第4章 导游服务技能

第4章导游服务技能

4.1 导游员的语言

各行各业都有自己的语言，导游语言是导游员在导游工作中所运用的语言，是导游行业的语言。作为导游语言，在讲解时要富含知识、流畅易懂，对于游客具有吸引力；在生活照料时要体贴人微、语气平缓，对于游客具有感染力。成熟的语言是成功导游员的标志，是导游工作的基本功之一。

旅游景点内声音嘈杂，周边环境也不拢音，导游员就要靠极富特色的语言感召游客，使游客在导游员特殊频率的声音带领下深受感染。在生活照料中，导游员的语言要细致入微、和蔼可亲，让游客听了觉得舒服。语言是基本功，发声更是基本功，语言再好、知识再丰富而嗓子哑了也是枉然。导游员要掌握发声技巧，使声音高低变化、音调抑扬顿挫，让自己的声音有乐感。导游员应该掌握胸腔共鸣发音方法，不能只靠声带发音，团行万里、出团一年不应该出现声音沙哑的现象。

导游语言是导游员服务技能的重要组成部分，语言的水平决定着导游服务的水平。

4.1.1 导游语言的基本要求

导游语言作为行业语言有着自身的规范，导游语言要达到正确、清楚、生动、灵活、流利5项基本要求。

1．正确

(1)语音语法正确。语音语法正确是导游员导游讲解生动、流利的基础。普通话导游员要求普通话标准，最好达到国家普通话一级标准；外语导游员外语要标准，语法用词正确；方言导游员，方言要纯正，不能“南腔北调”。语音语法是一种语言的基础，需要导游员认真学习、刻苦训练。

(2)讲解内容正确。导游员的讲解内容要能吸引游客，达到一定的文化水平。首先要保证讲解内容正确，有据可查；要以科学的历史文化知识为基础，不可宣扬封建迷信、阴阳风水；可以讲神话传说，但一定要有来龙去脉。其次讲解内容应该根据不同游客的文化水平，繁简适度、深浅搭配，做到喜闻乐见、耐人回味。

(3)讲解观点正确。一篇优秀的导游词应该有正确的观点、突出的中心内容。这个观点应该是积极向上的、科学的、正确的、为大众所接受的，应该符合我国的伦理道德，遵守我国的法律、法规；这个观点可以独树一帜，但不可带有个人的情绪化、个人的思想偏见，更不能损害一地的旅游市场，不能损害国家的形象。

(4)讲解站姿正确。讲解是口语的艺术，但是需要身姿的搭配，导游讲解几乎都是站立着讲解，因此导游讲解时，要面对游客，注意站姿。女性导游员的标准站姿是“丁字步”，两腿与肩同宽，重心放在两腿之间，同样要保证站稳；男性导游员的标准站姿是两腿分立与肩同宽，重心同样放在两腿之间，保证站稳。无论是在大客车上还是在旅游景点内，导游员都要保持标准站姿，既美观大方又安全。导游员的语音是在正确的站姿基础上练就的，站姿正确才能字正腔圆、讲解流畅。麦克风尽管可以起到扩音作用，但游客听着刺耳、不亲切，也不利于导游员圆满完成导游讲解工作。在景点内导游员应尽量不使用麦克风。

2．清楚

(1)导游员要思路清楚、重点突出。导游员进行导游讲解时，要想让游客听得清楚，首先自己的思路首先要清楚。导游员要明确主要给游客讲什么，要突出重点，让游客有所收获。导游员的思路要清晰，要有归纳、推理、演绎、总结的本领。要在浩如烟海的知识中，提炼出富含中心思想的、精练的导游词，从这点来说，导游员要具有教师的本领。

(2)导游讲解必须前排听得舒服、后排听得清楚。导游员在大客车上进行导游讲解时，要使用麦克风，以保证所有游客都能听清讲解的内容；在旅游景点内进行导游讲解时，不能使用麦克风，同样要保证后排游客听得清楚，前排游客听得舒服。导游员要练就抑扬顿挫、高低起伏、声音洪亮的导游语言，这是一种人性化的、亲切的语言。

(3)导游员语调有特定频率，具有穿透力。导游员的语言因人而异，不同的导游员说话具有不同的频率。导游员的语言由于经过长期锻炼，具有特殊的语音语调、特殊的频率。因而无论音量高低，游客在景点内非常容易辨别出导游员的声音，对导游员的声音具有特殊的敏感性，说明导游员的语言具有穿透能力。但是导游员的这种特殊本领，需要长期的锻炼，新导游员必须慢慢积累。正所谓“一年拳，两年腿，十年练得导游一张嘴。”

3．生动

(1)讲解内容故事化。在旅游活动中，导游员如果使用生硬的、背诵出来的导游词，游客一般是不会爱听的。游客不爱听导游讲解，导游工作就很难顺利完成。为了完成导游工作，导游员必须在导游讲解上用心思、花工夫，以吸引游客的注意力。游客爱听编成一个又一个的故事的导游词，当然这种故事要富含历史文化知识、客观实在不能胡编乱造。导游员编的故事，还应该注意老少皆宜，游客喜闻乐见。当然也应该注意到，学识水平较高的导游员，编的故事知识含量大，讲起来也生动；知识水平较低的导游员，可能编个故事都困难，因此，导游员要注意加强学习，不断提高自己的知识水平。

(2)模拟场景戏剧化。优秀导游员的导游讲解，是富含知识的一个又一个故事，达到一个较高境界，他们的导游讲解就像是在说相声、讲评书，把导游讲解戏剧化了。他们会模拟历史中人物的活动场景，不断变换着角色、变换着人称，将一幕幕活生生的戏剧呈现在游客的面前，甚至导游员能生动地刻画出剧中人物的心理状态。这个时候的导游讲解，虽为人工，宛若天成，达到了导游讲解的最高境界。游客的注意力全部在导游身上，他们的心情全都在导游的讲解之中，随着故事情节上下起伏跌宕。运用这种方式进行讲解的导游员，要注意自身修养的培养，注意自身的心理状态，他们对游客心理的影响是巨大的。

(3)引经据典诗文化。导游讲解要生动，达到一定的水平，引经据典是不可少的，运用古诗文描写美景、描写心情是绝佳的导游方式。古诗文描写美景、刻画人物心理状态，经过千百年的传颂，几乎尽人皆知。导游员引用这些古诗文，可以使导游讲解达到四两拨千斤的效果。对古诗文引用要恰当、得体，不可生搬硬套。正确的引用可以达到寓情于景、以景抒情、心旷神怡的境界。来到湖南岳阳楼，导游员在讲解之中吟出了范仲淹的名篇“……予观夫巴陵胜状，在洞庭一湖。衔远山，吞长江，浩浩汤汤……”绝佳的美景配着绝佳的诗韵，游客心理得到巨大的心理满足。如果身在岳阳楼的导游员吟不出这些佳句，游客就会觉得缺少什么，遗憾的心情油然而生。

以紫禁城为代表的宫殿建筑，恢弘而华丽，各宫门之上都有对联。对联是对宫殿及主人的最佳描述，对此导游员需要掌握大量的对联知识。尤其是北京的导游员，要加强古代汉语言文学的学习，要能够背诵涉及旅游景点的大量诗词歌赋及对联。