美容院经营管理7页

第一章店面管理美容院是展示品牌形象的窗口，是品牌价值最直观的体现。

因此，我们必须保证店面的整体形象，吸引顾客的眼球取信于人。

一、美容院外部形象l、检查店招、灯箱的悬挂是否牢固；字体是否残缺，灰尘是否太多？：2、检查店外悬挂的横幅高度是否合适，张贴的海报是否容易看到，内容是否容易理解，张贴位置是否合理？3、检查店外三米范围内卫生及秩序是否良好？4、检查橱窗是否洁净，通透性如何？5、检查顾客出入是否方便、安全？二、美容店内部形象与气氛l、入口与进店接待：l）检查门口是否悬挂“营业中”、“停止营业”牌或“OPEN”、“STOP”牌。

：2）检查是否安排迎宾小组或咨客，迎接并引导顾客？…3）检查是否按规定的接待及应对用语，招呼顾客，如：“您好！欢迎光临”、“您好！请在休息区稍等，您有熟识的美容师吗？”4）检查是否热情而周到的引领顾客至休息区或美容室？是否提供茶、杂志服务？5）检查是否为新顾客介绍或推荐美容师？是否提前询问顾客的美容或护理要求，以便让美容师做好准备？2、店内气氛：l）检查地面是否清洁？器具杂物是否摆放整齐、备用？2）检查灯光是否齐备？光线是否充足？音乐是否播放，是否合乎规定？3）检查接待处、休息区是否整洁？美容师简介、产品介绍、促销资料是否摆放有序，方便顾客取阅？4）检查美容室是否整洁、舒适？美容设备、器具是否处于良好备用状态？5）检查产品陈列是否整洁，突显产品的质感？陈列造型是否吸引人？产品陈列是否齐全？价格标识是否清晰、准确？6）检查收银处是否整洁？用品准备是否齐全？7）检查洗手间是否清洁、无异味。

无垃圾？8）检查消毒柜是否处于良好备用状态？美容用品是否按规定消毒？3、工作人员形象及精神面貌l）检查接待员是否着装礼仪得体，按规定使用接待及应对用语？态度表情是否亲切、自然、大方？语调是否开朗？2）检查美容师及美容助理着装是否合乎规定？是否按规定做好接待服务准备工作？是·否按规定程序进行操作？3）检查美容师是否有技巧与顾客沟通交流？是否为顾客提供咨询服务？4）检查美容师是否填写顾客美容卡及档案？5）检查杂工是否按要求清洁卫生、整理物品？6）检查收银员是否坚持唱票作业？是否熟练使用接待用语？7）检查店内工作人员是否聊天、嬉笑、打闹？三、产品陈列技巧1、重点推广产品应摆放第一位置。

让产品能最大限度进入消费者视野，即摆放在消费者第一限就能看到和最方便拿到的地方。

摆放高度以中等身材（170CM左右）消费者双眼平视为宜，保证产品摆放在消费者的视平线至腰部之间的位置。

2、重点推广产品应占据最大陈列空间，每个品名的产品连续4盒以上并排摆放，将取得较理想的视觉效果，必须遵守“竞争优势”原则，不管在任何情况下，产品陈列面积必须大于一切赠品。

各种的产品必须有上下左右紧靠一处陈列摆放，不能被其它品牌隔开和混淆。

主导产品应占所有产品陈列空间的50％以上的陈列面积。

3、包装平行。

同一类型的产品应该水平陈列、产品垂直：同一品名不同包装垂直陈列、上轻下重；包装轻巧的产品放在上面，包装厚重的产品放在下面。

先进先出必须将距保质期近的产品陈列在表层或表面。

4、完成落低陈列、堆头陈列的工作后，故意拿掉几盒产品以留下空隙方便顾客拿取。

同时借此显示商品好卖。

5、避免三种不可饶恕的错误：把产品陈列在货架或柜台的底层；重点产品与杂牌产品混淆、断货。

这种做法无疑于自杀。

6、保持产品清洁度1）保持产品视觉清洁，要注意码放整齐归一；陈列产品外包装齐整完好，破损2）保证产品的触觉清洁，随时除去包装上的灰尘、污垢等。

3）产品周转期（以18个月保质期为例），距离保质期剩下8个月，是产品清洁度危险警示期，此类产品必须撤架，以促销品等手段在非销售渠道上消化；过期产品必须在最短时间内予以回收。

四、高效使用宣传品的技巧1、宣传品摆放、悬挂或张贴额位置应显眼，在入美容院的进门处和视线水平位置，不被其它物品遮掩的位置最佳2、外观不洁、退色、破旧的宣传品应及时更换、拆除。

3、主销什么产品应配合什么主题宣传品。

4、宣传海报必须张贴在售点内。

第二章人事管理人是企业的灵魂，随着行业的发展，人才的竞争的日趋激烈。

员工跳槽，特别是骨干员工的跳槽，有时对美容行业来说是一种致命的打击。

对如何稳定员工队伍，如何使员工明白自己的工作职责；如何使员工素质和技术得到提升，并增加向心力，建立一套适合自己美容院发展的人事管理制度是必须的，更是当务之急。

一、员工录用计划1、用人指标：l）前台接待兼主管2人2）美容师（分部门）？人3）美体师（分部门）？人4）收银？人5）杂工？人根据投资规模大小设定用人标准2、员工来源1）去学校招聘有潜力的学员2）员工介绍员工的方式3）报纸广告4）亲戚朋友介绍二、员工录用准则1、员工录用的标准是视顾客服务为自己工作的人。

2、不可过分偏重求职人的技术资格与能力。

3、员工须满18周岁，身体健康，无不良嗜好。

4、员工须办理的手续：1）填写基本资料卡2）履历表及自荐各一份，并附一寸近照两张3）身份证影印件一份4）学历及其它受训证明材料影印件5）加盟店所要求提交的其它材料、证件5、员工的录用，自试用之日起三个月为试用期，合格后正式录用并签订劳动合同，试用期间并入工作服务期。

三、美容院店长职责1、了解自己美容院的经营方针与目标，熟悉公司经营理念、营业目标、毛利目标、费用目标和利益目标。

2、依据美容院经营方针与目标，设定服务、销售训练人员等计划。

并细分为日计划、周计划、月计划等。

3、要求店内所有人员依照计划行事。

4、检查接待结果，若不符计划，则予以检讨或再教育。

5、担任老板与员工之间的沟通者。

6、评估员工表现，子以知道训练，适时晋升。

7、负责店内人员、产品、设备、现金、财务认证、顾客、安全等管理作业、8、处理顾客抱怨。

9、迅速处理突发事件。

四、美容主管工作职责1、店长不在时接替其工作，担当美容院的日常事务处理的职责。

2、负责对美容师、美容助理的技术指导，对美容师的技术、服务水准的提升负责。

3、负责美容师、美容助理的日常管理。

4、对顾客档案的建立、整理、分析、运用负责，灵活运用顾客资源。

5、对服务项目的设置、价格的制订，向店长提出建议。

6、对物料产品的领取、使用实行全程管理。

7、设计服务项目及顾客服务方案。

8、对店内的产品销售业绩负责。

9、提出美容院内部技术竞赛、业绩竞赛等实施方法。

10、五、美容师工作职责1、以良好的仪态、精神为顾客提供专业化的美容服务。

2、以专业的美容知识为顾客度身提供美容咨询情报和美容方案。

3、以诚恳的心态与顾客客观性沟通，掌握顾客内在需求。

4、以服务的理念，注重自我修养，并提升个人的美容技术。

5、负责化妆品、护肤品美容工具的补充、清洁、消毒等工作，为顾客提供整洁、舒适的服务环境。

6、认真填写顾客档案，进行经常性整理分析，随时、掌握重点顾客的美容护肤状况，便于采取更专业且更具实效的服务对策。

7、学会养成赞美顾客的习惯，成为顾客依赖的美容专家。

8、掌握对顾客面对面销售产品的技巧，提升营业业绩。

9、按工轮号，不得擅自挑选客人。

10美容助理的工作进行指导考核。

六、美容助理工作职责1、接受美容师的工作指派，配合美容师做好营业的各项准备工作和顾客的服务。

2、每天营业前，会同接待员检查客人预约登记情况，并掌握美容师轮休情况。

3、整理补充物品，保证各种设施、用具、物品处于良好备用状态，维护店内操作区的卫生。

4、随时掌握顾客服务项目的变动及时通知前台接待人员，接受美容师的指导，努力提高自身技术及顾客接待水准。

5、七、前台接待员工工作职责1、保持良好的仪态、举止，做好顾客接待工作。

2、做好客人预约登记、安排美容师的轮操工作与美容师美容助理适时保持沟通。

3、负责接待区、休息区（等候区）的卫生清洁和物品整理工作。

4、做好每日进店顾客的人数、性别、滞留时间、服务项目、消费额度等营业统计工作，为改善美容院业绩提供基础资料。

5、美容院形象推广，促销宣传的推介工作。

6、迅速了解进店顾客的服务需求，及时与美容师沟通，使其做好服务准备。

7、处理一般性顾客投诉事件，若没有把握处理，则及时向店长或美容师主管汇报，以求妥善处理。

八、员工工作职责1、配合美容师、前台接待员做好顾客服务的工作。

2、负责美容院的店内、店外的清洁工作，做好地面无杂物、家具无灰尘、玻璃无水渍手印、灯具无积尘、仪器外表无油渍、卫生无死角。

3、负责美容院的洗涤、消毒工作。

4、负责美容用品的准备和补充、确保营业使用需要。

6、确保设备仪器处于良好的备用状态。

7、九、员工培训1、新进员工见习培训1）美容院的各项规章制度、员工守则、经营理念；2）顾客接待、沟通技巧训练；3美容基础知识。

2、技术训练1）基本能力：包括材料管理，卫生管理一般事务，待客服务、商品陈列等。

2）技术能力：包括顾客划分及待客之道。

美容基础知识，常规产品及特殊功效产品的使用、效能。

3）一般性美容、按摩、护理的操作。

4）特殊技术能力：包括店内产品的推销技巧及使用建议，服装搭配法，家庭及自我美容指导。

十、人员管理实战技巧之一：对新进人员解释有关美容院政策及规章时，必须使他认为对她们是公平的一种态度。

假如主管人员对新进人员解释规章时存在着威胁的口气时，那她们对新工作必不会有好的印象。

去给新进人员坦诚及周到地说明美容院政策及制订的理由，是主管人员的责任，这是建立劳资彼此谅解的一个步骤。

十一、人员管理实战技巧之二：安全训练的内容：1）工作中可能发生的意外事件。

2）各种事件的处理原则与步骤。

3）仔细介绍安全知识。

4）经常测试，检查人员对安全的了解程度。

十二、人员管理实战技巧之三：美容师跳槽，特别是骨干跳槽，对美容院的影响是很大的，有时甚至是致命的打击。

那么美容院应该采取那些手段防止员工跳槽呢？1、把好招聘关：在招聘技术类业务的核心人员时，主要考察她的稳定性。

我们可以从她以往的经历中，看出她是否具有稳定性。

比如，她是否经常换工作？她换工作的原因是什么？是因为个人发展，还是因为待遇？她是否打算长期在这个城市呆下去？等等。

如果我们将这些问题都搞清楚了，我们就可以看出这个人的稳定性了。

2、规范管理制度：员工跳槽本身并不可怕，可怕的是她带走公司的技术资料和客户信息。

很多员工跳槽，正是因为公司的规章制度不健全、管理混乱造成的，如果公司规范了岗位职责等相关制度。

就可能将人员跳槽的损失率降到最低。

从长远看，加强公司的管理制度、岗位制度、激励机制等管理建设，是稳定员工的基本保障。

3、提高薪金待遇：员工的待遇问题始终是员工最关心的问题，当另一家同等规模、同等岗位的待遇高于本公司待遇20％时，则可能引起员工的流动，所以在制定公司的薪酬政策时，一定要参与本地区其他美容院薪酬待遇，使本美容院高于同等美容院的平等待遇，另外，有条件的美容院应为员工及时办理各项社会保险福利，如社会医疗保险、养老保险等，使员工增加对公司的好感和依赖感。