6西格玛资料
六西格玛介绍
六西格玛目录六西格玛六西格玛的由来什么是6σ质量管理方法6σ管理的特征6σ管理的好处6σ管理的人员组织结构6σ管理的实施程序六西格码质量管理方法对企业管理的作用1.2.六西格玛六西格玛的由来什么是6σ质量管理方法6σ管理的特征6σ管理的好处6σ管理的人员组织结构6σ管理的实施程序六西格码质量管理方法对企业管理的作用西格码质量管理方法的流程西格玛水平1.2.六西格玛黑带考试六西格玛六西格玛（Six Sigma）又称：6σ，6Sigma，6Σ西格玛（Σ，σ）是希腊文的字母，是用来衡量一个总数里标准误差的统计单位。
其含义引申后是指：一般企业的瑕疵率大约是3到4个西格玛，以4西格玛而言，相当于每一百万个机会里，有6210次误差。
如果企业不断追求品质改进，达到6西格玛的程度，绩效就几近于完美地达成顾客要求，在一百万个机会里，只找得出3.4个瑕疪。
（详见右图）六西格玛（6σ）概念作为品质管理概念，最早是由摩托罗拉公司的比尔·史密斯于1986年提出，其目的是设计一个目标：在生产过程中降低产品及流程的缺陷次数，防止产品变异，提升品质。
真正流行并发展起来，是在通用电气公司的实践，即20世纪90年代发展起来的6σ（西格玛）管理是在总结了全面质量管理的成功经验，提炼了其中流程管理技巧的精华和最行之有效的方法，成为一种提高企业业绩与竞争力的管理模式。
该管理法在摩托罗拉、通用电气、戴尔、惠普、西门子、索尼、东芝行众多跨国企业的实践证明是卓有成效的。
为此，国内一些部门和机构在国内企业大力推6σ管理工作，引导企业开展6σ管理。
随着实践的经验积累，它已经从单纯的一个流程优化概念，衍生成为一种管理哲学思想。
它不仅仅是一个衡量业务流程能力的标准，不仅仅是一套业务流程不断优化的方法。
六西格玛的由来六西格玛（Six Sigma）是在20世纪90年代中期开始被GE从一种全面质量管理方法演变成为一个高度有效的企业流程设计、改善和优化的技术，并提供了一系列同等地适用于设计、生产和服务的新产品开发工具。
六西格玛报告
六西格玛报告六西格玛报告是一种管理工具，旨在通过提高效率和质量来增加组织的竞争力。
它是六西格玛方法论的核心成果之一，广泛应用于各行各业，在企业管理中发挥了重要作用。
一、六西格玛简介六西格玛是一种基于数据驱动的管理方法，起源于1986年，由美国著名电子制造公司摩托罗拉发起。
它以提供高品质产品和服务为目标，通过减少过程中的变异性来提高业务流程，减少缺陷和错误。
六西格玛方法论结合了统计学、质量管理和过程改进技术，以及项目管理和团队协作理念。
二、六西格玛报告的重要性六西格玛报告是项目或过程改进的关键产物，它对于组织的发展和成功具有重要意义。
通过收集和分析大量数据，进一步了解业务流程，并找出问题和瓶颈所在。
六西格玛报告不仅可以帮助企业识别和解决问题，还能为决策提供科学依据，帮助组织提高效率和质量。
三、六西格玛报告的内容和结构一份六西格玛报告通常包含以下几个方面的内容：1. 问题陈述：明确问题的本质和其对组织的影响。
问题陈述应尽可能具体清晰，以便于后续的分析和解决。
2. 现状分析：通过收集和分析数据，对目前业务流程的状态进行评估。
这一部分通常包括量化指标的分析，用以衡量业务流程的性能和效果。
3. 根本原因分析：通过追溯问题的根本原因，帮助组织找出背后的核心问题。
这一部分可以使用六西格玛中的工具和方法，如因果图和5W1H法等。
4. 解决方案：提出改进和优化的建议，以解决问题并改进业务流程。
解决方案应基于实际数据和分析结果，具有可操作性和可持续性。
5. 衡量和控制：设计有效的衡量指标，以监控改进方案的实施效果，并对业务流程进行持续的控制和改进。
四、六西格玛报告的应用案例六西格玛报告在各行各业都有广泛的应用，以下是一些典型案例：1. 制造业：六西格玛报告可以帮助制造业企业分析生产过程中的各种问题，如缺陷率高、生产效率低等，并提出相应的改进方案，以提高产品质量和生产效率。
2. 金融业：六西格玛报告可应用于金融机构的风险管理和流程优化。
什么是六西格玛
什么是6西格玛“σ”是希腊文的字母，是用来衡量一个总数里标准误差的统计单位。
一般企业的瑕疵率大约是3到4个西格玛，以4西格玛而言，相当于每一百万个机会里，有6210次误差。
如果企业不断追求品质改进，达到6西格玛的程度，绩效就几近于完美地达成顾客要求，在一百万个机会里，只找得出3.4个瑕疪。
6西格玛（6Sigma）是在九十年代中期开始从一种全面质量管理方法演变成为一个高度有效的企业流程设计、改善和优化技术，并提供了一系列同等地适用于设计、生产和服务的新产品开发工具。
继而与全球化、产品服务、电子商务等战略齐头并进，成为全世界上追求管理卓越性的企业最为重要的战略举措。
6西格玛逐步发展成为以顾客为主体来确定企业战略目标和产品开发设计的标尺，追求持续进步的一种质量管理哲学。
6西格玛的主要原则在推动6西格玛时，企业要真正能够获得巨大成效，必须把6西格玛当成一种管理哲学。
这个哲学里，有六个重要主旨，每项主旨背后都有很多工具和方法来支持：1.真诚关心顾客。
6西格玛把顾客放在第一位。
例如在衡量部门或员工绩效时，必须站在顾客的角度思考。
先了解顾客的需求是什么，再针对这些需求来设定企业目标，衡量绩效。
2. 根据资料和事实管理。
近年来，虽然知识管理渐渐受到重视，但是大多数企业仍然根据意见和假设来作决策。
6西格玛的首要规则便是厘清，要评定绩效，究竟应该要做哪些衡量(measurement)，然后再运用资料和分析，了解公司表现距离目标有多少差距。
3. 以流程为重。
无论是设计产品，或提升顾客满意，6西格玛都把流程当作是通往成功的交通工具，是一种提供顾客价值与竞争优势的方法。
4.主动管理。
企业必须时常主动去做那些一般公司常忽略的事情，例如设定远大的目标，并不断检讨；设定明确的优先事项；强调防范而不是救火；常质疑「为什么要这么做」，而不是常说「我们都是这么做的。
」5. 协力合作无界限。
改进公司内部各部门之间、公司和供货商之间、公司和顾客间的合作关系，可以为企业带来巨大的商机。
六西格玛方法
六西格玛方法六西格玛方法，又称为6Σ方法，是一种以数据为基础，通过系统的分析和改进，以实现过程质量和绩效的持续改善的管理方法。
它源自于20世纪20年代的质量管理理论，最初是由美国质量管理专家沃尔特·A·舒克哈特和比尔·史密斯提出的。
六西格玛方法在企业管理中得到了广泛的应用，它通过对过程进行全面的分析和改进，帮助企业提高效率、降低成本、提升产品质量，从而获得竞争优势。
六西格玛方法的核心理念是追求完美和不断改进。
它强调通过数据分析和量化的方法，找出问题的根源，并采取相应的措施进行改进。
在六西格玛方法中，常用的工具包括DMAIC（定义、测量、分析、改进、控制）和DMADV（定义、测量、分析、设计、验证）等，这些工具可以帮助企业全面地了解和改善其生产和管理过程。
在实际应用中，六西格玛方法通常需要结合企业的实际情况进行定制化。
首先，企业需要明确自己的目标和需求，确定需要改进的过程和关键指标。
其次，企业需要收集和分析相关数据，找出问题的症结所在。
然后，企业可以根据分析结果，制定相应的改进计划，并进行实施。
最后，企业需要建立相应的控制机制，确保改进效果的持续稳定。
六西格玛方法的优势在于它能够帮助企业实现持续改进和创新。
通过对过程的深入分析，企业可以找出问题的根源，并采取有针对性的措施进行改进，从而提高生产效率和产品质量。
此外，六西格玛方法还可以帮助企业降低成本、减少浪费，提升客户满意度，增强企业的竞争力。
然而，六西格玛方法也存在一些局限性。
首先，它需要企业拥有一定的数据分析和管理能力，对人员素质和技术要求较高。
其次，六西格玛方法可能需要较长的时间来实施和见效，对企业的要求较高。
此外，六西格玛方法的实施可能会遇到组织文化和管理体制的阻力，需要企业有足够的决心和毅力来克服困难。
总的来说，六西格玛方法是一种有效的管理方法，它可以帮助企业实现持续改进和提高绩效。
然而，企业在应用六西格玛方法时需要根据自身情况进行定制化，充分发挥其优势，同时也要认识到其局限性，做好充分的准备和规划。
六西格玛管理
六西格玛管理六西格玛管理1. 简介六西格玛管理，又称为六西格玛品质管理，是由美国通用电气公司（General Electric，GE）在上世纪90年代初提出的一种以客户需求为导向、通过六西格玛方法论和统计工具来改进产品或服务质量和流程效率的管理体系。
六西格玛管理的目标是将不合格品或误差率降至极低水平，保证产品或服务的稳定和一致性，同时也能实现节约成本的效果。
2. 六西格玛方法论六西格玛方法论是一种以数据为基础、以统计学为工具的质量管理方法。
它包括了DMAIC（Define，Measure，Analyze，Improve，Control）和DMADV（Define，Measure，Analyze，Design，Verify）两种流程，适用于解决不同类型的业务问题。
DMAIC流程用于解决已有的业务问题，从问题定义、数据收集和分析、改进措施实施到控制方案的建立，全程通过六西格玛的方式实现问题的解决与持续改进。
DMADV流程则主要用于新产品或服务的设计与开发，从问题的定义、数据的收集和分析、设计、验证、控制等环节，全程以六西格玛标准来保证产品满足客户的需求。
3. 六西格玛质量工具六西格玛质量工具是在DMAIC和DMADV流程中用于数据分析和问题解决的一系列方法。
其中常用的工具包括：3.1 流程图（Flowchart）流程图主要用于建立业务流程模型，清晰的流程图可以帮助我们更好的理解业务流程和瓶颈。
3.2 直方图（Histogram）直方图用于分析定量数据的分布情况，帮助我们更好的理解数据的规律和趋势。
3.3 散点图（Scatter Plot）散点图用于分析两个变量之间的相关性，帮助我们找到两个变量之间的关系，以便在后续的分析中选择更好的解决方案。
3.4 鱼骨图（Fishbone Diagram）鱼骨图也叫因果分析图，主要用于识别问题的原因。
它将问题分解成不同的因素，从而更好地找到问题的根源。
3.5 控制图（Control Chart）控制图用于监控过程的变化情况，帮助我们及时控制和调整过程，保证质量的稳定性和一致性。
六西格玛与正态分布
by 曾庆龙
1.什么是六西格玛
• 简单说，六西格玛是衡量质量水平的一种 “公制单位”，因为六西格玛水平的质量 意味着即是你的产品均值与目标值还存在 一点偏离（1.5σ），你的产品差错率也尽 为百万分之3.4
2.六西格玛实施
DMAIC是指定义 是指定义 ）、测量 （Define ）、测量 ）、分析 （Measure ）、分析 ）、改进 （Analyze ）、改进 ）、控制 （Improve ）、控制 （Control）五个阶段构成 ） 的过程改进方法， 的过程改进方法，一般用于 对现有流程的改进， 对现有流程的改进，包括制 造过程、 造过程、服务过程以及工作 过程等等 。
简单说六西格玛是衡量质量水平的一种公制单位因为六西格玛水平的质量意味着即是你的产品均值与目标值还存在一点偏离15你的产品差错率也re分析analyze改进improve控制control五个阶段构成的过程改进方法一般用于对现有流程的改进包括制造过程服务过程以及工作过程等等其特性值落在区间66外的概率仅为十亿分之二
3.六西格玛与正态分布
其特性值落在区间(μ-6σ，μ+6σ)外的概率仅为十亿分之二。 其特性值落在区间(μ-6σ，μ+6σ)外的概率仅为十亿分之二。 (μ 外的概率仅为十亿分之二
6西格玛与3西格玛波动比较
• 达到 6 西格玛水平是 指 Z 等于 6 。如果用 我们熟悉的正态分布 来解释的话，也就是 说过程的波动非常小， 集中在目标值附近。 它们满足顾客要求的 能力很强。而 3 西格 玛水平则波动较大， 其满足顾客要求的能 力远不如 6 西格玛水 平。（如图）
谢谢观看！
by曾庆龙
4.漂移 4.漂移
• 漂移，有时也称位移 和偏移，即长时间后平均 值不可避免的发生变化。 美国两个学者Bender和 Gilson花了近30年的时间 独立研究生产流程中的漂 移，获得的结果是1.49个 标准差(σ)，为了方便，人 们把这种漂移看成1．5个 σ的位移。因此，6σ质量 水准是对流程能力减去 1．5σ后所得，即6σ1.5σ=4.5σ。在正态分布 的4.5分位处，我们查得的 概率值正好是3.4ppm。
六西格玛(6σ)涵义
六西格玛（6σ）涵义■σ在统计学上的涵义σ是希腊字母，英文表达sigma，汉语译音为“西格玛”。
术语σ用来描述任一过程参数的平均值的分布或离散程度。
■σ应用到商务或制造过程中的涵义对商务或制造过程而言，σ值是指示过程作业状况良好程度的标尺。
σ值越高，则过程状况越好。
σ值用来测量过程完成无缺陷作业的能力，因为缺陷在任何情况下都会导致客户的不满意。
换言之，σ值指示了缺陷发生的频度，σ值越高；过程不良品率越低。
当σ值增大时，不良品率降低、品质成本降低，过程周期时间缩短，客户满意度提高。
当σ值达到6时，即6σ的品质，表示“每百万单位只有3.4个不良率”，品质长期达标率为99.99966%。
相对而言，当σ值只有3时，即3σ品质，表示“每百万单位有66807个不良品’，合格率为93.32%。
σ作为一种测量标尺，具有普遍的适用性，它测量的是“每单位缺陷数”，这个单位可以代表各种任务或实体，如：组件、原材料、表格、时间段、产品、一个小时的工作、一份文件等等。
基于此，我们认为6σ可以作为一切工作、活动的基准。
例如，我们说一部收音机具有3σ的品质，则说明它低于平均品质。
一般地说，全球各大公司的产品、服务平均品质水平约为4σ，即合格率已达到99.37%，但是即使当σ值达到4时，以下事件仍然会持续在美国发生：每年有20，000次配错药事件，每年有超过15，000婴儿出生时会被抛落地上，每年平均有9小时没有水、电、暖气供应，每星期有500宗做错手术事件，每小时有2000封信邮寄错误。
可见，上述品质远远不能让客户满意。
因此，6σ成为新的品质标准，成为全球各大公司追求的目标。
6σ品质理论融合了当代统计技术的最新成果，使评价过程能力和作业绩效成为可能，是评价每一个供应商、客户、产品或服务品质的基准。
■6σ的引申涵义6σ是追求“完美品质”的动力：6σ品质理论告诉我们目前自己产品、服务和过程的真实水准如何，最重要的是我们知道自己的努力方向和如何才能到达目的。
六西格玛讲解
在通用电气公司应用六西格玛取得了巨大成功后，很多 企业开始大力推行六西格玛管理，如IBM-UK公司、福特、杜 邦、东芝、惠而浦、三星、LG、西门子、爱立信，除了以上 这些制造型企业，六西格玛在服务型行业也取得了良好的推 广效果，如英特尔、微软、泛美保险公司、亚马迅网站、 Bankers Life Insurance公司、Capital One Services公司、 花旗银行、美国运通等等。现在， 20%以上的财富500强已 经实施或正在实施六西格玛管理法。以下为部分受益于六西 格玛的企业：
2、六西格玛的推广
六西格玛方法的创造者是摩托罗拉公司，但真正将这一方法变成管 理哲学和实践的是杰克〃韦尔奇领导下的通用电气公司。 在杰克〃韦尔奇的带领下，通用电气公司于1995年开始了它的六西格 玛计划，在1996年初开始把六西格玛作为一种管理战略列在其三大公 司战略举措之首（另外两个是全球化和服务业），全面推行六西格玛变 革方法。通用电气首创了倡导者（champion）、黑带大师（master black belt）、黑带（black belt）、绿带（green belt）的组织形式， 使六西格玛逐渐演变为一个管理系统。总裁杰克〃韦尔奇把六西格玛描 述为“公司实施最富挑战性且回报最高的战略”。他在公司1999年2月 致股东的信中说道：“通用电器的六西格玛质量2000将成为对我个人 而言最大的汇报以及有史以来收益最大的项目……从3年前我们开始对 六西格玛项目进行大量投资到目前为止，已经投入了超过10亿美元的 资金，而得到的回报是财务状况成指数增长。”
4、六西格玛的相关术语
因素（Factors）：在实验设计中在不同水平变化的变量。 失效（Failure）：当一个设备不能完成所希望的功能时即位失效。 失效模式与影响分析（FMEA，Failure Mode and Effects Analysis）：用来分析产品或服务及其过程由于失效导致风险的方法。 方差分析（ANOVA，Analysis of variance）：将因素对质量特性 的影响与误差对质量特性的影响加以区分并做出估计，然后进行比 较，分析、推断哪些因素或哪些因素间的交互作用对质量特性有显 著影响。 回归分析（Regression Analysis）：利用实验所得到的数据，通过 数学模型的方法来量化响应变量和影响变量之间的关系。 实验设计（DOE，Design of Experiments）：析因实验和相应的改 进方法。 回归分析（Regression Analysis）：变量间关系的分析方法。
六西格玛知识点
= ⨯ = ⨯ + Defects领导层的作用建立组织对精益六西格玛的期望建立精益六西格玛的愿景〔Vision 〕 制定中长期目标〔2～5 年目标〕建立和保持组织中的精益六西格玛热忱建立适宜的财务评估体系确保最优秀的人员参与精益六西格玛活动为精益六西格玛活动供给资源定期回忆精益六西格玛推行进度，排解过程障碍提倡者〔Champion 〕职责之一：业务领导识别和优先排序工程批准工程建立工程推行的监控、评估系统定期评审工程，监控工程整体状况和具体工程进度排解工程实施过程中的障碍 在跨部门间推开工程 职责之二：资源治理者人力资源,物品资源 财政资源,时间资源职责之三：鼓励者在组织中沟通和共享精益六西格玛的愿景和使命培育和维持精益六西格玛的气氛对精益六西格玛人员如黑带/绿带进展鼓励成认、共享和庆祝成功 制造和供给机遇职责之四：支持者(support)绿带〔Green Belt 〕绿带是兼职的精益六西格玛工程实施者。
绿带将精益六西格玛用于日常工作。
精益六西格玛的应用因绿带的工作量而定。
精益六西格玛工具应用的学问可能因使用时机而限制。
绿带通常与黑带有着及其亲热的关系。
平衡计分卡〔 BSC 〕是一套从四个方面对公司战略治理的绩效进展财务与非财务综合评价的评分卡 片，是一个科学的集公司战略治理掌握与战略治理的绩效评估于一体的治理系统学习成长驱动内部过程驱动顾客驱动财务 质量治理进展史质量检验阶段时间：19 世纪末到二十世纪 30 年月特点：事后检验 著名人物：泰勒的科学治理，首次把质量检验从生产过程中分别出来；统计质量掌握阶段时间：20 世纪 40，50 年月特点：数理统计方法和质量治理相结合 工程治理和工程利益最大化的区分在于： 工程治理关注如何正确的做事情； 工程利益最大化关注做正确的事情。
工程的衡量指标目标的 SMART 原则S ：(Specific) 具体的： M ：(Measurable) 可测量的： A ：(Attainable) 可实现的： R ：(Relevant) 相关的： T ：(Time bounded) 时间限制的：外部客户〔External customer 〕 最终产品的销售对象〔End user 〕 社会，政府 股东内部客户〔Internal customer) 产品的下一道工序 承受效劳的部门和人收集客户声音的方式书面/邮件调查优点：本钱低，答复者紧迫性低可以自己选择时间完成调查；为预防故障发生所支付的费用，其中一局部由于不增值或者效果不抱负，则可列入劣质本钱。
六西格玛知识介绍
% 良品率
69.1% 93.32% 99.379% 99.9767% 99.99966%
Revision: 2002-02 Effective Date: 7/2002
6SOVR-9
现实生活中
99% Good (4S) 邮政系统 每小时遗失2万封邮件 每小时遗失 万封邮件 航空系统 每天2起不准确着陆事件 每天2起不准确着陆事件 起不准确着陆 医疗系统 每年200,000起错误处方 起 每年 每年68起 每年 起错误处方 每五年1起不准确着陆事件 每五年1起不准确着陆事件 起不准确着陆 每小时遗失7封邮件 每小时遗失 封邮件 99.99966% Good (6S)
Revision: 2002-02 Effective Date: 7/2002
6SOVR-14
６Ｓ方法的前提 变异的来源可以
− − −
被识别 被量化及优先排序 通过控制或预防被消除
Copyright 2000-2002 Sigma Breakthrough Technologies, Inc. Used with permission. Copyright 2002 Cummins, Inc. All Rights Reserved
6SOVR-12
什么是六西格玛? 什么是六西格玛
简单来说:
− −
消除变异和缺陷 消除变异和缺陷产生的机会
复杂来说 “六西格码”其实是一项以数据为基础， 六西格码”其实是一项以数据为基础，
追求完美无暇的管理经营方法。 追求完美无暇的管理经营方法。
− − − − −
远景 Vision 衡量 Metric 目标 Goal 理念 / 方法 Philosophy/Method 工具 Tools for
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什么是六西格玛？六西格玛是一项以数据为基础，追求几乎完美的质量管理方法。
西格玛是一个希腊字母σ的中文译音，统计学用来表示标准偏差，即数据的分散程度。
对连续可计量的质量特性：用"σ"度量质量特性总体上对目标值的偏离程度。
几个西格玛是一种表示品质的统计尺度。
任何一个工作程序或工艺过程都可用几个西格玛表示。
六个西格玛可解释为每一百万个机会中有3.4个出错的机会，即合格率是99.99966％。
而三个西格玛的合格率只有93.32％。
六个西格玛的管理方法重点是将所有的工作作为一种流程，采用量化的方法分析流程中影响质量的因素，找出最关键的因素加以改进从而达到更高的客户满意度。
六西格玛（Six Sigma）是在九十年代中期开始从一种全面质量管理方法演变成为一个高度有效的企业流程设计、改善和优化技术，并提供了一系列同等地适用于设计、生产和服务的新产品开发工具。
继而与全球化、产品服务、电子商务等战略齐头并进，成为全世界上追求管理卓越性的企业最为重要的战略举措。
六西格玛逐步发展成为以顾客为主体来确定企业战略目标和产品开发设计的标尺，追求持续进步的一种质量管理哲学。
六西格玛类似于SPC（统计性工作程序控制）吗？六西格玛是一个致力于完美和追求客户满意的管理理，SPC是一个支持六西格玛这个管理理念的工具。
所有那些传统的质量管理工具，像SPC、MSA、FMEA、QFD等均是实现六西格玛必不可少的工具。
实施六西格玛的目的是什么？为企业实施六西格玛提供必须的管理工具和操作技巧；为企业培养具备组织能力，激励能力，项目管理技术和数理统计诊断能力的领导者，这些人才是企业适应变革和竞争的核心力量。
从而使企业降低质量缺陷和服务偏差并保持持久性的效益，促进快速实现突破性绩效，帮助企业达到战略目标。
六西格玛适合于什么样的企业？它适用于任何水平、任何企业，它功能强，可以测量到百万分之一的水平。
因为它是要影响到整个公司，实施六西格玛需要上层领导的大力协助。
中国的企业在中国加入WTO后，必将面临日益激烈的来自全球的竞争，同时信息化的飞速发展将从根本上改变经济的组织结构和消费行为，如何在这种新的经济环境中生存、成长、壮大是对每一个企业领导人的挑战。
六西格玛，由于其严谨的方法和实施步骤、以面向最终用户来建立营运体系的管理思想，对于中国企业建立卓越的管理体系、获取并保持在国际市场上的竞争优势提供一个非常有效的管理思想和实践。
现在，一些中小型企业也开始运用六西格玛工具，来提高效率和创新开发能力，为扩大企业规模和提高国际竞争力奠定坚实的基础。
我们经常调查我们的客户，发现他们对我们的公司很满意，六西格玛怎么能帮助我们呢？如果你们的客户只是满意，并没有填上最好的一栏，请注意，他们现在可能满意，但是客户非常易变，如果他们发现市场上还有（可能）更好的选择，他们很可能会从你公司跳到另一公司。
以往经验表明，那些在调查中填写"好"的客户比那些填"极好"的客户有六倍更倾向于更换公司。
六西格玛可以帮你提高他们对你公司的认可，同时在既定客户满意度基础上，企业可以大幅度降低为实现该目标而支付的成本，从而在激烈的竞争环境中显著提升企业的经营利润。
六西格玛能提高基线吗？如果我们看到那些词，譬如：返工、重新检验、重新修改等等，我们就会有概念，我们生产过程中有多少个浪费，六西格玛致力于减少浪费，提高基线。
一般企业的次品成本占销售的10％-25％，试想，这个数字能够提高多大幅度的基线。
六西格玛保证零个次品吗？六西格玛保证一个极小且有限的数目的次品，这个数目非常地小以至于被认为基本上完美，不保证零个次品这个事实吸引了许多人来应用六西格玛，因为大多数人不相信有真正完美，大多数愿意把目标订到在一百万中只有三个次品，因为它是一个有限的数字。
有目标之后，他们就愿意去努力，这正是我们需要的开始。
我们是服务性企业，如何运用六西格玛？不管你是服务性或生产性企业，你们都会有工作程序，六西格玛致力于优化工作程序。
如果一个工作程序浪费许多我们的努力或是另一种工作程序产生许多次品，这两种工作程序都一样伤害到公司本身和我们的顾客。
服务行业可能比生产行业更需要提高，因为工程师们从一开始就致力于优化他们的生产程序，而服务行业的白领们却始终找不到衡量服务标准的尺度。
在服务业中，谁能越快找到这个量化的标准，谁就能越快地提高自身的竞争力。
六西格玛是由顾客开始由顾客结束，并且是一个确定什么是客户的真正要求和找出没有满足顾客期望的缺陷，以便建立新的服务流程和产品设计开发能力或提高客户满意度的过程。
我们已经有了一个质量控制系统，为什么我们还需要六西格玛？六西格玛是一套连续的优化工具，它能够提高质量、减少消耗，如果你们的企业现在并没有在进步，你的企业可能正在落伍。
六西格玛不是一个标准，而是一种文化，是从防护的标准到放开思想改革创新的突破性理念。
我们正在申请ISO9000，六西格玛能够促进还是阻碍我们的努力？ISO9000和它的衍生（QS-9000、TL-9000、AS-9000等）能给我们提供一个基本的质量保证系统，一个工作程序化思想的基础。
要成为世界级的企业，你们需要一个更先进的质量系统，更可靠的质量能够让我们的客户更满意。
六西格玛能够产生更高层次的凝聚力，ISO/QS-9000在文件记录与监测方面支持六西格玛。
请注意，ISO-9000 2000版和现在的QS-9000要求持续的优化。
六西格玛是一个非常好的管理理念和工作方法，它既促进企业改革又能保证在企业各个层面上的持续优化。
我们应该保留我们现有的尺度还是应该建立新的尺度？你可能已经正在衡量一些正确的事物，如果这些尺度来自于我们的客户的角度，那你们已经是正确的了，如果不是，六西格玛的衡量标准是你们应该采用的，摒弃那些让你们的目标远离客户的目标的尺度。
"百万次品率"的含义是什么？什么是一个单位？首先一个单位是一个工作结果，它可能是一个报告、一件产品、一个合同、一个电话或其它可以形容你工作结果的东西。
"百万次品率"指形容一百万次服务中你传递给客户的次品率是多少。
我听说过"黑带"，在这里它是什么意思？六西格以倡导者，大黑带，黑带，绿带体系建立人力资源构架，为企业培养了具备组织能力，激励能力，项目管理技术和数理统计诊断能力的领导者，这些人才是企业适应变革和竞争的核心力量。
以保证公司内部持续性。
"黑带"由摩托罗拉所提出，它指一个六西格玛的专家，就类似?quot;黑带"在跆拳道中的意思，一般一个黑带每年可以从实施项目中为企业节省一百万美金以上，但不是只有"黑带"能用六西格玛，因为在六西格玛里有很多简单的工具，可以由绿带等完成。
如何运用六西格玛？六个西格玛的管理方法重点是将所有的工作作为一种流程，采用量化的方法分析流程中影响质量的因素，找出最关键的因素加以改进的项目，从而达到更高的客户满意度。
这些项目形成于各个层次，或是基于分工，或是由于临时需要解决一个问题。
成千个这样的项目运用六西格玛的基本工具在公司各个层面优化工作程序。
如今，六西格玛管理已经从运营和服务系统，发展到企业营销，产品设计和技术开发等各个领域，以成功的案例带动企业的文化变革，?quot;零缺陷"高品质的精神渗透到企业的每一个环节中.谁应该接受六西格玛的培训？各个层次的工作人员都需要得到有针对性的培训。
当整个企业都理解和致力于六西格玛的管理理念，企业就会得到最大的收获。
然而，许多组织可以从培训高层管理人员开始，再逐步指定合适的基层领导们参加培训。
工作流程是什么意思？为什么它们在实施六西格玛的时候非常重要?/font>工作流程就是工作的程序。
它是一种我们制造产品和提供服务的方法，致力于优化工作程序，我们能够提高生产更好的产品，提供更好的服务，同时又降低成本，保证客户满意。
实施六西格玛需要多少人？我们可以从任何一个人数开始逐步实施，但是六西格玛真正的管理理念需要其中的每一个人，包括管理人员和工人。
共同的术语、共同的目标、共同的方法，这些都能促进六西格玛的效率。
六西格玛能达到快速绩效突破的关键在于什么？＊确立切合实际的战略和明确的财务目标＊高层管理人员的全力支持和号召力＊科学规范的统计和分析方法（DMAIC）＊确立运营流程的计量标准，并进行严格和连续不断的检验＊深入见效的培训计划，掌握实用的统计工具和解决问题的方法＊ 3-6个月快速见效的项目实施，对商业绩效的承认和嘉奖及公司沟通计划建立人力资源构架，以保证公司内部绩效的持续性（倡导者、大黑带、黑带、绿带体系）6SIGMA专业术语DMAIC定义、测量、分析、改进、管理CTQ质量特性值FMEA故障模式及影响分析QFD质量功能展开PTS : Project Tracking System课题跟踪系统DPU单位产品缺陷数；DPO每个机会的缺陷数；DPMO为DPO乘以1000000。
VOC顾客的要求 (voice of the customer)Project课题Process过程；Procedures程序Sample样本QCD质量、成本、交货期USL规格上限；LSL规格下限；Target公差中心COPQ劣质成本б标准差(Standard Deviation,σ) : 表示数据（质量特性值）离公差中心值远近的分散程度的统计参数α犯第一种错误的概率；β犯第二种错误的概率R&R重复性和再现性Cp短期过程能力指数,以 Process Capability Index表示过程能力指数.(Cp=T/6σ，T为技术规范的公差幅度)；Cpk长期过程能力指数,平均值与目标值不同时（产品质量分布的均值与公差中心不重合时）的过程能力指数。
PPM : 以Parts per Million在百万个中表示不合格品数的单位.Output输出；INPUT输入Process Mapping流程图T公差幅度，公差范围，顾客要求的规格范围3P : Product, Process, People产品，过程，人Master Blackbelt黑带主管；Blackbelt黑带；Greenbelt绿带Champion冠军Brainstorming头脑风暴法RTY(Rolled Throughput Yield) : 流通合格率（过程从头到尾各工序合格率的连乘积。
6σ黑带的知识大纲美国质量协会（ASQ）Ⅰ.全企业展开(9个问题)A.企业观念1.6σ价值 C2.业务系统和过程 C 3.过程输入、输出和反馈 CC.组织目标和目的1.实际组织目标的项目 C2.风险分析 C3.闭环评价/知识管理 CB.领导1.企业领导 C2.6σ角色和责任 CD.组织改进的历程/6σ基础 CⅡ.业务过程管理(9个问题)A.过程与功能观念 1.过程要素 AN 2.所有者和保管者 AN 3.项目管理和利润 AN 4.项目测量 ANC.业务结果1.过程性能测量 AN2.水平对比法 K3.财务利润 APB.顾客的心声1.识别顾客 AN2.收集顾客数据 AP3.分析顾客数据 AN4.确定关键的顾客要求 ANⅢ.项目管理(15个问题)A.项目特许和计划 1.特许/计划要素 AN2.计划工具 AP 3.项目文件 S 4.特许协议 ANC.团队成长和实施2.团队促进方法 AP 3.团队业绩评价 AN4.团队工具 AP E.管理和计划工具APB.团队领导 1.组建团队 AP2.选择团队成员 AP3.团队阶梯 APD.变化方法 1.管理变化AP2.组织障碍 AP3.协商与解决冲突的方法 AP4.激励方法 AP5.交流 APⅣ.6σ改进方法和工具——界定(9个问题)A.项目范围 SB.测量指标 ANC.问题陈述 SⅤ.6σ改进方法和工具——测量(30个问题)A.过程分析和文件1.工具 AN 2.过程的输入和输出 EC.收集和综合数据 1.数据的种类 E 2.测量尺度 AP3.收集数据的方法 E4.确保数据正确和完整的技术 E5.描述统计 AN6.图示方法 EE.测量系统 1.测量方法 C2.测量系统分析 E 3.计量学 CB.概率和统计1.提取有效的统计结论 E2.中心极限定理与均值的抽样分布 AP3.基本概率概念 APD.概率分布的性质和应用1.黑带常用的分布 E2.其它分布 APF.分析过程能力1.设计和引导过程能力研究 E2.计算过程特性与规格 E3.过程能力指数 E4.过程性能指数 E5.短期与长期能力 E6.非正态数据转换(非正态数据过程能力) AP7.属性数据的过程能力 APⅥ.6σ改进方法和工具——分析(23个问题)A.初步数据分析 1.多变量研究 AP2.变量间的关系的测量和模型 a.简单的和多重的最小二乘法性回归 Eb.简单线性相关 Ec.诊断 ANB.假设检验1.假设检验的基本概念a.统计显著性和实际显著性 Eb.显著性水平、势、第Ⅰ类和第Ⅱ类误差 Ec.样本容量 AP2.点估计和区间估计 AN3.均值、方差和比例的检验 E4.成对数据检验 E5.拟合优度检验 E6.方差分析（ANOVA） E7.列联表 E8.非参数检验 APⅦ.6σ改进方法和工具——改进(20个问题)A.实验设计（DOE）1.术语 C 2.策划和组织实验 E3.设计原则 AP 4.单因子试验的设计和分析 E 5.全因子试验的设计和分析 E6.二水平因子部分实验的设计和分析 E7.田口稳健概念AN8.混料实验 AN B.响应曲面法1.最速上升/下降试验 AN2.高阶试验 ANC.调优运算（EVOP）CⅧ.6σ改进方法和工具——控制(15个问题)A.统计过程控制 1.目标和利润 C2.变量的选择 AP3.合理的子组 AP4.控制图的应用和选择AP5.控制图的分析 AN6.预先控制 ANB.高级统计过程控制 CC.控制的精益工具 APD.测量系统再分析 EⅨ.精益企业（9个问题）A.精益概念1.约束的理论 C2.精益思考 C3.连续流制造（CFM） C4.不增值活动 AP5.减少周期 CB.精益工具 APC.全面生产维护（TPM） CⅩ.6σ的设计（9个问题）A.质量功能展开（QFD） ANB.稳健设计和过程1.功能要求 C 2.噪声战略 AP3.容差设计 AN4.容差和过程能力 ANC.失效模式和后果分析（FMEA） AND.X设计（DFX） CE.专用设计工具K注：I～X内容后面括号内的数目为考试题数量除了指明内容外，隐含的细节也指出该主题的测试问题的复杂水平。