药学服务最基本的要素是

服务基本要素

顾客满意服务八大要素 酒店经营中，宾客的满意是酒店管理层所追求的目标，宾客的满意也是评价酒店服务质量最好的标准。酒店应向宾客出售什么样的服务产品呢？应该是“顾客满意”。在酒店的对客服务工作中，服务人员应注意以下八个方面的要素： 一、微笑、问候、礼貌每一位入住酒店的客人，在踏入酒店大门时，都希望见到酒店员工亲切的微笑、热情真诚的问候、彬彬有礼的举止，这也是酒店留给客人的第一印象。微笑，是人们共同期待的行为语言。微笑能拉近服务人员与客人之间的距离，也是客人得到尊重的第一感受和情感需求。 二、高效、规范、准确无论是前台登记人住，还是餐厅用餐、客房服务，过久地让客人等待，都将使我们的服务质量打折扣，甚至会被客人投诉。客人外出探亲旅游、会议、经商，时间往往是很宝贵的，当然希望酒店提供的一切服务是快捷、规范、标准和准确无误的。 三、尊敬、关心、体贴对酒店来说，客人是上帝、朋友、亲人，是衣食父母，其重要性是不言而喻的。酒店服务强调“关爱惊喜，体贴入微”的服务，尊重客人、关心客人、体贴客人，是酒店留住老顾客、吸引新顾客的有效措施，是提高服务质量、与客人建立朋友关系的基础。 四、诚实、守信、忠诚酒店服务提倡诚意服务、诚信经营，要求明码标价、公示宾客，替客人着想，信守服务承诺，规范操作；诚实可靠、认真地为客人提供服务。诚实、守信和忠诚是酒店服务行业吸引客人、提升服务品牌的保证，也是客人对酒店信任与否、忠诚与否的心理反馈。 五、安全、舒适、方便给客人提供安全舒适的环境，是酒店经营和管理的基本点。没有安全，就没有客人，更谈不上酒店的发展。客人出门在外，都希望一路平安、顺利。客人需要酒店有良好的安全环境，保证人身、财产安全，以及设备设施的使用安全、食品卫生安全。“安全、舒适、方便”是宾客对星级酒店一项基本的服务需求。 六、特色、文化、创新客人希望入住的酒店有特色、有文化，经营服务有创新，而不是千篇一律的。以往客人入住的房间都是西式床铺，当下榻于一家中式装修、有中式床铺的房间时，他会感到很亲切。不断创新的服务、经营特色，以及浓郁的文化氛围，是宾客普遍的心理和精神需求。 七、绿色、环保、洁净客人希望就餐的餐厅提供的美味佳肴是安全营养的绿色食品，希望酒店的内部装饰物、空气环境都能符合IS014001环境管理体系认证的要求，做到环境优雅、具有文化氛围、空气清新、设施设备洁净。 八、交通、购物、旅游地理位置和区域优势，是酒店生存和发展的重要的外部环境。客人当然希望下榻交通便捷、周边环境优美、治安状况良好、紧邻城市繁华商业街区的酒店。因此，应该根据酒店的实际情况努力为客人提供使之能够满意的服务。

1药学服务与咨询

1药学综合知识与技能药学服务与咨询 一、最佳选择题：题干在前，选项在后。有A、B、C、D、E五个备选答案，其中只有一个为最佳答案，其余选项为干扰答案，考生须在五个选项中选出一个最符合题意的答案。 1．药学服务的重要人群不包括 A．患有高血压和糖尿病的患者 B．需应用吸入性激素的患者 C．血肌酐>300μmol／L者D．用2SHRZ／4HR方案，规律抗结核治疗1个月，低热、乏力、盗汗等症未缓解者 E．青壮年，平素健康，患普通感冒者 2．接受患者用药咨询方式不正确的是 A．可主动向患者讲授用药知识 B．可向患者发放一些合理用药宣传材料 C．可采用电话、网络等通讯方式 D．有针对性地回答患者问题，不要做过多询问 E．通过网络向大众宣传促进健康的小知识属于主动咨询 3．药学服务的对象是 A．公众 B．患者 C．患者的家属 D．药品消费者 E．医护人员 4．有关药学服务(PC)的基本要素，以下说法最正确的是 A．关于药物的服务 B．提供药物信息和知识 C．不是仅限于行为上"服务" D．“与药物使用有关”的“服务” E．以提供信息和知识的形式为公众服务 5．药学服务的对象错误的是 A．包括患者 B．包括家属 C．包括医护人员 D．包括药品消费者 E．不包括健康人群 6．以下患者用药咨询环境设置中，不合理的是 A．咨询处紧邻门诊药房 B．标志明确 C．环境舒适 D．均采用开放式柜台 E．应配备参考资料 7．以下所列项目，不归属患者用药咨询的主要内容的是 A．药品商品名 B．控释制剂的用法 C．所用药品的维持剂量 D．药品适应证是否与患者病情相对应 E．输液中药物配伍理化性质变化与配伍禁忌 8．“药学服务具有很强的社会属性”的涵义是指“药学服务的对象”是 A．住院患者 B．门诊患者 C．家庭患者 D．社区患者 E．涉及全社会使用药物的患者 9．有关药学服务(PC)的目标，以下说法最正确的是 A．以患者为中心 B．提高患者用药的有效性 C．提高患者用药的经济性 D．提高患者用药的安全性 E．改善和提高人类生活质量 10．药学服务的最基本要素是 A．药学知识 B．调配 C．用药指导 D．与药物有关的服务 E．药物信息的提供 11．以下所列项目中，不是药历的格式和内容的是 A．患者病历 B．患者基本情况 C．患者用药记录 D．患者用药结果评价 E．药师对药物治疗的建设性意见 12．下列对药学服务的具体工作的叙述中，不正确的是 A．治疗药物监测 B．实施药物治疗 C．参与健康教育 D．药物信息服务 E．药物不良反应监测和报告

影响服务质量的五大因素.

影响服务质量的五大因素 服务的提供过程可以是高度机械化的或者是高度人工化的。前者如自动售货、自动摄影、自动取款等;后者如法律咨询、医疗、保健等。值得注意的是:不论是高度机械化的或是高度人工化的服务提供都需要对其过程作出具体的规定,按照详细的程序来进行。那么对过程的控制如何将直接影响服务的质量。我们把影响服务过程质量的原因归结为五大因素: 1.人 对控制服务过程起着直接的、决定性作用的是服务者,是他们的素质,其中包括职业道德、个人品质、服务技巧和服务态度。所以说与工业相比,服务业中人的因素显得更加的突出。 2.设施 无论是哪一种类型的服务,都离不开各种设施。服务特性的达到和服务过程的完成于设施的优劣及其保养维护密切相关。 3.材料 对于服务,我们所说的材料指两个方面:其一是销售的商品、食品和饮料及服务中用到的其他消耗品等有形的物质;其二是信息,包括市场信息、商品信息、技术信息、服务信息、金融信息等无形的物质。材料对服务特性以及服务过程的质量的影响是很大的。 4.方法 服务的方法一般来讲是有一定的规律性的,它反映在各种规范中,但它又是灵活的,这又取决于服务者的素质。服务方法包括服务

的技能、方式、程序、服务的艺术,以及管理用到的各种统计和非统计方法。显然,服务方法的优劣对服务特性的达到和服务过程的完成有着重要的影响,是一个重要因素。 5.环境 顾客要求在舒适的环境中购物、旅行、住宿和餐饮,在有秩序的环境中进行金融、医疗、咨询、维修等活动。环境的安全、优美、方便、舒适和有序是达到服务特性要求的必要条件,是服务过程中应不断加以关注的重要因素。 通过控制人、设施、材料、方法、环境五大因素,来控制过程,以达到实现每一服务特性项目及其指标,这是质量管理的重要思路和原则。

不同药学服务模式对患者用药影响分析

不同药学服务模式对患者用药影响分析 发表时间：2013-07-19T11:37:28.763Z 来源：《医药前沿》2013年第14期供稿作者：黄媛妃1 黄艺宝2 庞素秋1 [导读] 分析药剂师利用不同的药学服务模式对于患者用药情况的影响程度。 黄媛妃1 黄艺宝2 庞素秋1 (1解放军第180医院药学科福建泉州 362000) (2泉州市中医院药剂科福建泉州 362000) 【摘要】目的分析药剂师利用不同的药学服务模式对于患者用药情况的影响程度。方法对自2011年3月到2012年5月到我院门诊部取药的患者中随机选出90例，将这90例患者随机分为两个小组，每组45例。对其中一组患者采取常规取药的方式，未加以指导，作为对照组；而对另外一组的患者则采取提供药学服务的方式进行指导服药。随后对患者的服药情况进行随访，主要是分析患者对于药物的依从性，以及所提供的药学服务对于患者药物依从性的干预情况，并将这些情况的数据进行整理，汇总成表格得出结果。结果经过一阶段的随访之后发现，患者的性别、年龄以及学历对于患者药物的依从性影响较小，经过对比后没有发现较大的差异；而药学服务对患者的依从性影响较大。分析得出，服务组的患者服用依从性明显要高于对照组。结论经过分析可以看出，药剂师对于患者提供不同的药学服务，对于患者养成服用依从性有着很大的影响，其可以帮助患者正确的服药，增加患者治愈的几率。【关键词】药学服务用药影响分析 【中图分类号】R95 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2013）14-0260-01 药学服务是在常规的临床治疗工作中逐渐发展起来的，其与传统的治疗工作已经有了一定的区别，其主要是采用药剂师对患者的直接服务的方式，目的在于引导患者更加有效的、安全的进行相关治疗工作，以期能够提高患者的恢复几率，增加痊愈的可能性[1]。 1.患者资料 分析对象是从2011年3月到2012年5月到我院门诊部取药的患者中随机选出90例，其中男性患者55例，女性患者35例。患者的年龄在二十到七十岁之间，其中二十到四十岁的患者有67例，而四十一岁到七十岁的患者有23例，患者的学历也不相同，其中专科以上学历为32例，高中及以下学历有58例。除此之外，患者的身高、体重、患病种类以及过敏史等的情况均无较大差异，具有统计学意义，具有可比性。 2.方法 将这90例患者随机分为两组，每组45例。对其中一组患者采取常规取药的方式，未加以指导，作为对照组；而对另外一组患者则采取药学服务的方式，在此组患者取药时，药剂师要采取主动的方式询问患者对于药物相关知识的掌握情况，并且对患者进行相关知识的传授，同时还要与患者进行面谈，对患者以往的用药情况进行询问，再向患者推荐最适合他的药物，并且还要叮咛患者药物的服用方式、服用剂量、药物禁忌、副作用应对方法以及按时服药的重要性，强化患者心中对于按医嘱服药的重要性，保证患者可以正确服用药物治疗疾病，将此组作为服务组[2]。在对两组患者进行不同的药物服务的同时，还要记录下分析对象的姓名、性别、年纪、学历以及联系方式等的情况，并且要在患者取药后对患者进行随访，调查患者是否按照医嘱或说明书进行服药，并将相关的数据进行汇总，得出结果。 3.结果 经过一阶段的随访之后发现，患者的性别、年龄以及学历对于患者药物的依从性影响较小，经过对比后没有发现较大的差异；而药学服务对患者的依从性影响较大。分析得出，服务组的患者服用依从性明显要高于对照组。具体数据分析详见如下几个表格：表一不同性别的患者的服药依从性对比表[n（%）] 注：服药依从性与服务组比较，P＜0.05

旅游购物场所服务质量要求GBT

旅游购物场所服务质量要 求G B T

游乐园（场）安全和服务质量 前?言 本标准代替GB/T16767-1997《游乐园（场）安全和服务质量》。本标准与GB/T16767-1997的主要区别为：a)第3章术语和定义——增加了节庆活动、高度危险作业、乘骑服务的定义；——删减了游乐设施、水上游乐设施和游客有效投诉的定义；——修改了游乐园（场）、文化娱乐设施和水上乐园等定义。b)第4章总则——增加了游乐园（场）经营单位设立条件和游乐园本身的硬件设施要求；——删减了秩序要求；——修改了游乐园（场）安全、服务、环境卫生要求。c)原标准第5章章标题“服务设施”改为“设施管理”；——增加了设施分类和设施运营要求；——增加了引进新型游乐设施（含水上游乐设施）和租赁经营游乐设施的规范要求；——增加了基础设施里的监控设施、无障碍设施、园内道路和消防设施；——删减了卫生、秩序要求；——修改的内容：“信息指示设施”改为“引导标识设施”；“接待处”和“问讯服务设施”合并为“游客中心”；“公用设施”名称改为“基础设施”；游客中心增加婴儿服务设施；公用电话增加直拨长途功能和园区增加接收移动信号；垃圾桶增加可回收和不可回收垃圾分类等内容。d)原标准第6章章标题“安全制度与措施”改为“安全管理”；——增加了安全管理机构与人员、安全检查、食品安全、用电消防安全、园内交通安全、节庆活动安全、高度危险作业安全、应急处理等内容；——删减了安全设施、安全及救援措施、安全作业要求，这些相关内容分别归类到设施配置、设施运营要求和安全管理等章节；——修改的内容：游客安全和员工安全，对重复内容进行了删减。e)删减原第7章安全作业要求，将内容归纳到第6章“安全管理”中。原第8章“服务质量要求”改为本标准第7章“服务质量”；——增加了总要求；增加了服务岗位要求内容：水上乐园服务、VIP服务、导游服务、停车场服务、安保服务、保洁服务、游客投诉处理；——增加了服务质量监督等内容；——修改的内容：服务人员基本要求中的“职业道德”、“服务态度”、“礼节礼貌”、“指示技能”，服务岗位要求中的“机台服务”改为“乘骑服务”、“问讯服务”改为“咨询服务”，广播服务、餐饮服务、购物服务等内容也进行了部分修改。f)原第9章“卫生与环境要求”改为本标准第8章“环境卫生”；——增加了总要求和环保要求；——修改的内容有：水上乐园卫生要求，公共场所卫生要求。g)原第10章“服务质量

影响饭店服务质量的因素及解决对策

影响饭店服务质量的因素及解决对策 摘要：饭店服务质量是饭店生存和发展的基石,提高饭店服务质量已经成为我国饭店增强企业核心竞争力的关键之一。本文通过对饭店服务软实力和硬件设施的分析，提出提高饭店服务质量的具体措施，从管理、从业人员等方面入手，从而加强饭店竞争力。 关键词:饭店服务质量,现状，问题,对策 正文 中国在2０01年加入WＴO后，一大批世界著名的酒店集团凭借着自身的品牌优势、成熟的管理模式以及雄厚的资金实力纷纷进驻中国，抢占了中国的客源市场。近几年来,国内酒店数量也在与日俱增，导致供大于求的状况,不少饭店出现了亏损。我国饭店发展呈现出硬件设施发展与国外几乎相差相差,但是在服务质量方面却难以望其项背的问题。 一、饭店服务质量及其意义 1、饭店服务质量 饭店服务质量有狭义和广义之分，侠义的饭店服务质量就是指员工的对客服务质量,基本上有员工的服务效率、服务礼仪、操作技能、清洁卫生等组成；而广义的饭店服务质量则认为饭店服务质量是有有形的设施和无形的服务构成的,及饭店服务质量是由硬件设施和软件设施构成的。 《星级服务饭店质量标准》中,则对服务质量做出这样的定义:服务质量指利用设施、设备、消费环境和产品所提供的服务劳动在使用价值方面适合和满足客人需要的物质和心理的满意程度。 由此可见，饭店服务质量是指凭借一定的物质资料（如客房、餐厅等）,为满足客人的正当需求而提供的一系列的服务的优劣质量，它包含组成饭店服务的三个要素：设施设备、实物产品和服务的质量。 ２、饭店服务质量的构成 饭店服务的三要素包括设施设备、实物产品和服务。与之对应,饭店的服务质量也包括酒店的设施设备质量、实物产品质量和服务的质量。 设施设备质量和实物产品质量都可归类到饭店的硬件设施当中去。饭店的设施设备是饭店赖以生存的基础,是饭店提供服务的依托。饭店的服务设施是否齐全,结构是否合理等，都决定了一家饭店的接待能力。实物产品则是满足酒店宾客的物质消费需要的直接体现，其质量高低是影响宾客满意程度的一个重要因素。饭店的实物产品质量主要包括菜肴就睡、客用品以及商品的质量等。 饭店的服务质量则主要是饭店服务质量的态度和行为所体现出来的服务状态和水准,其中包括服务礼仪、服务态度、服务技能、安全卫生等方面。饭店的服务质量是饭店软件质量的主要构成，是一家饭店提高竞争力的软实力。 我国的现代饭店业自1994年,我国饭店业逐步向专业化、集团化、集约化经营管理迈进,但同时，我国饭店业发展的一些问题也逐渐暴露出来。 二、我国饭店服务质量面对的主要问题 1、我国饭店管理的现状 20多年来，中国饭店业蓬勃发展，饭店数量急剧增加,竞争局面已经形成，星级化成为一种潮流。饭店业总体运行良好,但饭店业管理水平发展及其不均衡。虽然在引进外资和学习国外饭店经验的推动下，出现了一批具有中国特点的，管

药学服务培训教材

▲药学服务 一、药学服务的基本要求 ▲1.药学服务的目标与基本要素 （1）药学服务的目标 药学服务——药师应用药学专业知识向公众（包括医护人员、患者及家属）提供直接的、负责任的、与药物应用有关的服务，以期提高药物治疗的安全、有效、经济和适宜性，改善和提高人类生活质量。 （2）药学服务的基本要素 最基本要素：“与药物有关”的“服务” 2.从事药学服务应具备的素质 药学专业知识、沟通能力、药历书写能力、投诉应对能力。 （1）沟通技巧 ▲①认真聆听：不要轻易打断 ▲②注意语言表达：要开放式提问（例如：“关于该药医生都跟您说了什么”），不要封闭式提问（例如：“医生告诉您怎么用药了吗”）；要使用通俗易懂的语言，尽量避免使用专业术语；尽量使用短句，有助于患者对问题的理解和领会。 ③注意非语言的运用：微笑、点头、目光接触、手势、体位。

▲④注意掌握时间：不宜过长，提供信息不宜过多；准备宣传材料。 ⑤关注特殊人群：对婴幼儿、老年人、少数民族和境外患者等，需要详细提示服用药物的方法。 （2）药历的作用、主要内容和格式 ① 药历的作用 药历是药师为参与药物治疗和实施药学服务而为患者建立的用药档案，其源于病历，但又有别于病历。药历由药师填写。 ②药历的主要内容 国内尚未对药历具体内容和格式作统一的规定，对其法律地位也尚未界定。药历的主要内容包括:用药方案、用药经过、用药指导、药学监护计划、药效表现、不良反应、治疗药物监测、各种实验室检查数据、药师对药物治疗的建设性意见和对患者的健康教育忠告。（详细的用药档案） ③药历的格式 国外标准格式有： ★2006年，中国药学会医院药学专业委员会推荐国内的药历格式：基本情况+病历摘要+用药记录+用药评价 基本情况（自然情况）——患者姓名、性别、年龄、出生年月、职业、体重或体重指数、婚姻状况、病案号或病区病床号、医疗保险和费用情况、生恬习惯和联系方式。 病历摘要——既往病史、体格检查、临床诊断、非药物治疗情况、既往用药史、药物过敏史、主要实验室检查数据、出院或转归。 用药记录——药品名称、规格、剂量、给药途径、起始时间、停药时间、联合用药、进食与嗜好、药品不良反应与解救措施。 用药评价——用药问题与指导、药学干预内容、药物监测数据、对药物治疗的建设性意见、结果评价。 （3）药学服务中的投诉与应对 投诉类型： 投诉应对： ① 选择合适地点：应尽快将患者带离现场。 ②选择合适人员：不宜由当事人来接待患者 ③接待时的举止行为要点：尊重、微笑、举止大方。

药学服务模式与实践.doc

药学服务模式与实践 摘要：随着以人为本理念的进一步发展和人们健康意识的提升，药学服务的质量和水平已经成为了衡量一个国家和社会发展程度的标准之一。在医疗改革不断深化和发展的情况之下，医院药学服务也已经不再局限于药物发放当中，其更加关注的是药品服务的人性化与合理化，从这个概念和角度来说，医院当中的药学服务也需要从单一化的药品保障模式向着以人为本合理用药的模式发展和转变。普通大众对于医师和药师的区别并不明了，因而在他们的观念当中药学服务人员也应当具备看病和治病的能力，所以在对药学服务模式和实践活动的探索当中能够使工作人员对于患者生命质量的关注度更高。 关键词：药学服务模式实践活动 医学作为高校教育和社会工作的一个重要门类，在现如今的社会发展当中实践性已经很强，况且目前药学服务和临床药学已经成为了人们关注的重点内容，因而根据科研发展水平和社会发展趋势调整药学服务模式和实践活动才能够真正做到与时俱进。教育主要是为社会培养实用型人才的，因而药学专业的学生在进入到工作岗位之后直接面对的便是患者和不同发展阶段的生命。每个国家的发展都具有自己的传统特点和文化特色，因而不论是在临床药学还是药学服务当中都不能照搬别国的模式，所以我国需要根据自己的国情来探索出有效的模式，这样才能够提升药学服务水平和患者的满意程度。因而在本文当中我便会对相关问题进行具体分析，仅希望能够起到一些借鉴的作用。[1] 一、临床药学与药学服务的意义与要求 临床药学是医药学发展的一个重要指标，自上个世纪后期开始之后各个国家都已经探索出了适合本国发展国情和社会理念的发展方式。药品工作人员承担着许多责任，他们需要减轻患者的病痛，在保障患者身心健康的同时节约资源，这样既符合以人为本的发展理念，同时又能够响应节约的号召。医生和药师是医院当中对患者生命安全负有直接责任的工作人员，在对病情进行诊断或者是手术时需要由医生来进行，但是在确定患者的用药类型和用药方式时则需要听取药师的意见，所以在临床工作当中医生和药师之间、药师和各个科室之间都应该有紧密的联系，这样才能够为患者确定较为有效科学的治疗方式。目前我国有许多医院也已经开展了临床药学和药学服务的工作，同时还得到了患者较高的评价，但是从整体发展来看却存在不平衡的问题，药学服务大多数都是致力于药品使用量的收集、药学研究和实验室检测，这也就使得药师们并没有更多的时间和机会与患者进行直接交流和对话，从而不能够充分发挥出药学服务的作用。[2] 二、五要素为基础的要学服务模式 1.一个定位 以患者作为中心的治疗理念需要由医师和药师共同践行和完成，这两者是患者治疗过程中所倚重的主要力量。但是从医师和药师的治疗行为和占据的地位来看，药师在进入到临床活动时需要根据患者和药品来进行定位，这样就表明药师既不能够干扰到医师的治疗工作，同时还不能取代医师在日常的治疗工作。药师在临床当中更多是需要对治疗疾病用药方案当中的具体技术问题进行解决，在这

服务质量五大要素 提升客户满意度

服务质量五大要素提升客户满意度 | 时间:2009-05-05 13:27:55 | 作者:cncs100编辑 | 来源:慧聪网 | 美国最权威的客户服务研究机构用近10年的时间对全美零售业、信用卡、银行、制造、保险、服务维修等14个行业的近万名客户服务人员和这些行业的客户进行了细致深入的调查研究，发现一个可以有效衡量客户服务质量的RATER指数： 1、信赖度Relibility：指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺。 蒙牛可谓让大家大跌眼镜。 牛根生整天在央视指手划脚，教育大家做企业要诚信、做人要感恩，那本《蒙牛内幕》我也认真的看了几遍，“财散人聚、财聚人散”这句来自《大学》的古训是他的为人处事之道，着实让我感动了好一阵，到处讲课还时不时宣讲一番。实在想不到他居然也会被“财”蒙蔽了双眼，这也难怪，三聚氰胺也是获得国家科技奖的高科技产品。 2、专业度Assurance：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。如：企业产品的专业知识、提供优质服务的能力、与客户有效沟通的技巧等等。 这块内容在新员工培训时要着重加强。 在设计新员工培训时，专业知识的培训一定要系统化、全面化，但问题是专业知识的枯燥无味很难让人提起兴趣。 我对新员工的专业知识的培训划成三个区域，一是基础产品知识，我分成预付费用户和后付费用户的套餐业务知识，二是系统操作，营帐系统、计费系统等，三是语音

语气的训练。再加上服务态度、沟通技巧等技巧性培训，新员工培训前后差不多要42天才能正式上岗，我坚信“磨刀不误砍功”，前期培训时间虽然长些，但业务基础打扎实了，到员工正式上岗后，其问题有效解决率一定会提高。如果员工业务知识不熟，势必会影响到他的服务态度和应变技巧。 3、有形度Tangibles：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品，但是整洁的服务环境、舒服的产品摆设都能使服务这一无形产品变得有形起来。 经常带孩子去麦当劳、肯德基的家长可能早就注意到，这些地方的洗手台都有高、低两个洗手台，小朋友们在用餐过程中要洗手就不用家长陪同或抱起来，小朋友就可自己完成洗手，而国内的餐厅很少能满足消费者的这种细腻需求。姑且不说麦当劳、肯德基们的美食多么具有诱惑力，单从这些满足顾客需求的细节，就值得我们好好反思该如何创造顾客的满意。 4、同理度Empathy：是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境、了解客户的需求。 有一用户在交话费截止日没有去交，被限制呼出（但可以拨打免费电话）。凌晨一点多钟，打电话给呼叫中心说明情况，因为他本人在外地出差不能及时交话费，现在在高速公路上坏了车，希望话务员能先帮忙开机，等他回到广州后立刻就去交费。客服代表查看了他的信用记录，并请示领导后立刻帮他开了机。这位客户代表就很好的站在客户的角度去替客户着想，有效的帮助客户解决问题。 5、反应度Responsiveness：是指服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。当服务出现问题时，马上回应、迅速解决能够给服务质量带来积极的

临床药学与药学服务的核心价值与实践

龙源期刊网 https://www.360docs.net/doc/e7292036.html, 临床药学与药学服务的核心价值与实践 作者：周乐玲段勇明 来源：《健康必读（上旬刊）》2018年第03期 摘要：随着临床医学水平及仪器疗法的进步，医学诊疗思维随之发生转变。我国医药卫生体系也随之改革，以期契合临床及患者需求，建立更加完备医疗体制。药学服务模式近年来愈发受到重视，其核心价值在于：促进临床合理用药化，保障临床用药安全化。临床药学和药学服务二者有机结合的模式，能够切实做到以患者为中心，坚持以人为本。为此，患者作为被服务的对象，在我国的卫生体制改革过程中践行此种模式，有助于促进临床相关诊疗工作的进行与扩展，有助于临床药学相关水平的提升，使得药学服务在临床具体应用实践中得到更好的发挥作用，同时也为临床药物安全提供保障。将临床药学与药学服务相结合对于促进我国临床医药服务体系进步，医疗体制优化具有重要意义。 关键词：临床药学；药学服务；核心价值；实践 中图分类号：R95 文献标识码：A 文章编号：1672-3783（2018）03-0043-01 随着我国医药卫生体制的改革，药学科研及临床服务在卫生体制中的作用逐渐凸显并引起关注。用药经验、临床服务理念均在此种改革在得以进步与发展，将临床药学与药学服务相结合有助于促进我国临床医药服务体系进步，医疗体制优化经验不断。 1 临床药学、药学服务概念的提出 临床药学为医院药学的分支，此学科坚持将以患者为中心作为研究前提，通过对药物临床用药实践及合理性进行分析，从而提高药物临床应用效果及药物质量[1]。药学服务为近年来 结合临床患者及时代需求新兴提出的医学概念，此种新兴药学服务模式更加注重以患者为中心，将药师服务内容责任化、全程化，切实坚持以提高患者生活质量为一切服务的根本宗旨[2]。我国卫生和计划生育委员会曾与国家中医药管理局共同合作制定并最终颁布相关规定[3]即，临床药师在参与、制定临床药物的治疗方案时，应切实做到以患者为中心，在此基础上进行病例建立及相关治疗药物检测等。 2 临床药学、药学服务相关应用与发展 目前，临床药学主要针对临床治疗及疾病防治中的临床用药工作中，其设计内容主要包括：需要结合患者自身病情，制定临床用药方案，制定过程中应充分考虑到药物治疗对患者机体可能产生的影响、密切关注患者经药物治疗后，身体相关状况改变情况、进而确定药物临床疗效，对其治疗方案及临床结果进行科学评估掌握临床药物用量基本规律，促进临床合理用药。临床药学体系由多种学科共同组成，包括药剂学、病理性、生理学、药理学及药物化学

中国移动服务质量的五个因素分析

中国移动服务质量的五个因素分析可靠性、响应性、安全性、移情性和有形性是服务质量的五个维度因素，为了使大家更好地了解这五个因素，我将通过运用中国移动这个企业进行分析这五个因素。 一、可靠性—按照承诺办事 中国移动服务质量的可靠性分析 1、中国移动是中国三大通讯运营公司之一，它覆盖的范围广、服务质量高、业务丰富，中国移动对客户承诺为顾客提供满意服务。 2、移动营业厅每天按时上班，在工作期间采用轮班制，便于提高工作效率。 3、在办卡、缴费等业务的办理时，速度快，缩短了顾客等待的时间；同时在办理过程中，工作人员服务态度好，做事认真仔细。 4、短信查询流量和话费时，回复的速度快且明细。 二、响应性—主动帮助顾客 中国移动服务质量的响应性分析 1、10086客户服务中心为客户查询办理业务提供了便利、提高了效率。 2、中国移动为方便客户查询及办理业务，在网上营业厅提供了自助服务，客户可以在网上营业厅进行办理业务。 3、在消费者出现问题时或有投诉情况时，移动员工耐心解释并服务，态度认真诚恳，满足客户需求。 三、安全性—激发信任感

中国移动服务质量的安全性分析 1、中国移动的服务人员都是经过统一专业的培训，有着良好的素质，可以充分值得客户的信任。 2、中国移动营业厅会定期的进行考察，服务人员也会定期的进行考量，保证客户的需求。 3、中国移动经营宗旨是追求客户满意服务，它具有丰富的经验在运营上、资产结构良好、品牌知名度高，这些实力表明它是值得消费者信赖的。 四、移情性—将顾客作为个体对待 中国移动服务质量的移情性分析 1、在每逢节假日时期，中国移动都会为每个客户发送温馨祝福短信。 2、中国移动根据每个人的消费情况，推出不同的优惠套餐，同时也根据每个人的买卡期限不同，提供的透资额度不同。 3、中国移动还针对学生提供了优惠，例如：校园流量包、校友圈等。 五、有形性—以有形物来代表服务 中国移动服务质量的有形性分析 1、中国移动在每个地区、每个城市、每个街道都设有营业厅，为客户办理业务提供了便利的条件。 2、中国移动营业厅的工作人员统一着装、服务诚恳、热情、行为规范等等，

医疗服务质量及其构成要素

医疗服务质量及其构成要素 医疗服务质量国际标准化组织对质量的定义是：产品或服务所固有的一组符合现实或潜在需要的特征和特性的总和。质量管理专家朱兰认为质量是适用性(fitness for use)，即产品或服务对需求的满足程度。实际上，“符合性”或“适用性”是个相当宽泛而复杂的概念，要实现有效的医疗服务质量管理，有必要对服务质量进行深入的分析。 医疗服务与有形产品和一般服务不同，具有其独特性。第一，服务的共性特点决定了医疗服务质量的特殊性，由于服务具有无形性，服务的提供和消费具有同步性，而且医疗服务对象个性化程度高，这些特点决定了医疗机构难以制定明确的质量标准来衡量医疗服务质量。第二，医疗服务专业性强以及医疗服务供给方具主导的特点，一般医疗服务消费者缺乏足够的知识和经验，对医疗服务的产出质量很难进行准确、客观的评价。 因此，医疗服务质量与有形产品以及一般服务的质量，在内涵上有很大的不同。美国0TA(office：0f techrmlogy assessmerLt)1988年提出“医疗服务质量是指利用医学即知识和技术，在现有条件下，医疗服务过程增加患者期望结果和减少非期望结果的程度。”I)ona~,edia n认为医疗服务质量“是利用合理的方法实现期望目标(恢复患者身心健康和令人满意)的能力。”美国国家医学会对卫生服务质量的定义是“在目前的专业技术水平下，对个人和社会提供卫生服务时，所能够达到的尽可能理想的健康产出的程度。” 上述这些概念虽然表述不同，但都反映了医疗服务质量概念的关键，即医疗服务从“提供者导向”向“服务对象导向”的转变。由于医疗服务技术含量较高，医疗服务的技术因素常常被极大地放大，而医疗服务过程中的人性化关怀却被相当程度地忽

家庭药师服务标准与路径专家共识前言

《家庭药师服务标准与路径专家共识》 前言 家庭药师（Family Pharmacist）是随着家庭化医疗的发展而产生的。2004年美国国内的11个国家级别协会正式共同提出药物治疗管理（Medication therapy management，MTM）[1]，2006年世界卫生组织和国际药学联合会进一步强调药师对病人的直接照顾[2]，居家MTM随之开展，目前开展得比较好的有澳大利亚、荷兰、英国、加拿大、中国台湾等。家庭药师制度在我国国内起步较晚，2017年广东省佛山市南海区在全国率先实施了家庭药师制度[3]。家庭药师工作模式世界各地各不相同，但主要内容均为针对慢性疾病（简称慢病）或慢病亚健康状态的患者提供药学服务，其结果均显示家庭药师在慢病管理中对合理用药和医疗成本控制发挥了重要的作用[3]，荷兰一项研究发现，由家庭药师和家庭医生合作制定的药学监护计划才可以防止因用药不当导致的住院问 题[4]。目前，我国慢病形势严峻，发病人数快速上升，现有确诊患者2.6亿人，是重大的公共卫生问题，慢病病程长、费用贵、致残致死率高，慢病导致的死亡已经占到我国总死亡的85%，导致的疾病负担已占总疾病负担的70%[5]。另一方面，长期以来我国对慢病患者的居家药物治疗缺乏管理，居民对药物治疗自我管理知识掌握严重不足，具备包括合理用药在内基本医疗素养的居民比例仅为9.56%,能够正确阅读药品说明书的居民比例仅为15%[6]。因此，建立家庭药师制度，对居家患者的药物治疗进行全过程管理和生活方式干预，是我国目前新医改形势下的一项十分迫切的工作任务。然而，由于我国家庭药师工作起步晚，目前尚无实践指南或实施规范，缺乏可操作性的实施标准，各地区各医院工作开展的程度、方法及效果各不相同，制定《家庭药师服务标准与路径专家共识》，目的在于建立一套适合我国国情的标准化、流程化，可操作的家庭药师工作指南，以推动我国家庭药师制度全面实施进程，保证患者用药安全、

药学服务中的重要内容——合理用药咨询

药学服务中的重要内容——合理用药咨询 巢勤华 江苏省丹阳市伤骨科医院（丹阳212361） 摘要目的：促进合理用药咨询工作的开展，让老百姓在药学服务中真正得到实惠。方法：分析我国药学服务的现状及存在问题，并提出对策。结果与结论：合理用药咨询是药学服务的重要内容；合理用药咨询工作应依法开展；药师的地位和作用也应依法保障。 关键词合理用药咨询；药学服务；药师 3 合理用药咨询是药学服务的重要内容 由于药学服务的硬、软件设施和药学人员专业水平的不同，我国大、中、小医院及社会药房开展药学服务的水平和质量各不相同。有的可以进行血药浓度监测，有的可进行用药监护、个体化给药方案设计等。有的则不能开展。药学服务的关键应以患者为中心，应有患者的主动参与，只有在患者大体了解疾病和了解药物知识的基础上，才能配合药物治疗。也就是所谓在用药方案正确合理的情况下，可以提高患者的用药依从性，药学服务才能获得更好的效果。而合理用药咨询不需要价格昂贵的硬、软件设施，只需要高素质的药学人员和计算机网络设备及合理用药资料（工具书等），就可以普遍开展合理用药咨询工作。合理用药咨询可以提高药学服务质量。药学服务的目的就是合理用药，而合理用药咨询是药学服务的重要内容。 3. 1 合理用药咨询与用药依从性 首先在医师的正确诊断疾病，合理处方用药的前提下，提高患者用药依从性，才能达到合理用药的目的。患者在药物治疗前，通过合理用药咨询可以更新用药观念，获得用药知识，提高用药依从性。据张新平等提供的资料[2]表明，患者是否咨询药物的副作用；用药观念正确与否；用药知识了解与缺乏，对用药方案的实施，用药依从性有着显著性差异（P＜0.05）。也就是说，合理用药咨询可改变患者的用药依从性。 由张新平等提供的资料也说明了影响患者用药依从性的因素很多[2]。通过合理用药咨询可以消除许多因素对合理用药的影响。 3. 2 合理用药咨询与医、药、护、患的沟通 老百姓看病难，看病贵已成为当今社会的热点问题。21世纪，医药消费与医药服务将趋向于明明白白［3］。合理用药咨询是医、药沟通；药、护沟通；药、患沟通的桥梁。合理用药咨询可以使患者明明白白的大体了解疾病，了解药物，了解药疗费用等；可以维护患者的知情权、选择权和认可权[3]；有利于合理用药，获得满意的效果。 医、药、护、患的沟通，应以患者为中心，医、药、护在沟通的基础上，在专业上紧密结合，药师在其中可以审核和修正医师处方用药方案，药师可以向护师介绍药代动力学知识等，对护理操作提出建议，使其给药方案的设计和实施更为合理，得到患方认可，使患者受益。 3. 3 合理用药咨询是药学服务的重要内容 药品是特殊商品。药学服务不仅要提供质量合格的药品，还需要提供合理用药知识。合理用药咨询就是把现有的用药经验、知识收集起来，经过整理，再应用于指导患者药物治疗之中，达到合理用药的目的。合理用药咨询不是新知识的创造，而是现有知识的积累、总结并应用。因此，是可以普遍推广开展，造福于患者的。合理用药咨询可以更新人们的用药观念，增加大众的用药知识，减少药物的不良反应，可以使药物资源合理配置，而并不需要复杂而昂贵的设施。因此，合理用药咨询是药学服务中的一个重要内容。有关部门应重视这项

药学服务对患者用药合理性的影响

药学服务对患者用药合理性的影响 随着生物心理社会现代医学模式的提出，人们对健康的关注不仅仅局限在传统的生理上的疾病，而越来越多关注生理、心理、行为、环境、经济、社会生活方式等对健康的全面影响。在这种新的健康理念下，人们越来越多关注如何治未病，未病先防，既病防变。在此背景下，人们对医疗卫生服务的需求不断增大，临床用药的不合理现象增多。据统计，我国目前不合理用药的比例居高不下，占总用药人数的12%-32%，即使在住院患者中也有约5%的患者与药物不良反应有关。因此开展以药学服务为基础和临床合理用药为核心的药学工作具有十分重要的意义。 1药学服务的内涵及开展药学服务的必要性 1.1药学服务的内涵:20世纪80年代，世界卫生组织和国际药学联合会提出药学服务的概念，它是指药师通过运用自身药学专业知识向公众(包括医务人员、患者及其家属)提供直接的、负责的与药物应用相关的服务，旨在提高临床药物治疗的安全性、有效性与经济性，从而改善与提高患者生活质量。建立完善的药学服务体系，帮助医务人员、患者及其家属更合理地用药，是对传统的医、药、护三位一体的医疗服务模式的补充，有助于保证患者的治疗效果和生命健康，提高患者对医疗服务的满意度。 1.2开展药学服务的必要性 1.2.1弥补医患沟通不足的需要:由于目前我国医疗卫生资源配置不

够合理，分诊体系不完善，导致大部分患者集中在二级、三级医院，而二、三级医院的医护人员数量无法及时和患者数量同步增长，导致医护人员工作量激增，医患沟通时间很短。此外，随着医药科技的迅速发展，药品的种类不断更新，医护人员无法完全掌握药物的使用和配伍原则。再者，由于我国大部分患者缺乏基本的医药知识，如果缺乏完善的药学服务体系弥补这一不足，就可能造成患者不够清楚各种药物的功效和使用注意事项而用错药，甚至出现乱用、滥用药物等风险，用药安全隐患很大。因此，开展合适的药学服务是医生、药师、患者三方的共同需要，有助于保证医疗质量、减少药物不良反应。 1.2.2医院科学规范化管理的需要:随着我国社会、政治、经济的快速发展，传统的以疾病为中心的医疗模式已不能满足患者的需要，而以患者为中心的医疗卫生服务正逐步为各个医院接受。这就要求，各级医疗卫生服务机构不再仅仅局限于治疗疾病，同时应提升医疗服务水平和医疗质量，以满足患者日益增长的健康需求。而这就要依赖医院的科学规范化管理，开展合理的药学服务，提高医院现代化管理水平，促进临床合理用药，提高药物治疗的安全性和有效性。 1.2.3进一步促进临床合理用药的需要:据我国卫生部药品不良反应监察中心报告，在我国每年约有250万患者由于药源性疾病住院治疗，约有19.2万患者由于用药不当导致死亡。此外，随着科学技术的快速发展，各种药物研发的速度加快，药品的种类大量增长，再加上部分医疗机构管理不够规范和逐利因素的影响，常出现乱用、滥用药物的不合理用药现象。这样不仅会增加患者的经济负担，造成医疗卫生

药学服务管理强化路径探讨【药学论文】

药学服务管理强化路径探讨 1我国的药学服务现状和存在问题 1.1现状和存在问题 妨碍药学服务工作开展和水平提高的主要存在问题为：在“以药养医”的医药卫生体制下，医疗机构、医药卫生人员都在以追求经济利益为目的，以不发生医患纠纷为原则，在这种体制下，药学服务质量差，只能做到保障供应足够的药品，确保药品质量，而不能监护合格药品的不合理应用；全社会的合理用药、药学服务意识没有形成；药师药学服务专业技能的整体水平不高；在药学服务中，缺乏配套的法规、制度，没有引入激励机制，不能充分调动有关部门、医师、护师、患者及全社会，特别是药师在药学服务中的积极性等。 1.2切断“以药养医”推进药学服务进程 药学服务，应以合理用药为核心，而合理用药的原则是安全、有效、经济、适宜。因此，药师提供药学服务，可以减少药物资源浪费，节约医药经费，提高疗效，降低药品不良反应发生率。然而，真正意义上的药学服务，在我国总体来说，水平低，发展慢，各地发展不平衡，百姓从药学服务中的获益小等。切断“以药养医”的医疗改革，

将为药学服务工作的开展创造一个良好的外部环境。药学服务也是医疗改革的方向，要解决百姓“看病贵”、“看病难”问题，药学服务可以缓解“看病贵”、“看病难”问题。药师提供药学服务，可以有利于医师、药师、护师、患者之间的沟通，互相理解。只有在医师、药师、护师、患者对药物治疗方案形成共识后，患者才能主动参与和配合药物治疗，药疗效果提高，药品不良反应减少，还可以杜绝医患纠纷的发生等。 2让药学服务理念为全社会所接受 2.1更新观念 看病服药找医师，注射找护师；“神医华佗”、“药到病除”等观念，早已在百姓心目中深深扎根。由于存在这些不能正确理解和对待医师、药师、护师、患者的偏面观念，在一些百姓中，过分迷信“神医”、“神药”，“神化”了医师的“回春”能力和夸大药物的“功效”。许多百姓只知道药师是发药的，根本不知道药师可以提供药学服务，造成一些百姓有病乱投医，乱用药等。要让全社会都清楚：在疾病的药物治疗中，患者、医师、药师、护师等各起什么作用。患者是药物治疗方案的实施对象，是主体，其精神、体质、疾病等因素都会影响药物治疗效果，患者应参与自己疾病的检查、诊断和药物治疗，应提醒医师：此药物治疗方案合理吗等？患者有对药物治疗方案的知情权、

社区药学服务的意义及其内容探讨

社区药学服务的意义及其内容探讨 我国药师队伍的主体在医院，医院药剂科是带有职能部门性质的业务科室。随着医疗卫生改革的不断深入，一级医院和部分二级医院将逐渐向社区服务中心转轨，与此相适应的社区药学服务也将逐渐开展起来，这就要求这些医院药师充分利用自己所掌握的专业药学知识，改变传统的观念。将工作重点转移到参与医疗，为医疗提供药学服务上来。 药师是药物治疗方面的服务主体，尤其是药学的飞速发展、药学人员专业素质的不断提高和“以病人为中心”的新型医疗服务模式形成的今天。药学人员在提高病人用药依从性、促进合理用药、防止药源性疾病的发生等方面处于举足轻重的地位。 1、国外的社区药学服务现状 在美国，药学服务(PC)从提出概念到实施经历了1O年的时间，美国每年约1O万人因药物损害而死亡，这促进了美国药学服务工作的开展。目前。美国的临床药学服务已经渗透到美国各医院的各个科室，养老院、社区医疗、家庭病床等，社会保健机构也在积极开展药学服务工作。他们甚至在培养放射科的临床药师，以便关注各种放射性造影剂的合理使用及其对患者的损害。为有效的实施药学服务，达到理想的效果，美国执业药师(社区药房)的职责是提供药学服务，包括：帮助患者正确的进行药物治疗;向患者提供健康保健常识;提供患者药物治疗可能引起的不良反应}与患者及家属的感情沟通，赢得信赖，当患者有用药需求及健康护理需求时，第一个想到的是药房。在美国，药学服务强化了医师、药师、护士之间的协调关系，突出了临床药师在临床用药中的决策、指导地位，改变了医药分离、重医轻药的局面。医院药学部成了医院集药品采购、药品养护处方调配、处方审核、临床用药指导、药学监护、临床用药评价、药物情报、ADR监测、药学咨询等一系列工作的综合机构。药师发挥自己的专业特长，保证患者理想的用药效果，而且还降低因药物引起的相关的医疗费用。 在英国的社区医院中就有临床药师直接面向病人服务，他们的工作甚至细致微小到为老年病人分装每天要吃的药，教他们吃药的时间顺序等。 2、开展杜区药学服务的意义 2.1开展药学服务工作是患者诊治过程的必要补充在医院医生工作量大，患者与医生、药师接触的时间较短新药的品种不断增加，医师已难以全面掌握各种药物使用及其配伍;患者有依赖医院和医师习惯，自我药疗的意识比较薄弱;药物具有治疗作用与不良反应双重性;我国国民群体文化程度还不高，能读懂并完全理解药品说明书的人并不多。这就为药物的使用留下了隐患，同时也为药学服务的存在和发展提供了基础，因此社区药学服务对提高医疗质量，减少药物不良反应(ADR)的发生，能起到积极的作用。 2.2提高居民用药安全性，减少资源浪费药品的不合理使用不但增加了病人的经济负担，而且有时还会造成机体上的药源性损害Es3，造成资源浪费。通过药学服务可以引导公众合