我国零售业的顾客角色外行为实证研究
零售业中的顾客心理和消费行为分析
零售业中的顾客心理和消费行为分析零售业是一个充满竞争的行业，各个品牌和商家都在努力吸引更多的顾客，提高销售额。
然而，要想真正了解顾客的心理和消费行为，需要深入研究他们的需求、动机和决策过程。
首先，了解顾客的心理是非常重要的。
心理因素对消费者的购买决策起着至关重要的作用。
例如，顾客的个人喜好、态度和价值观都会影响他们的购买行为。
一个顾客可能更倾向于购买环保产品，而另一个顾客可能更看重品牌的声誉。
因此，了解顾客的心理需求，可以帮助零售商更好地满足他们的期望。
其次，消费者的需求和动机也是影响其购买行为的重要因素。
消费者购买商品的根本目的是满足自己的需求和欲望。
这些需求可以是基本的生理需求，如食物和衣物，也可以是心理上的需求，如社交需求和自我实现的需求。
了解顾客的需求和动机，可以帮助零售商更准确地定位产品和服务，满足顾客的期望。
此外，消费者的决策过程也是零售商需要了解的重要内容。
消费者购买商品通常经历五个阶段：需求识别、信息搜索、评估比较、购买决策和后购买行为。
在需求识别阶段，消费者会意识到自己有某种需求，并开始寻找解决方案。
在信息搜索阶段，消费者会主动寻找相关的信息，以便做出更明智的决策。
在评估比较阶段，消费者会对不同的品牌和产品进行评估和比较。
在购买决策阶段，消费者会根据自己的需求和预算做出最终的购买决策。
在后购买行为阶段，消费者会评估自己的购买决策是否满足了自己的期望。
了解这个决策过程，可以帮助零售商更好地引导顾客做出购买决策。
除了心理因素和消费行为外，零售业中的顾客还受到一些外部因素的影响。
例如，经济状况、文化背景和社会环境都会对顾客的消费行为产生影响。
在经济不景气的时期，顾客可能更加谨慎地选择购买商品。
在某些文化中，购买礼物和奢侈品是一种社会地位的象征。
社交媒体的兴起也改变了顾客的购买行为，他们更容易受到他人的推荐和影响。
综上所述，零售业中的顾客心理和消费行为是一个复杂而多样化的领域。
了解顾客的心理需求、消费动机和决策过程，以及外部因素的影响，可以帮助零售商更好地满足顾客的需求，提高销售额。
新零售业态下的消费者行为分析
新零售业态下的消费者行为分析在当今数字化和智能化快速发展的时代，新零售业态如雨后春笋般涌现，给消费者带来了全新的购物体验。
新零售不仅仅是线上线下的简单融合，更是借助大数据、人工智能等技术，对商品的生产、流通与销售过程进行升级改造，进而重塑业态结构与生态圈。
在这样的背景下，消费者的行为也发生了显著的变化。
消费者在新零售业态下的购物渠道选择更加多元化。
过去，消费者主要依赖于传统的实体店铺或者单一的电商平台进行购物。
然而，如今的新零售模式打破了这种限制。
例如，消费者可以通过线上平台浏览商品信息、比较价格，然后选择到附近的线下门店体验和购买；或者在线上下单，享受快速的配送服务。
这种线上线下融合的模式，让消费者能够根据自己的需求和情境，灵活选择最便捷的购物渠道。
便捷性成为影响消费者决策的重要因素。
随着生活节奏的加快，消费者越来越追求高效、快捷的购物方式。
在新零售中，无人零售店、智能售货机等新形式的出现，满足了消费者随时购买的需求。
同时，快速的物流配送服务，如当日达、小时达等，也大大提高了消费者的购物满意度。
以_____为例，其通过建立密集的仓储和配送网络，能够在短时间内将商品送达消费者手中，从而赢得了众多消费者的青睐。
消费者对于个性化和定制化的需求日益增长。
在信息爆炸的时代，消费者不再满足于千篇一律的商品和服务，而是希望能够获得符合自己独特需求和喜好的产品。
新零售借助大数据和人工智能技术，能够对消费者的购买历史、浏览行为、兴趣爱好等进行分析，从而为消费者提供个性化的推荐和定制化的服务。
比如，一些服装品牌通过收集消费者的身材数据和风格偏好，为消费者提供量身定制的服装，满足了消费者对于个性化时尚的追求。
社交元素在消费者购物行为中的影响逐渐加大。
社交媒体的普及让消费者的购物决策不再仅仅基于自身的需求和产品的特点，还受到朋友、网红、意见领袖等的影响。
消费者在社交媒体上分享购物心得、产品评价，这些信息会迅速传播并影响到其他人的购买决策。
新零售时代下的消费者行为变化分析
新零售时代下的消费者行为变化分析消费者行为是市场营销中一个重要的研究领域，在新零售时代下，消费者行为也发生了一系列的变化。
本文将分析新零售时代下消费者行为的变化，并探讨其对市场营销的影响。
一、消费渠道多样化随着互联网的快速发展，购物渠道日益多样化。
传统的实体店面逐渐被线上购物平台取代。
消费者可以通过电脑、手机等设备随时随地进行在线购物。
此外，新零售时代兴起了无人销售、自助购物等全新的购物方式，进一步提升了消费者的购物便利性。
这种渠道多样化给消费者带来了更多选择的机会，使其可以更加方便地比较商品价格、品牌和特性。
消费者可以在不同渠道之间灵活切换，从而获得更好的购物体验。
二、个性化需求凸显在新零售时代，消费者更加注重个性化的体验和服务。
他们追求独特、个性化的商品，希望以此来彰显自己的个性和品味。
因此，企业需要更好地理解消费者的需求，提供更加差异化的产品和服务。
个性化需求的凸显也推动了定制化产品的发展。
消费者可以根据自己的喜好、需求定制产品设计、尺寸、颜色等细节，从而获得更加满意的购物体验。
这种个性化定制不仅满足了消费者的独特需求，还增加了消费者的参与感和忠诚度。
三、社交媒体对消费决策的影响社交媒体的兴起对消费者行为产生了巨大的影响。
消费者可以通过社交媒体平台了解和分享商品信息、购物体验和品牌口碑。
他们可以通过朋友、网红的推荐来影响自己的购买决策。
此外，社交媒体还给消费者提供了与品牌、商家进行直接互动的机会。
消费者可以通过微博、微信等社交媒体平台与品牌进行沟通和反馈，提出问题、表达意见。
品牌也可以通过社交媒体主动获取消费者的反馈和需求，从而更好地提升产品和服务质量，增加消费者的满意度和忠诚度。
四、消费者对体验的追求在新零售时代，消费者对购物体验的要求越来越高。
他们追求独特、刺激、愉悦的购物体验，而不仅仅是商品本身。
因此，企业需要提供更加丰富多样的购物体验，以吸引和留住消费者。
比如，一些零售商会通过店内布置、音乐、灯光等手段营造独特的购物氛围；一些电商平台会提供丰富的商品展示、产品视频、用户评价等信息，提升消费者的购物体验。
零售业市场调研与消费者行为分析规范
零售业市场调研与消费者行为分析规范一、引言零售业作为连接生产者和消费者的重要环节，对于满足人们的生活需求、推动经济发展起着至关重要的作用。
在竞争日益激烈的市场环境下，深入了解市场动态和消费者行为成为零售业企业取得成功的关键。
本文旨在探讨零售业市场调研与消费者行为分析的规范，为企业提供有效的指导和参考。
二、零售业市场调研的规范（一）明确调研目标在开展市场调研之前，必须明确调研的目标。
是为了了解市场规模和潜力？还是为了评估竞争对手的表现？或者是为了探究消费者的需求和偏好？清晰的目标将为后续的调研工作指明方向。
（二）选择合适的调研方法1、问卷调查设计科学合理的问卷，涵盖关键问题，确保问题清晰易懂、选项全面且不具有诱导性。
2、访谈调查可以是面对面的深度访谈，也可以通过电话或网络进行。
访谈者应具备良好的沟通技巧，能够引导被访谈者真实地表达观点。
3、观察法在零售场所观察消费者的行为、购买过程和与产品的互动情况。
4、数据分析利用企业内部的销售数据、库存数据等，以及外部的行业报告、统计数据等进行分析。
（三）确定调研对象和样本规模根据调研目标，确定合适的调研对象。
例如，如果调研的是某一特定区域的零售市场，那么调研对象就应该是该区域的消费者和零售商。
同时，要合理确定样本规模，以保证调研结果的代表性和可靠性。
（四）严格执行调研流程1、预调研在正式调研之前，进行小规模的预调研，对问卷、访谈提纲等进行测试和修改。
2、培训调研人员确保调研人员熟悉调研目的、方法和流程，掌握正确的调研技巧。
3、质量控制在调研过程中，要对数据的收集进行质量控制，及时发现和纠正问题。
（五）数据分析与报告撰写1、运用适当的统计分析方法对收集到的数据进行整理和分析，提取有价值的信息。
2、撰写清晰、准确的调研报告报告应包括调研背景、目标、方法、结果和结论等内容，为企业决策提供有力的支持。
三、消费者行为分析的规范（一）消费者购买决策过程分析1、需求认知了解消费者如何意识到自己的需求，是什么因素触发了需求。
新零售模式下的消费者行为分析
新零售模式下的消费者行为分析引言随着互联网技术和移动支付技术的不断发展，新零售模式已成为当前零售业的发展趋势。
在新零售模式下，消费者的行为也在发生着变化。
因此，对新零售模式下的消费者行为进行深入研究，对零售企业实现精细化管理，提升消费者体验有着重要的意义。
第一章新零售模式的发展1.1 新零售模式的定义新零售是指以互联网技术为手段，将线上线下渠道进行有机融合，实现商品全渠道销售，统一商品价格、服务标准的一种商业模式。
1.2 新零售模式的特点（1）消费者体验至上：新零售模式下，消费者购物体验成为企业核心竞争力；（2）全渠道销售：通过线上线下协同，实现商品全渠道销售；（3）精细化管理：通过科技手段，实现对消费者营销、售后等全方位管理；（4）数据驱动：通过对消费者数据的深入分析，实现商品个性化、定制化销售。
第二章新零售模式下的消费者行为特征2.1 消费者对品牌的认知模式变化在传统零售模式下，消费者购买商品通常是通过店面展示、广告宣传等途径获取产品信息，并根据这些信息判断商品的好坏、价格是否合理等。
而在新零售模式下，消费者可以通过社交网络、电商平台等途径获取更为全面、真实的产品信息，进而进行更为准确、客观的判断。
2.2 消费者购买行为的多元化在新零售模式下，消费者购买商品的路径更为多元化。
消费者可以在电商平台上浏览商品信息，也可以到实体店进行试穿试用；可以在线上选择直播购物、社交购物等方式购买商品，也可以在线下体验店进行购物等。
这些多元化的购买路径为消费者提供了更多的选择，同时也对零售企业提出了更高的精细化要求。
2.3 消费者对个性化的需求在新零售模式下，消费者对商品个性化的需求越来越高。
消费者购买商品不再是单纯地被广告宣传所左右，而是更加注重商品的品质、差异化、个性化等因素。
因此，零售企业需要通过数据分析等方式对消费者需求进行深入挖掘，为消费者提供更为个性化的商品与服务。
第三章新零售模式下的消费者行为分析3.1 消费者购物决策模型（1）认知：消费者在购买前需要了解商品信息，对商品进行初步评价；（2）探索：消费者通过线上线下多种途径获取更为详尽的商品信息，进一步评价商品是否符合自己的需求，是否值得购买；（3）购买：消费者根据自身需求和能力，决定是否购买商品；（4）使用：消费者在使用商品过程中，会对商品的品质、性能等进行评价，对商品品牌、售后服务质量等形成深刻的印象。
新零售时代的消费者体验与行为分析
新零售时代的消费者体验与行为分析随着互联网的迅速发展，新零售的时代已经来临，消费者将购物的重心从线下转向线上。
为了迎合消费者的需求，各大零售商纷纷加速了线上业务的发展。
但是，消费者对于新零售时代的体验和行为有着怎样的需求和变化呢？本文将从消费者体验和行为两个方面进行探讨。
1. 消费者体验分析1.1 用户界面设计在新零售时代，用户界面设计需要充分考虑用户的使用习惯和个性化需求。
针对不同商品的属性和不同的用户，设计师需定制化的界面。
例如，女装网站的色彩搭配和字体设计要符合女性审美，旅游购物网站的界面则要充分展示海岛、山水、城市等景点的美丽风景，更好地吸引用户的注意力。
1.2 个性化推荐新零售时代的消费者对于个性化的推荐越来越感兴趣。
而这也需要各大零售商结合大数据分析，了解用户购物习惯，推荐符合用户需求的商品或服务。
例如，基于用户的购买历史、搜索历史、地理位置等数据，对用户进行智能推荐商品，提升用户购物体验。
1.3 移动终端适配由于移动终端的普及，消费者在购物过程中更多地使用移动设备。
而一些电商仍然对手机端使用体验持有比较传统的认知，导致用户体验欠佳。
因此，在移动终端上的交互设计，加入一些特定功能，如大量使用手势，尽可能减少页面跳转，缩小网页等等，能够更好地适应消费者的需求。
2. 消费者行为分析2.1 价格敏感度随着竞争的加剧和微信、淘宝等大量的微商的出现，消费者的价格敏感度正在不断提高。
许多消费者愿意花更多的时间去寻找更优惠的价格和质量更高的商品。
针对此情况，零售商应适应市场行情，提供物美价廉的商品，利用优惠活动和商品打折促销来吸引消费者眼球。
2.2 购物渠道选择消费者在购物时，更加注重购物渠道的选择。
网络购物的发展和线上支付的普及，使得更多消费者在家里就可完成购物，门店的选购越来越少。
这使得线下零售商日子越来越难过。
因此，一些零售商不断思考优化自己的渠道与售后服务。
例如京东通过推广“同城极速达”，加入升级版物流服务，更好的吸引并留住用户。
全渠道零售模式下消费者购物行为研究
全渠道零售模式下消费者购物行为研究随着科技迅猛发展和互联网普及，传统的零售模式正在面临着深刻的变革。
全渠道零售模式的出现，将各种购物渠道（线上、线下、社交媒体等）整合起来，为消费者提供了更加便捷和多样化的购物体验。
而消费者的购物行为，既受到传统零售模式下的影响，也受到全渠道零售模式带来的变革的影响。
因此，研究消费者在全渠道零售模式下的购物行为显得尤为重要。
首先，全渠道零售模式下的消费者购物行为受到多渠道选择的影响。
传统的零售模式下，消费者通常只有去实体店实施购买商品的渠道选择。
然而，在全渠道零售模式下，消费者可以通过互联网购物平台、移动应用、实体店等多种渠道来获取商品。
这种多渠道选择的出现，使得消费者在购物时更加丰富、便捷，也更有选择性。
因此，研究消费者在不同渠道间的选择行为以及其背后的因素，有助于了解消费者的购物决策过程和购买动机。
其次，全渠道零售模式下的消费者购物行为受到线上线下互动的影响。
在全渠道零售模式下，线上线下渠道的融合使得消费者可以在线上浏览、比较和选择商品，然后在线下实体店购买或者提货。
这种线上线下互动的购物方式，给消费者带来了更加综合和全面的购物体验。
因此，研究消费者在线上和线下渠道之间的转换行为以及其对购物体验的影响，有助于揭示全渠道零售模式对消费者购物行为的影响机制。
第三，全渠道零售模式下的消费者购物行为受到社交媒体的影响。
社交媒体作为信息传播和互动的平台，已经成为了消费者获取商品信息和评价的重要渠道。
通过社交媒体，消费者可以了解商品的价格、功能、品质等信息，并且可以随时查看其他消费者的评价和意见。
因此，研究消费者在社交媒体上的行为和态度对购物决策的影响，有助于揭示社交媒体对消费者购物行为的塑造作用。
最后，全渠道零售模式下的消费者购物行为受到个人特征和心理因素的影响。
消费者的购物行为往往受到个体差异和心理因素的影响。
例如，消费者的性别、年龄、收入水平、购物习惯等个人特征，以及对商品的认知、态度、情感等心理因素，都可能对购物行为产生重要影响。
基于服务情境的顾客角色外行为维度及影响因素研究
且 主要 聚焦 于员 工的角 色 内行为 和 角色 外行 为 员 工角 色 程 中顾客 为 获得 服务 结果 所 必需 具 有 的 、 为 服务组织 所 且
内行 为是 为 完成 工 作 所 必 须做 到 的 以及 被要 求 做 到 的行 期 望 的行 为 ． 顾 客角 色外 行 为则 不是 服务 生产 与传递 过 而 为 ， 是完 成工作 的基 础 （ ａｚ １６ ） 它 Ｋ ｔ，９ ４ 。如果员 工 不 能完 成 程 中所 必 需 的 ， 是顾 客 自发 的 、 自愿 的行 为 ， 总体 却是 有 但
零售业消费者购物行为分析
零售业消费者购物行为分析随着社会的发展和科技的进步，零售业消费者的购物行为也发生了巨大的变化。
本文将从几个方面对零售业消费者购物行为进行分析，展现其特点和趋势。
一、线上购物趋势随着互联网的快速普及，线上购物逐渐成为零售业消费者的主要选择。
线上购物具有方便、快捷、多样化的特点，消费者可以随时随地浏览商品，并通过电子支付完成购物流程。
据统计，线上购物趋势逐年增长，预计未来还将进一步蓬勃发展。
比较著名的线上购物平台有淘宝、京东、天猫等。
这些平台提供各类商品，并且通过评论和评价系统为消费者提供了参考。
消费者可以在线上购物平台上直接购买商品，也可以通过电商平台获取商品信息后选择到实体店进行购买。
线上购物的方式已经深入人心，成为了零售行业的重要一环。
二、线下购物体验虽然线上购物方便快捷，但是线下购物体验仍然受到一部分消费者的追捧。
线下购物的优势在于可以亲自感受商品的质量、试穿、试吃等，因此对于消费者而言，线下购物更具有“亲身体验”的特点。
实体店通过创造更好的购物环境、提供更好的服务体验吸引消费者的光顾。
例如，很多商场和超市提供专属停车位、购物导购等贴心服务，为消费者提供便利性。
此外，实体店还可通过营销活动、特惠促销等方式吸引消费者。
线下购物体验的价值也体现在能够带来与他人交流、社交活动的机会，这是线上无法替代的。
三、个性化需求如今的消费者越来越注重个性化需求。
他们希望购物能够更符合自己的喜好和风格，而不再只是满足基本的商品功能。
因此，零售业不得不提供更加多样化和个性化的商品和服务。
针对这一趋势，许多零售商开始借助信息技术进行数据分析，通过了解消费者的购物行为和购买偏好，为其提供更加精准的商品推荐和个性化定制服务。
例如，一些电商平台会根据消费者的购买记录和浏览记录给出相关的商品推荐，进一步提高消费者的购买满意度。
同时，一些品牌也推出了可定制化的商品和服务，满足消费者独特的需求。
四、社会责任随着社会环境的变化，消费者对于零售业的社会责任也提出了更高的要求。
新零售模式下消费者行为分析与研究
新零售模式下消费者行为分析与研究第1章引言 (3)1.1 研究背景 (3)1.2 研究目的与意义 (3)1.3 研究方法与结构安排 (3)第2章新零售概述 (4)2.1 新零售的定义与特征 (4)2.2 新零售的发展历程 (4)2.3 新零售与传统零售的对比分析 (4)第3章消费者行为理论基础 (5)3.1 消费者行为概念及构成要素 (5)3.1.1 消费者行为概念 (5)3.1.2 消费者行为构成要素 (5)3.2 消费者行为理论体系 (5)3.2.1 需求层次理论 (5)3.2.2 认知失调理论 (6)3.2.3 计划行为理论 (6)3.2.4 心理账户理论 (6)3.3 消费者行为研究方法 (6)3.3.1 调查法 (6)3.3.2 实验法 (6)3.3.3 案例分析法 (6)3.3.4 数据挖掘法 (6)第4章新零售模式下消费者行为特征 (6)4.1 消费者需求多样化 (6)4.1.1 个性化需求 (7)4.1.2 品质需求 (7)4.1.3 性价比需求 (7)4.1.4 服务需求 (7)4.2 消费场景融合 (7)4.2.1 线上线下互动 (7)4.2.2 社交属性增强 (7)4.2.3 智能化体验 (7)4.3 消费决策快速化 (8)4.3.1 信息获取便捷 (8)4.3.2 个性化推荐 (8)4.3.3 社交影响 (8)4.3.4 促销活动多样化 (8)第5章新零售环境下消费者购买决策过程 (8)5.1 感知需求 (8)5.2 信息搜索 (8)5.3 评估与选择 (8)5.4 购买与反馈 (9)第6章影响新零售消费者行为的因素 (9)6.1 个体因素 (9)6.1.1 个人需求与偏好 (9)6.1.2 个人经济状况 (9)6.2 社会因素 (9)6.2.1 家庭与亲友影响 (9)6.2.2 社会网络与圈子 (9)6.3 文化因素 (9)6.3.1 价值观念 (9)6.3.2 消费观念与趋势 (9)6.4 技术因素 (10)6.4.1 互联网与移动技术 (10)6.4.2 数据分析与个性化推荐 (10)第7章新零售消费者满意度与忠诚度分析 (10)7.1 消费者满意度理论 (10)7.1.1 满意度定义 (10)7.1.2 满意度构成要素 (10)7.1.3 满意度测量方法 (10)7.2 消费者忠诚度理论 (11)7.2.1 忠诚度定义 (11)7.2.2 忠诚度构成要素 (11)7.2.3 忠诚度测量方法 (11)7.3 满意度与忠诚度关系分析 (11)7.3.1 理论关系 (11)7.3.2 影响因素 (11)7.3.3 实证分析 (11)第8章新零售消费者行为数据挖掘与分析 (11)8.1 数据挖掘技术概述 (11)8.2 消费者行为数据采集与处理 (12)8.3 消费者行为分析模型与方法 (12)第9章新零售企业消费者行为策略 (12)9.1 产品策略 (12)9.2 价格策略 (13)9.3 渠道策略 (13)9.4 促销策略 (13)第10章新零售消费者行为发展趋势与展望 (13)10.1 新零售消费者行为演变趋势 (13)10.1.1 消费场景的多元化 (14)10.1.2 个性化消费需求日益凸显 (14)10.1.3 绿色消费逐渐兴起 (14)10.2 新零售消费者行为研究前沿与挑战 (14)10.2.1 消费者行为数据挖掘与分析 (14)10.2.2 跨界融合与创新 (14)10.2.3 消费者隐私保护与信息安全 (14)10.3 新零售消费者行为研究展望与建议 (14)10.3.1 构建完善的消费者画像体系 (14)10.3.2 加强跨界合作与创新 (14)10.3.3 强化消费者隐私保护与信息安全 (14)10.3.4 政策与法规支持 (15)第1章引言1.1 研究背景互联网技术的飞速发展和大数据时代的到来，传统零售行业正面临着巨大的变革。
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我国零售业的顾客角色外行为实证研究 顾客角色外行为是以组织行为学中员工角色外行为为基础，是顾客行为研究中一个新的热点话题，是提高顾客满意度和忠诚度，保持顾客稳定性和企业利润的一个重要因素。本文在前人理论研究的基础上，对顾客角色外行为的定义及其影响因素进行研究，结合定性和定量的研究方法分析影响顾客角色外行为的六个因素：企业品牌因素、产品因素、顾客个人因素、企业员工因素、服务体系因素、顾客关怀因素。在此基础上，对山东省烟台市相关零售企业在这些因素上的表现，给出提高顾客角色外行为的意见和建议。
关键词：顾客行为 顾客角色外行为 顾客满意 顾客角色外行为的定义及假设的提出 （一）顾客角色外行为的定义 顾客角色外行为的研究来源于组织行为理论，并按照其划分员工角色行为的方法将顾客划分为顾客角色内行为及顾客角色外行为。根据组织行为理论，员工角色内行为是为完成工作所必须做到的以及被要求做到的行为，它是完成工作的基础（Katz，1964）。如果员工角色内行为不能按要求完成，他们就不能得到相应的报酬甚至可能失去工作。它是获得常规绩效的基础。与此相反，员工的角色外行为是一种自愿的行为，它不是事前岗位要求必须履行的义务，不必受到企业的正式奖励，也不必因为不履行和履行不好而受到惩罚。其意在于表达角色外行为是一种超出了工作规定的内容、超出对合法权威的服从、甚至超出对报酬的算计性争取而自发做出的贡献（Organ et al.，2006）。
与此相类似，顾客在购买商品和服务的过程中，也会表现出角色内行为和角色外行为。顾客角色内行为是为了完成购买商品和服务的过程而必须采取的行为，如挑选商品、支付货款等行为；顾客角色外行为是指顾客的自发行为，它超出了正常购买商品和服务过程的要求，如向其他顾客分享商品和服务信息或向企业提供合理化建议、参与企业的经营等。Groth（2005）依据顾客参与服务生产过程所扮演的“组织员工”或“兼职员工”角色，把顾客行为划分为角色内行为和角色外行为，以任务为导向的顾客合作生产为顾客角色内行为，而把类似于公民行为的自愿行为作为顾客角色外行为。其中，顾客角色外行为是顾客自发的、自愿的行为，但总体却是有益于服务企业的一种行为。由此可见，顾客角色外行为应包括以下几层含义：首先，顾客在企业进行交易的过程中不是必须履行的责任和义务，如向周围的人推荐该企业；其次，它是顾客自愿的，并非在企业的强制下所进行的一种行为；最后，这种行为能为企业带来好处，能提高企业的现实和潜在的利润，提高顾客的忠诚度和满意度。
综上所述，所谓的顾客角色外行为是指，基于企业的视角，顾客所展现出自愿、非义务的、有益于提高企业绩效的一种角色扮演行为。 （二）假设的提出 本文根据之前的理论，综合考虑对零售业的各级管理人员、一线的工作人员以及相关客户的深入访谈，分析得出对顾客角色外行为影响的具体因素包括：企业品牌因素、产品因素、顾客个人因素、企业员工因素、顾客服务体系因素、顾客关怀因素。
企业品牌因素。无论企业提供的是有形的产品还是无形的产品，都会通过顾客的消费趋向影响到顾客角色外行为。顾客会根据自己的体验和感受来决定是否有角色外的行为。所以一个好的品牌形象不但是重要的无形资产，还会影响到顾客角色外行为。
产品因素。概括来说，对顾客角色外行为产生影响的产品因素包括两方面：一是产品本身，一个企业所提供的产品能达到顾客的预期期望值，使顾客达到满意，那么顾客很容易对该产品产生忠诚度。二是产品的附加服务，随着顾客对产品的要求不断提高，人们更愿意在购买的产品同时还能享有该产品的一些附加值的产品，那么顾客很容易对该产品产生忠诚度，从而影响到顾客角色外行为。
顾客个人因素。顾客个人因素主要包括顾客的人格特质、态度和角色知觉等方面的因素。顾客满意以顾客承诺为中介来影响顾客角色外行为。顾客通过对企业员工的承诺、依赖以及仁慈影响顾客的个人忠诚度，进而影响顾客角色外行为。因此顾客个人因素是影响顾客角色外行为的重要因素之一。
企业员工因素。服务人员是顾客最直接的接触点，顾客认为一线员工服务主要是指顾客在购买商品时候，企业员工给予顾客的支持与帮助，服务员工的承诺、可信度和仁慈等行为会传导到顾客行为。企业员工的服务是影响顾客满意的重要因素，因此，将企业员工因素作为影响顾客行为外的因素之一。
顾客关怀因素。微观上，顾客关怀属于服务体系因素，是从服务体系中细分出来的因素。但随着国民素质的整体提高，它将高于服务体系，成为企业树立良好品牌形象的重要指引。顾客关怀因素要求企业与顾客之间有所互动，不仅要建立完整的顾客资料系统，还要定期与顾客进行联系，通过关怀顾客，发现他们在购买、使用零售产品或享受相关服务时遇见的问题，并对这些问题进行分析和解决，进一步提高顾客对企业的满意程度。在实践中的大量事实已经证明，顾客关怀能够刺激顾客满意程度较大幅度的提高，所以说它也是提高零售企业顾客满意度的重要因素之一。
顾客服务体系因素。企业的顾客服务体系是否完善也是影响顾客角色外行为的一个重要因素。接受企业服务时是否快速、有效，对顾客的要求反应是否及时、高效，这都会使顾客在购物时产生愉悦感，使得顾客直接感知企业服务体系的好坏。顾客感知的服务水平及承诺会对顾客角色外行为产生显著的影响。在服务情境下，企业与顾客的互动过程中的角色扮演更有利于获得顾客的认同。
基于以上问题，本人针对顾客角色外行为的影响因素做出如下6个假设： H1：企业品牌因素对顾客角色外行为有影响。H2：产品因素对顾客角色外行为有影响。H3：顾客个人因素对顾客角色外行为有影响。H4：企业员工因素对顾客角色外行为有影响。H5：顾客关怀因素对顾客角色外行为有影响。H6：服务体系因素对顾客角色外行为有影响。顾客角色外行为研究的数据采集与分析
（一）数据采集 本研究的调查以山东家家悦集团超市作为调查样本，以在购物的顾客作为调查对象，请购物的顾客依据设计的开放式的调查问卷的题目，根据他们在超市购物的体验和经历填答问卷。共发放问卷750份，收回713份，回收率达到95%。结合相关的文献以及顾客问卷的调查结果，笔者最终选择了李克特五级量表作为本次研究的测量方法，将顾客满意度分为1（“很不满意”）、2（“不满意”）、3（“基本满意”）、4（“满意”）、5（“很满意”）。运用李克特五级量表对测试样本进行统计，获取笔者所提出的六个指标对于顾客角色外行为的感知和总体表现（见表1）。
（二）测试数据分析 经过上述提到的问题，手工筛选那些不符合逻辑的样本以及有极端值的样本。表1给出了与本次调查相关的人口统计变量。表2为样本的平均值与各个独立变量的相关分析数据。根据表2可以得出各个影响因素与顾客角色外行为以及各个影响因素之间的相关分析。通过结果显示，各个独立变量之间的相关行都小于0.7，其中顾客角色外行为与服务体系的相关性最高，为0.596，接下来依次是企业员工因素、企业品牌因素、顾客关怀因素、顾客个人因素以及产品因素。
表3给出了对各个假设的检验，从中可以看出，各个影响因素对顾客角色外行为的回归系数和p值分别为：企业品牌因素（0.211，p0.05）和服务体系因素（0.239，p<0.01），由此可以看出，除顾客关怀以外，各个系数的T值均大于2，这表明除了顾客关怀以外，另外5个因素都是影响顾客角色外行为的前因。因此，除了假设5以外，6个假设中5个是成立的。
表3中的结果可以显示，企业员工因素对顾客角色外行为影响最大，接下来依次是服务体系因素、企业品牌因素、产品因素、顾客个人因素，而顾客关怀对顾客角色外行为的影响不显著。回归方程的可决系数为0.478，F值为167.723，DW的值为1.832，非常接近2，这说明残差没有明显的相关性，模型的拟合程度较好，不存在多重共线性，但是需局部的调整，调整后的模型如图1所示。
实践应用 （一）我国零售业顾客角色外行为各个因素上的总体表现 笔者认为我国零售业中顾客角色外行为还存在以下问题： 第一，国内零售业的顾客角色外行为影响程度需要加强。从前文中表2中的“平均值”可知，我国零售企业的顾客满意度不高，还处于中等偏下水平，得分只有3.23（1-3代表不满意，3-4代表满意水平较低，4-5代表满意水平较高）， 相较于国外发达国家的顾客角色外行为，我国企业在这方面还需要做更多的工作。
第二，通过对各个影响因素的满意度与重要性的对比分析（见图2）可知，企业的服务人员与顾客的交流和沟通、企业品牌因素、企业服务体系都急需改进。图2中的数据表明：重要性排在首位的企业员工因素，其满意度得分只有3.4，满意度处于较低水平，这说明我国的零售企业在加强对员工的管理，提高服务意识方面做的还远远不够；产品因素的满意度得分只有2.91，这说明当前顾客认为零售业的所售商品还有很多不尽如人意的方面。虽然产品因素满意度的得分较低， 但是其在影响因素中权重较高，因此不能忽视产品因素对顾客角色外行为的影响。顾客个人因素的得分为3.01，虽然分值不高，综合其重要性可知目前零售业对这一因素已经比较重视，这与零售企业大量使用广告宣传手段和营业推广策略有密切联系，鉴于此，笔者认为，目前顾客个人因素已成为影响满意程度的次要因素，作为零售业企业可以暂时不将其作为影响顾客角色外行为的重点。
（二）山东省烟台市五大零售企业在各个重要因素上的比较 本文通过对烟台市五大零售企业顾客角色外行为的影响因素进行调研（调研顾客的样本量都超过100，企业的名字分别用字母A、B、C、D、E来代替）（见图3），并对其表现进行方差分析（见表4）。根据方差分析的结果发现，这五大企业在各个要素上的表现除了顾客个人因素的几率（p=0.525）大于0.05以外，其它因素的几率都远远小于0.05，这说明不同零售企业具体表现确实存在显著差异。因此尽管顾客个人因素是影响顾客角色外行为的一个主要因素，但是由于受顾客个人主观因素影响很多，各个企业所表现出的差异性很小， 因此不应该把它作为提高的重点。
从图3 中可以明显地发现，企业C在各个因素上的表现上显著地优于其它四个企业， 尤其是在前三位影响因素（企业员工因素、服务体系因素、企业品牌因素）的表现显著优于其他四个企业，其中企业员工因素的得分为4，已经达到了满意度较高的水平，其它几项的得分也接近4分。这说明山东烟台市的几大企业已经逐渐地形成了差距。实际上企业C是这五家企业中最晚建立起来的，这也说明企业在这几个方面的表现直接影响顾客的吸引和保留。企业A在各个因素上的表现都低于企业E，但都高于其他的三个企业，但是它与其他3个企业的差异并不太显著。由此可见，如果企业B、D、E将来不能及时地调整和加强自己在各个方面的表现，尤其是企业员工因素、服务体系因素、企业品牌因素这三项个人客户看重，但是目前这三个企业的表现较差的两个方面，很有可能在竞争对手不断增加的未来，逐渐地丧失自己积累起来的地位和顾客群，前景不容乐观。