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促进服务业标准化发展的若干意见

服务业标准化是服务业现代化发展的基础要素，为建立统一市场规则、营造公平竞争环境、促进服务业健康发展提供基本依据和抓手。贯彻落实省委省政府关于加快发展服务业的部署要求，促进我省经济结构转型升级和提质增效，服务业标准化要先行开展，提供有力的技术支撑和发展引领。

一、充分重视标准化对服务业发展的基础性作用

（一）深刻认识标准化对促进服务业发展的重要意义。标准作为技术和管理规范，既是服务质量的依据，又是服务业科学化、精细化管理的必要条件。服务业标准化是服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化的根本手段。服务质量、安全由标准保障，服务市场秩序因标准规范，政府加强市场监管以标准为主要依据。标准化建构服务业发展的市场规则和秩序环境，为服务业发展健康有序、安全节约、提质增效、品牌诚信、国际接轨等提供全方位技术基础，并引领其创新发展。

（二）正确把握开展服务业标准化工作的基本原则。服务业标准化以建立和实施服务业标准体系为主要内容，以实现管理规范、服务优质、提高顾客满意度为根本目标，应当有利于落实国家产业政策，有利于服务行业发展规划和地区发展战略，有利于服务业市场规则的统一、公平、简化、透

明。要贯彻“质量兴省、标准先行”及“系统构建、有序推进”的标准化发展理念，通过标准化手段保证服务质量安全、节约生产交易成本、提高管理服务水平、推动技术进步和服务创新。

（三）明确开展服务业标准化工作的主要目标。建立和完善服务行业标准体系，通过制定和实施服务业标准，解决生产、服务、技术和经营管理中的现实性和潜在性问题，做到服务活动规范、服务过程可控、服务内容（产品）实现、服务质量安全保证等预期目的，从而健全市场规则、提高政府监管能力和企业自律，以便服务提供方与顾客之间利益均衡、信息对称、建立互信、达成交易，提升服务业发展秩序和整体效益，促进服务业转型升级和可持续发展。

二、开展服务业标准化工作的主要任务

（四）加快服务行业标准体系建设。行业标准体系是按标准的内在联系形成的有机整体，是该行业标准的综合集成。要科学构建服务行业标准体系，研究制定体系规划，形成适合行业发展的体系框架，实现标准体系的系统性、完整性和均衡性，各标准之间密切衔接、互相协调、互相补充，能够支撑和引导服务行业健康发展。要研究构建行业标准体系，在生产性服务业、生活性服务业、社会治理和公共服务领域加快标准研制，优先制定符号、图形、标志、术语类的基础标准，重点制定设施、环境、信息、技术、程序、安全、

评价等服务质量控制标准和行业管理标准，满足行业发展需求。鼓励企业、行业协会、学会、科研机构等各方面专家参与标准制修订，确保标准体系的先进性、适用性和实效性。

（五）加强标准宣贯培训。标准的宣贯培训是标准化活动的重要环节。要有组织、有计划、有重点地宣传贯彻服务标准，让标准规范落实到服务提供、交付以及经营管理的全过程。重要标准由行业主管部门、标准化行政管理部门和行业协会通过联合发布会、组织宣讲培训、开展岗位培训等形式进行宣贯培训。行业协会、企业要及时组织新标准宣贯培训，并按照新的国家、行业、省地方标准修订完善企业标准，保证新标准的贯彻落实。有针对性地引导行业、企业开展服务业标准化工作，使我省的服务业标准化既有鲜明的地域文化特色，又与国内外通行的惯例接轨。

（六）推进服务业标准化试点示范工作。试点示范是标准实施推广的有效方法。要认真落实国家6部委《关于推进服务标准化试点工作的意见》及国家标准化管理委员会、国家发展和改革委员会印发的《服务业标准化试点实施细则》，大力开展服务业标准化试点示范工作。要重点推进金融、物流、电子商务、节能环保及商贸、旅游、养老、家政等领域的标准化试点示范，选择具有行业带头作用的区域或企业进行试点，在重点领军企业中推行标准化，总结推广示范经验。要不断完善省质监局、省发改委会同行业主管部门“2+X”

的试点推进模式，通过多种手段，鼓励试点企业树立高标准、提升服务质量效益。

（七）推动服务业质量品牌建设。技术、质量、品牌是服务业发展的核心竞争力。要贯彻落实国务院《质量发展纲要》，全面推进服务质量标准化、规范化和品牌化。标准是技术的载体，是质量生成的依据，是品牌打造的源头，要制定和完善高水平的、与国际接轨的质量标准，强化质量标准贯彻实施，推动服务质量持续提升。鼓励和引导企业推行“质量管理体系”、“环境管理体系”、“职业健康管理体系”等标准，导入“卓越绩效管理模式”，激励更多企业创一流品牌，增强市场竞争力。

（八）加快服务业标准化专家队伍建设。标准体系的顶层设计、高水平服务标准的研制，有赖于一大批精通专业、熟悉标准化知识的专业人才。要建立服务业标准化专家人才库，吸引服务行业领军人才关注和参与标准化事业；要创建“中部服务业标准化论坛”，鼓励和引导专家学者开展服务业标准化专题研究；要鼓励有关行业主管部门、行业协会、高等院校、科研院所或集团公司，荟萃本行业领域产学研专家，成立专业标准化技术委员会，负责本行业标准的技术归口，推动标准体系构建和标准研制修订，及时将先进科技成果、成熟管理经验以及创新性商业模式，转化为服务业技术、管理、工作标准。

（九）不断完善服务业标准化技术服务体系。服务业包括的门类多、领域宽，行业门槛有高有低，企业模式多种多样。不同行业、不同类型的企业参差不齐，对标准的需求各不相同。行业管理部门、行业协会及标准化行政主管部门和技术机构，要尽力满足各类企业不同的标准需求，充分利用现代信息技术搭建标准化咨询服务平台，针对不同用户提供在线实时、个性化、定制式专题服务。积极为涉外企业提供国际WTO/TBT通报咨询服务，为各类企业提供国家标准、行业标准、省地方标准的查询服务，帮助企业建立和完善服务标准体系，助力企业发展壮大、走出国门。

三、建立健全推动服务业标准化发展的工作机制

（十）强化服务业标准化工作责任。标准化有着鲜明的社会性、公益性，国家、行业和省地方标准都属于公共产品，它所凝结的技术成果、成熟经验和管理规则，为全社会所共享。要按照“政府推动、部门联合、企业主体、社会参与”的原则推动标准化发展。政府部门带头落实《省人民政府关于加强标准化工作的意见》，加快转变职能，从习惯于行政指令转变到善于运用科学标准来加强对市场活动的监管，调动各方面积极因素，激发标准化发展活力。企业是标准化的主体，要积极提出或者参与国内乃至国际标准的制修订，认真实施国家、行业、地方标准，采用国外先进标准，以更高标准提升企业的市场竞争力。

（十一）建立服务业标准化部门协作机制。坚持标准化工作统一管理与分工负责相结合的管理体制。省标准化行政主管部门统一管理全省标准化工作，负责省地方标准的立项、审批、发布、复审以及实施情况监督等，组织协调制定涉及多个行业领域的重要基础标准；各行业主管部门分工负责本部门、本行业的标准化工作，归口管理并组织本行业标准的申报、研制、宣贯实施和实施监督。在省服务业领导小组工作机制下，加强协作，整体推进。涉及多个部门的标准化工作，可在省标准化行政主管部门组织协调下进行会商，协同推进。

（十二）加强服务业标准化监督检查。服务业标准化是个系统性问题，其实施和推广具有网络效应，只有共同遵照标准才能收获整体效益。单个部门、单个企业标准化，难以突显效益和优势；相反，部分不遵守公共规则的企业还可能因偷工减料投机取巧而获利。要认真落实新《中华人民共和国标准化法》，强化标准实施监督。标准化行政主管部门支持并协同行业主管部门，加强对服务业标准的实施监督，对违反强制性标准的企业责令纠正，对问题严重的依法予以处罚，增加企业违反规则的成本，从而在全社会形成执行标准、严守规则的风尚。

四、加强服务业标准化的政策支持和工作保障

（十三）不断完善服务业标准化发展政策。贯彻落实国

务院《关于加快发展服务业的若干意见》，加快推进服务业标准化，扩大服务标准覆盖范围，以标准化为抓手，推动服务业科学发展。各级政府要将标准化纳入经济社会发展规划，明确发展目标，列入考核体系，加大政策扶持。政府部门应积极导入卓越绩效模式，为经济社会提供标准化服务，设定市场准入以标准规范为依据，购买服务以标准来甄别选择，在市场监管中让标准主导优胜劣汰。以政府公共管理公共服务标准化带动服务业标准化建设，增强服务业标准化工作的发展动力。

（十四）设立服务业标准化发展专项资金。从全省服务业发展引导资金中，划出一部分作为服务业标准化专项资金。专项资金主要用于重要服务标准的研制修订和宣贯培训、专业（行业）标准化技术委员会建设、服务业标准化试点示范、标准化技术服务体系和手段平台建设。各级财政要将标准化工作所需资金纳入预算，重点支持国际标准、国家标准、行业标准、地方标准的制（修）订，支持本地区、本系统标准化试点示范项目建设。

（十五）鼓励服务业标准化工作创新。服务业发展升级增效，需要突破标准不足、标准滞后、标准化水平不高等瓶颈性问题。尤其是在新兴现代服务业、知识密集型服务业，急需将先进技术内涵和管理理念融入标准。要适应市场经济发展要求，探索有效的标准化机制，鼓励和引导更多的要素

流向服务业标准化建设。一方面鼓励市场主体参与制定国家、行业及省地方标准；另一方面支持企业、行业协会和其他社会组织创立高于公共标准的企业（团体）标准。探索在现代服务业园区、产业基地、服务业集聚区建立产业联盟，制定联盟标准，以高标准凸显自己的优势。各市县（区）可根据产业特点，制定适用于本地区、本系统的标准化指导性规范文件。对尚未开展标准化的服务行业，广泛推行服务承诺、服务公约，推动建立统一开放、规范竞争的服务业市场体系。

（十六）强化服务业标准化宣传造势。充分运用报刊、电视、网络等媒体传播标准化知识，传递服务质量信息。建立重要标准新闻发布制度，加强对社会关注、公众关心的标准宣传和解读，发挥好标准的明示效应，让消费者了解标准，依照标准监督服务提供方，维护自身合法权益。积极借助“世界标准日”、“质量月”、“3·15”、“科技周”等活动，广泛宣传普及标准化法等法律法规和相关政策，努力营造“学标准、建标准、用标准”的良好氛围，提高全社会标准化意识，用大质量、大标准为实现“建成支点、走在前列”战略目标贡献力量。