江苏省导游人员资格考试大纲

2012年

导游人员资格考试大纲

（江苏）

目录

《导游服务技能》考试大纲................................................l 《导游法规知识》考试大纲 (7)

《导游基础知识》考试大纲 (15)

《江苏导游基础知识》考试大纲 (22)

考试说明

江苏省导游人员资格考试笔试共考3 门，即《导游服务技能》、《导游法规知识》、《导游基础知识》(《导游基础知识》占60％，《江苏导游基础知识》占40％)。每科满分均为100分。

为帮助各地开展培训、指导考生备考，我局编写了《江苏省

导游人员资格考试大纲》，内容包括《导游服务技能》考试大纲、《导游法规知识》考试大纲、《导游基础知识》考试大纲、《江苏导游

基础知识》考试大纲。上述考试大纲是我省导游人员资格考试命

题的依据，也是考生必备的应试指南。

为便于考生复习，所编写的大纲将知识深度分为“掌握”、“熟悉”、“了解”三个层次。要求掌握的是关键内容，要求熟悉的是

重要内容，要求了解的是一般内容。在试卷的体现中，掌握部分

约占卷面分数的60％，熟悉部分约占卷面分数的25％，了解部

分约占卷面分数的l5％。。

《导游服务技熊》考试大纲

总体目标：

通过本科考试，检查考生对导游服务的性质与特点、导游员的职责和应具备的条件、导游服务程序和内容、导游讲解技能和程序、旅游故障处理、旅游者个别要求应对、相关知识在导游服务中的应用、旅游常识等方面知识的了解、熟悉和掌握程度。促进考生对导游服务工作的全面了解，提高考生运用有关知识分析问题和解决问题的能力，提升考生在导游实际工作中的应变能力。

第一章导游服务概述

考试目的：

通过本章考试，检查考生对导游服务的产生与发展、导游服务的范围与原则、导游服的性质与特点、导游服务的地位与作用、导游服务的发展趋势等知识的理解程度，加强考生对导游服务工作基本特征的了解。

考试内容：

一、导游服务的产生与发展

了解导游服务产生的过程；熟悉我国旅行社业与导游服务产生的过程；熟悉导游服务的主要特征；掌握导游服务产生与发展过程中的三个变化。

二、导游服务的范围与原则

熟悉导游服务的范围；熟悉导游服务的原则。

三、导游服务的性质与特点

熟悉导游服务的性质；掌握导游服务的特点。

四、导游服务的地位与作用

熟悉导游服务的地位；掌握导游服务的作用。

五、导游服务的发展趋势

了解旅游活动的发展趋势；熟悉导游服务的发展趋势。

第二章导游员

考试目的：

通过本章考试，检查考生对导游员的概念与分类、导游员的职责、导游员的条件、导游员的培训等知识的理解程度，加强考生对导游员群体的相关知识的了解。

考试内容：

一、导游员的概念与分类

熟悉导游员的概念与三层含义；熟悉导游员按照不同标准的分

二、导游员的职责

了解导游员的基本职责，掌握不同类型导游员的不同职责。

三、导游员的条件

掌握导游员应具备的各项条件。

四、导游员的培训、考核与管理

了解导游员培训的必要性和重要性；了解导游员培训的要求；了解导游员培训的形式；了解导游员考核的内容；了解国家和企业对导游员加强管理的举措。

第三章导游服务程序与内容

考试目的：

通过本章考试，检查考生对导游服务程序、导游服务集体，以及各个服务环节相关知识的理解程度，促进考生运用相关知识做好旅游

接待工作。

考试内容：

一、导游团队服务程序和导游服务集体

了解入境旅游团和国内旅游团的操作模式以及彼此间的不同。了解导游服务的主要内容；熟悉导游服务集体的组成与任务；掌握导游服务集体协作共事的基础与方法。

二、服务准备

熟悉任务接待过程中应掌握的各项信息；熟悉落实接待事宜过程中的主要工作；了解上团物质准备的主要内容；了解语言和知识准备的主要内容；了解形象准备的主要内容；了解心理准备的主要内容。三、迎接、入店及核对日程服务

掌握迎接服务的主要内容；熟悉入店服务的主要内容；掌握在核对、商定日程中遇到状况时的处理方法。

四、游览、旅途及其它服务

掌握参观游览服务的主要事项；熟悉旅途服务的主要内容；了解其他服务的主要内容。

五、送客及后续服务

掌握送客服务的主要内容；了解后续工作的主要内容。

第四章导游讲解服务

考试目的：

通过本章考试，检查考生对导游讲解服务的地位、导游的语言表达、导游词创作、导游讲解技能和导游讲解程序的理解程度，促进考生运用相关知识提升讲解水平。

考试内容：

一、导游讲解服务的地位

了解导游讲解服务的含义；熟悉导游讲解服务在导游服务中

占据主导地位的原因；熟悉导游讲解中应注意的问题。

二、导游的语言表达

掌握导游语言的运用原则；掌握导游语言的艺术处理。

三、导游词创作

了解“以人为本”进行导游词创作要注意的几个问题；熟悉导游词的创作技巧；掌握导游词写作的基本要求。

四、导游讲解技能

熟悉导游方法与技巧的运用原则；熟悉导游讲解方法；掌握

常用导游讲解技巧。

五、导游讲解程序

掌握导游讲解程序六个方面的主要内容和注意事项。

第五章旅游故障及其处理

考试目的：

通过本章考试，检查考生对旅游接待工作中常见旅游故障的处理和预防方法的理解程度，增强考生在实际工作中解决和处理问题的能力。

考试内容：

一、旅游故障概述

了解旅游故障的含义；熟悉旅游故障的特点；掌握旅游故障的类型；掌握旅游故障处理的基本原则；熟悉处理旅游故障处理的基本要

二、常见旅游故障及处理方法

掌握旅游活动日程和内容变更的处理方法；掌握接团过程中漏接故障的处理与预防方法；掌握误机(车、船)故障的处理和预防方法；掌握旅游者丢失证件、钱物的预防与处理方法；掌握行李破损和遗失

的处理方法；旅游者走失的处理与预防方法；

三、旅游突发事件的处理与预防

掌握旅游者患病、死亡问题的处理与预防方法；掌握旅游安全事故的处理与预防方法；掌握旅游交通故障的处理与预防方法；掌握自然灾害的处理与预防方法。

第六章旅游者个别要求及其应对

考试目的：

通过本章考试，检查考生在应对原则、应对处理、特殊团队导游服务等方面的理解程度，提高考生的应变能力。

考试内容：

一、旅游者要求的应对原则

熟悉旅游者要求的应对原则。

二、旅游者生活方面个别要求的应对

掌握餐饮方面个别要求的处理方法；掌握住房方面个别要求的应对方法；掌握文娱活动方面个别要求的应对方法、掌握购物方面个别要求的应对方法；掌握旅游者要求亲友随团活动的应对方法；掌握旅游者要求转递物品的应对方法；掌握旅游者要求离团活动的处理方法，掌握旅游者不当言行的应对方法。

三、特殊旅游团队的导游服务

了解大型旅游团队的主要特征和接待措施；了解专业人士考察团的主要特征和接待措施；了解宗教旅游团的主要特征和接待措施；了解高龄旅游团的主要特征和接待措施；了解残疾人旅游团的主要特征和接待措施。

第七章导游服务水平的提高

考试目的：

通过本章考试，检查考生对导游服务理念与技巧、心理学知识、美学知识和礼仪知识的了解程度，提高考生的相关理念，技巧和知识的应用能力。

考试内容：

一、导游服务理念与技巧

熟悉导游服务理念；掌握导游服务技巧；熟悉导游在行为上应该注意的问题；熟悉导游工作中应当处理好的关系。

二、心理学知识的运用

掌握旅游者的一般心理特征与行为表现；熟悉不同旅游者的

心理特征和行为表现；掌握提供心理服务的基本要求。

三、美学知识的运用

掌握调节旅游者审美状态的方法；掌握传递审美的方法。

四、礼仪知识的运用

熟悉导游个人礼仪的各个方面；熟悉导游社交礼仪的内容；熟悉导游服务礼仪的内容。

第八章旅行社、饭店与旅行常识

考试目的：

通过本章考试，检查考生对旅行社、饭店和旅行常识的理解程度拓宽考生的知识面。

考试内容：．

一、旅行社知识

了解各国旅行社的分类形式，熟悉旅行社业务流程；掌握旅行社的主要业务；了解导游员与旅行社业务的关系。

二、饭店知识

熟悉饭店的含义与功能；了解饭店的类型与等级；了解饭店主要接待部门；熟悉VIP服务。

三、旅行常识

掌握旅游交通知识；掌握入出境知识；熟悉货币知识；熟悉人员与物品的入出境规定；熟悉货币知识、熟悉保险知识。

《导游法规知识》考试大纲

总体目标：

通过本科考试，让考生了解党和国家的大政方针，熟悉和掌

握导游作为“民间大使”、“窗口”的角色所应该具备的法律、法

规知识，以及对职业道德的要求，以便考生在未来的导游工作中

能熟练地运用有关政策法规知识，增强职业道德意识。

第一章法规常识

考试目的：

通过本章考试，检查考生对法的基础知识、旅游法律行为以

及法律责任的熟悉和掌握程度。

考试内容：

一、熟悉法律的概念。了解法律的本质、基本特征、职能和

作用；熟悉法律的分类。

二、掌握法律与政策、道德的联系与区别。

三、了解旅游法律行为的概念、特点；熟悉构成旅游法律行

为的意思表示的方式；掌握旅游法律行为的分类和要件；熟悉旅

游代理行为。

四、了解旅游法律责任的概念、主体；掌握承担旅游法律责任的条件；熟悉旅游法律责任的种类。

第二章旅行社管理法律制度

考试目的：

通过本章考试，检查考生对旅行社的概念、开办及经营等方面法规的把握程度。

考试内容：

一、掌握旅行社的概念及经营范围；熟悉旅行社的申报条件和申报程序；掌握旅行社分支机构设立的相关规定；熟悉外商投资旅行社的申报程序和经营范围。

二、掌握旅行社的经营原则和经营规则；掌握旅行社的基本职责；掌握旅行社的经营管理的一般性规定；熟悉旅行社违反《旅行社管理条例》的处罚规定。‘

三、熟悉旅行社业务经营许可证的种类及有效期；掌握旅行社质量保证金的相关规定；掌握旅行社责任保险的相关规定；掌握旅行社业务年报制度；掌握旅行社质量赔偿标准。

第三章导游人员管理法律制度

考试目的：

通过本章考试，检查考生对导游人员的管理、导游人员的等级评定和导游人员权利和义务等规定的掌握程度，从而使考生能成为一名合格的导游人员。

考试内容：

一、熟悉导游人员的概念。熟悉导游人员资格考试的相关规

定；掌握导游证领取的前提和途径；了解正式导游证和临时导游证的区别；掌握导游证与领队证的联系和区别；掌握不得颁发导游证的几种情形；掌握导游人员资格证书与导游证的联系和区别。

二、熟悉导游人员的三项权利；掌握导游人员的九项义务。

三、熟悉导游人员等级考试的条件和等级；掌握导游人员计分管理的概念；掌握导游人员27种违法、违规行为的扣分计分

方法；掌握导游人员年审的内容、考评等级及处理办法。

第四章旅游合同法律制度

考试目的：

通过本章考试，检查考生对旅游合同的基本概念、基本原则、履行规则、违约责任等的掌握程度，以使考生了解合同的严肃性。考试内容：

一、熟悉合同的概念；掌握旅游合同的概念以及旅游合同依照的法律规定；掌握旅游合同的形式、内容；掌握要约的条件；掌握要约和要约邀请的区别；掌握承诺的方式；掌握合同格式条款的法律后果。

二、掌握旅游合同订立的基本原则；熟悉订立合同主体的资格；了解代订合同的法律特征。

三、了解合同履行的原则；掌握合同履行的规则；掌握定金与押金、预付(收)款的相同点和不同点；熟悉定金罚则与违约

金的选用规则。

四、熟悉合同的变更和转让的含义；了解合同解除的情形；了解无效合同的情形；掌握可变更和可撤消合同的情形及法律后果。

五、熟悉《合同法》中的严格责任原则；掌握违约责任的承

担方式；掌握违约金的性质；掌握不可抗力的概念及责任的承担。

第五章旅游出入境管理法律制度

考试目的：

通过本章考试，检查考生对旅游出人境管理方面知识的熟悉和掌握程度。

考试内容：

一、出境旅游的方针；掌握出国旅游的几项管理制度；了解出境旅游团队的职责；熟悉边境旅游的概念和初始线路；了解中国公民出入境管理的相关规定。

二、外国旅游者有效证件的种类；熟悉“落地签”的含义；掌握旅行证的发放规定；了解外国旅游者在中国居留和住宿的规定；熟悉外国旅游者人出境“一关四检”的内容；熟悉外国旅游者的权利和义务。

第六章旅游资源管理法律制度

考试目的：

通过本章考试，检查考生对旅游环境基础知识、风景名胜区和文物的概念、保护与利用以及旅游区(点)质量等级评定相关

规定的熟悉和掌握程度。

考试内容：

一、掌握旅游环境和旅游环境保护的概念；熟悉对产生环境污染和其他公害单位的要求；了解对旅游环境(水、海洋、大气、声等环境)进行保护的法律规定。

二、掌握风景名胜区的概念和等级；熟悉风景名胜区规划和

保护的内容；熟悉风景名胜区开发和利用的原则性规定。

三、了解人文旅游资源的概念及文物的类型；熟悉文物保护

单位的等级；熟悉历史文化名城的概念及申报程序；了解文物发

掘的规定；掌握文物的买卖管理和出境管理。

四、了解旅游区(点)等级划分依据和评定范围；熟悉旅游

区(点)的等级；了解旅游区(点)的评定分工及评定方法；熟

悉旅游区(点)的检查制度。

．第七章旅游交通管理法律制度考试目的：

通过本章考试，检查考生熟悉旅游交通知识和航空、铁路交

通法规的程度。

考试内容：

一、熟悉旅游交通的概念；熟悉旅游交通的种类及其主要特点；了解旅游交通运输原则。

二、熟悉航空运输的经营准则；了解禁运规定；了解旅客客

票和行李运输的相关规定；了解承运人的责任和减轻或免责条件；掌握国内和国际航空运输承运人的赔偿责任。

三、了解铁路运输企业在旅客运输方面的相关规定；熟悉铁

路旅客运输损害赔偿的规定。

第八章旅游安全管理法律制度

考试目的：

通过本章考试，检查考生对旅游安全知识的熟悉程度以及对安全事故处理程序的掌握程度。

考试内容：

一、了解国家、地方旅游行政管理部门安全管理工作的职责，掌握旅游企事业基层单位的旅游安全管理工作职责

二、熟悉旅游安全管理的方针；了解旅游安全管理的要求。

三、熟悉旅游安全管理的原则；了解旅游安全管理机构的职责。

三、掌握旅游安全事故的界定，掌握旅游安全事故处理的一般步骤；熟悉重大旅游安全事故处理的步骤；了解特大旅游安全事故处理的步骤。

第九章旅游饭店星级评定制度

考试目的：

通过本章考试，检查考生对旅游饭店星级评定相关规定的熟

悉程度。．

考试内容：

一、熟悉旅游饭店星级划分的依据；了解星级旅游饭店评定

的范围；熟悉旅游饭店评定的机构及其分工。

二、熟悉旅游饭店星级评定的方法；掌握旅游饭店星级检查

制度。

第十章消费者权益保护法律制度

考试目的：

通过本章考试，检查考生对消费者权益保护方面法规知识的

熟悉和掌握程度。

考试内容：

一、掌握消费者的九项权利；熟悉经营者的十项义务；掌握

经营者与消费者交易的基本原则。

二、掌握国家保护消费者权益不受侵犯的内容以及手段；掌

握消费者组织的概念；熟悉消费者组织的职能和权利限制；熟悉

消费者争议解决的方法。

三、了解违反《消费者权益保护法》的法律责任。

第十一章旅游投诉法律制度

考试目的：

通过考试，使考生了解和掌握旅游投诉的相关法律规定。

考试内容：

一、掌握旅游投诉的含义和特点；熟悉旅游投诉的相关概念。

二、掌握旅游投诉管辖的原则；熟悉投诉管辖的种类；掌握旅游投诉地域管辖的三个标准。

三、掌握旅游投诉的受理程序和处理程序。

第十二章旅游纠纷处理的法律规定

考试目的：’

通过本章考试，检查考生对旅游纠纷处理相关手段的了解程度。考试内容：

一、熟悉旅游纠纷的概念及特征；掌握旅游纠纷的种类。

二、熟悉旅游纠纷协商的原则和要求；熟悉旅游纠纷调解的

原则和形式；了解旅游纠纷的仲裁处理；了解旅游纠纷的诉讼处理。

三、熟悉责任主体的确定，掌握旅游合同、旅游安全、不可抗力等法律纠纷的适用原则；熟悉其他旅游纠纷的法律适用。

第十三章新时期指导思想和相关政策

考试目的：

通过本章考试，检查考生对新时期党和国家的指导思想和相关政策的熟悉和掌握程度。’

考试内容：

一、掌握邓小平理论的主要内容；熟悉“三个代表”的核心内容。

二、掌握科学发展观的主要内容；掌握和谐社会的含义以及构建和谐社会的机制。

三、熟悉发展社会主义民主政治的内容；熟悉推动社会主义文化繁荣的措施；掌握推进以改善民生为重点的社会建设内容；了解中国坚持走和平发展道路的要义；掌握完善社会主义市场经济体制的主要方面；了解建设小康社会的新要求。

四、熟悉我国的基本国策和发展战略；熟悉我国生态环境的严峻形势和对策；熟悉我国计划生育政策；掌握“科教兴国’’战略的概念；了解“科教兴国”的主要内容；掌握可持续发展战略的内涵；掌握实施西部大开发的措施。

五、掌握我国处理民族问题的基本原则；熟悉民族区域自治是正确处理民族关系的一项基本政策；了解我国宗教政策。

第十四章旅游职业道德规范

考试目的：

通过本章考试，检查考生对一个导游员所应具备的职业道德和规范的掌握程度。

考试内容：

一、熟悉旅游职业道德的基本要求；掌握旅游职业道德的内

容。

二、掌握导游人员的基本职责；熟悉导游人员行为规范。

第十五章江苏时事政治

考试目的：

通过本章内容的考试，要求考生了解和掌握今年度省内发生的重大政治、经济、旅游、社会事件，接受省情教育和知识普及，增进我爱家长意识。

考试内容：

一、熟悉国民经济和社会发展十二五规划的特点；掌握“六大战略”；掌握“十二五”期间经济社会发展的重点任务，掌握“八项工程”。

二、了解全国百强县中江苏入选县民；熟悉江苏城市化率的情况；熟悉省内农村脱贫情况及主要成绩；熟悉全国领先的省内农业指标；熟悉省工业经济结构初步实现“四大提升”的情况。

三、掌握《省政府关于进一步加快发展旅游业的意见》的主要内容的特点；熟悉《江苏省“十二五”旅游业发展规划》的奋斗目标；掌握“三圈三带三轴”格局的内容，熟悉旅游新业态；熟悉《江苏省旅行社等级的划分与评定》标准；《关于开展江苏省乡村旅游区(点)等级划分与评定工作的通知》、《江苏省生态旅游示范区技术规范(试行)》的相关内容；熟悉江苏旅游发展现状、新晋AAAAA景点、智慧旅游先试先行省份、旅游满意度较高城市、省级生态旅游示范区、乡村旅游示范点的相关情况；掌握各市旅游成就。

四、掌握“江苏精神”和“两个率先”的相关含义；熟悉南京科教九条、生态文明行动计划、文化建设工程“八大行动”、全国首个基本实现现代化指标体系、第二届青奥会、中国首个无线谷的基本情

况和相关知识。

《导游基础知识》考试大纲

总体目标：

通过本科考试，检查考生对旅游、中国的历史常识、年节民俗、自然景观、四大宗教、古代建筑、古代园林、旅游文学知识以及其他综合导游基础知识的掌握水平，检查考生灵活、综合运用有关知识的能力。

引言

考试目的：

通过本章考试，检查考生对旅游的产生和发展，旅游活动的相关要素和旅游业的有关情况等背景知识的了解程度。

考试内容：

一、了解旅游的产生与发展进程。

二、了解旅游资源的概念与种类。熟悉中国旅游资源的特点。了解旅游活动的组成与种类。

三、了解旅游业对目的地经济和社会文化方面的积极作用以及对目的地的消极影响。

四、了解中国旅游业发展的不同时期以及各个时期的特点。

考试目的：

通过本章考试，检查考生对中国历史常识的掌握程度，促进考生不断提高历史文化素养。

考试内容：

一、了解中国历史发展中的重大事件和重要历史人物，了解王朝更替的顺序、重大历史事件的年代以及在科技方面取得的属于当时世界领先水平的成就。

二、了解中国历史上主要王朝国号的来历、帝王皇族的称谓以及帝王谥号、庙号、年号、陵号等名称的概念。了解天干、地支的名称顺序及其组合方法，了解年、月、日、辰及其记录方法，了解四时、节(气)以及生肖，掌握童试、乡试、会试、殿试基本知识，了解四书五经、三纲五常的内容，了解避讳习俗以及姓、氏、名、字、号的初步知识及其运用。

第二章中国的年节民俗

考试目的：

通过本章考试，检查考生对中国年节、民俗的了解状况，对汉族的主要传统节日以及主要少数民族的节日和风俗的掌握情况。

考试内容：

一、了解年节的由来和分类，掌握民俗的概念、特点，熟悉江苏的传统民俗。

二、了解汉族传统节日的名称、时间，并了解与节日有关的活动。

三、了解满族、蒙古族、藏族和回族的分布地区、历史、语言文字、宗教文化以及习俗等。

考试目的：

通过本章考试，检查考生对中国山地、水、气候及天气、动植物景观的掌握情况以及对其中重要景观的熟悉程度。

考试内容：

一、熟悉山地自然景观的基本情况，掌握花岗岩名山、石灰岩景观、丹霞风光的景观特征和形成规律，熟悉各自代表性名山的位置及主要特点。

二、掌握水的造景功能，熟悉江河景观、湖泊景观、泉、瀑、海洋的景观特征和形成规律，熟悉各自代表性的河流、湖泊、泉、瀑及海洋景观的位置、特点。

三、了解天气、气候的基本概念，了解我国气候环境情况，了解天气景观的一般特点，熟悉一些奇特的天气景观的名称、成因。

四、掌握植物景观的旅游功能，熟悉观赏植物的类型及其代表，了解我国的一类保护植物。熟悉主要观赏动物的类型及代表。

第四章中国四大宗教

考试目的：

通过本章考试，检查考生对四大宗教基本知识的掌握情况。

考试内容：

一、熟悉汉族宗教信仰的两个明显特点，掌握中国一些民族所信仰宗教的名称。

二、了解佛教的创立、发展过程，熟悉佛教在世界的传播路线和中国佛教主要派系。掌握佛教创始人、教义、经典、供奉对象。了解中国汉语系佛教寺院的主要布局、佛教常用礼仪。掌握佛教名山的相关知识。