商务谈判的沟通讲义全

项目七商务谈判的沟通

【项目目标】

v了解沟通、有效沟通、商务谈判沟通的定义和影响沟通的因素。

v熟悉商务谈判的沟通技巧。

v重点掌握谈判中的听、问、答、叙、说服的技巧。

【项目导入】

英国文豪萧伯纳说过：“假如你有一个苹果，我也有一个苹果，而我们彼此交换这些苹果，那么，你我依然是各有一个苹果；如果你有一种思想，我也有一种思想，而我们彼此交换这些思想，那么，我们每个人将各有两种思想。”这段话生动说明了沟通的作用。沟通就是希望组织的成员能“同中求异、异中求同”，做到“圆融沟通、化解对立”。

在现代管理理论中，组织部的沟通是管理的一项重要容。组织部有效沟通的主要作用在于把许多独立的个人、群体联系起来，组织起来，形成一个整体。它有利于形成良好的文化氛围；有利于统一组织成员的思想和行动，以保证组织目标的实现；有利于组织成员之间的信息传播，从而对知识的传播、生产、应用起到不可替代的作用。所以，有效的沟通是有效领导者最经常性的活动，是群体心理与行为的重要方面。

【导入案例】

案例场景1：

一个西方记者说：“请问，中国人民银行有多少资金？”

周恩来委婉地说：“中国人民银行的货币资金嘛？有18元8角8分。”当他看到众人不解的样子时，解释道：“中国人民银行发行面额为10元、5元、2元、1元、5角、2角、1角、5分、2分、1分的10种主辅人民币，合计为18元8角8分。”

——周总理举行记者招待会，介绍我国建设成就。这位记者提出这样的问题，有两种可能性：一个是嘲笑中国穷，实力差，国库空虚；一个是想刺探中国的经济情报。周总理在高级外交场合，显示出机智过人的幽默风度，令人折服。

这样的问题事先怎么准备，没有雄辩的口才和飞速的思维怎么可能做到？

案例场景2：

1945年国共两党谈判期间，在渝的社会名流邀请做一次演讲。休息时，有人关切地问：“假如谈判失败，国共全面开战，毛先生有没有信心战胜先生？”从容回答：“国共两党的矛盾代表着两种不同利益的矛盾。至于我和先生嘛……。先生的''字是将军的‘将’字头上加一棵草，他不过是草头将军而已。”说完他发出一阵豪爽的大笑。“那毛字呢？”不等那人问完，就接着说：“我的'毛'字可不是毛手毛脚的'毛'字，而是一个反手。意思很明显：代表大多数中国人民根本利益的共产党，要战胜代表少数人利益的国民党，易如反掌”后来有人根据他这番话编了条谜浯：“似手非手，胳膊外扭，甘露滴三滴，四季幸福有，太阳正出山，霞光万年久。”

打一人名：。

【引例分析】

商务谈判者都是为了现实的利益而来，都想通过谈判获取更多的利益，因此谈判者之间很难做到完全的相互信任，总会存在着某些猜忌。要想使谈判能够顺利进行并最终取得成功，必须尽可能地建立起谈判对象之间的信任感，消除相互之间的猜忌。所以，成熟的谈判人员大多会在谈判一开始就主动营造一种热情友好、真诚合作、认真解决问题的谈判气氛，借此推动谈判的顺利进行，促成谈判的成功。

【任务实施】

任务一商务谈判沟通概述

为什么要沟通？这个问题乍听起来，好像问别人“为什么要吃饭”或“为什么要睡觉”一样。吃饭是因为饥饿，睡觉是因为困倦。同样，对于我们来说，沟通是一种自然而然的、必需的、无所不在的活动。

通过沟通可以交流信息，获得感情与思想。在人们工作、娱乐、居家、交易时，或者希望和某些人的关系更加稳固、持久时，都要通过交流、合作、达成协议来达到目的。在商务谈判的过程中，有声或无声语言的沟通是基础，并贯穿始终。它既是商务谈判的前奏，更是巩固谈判成果必不可少的、促使谈判成功的关键。因此，我们有必要理解沟通，并灵活运用它为谈判服务。

一、沟通的定义及过程

1、沟通的定义

沟通，本指开沟以使两水相通。后用以泛指使两方相通连；也指疏通彼此的意见。在英汉词典中，“communication”这个词，在被译为沟通的同时，还往往被译作交流、交往、通信、传达、传播等。虽然这些词在具体的使用中有细微的差异，但它们在本质上都涉及到信息的交流与交换。

各国对沟通这个词可能有着小异的见解。例如：

“沟通是用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，所从事交换信息的方法。”——《大英百科全书》

“沟通是文字、文句或消息之交流，思想或意见之交换。”——《韦氏大辞典》

“沟通是意义的传递和理解。”——斯蒂芬·P·罗宾斯

“沟通是什么人说什么，有什么路线传至什么人，达到什么结果。”——哈罗德·拉氏韦尔

“沟通可视为任何一种程序，借此程序，组织中的一成员，将其所决定意见或前提，传递给其他有关成员。”——赫伯特·西蒙

一般来讲，沟通就是发送者凭借一定渠道（亦称为媒介或通道），将信息发送给既定对象（接受者），并寻求反馈以达到相互理解的过程。此定义具体包含以下意思：

（1）沟通的目标性。

人们在进行不同的沟通活动时会有不同的目标，有效的沟通可以达到将心比心，让对立方站在别人的角度去思考问题，使得沟通效果进一步升华，进而达到预定目标。反之，没有目的的沟通会盲目且无效率，无法达成有效沟通的效用。因此，永远不要忘记沟通的目标是什么，也不要轻视沟通过程中的每个细节。

（2）沟通手段的多样性。

常用的有语言沟通，书面沟通、电子媒介沟通等。每种沟通方式都有自身的特点，我们要做到将各种方式融会贯通、善于综合利用。

（3）沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程。

这个过程实际上是沟通的核心容部分。沟通是人们在互动过程中，通过一定的途径和方式，将一定的信息从发送者传递给接受者，并获得理解的过程。要使沟通成功，信息不仅需要被输出、传递，还需要被接受者正确理解，这是双方达成协议的基础。因此，有人说：谈判就是沟通。

作为商务人员，处于当前这样一个充满激烈竞争的时代，不仅要具备应对问题和挫折的能力，还要与客户、同事、合作伙伴和供应商建立良好的人际关系。因此，提升沟通艺术，并对人际关系进行良好的维护、运作，就成为了事业成功的重要保证。

2、沟通的过程

沟通是一个信息传递的过程，一般来说，一个完整的的沟通过程包括输出者、接受者、信息、沟通渠道四个主要因素。

（1）输出者

信息的输出者就是信息的来源，他必须充分了解接受者的情况，以选择合适的沟通渠道以利于接受者的理解。要顺利的完成信息的输出，必须对编码（Encoding）和解码（Decoding）两个概念有一个基本的了解。编码是指将想法、认识及感觉转化成信息的过程。解码是指信息的接受者将信息转换为自己的想法或感觉。

在从事编码的过程中，注意以下几个方面有利于提高编码的正确性：

①相关性

信息必须与接受者所知道的围相关联，如此才可能使信息被接受者所了解。所有信息必须以一种对接受者有意义或有价值的方式传送出去。

②简明性

尽量将信息转变为最简明的形式，因为越是简明的方式，越可能被接受者所了解。

③组织性

将信息组织成有条理的若干重点，可以方便接受者了解及避免接受者承担过多的负担。

④重复性

主要是在口语的沟通中，重复地强调重点会有利于接受者的了解和记忆。

⑤集中性

将焦点集中在信息的几个重要层次上，以避免接受者迷失在一堆杂乱无章的信息之中。在口语沟通中，可凭借特别的语调、举止、手势或面部表情来表达这些重点。若以文字沟通方式，则可采用划线或强调语气突出容的重要性。

【案例】

有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”是什么意思，就愣在那，不敢朝秀才走过去，于是秀才只好自己走上前去问：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听懂了一个字——“价”，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而虚，烟多而焰少，请损之。”卖柴的人因为听不懂秀才的话，担着柴转身要走。

见卖柴人要走，想到这么冷的天，没有柴怎么取暖？秀才急了，一把抓住卖柴人的柴担，说：“你这柴表面上看起来是干的，里头却是湿的，烧起来肯定会烟多火焰小，请减些价钱吧！”

这个故事说明，态度其实是沟通的一种筹码。如果你很强大，你的态度一定很强硬；如果你的力量不足或者你的立脚点不强、你的证据不足时，你的态度立刻就软化了。作为信息的输出者，必须充分了解接受者的情况，以选择合适的沟通方式以利于接受者的理解、达成预定目标。

（2）接受者

接受者是指获得信息的人。接受者必须从事信息解码的工作，即将信息转化为他所能了解的想法和感受。这一过程受到接受者的经验、知识、才能、个人素质以及对信息输出者的期望等因素的影响。

【案例】

“美国汽车推销之王”乔·吉拉德有过一次记忆深刻的体验。一次，某位名人来向他买车，吉拉德推荐了一款最好的车型给他。那人对车也很满意，眼看就要成交了，对方却突然变卦而去。

吉拉德为此事懊恼了一下午，百思不得其解。到了晚上11点他终于忍不住打给那人：“您好！我是乔·吉拉德，今天下午我曾经向您介绍一款新车，眼看您就要买下，却突然走了。这是为什么呢？”

“你真的想知道吗？”

“是的！”

“实话实说吧，小伙子，今天下午你根本没有用心听我说话。就在签字购车之前，我提到我的儿子吉米即将进入密执安大学读医科，我还提到他的学科成绩、运动能力以及他将来的抱负，我以他为荣，但是你却毫无反应。”

这就是吉拉德失败的原因——没有用心去听。在沟通过程中，如果不能够认真聆听别人的谈话，也就不能够“听话听音”，何谈机警、巧妙地回答对方的问题呢？这也是影响解码的第一大障碍。

（3）信息

信息是指在沟通过程中传给接受者（包括口语和非口语）的消息，同样的信息，输出者和接受者可能有着不同的理解，这可能是输出者和接受者的个体差异造成的，也可能是由于输出者传送了过多的不必要信息。

【案例】

不同的文化有其不同的背景，比如全世界都喝酒，但像中国人这样干杯的国家和人越来越少了。我们认为喝酒干杯是一种人情，是给对方面子，喝酒不干杯就是不够热闹、不够意思。而英、美、法、德以及日本、加拿大、意大利等国，他们也是经常喝酒的，但都是一堆啤酒摆在面前，一人一个杯子，喝多少自己倒多少，至于要不要干杯，就看你自己了，没有人强求。可见喝酒是一种文化，而不是大家的习惯。因此与老外在一起喝酒时，不要叫人家干杯。从心理学讲，叫你干杯你就干杯，会让人有种受虐狂的感受，这其实是一种很不正常的心理。

不同的文化有不同的想法，与他人沟通时，既要多注意地域文化的不同，也要多注意国家、民族习惯的不同。否则，可能会发生这样的事情：我们在“编码”

给别人的时候，自以为是好意，但人家却看成是一种勉强；自认为是一种解释，但人家却认为遭到你暴力的误导；自以为是一种直言，但人家却觉得你讲话太刺耳了，不够中听。

（4）沟通渠道

企业组织的沟通渠道是信息得以传送的载体，可分为正式或非正式的沟通渠道、向下沟通渠道、向上沟通渠道、平行沟通渠道。

【案例】

有对夫妻吵完架后互不理睬，谁也不愿意先说一句话。丈夫有睡懒觉的习惯，平时都是妻子喊他，这次他怕误事，因为第二天有个重要的会议，但又不好意思嘴去求妻子，于是就写了纸条：“明天7点钟别忘了叫醒我！”放在妻子的梳妆台上。妻子看了没吭气。丈夫第二天一觉醒来发现已经8点了，就大声质问妻子：“你怎么不叫醒我！”而妻子回答道：“7点钟的时候我给你写了纸条，你没看见？”丈夫一看枕边，果真有个纸条：“已经7点了，快起来！”丈夫说：“你喊我呀，写纸条有什么用！”妻子反问说：“你不也是给我的纸条吗？”

通过上述案例可以看出，信息的传递要通过沟通渠道，不同的沟通渠道适用于传递不同的信息。比如房子失火了，此时应打“119”并大声呼救，而用书面语言打报告显然来不及了。

沟通过程

图7-1

在沟通全过程中，有六个关键环节，即信息的编码、信息的传递、信息的接收、信息的解码、信息的反馈、信息的策划。这六个环节缺一不可。

【案例】

有一条船在海上遇难了，有三个幸存者被冲到三个相距很远的孤岛上。第一个人大声呼救，但周围什么也没有。第二个人也高声呼救，怡好一架飞机飞过天空，但飞机上的人听不到他的声音。第三个人在呼救的同时点燃了一堆篝火，飞机上的人发现了孤岛上的浓烟，通知海上救援队把他救了出来。（资料来源：《管理学原理故事会》卫国、学虎编著中华工商联合）

虽然遇难的三个人都在向外联系，请求救助，但由于沟通方式不同，效果也截然不同。第一个人没有信息的接收者，第二个人发出的信息未被对方辨认，只有第三个人既有信息的接收者，发出的信息又能被对方所辨认，才实现了有效的沟通。所以信息沟通的这四个要素如果少了一个，都不能实现信息的沟通。

二、沟通的形式

沟通按不同的标准可以分为以下几种形式：

1、在沟通过程中，根据沟通符号的种类分别有语言沟通和非语言沟通。

语言沟通包括口头沟通和书面语言沟通，非语言沟通包括声音语气（比如音乐）、肢体动作（比如手势、舞蹈、武术、体育运动等）最有效的沟通是语言沟通和非语言沟通的结合。

语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。语言沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。

口头语言包括我们面对面的谈话、开会议等等。书面语言包括我们的信函、广告和传真，甚至现在用得很多的E-mail等。图片包括一些幻灯片和电影等，这些都统称为语言的沟通。

在沟通过程中，语言沟通对于信息的传递、思想的传递和情感的传递而言更擅长于传递的是信息。

肢体语言包含得非常丰富，包括我们的动作、表情、眼神。实际上，在我们的声音里也包含着非常丰富的肢体语言。我们在说每一句话的时候，用什么样的音色去说，用什么样的抑扬顿挫去说等，这都是肢体语言的一部分。

我们说沟通的模式有语言和肢体语言这两种，语言更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。

2、按照是否是结构性和系统性的，沟通可分为正式沟通和非正式沟通。

正式沟通一般指在组织系统，依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。例如组织与组织之间的公函来往、组织部的文件传达、召开会议、上下级之间的定期情报交换等。

非正式沟通指的是通过正式沟通渠道以外的信息交流和传达方式。非正式沟通是非正式组织的副产品，它一方面满足了员工的需求，另一方面也补充了正式沟通系统的不足。是正式沟通的有机补充。在许多组织中，决策时利用的情报大部分是由非正式信息系统传递的。

【案例】

“小道消息”自古以来就有一个坏名声，人们通常会自然联想为“在人背

后说坏话”或是“恶意的诽谤”。最近，芬兰赫尔辛基大学的研究员伊尔波·科斯基宁却说：“如果没有小道消息，我们将对身边发生的事知之甚少！”

科斯基宁通过对“小道消息”这一课题的研究发现，“小道消息”谈论的对象一定是参与议论的人都了解的，或至少对其有某种程度上的了解，这样每个人就可以把自己知道的有关这个人的事说出来。如果需要的话，甚至还可以对证出这些事是否真实。科斯基宁说，研究结果证实小道消息虽有诽谤性，但其中不乏积极的因素。把一些“小道消息”录下来进行分析后发现，积极和消极的东西数量通常差不多。

这样看来，小道消息是中性的，大体是基于事实的信息传递，尽管有不可避免的讹传成份。在现代管理活动中，管理者开始重视非正式沟通。因为非正式沟通的信息传递速度快且不受限制，直接明了，它是以组织成员的感情为基础的，起到补充完善正式沟通的作用。

3、按照沟通在群体或组织中传递的方向，可分为下行沟通、上行沟通和平行沟通。

下行沟通是指资讯的流动是由组织层次的较高处流向较低处，通常下行沟通的目的是为了控制、指示、激励及评估。其形式包括管理政策宣示、备忘录、任务指派、下达指示等。有效的下行沟通并不只是传送命令而已，应能让员工了解公司之政策，计划之容，并获得员工的信赖、支持，因而得以有效的期待，同时有助于组织决策和计划的控制，达成组织之目标。

上行沟通是指下级的意见向上级反映，即自下而上的沟通。例如，请示、汇报、意见申述等。

平行沟通指的是流动于组织机构中具有相对等同职权地位的人之间的沟通。因为是平级关系，所以相互之间威胁性就小，也没有与上下级沟通那样的强制或惩罚发生联系。但由于平行沟通大多是发生在工作的求助上，所以相互推诿的情况比较多，以致沟通困难。

4、按照沟通中的互动性与是否进行反馈，可分为单向沟通和双向沟通。

单向沟通是指发送者和接受这两者之间的地位不变（单向传递），一方只发送信息，另一方只接收信息。例如，作报告、演讲、命令等。

双向沟通中，发送者和接受者两者之间的位置不断交换，且发送者是以协商和讨论的姿态面对接受者，信息发出以后还需及时听取反馈意见，必要时双方可进行多次重复商谈，直到双方共同明确和满意为止，如交谈、协商等。

表7-3