物流服务与管理专业《物流客户服务》期中复习题复习进程

物流服务与管理专业《物流客户服务》期中复习题复习进程
物流服务与管理专业《物流客户服务》期中复习题复习进程

物流服务与管理专业《物流客户服务》期中复习题

一、单选

1.组织结构属于物流客户服务要素中的()。

A.交易前要素B.综合要素C.交易中要素D.交易后要素

2.订货周期属于物流客户服务要素中的()。

A.交易前要素B.综合要素C.交易中要素D.交易后要素

3.维修中的产品替代属于物流客户服务要素中的()。

A.交易前要素B.综合要素C.交易中要素D.交易后要素

4.加急处理属于物流客户服务要素中的()。

A.交易前要素B.交易中要素C.交易后要素D.综合要素

5.以探讨旅馆和银行类服务业的管理为基础的学派的核心思想是()。

A.制造公司有关的少数几种活动B.服务等同物

C.客户中心D.客房敏感度

6.着眼于创建以客户为中心的企业文化,以讨好客户为目标改变公司的文化,使每位员工都把客户摆在第一位,此学派是()。

A.以探讨旅馆和银行类服务业的管理为基础B.客户服务传统主义者学派

C.“客户中心”和“客户敏感度”学派D.服务等同物学派

7.()指在将产品从供应方向客户实际运送过程前的各种服务要素。

A.综合要素B.交易前要素C.交易中要素D.交易后要素

8.()指在将产品从供应方向客户实际运送过程中的各项服务要素。

A.综合要素B.交易前要素C.交易中要素D.交易后要素

9.()指产品销售和运送后,根据客户要求所提供的后续服务的各项要素。

A.综合要素B.交易前要素C.交易中要素D.交易后要素

10.系统灵活性属于物流客户服务要素中的()。

A.综合要素B.交易前要素C.交易中要素D.交易后要素

11.技术服务说明属于物流客户服务要素中的()。

A.综合要素B.交易前要素C.交易中要素D.交易后要素

12.缺货主人标准属于物流客户服务要素中的()。

A.综合要素B.交易前要素C.交易中要素D.交易后要素

13.产品替代性属于物流客户服务要素中的()。

A.综合要素B.交易前要素C.交易中要素D.交易后要素

14.()是指产品提供给用户的基本效用或利益,这是客户要求的中心内容。

A.核心产品B.形式产品C.延伸产品D.一般产品

15.()是指产品向市场提供的实体和外观,是扩大化了的核心产品,也是一种实质性的东西。

A.核心产品B.形式产品C.延伸产品D.一般产品

16.()是指客户购买产品时得到的其他利益的总和,这是企业另外附加上去的东西,它能给客户带来更多的利益和更大的满足。

A.核心产品B.形式产品C.延伸产品D.一般产品

17.过去曾经购买过企业的产品和服务的人,只是现在不再上门,这些属于企业的()。A.过去型客户B.现在型客户C.未来型客户D.一般型客户

18.正在和企业进行第一次交易的人,属于企业的()。

A.过去型客户B.现在型客户C.未来型客户D.一般型客户

19.企业的内部从业人员、基层员工、主管、股东都属于企业的()。

A.内部客户B.外部客户C.显性型客户D.隐性型客户

20.()指能为企业带来眼前利益的客户,是企业的衣食父母。

A.内部客户B.外部客户C.显性型客户D.隐性型客户

21.该类客户占企业全部客户的30%左右,但给企业带来的利润仅占5%。从物流客户角度进行分类,它属于()。

A.一般客户B.合适客户C.关键客户D.大客户

22.这类客户占企业客户数的15%,并创造15%左右的利润,从物流角度进行分类,它属于()。

A.一般客户B.合适客户C.关键客户D.大客户

23.他们是企业比较稳定的客户,虽然数最少,约占客户的5%,但企业80%的左右的利润来自于他们。从物流角度进行分类,它属于()。

A.一般客户B.合适客户C.关键客户D.大客户

24.()指商品或生产资料在空间的实体转移过程,它克服了生产者与消费者之间的空间距离,创造商品的空间效用。

A.保管B.运输C.装卸D.包装

25.()指将商品的使用价值和价值保存起来,克服由于商品生产与消费在时间上的差异而造成的商品减值,创造商品的时间效用。

A.保管B.运输C.装卸D.包装

26.()是为了便于销售和运输保管,并保护商品在流通过程中不受毁损和保持完好。A.保管B.运输C.装卸D.包装

27.从市场营销角度看,“便宜”的忠诚客户,属于()。

A. 经济型客户B.道德型客户C.个性化客户D.方便型客户

28.搞好客户关系管理体系的前提是建立()。

A.客户数据库

B.销售数据库

C.统计资料法

D.营销数据库

29.从物流系统的观点来看,()是运输作业的三个至关重要的因素。

A.利润、成本、速度

B.距离、价格、时间

C.成本、速度、一致性

D.时间、成本、目的性

30.CRM营销自动化是其销售自动化的()。

A.补充

B.说明

C.总括

D.控制

31.运输在物流中的功能有产品转移和()两大功能。

A.产品储存

B.产品包装

C.产品补充

D.产品查询

32.()是物流体系中由运输派生出的功能。

A.流通加工

B.配送

C.运送

D.储备

33.对客户的满意度、销售额、忠诚度、利润贡献进行分析,然后根据分析结果制定()计划。

A.客户关怀

B.客户管理

C.客户投诉

D.客户服务

34.()的目标是如何将现有资源(物、人、设备)作最佳分配。

A.效率

B.效益

C.成果

D.绩效

35.物流公司以()为起点,通过超值服务这一途径,达到客户忠诚这一终极目标。

A.重视客户

B.增强客户体验

C.客户满意

D.客户关怀

36.()指在若干次装运中履行某一特定的运输所需的时间与原定时间或与前几次运输所需时间的一致性。

A.运输速度

B.运输成本

C.运输的一致性

D.运输费用

37.()的主要作用就是直接为流通,特别是销售服务起到提高物流系统效率的作用。

A.拼装

B.分类

C.装卸

D.流通加工

38.()是培养客户信任感的重要方法。

A.增强客户体验

B.重视客户关怀

C.客户满意度

D.了解客户

39. 它是国民经济的命脉,任何跨越空间的物质实体的流动,都可称为()。

A.仓储

B.配送

C.运输

D.流通加工

40. 在物流体系的所有动态功能中,()功能是核心。

A.运输

B.仓储

C.配送

D.流通加工

二、多选

1.从物流服务的过程来看,物流客户服务可分为三个阶段,即()。

A.交易时B.交易前C.交易中D.交易后

2.物流客户服务要素的三种类型,即()。

A.综合要素B.交易前要素C.交易中要素D.交易后要素

3.从现代市场营销观念的角度来看产品,对满足消费需求来说,它具有三个层次的含义,即()。

A.核心产品B.形式产品C.延伸产品D.附加产品

4.对“客户”描述正确的有()。

A.客户就是产品或服务的最终接受者B.客户不全是产品或服务的最终接受者

C.客户不一定是用户D.客户不一定在公司之外

5.属于物流客户服务要素中交易前要素的有()。

A.书面服务政策声明B.缺货评价标准C.服务政策为客户所接受D.系统灵活性6.属于物流客户服务要素中交易中要素的有()。

A.卸货评价标准B.订货信息反馈能力C.货物周转D.加急处理

7.以下属于物流客户服务要素交易后要素的有()。

A.组织结构B.产品跟踪C.维修中的产品替代D.客户投诉

8.客户按时间进行分类,可分为()。

A.过去型客户B.现在型客户C.未来型客户D.内部型客户

9.客户按地理位置进行分类,可分为()。

A.内部客户B.外部客户C.显性客户D.隐性型客户

10.客户按市场营销角度进行分类,可分为()。

A.经济型客户B.道德型客户C.个性化客户D.方便型客户

11.从物流客户角度进行分类,可将客户分为()。

A.一般客户B.合适客户C.关键客户D.个性客户

12.常见的内部客户因工作关系可细分为三种,即()。

A.水平支援型B.上下源流型C.小组合作型D.承上启下型

13. 菲利普·科特勒按照服务在产品中的比重,将市场上的产品分成()。

A.纯粹有形产品B.附加服务的有形产品C.混合物D.附带少量有形产品的服务14.下列属于构成服务要素的有()。

A.服务产品B.服务功能C.咨询服务D.个性化服务

15. 外部客户基本上可以分为()。

A.显性型客户B.隐性型客户C.内部客户D.过去型客户

16. CRM主要范围包括()等。

A.销售自动化

B.客户服务与支持

C.营销自动化

D.呼叫中心

17. 支撑CRM体系的两大支柱是()。

A.恰当的客户群分类

B.企业所有员工工作上的标准化、程序化

C.客户关怀

D.提供个性化服务

18. 下列属于CRM营销自动化的主要功能的有()。

A.营销活动管理

B.营销百科全书

C.网络营销

D.日历日程表

19.物流客户管理的主要内容有()。

A.物流客户识别与管理

B.物流客户满意度管理

C.物流服务客户的开发

D.巩固物流客户

20.优质的客户服务包括三个要素,即()。

A.客户满意

B.超值服务

C.客户忠诚

D.客户感受

21.下列属于客户满意评价体系的有()。

A.确定客户预期的服务质量

B.测定客户经历的服务质量

C.测定客户感知价值

D.测定客户抱怨及忠诚度

22.物流客户信息收集按获取方式可分为()。

A.一般收集方法

B.现代收集方法

C.客户调查方法

D.统计资料法

23. 物流增值服务的过程有()。

A.引导客户需求,实现客户增值新体验

B.对症下药,提供一体化的物流解决方案

C.借助信息技术,实现增值服务承诺

D.提供服务信息查询

24. 仓储的基本经济利益有()。

A.堆存

B.拼装

C.分类和交叉

D.加工/延期

25. 仓储的基本服务利益是()。

A.现场储备

B.配送分类

C.组合

D.生产支持

26. 流通加工的目的在于()。

A.适应多样化的顾客需求

B.通过加工来保持并提高商品的保存机能

C.提高商品的附加值

D.规避风险,推进物流系统化

27. 对流通加工定义描述正确的有()。

A.实物从生产向消费领域流动的过程

B.促进销售、维护产品质量

C.实现物流效率化

D.在流通领域对产品进行的简单再加工

28. 物流服务促销可利用的手段有()。

A.广告

B.人员推销

C.公共关系

D.打折

29. 提高客户满意度的方法有()。

A.评价客户满意度

B.确立以客户为中心的理念

C.为客户提供个性化产品和及时性服务

D.增强客户体验

30. 运输部客户服务的特征包括()。

A.服务可靠性

B.运送速度

C.服务频率

D.服务可得性

三、判断题

1. 客户服务的基本原则是“内外结合,双向沟通”。()

2. 客户服务的方式是“平等互利,共同发展”。()

3. 物流客户服务应从属于附加产品的范畴,它不同于一般传统意义上的服务,而是强调其是能够为所有供应链成员实现价值增值的一系列活动。()

4. 物流服务是企业实现差别化营销的唯一方式和途径。()

5. 运输、配送与保管是物流服务的中心内容,而运输与配送是物流体系中所有静态内容的核心,保管则是唯一的动态内容。()

6. 物流服务的装卸搬运、包装、流通加工与物流信息则是物流的核心内容。()

7. “客户永远是对的”的服务是从一时一事的角度界定的,是一个主观的界定。()

8. 客户服务通常是物流企业的重要要素,它直接关系到企业的市场营销。()

9. 从物流服务从属性的特点来看,物流企业提供的物流服务具有较强的主动性,不受客户企业的制约。()

10. 客户对服务的信息要求是滞后的,对距离的要求是零。()

11. 企业与客户的关系,就是单纯的金钱交换关系。()

12. 客户满意是物流企业效益的源泉,而客户满意度管理就成为物流客户管理的中心和根本的出发点。()

13. 客户满意度是客户对企业提供的产品或服务的间接性综合评价,是客户对客户关怀的认可。()

14. 个性化的产品能够增加客户的认知体验,从而培养客户的感知信任。()

15. 订单处理为物流客户服务中心业务的开端,其处理结果将影响客户服务中心的后续作业。()

16. 从物流增值服务的起源来看,增值服务一般是指在物流常规服务的基础上延伸出来的相关服务。()

17. 运输功能所实现的是改变物质实体的由供应地点向需求地点的移动。()

18.在仓储环节中,不含拼装、组装、包装、贴标签、销售展示等业务。()

19.运输是一种特殊的物质活动,它通过提供运输劳务,使物品产生位置移动,增加了物品的价值。()

20.增加加工的主要作用就是间接为流通,特别是为销售服务,起到提高物流系统效率的作用。()

21. 通常把面向城市内和区域范围外消费者的短距离的运输称为“配送”。()

22.配送是物流系统的中间环节,是间接面向消费者的部分。()

23.配送功能完成的质量及其达到的服务水平,直观而具体地体现了物流系统对需求的满足程度。()

24. 实施客户关系管理最重要的目的是取得竞争优势。()

25. 建立客户数据库并进行系统分析是企业规范内部机构设置的重要措施。()

26. 运输功能既是物质实体有用性得以实现的媒介,也是新的价值——某种形式的异地差价的创造过程。()

27. 拼装的主要功能是,把几票大批量装运的物流流程结合起来联系到一个特定的市场地区。()

28. 简单地说,客户关系管理包括我们与客户打交道的某一方面。()

29. 整个物流系统的意义和价值的体现,最终完全依赖于其开端——配送功能的价值实现程度。()

30. 订单处理的重点在于如何将库存商品作最有效率、最有利益及最有弹性的分配。()

四、简单题

1、物流服务的基本内容由哪几部分构成?

2、物流服务的作用有哪些?

3、请从下列选项中选择符合要求的写在括号内。

A.纯粹有形产品() B.附加服务的有形产品()

C.混合物() D.附带少量有形产品的服务()

E、纯粹的服务()

①查话费②乘坐火车③购买电视④餐厅就餐⑤购卫生纸、牙刷

五、案例分析

1907年,美国人吉米·凯西创立了UPS,即联合包裹公司。创业初期,公司仅有一辆货车和几辆摩托车,主要为西雅图百货公司运送货物。现在,UPS的34万名工作人员分布在全球2 400多个分送中心,固定资产达126亿美元,在全球快递业中可谓独占鳌头。UPS 的之所以取得巨大成功,是与其富有特色的物流服务密切相关的。它的物流服务特色,主要可以概括为以下几方面。

①UPS规定:国际快件3个工作日内送达目的地;国内快件保证在翌日上午8点以前送达。UPS坚持“快速、可靠”的服务准则,获得了“物有所值的最佳服务”的声誉。

②UPS的即时追踪系统是目前世界上快递业中最大、最先进的信息追踪系统。这个追踪系统已经进入全球互联网络,每天有1.4万人次通过网络查询他们的包裹行踪。

③UPS设在芝加哥的“服务中心”数据库中,抗振的、抗挤压的、防泄漏的各种包装应有尽有。服务中心还曾经设计水晶隔热层的包装方式,为糖果、巧克力的运输提供恒温保护。这类服务,被誉为“超值服务”。

UPS提供的服务,已经成为美国人日常生活中不缺少的东西。

分析:1.UPS为客户提供了哪些增值服务?

2.它如何通过有特色的物流服务使客户受益?

物流服务与管理专业《物流客户服务》期中复习题

参考答案

二、多选

四、解答题

1、①运输与配送②保管③装卸搬运④包装⑤流通加工⑥物流信息。

2、①物流服务是企业实现差别化营销的重要方式和途径。

②物流服务水准的选择影响企业经营绩效。

③物流服务方式的选择已成为企业经营战略不可分割的重要内容。

④物流能有效连接供应商、厂商、批发商和零售商,创造超越单个企业的供应链价值。

3、⑤③④②①

五、案例分析

1.UPS在为客户提供了哪些特色服务?

①货物传递快捷。②货物即时追踪服务。③包装检验与设计服务。

2.它如何通过有特色的物流服务使客户受益?

①快捷可靠的服务:客户能及时收到货物,让客户感受到物有所值。

②即时追踪服务:客户随时都可以掌握货物的行踪。

③包装检验与设计服务:为客户节省了材料费和运输费。

物流客户服务的管理

物流客户服务的管理 客户服务整合及管理在预先设定的最优成本--服务组合中的客户界面的所有要素。下面为你了关于物流客户服务管理的文章,希望对你有所帮助。 1物流客户服务管理中存在的问题 1缺乏客户关系管理系统的构建伴随着越来越激烈的市场竞争,物流企业之间的竞争很大一部分都体现在服务的水平和质量上。服务已成为当前物流企业取得竞争优势的一大法宝。谁能为客户提供更优质的服务,客户就信赖和选择谁。谁能以客户的利益为准绳,谁就能吸引更多的客户。而市场上大多企业未能建立起优质的关于客户关系管理这样一个典型的数据开发应用系统系统。对于与客户间的营销、服务、数据信息的统计都未能做到掌控自如。有的企业虽然积累了一定的客户信息,但缺乏运用先进的科学管理方法对客户及其信息进行有效管理。这容易使企业丧失发展先机,不利于掌握市场机遇。 2客户资源得不到充分利用客户资源是企业发展的根基,客户是企业的上帝。物流企业要正确把握和利用客户资源。 3物流客户服务水平亟待提升很多物流企业员工素质存在各种差异,存在着服务质量低劣的情况,将企业宣传的主流意识抛之脑外,我行我素,损害了客户的切身利益。这种危害企业和客户利益的行为,将为企业带来严重后果,也会让应有的客户资源流失。 2我国物流企业提高客户服务管理的必要性

我国物流企业提高客户服务管理是必要的,它可以使企业充分地利用客户资源,提高效益,也有利于企业和客户建立起长期稳定的关系,提高物流企业的竞争能力。 1可以充分利用客户资源,提高效益通过对现有客户资源进行科学分析,便可以准确掌握客户动态,并据此来提供更精准的服务。通过增进企业和客户之间的交流,不断协调和积累客户信息,为客户提供最及时、最方便、最愉快的服务。要清醒地认识到客户所需要的不仅仅是一次或几次的服务,有的甚至是终生的服务。因此,要储备认识和储备客户资源,制定精准的经营战略,不断提升管理水平,为企业在管理方法和战略层面积累有益经验,使企业更好地掌握内外部环境和客户信息,保证客户服务的规范化,优质化。 2有利于使企业和客户建立长期稳定的关系客户是企业的流动资产。稳定的客户资源是企业长期发展的源泉和动力。“美国沃顿学校的校训是:衡量企业发展的标准不仅是资产的回报,还有一个重要的标准,就是客户满意度的回报。”①如今,企业和客户已经是市场经济中密不可分的利益共同体,企业对于客户的服务水平决定了企业的未来发展。改进物流客户服务管理,可以使企业更加了解客户需求,赢得有价值的客户。 3有利于提高物流企业的核心竞争力现代社会的竞争已经由产品的竞争逐步转移到产品和服务共进的竞争中。作为外延产品的服务是企业赢得市场的关键因素。提高物流客户服务质量,有利于使物流企业实现与客户关系的良性发展。通过有效整合客户资源,及时掌握

物流服务与管理专业人才培养方案2018讲解学习

物流服务与管理专业人才培养方案 一、专业(专业代码)与专门化方向 专业名称:物流服务与管理(121900) 专门化方向:物流管理、物流与商务(12190037) 二、入学要求与基本学制 初中毕业生或具有同等学力者,基本学制3年。 三、培养目标 本专业培养德、智、体、美全面发展,具有良好的文化修养和职业道德,掌握物流服务与管理专业对应岗位必备的知识与技能,能从事仓储与配送、运输业务、快递业务、国际货代等岗位群的工作,具备职业生涯发展基础和终身学习能力,能胜任生产、服务、管理一线工作的高素质劳动者和中等技术技能型人才。 注:每个专门化方向可根据区域经济发展对人才需求的不同,任选一个工种,获取职业资格证书。 五、综合素质及职业能力 1.综合素质 (1)具有良好的道德品质、职业素养、竞争和创新意识; (2)具有良好的责任心、进取心和坚强的意志; (3)具有良好的人际交往、团队协作能力; (4)具有健康的身体和心理; (5)具有良好的书面表达和口头表达能力; (6)具有良好的人文素养和继续学习的能力; (7)具有运用计算机进行技术交流和信息处理的能力; (8)具有借助工具查阅中、英文技术资料的基础能力。 2.职业能力(职业能力分析见附录2) (1)行业通用能力

①基本的成本核算、账务处理能力:具有计算仓储、运输、配送、货代、快递等物流服务费用、核算物流服务成本的能力;具有基本的物流企业账务处理能力。 ②物流市场开发与维护能力:具有物流市场调研能力;具有物流市场开发能力;具有物流客户的沟通与维护能力;具有简单物流市场营销策略的制定能力。 ③货品的识别与简单养护能力:具有常见货品的识别判断能力;具有常见货品的养护能力。 ④开展电子商务业务的基本能力:具有电子商务物流模式的判断能力;具有开展电子商务采购、库存管理、货品配送等工作的基本能力。 ⑤常见物流设施设备的使用与维护能力:具有常见物流设施设备的判别能力;具有操作常见物流设施设备的能力;具有维护和保养常见物流设施设备的能力;具有常见物流设施设备故障排除的基础能力。 ⑥开展仓储业务的基本能力:具有仓储业务基本流程的处理能力;具有货品进、出、存相关作业的计划及实施能力。 ⑦开展运输业务的基本能力:具有运输业务基本流程的处理能力;具有常见运输作业的计划及实施能力。 (2)职业特定能力: 物流管理: 1、①具有物流中心功能区域的合理布局与区域划分,进行货品入库、在库、出库相关作业流程的计划及实施能力; ②具有仓储与配送使用的常见存储、搬运、运输等工具识别判断、具有合理选择存储设备及配送设备的能力; ③具有仓库安全、返品处理和流通加工等相关作业能力; ④具有常见的装卸搬运设备、计量设备、保管设备、包装设备、养护检验设备、消防设备、监控设备的使用与设备保养、简单维修能力; ⑤具有根据配送计划进行分拣作业、配载作业、送货作业的能力; ⑥具有常见的物流信息设备及信息系统的使用能力。 2、①具有基本的物流运输枢纽和综合运输网布局的判断能力; ②具有选择货物运输线路与方式,提出运费报价,核算相关运输费用,进行运输保险、理赔的能力; ③具有正确识读、熟练填制各种运输单证的能力; ④具有正确识别和使用货物运载设备、集装化设备、装卸搬运设备、集装箱装卸设备,并进行设备基本维护的能力; ⑤具有根据作业单进行现场货物装卸搬运作业的能力; ⑥具有根据场站布局、货物性质、车型装载量进行货物配载、现场调度的能力; ⑦具有运输业务咨询、货物查询、客户意见处理、货损理赔等客服工作的能力。

中远物流案例

中远物流 1企业简介 1.1企业背景 中国远洋物流有限公司成立于2002年1月8日,是中国远洋运输(集团)、中远太平洋有限公司合资组建的规模和实力居市场领先地位的现代物流企业,是我国最大的中外合资第三方物流企业。中国远洋物流有限公司中国远洋物流有限公司以“做最强的物流服务商,做最好的船务代理人”为奋斗目标,致力于为国内外广大客户提供现代物流、国际船舶代理、国际多式联运、公共货运代理、空运代理、集装箱场站管理、仓储、拼箱服务、铁路、公路和驳船运输、项目开发与管理以及租船经纪等服务。公司连续三次在“中国货运业大奖“评选中,荣获多项最佳奖。 中远物流秉承“一切为了客户满意“的服务理念,以发展现代物流事业为己任,以科学管理为手段,以高素质人才队伍为基石,以国际化物流服务体系为依托,以传统运输代理业务为基础,悉心建设以现代科技为支撑的物流操作平台,努力做大做强综合性的运输服务体系,为广大客户实现价值最大化架设安全、便捷通道。 1.2企业物流情况 1、主营业务 ⑴ 中远物流业务构成 现代物流船务代理货运代理 1.供应链管理 1.班轮代理 1.国际货运代理 2.物流方案策划 2.油轮代理 2.公路运输 3.库存管理 3.散杂货船舶代理 3.内河支线运输 4.物流信息服务 4.国际旅游船代理 4.铁路运输 5.增值服务 5.航空运输 2、主要客户

⑵ 3、技术与设备 中国远洋物流公司作为一个以航运为依托的第三方综合性物流企业,利用交互式的业务操作平台和较为先进的科技手段,为国内外广大客户提供现代物流、船代和货运服务。作为其有力的技术支撑,中远物流信息系统拥有综合物流管理信息系统、配送中心管理信息系统、空运货运管理信息系统、海运货运代理管理信息系统、船舶代理管理信息系统、SAP财务管理信息系统和其他辅助类系统等专业管理系统。公司建立了中远物流企业门户和电子数据交换平台,利用Internet/Intranet技术将内外部系统集成到一起,能够为客户提供便捷的网上物流电子商务平台。 ⑶ 中国远洋物流管理信息系统LMIS系统,在中远物流网站中,可通过在线服务直接访问中远物流的https://www.360docs.net/doc/ed18984959.html,物流网站,这是一个现代化的物流管理信息应用系统,它将“业务操作”、“商务结算”、“统计分析”、“系统管理”和“质量管理”等功能模块进行了集成,为客户提供便捷的网上物流交易、项目管理、客户服务及应用服务的公共信息平台,为物流项目的开发和运作提供强大的技术支持。 ⑷

物流客户服务管理复习题

物流客户服务管理复习题 一、判断(正确为A,错误为B) 1.物流服务属于企业顾客服务的范畴。() 2.物流服务是有形产品、服务、信息和其他要素所组成的“服务产品组合”的重要组成部分。() 3.“到达理论”强调物流服务等本质是将商品送达到用户手中,使其获得商品的“利用可能性”。() 4.简单地讲,利用可能性等于存货服务率与配送服务率的乘积。() 5.物流客户服务的最终目标是保证顾客对商品的利用可能性。() 6.站在物流活动委托方的角度看,物流企业提供的是一种服务。() 7.物流业的出现是社会分工的结果,也是物流活动效率化的要求。() 8.物流企业服务的对象既是货主企业,同时也是货主企业视为上帝、小心对谨慎待的顾客。() 9.树立以货主为核心的物流经营理念,是物流企业成功经营的重要前提。() 10.产品的可得性是指当客户需要产品时,企业具有可向客户提供足够产品的库存能力。()

11.缺货频率是指企业出现缺货无法满足客户订单的次数。() 12.满足率是用来衡量缺货的程度及其影响的指标。() 13.服务的可靠性体现了物流的综合特征,关系到企业是否具备实施与交货相关的所有业务活动的能力。()14.物流服务已逐渐成为企业经营差别化的重要一环。 () 15.物流服务的供给不是无限制的,制定合理或企业预期的物流服务水平是企业战略的重要内容之一。() 16.物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响。() 17.一般来讲,高水平的物流服务必由高物流成本所支撑。() 18.物流服务质量提高,物流成本就会上升,可以说两者之间的关系适用于收益递减规律。() 19.物流服务必须与产品生命周期的动态状况相适应。 () 20.传统物流服务的主体功能主要是运输与仓储,其提供的服务目标和核心主要是保值。() 21.物流质量管理是企业全面质量管理的重要一环,其核心是物流服务质量管理。() 22.物流服务是物流系统的输出,物流服务水平的高低决定于物流系统的结构和功能。()

物流客户服务管理分析

物流客户服务管理分析 针对当前物流客户管理中出现的漏洞,提出建立“以客户为中心”的客户管理思想、有针对性地培育各种客户群、改善售后服务质量、建立客户服务反馈机制、建立高效的CRM软件交流平台等措施。 1物流客户服务管理中存在的问题 1.1缺乏客户关系管理系统的构建伴随着越来越激烈的市场竞争,物流企业之间的竞争很大一部分都体现在服务的水平和质量上。服务已成为当前物流企业取得竞争优势的一大法宝。谁能为客户提供更优质的服务,客户就信赖和选择谁。谁能以客户的利益为准绳,谁就能吸引更多的客户。而市场上大多企业未能建立起优质的关于客户关系管理这样一个典型的数据开发应用系统系统。对于与客户间的营销、服务、数据信息的统计都未能做到掌控自如。有的企业虽然积累了一定的客户信息,但缺乏运用先进的科学管理方法对客户及其信息进行有效管理。这容易使企业丧失发展先机,不利于掌握市场机遇。 1.2客户资源得不到充分利用客户资源是企业发展的根基,客户是企业的上帝。物流企业要正确把握和利用客户资源。 1.3物流客户服务水平亟待提升很多物流企业员工素质存在各种差异,存在着服务质量低劣的情况,将企业宣传的主流意识抛之脑外,我行我素,损害了客户的切身利益。这种危害企业和客户利益的行为,将为企业带来严重后果,也会让应有的客户资源流失。 2我国物流企业提高客户服务管理的必要性

我国物流企业提高客户服务管理是必要的,它可以使企业充分地利用客户资源,提高效益,也有利于企业和客户建立起长期稳定的关系,提高物流企业的竞争能力。 2.1可以充分利用客户资源,提高效益通过对现有客户资源进行科学分析,便可以准确掌握客户动态,并据此来提供更精准的服务。通过增进企业和客户之间的交流,不断协调和积累客户信息,为客户提供最及时、最方便、最愉快的服务。要清醒地认识到客户所需要的不仅仅是一次或几次的服务,有的甚至是终生的服务。因此,要储备认识和储备客户资源,制定精准的经营战略,不断提升管理水平,为企业在管理方法和战略层面积累有益经验,使企业更好地掌握内外部环境和客户信息,保证客户服务的规范化,优质化。 2.2有利于使企业和客户建立长期稳定的关系客户是企业的流动资产。稳定的客户资源是企业长期发展的源泉和动力。“美国沃顿学校的校训是:衡量企业发展的标准不仅是资产的回报,还有一个重要的标准,就是客户满意度的回报。”①如今,企业和客户已经是市场经济中密不可分的利益共同体,企业对于客户的服务水平决定了企业的未来发展。改进物流客户服务管理,可以使企业更加了解客户需求,赢得有价值的客户。 2.3有利于提高物流企业的核心竞争力现代社会的竞争已经由产品的竞争逐步转移到产品和服务共进的竞争中。作为外延产品的服务是企业赢得市场的关键因素。提高物流客户服务质量,有利于使物流企业实现与客户关系的良性发展。通过有效整合客户资源,及时掌

(最新售后服务文档)物流客户服务与管理

幻灯片1 幻灯片2 第一章物流客户服务概述 内容提要: 客户与服务 物流客户服务 物流客户服务管理 幻灯片3 ●一、客户与服务 ● 1.客户的含义 ●内涵的客户是指企业的供应商、分销商以及下属的不同职能部门、分公司、办事处、 分支机构等 ●外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或消费群 体。 在供应链时代下,个体的客户和组织的客户统称客户 幻灯片4 ●对客户概念的理解,需要注意以下三个方面: ●客户不一定是产品或服务的最终接受者 ●客户不一定是用户 客户不一定在公司之外,内部客户日益引起重视 幻灯片5 客户的层次: 幻灯片6 2.服务 含义:服务是指企业为他人提供的一切活动,其目的是满足客户的需求和预期的要求。特征:

幻灯片7 3.客户服务要素 幻灯片8 ● 4.客户服务标准 ●合适的时间(Right time) ●合适的场合(Right place) ●合适的价格(Right price) ●通过合适的渠道(Right channel) ●合适的客户(Right customer) ●合适的产品和服务(Right product or service)适合需求(Right wants) 幻灯片9

二、物流客户服务 1.含义:指物流企业为他人的物流需求提供的一切物流活动。 2.作用: 幻灯片10 3.分类 幻灯片11 4.物流客户服务理念

幻灯片12 ● 5.物流客户服务的内容 ●物流运输客户服务 ●物流保管客户服务 ●物流配送客户服务 供应链客户服务 幻灯片13 三、物流客户服务管理 1.物流服务成本与物流服务水平 幻灯片14 2.销售收入与物流服务水平

《物流服务与管理》专业人才培养方案

《物流服务与管理》专业人才培养方案 一、专业名称及代码 专业名称:物流服务与管理专业 专业代码:121900 二、入学要求 初中毕业或具有同等学力者 三、修业年限 3年制 四、职业面向 本专业毕业生主要面向现代物流企业。就业岗位主要面对仓储与配送,从事仓储管理、货物配送、营销计划、客户服务、信息分析、市场调研等工作。岗位群为:物流员、保管员、商品储运员、商品养护员、配送员、理货员、单证员、客户服务员等。 与之相对应的职业技能证书可以分为二类,一是基本技能证书:全国计算机等级考试初级证书(或其他同等级证书)、普通话证书。二是职业资格证书(可选择):物流师资格证、叉车操作证书(18岁以上选考)、营销员(国家职业资格中级)等。 五、培养目标与培养规格 (一)培养目标 培养思想政治坚定、德技并修、全面发展,适应社会发展需要,掌握

必要的科学文化知识,具有现代物流管理知识,具有较高物流活动操作和管理能力,从事物流一线工作,德、智、体、美全面发展的高素质劳动者和技能型人才。 (二)培养规格 本专业毕业生应具有以下职业素养、专业知识和技能: 1、素质 (1)具有正确的世界观、人生观、价值观。坚决拥护中国共产党领导,树立中国特色社会主义共同理想,践行社会主义核心价值观,具有深厚的爱国情感、国家认同感、中华民族自豪感;崇尚宪法、遵守法律、遵规守纪;具有社会责任感和参与意识。 (2)具有良好的职业道德和职业素养。崇德向善、诚实守信、爱岗敬业,具有精益求精的工匠精神;尊重劳动、热爱劳动,具有较强的实践能力;具有质量意识、绿色环保意识、安全意识、信息素养、创新精神;具有较强的集体意识和团队合作精神,能够进行有效的人际沟通和协作,与社会、自然和谐共处;具有职业生涯规划意识。 (3)具有良好的身心素质和人文素养。具有健康的体魄和心理、健全的人格,能够掌握基本运动知识和一两项运动技能;具有感受美、表现美、鉴赏美、创造美的能力,具有一定的审美和人文素养,能够形成一两项艺术特长或爱好;掌握一定的学习方法,具有良好的生活习惯、行为习惯和自我管理能力。 2. 知识 (1)了解物流业务的相关法律、法规和标准化要求等知识。 (2)具备货品的管理专业知识,辨别各类不同货品标识,完成货品验收、养护等作业。 (3)掌握物流业务流程,能完成相关作业任务。 (4)具备常见物流设施设备的使用与维护知识。 (5)具备开展仓储业务的基本知识。

快递物流行业服务质量管理制度

快捷快递服务质量管理制度 第一章总则 为规范快递服务行为,确保快递服务质量,提高客户的满意程度,树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌,特制定本制度。 第一条客户满意度是公司生存与发展的支柱,向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略,也是公司必须承担的责任,更是社会和行业发展的必然,持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。 第二条公司奉行“以客户满意度为衡量标准,用优质并具特色的服务满足客户期望,树立快递第一服务品牌”的服务宗旨,把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。 第三条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下,公司将致力于形象品牌建设,为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。 第四条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。 第二章服务质量规范 第一条公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上,制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范,为规范化服务提供共同执行的蓝本。 第二条经营管理人员服务质量标准应做到:公正廉洁、诚信务实让

快递人员放心;热情礼貌、语言规范让快递人员舒心;及时高效、倾力而为让快递人员称心;急之所急、想之所想让快递人员安心;人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。 第三条快递从业人员基本要求: 一、仪态端庄,举止大方,衣着整洁,发型朴实。 二、按规定着工装,女性束发。 三、语气和蔼可亲,语言文明礼貌。 四、快递人员应使用规范文明用语: “您好!我是xx快递公司的,您的xx快件已到,请问今天有时间接收吗?”、“请问什么时候上门方便?”、“请仔细查收你的快件!”、“对快件有疑问请拨打xxxxxxx”、“再见!”。 第四条快递人员在服务过程中不发生以下所列行为: 一、与顾客约定好时间,却不按时达到,也没有及时与顾客联系的。 二、在送(收)上门过程中私自收取顾客加急费。 三、在送(收)过程中私吞顾客赠品。 四、在送件过程中,没有等顾客检查完快件就离开的。 五、在送(收)过程中对顾客言语不礼貌的,以及与顾客发生争执的。 第五条热情服务,细致周到。 一、主动解决顾客在送(收)快件后的疑虑。 二、按照顾客要求的时间准时达到,并安全送(收)快件。 三、快递人员上门时自带鞋套和水杯,做到不给顾客增添任何麻烦。 四、因故不能按时到达顾客指定地方的,要提前给顾客打电话或另

物流服务与管理专业开设可行性论证报告

四川信息职业技术学院 物流服务与管理专业开设可行性论证报告 一、行业背景及人才需求 1、培养掌握本专业的专业知识和操作技能,德、智、体全面发展的中级技术工人。 2、拥护中国共产党,热爱社会主义祖国,坚持四项基本原则。具有社会主义民主法制观念,具有适应社会主义市场经济发展要求的心理、生理素质。艰苦奋斗、勤奋学习、遵纪守法,养成文明的行为习惯和良好的职业道德;熟悉安全生产知识,养成文明生产习惯。 3、物流专业目前被认为最具前瞻性的热门专业和一个能成为朝阳行业管理者的一个专业。物流管理专业是我院近几年重点建设的具有很强实用性的专业,尤其是在珠三角地区和长三角地区物流业比较发达的区域,对物流方面人才的需求较大,出现了供不应求的现象,企业需要大量中初级受过专门理论与实践训练的人才,往往一个企业都需要大量的物流人才,这个特点非常适合于职业技术学院培养目标。 二、专业建设基础条件 基础理论较为扎实,强调人文素质培养,强化实践动手能力训练,贯彻工学结合原则,实现单项技能培养。 本专业可以发挥我校与商贸企业联系密切的特点,将商贸物流作为研究领域,在商贸物流系统的整合设计与优化方法、

商贸物流政策、商贸物流系统评价体系及物流园区的建设与规划方面已形成特色,开展理论研究与实证分析,并结合四川的区位特征、科技优势和国家现代物流发展规划,研究广元的国际物流结点功能和国内物流支撑功能以及武汉城市经济圈的物流运行与优化方法。 我校依靠大专专业办中专,依靠大专的师资和实训办中专(详情见专业备案表中的师资介绍和实训设备) 三、人才培养方案 基础理论较为扎实,强调人文素质培养,强化实践动手能力训练,贯彻工学结合原则,实现单项技能培养。(开课计划)

中远物流的优势和发展前景

一.优化过的资源结构,发挥了整体优势 从1995年,他们开始对所属陆上货运企业进行了重大改组和调整,通过此次资产重组和经营战略调整,使中远物流资源得到了合理利用,加快了中远物流发展步伐。中远物流资源的优化使中远船队在适应市场方面获得了重要支撑,中远船队的航线覆盖面从过去的160多个国家和地区增加到170多个;停泊港口由11 00多个增加到1200多个;每月开出的航班数由213班增加到300班。 二.巩固了航运主业,拓展了现代物流 1、建立了健全机构,加强了中远物流管理: 为了充分利用集团全球资源,发挥集团整体优势,打出中远物流品牌,中远集团总公司成立了物流管理职能机构,下设国内外各区域物流公司。 2、大力拓展了现代物流服务: 以强大的航运实力为依托,充分利用了中远全球物流资源,以中国市场为基础,以跨国公司物流需求为目标,对客户服务由运输扩展到仓储、加工、配送,直至深人到产品生产、流通、分配、消费的大部分环节,通过开展增殖服务,提高了盈利能力和市场竞争。 3、强化了中运网络建设:建立了完善、健全的物流网络体系支持,保证了对产品促销提供快速、全方位的服务。 4、积极开发了物流信息系统: 建立中远集团物流信息系统的根本目的是对中远物流资源各种管理信息实行高度集成、动态查询。快速处理和资源共享,为客户提供了快捷、安全、经济、合理的服务。 三.提高了科技含量,积极推行品牌服务 建立计算机电子订舱及网上服务系统, 率先在国内同行中推出了计算机电子委托汀舱业务。这一业务的开展,突破了传统服务中的速度慢,效率低、工作量大。差错率高的问题。推行了客户方便的“一站服务”这项营销举措的推出使公司在客户心中的形象有了全新的改变。一站服务的最大优越性在于:让客户找的人越少越好,让客户等的时间越短越好,让客户来公司的次数越少越好,让客户越方便越好。事实证明,以客户的满意来优化我们的经营模式,是成功的营销。直接参与客户经营活动的“绿色服务: 在以满足客户需要为主旨的“一站服务”模式基础上,以超越客户需求,创造新的客户需求的营销理念推出了绿色服务这一更为优越的营销模式。它使客户摆脱了出运过程中诸多业务上的细节,从而远离风险。现在绿色服务已经受到了客户的高度评价。 前景: 海运船队不仅是劳务出口的载体,而且是国家发展的基础设施,其发展对国家的对外贸易影响很大。因此,一个国家的海运政策,总是把保护自己的海运船队作为重要的目标。但我国在航运企业刚刚走上国际市场时的起步阶段就取消了保护本国航运业的政策,而当时不少航运发达的大国仍实行保护本国航运企业的政策。这虽然给我国年轻的航运事业增加了压力,但也锤炼了我国的海运事业,保证了我国国民经济与对外贸易的快速发展。当前,我国航运业面临的不仅是规模不如人,而且由于在我国外贸总额中加工贸易占了半壁江山,如果仅仅计算适箱货,其所占的比重还要高,而这类货物的船队选择权在境外投资者之手,即使不考虑种种歧视因素,规模劣势总是存在的。虽然中海与中远的集装箱船队之和还不到马士基的一半,但毕竟扩大了一倍,而且地头蛇的优势更加凸现。竞争虽然有利于激发企业的活力,但竞争毕竟是负和博弈,内耗不可避免。中海与中远的合作,使竞争的矛头一致对外,不但可以起到一加一大于二的作用,还可以保护货主与港口,避免“店大欺客”与“客大欺店”现象。而且,中远与中海都是国资委监管的中央企业,也就是一个母公司的两个子公司,实行联合在资本运作上不会有太大的困难,所以中远物流的发展前景还是非常广阔的。

物流客户关系管理论文企业管理论文

物流客户关系管理论文企业管理论文 从第三方物流角度谈客户关系管理 摘要:本文简要讲述了客户关系管理和第三方物流的相关内容及二者的关系,指出企业应如何将客户关系管理与实施第三方物流相结合以促进企业自身的发展,并简要提出在实施这一过程中应注意的问题。 关键词:第三方物流客户关系管理客户满意度客户忠诚度 一、客户关系管理概述 1.客户关系管理的概念 通过客户关系管理的产生,我们可以看出,客户关系管理的核心就是管理客户关系,那么到底什么是客户关系管理呢?这一概念是由美国著名的研究机构Gartner Group在90年代最先提出的。Gartner Group将客户关系管理定义为:为企业提供全方位的客户视角,赋予企业更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率所采取的方法。当然不同的学者给出的具体含义是不相同的,我们在这里只选取一个概括比较全面的定义:客户关系管理(CRM),是企业为提高核心竞争力,贯彻以客户为中心的发展战略,运用先进的计算机网络信息技术,通过优化企业组织结构和业务流程,开展系统的客户研究,提供优质的客户价值,进行富有意义的交流沟通,最终实现提高客户获得、客

户保留、客户忠诚和客户创利的目的而进行的一整套管理活动和过程。 客户关系管理概括来说应该包括三个方面:一是客户洞察能力管理,即正确识别企业的目标客户及其需求和偏好,进而得出对企业有价值的信息;二是对创造和传递客户价值能力的管理,企业只有将客户所需要的价值创造并传递给客户才能给自身带来利润。第三是管理客户关系生命周期的能力,企业与客户关系的生命周期(从建立关系到关系的完全破灭)越长,才有可能对双方的利益更大。企业要做好这三方面的管理工作,才能更好的实施客户关系管理。 2.企业实施客户关系管理的意义 ①客户关系管理能让企业在激烈的市场竞争中更好的服务于客户,提高客户的满意度和忠诚度,进而更好的保留住老客户。著名的管理大师彼德-德鲁克曾经说过:“企业经营的真谛是获得并保留住顾客。” ②有效的实现企业内外部信息的共享,客户关系管理可以有效的协调企业内部各部门的行为,消除信息屏障,统一部门之间对客户关系的认识,同时,客户关系管理中的客户涉及到供应链中的所有相关实体,实施客户关系管理有利于企业与外部供应链合作伙伴之间的信息共享,通过内外部信息共享还可以提高企业员工的工作效率和工作能力。

物流管理专业与专业群建设方案

资料范本 本资料为word版本,可以直接编辑和打印,感谢您的下载 物流管理专业与专业群建设方案 地点:__________________ 时间:__________________ 说明:本资料适用于约定双方经过谈判,协商而共同承认,共同遵守的责任与义务,仅供参考,文档可直接下载或修改,不需要的部分可直接删除,使用时请详细阅读内容

物流管理专业与专业群建设方案 一、项目概述 物流管理专业建设方案是我院省级示范院校建设方案的项目之一。物流管理专业是在进行充分专业人才市场需求调查分析基础上于2006年设置的一个新专业,同时也是我院的重点专业之一,在2010年成功申报为陕西省省级重点专业,本专业实施学历证书和职业资格证书相结合的“双证书”制度。为适应地方经济发展和物流行业变化的需要,立足于西安、辐射西北、连接国内国际市场的物流平台,培养面向生产、建设、服务、管理一线的德、智、体、美全面发展,掌握现代物流管理基本理论和专门知识,能够胜任货运代理、运输业务、仓储配送、物流信息操作等,符合社会发展需要的“精操作、能管理、懂经营”高端技能型专门人才。 物流管理专业自2006年9月开始招收第一届三年制高职学生,至今已有06、07、08、09、10、11级在校生共计681。物流管理专业经过五年的建设,本着“以人才需求为导向,以能力培养为本位”的办学理念,以“主动适应,整体优化,定位准确”的办学特色。在专业定位,人才培养模式,基本教学设施,师资力量,课程教学改革,专业办学特色等方面都取得一定的成效。五年来,为西北地区物流产业输送了334名优秀人才,毕业生主要分布在陕西地区的物流企业和工商企业,他们大多数人是物流企业生产一线的骨干,受到企业的广泛好评。 本专业教师团队共有22人,高级职称教师占专职教师队伍的24%,中级职称教师占专职教师队伍的62%,初级职称教师占专职教师队伍的14%。其中,还聘请物流相关行业、企业的管理人员、业务人员来校授课,指导学生的实验实训。兼职教师占专业课与实践指导教师合计数达33%。 二、专业建设背景 (一)行业背景分析 陕西省物流业近年来服务水平显著提高,总体规模快速扩张。2008年陕西省全社会物流总额达12500亿元,物流业实现增加值600亿元,这两项指标自2005年以来平均每年分别增长17.3%和14%。2009年陕西物流业增加值占服务

物流服务与管理专业物流客户服务期中复习题

物流服务与管理专业《物流客户服务》期中复习题 一、单选 1.组织结构属于物流客户服务要素中的()。 A.交易前要素B.综合要素C.交易中要素D.交易后要素 2.订货周期属于物流客户服务要素中的()。 A.交易前要素B.综合要素C.交易中要素D.交易后要素 3.维修中的产品替代属于物流客户服务要素中的()。 A.交易前要素B.综合要素C.交易中要素D.交易后要素 4.加急处理属于物流客户服务要素中的()。 A.交易前要素B.交易中要素C.交易后要素D.综合要素 5.以探讨旅馆和银行类服务业的管理为基础的学派的核心思想是()。 A.制造公司有关的少数几种活动B.服务等同物 C.客户中心D.客房敏感度 6.着眼于创建以客户为中心的企业文化,以讨好客户为目标改变公司的文化,使每位员工都把客户摆在第一位,此学派是()。 A.以探讨旅馆和银行类服务业的管理为基础B.客户服务传统主义者学派 C.“客户中心”和“客户敏感度”学派D.服务等同物学派 7.()指在将产品从供应方向客户实际运送过程前的各种服务要素。 A.综合要素B.交易前要素C.交易中要素D.交易后要素 8.()指在将产品从供应方向客户实际运送过程中的各项服务要素。 A.综合要素B.交易前要素C.交易中要素D.交易后要素 9.()指产品销售和运送后,根据客户要求所提供的后续服务的各项要素。 A.综合要素B.交易前要素C.交易中要素D.交易后要素 10.系统灵活性属于物流客户服务要素中的()。 A.综合要素B.交易前要素C.交易中要素D.交易后要素 11.技术服务说明属于物流客户服务要素中的()。 A.综合要素B.交易前要素C.交易中要素D.交易后要素 12.缺货主人标准属于物流客户服务要素中的()。 A.综合要素B.交易前要素C.交易中要素D.交易后要素 13.产品替代性属于物流客户服务要素中的()。 A.综合要素B.交易前要素C.交易中要素D.交易后要素 14.()是指产品提供给用户的基本效用或利益,这是客户要求的中心内容。 A.核心产品B.形式产品C.延伸产品D.一般产品 15.()是指产品向市场提供的实体和外观,是扩大化了的核心产品,也是一种实质性的东西。 A.核心产品B.形式产品C.延伸产品D.一般产品 16.()是指客户购买产品时得到的其他利益的总和,这是企业另外附加上去的东西,它能给客户带来更多的利益和更大的满足。 A.核心产品B.形式产品C.延伸产品D.一般产品 17.过去曾经购买过企业的产品和服务的人,只是现在不再上门,这些属于企业的()。A.过去型客户B.现在型客户C.未来型客户D.一般型客户 18.正在和企业进行第一次交易的人,属于企业的()。 A.过去型客户B.现在型客户C.未来型客户D.一般型客户

中远物流的服务项目

中远物流的服务项目 一、货运代理 1、空运货代 中远物流形成了以北京、上海、广州为主体的航空货运代理网络,在欧洲、美洲、日本、韩国、香港等空港建立了空运代理机构,能够提供优质的订舱、仓储、中转、拼箱、报关、保险、相关短途运输以及国际航空快递、信息咨询等服务。 2、城际快运 中远物流以北京、上海、天津、武汉、广州等枢纽城市为中心,依托高速公路网,建立了国内干线配送和城际快运通道。 3、驳船运输 中国远洋物流有限公司建立了长江流域和珠江三角洲流域两大集装箱支线服务体系。 4、铁路运输 5、海运货代 提供拼箱、报关、集装箱堆存、集卡车运输、危险品运输在内的一体化、全方位的服务 和众多的班轮公司建立了密切的合作关系,熟知口岸、海关、检验、检疫单位的工作程序和工作要求,能够保证货物顺畅、及时地办理好进出口手续 和众多的班轮公司建立了密切的合作关系,熟知口岸、海关、检验、检疫单位的工作程序和工作要求,能够保证货物顺畅、及时地办理好进出口手续 二、船务代理 1、不定期船 中远物流以北京、上海、天津、武汉、广州等枢纽城市为中心,依托高速公路网,建立了国内干线配送和城际快运通道。 设立首席计划调度、提供在港期间的整体服务方案。 2、班轮代理 设专门的工作小组负责班轮航线.服务内容涵盖舱位销售、接受订舱、单证制作、运费计算、数据通讯和航次结算等船代业务的全过程。 具体操作步骤: ?第一步与客户建立并保持联系。 ?第二步货主填写委托单 ?第三步配载和订舱 ?第四步安排运输。 ?第五步报关、报验,提单确认和修改。 ?第六步现场发行,文件制作。 ?第七步船舶离港后,配载人员将提单交客户办理交接,整理原始资料和过程质量记录,做好单船小结。

物流服务质量管理

四、影响物流服务质量的相关因素分析 4.1 影响物流服务的质量因素分析 影响质量的因素称之为质量因素。影响质量的五大因素为:人(Man)、(Machine)、料(Material)、法(Method)、环(Environment),即4M1E: (1)人:人的思想素质、责任心、质量观、业务能力、技术水平等均直接影响质量。 (2)机:所采用的机械设备应在生产上适用、性能可靠、使用安全、操作和维修方便。合理使用机械设备,正确地进行操作,是保证质量的重要环节。 (3)料:材料、零部件、构配件的质量要符合有关标准和设计的要求,要加强检查、验收,严把质量关。 (4)法:工艺流程、技术方案、检测手段、操作方法均应符合标准、规范、规程要求,并有利于质量控制。 (5)环:影响项目质量的环境因素很多,有技术环境、劳动环境和自然环境等。除此以外,测量、计算机软件、辅助材料、水、电等公用设施也会对质量产生影响。 4.2 作业流程中各功能模块对物流服务质量的影响分析 客户服务是物流系统的产出,但只有当物流企业在所有环节要素方面都做得很好时,才能产生客户满意的结果,因此,客户服务贯穿于整个物流系统的所有活动。无论是存储、装卸、搬运还是包装,流通加工,甚至配送,都是通过物流服务来实现流通商品的增值。只有将物流看成是一个集成的系统,通过系统地调整客户服务的各种要素,才能实现物流企业有效的质量管理:企业可以提高服务水平,并降低物流的总成本,从而达到提升整个企

业物流质量水平的目的[34]。 一般来说,德邦物流企业业务流程包括订单处理、仓储管理、调度管理、运输管理、客户关系管理、财务管理等,主要作业是订单处理、采购、仓储、运输、配送等。 一、订单处理环节对物流质量的影响。 订单处理是客户与企业组织接口的关键领域,它会对客户对于服务的感知和由此产生的满意度产生很大的影响。如何快速准确、有效的取得订货资料,如何追踪、掌握订单的进度以提升客户服务水准,以及如何支持、配合相关作业等都是订单处理应面对的课题。 二、仓储管理对物流服务质量的影响分析 仓储是用来在物流过程中的所有阶段存储库存的。为了满足顾客对商品快捷、廉价的需求,物流企业管理人员注重对仓储过程中的劳动生产率及成本进行考察。通过设计仓库,以达到加快订单处理、降低成本的目标、为客户提供更好服务的目标。随着企业将顾客服务当作是一个动态的、有附加价值的竞争工具,仓储对保障物流服务质量变得越来越重要。 三、运输管理对物流服务质量的影响分析 由于运输成本在现代物流总成本中占的比重很大,运输成本的高低,直接关系到物流成本的大小,影响到物流企业的价格及企业的经济效益。 四、配送质量对物流服务质量的影响分析 配送运用规模经济优势,通过集中仓储与配送,提高作业效率和车辆的利用率,统筹利用资源和人员,缩短配送线路,从而使单位存货、配送和管理的总成本下降,以实现企业组织的低库存或零库存的设想,并提高社会物流经济效益。配送针对市场要求快速反应和处理订货及出货,提高了物流服务水准,提高了货物供应的保证程度。

《企业物流客户服务管理》

精品文档 企业物流客户服务管理 物流服务的内涵及其意义所谓物流服务是企业为了满足客户(包括内部和外部客户)的物流需求,开展一系列物流活动的结果。物流的本质是服务,它本身并不创造商品的形质效用,而是产生空间效用和时间效用。站在不同的经营实体上,物流服务有着不同的内容和要求。 由于货主企业的物流需求是以商流为基础,伴随商流而发生变化,因此物流服务必须从属于货主企业物流系统,表现在流通货物的种类、流通时间、流通方式、提货配送方式都是由货主决定,物流业只是按照货主的需求,提高相应的物流服务。因而物流服务是属于非物质形态的劳动,它生产的不是有形的商品,而是一种伴随销售和消费同时发生的即时性服务。 因为物流服务是以分布广泛、大多数不固定的客户为对象,所以,具有移动性以及面广、分散的特性,它的移动性和分散性会使产生局部的供需不平衡,也会给经营管理带来一定的难度。它是以数量多而又不固定的客户为对象,它们的需求在方式上和数量上是多变的,有较强的波动性,为此容易造成供需失衡,成为在经营上劳动效率低、费用高的主要原因。

由于一般企业都可能具有自营运输、保管等自营物流能力,使得物流服务从供给力方面来看富于替代性,这种自营物流的普遍性,使物流经营者数量和质量调整物流服务的供给变得相当困难。也正是物流服务特性对物流服务经营管理的影响,要求企业经营管理思维和决策必须以服务为导向,把物流服务作为一个产品,关注物流服务的质量。 客户服务是整个物流体系设计和运作的必要组成部分。物流企业在市场竞争中需要确定自己的核心业务和核心优势,差异化的客户服务能给企业带来独特的竞争优势。质量上的改进,如按时送货的改善、订单满足率的提高、准确的票据、订单提前期的缩短,以及整个物流系统生产率的提高等,在短期内是竞争对手难以模仿的。因此,加强物流管理、改进客户服务是创造持久竞争的有效手段。此外,客户服务水平直接影响到企业的市场份额、物流总成本,进而影响到总体利润。论文网作为一项赢得竞争性优势的战略,工商企业(厂家与商家)满足顾客需求的能力取决于为顾客创造和增加的价值。所有的业务过程都必须最大程度地满足顾客需求。工商企业优秀的物流过程可以提高物流配送服务的质量,它往往就是客户服务中最具价值的方面,物流过程直接与顾客接触,主要从三个方面影响顾客的满意程度,首先物流过程通过产品配送提供顾客所要求的基本增值服务,时间效用与地点效用;其次物流直接影响其他业务过程中满足顾客的能力;再次配送和其他物流作业经常

物流管理专业就业方向和发展前景

物流管理专业就业前景 物流管理(Logistics Management)是指在社会在生产过程中,根据物质资料实体流动的规律,应用管理的基本原理和科学方法,对物流活动进行计划、组织、指挥、协调、控制和监督,使各项物流活动实现最佳的协调与配合,以降低物流成本,提高物流效率和经济效益。现代物流管理是建立在系统论、信息论和控制论的基础上的。 物流专业人才已被列为我国12类紧缺人才之一,而各类大专院校物流专业年培养规模远远达不到市场的需求,特别是物流规划咨询、物流外向型国际、物流科研这三种人才在业内最为缺乏。物流工程专业毕业生可进入制造、商贸、物流企业从事物流系统分析设计、物流系统运营管理、物流项目规划建设等相关技术及管理工作,也可以在专业咨询公司、教育培训机构、相关政府部门、以及其他社会团体从事物流相关工作。 什么是现代物流:现代物流指的是将信息、运输、仓储、库存、装卸盘运以及包装等物流勾当综合起来的一种新型的集成式办理,物流管理专业就业前景即在传统物流的基础上,引入高科技手段,运用计较机进行信息联网,并对物流信息进行科学办理,从而使物流速度加快,准确率提高,库存减少,成本降低,提高质量,为主顾提供最好的服务。 物流专业现状:目前现代物流理论和技术已在发达国家得到空前的应用和成长,并产生了巨大的经济效益和社会效益。跟着我国物流快速度完成长及插手wto 后所面临的机缘与挑战,引进和成长现代物流理论和技术,造就现代物流谋划办理的高级人材,已成为燃眉之急。现在就来看一下物流管理专业就业前景。 物流管理专业就业方向 一般本专业毕业生主要面向实业、物流企、运输仓储服务企业,从事物流系兼顾划、运作、办理品级一线的办理工作。如: 1、第三方物流企业的业务人员 2、从事物流业务处置惩罚的客户服务人员 3、从事物流业务处置惩罚中的制单、审单等工作的表单作业人员 4、现代物流企业中进行商品配送、运输调度的规划调度人员 5、从事商品资料、配送客户资料等工作的档案办理人员 6、从事商品畅通加工办理与操作的办理人员 7、从事进货、理货、发货等工作的办理人员 8、从事储位、库存办理工作的办理人员 9、现代物流企业的报关人员 10、电子数据交换系统的操作人员 物流管理专业现状分析 现代物流产业近几年在我国迅速发展,且是具有巨大发展潜力的产业之一,物流人才难觅。近几年来,物流人才走俏成为人才市场的一大景观。据调查,物流人才是全国12种紧缺人才之一,物流规划人员、物流管理人员、物流研究人员、物流师资全面紧缺。仅上海虹桥物流园区对物流从业人员的总需求量就达2万人以上,其中对物流高级人才的需求约占总需求量的5%至10%,对一般物流管理人员的需求比例为30%至45%。 目前我国物流管理开办院校主要有: 北京:北京交通大学北京邮电大学北京工商大学中央财经大学首都经济贸易大学北京物资学院 天津:天津冶金职业技术学院天津交通职业学院天津大学天津师范大学天津理工大学上海:上海立达职业技术学院华东理工大学上海财经大学上海水产大学 重庆:重庆工商大学重庆邮电学院重庆工学院重庆交通学院 河北:河北机电职业技术学院河北交通职业技术学院河北经贸大学石家庄铁道学院

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