QP-0801客户满意度调查程序
顾客满意度调查程序
提供适当的服务，最大程度满足公司及客户的要求。
2．0范围
客户产品服务要求的提供，客户满意度的调查、分析与改善活动。
3．0职责
计划采购科：对主要客户进行满意度的调查。
各相关部门：进行分析与对应改善。
4．0内容及要求
4.1当客户有任何服务需求提出时,例如样品提供,产品说明等,由业务部负责作为接收窗口，并以“满意度调查表”进行客户满意度调查。
4.2有客户退货或抱调查。
4.3.1业务部每年一次对客户进行满意度调查。业务部通过信函或传真方式将“客户满意度调查表”传达给客户。
4.3.2客户未按调查表要求时间回复调查表时,业务部应通过传真或电话方式向客户查询,并要求做查询或跟催记录。
4.3.3对回复的调查表,业务部要及时反馈给文件控制中心登录于“客户满意度调查汇总表”并进行统计和分析交由总经理核准。
5.0相关文件
顾客投诉处理程序
6.0应用表单
6.1“客户满意度调查表”
6.2“客户满意度调查汇总表”
4.3.4对得分低于40分要求的项目,对客户的共同意见或不满意内容要及时由业务主管组织制定改善措施,并按《顾客投诉处理程序》处理。
4.4客户满意度调查内容需要修订时,需在管理审查会议上提出,并经管理者代表认可后予以修订。
4.4.1记录
“客户满意度调查表”、“客户满意度调查汇总表”由文件控制中心保存至少2年。
客户满意度调查操作规程
客户满意度调查操作规程一、目的客户满意度调查是为了了解客户对产品或服务的满意程度，以及发现和解决客户不满意的问题。
本操作规程旨在规范客户满意度调查的流程和方法，确保调查结果准确、可靠，并提供有针对性的改进建议。
二、调查对象本调查适用于所有已购买产品或享受服务的客户。
调查对象包括但不限于个人客户、企业客户、合作伙伴等。
三、调查内容1. 调查主题：客户满意度调查的主题需明确，包括产品质量、交付准时性、服务响应速度、客户体验等。
2. 调查指标：根据所调查主题制定相关指标，并依据指标设计调查问题。
调查指标要求具有客观性、准确性和可比性，以便进行数据分析和比较。
3. 调查方式：调查可以通过多种方式进行，包括电话调查、在线问卷、面对面访谈等。
根据调查对象的特点和数量，选择合适的调查方式，确保调查结果具有代表性。
4. 调查样本：为了保证调查结果的可靠性，在进行客户满意度调查时，需确保样本数量足够，并且覆盖范围广泛。
样本选择应符合统计学原则，避免选取偏倚的样本。
5. 调查周期：客户满意度调查的周期可以根据需要进行，一般建议至少进行一次年度调查，并根据实际情况进行中期调查。
四、调查流程1. 调查计划：在进行客户满意度调查前，制定详细的调查计划，明确调查的时间、地点、范围、样本数量等。
2. 调查准备：根据调查计划，准备相应的调查工具、调查问卷等材料，并对调查人员进行培训，确保调查过程的一致性和准确性。
3. 调查实施：按照调查计划进行实施，确保调查对象的权益和隐私保护，采集客户满意度相关数据。
4. 数据分析：对收集的数据进行统计分析，包括数据清洗、数据汇总、数据比较等，得出客户满意度的评估结果。
5. 结果反馈：将客户满意度调查结果进行整理并反馈给相关部门和管理层，包括满意度得分、问题排名、改进建议等。
6. 改进措施：根据调查结果和反馈意见，制定相应的改进措施，并进行跟进和实施。
五、保密措施1. 调查过程中涉及的客户隐私信息应进行保密处理，确保客户个人信息的安全。
客户满意度调研管理规程
客户满意度调研管理规程1. 背景客户满意度是衡量一个组织或企业业务质量的重要指标之一。
为了更好地了解客户对我们的产品和服务的满意度，我们需要进行客户满意度调研。
本管理规程旨在规范和指导我们进行客户满意度调研工作，以提高客户满意度，优化产品和服务。
2. 调研目的- 了解客户对产品和服务的满意度，发现问题和改进机会。
- 掌握客户需求和期望，优化产品和服务设计。
- 建立客户关系，增加客户黏性和忠诚度。
- 提高组织形象和声誉，优化市场竞争力。
3. 调研流程3.1 确定调研内容和目标根据具体业务情况和调研目的，确定调研内容和目标，明确需要了解的信息和指标。
3.2 编制调研问卷编制客户满意度调研问卷，问卷内容应全面、具体、可量化，以能够客观反映客户满意度。
确保问卷简洁明了，易于客户理解和填写。
3.3 选择调研对象根据调研目标和范围，选择适合的调研对象，包括不同客户群体和关键客户。
3.4 进行调研活动根据预定的调研计划，进行客户满意度调研活动。
可以通过电话、在线调查或面对面访谈等方式进行。
3.5 数据收集和分析对收集到的调研数据进行整理和分析，包括统计分析和定性分析。
识别出客户满意度的关键问题和改进点。
3.6 结果反馈和改进将调研结果反馈给相关部门和人员，共同讨论问题和改进方案。
制定并实施改进措施，提高客户满意度。
4. 调研保密在进行客户满意度调研过程中，必须严格保护客户信息的机密性和私密性。
不得泄露客户信息和调研数据，确保调研过程的安全性和可靠性。
5. 质量控制为确保调研结果的准确性和可靠性，需要进行质量控制。
可以通过抽样调查、问卷测试和核查等方式进行质量控制，保证调研结果具有可信度和可比性。
6. 文档管理对于客户满意度调研相关的文档和数据，需要进行规范管理，确保文件的完整性和可追溯性。
按照规定的文件管理流程进行存储和归档。
7. 法律合规在进行客户满意度调研活动时，必须遵守相关法律、法规和行业规范。
不得从事违法违规的行为，确保调研活动的合法合规性。
客户满意度调查管理流程
客户满意度调查管理流程编制日期审核日期批准日期修订记录1、流程图2、流程概况3、工作程序3.1顾客满意度调查的组织和准备3.1.1工作程序：1)顾客满意度调查启动时间：业主入住一年时期或公司认为的必要时期。
2)客户服务部制定《客户满意度调查计划和方案》，包括以下内容：a)入住客户数量及名单（要求办理入住客户调查率达80%）；b)调查方式（是否外委，采用问卷、访问、电话、网络何种方法等）；c)调查时间；d)调查小组负责人、调查小组成员、各项工作责任人；e)相关小组配合工作及人员；f)调查计划；g)预计完成时间；h)统计、分析调查结果，形成报告的时间。
3)客户服务部制订《客户居住满意度调查问卷》并提交相关部门提出补充和完善意见，并与物业公司沟通配合要求。
《客户居住满意度调查问卷》包括但不限于以下内容：a)规划设计；b)工程质量；c)物业管理；d)销售管理；e)客户服务。
顾客满意程度划分：a)非常满意 95-100分；b)满意 80-94分；c)一般 70-79分；d)不满意 60-69分以下；e)很不满意 59分以下。
4)客户服务部将完善后的《客户居住满意度调查问卷》经项目工程部、设计管理部、营销策划部、物业公司等相关部门会签、报营销策划分管副总审批后执行。
3.2调查实施与分析3.2.1工作程序：1)客户服务部按调查方案组织调查实施，物业公司配合实施，若有效问卷未达到调查方案要求的数量时，客户服务部应采取补救措施（主动与此类客户沟通，完善其问卷填写内容），否则该次结果视为无效；2)物业公司回收调查问卷后，客户服务部负责对调查结果进行整理、汇总分析，形成《客户满意度调查分析报告》，上报营销策划分管副总并将结果反馈相关责任小组。
3.3改进和验证3.3.1工作程序：1)客户服务部负责组织根据《客户居住满意度调查分析报告》确定需要进行纠正/预防处理的项目。
问题类项目根据【客户投诉处理流程】进行跟进解决；客户服务部将建议类项目反馈相关部门，客户服务部将相关部门意见回复客户，责任部门制定《纠正预防措施报告》，经营销策划分管副总审批后组织实施，客户服务部对实施效果进行监督和验证。
客户满意度调查流程实用范本
客户满意度调查流程实用范本一、调查目的和背景客户满意度调查是为了了解客户对产品或服务的满意程度，获取有关产品或服务改进的反馈和建议。
本调查旨在帮助我们了解客户需求和期望，优化产品或服务，提升客户体验，进而增加客户忠诚度和市场竞争力。
二、调查设计1. 确定调查目标：明确调查的范围和目标，要求明确、具体，以便后续的数据收集和分析。
2. 制定调查问卷：根据调查目标，设计合理的调查问卷，包括开放式问题和封闭式问题，涵盖产品或服务的各个方面。
3. 确定样本容量：根据公司规模和资源，确定调查的样本容量，以确保结果的可靠性和代表性。
4. 选择调查方式：可以选择面对面访谈、电话访问、在线调查等方式进行数据收集。
根据实际情况选择合适的方式，并确保调查对象的隐私和数据安全。
5. 试调查：在正式调查之前，进行试调查，以评估问卷的可行性和准确性，并根据试调查结果进行必要的修改和优化。
三、调查实施1. 调查准备：准备好调查问卷、调查人员、调查场所等必要的资源和工具。
2. 招募调查对象：根据样本容量和目标人群，招募符合条件的调查对象，并解释调查目的和流程。
3. 数据收集：根据调查方式，采集调查对象的意见和反馈。
在面对面访谈或电话访问中，应尽量保持中立和客观，确保调查对象能够真实地表达自己的意见。
4. 数据记录：及时记录和整理所收集到的数据，保证数据的完整性和准确性。
5. 反馈和感谢：对参与调查的客户表示感谢，并承诺对其反馈的问题进行改进和解决。
四、数据分析与报告1. 数据清洗：对收集到的数据进行清洗和整理，排除错误数据和无效数据。
2. 数据分析：采用适当的统计方法和工具，对数据进行分析和解读，挖掘潜在的问题和趋势。
3. 结果呈现：将分析结果以图表或文字的形式进行呈现，清晰明了地展示调查结果和发现。
4. 编写调查报告：根据分析结果撰写调查报告，包括调查目的、方法、结果和建议等内容，并附上相关数据和图表。
五、结果反馈和改进措施1. 结果反馈：将调查报告及相关分析结果反馈给相关部门或管理人员，确保其了解并采纳合理的改进建议。
顾客满意度调查控制程序文件
1.目的通过顾客满意度调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前及未来的需求和期望，并根据调查结果改进体系，持续增强顾客满意度。
2.范围适用于持续下单的顾客，半年内交货达五次以上且购买本公司产品达一年以上的顾客。
3.职责3.1总经理负责顾客满意度调查计划的批准。
3.2供销部负责编制顾客满意度调查计划，实施顾客满意度调查，并负责顾客满意度调查信息的收集、统计、分析，编制顾客满意度调查报告；针对不满意项目，组织相关部门改进并跟踪验证。
3.3相关部门针对顾客不满意项目实施改进。
4.程序4.2顾客满意度调查计划的制定4.2.1供销部于每年十二月份将半年内交货达五次以上且购买本公司产品达一年以上的顾客列出清单，编制“顾客满意度调查计划”，经供销部负责人审核，总经理批准后实施。
4.2.2当产品出现重大质量问题、顾客投诉或其它特殊情况时，供销部可针对特定顾客进行满意度调查。
4.3顾客满意度调查4.3.1根据“顾客满意度调查计划”对顾客进行满意度调查，将“顾客满意度调查表”以传真或电邮等形式发给顾客，并跟踪回收。
4.3.2“顾客满意度调查表”回收率不得少于80%，否则视为无效调查；当回收率低于80%时，应重新发放给顾客进行调查。
4.4顾客满意度调查信息的收集顾客满意度调查信息包括外部调查与内部调查信息4.4.1外部调查信息包括但不限于以下内容：4.4.1.1走访顾客时收集到的顾客信息。
4.4.1.2通过顾客满意度调查收集到的顾客对交付产品质量、包装、交货、改善、服务等信息。
4.4.1.3顾客的反馈或感受，包括顾客口头或书面的赞扬、投诉与建议。
4.4.1.4顾客退货、索赔、顾客流失、业务损失分析。
4.4.1.5已交付零件的质量绩效4.4.1.6对顾客造成的干扰4.4.1.7使用现场退货、召回和保修（在适用情况下）4.4.1.8交付时间安排的绩效（包括超额运费的情况）4.4.1.9与质量或交付问题有关的顾客通知，包括特殊状态.营销部应监视制造过程的绩效以证明符合顾客对产品质量和过程效率的要求。
顾客满意度测量控制程序LM-QP-08
顾客满意度测量程序1.目的追求顾客满意，对顾客满意的信息进行监视，以此测量质量管理体系的符合性和有效性、识别可改进机会。
2.范围适用于对顾客满意程度的监视和测量。
3.定义：无4.职责4.1客服计划部负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，负责保存相关服务记录；并负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。
4.2品质部负责确定责任班组，并监督实施纠正措施。
4.3其他各部门负责协助业务部对顾客反馈信息的处理工作。
5.工作程序5.1 顾客信息的收集、分析和处理5.1.1 客服计划部负责监控顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。
5.1.2 对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由客服计划部专人解答记录、收集；暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。
5.2 客服计划部将顾客反馈信息以电话或联络单的方式传递给品质部，由品质部负责人组织进行原因分析，视情况发出《纠正和预防措施处理单》，要求相关部门采取纠正或预防措施，并跟踪实施效果。
业务部根据情况将结果反馈给顾客，并结合实际有效处理顾客投诉。
5.3 顾客满意程度测量5.3.1每年客服计划部向顾客发出《顾客满意度调查表》，调查顾客对公司产品品质、交付服务及价格的满意程度，收集相关意见和建议；调查表的回收率应争取达到75%以上，如达不到时，可采用电话调查，以便于统计分析。
所有的顾客满意度调查表里应包含制造过程的绩效评价的内容，并保留评价记录，对于评价验证由部门主管监督。
5.3.2客服计划部对上述调查表进行统计分析，确定顾客的需求和期望，及公司需改进的方面，形成《顾客满意度调查分析报告》。
对于集中的问题和性能不合格，应采取因果图寻找主要原因，客服计划部发出《纠正和预防措施处理单》给责任部门，并通报有关领导和部门，采取相应的纠正、预防措施，并监督其实施效果。
5.3.3对顾客反映非常满意的方面，客服计划部应对公司相关部门或人员及时通报表扬。
客户满意度调查流程[模板]
客户满意度调查流程
1.概述
本文描述了内部和外部客户满意度调查流程的及具体事项，对客户提出的不满意项和内部满意度调查结果去及时的采取措施并向客户反馈，提升客户满意度。
2.目的
通过对内部和外部客户满意度的调查，了解公司是否正确并满足客户当前和未来的需求和期望，根据调查结果改进品质管理体系不断提高客户的满意程度。
3.术语
4.角色与职责
流程图
清晰版本见如下附件：
6.流程说明
7裁剪指南
无
8流程范围
9流程绩效指标
10支持文件
11流程接口描述
1）对应的上层流程：
2）输入的流程接口描述：
3）输出的流程接口描述
12记录的保存
13补充说明
无
14文件拟制/修订记录。
顾客满意度调查程序
7.相关表单:
7.1客户满意度调查表
7.2客户满意度分析表
5.3调查项目设定:应包含பைடு நூலகம்务营销、生产管理、研发工程、质量保证等四大项，设计「客户满意度调查表」。
5.4调查作业:依调查对象以邮寄、传真、电子邮件、电话访谈或亲自拜访等方式进行调查,并于调查表送达后半个月内回收。
5.5资料分析:剔除无效样本后,针对有效调查数据依本次调查项目，制成「客户满意度分析表」进行统计分析,可绘制各种统计图表,以利了解客户满意状况。针对不满意项目,可要求相关单位提出改善方案。
3.2业务单位:全程处理客户满意度调查之对象、作业之规划及执行。
4.定义:依据业务单位的质量目标内之年度客满度目标为标准。
5.作业内容:
5.1调查时机:每年十二月初进行调查规划,并寄发调查表,于十二月中旬前完成回收,进行数据统计分析,并于管理审查会议中提出调查报告,应特殊情况可另行调整。
5.2调查对象:本年度销售额超过120万RMB之往来客户。
文件名称
顾客满意度调查程序
制/修订日期
文件编号
版本/版次
页次
1/1
1.目的:透过此调查,建构正式的客户意见回馈管道.经由统计分析的手法,将客户满意度量化,而使其数据可以量测,作为公司年度方针与质量目标之依据,以达到持续改善的目的。
2.适用范围:凡与本公司有业务往来之客户。
3.权责:
3.1管理代表:负责督导客户满意度调查之规划及执行。
5.6调查报告:业务单位于管理审查会议中提出各项综合统计、分析结果及调查报告,须改进之事项由总经理核示作为相关部门下一年度质量目标与持续改善的依据,并于若客户有抱怨意见时依”客诉处理程序”处理之。
5.7回馈客户:针对调查对象（客户）所提供之意见,经内部讨论及汇整后须将决议回馈给客户。
客户满意度调查工作程序
客户满意度调查工作程序
下面是某物业管理服务企业客户满意度调查工作程序，供读者参考。
客户满意度调查工作程序
1．依据公司管理服务工作的需要定期开展客户意见调查工作，原则上每年不少于二次。
2．根据需要制作《客户意见调查表》，将管理服务工作进行分类，提前派发征询意见活动的通知，请客户填写《客户意见调查表》并将信息反馈至物业公司。
3．依据《客户意见调查表》反馈信息，对管理服务工作进行分析统计，并制定整改计划、措施。
4．依计划实施整改，责任落实到人，整改结束后将整改结果公示，征询客户满意与否，不合格的继续整改。
5．整个调查活动结束后提交工作报告至总经理办公室。
6．将《客户意见调查表》收存入档，以便对照分析。
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东莞市力威实业有限公司
客户满意度调查程序
文件编号：QP-0801
制订单位：业务部
版本版次：A/0
制订日期：2009-11-25
修订日期：2009-11-25
生效日期：2009-12-1
核 准 审 核 制 定
ISO
东莞市力威实业有限公司
文件编号
QP-0801
客 户 满 意 度 调 查 程 序
版本版次 A/0
修订日期
2009-11-25
生效日期
2009-12-1
1.目的:
为客户提供适当的服务，最大程度地满足客户要求。
2.范围:
适用于外部客户满意度的调查、分析与改善。
3.权责:
3.1业务部：外部客户满意度的调查、分析与改善活动。
4.定义: 无
5.作业内容:
5.1客户的服务管理
5.1.1 当客户有服务需求提出时，例如样品提供、产品说明等，统一由业务部
为接收窗口，必要时转请相关单位协助处理。
5.1.2 客户抱怨、退货处理：
A、客户抱怨由业务部负责接收，并将其抱怨内容记录于《纠正预防措施报
告》上，并依据抱怨内容确定处理单位，将《纠正预防措施报告》发
给处理的责任单位，责任单位应主导对客户的抱怨进行原因分析、提
出改善措施并执行改善，原因分析、改善措施、改善结果应记录于《纠
正预防措施报告》上。必要时，业务部应将改善情况反馈客户。直到
客户满意为止。
B、客户退货由仓库负责接收，并对其进行标识，品管部应对客户的退货进
行不良确认，并主导分析原因、提出改善措施。原因分析、改善措施、
改善结果应记录于《纠正预防措施报告》上。客户退货如要返工处理，
由返工单位记录返工情况于相关检验报表上。
5.1.3 客户满意度调查
A、业务部将向客户满意度调查的事项及内容、评分标准明确在《客户满意
度调查表》上。
B、业务部负责至少每年一次，通过信函或传真将“客户满意度调查表”传
真给客户，亦可采取直接采访客户的方式，并确保“客户满意度调查表”
回收率在70%以上。
C、客户未按调查表要求时间回复调查表时，应通过传真或电话方式向客户
查询。
D、回复的调查表，由业务部进行统计，填写“客户满意度调查汇总表”并
及时进行分析：
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文件编号
QP-0801
客 户 满 意 度 调 查 程 序
版本版次 A/0
修订日期
2009-11-25
生效日期
2009-12-1
▲客户满意度调查表的各项评分如低于该项目总分的60%，业务部应主
导相关部门对其进行原因分析、提出改善措施并执行改善。改善结果
记录于《纠正预防措施报告》。
▲客户提出的意见，业务部应主导相关部门对其进行原因分析、提出改
善措施并执行改善。改善结果记录于《纠正预防措施报告》。
▲必要时，相关改善措施及改善结果由业务部反馈给客户。
E、客户满意度改善措施，由措施责任单位组织实施并进行验证。
6.相关文件:
6.1《纠正与预防措施程序》
7.使用表格:
7.1 客户满意度调查表
7.2 客户满意度调查汇总表
7.3 纠正预防措施报告