iso10002标准

ISO10012-2003测量管理体系标准理解与实施

ISO 10012：2003---测量管理体系标准
1-以顾客为关注焦点
ISO10012：2003标准，在“ 以顾客为关注焦点” （5.2）条款中明确规定：“计量职能部门的管理者应确保： a）确定顾客的测量要求并转化成计量要求； b）测量管理体系应满足顾客的计量要求； c）组织能证明满足顾客规定的要求”。
ISO 10012：2003---测量管理体系标准
1-以顾客为关注焦点
识别顾客需求（主要是内部顾客）; 通过生产、工艺部门将顾客需求转化为顾客明确
的计量要求; 收集顾客满意度信息，征求顾客意见，对收集的
满意度信息（包括顾客投诉）进行汇总分析，进行顾客满意度评定，使其成为计量部门分解的质量目标的重要信息来源。
ISO 10012：2003---测量管理体系标准
5---管理职责
Management Responsibility
5.1计量职能 5.2以顾客为关注焦点 5.3质量目标 5.4管理评审
ISO 10012：2003---测量管理体系标准
5.1计量职能
ISO 10012：2003标准受此提出规定计量职能的要求，其内容包括：
ISO 10012：2003---测量管理体系标准
测量管理体系的过程模式
使用资源将输入转化为输出的活动的系统
程序过程有效性
（为进行某项活动或进行所规定的途径）—实现期望的能力
输入
过程输出
包括资源
资源过程示意图
过程结果
过程效率— 取得结果与所使用的资源之比
ISO 10012：2003---测量管理体系标准
ISO 10012：2003---测量管理体系标准
1-以顾客为关注焦点

产品质量保证与售后服务的法律要求与标准

产品质量保证与售后服务的法律要求与标准在现代商业社会中，产品质量保证与售后服务是企业经营中至关重要的环节。

随着消费者权益保护意识的增强，法律对于产品质量和售后服务的要求日益严格。

本文将探讨产品质量保证与售后服务的相关法律要求与标准，以期帮助企业提高产品质量与服务水平。

一、产品质量保证的法律要求与标准1.1 法律要求根据《中华人民共和国产品质量法》，企业在生产和销售产品时，应该具备以下基本法律要求：首先，产品必须符合国家强制性标准和相关技术规范。

企业首先应了解自己产品所属的标准类别，确保生产的产品符合国家相关标准的要求，防止生产不合格产品。

其次，企业应提供真实、准确的产品质量信息。

产品标识和使用说明书中，应明确标注产品的型号、规格、主要性能指标等信息，避免消费者因为信息不全而产生误解。

最后，企业应该确保产品的安全性和可靠性。

产品在正常使用过程中应该符合安全要求，不存在设计缺陷、制造缺陷等安全隐患。

同时，企业应该提供完善的售后服务，为消费者提供技术指导和解决方案。

1.2 质量标准除了法律要求，不同产品可能还有特定的质量标准要求。

例如，对于食品安全，国家制定了一系列的食品安全标准，企业应当确保产品的卫生安全，避免对消费者身体健康造成危害。

另外，企业可以参考国际标准，如ISO9000系列质量管理标准。

这些标准旨在帮助企业建立和完善质量管理体系，提高产品的质量水平和竞争力。

二、售后服务的法律要求与标准2.1 法律要求在提供售后服务时，企业需满足以下法律要求：首先，企业应向消费者提供明确的产品质量保证承诺，如售后服务政策、保修期限等。

企业应确保服务承诺的实施，不得存在欺诈行为。

其次，企业应提供及时、有效的故障处理服务。

当消费者遇到产品质量问题时，企业应迅速回应，并提供相应的解决方案或维修服务，确保消费者的权益得到充分保护。

最后，企业应建立健全的投诉处理机制。

消费者可能会对产品质量或售后服务提出投诉，企业应积极处理投诉，及时作出合理解释和补救措施。

ISO10012测量管理体系认证流简介

ISO10012测量管理体系认证流简介一、ISO10012认证(测量管理体系认证)概述：ISO10012由ISO/TC176/SC3质量管理和质量保证技术委员会支持技术分委员会制定。

ISO10012取消和代替ISO10012-1:1994和ISO10012-2:1997，包括对这些文件的技术性修订。

国际标准ISO10012:2003《测量管理体系――测量过程和测量设备的要求》于2003年4月15日由国际标准化组织(ISO)正是发布。

ISO10012:2003标准是ISO9000族标准的组成部分，是ISO9000:2000、ISO9001、ISO9004:2000、ISO19011:2002四个核心标准的支持性标准。

按照ISO10012:2003标准建立和实施的测量管理体系是一个组织整个管理体系的重要组成部分。

这套标准在企业推行ISO9001、ISO14001、OHSMS18001同样都是不可少的支持标准。

二、ISO10012认证(测量管理体系认证)范围：ISO10012认证标准在“引言”中指出，以下情况可以引用本标准: ★ 顾客在规定所要求的产品时;★ 供方在规定所提供的产品时;★ 立法和执法机构;★ 测量管理体系的评定和审核。

1.当顾客对产品质量提出要求，需要企业具有准确可靠的测量保证时;2.当组织向市场提供产品，需要企业具有准确可靠的测量能力以证明产品符合规定时;3.当立法和执法机构对企业产品质量、生产安全、环境保护、公平交易等有法制要求，需要组织具有准确可靠的测量保障时;4.当组织进行测量管理体系的审核和评审时;5.其他情况需要组织具有准确可靠的测量保障时。

总之，企业采用本标准，建立测量管理体系是在对产品质量、生产安全、环境保护、公平交易等方面需要有准确可靠的测量作保证的情况下采用的。

三、ISO10012认证(测量管理体系认证)条件：建立ISO10012认证(测量管理体系认证)准备工作：1、领导决策，统一思想要按照ISO10012:2003标准建立测量管理体系，开展体系认证或实施标准的转换，首先企业的领导要统一思想，作出决策，关键是要明确贯标的目的及其必要性和可行性，尤其是最高管理者必须知道通过测量管理体系可以促进企业强化技术基础，提高产品质量，增强市场竞争能力，使企业得到更快更好的发展。

3-10 ISO10012测量管理体系

ISO10012测量管理体系
培训大纲
【课程描述】
ISO10012：2003测量管理体系标准是ISO9000质量管理体系标准和
ISO17025检测实验室标准的重要支持标准，其目的是通过规范和统一测量过程和测量设备的技术要求，保证测量结果的一致性，提升企业的质量管理；本课程采取实际案例互动式教学能让所有学员高度参与，让学员能深入理解
ISO10012测量管理体系标准，并掌握针对ISO10012进行内部体系审核原理和技巧。

【培训对象】
企业从事检测工作的管理和技术人员及产品检验人员；计量管理人员；节能管理和技术人员；主管计量、节能工作的领导；ISO10012质量体系和实验室评审的注册审核员和内审员。

【课程大纲】
第一部分 ISO10012测量管理体系标准概述
◆ ISO10012发展的背景
◆ ISO10012与 ISO9000 和 ISO17025的关系
◆计量、测量、认证、认可、测量不确定度、合格评定等的基本概念
◆ ISO10012：2003测量管理体系标准讲解
第二部 ISO10012测量体系建立与实施
◆详解测量设备的计量确认过程和测量过程的设计、确认、监控的要求；
◆国家有关计量法律、法规；
◆ ISO10012管理体系的建立和文件的编写；
◆计量管理手册和程序文件编制方法案例
◆ ISO10012测量管理体系的策划、准备、实施、和改进
第三部 ISO10012测量体系认证
◆测量管理体系的内审和管理评审；
◆审核项目策划与准备
◆执行审核技巧和报告
◆模拟练习、检讨与学员交流◆ ISO10012认证方案。

服务质量管理标准与认证制度

服务质量管理标准与认证制度
服务质量管理标准是指一套旨在确保组织提供满足客户需求和期
望的高质量服务的准则和要求。

认证制度则是一种评估组织是否符合
服务质量管理标准的程序，通过对组织的体系和操作进行审核和认证，确认其达到了标准的要求。

常见的服务质量管理标准包括ISO 9001：2015质量管理体系标准、ISO 20000-1：2011信息技术服务管理体系标准、ISO 10002：
2018客户满意度管理体系标准等。

这些标准提供了一套组织可以遵循
的最佳实践，包括从客户需求管理、流程设计、绩效评估到持续改进
等方面。

认证制度通常由独立的第三方认证机构来执行，通过审核组织的
体系文件、操作程序、记录以及实施情况，来评估组织是否达到了标
准的要求。

认证通常分为初审、再审和持续审核等阶段，获得认证意
味着组织在质量管理方面达到了国际或国家标准的要求。

通过服务质量管理标准与认证制度，组织可以提升服务质量、提
高客户满意度、优化业务流程、降低成本、增强组织竞争力。

对于客
户来说，选择认证的服务提供商可以增加信任感，并使其更有信心购
买和使用相关服务。

将ISO10002《质量管理顾客满意组织处理投诉指南》引入我国警务投诉机制的思考

On the introduction of the ISO10002 《Quality Management Customer Satisfaction Organization and Disposal Complaint Guide》to our police affairs
complaint system
作者：夏丹峰
作者机构：中国人民公安大学,北京100038
出版物刊名：湖北警官学院学报
页码： 75-80页
主题词： ISO10002 警务投诉警务投诉机制
摘要：国际标准化组织于2004年发布的ISO10002（质量管理顾客满意组织处理投诉指
南》为组织内处理与产品（包括服务）有关的投诉程序提供了指南，内容包括程序的编排、设计、运作、维护和改进。

文中从理论和实践的角度，探讨将ISO10002引入公安机关构建警务
投诉机制的可能性与可行性，旨在为我国公安机关的制度建设提供决策和技术支持。

ISO20012测量管理体系的主要特点、前言

2020/12/8
一、 GB/T19022—2003/ISO10012： 2003标准的主要特点
在新标准中，对“测量管理体系”的性质、范围和内涵作了详细的阐述。
标准的前言部分指出“组织有责任决定哪些具体的测量管理要求被采用作为该组织整个管理体系的一部分。”
标准的第一章“范围”中规定“本标准规定了测量过程和测量设备计量确认管理的通用要求，并提供了指南，用以支持和证明符合计量要求。它规定了测量管理体系的质量管理要求，可由执行测量的组织作为整个管理体系的一部分，以确保满足计量要求。”
2020/12/8
一、 GB/T19022—2003/ISO10012： 2003标准的主要特点
2、计量职能负责测量管理体系的建立和维护
标准从“计量职能”的定义和计量职能的职责分配两个方面对计量职能负责测量管理体系的建立和维护作出了明确的规定。
2020/12/8
一、 GB/T19022—2003/ISO10012： 2003标准的主要特点
位（三）全面贯彻了质量管理原则（四）确立了利益、风险与成本相比较的原则
2020/12/8
一、 GB/T19022—2003/ISO10012： 2003标准的主要特点
（一）明确了测量管理体系在组织中的重要作用在ISO10012标准的修订过程中，各国计量专家对
计量工作在一个组织中的地位和作用进行了认真的研究。通过深入讨论后形成共识：测量工作是一个完整的管理体系，测量管理体系是一个组织管理的重要组成部分。具体反映在标准名称的变化和标准对测量管理体系定位的变化两个方面：
一、 GB/T19022—2003/ISO10012： 2003标准的主要特点
2、体系定位的变化原标准把“计量确认体系”和“测量过程

物业管理服务认证的主要内容

物业管理服务认证的主要内容物业管理服务认证是指对物业管理服务机构的管理、服务质量、安全管理、环境卫生等方面进行评估和认证，以确保物业管理服务机构的服务质量和管理水平达到一定的标准。

物业管理服务认证是保障业主权益、提高物业管理服务质量的重要手段。

物业管理服务认证的主要内容包括以下几个方面：一、管理体系认证管理体系认证是指对物业管理服务机构的管理体系进行评估和认证，以确保其管理体系符合国家相关标准和要求。

管理体系认证包括ISO9001质量管理体系认证、ISO14001环境管理体系认证、OHSAS18001职业健康安全管理体系认证等。

ISO9001质量管理体系认证是指对物业管理服务机构的质量管理体系进行评估和认证，以确保其质量管理体系符合国际标准和要求。

ISO14001环境管理体系认证是指对物业管理服务机构的环境管理体系进行评估和认证，以确保其环境管理体系符合国际标准和要求。

OHSAS18001职业健康安全管理体系认证是指对物业管理服务机构的职业健康安全管理体系进行评估和认证，以确保其职业健康安全管理体系符合国际标准和要求。

二、服务质量认证服务质量认证是指对物业管理服务机构的服务质量进行评估和认证，以确保其服务质量符合国家相关标准和要求。

服务质量认证包括ISO10002客户满意度管理体系认证、ISO10004客户满意度管理体系认证等。

ISO10002客户满意度管理体系认证是指对物业管理服务机构的客户满意度管理体系进行评估和认证，以确保其客户满意度管理体系符合国际标准和要求。

ISO10004客户满意度管理体系认证是指对物业管理服务机构的客户满意度管理体系进行评估和认证，以确保其客户满意度管理体系符合国际标准和要求。

三、安全管理认证安全管理认证是指对物业管理服务机构的安全管理进行评估和认证，以确保其安全管理符合国家相关标准和要求。

安全管理认证包括ISO45001职业健康安全管理体系认证、ISO22000食品安全管理体系认证等。

ISO10012测量管理体系文件控制程序

测量管理体系文件控制程序1.目的：对与测量管理体系有关的文件实施严格控制，保证具有适用性、系统性和完整性，使企业测量管理体系使用的相应文件为有效版本，防止误用无效文件。

2.适用范围本标准规定了文件的制定、审定、批准、发布、发放、更改、换版、借用、回收、存档、废止及销毁等全过程控制等内容。

3．引用文件《测量记录控制程序》4．职责4．1质检部负责测量管理体系文件的管理。

4．2各有关职能部门负责本部门计量文件的管理。

5．实施过程5．1测量体系文件的控制范围：a）测量管理手册；b）测量管理体系程序文件；c）校准规范、测量方法等作业指导书；d）计量确认记录等；e）外来文件：上级有关计量法规文件，国家及行业有关测量标准，供方提供的文件等。

5．2测量管理体系文件的编号测量管理体系文件由质检部统一进行编号实施控制：a)测量管理手册编号：NSG-SC-2010/1.0 版本文件编制年号手册文件福建三山(集团)南平市钢铁有限公司b)程序文件编号：ISO10012测量管理体系内审员培训班【课程对象】企业从事检测工作的管理和技术人员及产品检验人员；计量管理人员；节能管理和技术人员；主管计量、节能工作的领导；ISO10012质量体系和实验室评审的注册审核员和内审员。

【课程大纲】第一部分 ISO10012测量管理体系标准概述◆ ISO10012发展的背景◆ ISO10012与 ISO9000 和 ISO17025的关系◆计量、测量、认证、认可、测量不确定度、合格评定等的基本概念◆ ISO10012：2003测量管理体系标准讲解第二部 ISO10012测量体系建立与实施◆详解测量设备的计量确认过程和测量过程的设计、确认、监控的要求；◆国家有关计量法律、法规；◆ ISO10012管理体系的建立和文件的编写；◆计量管理手册和程序文件编制方法案例◆ ISO10012测量管理体系的策划、准备、实施、和改进第三部 ISO10012测量体系认证◆测量管理体系的内审和管理评审；◆审核项目策划与准备◆执行审核技巧和报告◆模拟练习、检讨与学员交流◆ ISO10012认证方案◆考试 >>> 考试合格者颁发“ISO10012内部审核员培训合格证书”NSG-CX-BXX/X.X 版本文件序号程序文件福建三山(集团)南平市钢铁有限公司c)测量管理体系操作规程编号：NSG-CZ-CXX/X.X 版本福建三山(集团)南平市钢铁有限公司d）测量管理体系活动记录表格编号：版本文件序号测量表格、记录福建三山(集团)南平市钢铁有限公司e) 本企业测量管理体系文件除书面形式外，还可包括电子媒体、磁盘拷贝或它们的组合。

转变投诉处理观念提高顾客满意水平--对ISO10002标准的理解

转变投诉处理观念提高顾客满意水平--对ISO10002标准的
理解
谷艳君
【期刊名称】《标准科学》
【年(卷),期】2006(000)001
【摘要】@@ 投诉处理方法因组织规模和类型的不同而各不相同,但追求顾客满意和忠诚是所有组织的永恒主题.随着经济全球化的飞速发展,能否满足顾客需求、处理好消费者投诉已经直接影响到组织的生存和发展.在这种背景下,澳大利亚于1998年向ISO/COPOLCO(消费者政策委员会)作出新项目提案,建议制定有关投诉处理方面的国际标准,该提案在第二年COPOLCO第21届全会上获得通过.2001年,ISO/TC176/SC3(质量管理和质量保证技术委员会支持技术分委员会)成立标准起草工作组.2004年,ISO正式颁布ISO10002"质量管理-顾客满意-组织处理投诉指南",与之配套的另外两个标准ISO10001"质量管理-顾客满意-基于市场的行为规范"和ISO10003"质量管理-顾客满意-外部顾客争议处理体系"目前正处于草案阶段.
【总页数】2页(P46-47)
【作者】谷艳君
【作者单位】中国标准化研究院,100088
【正文语种】中文
【中图分类】F2
【相关文献】
1.以转变农民思想观念为目标切实提高基层农技推广水平 [J], 张德海;董凤娟
2.提高认识转变观念努力提高水利科技档案管理水平 [J], 李桂兰;赵霞;李永萍
3.转变教育观念正确理解新数学课程标准 [J], 钟志华;孙名符;刘凯峰
4.转变教学观念改革教学方法提高学生阅读理解能力 [J], 黄玉兰
5.转变质量经营观念,提高顾客满意度水平 [J], 许永龙
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