社交媒体应对危机公关的实战案例分析
浅析新媒体环境下的危机公关策略——以“波音737MAX8事件”为例
2019·6（下）《科技传播》6作者简介：张丰蘩，中国民航报社。
浅析新媒体环境下的危机公关策略——以“波音737 MAX 8事件”为例张丰蘩摘 要 文章从“波音737 MAX 8事件”出发，运用危机公关5S 原则对企业危机处理中的应用进行研究，并对企业如何进行危机公关给与相应的建议。
关键词 危机公关；5S 原则；波音；737 MAX 8中图分类号 G2 文献标识码 A 文章编号 1674-6708（2019）237-0006-031 新媒体环境下的危机公关1.1 危机公关的定义当前，全球化不断加剧，信息的传播速度呈现几何指数暴增，因而也对当下的企业危机公关提出了更高的要求。
良好的企业危机公关可以把危机转为机会，通过危机公关提升企业的公众形象，赢得社会公众信任。
危机公关最早出现于20世纪六七十年代，后逐步从政府领域转向社会领域。
狭义的危机公关是指企业遇到了形象危机、信任危机或者人员失误时，通过一系列的策略赢得公众信任，从而维护企业的形象，帮助企业更好地开展后续的工作；广义的危机公关是指一种企业管理能力，通过借用一系列公关措施来帮助企业实现自身的目标。
本文在研究的过程中倾向于狭义层面的危机公关的定义。
1.2 危机公关的5S 原则在危机公关传播领域，国内认可度比较高的由游昌乔提出的危机处理5s 原则，即承担责任原则（企业要勇于主动承担责任，以良好的态度和实际行动弥补后果）、真诚沟通原则（企业要放低姿态，以诚恳的态度与消费者和媒体之间展开良好的互动和沟通）、速度第一原则（企业在危机爆发后第一时间向公众公开信息，以消除疑虑危机）、系统运行原则（在应对危机时企业各部门之间要统一口径）、权威证实原则（企业在危机发生后通过专家和权威机构的认证来维护企业声誉）。
2 “波音737 MAX 8事件”危机公关概述波音737家族是波音历史上销售最为稳定的飞机，50多年来，销量长久不衰。
这个系列飞机是波音利润的支柱。
经典的公关案例解析
经典的公关案例解析目录1. 内容简述 (2)1.1 公关案例分析的重要性 (2)1.2 经典案例的选择标准 (3)1.3 目录概览 (4)2. 历史视角下的公关案例分析 (5)2.1 20世纪的公关案例 (6)2.2 21世纪初的公关挑战 (8)3. 具体案例解析 (10)3.1 A/X/Z案例研究 (11)3.2 B/Y案例分析 (12)3.3 C/Z案例反思 (13)4. 案例分析技巧与方法 (15)4.1 数据分析工具 (16)4.2 采访技巧 (17)4.3 案例对比研究 (18)5. 经典案例的实用价值 (19)5.1 提供学习经验 (21)5.2 指导策略决策 (22)5.3 启发创新思维 (23)6. 案例分析的局限与挑战 (24)7. 未来的公关案例发展趋势 (26)7.1 社交媒体的影响 (27)7.2 大数据时代的机遇与挑战 (28)7.3 公私伙伴关系的深化 (30)1. 内容简述内容简述：在数字时代，公关从业者面临的挑战日益复杂。
本案例解析旨在通过分析一系列经典公关事件，揭示有效危机管理、品牌重塑和社群互动的策略。
我们将探讨谷歌的“赴美上市丑闻”如何迅速恢复品牌形象，以及宜家的社交媒体战略如何建立紧密的客户关系。
解析不仅强调即时反应的重要性，也着眼于长期的品牌建设和声誉维护。
通过定义关键公关原则并评估成功案例中的具体措施，本段落旨在提供一个框架，使读者能够应用这些策略以应对不同情境下的公关挑战。
1.1 公关案例分析的重要性理论与实践结合：公关案例分析能够将理论应用于实际情境，帮助从业者更好地理解公共关系理论的核心要点，并通过实际案例了解其在实际操作中的应用。
经验借鉴：通过分析经典公关案例，从业者可以学习成功或失败的教训，借鉴其中的策略和技巧，为未来的公关活动提供指导。
这些经验往往是书本知识无法替代的。
提高问题解决能力：公关实践中常常面临各种挑战和突发事件，通过案例分析，可以培养从业者快速响应和妥善处理问题的能力，以应对不可预见的危机事件。
食品危机公关成功案例及分析
食品危机公关成功案例及分析
1、事件详情
2019年4月初，汉堡王在Instagram上发布的一条新品汉堡广告被指涉嫌“种族歧视”，视频中的演员用一双巨型筷子艰难吃汉堡。
画面存在恶搞突兀嫌疑，引发网友不满，谴责汉堡王涉嫌种族歧视。
2、涉事方回应
汉堡王在事件舆情处在发展阶段时迅速做出公关回应，从社交媒体上撤下这段广告。
该公司市场部负责人伍德布里奇表示：“我们对这则冒犯到(亚裔)社区的广告表示诚挚歉意。
它并不能体现我们追求多元化以及包容性的品牌价值观。
在该舆情事件中，不少自媒体或媒体会自发报道汉堡王的后续行为，且与杜嘉班纳事件性质类似，媒体会主动将二者进行比较，在与杜嘉班纳的比较中，汉堡王的公关行为容易获得好感。
汉堡王及时道歉和移除广告的行为，为自己赢得了转机，促使事件未进一步发酵，避免了舆情继续高涨造成更大影响。
企业危机公关案例
企业危机公关案例一、背景介绍在当今竞争激烈的市场环境中，企业面临着各种危机。
其中，公关危机是企业最容易遇到的问题之一。
公关危机指的是企业在经营过程中，由于某些原因而引起舆论负面反应，进而对企业形象和声誉造成损害的情况。
如何应对公关危机成为了每个企业必须面对的问题。
二、案例分析1.事件背景2018年9月19日晚间，某知名电商平台发布了一则声明称，“平台已经发现有商家通过刷单等违规手段提高店铺信用度和销售额，并涉嫌违反平台规定。
”随后，该电商平台开展了大规模清退行动，并将相关商家列入黑名单。
2.事件影响该事件引发了广泛关注和讨论，引起了消费者和商家的不满和质疑。
消费者认为该电商平台不仅没有保护消费者的利益，反而保护了违规商家；商家则认为该电商平台没有提供足够的证据证明他们存在违规行为。
3.应对措施（1）第一时间发布声明该电商平台在事件发生后，第一时间发布了声明，公开了事件的情况和处理措施。
这样做有助于平息消费者和商家的不满情绪，同时也表明了企业对违规行为的零容忍态度。
（2）积极回应质疑该电商平台在声明中表示，已经对涉嫌违规商家进行了调查，并提供了相应的证据。
此外，该电商平台还在社交媒体上积极回应消费者和商家的质疑，解答他们的问题，并向他们保证将继续加强监管。
（3）加强监管措施为避免类似事件再次发生，该电商平台还加强了对商家的监管力度。
例如，在上线新店铺时，要求必须进行实名认证；同时还增加了对刷单等违规行为的识别技术。
4.效果评估通过上述措施，该电商平台成功地化解了公关危机。
虽然事件曾经引起过广泛关注和讨论，但是经过企业积极回应和处理后，消费者和商家对该电商平台的信任度并未受到太大影响。
此外，该电商平台还通过加强监管措施，提高了商家的诚信度和平台的安全性。
公关案例——王老吉、社交网络、菲尔普斯、克林顿绯闻
1、王老吉捐款——网络公关成功的网络公关营销能帮助企业提升自己的品牌形象.在汶川大地震中，王老吉是首个向灾区捐款1亿元的民营企业，引起了媒体的广泛关注，随后又在互联网上展开一系列的网络推广，虽然王老吉一直声称捐助只是为了献爱心，但从最终的效果来讲，王老吉的所作无疑是一次绝好的网络公关。
事件过程：汶川地震后，在中央电视台举办的“爱的奉献——抗震救灾募捐晚会”现场, “王老吉”品牌持有者加多宝集团以一亿元人民币的国内单笔最高捐款感动了每一个中国人。
随后国内某个著名论坛出现了一篇《封杀王老吉》的帖子，倡议只要看到“王老吉”，见一罐买一罐，从货架上“封杀”王老吉…… 网民不仅回复踊跃，更纷纷在其他的论坛进行转载，随后，qq群，个人博客等多种方式也都参与其中，甚至部分报纸和电视媒体也参与了对这一帖子的讨论。
最后“害得”王老吉买断了货，只能是开足马力生产“抵制封杀”。
至此，王老吉不仅取得了超高的销量，也赢得了全国网友的赞誉,可谓名利双收。
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2、奥斯卡之争，《国王的演讲》PK《社交网络》83届奥斯卡颁奖之前一个月，所有人都相信《社交网络》会拿下分量最重的最佳影片和最佳导演两项大奖，但是结果却让观众和影评人大跌眼镜，《国王的演讲》最终在最佳影片和最佳导演上完胜于《社交网络》。
《国王的演讲》是一部制作精良，表演出彩的影片，它获得奥斯卡也不是不能让人接受，然而《社交网络》一点也不比它差！究其原因，则是公关推手将《国王的演讲》送上了奥斯卡的领奖台。
在《国王的演讲》公关团队的疯狂操盘下，发放了海量DVD，让众多评委在“百忙之中”只看了《国王的演讲》，使得此片在决赛时刻爆发能量。
公共关系危机公关案例
公共关系危机公关案例公共关系危机是指企业或组织在经营过程中，由于各种原因而引发的公众关注和负面舆论，可能对企业形象和利益造成严重损害的事件。
在这篇文章中，我们将列举10个公共关系危机的案例，并对其进行分析和总结。
1. 环境污染事故某化工企业因为生产过程中的疏忽导致严重的环境污染事故，引起了公众的强烈不满和抗议。
企业在危机处理中缺乏透明度和及时沟通，导致公众对企业的质疑和不信任，进而对企业形象和销售额产生了负面影响。
2. 产品质量问题某汽车制造商在市场上推出一款新车型，但不久后被曝出存在安全隐患，导致多起事故和消费者投诉。
企业在面对危机时未能及时回应和解决问题，导致公众对企业产品的质量产生怀疑，进而对品牌形象和销售额造成严重影响。
3. 媒体报道失误某媒体在报道一个重大事件时，由于信息获取不准确或主观判断错误，发布了虚假或误导性的新闻，引起公众的强烈不满和抗议。
媒体在危机处理中未能及时道歉和更正错误，导致公众对媒体的信任度下降，进而对媒体的影响力和商业利益造成负面影响。
4. 员工不当行为某餐饮连锁企业的员工在社交媒体上发布了歧视性言论，引发了公众的强烈谴责和抵制。
企业在危机处理中未能及时对员工进行处理和道歉，导致公众对企业的形象和价值观产生负面评价，进而对企业的利益和声誉造成损害。
5. 数据泄露某科技公司的用户数据被黑客攻击导致泄露，引发了公众对个人隐私保护的担忧和不满。
公司在危机处理中未能及时通知用户和采取措施保护用户利益，导致公众对公司的信任度下降，进而对公司品牌和市场份额造成影响。
6. 劳工纠纷某制造业企业的员工因为工资待遇不公和工作环境恶劣而发起罢工，引发了公众对企业的关注和支持。
企业在面对危机时未能与员工进行有效沟通和解决问题，导致公众对企业的劳工政策和社会责任产生负面评价，进而对企业形象和销售额造成损害。
7. 领导人丑闻某政府官员或企业高层领导人因为涉嫌腐败、性丑闻等丑闻事件，引发了公众对领导层的不满和抗议。
危机公关的四步法——以腾讯老干妈事件为例
危机公关的四步法——以腾讯老干妈事件为例作者：暂无来源：《国际公关》 2020年第5期封智勇广州森坦投资咨询有限公司副总经理时下，以自媒体与社交媒体为代表的新媒体发展尤为迅猛，让很多企业纷纷加大自媒体、社交媒体平台的企业宣传力度，但不可避免也让很多企业危机四伏，其危机公关难度可想而知。
对于新媒体时代，舆论风向稍纵即逝，企业危机公关极为紧迫。
前有腾讯老干妈事件，后有钉钉在线求饶，这些互联网企业不断自嘲卖萌、拼命卖惨营销，甚至还有很多传统企业接二连三出现翻车，如狗不理、厉家菜等老字号被喷上热搜，这不禁让人陷入深思，企业如何正确地制定新媒体时代下的危机公关的应对策略。
一、明晰危机：找准来源，认清位置危机公关的第一步，是要明晰危机。
顾名思义，明晰危机就是要对危机要有全方位把握知晓。
具体来说，就是冷静分析危机的来源，以及认清自己所处危机中的位置。
找准危机来源，是危机公关的前提。
对于深处危机之中的企业，认清自己所处的位置，有助于更好地化解危机。
腾讯老干妈事件原本是一个很普通的合同纠纷案件，但极不寻常的是涉事双方的特殊身份，以及剧情反转尺度之大、速度之快，让公众可谓目瞪口呆、脑洞大开，一夜之间，腾讯老干妈事件就上了热搜，成为社会关注热点。
表面上看是广告合同纠纷官司，其实是对腾讯和老干妈的危机公关能力的考验之战，危机公关的攻与防在双方之间不断切换，首先是腾讯起诉，老干妈如何应对，其次，老干妈发声，剧情反转，腾讯如何化解危机。
不管是老干妈还是腾讯，核心在于找到此次危机源头。
此次事件刚一爆出，普通大众仅凭深圳南山法院的一纸裁定，老干妈合同违约属于既定事实。
再加上原告腾讯素有南山必胜客的美誉以及互联网最强法务团队，势必会对老干妈造成极其恶劣的负面影响。
对此，老干妈的危机公关极其简单，当天发表声明澄清，老干妈与腾讯从未有过商业合作，并已报案处理。
次日贵州警方发布通告，宣布案件侦破。
可以说，老干妈很好掌握了危机公关处理的黄金24小时法则，不仅使事件还未多次发酵和失控的情况下，就得到及时处理，而且还让该事件对老干妈的负面影响以及给公众的负面情绪一扫而空。
新媒体环境下的危机公关
作者：XXX 20XX-XX-XX
contents
目录
• 危机公关概述 • 新媒体环境下的危机预警与应对 • 新媒体环境下的危机传播管理 • 新媒体环境下的危机应对案例分析 • 新媒体环境下的危机公关能力建设
01
危机公关概述
定义与特点
定义
危机公关是指组织在面临危机事 件时，通过公关手段进行危机管 理和形象重塑的过程。
新媒体环境下危机的应对策略
快速反应
在危机发生后，迅速采取有效 措施，防止事态扩大。
公开透明
及时公开危机相关信息，消除 公众疑虑，增强公众信任。
适应变化
根据危机发展情况，灵活调整 应对策略，确保有效应对。
借助新媒体
利用新媒体平台进行信息发布 、沟通协调和舆情引导。
危机应对中的沟通与协调
内部沟通
加强组织内部沟通，确保员工了解危机情况 在公开场合发表不当言论 ，引发公众和舆论的质疑和谴
责。
通过媒体和社交平台向公众和 消费者解释和道歉，同时表明 公司的立场和态度。
该公司迅速做出反应，发表声 明，承认错误并道歉，同时对 涉事高管进行处理并公布处理
结果。
积极参与相关调查和处理工作 ，采取切实可行的措施，解决 问题并恢复信誉。
预警机制
建立完善的预警机制，根据舆情分析结果，对可 能引发危机的舆情进行预警，提前采取应对措施 。
提升企业的危机应对水平
快速响应
在危机发生后，能够迅速做出反应，制定应急预案，明确应对策略 和措施。
真诚沟通
以真诚、开放的态度与公众进行沟通，及时发布权威信息，回应公 众关切，消除疑虑和误解。
善于引导舆论
在危机应对过程中，善于运用媒体和网络资源，引导舆论走向，化解 危机。
公共关系学案例分析
公共关系学案例分析在当今竞争激烈的商业世界中，公共关系的重要性日益凸显。
有效的公共关系策略可以帮助企业塑造良好的形象，增强公众对企业的信任和支持，从而促进企业的发展。
以下将通过几个具体的案例来分析公共关系在实际中的应用和效果。
案例一：星巴克的危机公关星巴克作为全球知名的咖啡连锁品牌，一直以来都以高品质的咖啡和舒适的环境受到消费者的喜爱。
然而，2018 年，星巴克却遭遇了一场公关危机。
事件起因是，两名非裔美国人在费城的一家星巴克店内等待朋友时，想要使用店内的洗手间，但遭到了店员的拒绝。
店员以他们没有消费为由报警，警察赶到后将这两名男子逮捕。
这一事件被店内的其他顾客拍摄下来并上传到社交媒体上，引发了公众的强烈谴责和抗议。
星巴克的反应迅速而果断。
首先，公司CEO 凯文·约翰逊亲自道歉，并承诺对公司的政策和员工培训进行全面审查和改进。
其次，星巴克宣布将于 5 月 29 日关闭全美 8000 多家门店，对 175 万名员工进行“反种族歧视”培训。
这一危机公关策略取得了一定的效果。
通过积极的态度和切实的行动，星巴克向公众展示了其对问题的重视和解决问题的决心，一定程度上缓解了公众的愤怒，减少了对品牌形象的损害。
从这个案例中可以看出，在面对危机时，企业应迅速做出反应，坦诚地承认错误，并采取积极有效的措施来解决问题。
同时，企业领导者的亲自参与和表态也能够增强公众对企业的信任。
案例二：海底捞的成功公关海底捞以其优质的服务而闻名，但也曾遭遇过食品安全问题的挑战。
2017 年 8 月，有媒体曝光海底捞部分门店存在食品安全卫生问题，如后厨有老鼠、餐具清洗不彻底等。
这一消息一经传出，立即引起了社会的广泛关注和消费者的担忧。
然而，海底捞在危机发生后的公关处理堪称典范。
首先，海底捞在事件曝光后的 3 个小时内就发表了致歉声明，承认了问题的存在，并表示会立即进行整改。
其次，海底捞公布了详细的整改措施和时间表，包括加强食品安全管理、增加后厨监控设备、对员工进行更严格的培训等。
十大危机公关经典案例回顾
2015年十大危机公关经典案例回顾（一）中华品牌管理网核心提示:为了让大家更好理解危机公关，笔者将拿出2015年最有代表性的10个危机案例，与大家深入分析危机发生的内在逻辑以及应对的策略与方法。
案例来自于各行各业，有企业的，有名人的、也有政府的。
希望通过这些案例的分享，大家能够避免类似错误的再次发生以及在危机来临时应对的更加游刃有余。
1、成都女司机被打事件2015年的5月份，网上出现一段时间，吸引了很多人的关注。
一个男司机在成都街头疯狂殴打一名女司机。
大家刚看到那段视频后，什么感受？笔者想大家想到的是愤怒，这个男人怎能这样欺负一个女人，这个男人怎么那么凶残等等.但大家很快发现，网上的舆论发生了变化。
大家转变了愤怒的对象，将矛头指向了女司机，都说打的好，幸好没打死，替我打几下吧等等。
男司机被判了8个月后，网上仍然是这种态度，尽管打人的行为是严重触犯刑法的。
这里面究竟是什么原因？有人会说，是女司机先有违章，先有过错.说的没错，女司机确实有过错。
被打以后，男司机很快公布了行车记录仪。
行车记录仪将完整的过程呈现在公众的面前，大家发现女司机先有违章。
大家思考一个问题：即使女司机先有过错，可不可以不这么被动？就是说，我错了，如果采取危机公关的话，可不可以扭转这被动的局面。
这是完全可以的。
问题的关键不在于女司机的违章，而是她犯了一个极为严重的错误。
女司机被打后，送到了医院，在医院接受采访时，她表示自己不知道为什么被打，而实质上她知道。
公众确认了一个问题，她在撒谎。
违章是事实，已经发生了，是改变不了的。
能改变的就是应对这个事实的态度。
她的撒谎让性质发生了变化。
危机处理，最为重要的工作就是建立信任，撒谎是破坏信任的最好的办法一旦别人不信任你时，你说的任何一句话、做的任何一件事，都将不被信任。
网友就很生气，对这个女司机进行人肉搜索，搜到了很多信息，比如她在四川乐山违章的记录。
她的爸爸很快站出来说，那个是我违章的，不是我女儿违章的。
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社交媒体应对危机公关的实战案例分析
随着社会发展日益快速，互联网技术日新月异，社交媒体的普及与应用已经深深地影响着人们的日常生活和社会发展。
在社交媒体上出现的突发事件和事故，也随之引发公众的广泛关注和讨论。
这时，如何利用社交媒体来应对危机公关成为企业不得不面临的问题。
社交媒体应对危机公关需要根据具体情况灵活运用，并且需要有一定的预案和技巧。
下面，将针对某些知名企业发布不当信息或出现突发事件时的应对措施进行分析，总结一下社交媒体危机公关的实战案例。
一、特斯拉汽车事件
特斯拉汽车在2013年在华盛顿特区地铁的主通道进行试验的过程中，一辆汽车起火。
这对于刚刚进入市场并且以环保和安全为主打的电动车来说，无疑是一次严重的事故。
随后，媒体和社交媒体立即响应，引起了公众的广泛关注。
特斯拉公司的公关团队紧急制定了一份详细的危机公关计划，并开展了大规模的社交媒体应对活动。
公司CEO马斯克通过Twitter回应了各界对于车辆安全性的疑虑并表示，特斯拉将全面调查事故原因，并在公开发布调查结果后为车主和公众提供透明的解释。
特斯拉采取的措施包括：第一，及时回应社交媒体上相关关注和疑虑。
第二，以回应患者情绪的方式进行社交媒体上的公关危机应对。
第三，利用社交媒体促进信息公开和透明。
第四,发表汽车安全性报告，公布相关调查结果。
二、航空企业事件
2017年，美国联合航空公司对一位乘客施行暴力驱逐，视频在社交媒体上引发轩然大波。
事后，联航公司CEO与受害者中的一位道歉，并对此事件作出了深刻反思。
企业通过社交媒体平台发布道歉声明，并承诺将会对员工的培训及服务流程加强管理，加大对乘客和员工的培训及服务。
并有计划地扩大与公众对话。
此处，企业应对的措施包括：第一，及时发布航班异常信息，以降低事件发生后的影响力。
第二，及时将情况向公众透露，并采取有效的应对措施。
第三，修正员工和流程问题，并加强公众关系。
三、某知名营销公司事件
某知名营销公司在2013年因发布广告视频，涉及批评印度文化的问题而引起公众强烈反感。
万千印度网友在社交媒体上发起号召进行批评，企业形象严重受损。
该公司政策及公关部门出面现场道歉，并通过向印度人民募捐方式，赔偿影响到的国家。
此处，企业应对措施包括：第一，利用社交媒体平台稳住民心，及时回应正面情绪。
第二，采取公开的道歉行动。
第三，正面积
极地出面化解问题，修复企业声誉。
第四，通过赔偿解决相关纠纷。
四、总结
以上的案例体现了企业如何采取及时有效的措施，积极投入社
交媒体，应对企业危机公关的难题。
作为现代企业中必备的一环，社交媒体应对危机公关不仅影响企业经营，更深远的影响着企业
的利润，政策和口碑。
企业应加大对危机公关的预测和应对力度，在出现危机事件时，采取恰当的对策和手段，迎接公众更加严格
和精细的要求。