以读者为中心的图书馆知识服务模式

以读者为中心的图书馆知识服务模式　提要新形势下，图书馆如何以读者为　中心开展知识服务，如何在知识经济时代谋求　发展，如何提升知识服务能力以适应科技自主　创新要求，这既是一个理论问题，又是一个事　关高校图书馆事业乃至整个社会文明发展的　实践Ｆ－７题。探讨发展我国图书馆知识服务的途　径，提出构建图书馆知识服务平台的框架及对　策，具有重要意义．　

关键词：服务读者；图书馆；知识服务　中图分类号：Ｑ２５１文献标识码：Ａ　

随着全球经济发展的一体化，知识越来越　受到人们的重视，图书馆所提供的服务也正经　历着由文献服务到信息服务再到知识服务这　样一个逐渐演化的过程。面对当今激烈的竞争　环境，图书馆的传统信息服务越来越不能充分　满足用户需求，图书馆有必要对用户信息需求　特点、发展变化趋势进行分析研究，构建最能　与用户需求匹配的知识服务新模式，这成为图　书馆亟待解决的重大课题。　一、

知识服务的内涵　

随着知识管理理念的引入，知识服务（简　称ＫＳ）的概念近年来引起了我国图书馆学界　的高度重视和深刻思索。目前，对知识服务概　

口文／车俊美　念的界定还众说不一。比较有代表性的有：知　识服务是以信息和知识的搜寻、组织、分析、重　组为基础，根据用户的问题和环境，融入用户　解决问题的全过程中，提供能有效支持知识应　用和知识创新的服务；知识服务是通过整理、　组配、提炼各种显性和隐性的信息资源，并通　过使之成为可供使用的知识，来解决特定实践　应用问题的服务；广义的知识服务是指一切为　用户提供所需知识的服务，狭义的知识服务是　针对用户的专业需求，以问题的解决为目标，　对相关的知识进行搜集、筛选、研究分析，并支　持实际应用的一种较深层次的智力服务等。根　据以上几种定义的共同点，可以确定：知识服　务就是为了适应知识经济发展和知识创新的　需要，以信息和知识的搜寻、组织、分析、重组　为基础，根据用户问题解决方案的目标，通过　用户知识需求和问题环境分析，对用户整个解　决问题过程而提供的经过信息的析取、重组、　创新、集成而形成恰好符合用户需要的知识产　品的服务。知识服务是一种全新的服务理念，　它将服务中的主体由传统方式下的信息情报　机构转移到信息的需求者——用户身上。　二、知识服务与信息服务的区别　知识服务与信息服务的区别在于，传统图　书馆信息服务向用户提供的信息内容仅局限　于素材型、资料型的显性知识。在信息服务过　程中，没有对信息和知识给予具体的分析、提　炼，而以一次文献、二次文献的形式直接提供　给用户，用户通过各种检索手段，获取到的仅　是文献或数据信息本身，并不一定是知识，且　往往数量很大，包含许多无用信息，而知识服　务则是通过对信息资源彻底地开发与利用，充　分挖掘蕴藏于大量显性信息当中的隐性知识，　系统地提供用户解决问题所需的知识。　与传统信息服务相比，图书馆知识服务的　提供模式有以下三个显著的特点：一是专业化　和个性化。针对用户的专业特点和个性化需求　提供个性化的专项服务，协助用户开发自己的　个性化信息资源系统；二是多元化和先进化。　在传统服务方式基础上，采用先进的信息技术　推出许多基于网络知识环境的新的服务手段，　拓宽服务范围，形成集多种服务方式于一体的　多元化服务体系，如专业服务、直接服务、全程　服务、远程服务等；三是集成化和动态化。采用　综合集成技术，将信息资源、人与技术有机地　结合，把各种信息的理论和人的经验与知识结　合起来，形成复杂的、纵横交错的、但又条理清　晰的服务关系网，建立柔性的开放式动态服务　

Ｉ、培养领导干部积极、肯定、乐观的心态．　拓展训Ｉ练中很多项目的目标就是告诉大家这　样一个道理：“态度决定行为，行为决定习惯，　习惯决定性格，性格决定命运”，一切的使然都　来源于态度。怀有一种积极的心态或一种消极　的心态去做事情，其过程和结果都是不一样　的，一种积极、乐观、肯定的心态会让我们事半　功倍：相反，则让我们事倍功半。通过体验“高　空断桥、攀岩、空中抓杠”等项目能够有效地培　养领导干部积极、肯定、乐观的心态。　２、培养干部自信、挖掘干部潜能。拓展训　练为领导干部设置一些困难，让他们在体验过　囡　后发现自己还有这方面的潜能，从而增强自信　心。体验“高空项目”、“挑战ＮＯ．Ｉ”项目能够让　领导干部深刻地体会到“人的潜能是无限的”、　“您所拥有的比您所想象的要多得多”。有利于　培养自信、挖掘潜能。　由此可见，拓展训练弓ｌ入到干部教育培训　的举措，无论是对干部教育培训本身还是对领　导干部本人相关能力的提升，其积极价值都是　不容否认的。随着拓展训练在我国的广泛应　用，它的价值必将全面凸现，建议相关干部教　育培训机构充分认识到它对领导干部组织能　力、创新能力、实践能力等相关工作的能力的　价值意义，并高度重视，借以大力提高干部教　育培训的质量和效果。　（作者单位：中共国家税务总局扬州税务　进修学院）　主要参考文献：　【１】钱永健．拓展训练【Ｍ】．企业管理出版社，　２００６．　［２】陈阳．拓展训练与公务员能力培养【Ｊ】．天　津行政学院学报，２００６．１１．　【３】刘玉兰．拓展训练模式在体育教学中的应　用研究［Ｊ】．无锡职业技术学院学报，２０１０．２．　

《合作经济与科技》２０１１年１０月号下（总第４２７期）　结构，发挥整体优势，形成高水平的信息服务　能力。　三、我国图书馆知识服务模式　图书馆是为教学和科研服务的学术性机　构，教师和学生在搞好教、学的同时还要进行　科学研究，需要各方面的知识和信息，传统的　图书馆信息资源服务已难以满足其知识需求。　随着网络信息技术的发展和用户多样化、个性　化、深层次化的知识需求的增加，图书馆积极　探索开展知识服务，经过不断实践，逐步形成　了针对不同层次用户的知识服务模式。　１、参考咨询服务模式．参考咨询服务是图　书馆开展知识服务的重点，也是每个图书馆必　备的基础服务项目。参考咨询服务主要采取：　ＦＡＱ咨询、ＭＡＩＬ咨询、实时咨询（采用在线方　式与图书馆员实时对话）、ＱＱ文字互动咨询、　电话咨询、当面咨询、ＢＢＳ等形式。具体做法　如：ａ、在图书馆网页上对本馆可以利用的各个　文献信息数据库如何查找、具体步骤等作详细　介绍、说明；ｂ、汇总常见问题，如“图书馆百问”　挂在图书馆网页上，读者有疑问可到数据库系　统检索所提问题的解答，或通过Ｅ—ｍａｉｌ获得　对问题的回答，等等。　２、专业化服务模式．图书馆专业化知识服　务模式是指将知识服务与学科馆员制度相结　合，按照学科专业领域组织人力和资源，为教　学提供专题服务、为科研提供定题服务、为学　科带头人提供特别服务的一种专业化知识服　务方式。这种服务模式有助于图书馆更好地融　入学校教学和科研活动的开展，服务内容包括　课题咨询、专题书目推荐、学科导航与学科信　息门户等。专业知识服务是图书馆较具优势的　一种新型服务模式。它以学科馆员为核心，根　据本校的学科建设状况，采用先进的信息技术　和网络技术，为用户提供深层次、知识化、专业　化的集成服务，以适应科技自主创新和学校发　展的需要。　３、个性化定制服务与主动服务模式。按照　个人需求、爱好和知识体系定制一个聚合了分　布式多元化信息资源、工具和服务的信息体　系，利用丰富的网络资源，围绕用户所需的不　同信息分别制定服务策略，对特定范围的网络　信息进行查寻、下载、分类、提炼、加工和输出，　根据其个性需求主动给用户发送所需知识信　息，实现用户个性化的个人资源存储、管理和　收集。为用户提供连续的、系列化的专业信息　服务。如为用户建立自主学＞－３的Ｅ－Ｌｅａｒｎｉｎｇ平　台，发布各种电子资源使用指南等学习课件、　课内外练习、试题、参考文献等，用户可根据专　业背景和兴趣选择学习内容，并且网络学习系　统还能支持用户对所需的信息内容进行搜集、　链接、析取、讨论、传递等活动，帮助用户形成　基于网络资源和信息技术的群体学习空间。　４、专家知识服务模式。知识服务人员把用　户问题委托给咨询专家，由专家来根据问题提　供解决方案或其他知识产品的服务。这种问题　往往是专业领域研究性的课题。这是突破图书　馆人力资源短缺局限，得到各学科专家支持的　参考咨询服务方式。首先通过各种方式接受用　户的提问，然后将一些专业性较强的、在本馆　问题库中找不到合适的答案，而学科馆员又无　法解答的问题初步整理后送相应的专家，专家　根据自己的知识背景和可获取资源回答问题，　将答案传回图书馆，再由参考服务人员将答案　粘贴发布或直接传送给用户。具体做法是，建　立专家资源平台，通过与读者交互来解答读者　咨询的问题。它包括：ａ、图书馆内专家平台和　学校学科专家平台．ｂ、合作式的数字参考咨询　服务。即由一个省内或一个地区内的几家、几　十家图书馆形成一个图书馆的联合体，联合体　与联合体之间还可再结合形成更大的综合联　合体，充分利用联合体成员馆各自的馆藏特色　和人才优势，为用户提供参考咨询服务。例如：　国家图书馆筹建的“全国图书馆信息咨询协作　网”、上海图书馆与复旦大学图书馆等单位筹　建的“上海地区文献资源协作网”等。　５、教参信息服务模式．教材教参的建设和　服务是图书馆知识服务的重要内容之一。目　前，许多图书馆针对本校的教学特点，开发了　本科教学参考资源服务系统。系统的主要功能　包括：多途径浏览与检索全校本科课程教材、　教参信息；课程教学参考资源信息的网上推荐　与发布；教师直接向图书馆推荐购买课程参考　书，实时参与图书馆教材、教参书的专项订购；　教师、学生在线阅读或下载电子版教材与教学　参考书等，极大地方便了教学工作。　四、构建图书馆知识服务平台　纵观我国图书馆知识服务模式，虽然体现　了针对性、专业化、个性化的知识服务理念，然　而这些模式过于离散，知识服务的理想模式应　该是根据用户的实际需要提供方便的、个性化　的、适时的、系统的、高智能的、融入了服务人　铂诒日　ｌ　员知识智慧的、能解决用户实际问题的服务。　具体实现即构建图书馆知识服务平台。最理想　最有效的知识服务平台应该围绕知识服务目　标，为用户提供集成化的服务，其实质是集成　信息资源和人力资源，开展多层次、专业化、个　性化的主动服务的一个平台。　图书馆知识服务平台是一种集成的知识　服务平台，其总体结构由资源层、操作层、服务　层组成。资源层由图书馆收藏的各种载体的文　献资源、互联网资源和引进的商业数据库资源　等构成，是对用户开展服务的基础。操作层主　要是对图书馆收藏的各种载体的文献资源、互　联网资源和引进的商业数据库资源等通过业　务自动化系统和知识发现、智能代理、知识库　等技术进行搜集、组织、综合、开发的过程。服　务层是知识服务平台的核心，包括异构数据统　一检索系统、专业化服务系统、个性化服务系　统和书目数据库、自建数据库、免费数字资源　库、免费网络资源库、专业导航库等知识库。通　过这些功能模块，以资源层数据库为依托，为　用户提供各种个性化、专业化的服务。　五、构建图书馆知识服务平台的对策　图书馆开展知识服务，构建服务平台，要　树立面向用户的知识服务理念，以用户需求为　目标，变被动服务为主动服务，转变服务理念。　首先，完善学科馆员制度。知识服务需要一支　高水平的人才队伍。全面提高图书馆员知识服　务的能力，建立和完善学科馆员制度与措施，　尽快制定知识服务激励机制，提高馆员知识服　务积极性；其次，建立广泛的知识保障系统，联　合本地区、本系统甚至全国的图书馆共同参　与，建立广泛的知识共建共享系统，实现优势　互补；再次，创新服务模式和服务手段，引入信　息构建，以用户为中心，增强个性化服务，积极　开拓用户服务的主战场，拓展服务范围，满足　社会需求。　（作者单位：新乡市委党校）