项目客户服务管理操作规范和细则

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项目客户服务管理

操作规范及细则

1目的

为规范商业各项目运营单位客服工作管理，建立客服管理工作标准，加强对客户主动联系沟通工作开展，及时有效了解客户真正需求和建议，推动项目商业品质与客户满意度提升特制订本细则。2适用范围：本细则适用于金科中西部区域商业地产运营管理所管辖项目。

3术语及定义

3.1客户服务管理：是指任何能提升商业项目客户满意度的内容，包括但不限于项目基础物业服务及管理、项目商业运营管理、设施设备管理、客户分级管理、客户需求及投诉管理、神秘客户管理以及其他为提升客户满意度为目的的各项活动的管理。

3.2客户满意度：是指商业项目商家、业主、消费者等客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”待遇之间的差距。

3.3客户关系维护：在经营管理过程中，为了更好地做好商业项目客户服务管理工作，针对项目客户建立长期主动联系沟通、服务机制，及时掌握客户需求及商家经营状况等信息，进而进行客户需求分析和服务跟进。

3.4客户分级管理：是指为提高商业项目客户满意度，对项目客户进行一次、二次分级，将分级结果应用于日常客户关系维护及客户活动中。

3.5客户需求：是指项目商家、业主在日常经营过程中，提出的各种合理要求及请求。

3.6客户投诉：是指客户在购买、居住使用我司商品及其配套的过程中，认为自己的合理权益、法律权利、自身人格尊严受到侵害，因而向我司申诉相关权益，并要求得到止损的主张。

3.7神秘客户：是指根据项目客户管理的需要，在项目营运管理单位的组织下，随机抽取项目所辖客户，以自愿、无偿的方式客观、公正参与项目经营监督工作的客户。

4职能职责：4.1项目营运管理单位

4.1.1项目营运管理单位是客户服务管理的归口管理部门。负责公司客户服务管理制度、工作模板、标准的建立与修订；

4.1.2负责统筹各项目运营单位客户服务管理工作开展，协助配合总部客户管理单位进行各项客服工作的开展；

4.1.3负责统筹各项目运营单位对所在项目客户进行分级，并对分级结果报权限领导进行审核。

4.1.4负责对公司各项目运营单位的客户关系维护工作的开展情况进行指导、检查、分析与评

估，形成月度客户关系维护简报。

4.1.5负责对各项目运营单位对客户需求受理的抽查，客户投诉的督办、回访。

4.1.6负责神秘客户管理与实施。

4.1.7负责统筹各项目运营单位对项目客户进行一户一档的管理。

4.2各项目运营单位

4.2.1负责按照本制度规定对各项目客户服务工作的实施与执行，以及相关管理工具及表单的应用；

4.2.2负责对所辖项目《商家、业主信息台账》、一户一档的建立与更新；

4.2.3负责对所管辖项目的所有客户进行分级，将分级结果报相应权限领导审批后报项目营运管理单位备案；

4.2.4负责对所管辖项目客户关系维护工作的具体执行，对所管辖项目的所有客户主动正式沟通访问（必须有记录台账作为支撑）每年度至少一次，并对所辖项目建立《客户联系沟通记录表》；

4.2.5负责对所管辖项目的客户需求的受理，按照《需求、投诉处理台账》要求，建立客户需求处理台账；

4.2.6负责对所辖项目客户投诉事件登记、受理及回复，保证有效客户投诉处理率达到100％，并按照《需求、投诉处理台账》要求，建立完整的客户投诉处理台账。

5工作程序

5.1商家、业主信息管理

5.1.1一户一档管理

5.1.1.1各项目运营单位负责对项目商家一户一档资料建立、完善与更新。根据商家新进退场情况对一户一档资料进行增补，并由各楼层负责人统一管理，项目负责人为第一责任人。

5.1.1.2一户一档的内容包括但不限于：房屋租赁合同、市场物业服务协议、商家进/退场表、修装资料（登记表、通知书、承诺书、责任书、图纸等）、商家营销活动相关资料、商家证件（身份证复印件、营业执照）、整改通知单、函件以及其他我司相关资料。

5.1.1.3项目营运管理单位每季度抽查一次，形成抽查记录表，并于次月15日之前完成分管领导审批。

5.1.2商家、业主信息台账管理

5.1.2.1各项目运营单位负责对项目商家、业主基本信息台账建立与更新。根据新进退场商家情况及时更新台账，每月最后一个工作日之前将最新台账汇总至项目经营经理处，并于次月第一周最后一个工作日提交项目营运管理单位备案；

5.1.2.2项目营运管理单位每季度抽查一次，形成抽查记录表，并于次月15日之前完成分管

领导审批。

5.2客户分级管理

5.2.1分级原则

5.2.1.1 一次客户分级：是指根据客户（业主、商家）在项目的物业资产规模、经营规模、品牌实力及业务配合度等维度进行分级（分为：一级、二级、三级），对应不同级别的客户配置不同级别的专属联系人进行客户日常关系维护的活动。

5.2.1.2二次客户分级：是指为匹配总部客户管理单位对地产集团所有客户管理，对商业项目所有一级业主、商家根据其在项目资产、经营规模进行再次分级（分为VIP客户、一般客户），根据不同级别客户开展不同类型层次的客户活动，以实现客户日常管理维护效用最大化，提升客户满意度与忠诚度。

5.2.2 分级周期

5.2.2.1各项目运营单位负责对所有商家按《客户评级标准表》进行评估（须有评估痕迹），评估结果按照15%、65%、20%的比例分别确定一级、二级、三级客户，并将最终评估结果汇总至商家、业主信息台账。成熟项目原则上每年1月进行客户分级，新开业项目于开业后6个月内完成客户分级工作。所有与客户分级的基础信息资料由各项目运营部自行归档。

5.2.2.2根据项目运行的实际情况，可于每年7月新增客户分级（主要针对新入场客户）。每年7月份前新入驻项目商家，则于7月由项目部自行组织开展补充评级；每年7月份后新入驻项目商家，则于次年1月由项目部自行组织开展补充评级（具体时间以项目营运管理单位通知为准），评级结果报项目营运管理单位备案。

5.2.3分级审核

各项目运营单位负责每年1月中旬、7月中旬（具体以通知时间为准）将分级结果提交至项目营运管理单位。项目营运管理单位负责组织汇总，并报商业事业部经营管理领导小组审批，通过后方可应用。

5.2.4分级运用

5.2.4.1一次客户分级结果可作为年度客户享受各种优惠或实施招投标评分时的依据。

5.2.4.2不同级别客户可享有的对应级别的优惠政策，各项目运营单位须根据相关权限进行申报，审批通过后方可应用。

5.2.4.3各项目运营单位根据客户分级结果，制定相应的主动客户关系维护计划。

5.2.4.4 二次客户分级的结果可作为地产集团客户管理中心开展不同层级客户活动的依据。