销售员工作手册

销售员工作手册目录

公司基本价值观--------------------------------------------------------------------------2

岗位职责说明-----------------------------------------------------------------------------2

新员工入司工具配备--------------------------------------------------------------------2销售人员必备基础知识-----------------------------------------------------------------2基础知识

专业知识

熟练掌握产品操作展示

熟练掌握销售政策

考核政策

客户行业知识。

竞争对手情况。

销售思维步骤和客户漏斗管理---------------------------------------------------------4销售思维结构：

销售工作的基本点

销售工作的思维步骤

销售漏斗管理：

销售漏斗的分类

销售漏斗的管理原则

销售行为指南-----------------------------------------------------------------------------7

CRM 使用说明

CRM的填写细则

跨区和撞单的处理规则

业务开发步骤及决定签约关键检查点

百度订单处理流程--------------------------------------------------------------------- 14

网站项目订单处理流程----------------------------------------------------------------15

销售人员的销售规划-------------------------------------------------------------------20内部沟通----------------------------------------------------------------------------------20

结果呈现

----------------------------------------------------------------------------------21

销售员工作手册

一、公司基本价值观

公司使命：为客户创造互联网应用价值

公司宗旨：帮助员工成长为客户创造价值

营销理念：与客户双赢---成长

服务理念：真诚专业高效

二、岗位职责说明

1、按照公司的产品导向来开发客户相关的互联网应用需求，提供客户所需

求产品（或服务）的咨询、建议、策划、后续服务。

2、负责合同签订及账款回收，完成销售目标。

3、按照公司服务流程衔接内部相关部门完成订单服务的实施。

4、关注客户应用体验、市场动态、竞争者动态等市场信息，及时反馈给直

接领导。

5、配合公司组织的各项活动，按时按质按量完成目标要求。

6、良好的职业素质维护公司的商业形象。

7、对业务知识和技能保持学习更新。

8、遵守公司各项管理制度，按原则办事。

三、新员工入司工具配备：

新员工入司要为自己起个英文名,用于邮件和各种工具帐号开通。包括

1、电脑账号：使用公司电脑，个人自备电脑不需要。

2、邮箱账号：直接主管负责申请，通知个人，个人拿到邮箱后测试使

用，有

无问题都反馈主管。

3、CRM账号：直接主管负责申请，邮件通知个人。

4、Model账号：直接主管负责申请，邮件通知个人。

5、工位/电话：直接主管负责安排落实后不得随意挪动。

6、名片申请：新员工入司后以邮件方式向直接主管（抄送部门经理）

发申请印刷名片，申请邮件要写明自己的名字（含英文

名）、手机号码、座机号码、邮箱。

7、销售物料：入司后新员工可以向直接主管申请、签领相关销售物料，

包括：公司营业执照复印件、ICP经营许可证、百度代理

资质证书、网站案例打印样本、百度客户案例打印样本等。

8、销售礼品：根据业务需要填写礼品申请表----部门经理签字----总经

理

助理签字-----找市场部经理领取。

四、销售人员必备基础知识

作为安徽网新销售顾问，销售人员上岗必须要具备如下必备的知识和能力，才能作为合格的销售顾问。

1、基础知识：

教材《网络营销基础与实践》，入职3周内阅读完成。公司会安排时间考

试，达标分数80分。书籍向部门借阅或自购。

2、专业知识：

专业知识是销售人员从事销售工作必备的知识，体现个人的专业素质并直接影响销售业绩，考核达标分数90分。包括：

网站、套餐：教材由培训部提供。

百度推广：教材由培训部提供。

企业邮局：教材由培训部提供。

其他产品：教材由培训部提供。

相关教材由培训部组织培训或向部门经理申请教材。

3、熟练掌握产品操作展示：

对产品的熟练操作和展示，同样体现个人的专业素质和影响销售业绩。销售人员必须熟练操作如下产品的前台和后台，牢记后台的登录

界面和演示账号，以便随时可以给客户进行展示说明。操作账号包括：网站、套餐：前台要熟记8个以上不同客户案例域名，随时打开。

后台，MODEL平台的熟练打开，熟悉每个套餐的风格和

适应适应行业。能阐述套餐的各项优点。主要内容包括：

套餐的结构及优点、服务器、维护管理科学便利等。

百度推广：前台了解百度搜索首页各个推广位置及名称；百度“企

业推广”主要内容（关键词查询、代理商查询、案例）

后台：,牢记演示账号用户名、密码熟练操作和演示后

功能和特点。

企业邮局：前台

后台

其他：另行通知

抽查不能随时应用的，每次扣1分。

4、熟练掌握销售政策

销售人员必须熟练了解每项产品的销售政策。

5、考核政策：见附件:《销售员考核》

6、需要了解客户所属行业知识，在业务实践中注意学习和掌握。方法一：

关注客户所属行业的相关行业网站、方法二向客户学习。

7、需要了解竞争对手的情况，在业务实践中注意学习和掌握。方法一：通

过客户了解，方法二、通过竞争对手公司的网站、员工(在职、离职)了

解业务策略、说辞、促销等。

五、销售思维步骤和客户漏斗管理

1、销售思维结构：

1）销售工作的价值基本点：为客户提供解决方案、创造价值。

2）销售工作进展的思维步骤

第1步：接触客户，尽量减少抵触情绪，便于深入沟通

第2歩：通过沟通掌握客户情况并表明自己的能力，呈现价值。

第3歩：拿出自己的解决方案，证明应用价值，支撑价格。

第4歩：提出订单要求

第5歩：约定再次会面的议题

2、销售漏斗管理：

1）销售漏斗的分类

2)销售漏斗的管理原则

图1 图1这是正常的销售漏斗，客户状态通过有序的深度沟通成长进入签约状态,客户储备充足,能保障稳定的业绩。

图2

图2这种销售漏斗形状，客户沟通效率较低,客户基数不少,沟通深度不够，客户提升比例低，出单较少。需要改善沟通质量扩大漏斗产出。

图3 图3这种销售漏斗形状，客户沟通进展正常,但客户基数太少,与图1对比,产出少了很多，需要增加客户基数，拓宽漏斗，扩大产出。

图4

图4这种销售漏斗形状，由于不注重客户积累和开发，业绩难以稳定增长，往往是抓机会销售思维的结果；需要注重客户基础开发和提升才能稳定提升业绩。 六、 销售行为指南

1、 CRM 使用说明

销售人员的客户管理以CRM 为主要依据，涉及内容包括：客户归属、

工作质量、数量检查和主管经理指导的依据，销售人员自开通之日起必须

认真填写。具体要求：

1）录入客户前，利用组合查询多种条件来查询状态。

2）新增客户需数据部门审核，通过后才正式生效。

A)2次审核不通过，该数据将直接删除；

B)审核过的客户，才可以填写跟踪记录与升级

3）每人限定客户数量，每人限定的管理客户数在一定数量以下（目前暂定为120），只有在此数目下的销售员才可增加新记录。如果你认为是无效的客户信息，将此客户放入公共区。

4）crm 填写须要真实完整。

5）带红色*必填的内容要准确。

6）crm 填写和更新要及时，当天发生的情况当天填写、更新。

7）沟通记录的填写：见面沟通结果需要包含状况描述(销售人员所做得工作及客户反馈)、个人判断（对客户状态和问题认识的描述）、下步计划（计划时间、准备工作的内容、拜访目标）

2、CRM填写细则

1）客户名称的填写要求

2）单位地址：不能为空，地址需详细，不能写金寨路之类的模糊地址。

3）联系电话：必须要有，可以写在项目负责人或决策人后面

4）单位网址没有的话，必须写“无”。

5）主营业务：至少5个（可以以策划关键词的形式填写），不能出现“等”

之类的词语，且中间必须用“；”隔开

6）客户对象：不能为空，客户对象是客户可能的客户群体

7）参与决策人及最终决策人的职位一定要填写。

8）crm中已经存在的客户信息，请不要新增，以免造成记录重复。

3、关于跨区和撞单的处理规则

1）依据原则：

维护客户利益，为客户提供长期稳定，及最优化的服务原则

有助于推动市场开发，维护及提升公司服务品牌

提高工作效能，保护员工劳动成果

精简企业管理，集中有限力量创造应有的价值

2）归属争议：

归属争议指因公司出于市场原则，针对同一客户，只安排及允许一位销售人员进行跟踪销售的前提下，双方或多方销售人员针对同一个客户的同一产品或客户意向开发的权限归属而发生的争议。

3）几种归属争议的判定处理办法：

注：以下的“销售员”均指网新科技公司的直属销售人员

A销售员在百度产品非保护区内与其他公司销售人员发生的百度订单争议

办法：根据优先收款原则判断

B销售员在百度产品保护区内与其他公司销售人员发生的百度订单争议办法：根据CRM记录的有效联系与渠道有效备案CRM记录为主要依据4）销售员跨区管理客户争议

办法：如属于明显跨区客户，该客户直接划归相应区域管理部门，并且对于违规人员处以行政处罚2分；如发生实际交易，则根据销售人员考核制度作相应处罚。

注：经销售总监批准的跨区客户除外。

A 因客户办公地点，营业执照，网站信息涉及不同区域的客户归属争议

根据区域判定优先原则为：公司特批备案项目 ( 争议判定不在此列 ) > 争议调解协定 >营业执照 >客户主要决策人办公地点 > 网站联系信息

注：如不符合以上规范的特殊情况，需事先报请销售总监或销售总监助理审核批准

5）销售员区内订单争议

办法：主要依据CRM跟踪有效记录判定。

A 因客户名称不一致而导致的争议

办法1：客户营业执照 > 客户网站名称

办法2：如争议各方的名称均不符合规范，由部门经理根据CRM记录自行判定。

B 销售员与客服的老客户延伸销售争议

办法：依据新销售机会开发和跟踪的CRM有效记录判定

6）客户归属争议申诉受理期限

在未收到客户全款或有效计单预付款的情况下，任何时间都接受申诉收款计单完成后超过一个月以上的情况不再受理该项目销售机会的归属争议申诉

争议状态判别日期根据投诉申请时刻截止的客户状态及CRM记录为主要依据

与渠道销售发生的申诉，如果在公司已经收取渠道的付款情况，不再受理该订单的申诉

7）其他规定

关于销售员及客服的CRM记录规范要求记录须及时有效，能准确描述销售沟通层度。

如销售员签订合同后，因CRM缺乏有效及时，完整记录，或销售关键过程有效记录，在计算销售提成时，将做适当降低奖励额度的处罚。

关于客户跟踪记录的打分及保护期限，如发生争议，打分记录由销售总

监或销售总监助理根据记录的沟通程度依据销售漏斗管理层次，重新核

定应得的分数。

相关客户销售人员及管理人员，需关注自身跟踪的客户区域及有效状

态，对容易出现争议的客户情况，如但不限于出现客户名称，办公地点，营业执照，网站信息涉及不同区域状态情况，请事先申请销售总监助理

鲍磊判定归属，避免存在侥幸心理。

各部门协商的跨区客户跟踪办法，需发送邮件至销售数据统计助理备

案，并抄送销售总监及销售总监助理；销售总监助理与销售总监有权调

整或否决跨区双方协商的跟踪办法，并依据原则重新作出处理。

本规定的最终解释由销售总监负责。

如出现与本规定不符，或本规定未注明的情况，最终由销售总监依据原

则裁定。

4、业务开发步骤及决定签约的关键检查点