物流服务与管理专业《物流客户服务》期中复习题复习进程
客户服务与管理考试复习资料
一、单项选择题1.接近客户的主要方法除好奇接近法震惊接近法外还有（）A、广告接近法B、调查接近法C、利用人员接近法D、赞美接近法答案： B2.完成企业售后服务近期目标和长远目标的直接工具称之为（）A、客户信息库B、配件供应C、宣传力度D、维修网点答案： D3.企业在开展客户服务所必需的各种物质条件称为（）A、服务地点B、服务条件C、服务硬件D、服务环境答案： C4.顾客在购买一台冰箱时，侧重制冷性能属于需求形式的哪种需求（）A、显性需求B、潜在需求C、外在需求D、内在需求答案： A5.中国海尔集团的“质量零投诉”体现了企业在运用留住客户的哪条策略（）A、让客户“买的放心，用的舒心”B、实现与客户的良好互动C、有效的语言沟通D、良好的售后体系答案： A6.企业大客户在多少个以上应建立大客户管理卡（）A、10个B、15个C、20个D、30个答案： C7.大客户的信用状况应用什么来衡量（）A、资产回报率B、支付能力C、回款率D、利润率答案： C8.对于大客户来讲什么什么最重要（）A、营销内容，业绩变化B、营销变化，发展潜力C、经营特点，企业规模D、营销能力,企业规模答案： A9.在内部酝踉这个阶段最关键的是（）A、财务部门B、技术部门C、营销部门D、决策者答案： D10.企业在向客户提供技术资料,对客户进行技术指导或培训，以及现场解决技术问题称为（）A、向客户提供质量保障B、向客户提包装和运输C、向客户提供产品支持D、向客户提供技术服务答案： D二、多项选择题1.大客户的采购流程有（）A、发现需求B、内部酝酿C、系统设计D、评估比较E、购买承诺F、安装实施答案： A B C D E F2.寻找潜在客户的基本方法有（）A、缘故法B、专业人士的帮助C、其他客户关系D、调动内部资源E、开发外部资源答案： A B C D E3.作为一个企业管理者，怎样才能树立正确的客户服务理念（）A、以客户的需求为导向B、以市场为导向C、为客户创造价值D、为企业创造价值答案： A C4.客户服务的标准的确立有哪些条件（）A、制定客户服务标准B、制定客户服务标准的关键因素C、贯彻实施客户服务标准D、与客户做好沟通答案： A B C5.掌握顾客的心理主要有以下几种方法（）A、把握顾客对推荐产品的购买欲望B、调动客户的而好奇心C、消除客户的戒心D、赞美顾客答案： A B D6.影响大客户购买的因素处了环境因素﹑组织因素﹑人际因素和个人因素外,还有（）A、费用B、科技含量C、复杂程度D、政治因素E、支付能力答案： A B C D7.影响大客户购买因素有环境因素，组织因素，人际因素，采购者个人因素，以下属于组织因素的是（）A、采购政策B、工作流程C、技术创新速度D、风险态度答案： A B8.大客户管理内容包括（）A、基础资料B、大客户的特征C、业务内容和业绩状况D、交易现状E、满意程度答案： A B C D E9.优质客户服务标准的因素有（）A、服务硬件B、服务人员C、服务软件D、服务环境答案： A B C10.客户服务标准应满足（）A、能随时满足客户需求B、以平均数为标准C、越细致越好D、陈述清晰，通俗易懂答案： A D三、判断题1.对于大客户的信用度，按最初信用度就好A、正确B、错误答案：错误2.在处理即期品和残品时，如果是经销商自己造成的,那么企业也得答应全部调换A、正确B、错误答案：错误3.发展大客户是提高市场占有率的有效途径A、正确B、错误答案：正确4.售后服务标准化，就是通过对售后服务标准的制定和实施,运用正确的方法,以达到售后服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程快速化，从而获得优质的过程。
物流客户服务试题及答案
物流客户服务试题及答案一、单选题1. 物流客户服务的核心目标是什么？A. 提高物流成本B. 提高客户满意度C. 减少物流环节D. 增加物流速度答案：B2. 下列哪项不是物流客户服务的要素？A. 交付时间B. 交付成本C. 交付质量D. 交付数量答案：D3. 客户服务中，客户投诉处理的首要原则是什么？A. 立即回应B. 快速解决C. 记录投诉D. 避免投诉答案：A二、多选题1. 物流客户服务中，哪些因素会影响客户满意度？A. 价格B. 服务速度C. 服务态度D. 服务准确性答案：ABCD2. 物流客户服务中，哪些措施可以提高客户忠诚度？A. 提供个性化服务B. 定期回访C. 快速响应客户需求D. 定期提供优惠答案：ABCD三、判断题1. 客户服务的目标是满足客户需求，而不是超越客户需求。
（对/错）答案：错2. 客户服务中，客户投诉是不可避免的，但可以通过有效管理减少投诉。
（对/错）答案：对3. 客户服务中，客户满意度与客户忠诚度没有直接关系。
（对/错）答案：错四、简答题1. 简述物流客户服务的重要性。
答案：物流客户服务是物流企业与客户建立和维护良好关系的关键环节。
它不仅能够提高客户满意度，增强客户忠诚度，还能通过口碑效应吸引新客户，从而提高企业的市场竞争力和盈利能力。
2. 描述物流客户服务中常见的问题及解决方法。
答案：常见的问题包括交付延迟、货物损坏、信息不透明等。
解决方法包括优化物流流程、提高物流设备和人员素质、加强与客户的沟通和信息共享等。
五、案例分析题1. 某物流公司在客户服务中发现，客户对货物交付速度的不满日益增加。
请分析可能的原因，并提出改进措施。
答案：可能的原因包括物流流程不顺畅、运输工具不足、信息传递不及时等。
改进措施可以包括优化物流流程、增加运输工具、提高信息传递效率等。
六、论述题1. 论述如何通过提高物流客户服务质量来提升企业竞争力。
答案：通过提高物流客户服务质量，企业可以增强客户满意度和忠诚度，从而吸引和保留更多的客户。
《物流客户服务》参考答案 (一)
《物流客户服务》参考答案 (一)《物流客户服务》参考答案是一本关于物流客户服务的经典著作，它从物流服务的角度出发，详细阐述了客户服务的各个环节，分析了客户服务的重要性，并提供了一些实用的案例和建议。
以下是对该书内容的一些分点分析。
第一部分：客户服务的重要性1.客户服务是企业的生命线在竞争激烈的市场环境中，唯有优质的客户服务才能让企业立于不败之地。
2.客户服务是物流企业赢得客户的必要条件客户服务是物流企业赢得客户、保持客户、发展新客户的重要手段。
3.客户服务是关键环节成功的客户服务不仅提高了满意度，而且还帮助企业吸引潜在客户和保持现有客户。
第二部分：客户服务的原则和方法1.建立客户导向的服务理念客户不是企业的附属品，而是企业生存的动力。
在服务过程中应注意关注客户需求、极致体验和持续改进等方面。
2.落实服务承诺企业要对实现的服务水平负责，并采取相应的措施来改进服务质量。
3.全流程服务物流企业应从客户需求了解、运输、报关到安装等环节为客户提供完善的服务。
4.建立客户标准化服务体系客户标准化服务体系是为了满足客户需求，提高服务质量，加强服务管理而制定的一系列服务规范和标准。
5.合理维护服务责任物流企业应严格执行服务计划和合同，确保服务质量符合客户的需求和承诺。
6.信息化客户服务通过信息的共享、协调和处理，实现客户信息查询、预约服务和投诉处理等服务，提高整个服务流程的效率和质量。
第三部分：客户服务的实践案例1.客户服务贴心，销售业绩倍增物流企业针对客户需求，提供了贴心优质的服务，并获得了多个新客户的认可。
2.支持客户的新产品研发，赢得长期合作物流企业与客户密切合作，为客户新产品研发提供快速、准确的物流服务支持，赢得了长期合作。
3.客户满意度持续提升，企业品牌更加知名物流企业全面提升客户服务水平，不断满足客户需求，获得客户好评，提升企业品牌知名度。
综上所述，对于物流企业来说，客户服务是企业竞争力的重要组成部分，它直接关系到企业的长期发展。
《物流客户服务》试题二及答案解析.docx
.《物流客户服务》第二套试题题目一、名词解释1、物流企业的产品2、物流客户满意度3 、商品ABC管理法4、订单服务5、物流客户服务中心二、填空题1 、物流客户服务的特点、、。
2 、物流企业的类型不同，企业的_________、、的资源不同，服务的不同，所制定的物流客户服务的战略就有所不同。
3 、配送中心的主要工作有、、 ________________。
4、运输组织的基本原则是、、、。
5、物流客户满意度的影响因素很多，总体来说，主要包括________、 _______、 _______和。
6 、是为防止产品在运输、储存、装卸、搬运、包装等过程中遭到损失而进行的，主要采取稳固、改装、冷冻、保鲜、涂油等方式。
7 、物流服务功能质量由、、组成。
8 、是客户满意度测评的关键环节。
9、物流客户信息服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的的交互活动。
10 、电子商务是开放的网络环境下，基于服务器的应用方式，实现客户与企业的信息沟通、网上购物、电子支付的一种新型的运作方式。
三、单项选择1、企业寻求利润最大化的途径从提高劳动生产率以降低生产成本逐步拓展到注重降低物流成本、提高流通效率的（）上。
A 、第一利润B、第二利润C、第三利润源泉2 、物流企业的产品是为广大的客户提供满意的服务，（）是物流企业一种特殊的产品，同时也是物流企业的核心产品。
A 、社会服务B、物流客户服务C、个人服务3 、不属于物流信息特点是（）。
A 信息量少B 分布广C 信息简单D 容易筛选4 不属于供应链运营中的物流信息服的是（）。
A 、 EFT 服务B、家庭服务C、 ECR 服务 D 、预测服务5 、以下属于传统的调查方法有（）。
A 、电子邮件调查B、电话调查C、网上调查6 、（）运输成本低，能进行低成本、大批量、远距离的运输，局限性是运输速度较慢。
A 、铁路运输B、公路运输C、水路运输 D 、管道运输7 、物流服务市场的特征是服务取胜、关系至上和（）。
《物流与供应链管理》复习题
《物流与供应链管理》复习题————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：《物流与供应链管理》复习题1、现代物流的体系构成及内容？现代物流业由六大部分构成：第一部分，物流的基本活动。
即：运输、储存、装卸搬运、包装、流通加工、配送、信息处理的一体化，这是任何一项完整的物流活动所必须包括的基本活动和功能，也是现代物流区别于传统储运的主要方面。
第二部分，物流类型。
根据物流服务对象的不同，可以将物流分为自然资源物流、能源物流、原料物流、材料物流等。
根据物流服务行业、产业的不同，可以将物流分为农业物流、工业物流、建筑业物流等。
根据物流服务作用的不同，可以将物流分为供应物流、生产物流、销售物流等。
第三部分，物流组织类型。
从物流组织服务物流市场的组织属性来看，一类是为社会提供物流服务的物流组织，即传统物流企业、第三方物流企业，这是物流业的产业主体；另一类是为本企业提供物流服务的物流组织，也称企业自营物流或专业子公司物流。
第四部分，物流节点类型。
物流节点是物流体系的重要组成部分，也是物流业空间布局的主要内容，包括物流园区、物流中心和配送中心。
第五部分，物流范围。
按物流活动的服务对象，将物流服务划分为：服务于企业和企业供应链的企业物流，服务于城市经济发展和居民生活的城市物流，服务于区域经济发展的区域物流等。
第六部分，物流产业。
物流产业由第三方物流业、货主物流业、物流基础业、物流装备业、物流系统业、物流技术群构成。
2、为什么在现阶段，现代物流得到企业和政府的高度重视？对于企业而言，加强物流管理，具有如下作用：（1）确保顾客服务水平（2）节约物流费用（3）实现快速反应（4）改善企业管理水平对于国民经济而言，发展现代物流具有如下作用：（1）降低物流费用（2）促进经济发展3、如何理解物流的六要素及其在分析物流活动中的作用？流体。
不同的物品的属性对载体提出不同的要求。
中职物流客户服务第一学期期终考试试题试卷A卷
物流客户服务第一学期期终考试试卷A卷班级学号姓名成绩一、单项选择（5*2=10分）1.对于A级、B级、C级客户，要分别拟定重复拜访频率，A级客户的资料卡应（）翻阅。
A.经常B.每季度C.每天D.每天2.介绍物流商品的要点时，主要介绍（）、方法和内容三个方面。
A.产品B.目标C.价格D. 独特利益3.物流客户异议中，（）是其中最难处理的一种。
A. 怀疑B.误解C.不关心D.拒绝4. （）是WiseCRM的核心模块。
A. 客户管理B.财务管理C.进货渠道管理D.人员管理5.客户忠诚的含义涉及言语、（）和行为三个方面。
A.策略B.心理C.购买力D.喜好二、多项选择（5*3=15分）6.一般情况下，物流客户的生命周期性按阶段可划分为潜在客户期、（）和客户终止期几个时期。
A.发掘客户期 B.客户成长期 C.客户成熟期 D.客户衰退期7.接待来访客户按规格可划分为高规格接待、（）。
A.VIP接待B.中规格接待C.低规格接待D.对等规格接待8.FABE推介商品法被公认为最有效的产品介绍方法，它包括（）几部分内容。
A.特点B.优点C.利益D.证据9.客户误解源于（）或对公司的（）了解。
A. 不正确的推测性B.客户对商品不正确的理解C. 不合理的推测性D.客户对服务不正确的理解10.下面的坐标图分别表示在不同期望的背景下，满意水平与客户忠诚度的关系，其中①图表示（）背景下的关系图，②表示（）背景下的关系图。
（坐标轴X代表满意水平，坐标轴Y代表客户忠诚度。
）①②A.平均期望B.基本期望C.潜在期望D.预计期望三、判断题（5*2=10分）11.忠诚客户一定是满意客户。
（）12.对待自私自利客户的态度是冷漠、抛弃。
（）13.物流客户怀疑将会使公司失去机会，因为客户不愿意关注公司商品。
（）14.交叉购买意向和客户推荐意向是客户对供应商高度满意和信任时才会产生的一种行为意图。
（）15.呼叫中心直接面向客户，接触的是最真实的市场需求。
(完整版)《物流客户服务》试题一及答案.doc
《物流客户服务》第一套试题题目一、名词解释1、物流客户关系管理2、物流信息3、物流储存客户服务4、集中配送服务5、客户 ABC 分类管理法二、填空题1、一般说来，客户总是存在两种需求，一种是能用语言表达出来的，称之为____________，另一种是没有说出来的，称之为______________ 。
2、订单服务包括了__________________、__________________、_______________________、___________________等过程。
3、按配送的数量及时间不同，配送可分为、、、、。
4、物流客户关系管理有以下特点、、____。
5、在电子商务环境下，所以无论相距多么遥远的客户或者供应商，都可以通过________ 进行紧密接触。
6、物流客户服务的交易全过程的衡量准则包括了_______、______、______。
7、物流客户抉择服务的过程通常可以分为__________________ 、 ____________、________________ 、、五个阶段。
8、物流客户满意度测评包括了__________________ 、 ____________________ 、_______________________ 、_____________________ 四个程序。
9、物流服务市场常用的服务模式包括、、、、。
10、物流信息客户服务是物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的物流信息的____________。
三、单项选择1 、头顶客户或称关键客户通常应占所有客户的比例应是（）。
A、5%B、15%C、80%2、流通加工客户服务的作用之一是（）。
A 、可以提高原材料的利用率B 、稳固C、定时定量配送 D 、保鲜3、物流服务质量是一个综合概念，它由技术质量和（）质量构成。
A 、功能B、职能C、形象4 、专门从事配送业务的配送中心针对社会性用户的货物需要而进行配送是（）。
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物流服务与管理专业《物流客户服务》期中复习题 一、单选 1.组织结构属于物流客户服务要素中的（ ）。 A．交易前要素 B．综合要素 C．交易中要素 D．交易后要素 2.订货周期属于物流客户服务要素中的（ ）。 A．交易前要素 B．综合要素 C．交易中要素 D．交易后要素 3.维修中的产品替代属于物流客户服务要素中的（ ）。 A．交易前要素 B．综合要素 C．交易中要素 D．交易后要素 4.加急处理属于物流客户服务要素中的（ ）。 A．交易前要素 B．交易中要素 C．交易后要素 D．综合要素 5.以探讨旅馆和银行类服务业的管理为基础的学派的核心思想是（ ）。 A．制造公司有关的少数几种活动 B．服务等同物 C．客户中心 D．客房敏感度 6.着眼于创建以客户为中心的企业文化，以讨好客户为目标改变公司的文化，使每位员工都把客户摆在第一位，此学派是（ ）。 A．以探讨旅馆和银行类服务业的管理为基础 B．客户服务传统主义者学派 C．“客户中心”和“客户敏感度”学派 D．服务等同物学派 7.（ ）指在将产品从供应方向客户实际运送过程前的各种服务要素。 A．综合要素 B．交易前要素 C．交易中要素 D．交易后要素 8.（ ）指在将产品从供应方向客户实际运送过程中的各项服务要素。 A．综合要素 B．交易前要素 C．交易中要素 D．交易后要素 9.（ ）指产品销售和运送后，根据客户要求所提供的后续服务的各项要素。 A．综合要素 B．交易前要素 C．交易中要素 D．交易后要素 10.系统灵活性属于物流客户服务要素中的（ ）。 A．综合要素 B．交易前要素 C．交易中要素 D．交易后要素 11.技术服务说明属于物流客户服务要素中的（ ）。 A．综合要素 B．交易前要素 C．交易中要素 D．交易后要素 12.缺货主人标准属于物流客户服务要素中的（ ）。 A．综合要素 B．交易前要素 C．交易中要素 D．交易后要素 13.产品替代性属于物流客户服务要素中的（ ）。 A．综合要素 B．交易前要素 C．交易中要素 D．交易后要素 14.（ ）是指产品提供给用户的基本效用或利益，这是客户要求的中心内容。 A．核心产品 B．形式产品 C．延伸产品 D．一般产品 15.（ ）是指产品向市场提供的实体和外观，是扩大化了的核心产品，也是一种实质性的东西。 A．核心产品 B．形式产品 C．延伸产品 D．一般产品 16.（ ）是指客户购买产品时得到的其他利益的总和，这是企业另外附加上去的东西，它能给客户带来更多的利益和更大的满足。 A．核心产品 B．形式产品 C．延伸产品 D．一般产品 17.过去曾经购买过企业的产品和服务的人，只是现在不再上门，这些属于企业的（ ）。 A．过去型客户 B．现在型客户 C．未来型客户 D．一般型客户 18.正在和企业进行第一次交易的人，属于企业的（ ）。 A．过去型客户 B．现在型客户 C．未来型客户 D．一般型客户 19.企业的内部从业人员、基层员工、主管、股东都属于企业的（ ）。 A．内部客户 B．外部客户 C．显性型客户 D．隐性型客户 20．（ ）指能为企业带来眼前利益的客户，是企业的衣食父母。 A．内部客户 B．外部客户 C．显性型客户 D．隐性型客户 21．该类客户占企业全部客户的30%左右，但给企业带来的利润仅占5%。从物流客户角度进行分类，它属于（ ）。 A．一般客户 B．合适客户 C．关键客户 D．大客户 22．这类客户占企业客户数的15%，并创造15%左右的利润，从物流角度进行分类，它属于（ ）。 A．一般客户 B．合适客户 C．关键客户 D．大客户 23．他们是企业比较稳定的客户，虽然数最少，约占客户的5%，但企业80%的左右的利润来自于他们。从物流角度进行分类，它属于（ ）。 A．一般客户 B．合适客户 C．关键客户 D．大客户 24．（ ）指商品或生产资料在空间的实体转移过程，它克服了生产者与消费者之间的空间距离，创造商品的空间效用。 A．保管 B．运输 C．装卸 D．包装 25.（ ）指将商品的使用价值和价值保存起来，克服由于商品生产与消费在时间上的差异而造成的商品减值，创造商品的时间效用。 A．保管 B．运输 C．装卸 D．包装 26.（ ）是为了便于销售和运输保管，并保护商品在流通过程中不受毁损和保持完好。 A．保管 B．运输 C．装卸 D．包装 27．从市场营销角度看，“便宜”的忠诚客户，属于（ ）。 A. 经济型客户 B．道德型客户 C．个性化客户 D．方便型客户 28.搞好客户关系管理体系的前提是建立（ ）。 A.客户数据库 B.销售数据库 C.统计资料法 D.营销数据库 29.从物流系统的观点来看，（ ）是运输作业的三个至关重要的因素。 A.利润、成本、速度B.距离、价格、时间 C.成本、速度、一致性 D.时间、成本、目的性 30.CRM营销自动化是其销售自动化的（ ）。 A.补充 B.说明 C.总括 D.控制 31.运输在物流中的功能有产品转移和（ ）两大功能。 A.产品储存 B.产品包装 C.产品补充 D.产品查询 32.（ ）是物流体系中由运输派生出的功能。 A.流通加工 B.配送 C.运送 D.储备 33.对客户的满意度、销售额、忠诚度、利润贡献进行分析，然后根据分析结果制定（ ）计划。 A.客户关怀 B.客户管理 C.客户投诉 D.客户服务 34.（ ）的目标是如何将现有资源（物、人、设备）作最佳分配。 A.效率 B.效益 C.成果 D.绩效 35.物流公司以（ ）为起点，通过超值服务这一途径，达到客户忠诚这一终极目标。 A.重视客户 B.增强客户体验 C.客户满意 D.客户关怀 36.（ ）指在若干次装运中履行某一特定的运输所需的时间与原定时间或与前几次运输所需时间的一致性。 A.运输速度 B.运输成本 C.运输的一致性 D.运输费用 37.（ ）的主要作用就是直接为流通，特别是销售服务起到提高物流系统效率的作用。 A.拼装 B.分类 C.装卸 D.流通加工 38.（ ）是培养客户信任感的重要方法。 A.增强客户体验 B.重视客户关怀 C.客户满意度 D.了解客户 39. 它是国民经济的命脉，任何跨越空间的物质实体的流动，都可称为（ ）。 A.仓储 B.配送 C.运输 D.流通加工 40. 在物流体系的所有动态功能中，（ ）功能是核心。 A.运输 B.仓储 C.配送 D.流通加工 二、多选 1.从物流服务的过程来看，物流客户服务可分为三个阶段，即（ ）。 A．交易时 B．交易前 C．交易中 D．交易后 2.物流客户服务要素的三种类型，即（ ）。 A．综合要素 B．交易前要素 C．交易中要素 D．交易后要素 3.从现代市场营销观念的角度来看产品，对满足消费需求来说，它具有三个层次的含义，即（ ）。 A．核心产品 B．形式产品 C．延伸产品 D．附加产品 4.对“客户”描述正确的有（ ）。 A．客户就是产品或服务的最终接受者 B．客户不全是产品或服务的最终接受者 C．客户不一定是用户 D．客户不一定在公司之外 5.属于物流客户服务要素中交易前要素的有（ ）。 A．书面服务政策声明 B．缺货评价标准 C．服务政策为客户所接受 D．系统灵活性 6.属于物流客户服务要素中交易中要素的有（ ）。 A．卸货评价标准 B．订货信息反馈能力 C．货物周转 D．加急处理 7.以下属于物流客户服务要素交易后要素的有（ ）。 A．组织结构 B．产品跟踪 C．维修中的产品替代 D．客户投诉 8.客户按时间进行分类，可分为（ ）。 A．过去型客户 B．现在型客户 C．未来型客户 D．内部型客户 9.客户按地理位置进行分类，可分为（ ）。 A．内部客户 B．外部客户 C．显性客户 D．隐性型客户 10.客户按市场营销角度进行分类，可分为（ ）。 A．经济型客户 B．道德型客户 C．个性化客户 D．方便型客户 11.从物流客户角度进行分类，可将客户分为（ ）。 A．一般客户 B．合适客户 C．关键客户 D．个性客户 12.常见的内部客户因工作关系可细分为三种，即（ ）。 A．水平支援型 B．上下源流型 C．小组合作型 D．承上启下型 13. 菲利普·科特勒按照服务在产品中的比重，将市场上的产品分成（ ）。 A．纯粹有形产品 B．附加服务的有形产品 C．混合物 D．附带少量有形产品的服务 14.下列属于构成服务要素的有（ ）。 A．服务产品 B．服务功能 C．咨询服务 D．个性化服务 15. 外部客户基本上可以分为（ ）。 A．显性型客户 B．隐性型客户 C．内部客户 D．过去型客户 16. CRM主要范围包括（ ）等。 A.销售自动化 B.客户服务与支持 C.营销自动化 D.呼叫中心 17. 支撑CRM体系的两大支柱是（ ）。 A.恰当的客户群分类 B.企业所有员工工作上的标准化、程序化 C.客户关怀 D.提供个性化服务 18. 下列属于CRM营销自动化的主要功能的有（ ）。 A.营销活动管理 B.营销百科全书 C.网络营销 D.日历日程表 19.物流客户管理的主要内容有（ ）。 A.物流客户识别与管理 B.物流客户满意度管理 C.物流服务客户的开发 D.巩固物流客户 20.优质的客户服务包括三个要素，即（ ）。 A.客户满意 B.超值服务 C.客户忠诚 D.客户感受 21.下列属于客户满意评价体系的有（ ）。 A.确定客户预期的服务质量 B.测定客户经历的服务质量 C.测定客户感知价值 D.测定客户抱怨及忠诚度 22.物流客户信息收集按获取方式可分为（ ）。 A.一般收集方法 B.现代收集方法 C.客户调查方法 D.统计资料法 23. 物流增值服务的过程有（ ）。 A.引导客户需求，实现客户增值新体验 B.对症下药，提供一体化的物流解决方案 C.借助信息技术，实现增值服务承诺 D.提供服务信息查询 24. 仓储的基本经济利益有（ ）。 A.堆存 B.拼装 C.分类和交叉 D.加工／延期 25. 仓储的基本服务利益是（ ）。 A.现场储备 B.配送分类 C.组合 D.生产支持 26. 流通加工的目的在于（ ）。 A.适应多样化的顾客需求 B.通过加工来保持并提高商品的保存机能 C.提高商品的附加值 D.规避风险，推进物流系统化 27. 对流通加工定义描述正确的有（ ）。 A.实物从生产向消费领域流动的过程 B.促进销售、维护产品质量 C.实现物流效率化 D.在流通领域对产品进行的简单再加工 28. 物流服务促销可利用的手段有（ ）。 A.广告 B.人员推销 C.公共关系 D.打折 29. 提高客户满意度的方法有（ ）。 A.评价客户满意度 B.确立以客户为中心的理念 C.为客户提供个性化产品和及时性服务 D.增强客户体验 30. 运输部客户服务的特征包括（ ）。 A.服务可靠性 B.运送速度 C.服务频率 D.服务可得性 三、判断题 1. 客户服务的基本原则是“内外结合，双向沟通”。 （ ） 2. 客户服务的方式是“平等互利，共同发展”。 （ ） 3. 物流客户服务应从属于附加产品的范畴，它不同于一般传统意义上的服务，而是强调其是能够为所有供应链成员实现价值增值的一系列活动。（ ） 4. 物流服务是企业实现差别化营销的唯一方式和途径。（ ） 5. 运输、配送与保管是物流服务的中心内容，而运输与配送是物流体系中所有静态内容的核心，保管则是唯一的动态内容。（ ） 6. 物流服务的装卸搬运、包装、流通加工与物流信息则是物流的核心内容。（ ）