(工作规范)预备役的工作手册

（工作规范）预备役的工作

手册

预备役工作手册

摘录：TCL寄语

年轻的、充满激情的天之骄子，当你看到这本工作指导手册的时候，意味着你的人生经历将画下精彩而绚丽的一笔。恭喜你选择了最富激情、最具挑战的终端工作，欢迎你来到TCL这个最有朝气，最具发展力的企业。

你为什么会选择TCL呢？给你加入TCL的五大理由：TCL是中国最受尊敬的企业之一,这将成为你今后择业的招牌；TCL为你提供锻炼自己的空间，锻造你的工作能力和领导能力；TCL为你创造难得的机会，使你日后进入国际大型企业游刃有余；在这里可以学到丰富的营销知识和为人处事的哲理；在这里组织氛围开放，鼓励你的创新，尊重你的需求，保障你的所得！

请珍惜这次了解企业、了解社会同时还有经济回报的实践机会。让我们共同在TCL这个大熔炉里发出金子般的光芒，在激情燃烧的岁月里，无愧青春！

企业文化篇

“TCL”三个字母的原含义：TELEPHONECOMMUNICATIONLIMITE CORPORATION“TCL”三个字母今天的含义：

TODAYCHINALION

TOMORROWCHINALEADER

一、企业精神

敬业诚信团队创新

二、经营宗旨

为顾客创造价值为员工创造机会为社会创造效益

三、企业使命

创新科技共享生活

四、经营目标

创建具有国际竞争力的世界级企业

五、竞争策略

研制最好产品提供最好服务创建最好品牌

六、TCL发展历程

1、1980年在惠阳地区机械局电子科的基础上，组建惠阳地区电子工

业总公司，开始TCL集团的早期创业。

2、1981年与港商一起创办全国最早12家合资企业之一的“TTK家

庭电器有限公司”，生产录音磁带，标志着TCL的诞生。

3、1985年兴办中港合资的“TCL通讯设备有限公司”。4．1986年TCL商标在国家工商行政管理局商标局注册，是国内唯一一个以英文命名的商标。

5、1986年开发出我国最早的扬声免提按键式话机，迈出日后成为“中国电话大王”的关键新一步，同时创造了TCL的品牌。

1991年在上海成立第一个销售分公司。布下了自建营销网络，掌握销售终端的棋子，成为现今中国营销界乐道的成功典范之一。

7、1992年研制生产TCL王牌大屏幕彩电，投放市场后一炮走红，今

天已经成为电视机领域的领跑者。

1992年导入CIS(企业识别系统)，成为国内较早实施品牌战略的企业之一，并于同年首批被评为广东省著名商标。1993年TCL通讯设备股份有限公司股票在深交所上市，是全国通讯终端产品企业中第一家上市公司。

10、1996年TCL集团兼并香港陆氏公司彩电项目，开创国企兼并港

资企业并使用国有品牌之先河。

11、1997年TCL集团公司与河南美乐集团实现强强联合，成立河南

TCL—美乐电子有限公司，这是TCL在电视机领域做大做强的关键一步。

12、1998年TCL集团公司与台湾致福集团合作，成立TCL致福电脑

有限公司，TCL进入IT业。1999年“TCL”商标被国家工商行政管理局认定为“中国驰名商标”。2000年TCL进入印度市场，中印双方企业共同投资2000万美元建立TCL巴朗（印度）有限公司。

2000年成绩：彩电出口外销排名第一

彩电国内销售进入前两名

电话机连续十一年排名第一

电工产品自1999年开始达到第一

教育软件行业第一

笔记本电脑分销排名第三

个人电脑2000年国内厂家中排名第四

手机2000年国内厂家中排名第四

空调、洗衣机、冰箱等2000年进入前十名

2001年集团全年实现销售收入211亿元，同比增长近20%；出口创汇为7.16亿美元，同比增长近40％，利润达7.1亿元，上交税金10.8亿元。

2002年6月8日，由省经贸委、省统计局举办的2001年全省最大50家企业评选中，TCL集团股份有限公司以销售额211亿，列工业制造企业第一位，成为广东省第二大工业制造企业。2002年（第16届）中国电子信息百强企业排序结果，TCL集团以211.12亿营业收入排名第六。2002年企业品牌评价中，TCL品牌价值为144.69亿元人民币，列第五位。

2002年李东生总裁被评为2002年“中国经济年度人物”，并获“年度创新奖”。

TCL荣获“2002年中国最受尊敬企业”称号。TCL国际化之路

走向未来、走向国际化TCL的企业目标“成为具有国际竞争力的世界级企业”决定了TCL必将“走向未来、走向国际化”！1999年，TCL以彩电导入越南市场，标志着TCL真正迈出国际化的第一步。经过5年艰苦卓越的拼搏，TCL已经以跨国经营的方式在欧洲、美洲、

中东地区、非洲、澳洲、东南亚、独联体各国拓展了TCL品牌各项产品业务，并取得突破。

成立“英特尔—TCL3C联合实验室”

基于对未来彩电乃至整个家电业向3C（消费电子、电脑、通讯）融合方向发展的一致认识，以及加速推动数字家庭进程的共同愿望，2003年10月30日，“英特尔—TCL3C联合实验室”宣布正式成立，双方在深圳五洲大酒店联合召开了新闻发布会，同时签定了合作谅解备忘录。这一合作向业界宣告，全球著名的英特尔公司与国内著名的TCL集团在3C产业领域将正式拉开全面合作的大幕，联合开发消费电子、通讯和计算机领域基于3C融合的新技术产品，从而揭开了中国3C产业发展的新局面。

英特尔公司副总裁兼亚太区总经理蒋安邦先生（JohnAntone）、TCL 集团董事长、总裁李东生先生以及双方多名高管出席了合作签约仪式。

依据共同签署的协议，该实验室前期将致力于三个领域的开发：在计算机领域，致力于电脑和家电融合的计算平台，为中国消费者设计、开发出新型、实用的信息产品；在消费电子领域，致力于研制、开发新一代针对宽带服务的多功能数字机顶盒产品；在通讯领域，致力于开发新一代高端手机设计。

英特尔把自己定位为“互联网经济建筑模块供应商”，为未来家庭生活描绘的远景是：“任何地点，任何设备，任何时间，任何内容”都

能实现信息共享，这与TCL“家电产品信息化，信息产品家电化”产业判断不谋而合，共同的理念成为两个著名企业此次合作的基础。秉承“生动数字生活”理念的TCL集团一直都是3C融合的倡导者、实践者和领先者，其日前推出的HiD数字窗网络系列高端彩电实际上就是TCL在彩电和电脑融合的结晶。正是由于TCL对家庭消费者应用需求的深刻理解，拥有国内最齐全的3C产品线，并在彩电、通讯、IT等三大产业领域都取得了领先的地位，才有英特尔主动向TCL伸出橄榄枝的此次强强合作。

英特尔蒋安邦先生（JohnAntone）在签字仪式上表示：“该联合实验室的成立，标志着双方合作开发下一代技术方面迈出了具有里程碑意义的一步。英特尔将通过与中国领先的家电和IT企业合作，支持中国成为全球最主要的IT设计和制造中心。”

TCL集团总裁李东生对合作评价也很高。他说：“TCL与英特尔在加速计算、通讯和消费电子领域技术融合方面有着共同的远见。双方的合作,将为推动中国乃至全球3C融合做出贡献。”

专家认为，英特尔和TCL的牵手已经引起业界普遍的关注。英特尔和TCL的合作，将大大推动中国3C产业的发展。对于欲做“具有国际竞争力的世界级企业”的TCL而言，则是一个全面提升其消费电子、计算机、通讯产品竞争力的大好时机。据悉，英特尔公司与TCL集团将分别派出多名专注于3C领域的工程师和专家组成联合实验室研发团队，该联合实验室将设立在TCL集团深圳科学研究院。TCL—汤姆逊合作

汤姆逊公司简介

汤姆逊公司，是一家国际级企业，在欧洲乃至全球家电市场具有广泛的影响力。该公司拥有100多年历史，由埃利胡·汤姆逊和大发明家托马斯·爱迪生共同创立，现总部设在巴黎，是世界第四大消费电子产品的供应商，拥有世界顶级彩电技术和覆盖全球销售网络，其彩电产品在欧洲市场占有率位列第三，在美洲市场名列榜首。汤姆逊公司拥有3万4千多项电视机专利和570份生产许可证，每年生产近800万台电视、200万台录像机、1400万台显像管和1200万个视像与通讯产品。业务涉及所有与声音、影像有关的产业领域。

签署战略合作协议——TCL与汤姆逊携手缔造全球彩电大王2003年11月3日，TCL集团股份有限公司与法国汤姆逊公司签署了战略合作协议，全面整合双方彩电业务，并在此基础上组建一家由TCL 绝对控股的合资公司（TCL占67%，汤姆逊占33%），该公司全面经营原TCL公司和汤姆逊公司彩电在全球的研发、生产、销售业务。此举将对国内乃至全球彩电市场格局产业产生重大影响。本次合作将缔造全球规模最大、最具竞争力的彩电企业。新公司的研发、生产、销售都将具备全球最强大竞争力，销售范围覆盖全球。该公司全球彩电产销量每年将超过2000万台，成为名副其实的“彩电超级巨人”。新公司强大的实力将为广大消费者提供全球科技领先的优质产品。八八、TCL远景目标、规划

创建具有国际竞争力的世界级企业

要在产品研发、制造、供应链管理能力、

品牌和市场销售力方面建立全球优势；

2010年:实现销售收入1500亿元人民币

2005年：除了努力营造突出的品牌个性及产品优势，巩固在中国市场超级品牌的地位之外，2005年将全面拓展业务至东南亚国家，并争取挤进东南亚国家的前三名品牌。

2010年：长远目标是成为具国际竞争力的品牌。TCL将成为中国及东南亚等新兴国家或地区的一线品牌，北美、欧盟等发达欧洲国家的准一线品牌。TCL不但是中国品牌，也是世界品牌，她将走向世界。

行为规范篇

摘录：俗话说“没有规矩，不成方圆”，无论在学校还是职场，都有必须要遵守的规则及不能逾越的“雷池”，一向优秀的你要想

在职场也成为“优等生”，必须认真的学好这一篇。

一、工作纪律：

（1）工作时遵循团队合作精神，上班时间一切听从促销员、队长或负责人的安排。

（2）上班时间不可与顾客发生争执，即使顾客有偏激或不对的地方。

要做到顾客永远是对的。

（3）上班时间不可与其他品牌的促销人员或临促人员发生争执，若对方确有不对之处，应及时向我们自己的销售人员反映，并等

待自己的销售人员处理。

（4）上班时间，不可聚众聊天。

二、仪表规范：

（1）按规定着工作服上岗，工作服要保持清洁平整，衣服口袋不许装的过满，服装纽扣整齐无脱落。

（2）女士头发应梳理整齐，男士不准留长发、留胡子。

（3）指甲修剪整齐，无污垢，不允许留长指甲，手指保持干净。

（4）佩带首饰不宜过多，不许带耳环和过长的耳垂饰物。

（5）保持微笑、精神饱满、身体挺拔。右手覆左手自然交叉，双脚自然分开站立成60度“V”字型。

三、行政规范：

工作时间注意事项：预备役人员上班为8：30－17：30，个别门店因开门时间的限制，人员的工作时间可相应的调整。中午午餐时间为60分钟，应与促销员轮流用餐，保证TCL柜台不出现没有人员在的情况发生。

注：大型活动和特大型活动,工作时间再做调整。

四、文明礼貌用语规范：

“您好”“请”“欢迎光临”“再见”“对不起”“谢谢”“不用客气”“请指教”“有什么可以帮您的吗？”“请到这边看”“慢走，欢迎下次光临”等等，让消费者眷恋在展台前你优质的服务，而不是急于逃离你的展台，你的视线。

五、服务规范：

（1）谈话时必须站立，姿势要正确，直腰挺胸，眼睛看着客人。不要正对顾客，应保持45度斜角，让顾客不紧张。

（2）与顾客谈话时，要保持微笑，用清楚、简明的语言回答。

（3）工作时间讲普通话，若顾客是当地人士，可以讲当地方言。

避免在顾客背后做鬼脸、挤眉弄眼议论顾客，不论顾客是否购买，都应礼貌相待，不得挖苦讲怪话。

（4）递交给顾客物品或单页时态度要平和礼貌。

（5）工作时间不得闲谈、聊天，更不准讲粗话、脏话。

（6）工作时间禁止看书、看报、吃零食、睡觉、听收音机、办私事等

（7）工作时间不得打私人电话，不准在工作时间接待亲友。

（8）对顾客提出的一切要求和意见，要迅速答复。如自己不能处理的，应及时向主管汇报，不要自作主张。

（9）在顾客面前要避免说“不”，“没有”等字眼，要设法为顾客提供热情、周到、合理、满意的服务。

（10）不准与顾客争吵，坚守厂商的顾客观和服务观。

四、管理规范：

售点管理者：组长要及时准确反馈市场信息。对于销售异常的情况，（如本品牌销量过低，竞争品牌某型号销量过高、某品牌某价位段销售良好、本品牌某价位断层等等）必须及时跟市场督导、业务负责人沟通，并且提出合理化建议，采取相应措施。

五、考勤于交接班规范：

考勤纪律：大学生促销员的上下班时间由组长在考勤表上详细登记。请事假必须提前1天预先通知组长和本商场促销员，同时跟公司市场部说明请假事由，才能准假。

交接班管理：大学生促销员交接班时需清洁店面，检查现场演示的器件（DVD、EVD、分配器、遥控器）和POP、爆炸卡等等。并且传递接班促销员当时销售信息和未解决完的事宜及注意事项。

总结：

（1）一天工作结束后由组长召集开会，总结并检讨当天工作。（2）会议应做好记录，如顾客抱怨、投诉处理；销售日报表的整理；

（3）次日工作应注意事项；其他日常工作的纪律规范管理。

工作职责篇

预备役人员的工作职责：强化销售服务意识，树立良好的王牌形象。

促销员在销售现场一定要保持绝对饱满积极的精神状态，站姿规范。给顾客清新舒畅的感觉。打造王牌促销新形象。让消费者乐于在TCL展台停留。

促销员日常促销一定用统一的礼貌用语，不笑不开口。不温不火，不骄不噪，动之以情、晓之以理。在促销现场都要充满服务意识，哪怕顾客买的不是你的产品。记住这只是促销活动的开始而不是结束。

遇到对手寻衅或顾客退货等突发事件，要本着积极、正面、将不利因素转化到最小的原则，协助促销员进行处理。切忌自作主张、信口开河等偏激作为。

按照岗位分：资料（单页）发放组、形象（宣传）组【口号、举牌】、产品导购组（导购、公关）、终端拦截组、终端干扰组、机动组

按照各岗位不同设定：不同工作职责、学习内容、从工作受益

一、资料发放组：

守人流入口处第一时间派单，或冲散竞品活动现场派单。将单页有效发放到顾客手中，对竞争品牌的同类临时促销人员进行排挤和心理打压。

工作职责：负责场内、场外的派发传单，对本次TCL和竞争品牌的促销活动内容和价格充分了解，对TCL产品及竞争品牌卖点有所了解，对所在商场的场内、场外地形有深刻的了解，有积极抢占有利地形的意识，并对竞争品牌的同类临时促销人员进行排挤，性格大胆、外向，积极主动，通常派单组也兼抢客组的工作。工作规范：

1．队员应尽量站立于能吸引顾客目光的位置。

2．队员在岗时必须手捧TCL宣传单页。如见有顾客经过，应主动热情上前将单页送上。

3．队员送上单页时必须注意不要挡住顾客的道路，应站在顾客身体的一边（最好是顾客的右边）。

4．队员送单页时，单页应距顾客胸前一尺左右，以方便顾客接过单页，并应以大幅主题宣传的一面为上。

5．在送上单页的同时，队员可以用普通话向顾客做一个简单的引导，同时宣读TCL欢迎词。

6、语言引导完之后,可用手势向顾客指引TCL展台的方位。

如图：

礼仪：左手拿单页，右手发放。

发放单页时面带微笑“欢迎光临TCL”工作时：占据有力地形，让顾客都拿到单页！

二、形象宣传组：

对所在商场的场内、场外地形有深刻的了解，有积极抢占有利地形的意识。高举宣传牌，截取室外人流。适当时候举牌移动呼口号

1、举牌：

工作职责:负责场内、场外的举牌，配合口号，对所在商场的场内、场

外地形有深刻的了解，有积极抢占有利地形的意识，并对竞争品牌的同

类临时促销人员进行排挤，通常举牌组也兼口号的工作。

工作规范：

1、牌子要超过头部以上，不能挡住脸部。

2、左臂按杆的下部，右臂按杆上部，喊口号的时候，左臂向前

伸直，右臂要有约120度的弯曲。

2、喊口号时，左臂按杆要自然下垂，右臂按杆要自然弯曲。如图：

3、口号：

工作职责：当某些规定（如商场规定、城管干涉）使举牌组不能使用时，

启用口号。负责场内、场外的喊口号，对所在商场的场内、场外地形有

深刻的了解，有积极抢占有利地形的意识，有敏锐的观察力，了解顾客

心理，性格大胆、外向，并对竞争品牌的同类临时促销人员进行排挤和

心理打压。

工作规范：

1、一个口号要分为：前半句和后半句。组长要先喊前半句，

然后带着组员一起喊后半句。

2、喊口号要声音响亮，精神振奋。

如图：

组长带领喊口号每人都精神饱满、面戴笑容

三、产品导购组：

工作规范：

1.如见有顾客到TCL展台,应主动热情的上前。

3．顾客当日是否购买我们TCL的产品，人员都必须不厌其烦，认真对待。

4．对顾客进行个别型号产品介绍的同时，也应不断向顾客灌输TCL的品牌意识，加强对TCL整体品牌的认识。

协作相关人员进行创造性的商品陈列、现场布置，及时清理展台卫生。现场必须整洁，现场布置也必须烘托出目前市场推广的气氛，突出产品信息和促销信息。包括演示信号源、试音碟片、POP、爆炸卡、海报、条幅、赠品堆码等等，利用一切资源主动有效的传递促销信息，直接影响消费者的购买决策。给现场销售提供最大的机会。

（1）导购组：

工作职责：重点掌握几款产品知识，负责指定机型专业专职介绍。了解本次TCL促销活动内容，了解所在商场的规章制度、开票及发货流程，基本上充当促销员的作用。留住顾客，进行专业的产品介绍，并尽力促成销售；

开票、发货、指引顾客领赠品等服务工作，做促销员的助手；

开票后带领顾客到服务台交钱，此过程必须防止顾客流失（合理选择路线、语言），树立企业形象；

与促销员沟通好（如，产品成交价），互相配合。

需学习内容：TCL产品卖点、竞品机型主要弱点、导购技巧，产品线及销售策略、TCL企业文化、本次活动内容等。

你能得到什么：销售导购工作是最富挑战性的岗位之一，也是优秀营销人才的基本功。面对顾客进行专业的产品介绍时，你不仅能在这个过程中牢牢的记住产品知识，更能锻炼你的沟通与谈判能力、应变与承受能力，体验销售的乐趣。

（2）公关组：

工作职责：应对和阻止竞争对手的攻击。在促销活动中各商家竞争非常激烈，当竞争对手有干扰行为时，我们需要应对和阻止。且当我方处于劣势时，我们需要了解原因并采取行动。

了解竞争品牌的活动内容，能迅速发现、掌握竞争品牌的促销活动弱点和漏洞。

附：此组一般不设专人，在现场根据具体情况从各组抽调力量随机应变。

需学习内容：活动内容，全面的产品知识，竞品知识、应变的方法、处理突发事件的技巧、收集整理信息的方法等。

你能得到什么：商场如战场，谁能更快的适应变化谁就能占据主动。所以当你能参与此项工作，你已经是一名非常厉害的人物，这对你的观察力和应变能力是一个挑战，锻炼你非凡的胆识和过人的勇气。如图：主动热情上前迎接顾客，担当起产品讲解的任务。

四、终端拦截组：

工作职责：性格十分大胆、外向，积极主动，嘴巴灵活，反应快，有敏锐的观察力和洞察力，了解顾客心理，对所在商场的场内、场外地形有所了解，有积极抢占有利地形的意识。如：在商场门口、楼梯口、竞品展台前面拦截人流，以利于实现我方销售的最大化。并对竞争品牌的同类临时促销人员进行排挤和心理打压。

如图：

面带微笑，堵住创维路口，

尽量不让顾客经过，

其他区域尽最大力度

拦截顾客。

五、终端干扰组：

工作职责：深刻了解竞争品牌和TCL的活动内容，能迅速发现、掌握竞争品牌的促销活动弱点和漏洞，在竞争品牌的活跃区和有效区进行多种形式的骚扰，性格大胆、外向，积极主动。

注：几个商场同时搞活动时，干扰组应在不同商场之间游击作战，不易被对手察觉。干扰组特别要注意安全。

六、机动组：基本了解以上各组职责，在某一组出现人员短缺时马上能够进

行补充。

摘录：写在后面的话亲爱的朋友，感谢您认真阅读了本手册，读完这本手册，您一定已经对TCL这个企业有了更深的了解了吧？是否对自己眼前的工作有了更深刻的体会，对自己的努力和发展方向有了更清晰的认识呢？

TCL发展到今天正是在将原认为中国许多的不可能变成了我们眼前的现实。我们这个时代都十分赞赏成功者，因为成功了，才会有更多的精彩在等待着我们，那么，怎么才能不断挑战自我、超越自我呢？我们——TCL就是为您搭建了这个平台，您的远大理想和抱负，将在这里起航！

最后，再告诉您一件事情：这本手册的所有编者都是从您现在所从事的工作开始的；部分读者现在已经活跃在TCL的各个岗位；大部分在TCL已经身居要职的领导，都是从预备役开始的。这本手册，名为《预备役工作指导手册》，其意义正如其名，希望对您的工作有所借鉴！

感谢阅读