利性、票务系统的先进性等因素。
二、铁路客运车站运行效果的评价方法评价铁路客运车站的运行效果需要采用科学合理的方法。
一种常用的方法是建立指标体系，将各项指标进行量化，并通过加权求和的方式综合评估。
例如，可以给乘客流量指标设定高权重，以凸显其在铁路客运车站运行效果评价中的重要性。
同时，还可以采用问卷调查的方式，直接听取乘客对车站运行效果的评价意见，这能够更加客观地反映出车站服务质量。
三、铁路客运车站运行效果评价的局限性要客观评价铁路客运车站的运行效果，需要充分考虑评价指标的局限性。
一方面，由于客流量的强烈波动性，仅依靠年度旅客发送量可能无法全面反映车站运行效果。
另一方面，问卷调查虽能客观反映乘客的评价，但其结果也受到乘客个人主观意见的影响，不能完全代表整体评价。
四、改善铁路客运车站运行效果的方法为了改善铁路客运车站的运行效果，可以采取一些措施。
首先，提升车站服务水平，包括加强安检设备的更新换代、改善候车室设施等。
其次，完善票务系统，提供更加便捷的售票方式，降低乘客购票的难度。
此外，还可以加大对车站周边交通设施的投入，提升车站出入口的便利性。
总之，评价铁路客运车站的运行效果是提升城市发展水平和乘客出行体验的关键环节。
通过合理建立评价指标和采用科学方法，可以更好地评估车站的各项运行指标。
铁路客运站旅客服务质量评价体系与方法研究
价 指 标 体 系给 出 的标 准 ， 每 个 影 响 指 标 的 资料 进 行 并 为 旅 客 提 供便 捷 的 中转 服 务 ， 对 这将 为 旅 客 出行 提 供
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铁路客运服务质量评价与改进
铁路客运服务质量评价与改进铁路客运服务是人们日常生活中不可或缺的一部分，因此客运服务质量的评价与改进对于提升乘客出行体验、增强铁路行业竞争力至关重要。
本文将结合实际情况，探讨铁路客运服务质量的评价方法，并提出相应的改进措施。
1. 评价体系铁路客运服务质量的评价需要建立科学合理的评价体系，以客观准确地反映服务质量水平。
一个完善的评价体系应包括以下几个方面的内容：1.1 安全性评价铁路客运服务安全性是铁路行业的重中之重。
评价指标可以包括事故率、设备维护情况、安全培训等方面的数据统计，以及乘客对安全感知的调查。
1.2 准点性评价铁路客运准点性是乘客所关注的重点之一。
评价指标可以包括列车到达时间的准确性、车站运营效率等。
同时，还可以考虑设计专业的问卷调查，了解乘客对列车准点性的体验和感受。
1.3 服务态度评价铁路客运服务态度直接影响乘客的出行体验。
评价指标可以包括服务人员的礼貌、专业素质、服务热情等方面。
这可以通过客户满意度调查表、投诉处理情况统计等方式进行评估。
1.4 车厢设施评价铁路客运的舒适性对于提升服务质量至关重要。
评价指标可以包括车厢内的座椅舒适度、空调、卫生等方面的评估。
2. 改进措施通过评价体系的建立，我们可以全面了解铁路客运服务质量的水平，进而制定相应的改进措施。
下面是一些可能的改进方向：2.1 提高安全意识加强安全培训，提高服务人员的安全意识和应急处理能力，同时通过维护设备、更新装备等方式保障行车安全。
2.2 优化运营流程通过合理调整列车运行图，减少列车晚点现象。
加强与相关部门的沟通合作，改善车站设施，提高运营效率。
2.3 加强员工培训对服务人员进行技能培训，提高服务态度和专业素质。
鼓励员工参加礼仪培训、心理辅导等课程，以提高服务水平。
2.4 更新车厢设施定期检修车厢设施，确保座椅和卫生间的功能正常，提供干净整洁的环境。
同时，根据乘客需求，增加座位间距、提供充电设施等，提升乘车舒适度。
铁路货运服务质量评价研究
铁路货运服务质量评价研究铁路货运服务质量评价研究摘要：随着经济快速发展，铁路货运在国民经济发展中的重要性日益突出。
然而，铁路货运服务质量的提升一直是提高货运效率、满足客户需求的关键。
本文通过对铁路货运服务质量进行评价研究，以期为提高铁路货运服务质量提供一些理论和实践参考。
关键词：铁路货运、服务质量、评价研究引言随着我国经济的迅速发展和市场经济体制的完善，铁路货运在国民经济运行中的作用日益凸显。
铁路货运作为物流系统的重要组成部分，其服务质量直接关系到企业生产、居民生活和社会经济发展的顺利进行。
因此，铁路货运服务质量的提升已经成为当前和未来一个时期铁路货运发展的重中之重。
一、铁路货运服务质量的内涵与特点铁路货运服务质量是指在整个货物运输过程中，铁路运输企业向客户提供的一系列服务满足客户需求的程度。
其内涵主要包括：准时性、安全性、服务态度、服务内容等几个方面。
首先，准时性是铁路货运服务质量的重要指标之一。
铁路货运作为一种公共交通运输方式，其准时高效的服务对于保障物流运输的连续性和稳定性，具有重要的意义。
其次，安全性是铁路货运服务质量的核心内容之一。
铁路货运是一种高风险的运输方式，其安全性直接关系到人们生命财产的安全。
此外，服务态度是铁路货运服务质量的一个重要方面。
良好的服务态度可以提升客户满意度，促进客户再次选择铁路货运。
最后，服务内容是铁路货运服务质量的体现。
服务内容包括了物流信息的共享、物流配套服务的完善以及客户需求的个性化满足等。
二、铁路货运服务质量评价指标体系构建为了对铁路货运服务质量进行有效评价，需要构建科学完善的评价指标体系。
本文基于铁路货运服务质量的内涵与特点，可以从准时性、安全性、服务态度、服务内容和经济效益等五个方面来构建铁路货运服务质量评价指标体系。
第一，准时性方面指标包括了到站时间可控性、运输时效可靠性和配时效率等。
第二，安全性方面指标主要包括事故等级、发生率和处理能力等。
第三，服务态度方面指标包括业务人员的合规性、礼貌和耐心等。
铁路客运服务质量改善研究
铁路客运服务质量改善研究作为中国国家交通体系中的一部分，铁路客运一直是中国经济社会发展的重要组成部分。
然而，随着社会经济的不断发展，铁路客运服务质量的要求也不断提高。
为了满足广大乘客对高品质出行的需求，铁路客运服务质量不断提升已经成为当前铁路行业关注的重要课题。
在此背景下，本文将对铁路客运服务质量的改善进行研究、探究如何提升铁路客运服务质量的关键因素和实现途径。
一、增强服务意识其实，服务质量的好坏很大程度上与服务人员的工作态度、服务意识有关。
因此，提高铁路客运服务质量的第一步，就是要增强服务意识。
铁路客运服务人员要深入了解服务的本质，体验乘客的感受，从乘客的角度出发，提升服务设计和执行的感受。
同时，铁路客运服务人员还应该具备良好的沟通能力，能够处理好各种不同的服务情况和矛盾冲突。
二、提高服务质量意识在铁路客运服务质量的提升过程中，服务质量意识的提高也是必不可少的。
首先，企业领导要加强对铁路客运工作的监督管理，加强内部质量管理，以确保服务质量不断提升。
其次，要加强对铁路客运服务质量的宣传，宣传对服务质量的重视，让乘客都知道铁路客运服务质量的提升是为了更好地为乘客服务。
三、加强服务设计服务设计是一项重要的工作。
铁路客运服务人员要根据乘客需求和服务特点，合理地规划和组织旅途中的不同服务环节。
同时，铁路客运服务人员还应该根据当前社会经济变化和乘客出行需求的变化，自主创新，推出更符合市场需求的服务。
四、提高服务执行水平提高服务执行水平是铁路客运服务质量改善的关键。
铁路客运服务人员要做到精细化服务，针对不同的乘客需求提供个性化的服务，如旅程信息查询、座位预订、行李寄存、商业服务等。
同时，还要加强业务培训和技能提升，提高服务执行水平。
五、加强服务监控和反馈加强服务监控和反馈也是铁路客运服务质量改善的关键措施。
通过充分了解乘客对服务质量的反馈意见，及时跟进，及时整改，定期开展客户满意度调查，并及时分享结果，监控改进过程，持续提高服务质量。
铁路客站服务质量评估与提升研究
铁路客站服务质量评估与提升研究一、引言随着经济的快速发展，人们的生活水平也在不断提高，铁路客运的需求量也越来越大。
但是，铁路客运服务质量的问题也不容忽视。
为了满足旅客的需求和提升服务质量，铁路客站服务质量评估和提升研究成为了当下的重要课题。
二、铁路客站服务质量评估方法铁路客站服务质量的评估方法主要分为定性评估和定量评估两种方法。
定性评估通过问卷调查、访谈等方式从旅客的角度出发对服务质量进行评估。
这种方法可以全面、细致的分析铁路客站的服务质量，但是存在主观性较强的问题。
定量评估主要采用数据分析的方法，通过数据统计的方式来评估服务质量。
这种方法客观性很高，但是缺乏主观性的评估。
三、铁路客站服务质量评估指标体系铁路客站服务质量评估指标体系主要包括服务行为指标、服务流程指标、服务环境指标、服务效果指标、服务质量指标等五个方面。
服务行为指标主要评估服务人员的服务态度、指导能力和服务水平等方面。
服务流程指标主要评估铁路客站服务流程的顺畅性、流程的透明度和服务的高效性等。
服务环境指标主要评估铁路客站的硬件设施、环境卫生等。
服务效果指标主要评估旅客的出行体验和安全保障等方面。
服务质量指标主要评估服务的全面性、标准化程度和客户满意度等方面。
四、铁路客站服务质量评估的关键问题铁路客站服务质量评估存在一些关键问题，如评估指标体系的合理性、评估方法的科学性、数据来源的可靠性和数据分析的精准性等。
解决这些问题需要进行多年的研究和积累经验。
五、铁路客站服务质量提升策略铁路客站服务质量提升策略主要包括：一、加强服务人员的培训和管理，提高服务人员的服务水平和服务水平。
二、优化服务流程，简化服务流程，提高服务的效率和质量。
三、提升服务环境，卫生、安全、舒适的环境可以提高旅客的整体出行体验。
四、加强信息化建设，提高服务质量和效率。
五、注重客户体验，深化客户关系，建立长期服务机制。
六、结论铁路客站服务质量评估和提升是现代化铁路建设中的重要环节。
铁路客运服务质量研究
铁路客运服务质量研究铁路客运服务是交通领域中的重要一环，其质量直接关系到旅客的出行体验和满意度。
为了提升铁路客运服务质量，许多研究不断涌现，探讨了各种因素对服务质量的影响。
本文将从旅客需求、设施设备、服务态度和信息公开等几个方面，探讨现阶段对铁路客运服务质量的研究成果。
首先，旅客需求是决定铁路客运服务质量的重要因素之一。
在旅客需求研究中，学者们通过调查和分析旅客的出行目的、出行频次、出行时间和出行方式等信息，为铁路客运服务提供了理论依据。
通过理解旅客需求，铁路运营者可以合理安排列车班次和车型，提前预估客流量，提供更加精准的服务。
此外，研究还表明，旅客对服务质量的需求随着时间的推移而发生变化。
通过不断跟踪研究，铁路运营者能够根据旅客需求的变化进行调整，提供更加贴近市场需求的服务。
其次，设施设备是影响铁路客运服务质量的另一个重要因素。
研究表明，乘客对车厢的舒适度、设备的完备性以及卫生间等设施的便利性有着较高的期望。
在设施设备方面，许多研究致力于提升列车的舒适性和设备的现代化水平。
例如，一些研究关注列车内空调和座椅的设计，以提供更加舒适的环境；另一些研究则探讨列车卫生间设施的改进，以提供更加便利的使用体验。
这些研究为铁路客运服务的设施设备提供了技术支持，提升了服务质量。
此外，服务态度也是铁路客运服务质量不可忽视的方面。
研究表明，乘客对服务人员的专业程度、礼貌和耐心等方面有较高的期望。
在服务态度的研究中，学者们通过问卷调查、深度访谈和暗访等方式，探讨了服务人员的素质培训、管理机制和激励措施等因素对服务态度的影响。
研究成果指出，提供良好的服务态度能够增强旅客的满意度和忠诚度。
因此，铁路运营者需要通过优化人员培训和管理制度，塑造积极向上的服务态度，提供更好的服务体验。
最后，信息公开也是提升铁路客运服务质量的关键环节。
研究表明，乘客对车次信息、票价信息和旅途动态等信息的准确性和实时性有着较高的要求。
在信息公开研究中，学者们通过分析旅客对信息的需求和满意度，提出了提升信息公开的建议。
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铁路客运服务质量评价体系研究
摘要：随着我国产业结构调整步伐的加快,服务业在国民经济中的地位日益
重要。
旅客运输业属于服务产业,对于众多客运企业而言,提供高质量的服务己经
成为企业取得竞争优势的主要手段。
由于铁路客运服务系统的复杂性,其质量管
理多以经验管理为主,量化管理则有不足。
本文从旅客需求的角度出发，以定量
分析为基础，建立一个较全面的，有针对性和易操作的铁路客运服务质量评价体系。
关键词：铁路客运;质量;评价体系
铁路旅客运输是铁路运输的重要组成部分,其目的是最大限度地满足旅客旅
行需要,让旅客享受到铁路车站及列车上全方位服务,为社会主义市场经济创造社
会效益和经济效益。
评价铁路客运服务质量，并以评价结果为基础对服务质量进
行改进成为一个值得研究的问题。
1.国内外铁路客运服务现状分析
1.1国内现状
我国铁路线路分为既有线路和高速铁路线路两种。
虽然，近些年来投资修建
许多高铁线路并且已经开始投入运营；但是，由于目前我国铁路以既有线路居多，而且既有线票价相对于高铁票价较低，因此，现阶段我国铁路旅客运输以既有线
运输为主。
旅客列车管理当前主要包括列车揭示、视听、通信、补票、饮食、卫生、安全等方面的内容。
为了维护旅客车站的人身和财物安全，保护铁路设施和
国家财产免受损失，防止旅客携带易燃、易爆物品和其他危险品入站，防止火灾，防止偷盗，我国铁路客运部门使用旅客安全监控管理系统。
1.2国外现状
英国人理查特尔维域克发明了第一台蒸汽火车以来，铁路因其运量大、速度
快成为世界各国运输业的主力军。
日本铁路以客运为主，在铁路客运服务质量管
理方面，全面贯彻“以人为本”的理念，客运部门以市场供需的角度思考，以
“旅客需求”为导向，为旅客提供了很高客运服务质量，保证旅客安全、及时、
舒适、准确地到达目的地。
在日本，旅客可以从全国车站“绿色窗口”购买对号
入座的车票，也可以在车站内自动售票机以及车内便携式移动终端买票。
还可以
通过网上或者手机订票，在预定好车票后需要在指定的窗口领取。
法国国铁是欧
洲高速铁路的典型代表，其运营效益良好，注重客运生产全面质量管理。
目前法
铁按照“以人为本”的指导思想对服务质量进行管理，注重对客运服务关键环节
以及一些最基本、最重要的需求上的控制，对这些关键环节的服务从设计、标准
制定、提供等过程进行严格控制。
法国旅客可以通过售票窗口进行人工换票，也
可以在自动售票机上自动换票。
列车在出发前分钟可以在自动售票机上进行换票。
德国有十分发达完善的铁路网，在客运服务方面着眼于为旅客提供旅行前、旅行
中和旅行后的全范围服务。
电子时刻表软件不但可以查询旅客列车，还可以以电
子地图的方式给出街道示意图以及换乘地铁、汽车信息等；在旅行途中、在车站
各种信息显示屏、广播及时提供车次及晚点信息；在等列车上有电子显示屏显示
到站、列车时速等信息，座位上有免费发放的简明时刻表，可以了解本次列车经
由及换乘列车信息。
2.铁路客运服务质量评价指标的确定
评价的主体是评价活动的主动者。
本文主要是指铁路总公司（原铁道部）、
铁路局、客运公司、旅客、社会监督部门、新闻媒体和群众。
以旅客、社会监督
部门、新闻媒体和群众为主体的评价属于行业外部或企业外部的评价。
企业通过
组织旅客对客运服务质量进行评价，寻找服务中存在的问题，提出修正意见，从
而改进服务的各个环节。
评价的客体是评价活动的被动者。
它包括构成铁路客运
服务质量的全部内容和作业环节。
评价指标是评价系统的关键要素，它是由若干层、若干个单项评价指标组成的整体，它反映出所要解决问题的各项目标要求。
铁路客运服务质量评价系统需要遵循以下原则：铁路客运服务质量评价的每个指
标都必须具有特殊性，不会被其他的指标所代替。
考核的指标不宜太多与太繁杂，数据易收集，容易被现场客运部门所接受，同时易于旅客的评定和监督。
人们通
常将客运服务质量定义为：客运服务对规定的程序和要求的满足程度，或者指旅
客所付出的货币、时间和获得利益的统一程度。
具体是以下6个方面。
安全性。
确保人身安全，是客运工作的首要任务。
旅客一般会根据自己的经验，判断哪种
运输方式的安全性最好，从而产生运输方式选择的倾向。
全面性。
铁路客运服务
质量评价系统要能够全面、系统评价铁路客运部门的作业质量，同时要将评价目
标和指标有机联系并组成层次分明的整体。
响应性。
响应性体现在顾客所获得的
帮助、投诉或咨询的回复以及解决诉求前等待时间的长短，同时还包括服务人员
是否有能力满足顾客提出的需求。
应首先考虑顾客的感受而不是因自身的原因让
顾客等待，特别是无原由的等待，要尽量消除顾客感知服务质量过程中出现的不
必要的消极因素。
在服务过程中产生失误时，应及时采取补救措施，为减弱或消
除因服务失误造成的不利影响。
可靠性。
期望服务企业能按照事先设定的承诺来
提供服务，并以某种相对固定的方式无差错地准确履行承诺。
舒适性。
随着人民
物质生活水平的提高及交通运输业的发展，旅客对旅行中舒适性的要求不断提高，因此，铁路运输企业要最大限度地满足旅客对舒适性的要求，使其获得热情周到、文明礼貌的服务。
便捷性。
铁路运输企业要从方便旅客的角度出发，改进售票、
行包取送业务，挖潜提效，扩大运能，增加营业项目，丰富服务内容，采取各种
便民措施，减少不必要的繁琐手续和中间环节。
3.铁路客运服务质量的评价模型
客运服务质量评价指标体系的建立应该从旅客的需求出发，确定对旅客满意
度影响较大的因子指标及其权重。
上述各评价指标分别从不同角来刻画铁路客运
服务的质量，但每一个指标对于整个评价体系的贡献有所不同，需要为各项指标
加上一个可以表明它在整个评价体系中地位的权重。
确定评价指标层次结构。
首
先设计发放旅客调查表。
主要包含安全、经济、快速、舒适、准时和便捷等指标
下的18项内容。
评价等级为“很满意、满意、基本满意、不满意、很不满意”。
在问卷的设计方式上,铁路客运服务质量评价量表采用了,量表设计方式。
在铁路
客运服务质量的问卷精简过程中,分析的数据是调查问卷每个指标的感知与期望
的差值,即一如不做特殊说明,本研究的分析数据都是采用的感知与期望差值。
调
查表中还涉及一些关于旅客背景的项目：年龄、出行目的和收入水平等。
选取该
铁路车站的出站口、进站口和候车室为调查地点，通过现场发放调查问卷并回收
的方式收集旅客对该车站客运服务的评价信息。
调查结果分析显示，从总体均值
来看,旅客的铁路客运服务经历并没有满足他们对服务的期望,也就是旅客在与铁
路客运企业交互过程中没有得到满足,旅客对铁路客运企业的服务是不满意的。
另一方面，旅客对铁路部门还是比较信任,在服务的交互过程中,旅客能够得到一种安全的感觉。
比如列车时刻之类的服务信息,旅客可以很方便地得到。
相对于公路和航空,铁路出行受天气等因素的影响较小,旅客大多能按时出行。
4.讨论
铁路服务质量直接影响广大旅客的出行效果，如何评价铁路客运服务质量是一个难题。
构建铁路客运服务质量评价体系，并对其中的基本指标和评价方法进行探讨，能够给铁路客运系统自身工作的改进提供一些启示，从而提高铁路客运系统的客运服务质量，增强铁路客运的竞争力。
参考文献：
[1]杨国元,史天运,张秋亮.基于BP神经网络的铁路客运服务质量评价研究[J].交通运输系统工程与信息,2016,16(5):33-38.
[2]李洁.铁路客运手语服务质量综合评价系统软件的研究与设计[J].中国商论,2016(21):146-147.。