酒店客房部管理规定
客房部服务准则纪律规定
客房部服务准则纪律规定1. 引言客房部作为酒店的重要部门之一，承担着提供优质客房服务的责任。
为了确保客房部工作有序进行，满足客人的需求和期望，制定客房部服务准则纪律规定是必要的。
本文档旨在对客房部的服务准则和纪律规定进行详细说明，以指导客房部员工的工作表现。
2. 服务宗旨客房部的服务宗旨是以客人满意为中心，为客人提供优质、高效、贴心的客房服务。
在为客人提供便利和舒适的住宿环境的同时，客房部员工应时刻保持礼貌、友好、周到的态度，注重细节，确保客人的享受体验。
3. 工作规范客房部员工需遵守以下服务准则和工作规范：3.1 着装规范客房部员工应遵循酒店统一着装规范，穿戴整齐、庄重，服装干净整洁。
员工应佩戴工作牌，并时刻保持个人形象整洁。
3.2 语言礼貌客房部员工需要以礼貌的语言与客人进行交流。
禁止使用粗鲁、恶言恶语，严禁涉及种族、性别、宗教等敏感话题，遵循尊重客人的原则。
3.3 服务态度客房部员工应时刻保持微笑，表现出友好和乐于助人的态度。
对于客人的需求和问题，员工应积极主动地提供帮助和解决方案，确保客人的满意度。
3.4 敬业精神客房部员工应具备敬业精神，对工作充满热情和责任心。
工作中遇到问题或困难时，应积极主动地寻找解决方法，并及时向上级报告。
3.5 保密原则客房部员工需严格遵守保密规定，保护客人的隐私和个人信息。
不得将客人的信息泄露给外部人员或进行不当使用。
4. 工作流程客房部员工需按照规定的工作流程进行工作，确保工作的有序进行和客人的需求得到满足。
4.1 清洁服务客房部员工需要按照标准程序对客房进行清洁和整理工作。
包括床铺整理、垃圾清理、卫生间清洁等工作内容。
员工应做到细致入微，保证客人住房的整洁和舒适。
4.2 物品补充客房部员工在清洁客房的同时，需检查房间内的物品和设施，确保齐全，并按照标准操作流程进行补充和更换。
4.3 故障处理客房部员工需及时发现和处理客房内的设施故障，如电器故障、灯具损坏等。
酒店客房部管理制度
客房部管理制度1、客房部员工劳动纪律处罚制度1、客房部经理岗位职责2、客房部经理助理岗位职责3、客房部楼层领班岗位职责4、客房部员工岗位职责5、客房部公共区域员工岗位职责6、客房部花工岗位职责1、客房早班工作程序2、客房中班工作程序3、客房夜班工作程序4、客房清洁服务规范客房部经理岗位职责1 、全面负责客房中心工作，向总经理和分管房务的副总经理负责。
2、负责计划、组织、指挥及完成副总经理下达的指令及所有房务事宜。
3 、参加总经理主持的每部门经理例会、每月饭店销售财务分析会议。
4 、主持每周一、三、五的领班以上的早例会。
5 、负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序。
6 、负责本部门员工的聘用、培训及工作评估。
7 、对客房中心物资、设备进行管理和控制。
8 、提出客房陈设布置的方案及更新改造的计划。
9 、制定房务预算、计划，控制房务成本支出。
10、检查部门的工作情况。
11、对客房服务质量进行管理和监督。
12、培训部门主管、领班。
13、监督报表的管理和档案资料的储存。
14、考核主管的工作成绩和效率，并做出评估。
15、审核本部门员工工资(奖金)的评定。
16、检查VIP 房。
17、监督客人遗留物品处理。
18、探问病客及拜访长住客人。
19、检查消防器具，检查防火工作和安全工作。
20、保持与其他部门的联络和合作。
2l、检查清洁设备的使用情况，催促维修保养工作的进行，研究更佳的清洁效果和采用先进的科学技术。
22、与有关厂家联系、商榷、确保购进物品的质优价廉合用。
23、负责与酒店同行的普通交往，加强酒店之间的联系。
24、不断提高和改进管理水平，鼓励员工民主参预管理，以激发员工的士气和工作积极性。
客房部经理助理岗位职责l 、向上级对部门经理负责，并直接指挥客房工作。
2 、安排部门内各项人事调动，处理员工劳动纪律问题。
3 、指导领班培训属下员工，督导员工工作表现。
4、与前厅部、工程部联系合作，安排报停房间进行大清洁或者维修保养。
客房服务员管理规章制度(通用5篇)
客房服务员管理规章制度（通用5篇）客房服务员管理规章制度1（1）在工作中不能失态，要表现得有耐心，有教养，善于控制自己的情绪，不能与客人发生争执。
（2）尊重客人的隐私权。
客房部服务员经常进入客人房间，可能会了解到客人比较多的情况，在无意之中听到、看到一些客人的私人资料，就要格外注意尊重客人的隐私权，不得向外人透露，尤其是关于一些演艺界名人、财界或政界要人等容易成为评论对象的客人，他们的隐私就更不能随便向外人说起。
（3）不能让客人签名，或是向客人要照片等。
一般酒店都会接待一些演艺界或是其他领域的名人，客房部服务员往往有机会接触到这些客人，那么，服务员就不能借机要客人签名，更不能随便向客人索要照片。
（4）应注意保持楼层的安静。
不能在楼层或是其他工作场所大声喧哗、聚众聊天、开玩笑等。
答应客人的招呼时不能大声，如果因距离较远听不见，可以点头或是用手势来领会、示意；如果是客人在开会或是座谈而又需要叫客人接听电话，应到客人身边轻声告知，或是请其出场，向其指示电话所在。
（5）上下班及工作时，只能乘员工专用电梯，而不能使用客用电梯。
（6）因工作需要进入客人房间时，要先敲门，得到客人许可后方可进入。
一般来说要敲三次，每次敲三下，每两次之间要间隔几秒钟。
在敲门时，还要向客人通报自己的身份，说明自己是客房的服务员，如果敲三次之后客人仍无回应，可以用钥匙轻轻将门打开。
（7）在退出客人房间之前，要站在门边向客人点头微笑致意，而后再离开，并轻轻把门关上。
（8）接听服务台的电话时，应先通报“这里是客房服务，有什么需要帮忙的吗？”在与客人通话时，应注意措词和语气，如果客人有要紧事情，应适当地做记录，并进行复述。
（9）要注意保管好客房钥匙，将钥匙随身携带，不能到处摆放。
在领取或交出钥匙时，要作好交接记录。
（10）在客人的房间里，不能随便坐下，即使客人邀请，一般也不要坐下或停留。
（11）不得在酒店和客房内与自己的亲友会面交谈。
（12）不要轻易接受客人的馈赠，假如客人执意要送礼物，则必须请客人留言说明是真心赠送，并请客人写上他的姓名和房间号码。
酒店业客房清洁管理规定
酒店业客房清洁管理规定一、引言在酒店业中，客房的清洁是维持良好服务质量和客户满意度的重要因素之一。
为了确保酒店客房的清洁管理得以有效执行，本文提出了一系列规定和标准。
请所有酒店员工遵守并严格执行以下规定。
二、清洁工作时间安排1. 常规清洁工作时间为每日上午8点至下午4点，下午4点以后将进行夜间清洁。
2. 每日清洁工作安排由客房清洁主管负责，确保全部客房按时清洁完成。
3. 正常情况下，酒店员工每周休息一天，但如果客房需要特殊清洁，应随时做好准备。
三、清洁工作标准1. 客房清洁人员应穿着整洁的工作服，佩戴工牌，并保持良好的仪容仪表。
2. 每位客房清洁人员应定期进行培训，熟悉各种清洁工具和用品的使用方法，并了解客房清洁的标准程序。
3. 清洁工作应以客房为单位进行，包括床铺、地板、家具、卫生间等的清洁。
4. 床上用品、毛巾、浴巾等必须定期更换，确保卫生和舒适。
5. 清洁过程中，应特别注意客房内的隐蔽部位，如窗户边角、床底下等，确保彻底清洁。
6. 清洁后的客房应保持整洁，注意摆放物品的整齐度，确保客户有良好的入住体验。
四、清洁工具和用品管理1. 清洁工具应定期检查和维护，确保其正常使用，并采取措施防止交叉感染。
2. 清洁用品应妥善存放，保持干燥和清洁，并定期检查使用期限，及时更换。
3. 清洁用品的采购由相关部门统一负责，保证产品质量和供应的及时性。
五、客房保密措施1. 客房清洁人员应严格遵守客户的隐私权，对客房内的个人物品和信息保密。
2. 如发现客房内有现金、贵重物品等，应立即上报给主管并按指示处理。
六、客房异常情况报告1. 如发现客房内有损坏设备、漏水、卫生间堵塞等问题，应立即上报给客房清洁主管并进行必要的维修。
2. 如发现客房内有任何异常情况，如烟味、异味等，应立即上报给主管，协助主管进行处理。
七、总结客房清洁管理规定是保证酒店服务质量和客户满意度的重要保障。
所有酒店员工应对规定和标准有清晰的认识，并严格遵守，确保客房清洁工作的顺利进行。
星级酒店客房部管理制度
一、总则为了确保酒店客房部的正常运作，提高服务质量，保障客人和员工的安全与权益，特制定本制度。
本制度适用于酒店客房部的所有员工及相关部门。
二、员工职责1. 遵守国家法律法规、酒店规章制度及客房部各项操作规程。
2. 热情、主动、耐心地为客人提供服务，维护酒店形象。
3. 熟悉客房设施设备的使用方法，确保设备完好。
4. 按规定时间上岗，不得迟到、早退、旷工。
5. 严格遵守操作流程，保证客房卫生、整洁。
6. 保管好客房部物品，防止遗失、损坏。
7. 积极参与培训，提高自身业务水平。
8. 配合上级领导及相关部门的工作安排。
三、客房卫生管理1. 每天按规定程序清理客房，保持客房整洁、卫生。
2. 使用清洁剂、消毒剂时，严格按照说明书操作。
3. 每天对客房进行消毒，确保客房卫生。
4. 对客房内物品进行分类存放，保持整齐有序。
5. 定期对客房内物品进行更换、清洗。
四、客房设备管理1. 严格按规定操作客房设备，确保设备正常运行。
2. 发现设备故障，及时报修，不得擅自拆卸、修理。
3. 保管好客房设备，防止丢失、损坏。
4. 定期对客房设备进行保养、维护。
五、客人服务管理1. 主动、热情地为客人提供入住、退房等服务。
2. 认真倾听客人需求，尽力满足客人合理要求。
3. 对客人投诉，耐心倾听，及时处理。
4. 保持与客人良好沟通，维护酒店形象。
六、安全防范1. 严格执行酒店安全管理制度，确保客人及员工人身、财产安全。
2. 定期对客房进行安全检查，消除安全隐患。
3. 加强对客房内物品的管理，防止盗窃。
4. 做好防火、防盗、防诈骗等工作。
七、考勤与奖惩1. 严格遵守酒店考勤制度，按时上下班。
2. 服从上级领导安排，不得无故缺勤、迟到、早退。
3. 对表现优秀、工作突出的员工给予奖励。
4. 对违反规章制度的员工，视情节轻重给予处罚。
八、附则1. 本制度由酒店客房部负责解释。
2. 本制度自发布之日起实施，原有规定与本制度不一致的，以本制度为准。
酒店客房管理制度通知
尊敬的全体员工：为了确保酒店客房部各项工作的高效、有序进行，保障酒店服务质量，提升客户满意度，现根据我国相关法律法规及酒店实际情况，特制定以下客房管理制度，请全体员工严格遵守：一、工作纪律与要求1. 遵守国家法律法规，执行酒店各项规章制度，树立良好的职业道德，树立服务意识。
2. 着装整齐，佩戴工牌，挂牌服务，保持仪容仪表整洁，举止大方，礼貌待客。
3. 认真学习客房服务技能，不断提高自身业务水平，确保为客人提供优质服务。
4. 严格遵守工作时间，不得迟到、早退，有事需请假，按规定办理手续。
5. 不得在工作时间进行与工作无关的活动，如打扑克、织毛衣、看电视等。
二、客房卫生与清洁1. 每天按规定程序清理房间卫生，确保房间整洁、干净、舒适。
2. 严格执行清洁用品的使用规定，不得私自使用非客房清洁用品。
3. 清洁过程中，注意保护客人财物，不得乱动客人私人物品。
4. 定期对客房进行消毒，确保客房卫生安全。
三、安全防范1. 严格执行防火、防盗制度，确保客房安全。
2. 发现安全隐患，立即上报，并及时采取措施排除。
3. 不得将亲友或无关人员带入工作场所，不得在值班室内或值班宿舍留宿客人。
4. 遇意外发生时，应立即通知大堂经理或有关部门，并协助处理。
四、客房物品管理1. 严格按照客房物品清单管理客房物品，不得随意丢弃、损坏或私拿。
2. 定期检查客房物品，发现问题及时上报，并采取措施解决。
3. 对客房物品进行保养，延长使用寿命。
五、客户服务1. 热情接待客人，主动询问客人需求，提供个性化服务。
2. 认真听取客人意见，及时处理客人投诉，确保客人满意度。
3. 保持与客人沟通，了解客人需求，提高服务质量。
六、培训与考核1. 定期组织员工进行业务培训，提高员工业务水平。
2. 对员工进行定期考核，确保员工业务能力符合岗位要求。
请各部门、全体员工认真学习并严格执行以上制度，共同为酒店的发展贡献力量。
如有违反，将按酒店相关规定进行处理。
客房服务员管理制度(5篇)
客房服务员管理制度一、仪容仪表上班一律按宾馆的规定着装，保持良好的个人仪表。
制服无污迹，干净整齐，工作时不得佩戴珠宝手饰，除结婚戒指外，不得留长指甲，除有色指甲油，上班按规定化淡妆，保持头发整洁。
二、工作制度1、严格遵守宾馆的考勤制度。
(不迟到、不早退、不旷工)2、必须按领导安排的班次进行工作。
如有特殊情况更换班次时，先向主管请示，经同意后方可进行调班。
3、用友善，热情和礼貌的语气与客人讲话，讲敬言，“请”字当先，“谢”字随后，“您好”不离口，切忌家庭用语，同事之间团结协作，服从领导。
4、工作时间内不许大声喧哗，追逐打闹，扎堆闲谈，服务时间不得吃零食，吸烟，不得私自会客，下班后不得在店内游荡，闲逛。
5、不准使用酒店为客人提供的一切服务设施。
6、绝对服从上级领导，先服从后讨论，不能将个人情绪带到工作中。
7、IC卡及钥匙由中心统一保管，服务员的楼层卡必须随身携带，不得乱放，严禁转借他人。
8、发现客人遗留物应及时追还给客人，如未能及时追还应上交总台，做好记录并保存。
9、不得随便为他人开启客房，必须经总台通知后，并验明客人身份方可给客人开门。
三、卫生制度：1、服务人员保持良好的个人卫生。
2、严格按照客房卫生质量标准及程序清洁卫生，住客床上的绵织品，每客更换一次，保持清洁无污迹。
3、客房内外经常保持清洁整齐、无尘、无蝇、无痰迹、墙壁、门窗、灯具、空调进风口滤网无灰。
4、客房茶具一客一消毒，消毒设备专用，茶具不得直接落地，杯内无水迹，无手印。
5、卫生间清洁车配备，洗面盆，浴盆，座便器专用清洁工具，刷子抹布不能混淆使用。
6、工作间物品摆放整洁，卫生干净。
四、客房安全防事故制度1、严格遵守值班制度，注意观察楼面情况，尽快熟悉本楼住客特征，把好安全关。
2、提醒客人将现金贵重物品及时到总台寄存。
搞卫生时要搞一间锁一间，不得敞开房间。
3、对来访宾客要核实被访者单位、姓名、房号，并做好访客登记，盯人到位，如被访者不再，不能让来访者单独在房内等候。
客房部常规安全管理制度
一、目的为了保障酒店客房部的安全，确保员工和客人的生命财产安全，提高酒店的服务质量，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于酒店客房部所有员工及客房区域。
三、安全责任1. 客房部经理为客房安全第一责任人，负责客房部的安全管理工作。
2. 各岗位员工要严格遵守安全操作规程，做好安全防范工作。
3. 员工发现安全隐患，应及时上报，不得擅自处理。
四、安全措施1. 防火安全（1）定期检查客房内的电器设备，确保设备完好，无漏电现象。
（2）客房内禁止使用明火，禁止吸烟。
（3）客房内禁止存放易燃易爆物品，如油漆、酒精等。
（4）定期检查消防设施，确保消防设施完好、有效。
2. 防盗安全（1）客房内门窗要严密关闭，确保防盗设施完好。
（2）员工要严格执行门禁制度，防止无关人员进入客房区域。
（3）员工发现可疑人员或行为，应及时报告。
3. 防水、防滑安全（1）客房内地面、卫生间要保持干燥，防止滑倒事故发生。
（2）客房内地面、卫生间要保持清洁，防止积水。
4. 防疫安全（1）客房内要保持空气流通，定期进行消毒。
（2）员工要加强个人卫生，佩戴口罩、手套等防护用品。
五、应急处置1. 火警应急处置（1）员工发现火情，立即报告火警，并迅速使用灭火器灭火。
（2）引导客人从安全通道撤离火场，切勿搭乘电梯。
（3）确保所有人员安全撤离，协助消防部门进行灭火。
2. 遇到盗窃事件（1）员工发现盗窃事件，立即报告保安部。
（2）保护现场，协助保安部进行调查。
（3）及时通知客人，做好善后处理工作。
六、安全培训1. 定期组织员工进行安全培训，提高员工的安全意识和应急处置能力。
2. 员工要熟悉本岗位的安全操作规程，掌握安全技能。
3. 员工要参加安全知识竞赛，提高安全素质。
七、监督检查1. 客房部经理要定期检查客房部的安全管理工作，确保安全措施落实到位。
2. 员工要自觉遵守安全管理制度，发现安全隐患，及时上报。
3. 对违反安全管理制度的行为，要进行严肃处理。
八、附则1. 本制度由客房部经理负责解释。
客房清扫工作管理规定(3篇)
一、总则为加强客房清扫工作的管理，提高客房清扫质量，确保客人住宿舒适、卫生，特制定本规定。
二、适用范围本规定适用于本酒店所有客房的清扫工作。
三、客房清扫标准1. 客房环境整洁、干净，无污渍、无异味。
2. 床上用品清洁、整齐，床单、被套、枕套等一应俱全。
3. 卫生间清洁、无异味，毛巾、浴巾、拖鞋等一应俱全。
4. 客房内家具、电器、设施设备完好，无损坏。
5. 客房内无烟蒂、纸屑、食品残渣等垃圾。
6. 客房内无蛛网、灰尘、霉斑等。
四、客房清扫流程1. 预清扫（1）检查客房内设施设备，确保完好。
（2）检查床上用品，如有破损或脏污，及时更换。
（3）检查卫生间，确保无异味，清洁卫生。
2. 清扫（1）清洁客房地面，包括床下、沙发下、家具下等。
（2）清洁家具表面，包括床头柜、沙发、茶几等。
（3）清洁卫生间，包括洗手池、马桶、浴缸等。
（4）清洁客房内所有电器设备。
（5）清理客房内垃圾，分类投放。
（1）整理床上用品，包括床单、被套、枕套等。
（2）整理卫生间用品，包括毛巾、浴巾、拖鞋等。
（3）整理客房内家具、电器、设施设备。
（4）检查客房内是否有遗漏物品，如有，及时归位。
4. 检查（1）检查客房内设施设备是否完好。
（2）检查床上用品、卫生间用品是否齐全。
（3）检查客房内是否整洁、干净。
五、客房清扫时间1. 早晨清扫时间：6:00-7:002. 下午清扫时间：14:00-15:003. 晚上清扫时间：20:00-21:00六、客房清扫注意事项1. 清扫过程中，注意保护客房内设施设备，避免损坏。
2. 清扫过程中，注意安全，防止滑倒、摔伤等事故发生。
3. 清扫过程中，注意节约用水、用电，减少浪费。
4. 清扫过程中，保持与客人沟通，尊重客人隐私。
5. 清扫过程中，遵守酒店各项规章制度，服从管理。
七、客房清扫考核1. 客房清扫质量考核：根据客房清扫标准，对客房清扫质量进行考核。
2. 客房清扫效率考核：根据客房清扫时间，对客房清扫效率进行考核。
酒店客房部管理制度
酒店客房部管理制度酒店客房部作为一家招待顾客的商业服务机构，投资和经营如何有效利用客房资源，并且能够在积极有效的前提下实现积极收益，是酒店客房部管理的重要问题。
为了解决这个问题，必须建立一套科学的客房管理制度，这就是《酒店客房部管理制度》。
《酒店客房部管理制度》包括几个重要方面：一、客房销售管理。
客房销售不仅应从客房的价格和质量上考虑，还要从客房的利用率方面考虑，应有一套完善的客房销售管理制度，以提高经济效益，保证客人的服务质量。
二、客房服务管理。
客房服务管理要求客房部把握客房服务质量，确保客房提供“绝对”满意的服务。
这要从客房服务质量，服务流程等方面进行制度化的管理，这是客房的精神基础，也是客房的经济基础。
三、客房部管理。
建立良好的客房部管理是完善经营模式的重要环节。
客房部管理不仅要明确管理的权限和职责，还要明确客房部的工作职责、政策、程序等，并定期开展客房部工作的考核和绩效评价，以确保客房管理能够有效地实施。
四、客房资源管理。
客房资源管理是管理客房资源的关键，应根据客房服务客户的不同需要，制定客房配置计划，实施价格调整，改善客房提供的服务，提升客房利用率、改进服务质量等。
五、客房收费管理。
收费管理是客房部经营的重要环节。
客房部管理者应重视收费管理，根据客房的实际需求，制定合理的价格体系，并对客房的收费进行有效的管理，以确保客房能够及时实现预期的收益。
六、客房安全管理。
客房的安全管理也是客房管理的重要内容，应加强客房的安全检查，制定安全管理相关规定，建立安全值班制度，以确保客房员工和客房内客人的安全。
以上就是《酒店客房部管理制度》的内容，它对酒店客房部的管理具有重要的意义，建立了一套完整的管理制度，极大地提高了酒店客房的经营水平和服务质量，是酒店客房管理的重要组成部分。
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酒店客房部管理制度一、房务部规章制度
“宾客至上、服务第一”是我们的服务宗旨：客人永远是对的,是我们的座右铭.对此,每一个前台人员务必深刻、领会、贯彻到一言一行中去.
酒店业是服务行业,我们要发扬中国传统的礼节和好客之道,树立服务光
荣的思想,加强,竭力提供高效、准确、礼貌的服务,这宾客创一个“宾至如归”的境界.
1仪表、仪态：
一本部门员工以站立姿势服务,总台夜班员工十二点以后方坐,但若有客
人前来,当即起立.
二在服务区域内,身体不得东歪西倒,前倾后靠,不得伸懒腰、驼背、耸肩、不得扎堆聊天.
三不配带任何饰物、留长指甲、女员工不得涂色在指甲上.
四必须佩带工号牌,工号牌应佩带在左胸处,不得任其歪歪扭扭,注意修整,发现问题及时纠正,从后台进入服务区域之前,也应检查.
2表情、言谈：
一面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好,必要时要有同情的表情,做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢.
二和客人交谈时应眼望对方,频频点头称是.
三双手不得叉腰,交叉腰前,插入衣裤或随意乱放,不抓头,抓痒,挖耳,抠
鼻孔,不得敲桌子,鼓击或摆弄其它物品.
四不得哼歌曲,吹口哨,跺脚,不得随地吐痰,乱蓬蓬丢杂物,不得当众整理个人衣物,不得将任何物件夹于腋下.
五在客人面前不得经常看表.
六咳嗽,打喷嚏时应转身向后,并说对不起.
七不得大声谈笑、说话、喊叫,乱丢碰物品,发出不必要声响.
八上班时间不得抽烟、吃食物.
九不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向.
十要注意自我控制,随时注意自己的言行举动.在与客人讲话时应全身贯注,用心倾听,不得东张西望,心不在焉.
十一在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,不得扭捏作态,做鬼脸、吐舌、眨眼.
十二员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时,如有客人走近,应立即示意,以表示已注意他她的来临,不得无所表示,等客人开口.
十三不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人.
十四指第三者是不能讲他她,应称那位先生或那位女士.
十五离开面对客人,一律讲“请稍候”,如果离开时间较长,回来后要讲“对不起,让你久等”,不得一言不发就开始服务.
3制服：
一制服应干净、整齐、笔挺.
二纽扣要全部扣好,穿西装制服时,第一颗纽扣须扣上,不得敞开外衣,卷起裤脚,衣袖,领带必须给正.
三行李员不得不戴制服帽出现在服务区域内.
4电话：
一所有来电务必在三响之内接答.
二接电话先问好,报单位或工作地点,后讲“请问我能帮您什么”不得倒乱次序.
三对方挂断之后,方为通话完毕,任何时候不得用力掷听筒.
5考勤：
一迟到或早退以是否到达或离开工作地点为准,员工中途在岗位上消失或未经请假离开达十分钟者,视为早退或旷工.
二不得用电话或让他人代请事假,否则按旷工论处.
三员工有接受上级指定之额外工作而不接受报酬的义务.
6岗位台面要求：
台面不得摆放与工作无关物品,如：水杯,报纸,食品等物品,不得天台面上做与工作无关的事情.
7其它：
一非因工作需要,级以下人员不得搭乘客用梯.
二未经客只允许和上级批准,不得将房间号码告知他人.
三非行李员、大堂副理以上人员,不得以任何借口进行行李房.
四上班用餐时间无特殊情况或提前说明,不得超过30分钟.
8卫生：
当班期间的卫生均由当班人负责,台面要保持干净、整齐、无灰尘、杂物.地面无灰尘,无纸屑,无杂物堆放.
9责任心：
员工在当班期间和发现可疑事情或接到客人投诉,如在职权范围之内可以解决,要立即解决.如超过职权范围,要立即上报部门解决.工作场合不允
许做与工作无关的任何事情.
凡有以上过失之一者,将视情节受到批评、警告,及视情节轻重罚款等处分.如有不祥,以本酒店为准.
二、房务部物品管理及盘存制度
为加强资产管理,降低经营,房务部制定物品管理及盘存制度如下：
1、各经营点每月盘点一次,由各直接管理人员负责,每月的最后一天为盘存日.
2、盘存的对像包括：固定资产、工作工具、布巾用品、制服、客用消耗品、洗衣粉、清洁剂等.
3、应制订盘存报表一式两份存档.
4、客房部先分楼层进行盘存,再盘仓库.其它各口单独盘存.部门有指定的资产管理员,或指定的负责人负责此项工作.
5、当月盘存若出现资产流失、丢失,无故损坏将由相应的责任人承担.
6、部门有指定的资产管理员,或指定的负责此项工作.
7、当月盘存若出现资产流失、丢失,无故损坏将由相应的责任人承担.
三、房务部例会制度
1、每月组织召开两次员工大会,时间定有每月5日、20日下午16：00分召开.
2、每周二、周五上午9：00分召开级以上会议,地点在部门办公室.
3、各分部每周组织召开员工会议一次,房务总监按照以下顺序每月参加一次分部会议.
时间定为：部星期三下午15：00前厅办公室
客房部每日组织召开班前会早上7：45及班后下午16：00地点：大堂PA部每日组织召开班前会早上7：00及班后下午14：20地点在一楼大堂4、员工应着工装按时参加,所有会议均按出勤计,无故不参加者按旷工半天论处,有事须提前向上级请假,获准后方可休息,但事后须主动了解会议精神.
四、房务部服务速度的有关规定
为,保证服务的快速快捷,为客人提供一流的现对服务速度做如下规定：1、凡接到服务指令的员工,必须迅速赶到房间为客人提供服务,具体要求为,同一楼层应在3分钟内出现在客人面前,非本楼层应在5分钟出现在客人面前.
2、对于客人提出的问题当时未能准确解答的,应向客人承诺在5分钟内向客人做出答复.
3、客人要求打扫房间时,最迟15分钟要为客人清扫房间.若两间房间同时要求清扫,应向或服务中心寻求协助.
4、若房间出现故障需要维修,应在10分钟内排除故障.叵预计维修时间超过10分钟应建议客人换房.
5、行李生接到客人行李服务要求时,也就在5分钟内到达客人房间.
6、总台为客人登记的时间不能超过3分钟,为客人结帐的时间不能超过5分钟.
7、客人在房内等待房间清扫时,清扫该房不能超过25分钟.
8、总台或服务中心派出去的服务项目,应在5分钟后向客人落实该服务是否进行.若尚未进行应向客人道歉并催促相关人员,严重的可直接向宾馆管理层投诉.
五、房务部IC卡钥匙管理制度
1、IC卡钥匙分类及管理
1客用钥匙
客用钥匙由总台接待员严格按照客人入住的约一日期制作,发放收回和管理.如发现遗失或损坏由总台索赔,每把钥匙的赔偿金为50元.总台人员要严格交接清点手续并签字,发现交接班出现一并处罚.不得随意制作房卡进入客房或交于他人,一经发现即时解雇.
2工作钥匙
总控卡及所有区域卡全部由房务中心负责管理.房务中心要严格执行领用、发放、交接手续,每班必须交接清楚并签字.总控卡仅限房务部总监及主管根据工作需要签字领用,完毕交回.客房部督导及服务员要自觉遵守,严禁代领代签,一经发现致口头警告一次.早班督导和服务员下班前检查钥匙交回情况,如有异常立即上报.
2、用注意事项
1员工应注意爱护IC卡钥匙,按使用方法使用,不得野蛮操作或故意损坏,不得带出酒店,一经发现从重处理.
2工作钥匙在工作期间应随身携带,不得随意乱放,转借他人.若钥匙损坏由直接责任人赔偿钥匙费用.工作钥匙在遗失1小时内寻找不到要立即上
报,部门便于立即做应变处理,并对当事人罚赔30元.未及时上报者由责任人负责一切由于钥匙丢失所造成的财产损失,酒店将对其作出从重处理.
六、客房部消毒制度
为了保证客人身体健康和服务人员的身体安全,特规定如下几点消毒制度：
1、在清扫房间时必须工具配齐,抹布要两湿一干,抹卫间座便和地面抹布和房间抹布要分开.浴盆刷和座便刷要分开放.配备消毒洗衣粉,刷卫生间时必须带橡皮手套.
2、服务员清理房间必须将三种杯碗撤回工作间进行消毒,换成已消毒的杯碗,严禁在客房内对杯具进行处理.
3、每天将撤出的杯碗进行集中洗刷消毒.消毒过程严格遵循酒店规定的消毒程序,一般遵循“一冲二洗三消毒”的步骤.
4、消毒员每天需记录消毒情况,写出消毒时间、数量、种类、消毒人.
5、杯具消毒后取出放入柜内,用消过毒的干净抹布覆盖,防止二次污染.
6、客房服务员对走客房间进行严格消毒,严禁私自省略消毒过程.
七、房务部安全管理制度
1、注意防火、防盗,如发现事故苗头或闻到异味,必须立即查找处理并及时报告有关部门,切实消除隐患.
2、下班前要认真检查,消除不安全隐患,确保酒店及客人生命财产安全.
3、如发现有形迹可疑或有不法行为的人或事,应及时报告保安部或有关部门.
4、不与客人的小孩耍逗,发现客人的小孩玩水,玩火,玩电,要加以劝阻,避免意外事故发生.
5、不得将亲友或无关人员带入工作场所,不准在值班室内或值班宿舍留宿客人.
6、拾获客人遗留钱物,一律上交大堂副理,保安部或客房服务中心,客人遗留的书报,杂志一律上次不得传阅.
7、发生火警时,保持冷静,不可惊慌失措,寻求附近的同事援助,及时通知电话总机,消防中心,清楚地说出火警地点,燃烧物质,火势情况及本人姓名、工号并报告及有关人员.
8、在安全的情况下,利用就近的灭火器材将火扑灭,如火势不受控制蔓延,必须协助引导客人从防火通道、楼梯撤离火警现场,切勿搭乘电梯.
9、遇意外发生应视情况分别通知或有关部门,酌情处理,通知电话总机转告当日值班经理及有关人员,同时加设标志,保护现场,警告其余人员勿进危险区.
10、在紧急情况下,全体员工必须服从总经理或经理的指挥,全力保护酒店财产及客人生命安全.保证酒店业务正常运行.
11、保密：未经批准,员工不得向外界传播或提供有关酒店之.酒店的一切有关文件及资料不得交给无关人员,如有查询,可请查询者到总经理室或有关部门查询.。