导游规范及应变能力
导游面试打分表
计
100
“语言与仪态”一项得分在10分及以下者，不论其他两部分得分高低，总评为不合格。
附件3：
导游资格考试现场考试评分表（外文类）
项目
分类
标准（分）
要 求
语言与仪态
1、语音、语法
2、表达能力
3、听力
4、仪容、举止
5
10
10
5
发音标准，语音清晰，语速适中；表述流畅有条理，逻辑性强；具有良好的听说能力；衣着打扮端庄整齐，言行举止大方得体，符合导游人员礼仪礼貌规范；表情生动丰富，手势及其他身体语言运用适当。
1、城市概况
2、景点讲解
3、回答问题
10
20
10
导游符合规范程序，城市概况介绍全面准确；景点内容讲解条理清晰，详略得当，重点突出；具有一定讲解技巧，生动而富有感染力；回答问题正确熟练，知识面广。
综合能力
1、导游规范
2、应变能力
3、综合知识
12
12
6
熟悉并能正确运用导游服务规范，掌握具体导游服务技能，导游服务程序正确完整；思维反应敏捷，情绪控制稳定，考虑问题周到，具有及时、妥善处理突发事件和特殊情况的反应能力；对时政、经济、文化、社会发展等综合知识了解全面。
111导游规范导游规范导游规范222应变能力应变能力应变能力333综合知识综合知识综合知识121212121212熟悉并能正确运用导游服务规范熟悉并能正确运用导游服务规范熟悉并能正确运用导游服务规范掌握掌握掌握具体导游服务技能导游服务程序正确完具体导游服务技能导游服务程序正确完具体导游服务技能导游服务程序正确完整
外文水平测试
短文阅读
与复述
10
能流利、通畅地阅读外语短文，全面、准确、流畅地复述原内容，发音、语法正确。
最新导游现场考试：应变能力练习2
导游现场考试：应变能力练习21、旅游者患一般疾病，地陪应如何处理?(1)劝其及早就医，并多休息、必要时陪他去医院;(2)关心病情，安排好患者的用餐;(3)禁止导游擅自给患者用药;(4)说明看病的费用自理。
2、旅游者患重病，导游应如何处理?(1)导游应采取果断措施，请领队或其亲属陪同，立即送往医院抢救，通知旅行社派人协助，地陪继续随团旅游;(2)在抢救过程中，领队或患者亲属应在场，如家属不到，一切按驻华使、领馆的书面意见处理，导游应不时去医院看望，慰问;(3)患者转危为安但需住院治疗时，导游应帮助办理分离签证、延期签证、交通票据分离以及出院、回国手续;(4)有关诊断、抢救、治疗的书面材料，导游应复印带回旅行社存档;(5)患者住院、治疗费用自理，未享受到的综合服务费按规定退还本人，患者亲属在华费用自理。
3、有一位外国籍旅游者死于卫生间，地陪应如何处理? 如果不能确定是遇害还是因病已死或休克、假死，导游员应按下列步骤处理：(1)立即拨打120，实施紧急抢救;(2)拨打110报警，保护好现场;(3)立即通知旅行社并通过旅行社报告外事部门公安机关、保险公司、并应报该国驻华使、领馆有关负责人到达现场;(4)导游员应稳定其他旅游者的情绪，继续做好接待工作;(5)如需解剖、火化，应由死者亲属或使领馆官员或领队签字后进行;(6)死者遗物应理出清单，一式两份遗物由亲属、领队带回;(7)无论是遗体火化，遗体灵柩运回，都应经我方防疫机关检疫后，发给出境许可证出境;(8)抢救过程中的文字记录。
抢救报告、死亡证明书、灵枢(骨灰)运输出境许可证等应有主治医师和有关部门签章后复印交给死者亲属、领队和旅行社保存;(9)写出事故报告，存档。
4、有一位英国传教士在我国旅游期间散发宗教宣传品，你作为一名地陪应如何面对此事?(l)一定要予以劝阻，并向他指出不经我国宗教团体邀请和允许不得在我国境内散发宣传品;(2)不听劝阻并有明显破坏活动者应迅速报告公安机关处理。
旅游业导游服务规范
旅游业导游服务规范一、导游服务的定义导游服务是指旅游目的地为游客提供的一种专业服务，旨在向游客传授旅游目的地的知识、文化、历史和其他相关信息，并为游客提供全程陪同、引导和解说。
导游是旅游目的地的形象代表，他们承担着为游客提供优质服务的重要责任。
二、导游服务的核心原则1.安全第一：导游应始终把游客的安全放在首位，确保游客在旅行过程中的人身和财产安全。
2.专业素养：导游应具备良好的专业知识和技能，了解旅游目的地的历史、文化、风俗习惯等，确保向游客提供准确、全面的信息。
3.真实诚信：导游应坦诚、真实地向游客介绍景点、活动，不夸大事实，不隐瞒信息，不误导游客。
4.礼貌待客：导游应主动礼貌地与游客进行沟通，耐心解答游客提出的问题，积极帮助游客解决问题。
5.服务质量：导游应提供高效、周到的服务，保障游客的合法权益，为他们提供愉快、舒适的旅行体验。
三、导游服务的具体要求1.行前准备导游应提前熟悉旅游线路、景点及相关历史、文化等信息，准备好相关讲解材料。
同时，导游还应妥善安排好旅行的交通和住宿等事宜，确保行程的顺利进行。
2.接待与迎接导游应在游客到达目的地时迅速与其取得联系，并准时迎接。
导游应用亲切热情的语言表达对游客的欢迎之情，并向其介绍旅行安排和注意事项。
3.导游讲解导游应根据游客的需求和兴趣，以通俗易懂的语言进行讲解。
导游应时刻注意游客的反馈，及时解答疑问，并鼓励游客参与讨论，提高游客的参与感。
4.景点参观导游应在合适的时间内引导游客参观景点，做好景点讲解工作。
导游应提供景点的历史和文化背景，介绍景点的特色、风景和故事等信息，让游客更全面地了解景点。
5.旅行服务导游应协助游客办理入住、用餐等事宜，确保游客的基本需求得到满足。
导游还应提供有关旅行的实用建议，如购物、交通等，确保游客的旅行安全和顺利。
四、导游服务的评价标准导游服务的好坏对游客的旅行体验有着重要影响。
以下是对导游服务的评价标准：1.导游的专业水平和知识储备。
导游服务应变能力
导游服务应变能力导游服务应变能力1、什么是导游服务中的一般事故？是指经常发生又能及时补救的差错、事故。
如游客证件和物品的丢失、游客的一般走失。
2、什么是旅游过程中的安全事故，可分为哪几种？是指有关游客人身和财产安全的事故，可分为四种：⑴轻微事故：一次事故造成游客重伤，经济损失在1万元以下；⑵一般事故：一次事故造成游客重伤，或经济损失在1万元（含1万元）至10万元者；⑶重大事故：一次造成游客死亡或重伤致残，或经济损失在10万元（含10万元）至100万元者；⑷特大事故：一次事故造成多名游客死亡，或经济损失在100万元以上，或性质特别严重，产生重大影响。
3、何为业务性事故？是指因旅游服务部门运行机制出现故障造成的事故，一般分为两种：⑴责任事故：由于接待方的疏忽、计划不周等原因造成的事故。
⑵自然事故：非责任事故，由于天气变化、自然灾害或非接待部门的原因造成的事故。
4、旅游过程中可能会发生不同类型的事故，也会面临游客的种种要求。
导游人员应变处理的基本原则是什么？⑴维护游客利益原则；⑵符合法律原则；⑶“合理而可能”原则；⑷公平对待原则；⑸尊重游客原则；⑹维护尊严原则。
5、导游人员在应变处理时维护尊严原则怎么理解？⑴导游人员在对待个别要求时，要坚决维护祖国的尊严和导游人员的人格尊严；⑵对游客提出的有损国家利益和民族尊严的要求断然拒绝、严正驳斥；⑶对游客提出的侮辱自身人格尊严或违反导游人员职业道德的不合理要求，有权拒绝。
6、旅游团处于去机场的途中，已经不能按时抵达，即将误机，导游人员如何处理？⑴导游人员应立即与机场取得联系，请求等候，讲明旅游团的名称、人数、现在何处，大约何时能够抵达机场。
⑵如取得同意，应立即组织游客尽快赶赴机场，同时向旅行社汇报情况，请求帮助，协调有关部门，说明情况和补救办法及请求协助事项。
7、导游员到达车站后才得知团队所乘车次推迟抵达，没能按照计划接到旅游团，这属于什么情形，应如何处理？⑴属于空接；⑵立即与本社有关部门联系，查明原因；⑶如推迟时间不长，可留在接站地点继续等候，迎接旅游团到来，同时通知各接待单位处理相关事宜；⑷如推迟时间较长，导游人员应按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜。
导游服务规程培训
导游服务规程培训尊敬的导游同仁们：大家好！欢迎参加今天的导游服务规程培训。
导游是旅游行业的重要一环，服务的质量直接影响到游客的旅游体验和对旅游目的地的印象。
为了提高导游的服务质量，我们组织了这次培训，旨在加强大家对导游服务规程的了解和掌握。
下面，我将为大家介绍导游服务规程的相关内容。
一、导游基本素养导游作为旅游目的地的形象代言人，应具备良好的言行举止和仪表仪容。
在工作中，导游应保持自己的情绪稳定，以积极向上的态度对待每一个游客。
同时，导游还应具备较强的沟通能力和应变能力，能够灵活应对各种突发情况。
二、导游服务流程1. 接待游客导游应提前到达集合地点，准备好旗号或牌子，以便游客能够找到导游。
在接待游客时，导游要友好地和游客打招呼，并主动询问游客的行程和需求，以便为游客提供更好的服务。
同时，导游要注意安排好游客之间的相互关系，以保证整个团队的和谐运作。
2. 游览解说导游在解说游览景点时，要提供准确、全面的相关信息，使游客能够更好地了解景点的历史、文化和风景。
在解说过程中，导游要用深入浅出的语言表达，并结合景点的实际情况，利用丰富多样的故事和案例，引发游客的兴趣和好奇心。
同时，导游还应注意游客的参与度，促进游客的互动和交流。
3. 周边服务导游在工作中，除了提供游览解说外，还需要提供一些周边服务，例如帮助游客办理入住手续、推荐就餐和购物场所等。
在提供这些服务时，导游应本着真诚、客观的原则，不推销任何商品或服务，不接受任何佣金或回扣。
4. 紧急状况处理在旅游过程中，可能会遇到各种紧急状况，如游客突发疾病、迷路、财物丢失等。
导游作为服务团队的核心成员，要具备处理紧急状况的能力。
在紧急状况发生时，导游应保持冷静和应对机智，及时组织游客并与相关部门或机构沟通协调，保证游客的安全和权益。
三、导游职业道德导游作为旅游行业的从业人员，应秉持职业道德，履行职业责任。
导游在工作中应遵守以下职业道德规范：1. 忠诚：导游应保护旅行社的利益，遵守合同和规章制度。
导游服务应变能力题
导游服务应变能力题导游服务应变能力题1、在核对日程时，地陪接待计划中旅游行程与旅游者（或全陪、领队）手中行程有不同时，应该怎么办？地陪应与旅行社联系，告知情况，请求核实；在征求旅行社的意见后，作出调整。
2、在核对日程时，旅游者提出小的修改意见或增加新的游览项目时，地陪应该怎么办？及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，应尽力予以安排；需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用；对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。
3、在核对日程时，旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时，地陪该怎么办？一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同；如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定。
4、旅游过程中，旅游团（者）要求变更计划行程，导游员应如何处理？旅游过程中，旅游团（者）提出变更路线或日程的要求时，导游员原则上应按合同执行，对旅游者做好解释工作；若有特殊情况应上报组团社和地接社，根据组团社的指示和地接社的安排组织旅游活动。
5、导游员在带团过程中突遇洪水冲毁铁路，原订旅游活动日程被迫更改，需在当地多停留一天。
在这种情况下，导游员应当怎么办？与旅行社有关部门联系，重新落实该团用餐、用房、用车的安排，并通知下一站地接社作相应调整；调整活动日程，适当延长计划内景点的游览时间；宣传推荐当地新推景点和旅游活动（涉及费用的要事先讲明）；在旅游者自愿参加的前提下安排晚间文娱活动，努力使旅游者在当地的旅行生活过得充实。
6、旅游团因故提前离开或推迟抵达某地，都会缩短其在某地的逗留时间，遇到这种情况，导游员应如何处理？抓紧时间，尽量保证计划内景点的游览；若确有困难，无法保证计划内所有景点的游览，应当优先保证最有代表性、最具有当地特色的景点或旅游者最感兴趣的景点的游览；如系提前离开，要及时通知下一站地接社（也可提醒旅行社有关部门与下一站地接社联系）；向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜；如实向旅游者说明情况，耐心做好解释工作以期得到旅游者的谅解；如果旅游者提出费用的退赔问题，导游员不可随便作出承诺，应当报告旅行社，按旅行社的意见进行答复。
导游旅行突发事件应急处理
05
特殊突发事件的应急处理
自然灾害应对
地震应对
立即组织游客到空旷地带，保持秩序，避免混乱，同时确保自身 安全。
洪水应对
迅速带领游客转移到高地或安全地带，保持冷静，及时报警求助 。
暴风雨应对
尽快寻找避风避雨的地方，确保游客安全，同时关注天气变化， 提前做好防范措施。
重大疫情应对
隔离措施
遵循当地政府指示，对疑似感染者进行隔离，并通知相关部门进行 检测和治疗。
熟悉安全知识和技能
导游应了解安全知识和技能，以便在 遇到紧急情况时能够正确应对。
掌握急救知识
导游应具备基本的急救知识，以便在 发生意外时能够给予游客及时的救助 。
沟通协调能力
与游客沟通
导游应具备良好的沟通协 调能力，与游客保持良好 的沟通，了解游客的需求 和反馈。
与相关部门协调
在遇到问题时，导游应能 够及时与相关部门协调， 解决问题。
导游应关注游客的情绪变化，及时发现并处理游客的焦虑、紧张 等情绪问题。
提供心理疏导
针对游客可能出现的心理问题，导游应提供适当的心理疏导和安抚 ，帮助游客缓解压力。
鼓励积极态度
在面对突发事件时，导游应鼓励游客保持积极态度，共同应对困难 ，增强团队凝聚力。
04
常见突发事件的应急处理
交通事故处理
立即停车并设置警示标志
03
冷静应对
在遇到紧急情况时，导游 应保持冷静，不慌乱，以 便做出正确的判断和决策 。
沉着应对
面对突发状况，导游应具 备沉着应对的能力，稳定 团队情绪，给予游客安全 感。
勇敢面对
在遇到危险或困难时，导 游应勇敢面对，不退缩， 为游客树立榜样。
专业知识
熟悉旅游路线和景点
导游必备素质与技能
导游必备素质与技能导游作为旅游行业中的重要角色，扮演着向游客介绍景点、讲解历史文化等重要职责。
要成为一名出色的导游，不仅需要拥有丰富的知识储备，还需要具备一定的素质与技能。
本文将从多个方面探讨导游必备的素质与技能。
一、知识素质作为导游，首先需要具备扎实的专业知识。
导游应对所负责地区的历史、文化、风土人情等有着全面深入的了解，以便能够准确地向游客讲解和解答问题。
此外，导游还应具备广泛的知识背景，包括科学、艺术、体育等方面的知识，以更好地满足游客的需求和兴趣。
二、语言表达能力良好的语言表达能力是导游不可或缺的素质。
导游需要具备流利、准确的口头表达能力，能够通过清晰明了的语言向游客传达信息。
同时，导游还应具备良好的听力和理解能力，能够准确理解游客的提问并做出适当的回答。
此外，导游还应学习一些基本的外语，以便与国际游客进行交流。
三、应变能力导游工作的特点决定了导游需要有良好的应变能力。
旅游行程中可能会遇到各种问题和突发情况，如天气变化、客人突发疾病等。
导游需要能够冷静处理这些问题，提供解决方案并保证游客的安全和顺利体验。
四、沟通交流能力与游客的沟通交流是导游工作的核心。
导游需要善于与不同地区、不同文化背景的游客进行交流，理解他们的需求和期望，并根据情况进行针对性的解释和介绍。
导游还需要具备良好的人际交往能力，以便与旅行社、酒店等相关机构进行合作和沟通。
五、服务意识导游作为旅游行业的服务岗位，必须具备强烈的服务意识。
导游需要始终以游客的需求为中心，关注游客的体验和满意度。
导游应尽量提供个性化的服务，根据游客的需求和兴趣制定旅游行程，并在游览过程中提供专业的解说和帮助，确保游客得到优质的旅游体验。
六、文化修养由于导游涉及到不同地区的历史文化传承，他们需要具备较高的文化修养。
导游需要了解各个国家和地区的文化差异，尊重和包容不同的文化背景，避免出现冒犯和不适当的言行。
七、安全意识导游工作中的安全意识至关重要。
导游需要对旅游活动中的安全风险有所了解，谨慎选择旅游路线和参观方式，确保游客的人身安全。
做导游带队应该注意什么
做导游带队应该注意什么做导游带队是一项既有挑战性又有乐趣的工作。
导游的责任是提供准确的信息、良好的服务并确保游客安全。
下面是一些导游带队应该注意的事项：1. 做好准备工作：在带队之前，导游应该对目的地进行足够的研究和准备。
熟悉景点的历史、文化以及重要的信息，了解当地的特色和规定。
这样有助于确保导游能够提供详细、准确和有趣的解说。
2. 时刻关注游客的安全：导游应该时刻关注游客的安全。
确保游客遵守交通规则、不走失、不受伤，尤其是在繁忙的地方和交通拥堵的情况下。
导游还应该随时掌握遇到紧急情况时的应急措施，并告知游客。
3. 与游客保持良好的沟通：导游需要与游客保持良好的沟通。
使用清晰、流利的语言解释景点的信息，回答游客的问题，并且以友好的态度对待游客。
导游应该耐心倾听游客的需求和意见，并及时解决他们的问题。
4. 灵活应对突发状况：在旅行中，可能会出现一些突发的状况，如天气突变、交通延误等。
作为导游，需要具备一定的应变能力，在这些情况下及时做出调整，确保行程的顺利进行。
同时，应提前做好备用计划，以应对突发情况发生时的需要。
5. 尊重和理解不同的文化：导游需要尊重和理解不同的文化背景和习俗。
在解说过程中，避免对其他文化的观点进行歧视或冒犯。
导游还可以为游客提供一些文化交流的机会，让他们更深入地了解和体验当地的文化。
6. 维持良好的形象：导游代表着旅游目的地的形象，因此导游应该始终保持良好的形象。
穿着整洁，态度友好，专业且有知识。
导游也应该提供专业的服务，包括准时到达，照顾游客的需求，并及时解决问题。
7. 引导游客参与和互动：导游应该鼓励游客积极参与，并提供互动的机会。
例如，可以组织一些游戏、问答环节或是提供一些小礼物，让游客更加活跃和投入。
这样不仅能增强游客的旅行体验，也会提高导游的服务质量。
8. 保护环境和文物：导游应该强调保护环境和文物的重要性。
教育游客要保持清洁、文明的游览行为，不随意破坏和损害环境和古迹。
旅游行业导游服务质量标准
旅游行业导游服务质量标准导语：旅游行业作为现代服务业的重要组成部分，导游服务质量对于旅行者的旅游体验和旅游目的地的形象塑造至关重要。
为了规范导游服务，提高服务质量，各国都制定了相应的导游服务质量标准。
导游服务质量标准包括导游的素质要求、行为规范、服务态度和专业知识等方面。
本文将从这几个方面进行论述。
1. 导游的素质要求一个优秀的导游需要具备丰富的背景知识、较高的语言沟通能力和良好的人际交往能力。
为了确保导游的素质要求，各国制定了一系列相关要求，如持有导游资格证书、具备良好的身体条件和健康状况等。
而在拥有了这些基本素质之后，导游还需要根据不同的旅游目的地和旅行者的需求进行专业知识的深度了解和学习，以提供更好的导游服务。
2. 导游的行为规范导游作为旅游行业的重要一环，需要遵守相关的行为规范。
这包括但不限于：尊重旅行者的人权和民主权利，严禁任何形式的歧视和辱骂；遵守当地的法律法规，不得从事违法活动；保护和维护旅游景点的环境和文化遗产，不得随意损坏或破坏；维护行业内的诚信和公平竞争，不得从事低价竞争和强迫消费等行为。
3. 导游的服务态度导游的服务态度直接影响着旅行者的旅游体验。
一个温暖、友好和细致入微的导游服务可以让旅行者感到宾至如归。
为了营造良好的服务态度，导游应该具备积极主动的态度、应变能力和关爱心，了解旅行者的需求并积极满足，提供有针对性的建议和推荐，以确保每个旅行者都能获得满意的旅游体验。
4. 导游的专业知识导游需要具备丰富的专业知识，包括但不限于旅游目的地的历史、文化、艺术和自然环境等方面的知识。
导游应该具备准确、详尽和生动的讲解能力，能够将专业知识转化为易于理解和吸收的内容，让旅行者在旅游过程中能够深刻理解和领略到目的地的各个方面。
5. 导游的软实力除了上述要求外，导游还需要具备一定的软实力。
这包括良好的领队能力，能够组织和协调游览行程，确保旅行者的安全和顺利进行；应急处理能力，能够在突发事件和紧急情况下冷静应对，保障旅行者的安全；解决问题的能力，能够妥善处理旅行中的各种问题和纠纷。
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一、导游的基本职责是什么？1、接受任务，按接待计划，安排和组织旅游者参观游览；2、负责向旅游者导游、讲解、传播中国文化；3、配合和督促有关部门安排旅游者的吃、位、行、游、购、娱，保护旅游者的人身安全和财产安全等事项；4、反映旅游者的意见和要求，协助安恃会见、座谈等活动；5、解答旅游者的询问，协助处理旅途中遇到的问题。
二、导游期间应注意哪些礼节？1、导游时应佩戴胸牌；2、导游时可适当做些手势，但动作不可过大，不要用手指点人数；回答问题要耐心，说话留有余地；3、导游时应面对客人，话筒的音量和距离要适当；4、导游时不要吸烟，社交场合也应禁烟；5、在参观、导游过程中，不可离开团队单独活动。
三、导游在旅游服务中应规避的问题是什么？1、不得迟到早退；2、不得擅自离开；3、不得有欺骗行为。
四、欢迎词的内容主要应包括哪几方面？1、代表旅行社热情欢迎旅游者的光临；2、自我介绍，并介绍其他有关人员；3、表明竭诚为大家服务的态度；4、提出愿望，希望大家合作，多提宝贵意见和建议；5、表示对客人的美好祝愿。
五、游览前导游员应向客人交待哪些注意事项？l、讲明并反复强调游览路线、所需时间、集合地点和时间；2、告知旅游者旅游车的型号、颜色、标志、车号和停车地点；3、指示较显著的标志，以便于旅游者识别；4、还应向旅游者讲明游览参观过程中的有关注意事项。
六、末站服务，全陪导游应注意哪些环节？1、当旅行结束时，全陪要提醒旅游者带好自己的物品和证件；2、征求旅游者对整个接待工作的意见和建议；3、致欢送辞，对客人给予的合作表示感谢并欢迎再次光临。
七、全陪在旅游团整个旅行活动中所担负的责任有哪些？1、全陪应向地陪通报旅游团的情况，并协助地陪工作；2、监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议；3、保护旅游者的安全，预防和处理各种事故；4、为旅游者当好购物顾问；5、做好领队与地陪、旅游者与地陪之间的联络、协调工作；6、做好旅游线路上各站间，特别是上、下站之间的联络工作，通报情况(如领队的意见、旅游者的要求等），落实接待事宜。
八、全陪上团前的物质准备，包括哪些？1、、必带的证件；本人身份证、导游证、边防通行证等；2、所需结算单据和费用；拨款结算单、支票、旅差费等；3、旅游团接待计划、日程表、旅游宣传品、行李卡、徽记、全陪日志等。
九、旅游团进住饭店时，全陪应做好哪些服务工作？1、积极主动地协助领队办理旅游团的住店手续；2、请领队分配住房，但全陪要掌握住房分配名单，并与领队互通各自房号以便联系；3、热情引导旅游者进入房间；4、如地陪不住饭店，全陪要负起全责，照顾好旅游团；5、掌握饭店总服务台的电话号码和与地陪紧急联系的办法。
十、散客旅游者接待中饭店内服务应包含哪些工作程序？l、协助办理住店手续；2、确认日程安排；3、确认机票及其他交通票据；4、推销旅游服务项目。
十一、欢送词的内容包括哪些？1、回顾旅游活动，感谢大家的合作；2、表达友谊和惜别之情；3、诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议；4、若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处，导游可借此机会再次向旅游者赔礼道歉；5、表达美好的祝愿。
十二、导游员如何防止旅游者在旅游过程中走失？1、做好提醒工作；2、做好预报工作；3、时刻和旅游者在一起，经常利用有利地形清点人数，以便万一发生旅游者走失时，可以有效地缩小搜寻范围，减少对团队游览的影响；4、地陪、全陪和领队应密切配合，全陪和领队要主动负责做好旅游团的断后工作；5、导游员要注意业务学习，努力提高讲解水平，争取以高超的导游技巧和精彩的讲解来吸引旅游者随时紧跟导游员。
十三、为保护游客安全，导游应如何防止治安事故的发生？1、提醒旅游者不要将放号随便告诉他人，不要让陌生人或者自称饭店的维修人员随便进入房间，出入房间锁好门，尤其是夜间不可贸然开门，以防止意外，不要与私人兑换外币等；2、进住饭店后，导游应建议旅游者将贵重物品存入饭店保险柜，不要随意放在房间内；3、在旅游活动中，导游要始终和旅游者在一起，注意观察周围的环境，发现可疑情况时，要及时提醒旅游者注意；4、旅游车行驶途中，不得停车让无关人员上车，若有不明身份者拦车，导游应提醒司机不要停车。
十四、为防止食物中毒事故发生，导游应做好哪些工作？1、务必带旅游者到旅行社指定的餐厅就餐；2、提醒旅游者不要在小摊上购买食物和饮料；3、用餐时，若发现食物，饮料不卫生，或者有异味变质的情况，导游应立即要求餐厅进行更换，并要求餐厅负责人出面道歉，必要时向旅行社领导汇报；4、食用海鲜、水产等特殊食品时，务必提醒旅游者有所节制，并事先介绍安全的食用方法。
十五、误机（车、船）事故会带来严重的后果，导游应如何杜绝此类事故的发生？1、导游在送团前要提前做好旅游团离站交通票据的落实工作，并核对日期、班次、时间、出发机场（车站、码头）、目的地等；2、如交通票据没落实，带团期间要随时与旅行社有关部门联系，了解班次有无变化；3、送团前，不安排旅游者到范围广、地域复杂的景点参观游览，也不要安排旅游者到热闹的地方购物或自由活动；4、要结合实际情况安排充裕的时间去机场（车站、码头），保证旅游者按规定提前到达离站地点。
十六、导游应当采取哪些措施预防游客在旅游过程中患病？1、结合旅游团成员的年龄、性别和职业等参考因素来安排游览行程；2、安排游览路线时，要留有余地，做到劳逸结合，有张有弛；3、提醒旅游者注意饮食和饮水卫生；4、做好天气预报和行程预报工作。
十七、面对旅游者的种种要求，导游员应该遵循什么样的原则？1、认真倾听，尽量满足原则；2、合理而可能原则；3、尊重合同，耐心解释原则；4、请示汇报原则。
十八、导游在行为上应注意的问题有哪些？1、保持良好的第一印象和最终印象；2、不得迟到早退；3、不得擅自离团；4、不得有欺骗行为。
十九、导游向游客提供心理服务的基本要求是什么？1、尊重旅游者的自尊心；2、保持微笑服务；3、学会使用柔性语言；4、与旅游者建立伙伴关系；5、多提供个性化服务。
二十、导游在服务技巧上应注意哪些问题?1、把握旅游者心理；2、灵活安排游览内容；3、引导旅游者审美；4、注重交往技巧。
一、发现旅游者食物中毒, 导游人员应该怎么做?1、设法催吐, 让食物中毒者喝水300-500 时, 以加速排泄, 缓解毒性:2、立即将患者送医院抢救, 请医生开具诊断证明:3、迅速报告旅行社并追究供餐单位的责任。
二、旅行途中, 客人突发心脏病, 而团内又无医生, 导游应怎样处理?1、客人心脏病突发时, 千万不能搬动和拖拉客人,而应让其就地平躺,头略高,由患者亲属或领队或其他游客在客人身上寻找急救药2、应及时将病人送到附近的医院检查治疗:3、迅速将情况报告社领导, 征求处理意见:4、一般应让病人留医院继续观察, 由全陪或领队或其亲朋好友陪同:5、导游应带领其他旅游者继续参观游览, 但要随时了解病人的情况, 待旅游活动结束, 再妥善处理病人的安置问题。
三、旅游途中, 游客发生骨折, 须及时送医院救治, 但在现场导游应做哪些力所能及的初步措施?1、止血( 手压法、加压包扎法、止血带法):2、包扎( 最好先清洗伤口, 包扎时动作要轻柔, 松紧要适度, 绷带的结口不要在创伤处) 3 、上夹板( 就地取材上夹板, 以求固定两端关节, 避免转动骨折肢体)四、客人离开上站赴下站后, 发现钱包遗忘在上一站所住饭店时, 导游应怎样处理?1、首先与饭店联系寻找钱包:2、找到钱包后, 应及时通知客人( 或下一站旅行社领导), 让客人放宽心, 不要影响旅游活动:3、迅速委托可靠的人( 或其他团队的全陪或领队) 将钱包带到下一站交给失者, 如无合适人可委托, 可请示领导派专人将钱包送到客人手里:4、按规定, 办好交接手续并要求失者立" 收到失物" 的字据, 以备查:5、在情况汇报中, 要写清失物处理的情况。
五、客人行李抵饭店, 地陪在清点时, 发现少了一件, 导游应怎样处理?l、首先与领队共同查清丢失的行李是谁的:2、再找失者了解行李的大小规格、颜色、面料质地等并做好客人的安慰工作:3、请押运行李员迅速查找, 是否混杂在其它团队行李中, 或送到其它饭店去了:4、行李找到后，应迅速送交客人手中：5、如在应找的范围内未找到, 则要请全陪协助领队与上一站旅行社联系查找:6、如行李中有贵重物品, 地陪应尽快向部门经理和总经理汇报, 以引起重视, 协助查找:7、总之, 要想客人之所想, 急客人之所急。
六、在旅游旺季, 如旅游团不能及时住进预订的饭店, 旅游者有意见怎么办?1、先与领队联系, 讲明实际困难, 做好工作, 请求领队协助工作:2、将住不进房的真实情况向全团客人耐心说明, 求得谅解:3、适当调整节目安排, 可先让客人游览并联系在其它饭店用餐, 按饭店告知的时间带客人进店下榻:4、精心安排游览, 认真导游讲解, 以一流服务, 稳定客人情绪, 做好工作:5、请社领导出面做工作, 如宴请或赠送纪念品, 总之要千方百计转化客人情绪。
七、旅游团内有些客人信奉伊斯兰教, 导游应做哪些安排?1、通知所住饭店注意餐饮安排牛肉菜肴, 不得上猪肉, 也不得用猪油炒菜给客人吃:2、如条件允许, 尽量将信教客人与不信教客人安排在不同的餐厅用餐:3、客人提出去清真寺做礼拜, 要尊重客人要求并妥善予以安排:4、清真寺的主持叫阿訇:5、在导游时, 注意导游用语, 不要用犯忌的字词。
八、旅游中出现交通事故, 全陪应怎样处理?1、首先抢救伤员尤其是重伤员:2、就地拦车送伤员去出事点附近的医院;3、如有些伤员伤势过重不能搬动, 应请医生立即到现场抢救:4、争取当地交警的支持, 保护好事故现场:5、迅速报告当地旅游局、旅行社领导, 请他们到现场帮助处理事故:6、做好全团旅游者的安抚工作, 并继续组织安排好参观游览活动:7、及时将事故情况及处理情况报告组团社和本杜领导:8 、做好善后事宜, 写出书面汇报。
九、旅游团乘飞机抵达某城市后, 团内一客人发现行李丢失, 地陪应作何处理? l、首先请行李员与机场行李员一起查找:2、如行李确实未跟客人航班抵达, 应打电话给上站旅行社, 请协助查找:3、在弄清行李遗忘在上一站机场情况后, 先做好客人的安抚工作, 让客人放心:4、请上一站迅速将客人行李托运至客人所在城市:5、一旦行李抵达, 请机场行李员迅速将行李交到客人手上。
十、旅行团早于地陪导游员抵达接站地点, 怎么办?l、导游员应及时向领队、全陪和客人赔礼道歉:2、实事求是地说明情况, 以表示自己做好下一步导游工作的诚意:3、与领队等协商后采取弥补措施, 取得旅游者的谅解。
十一、旅游者对某地餐饮表示强烈不满, 导游应采取什么补救措施?1、认真听取客人的意见, 做好记录:2、分析了解客人的餐饮习惯和要求, 通知下一站旅行社做好服务:3、向该地有关旅行社及饭店通报情况, 并提出改进意见, 若有可能, 可让其向旅游者道歉, 并采取必要的补救措施。