银行柜台人员服务礼仪
银行工作人员服务礼仪
第一部分
服务意识规范
银行服务礼仪是指银行业的全体从业人员（前台服务、柜台 人员、大堂经理等）在工作岗位，待人接物、处理问题等时 应当遵守的服务规范。 银行的产品是很容易被竞争对手模仿的；如果想战胜对手， 服务是产生差异的主要手段。 所以我们学习银行服务礼仪的根本目的是为了提高全员的个 人素养和综合素质，增强服务意识，完善形象，创造亲和力， 增加银行的市场竞争力，观念的改变，绩效的提高，问题的 解决。 服务质量是银行参与市场竞争的有效手段，也是企业管理质 量的具体表现。
第一部分 服务意识规范--银行服务礼仪常识
3、注重仪容仪表 银行业是一个窗口行业，所以银行的所有工作人员都要对自己的仪容仪表按照 有关的岗位规范，从严加以要求。 要将这些方面的具体细节问题提升到个人与银 行的整体形象的高度来认真地加以对待，要将它们与自己爱岗敬业的工作态度联系 在一起来予以关注。 4、服务热情周到耐心 银行业是一个服务行业，我们的宗旨就是服务客户，客户就是上帝。所以所有 的银行工作人员一定要文明礼貌，热忱而主动地为客户服务。 与客户打交道时， 文明用语与服务忌语。对于客户所提出来的各种疑问，要认真聆听，耐心解释，有 问必答。为客户服务之时，态度必须主动、诚恳而热情。对待所有的客户，都要一 视同仁。 5、摆正自身位臵，真诚服务客人 银行工作人员要摆正自己的位臵，要始终记住我们是为顾客服务的，在工作中 难免会遇到与客户产生矛盾。在此种情况下，对客户的尊重、对工作的负责，都要 一如既往。对于矛盾，要力求妥善解决。 得理之时，必须让人一步。失礼之时， 必须主动致歉。受到客户的表扬要谦虚，受到客户的批评要虚心，受到委屈要容忍。 在任何情况下，都要自觉作到与客户不争不吵，始终笑脸相对，保持个人风度。
邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范含目录
中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范试行目录总则第一条为规范中国邮政储蓄银行营业网点下称“营业网点”员工服务礼仪,增强员工服务意识,提高全行服务水平,根据中国银行业文明服务公约、中国银行业文明服务公约实施细则等行业规范,制定本规范;第二条本规范适用于营业网点所有员工,包括：高柜柜员、低柜柜员、大堂经理等;第三条各分支行必须根据本规范对所辖营业网点的员工进行服务礼仪培训和考核,考核不合格者不能上岗;基本要求第四条营业网点员工必须接受职业道德教育,遵守银行业从业人员职业操守,具备良好的道德观念、道德情操和道德风尚,能够自觉运用道德规范约束自己的行为,做好文明服务工作;第五条营业网点员工应坚持公平公正地对待客户,不得因客户的国籍、肤色、民族、性别、年龄、宗教信仰、健康或残障或业务的繁简程度和金额大小等方面的差异而歧视客户;对残障者或语言存在障碍的客户,营业网点员工应当尽量为其提供便利;对老弱病残等特殊客户要做好人性化服务;第六条营业网点员工应坚持客户至上的原则,以主动、热情、礼貌、友好的积极态度和文明形象,为客户提供优质服务;仪容仪表第七条营业网点员工应以整洁、大方、修饰适度的良好仪容、仪表服务客户;第八条女员工仪容仪表应端庄大方,具体要求为：一着装：按季节统一着工装,并保持整洁、干净;二鞋袜：穿深色皮鞋；袜子应与制服颜色相协调,着裙装时应穿肤色长筒袜,避免露出袜口;保持鞋面清洁,前不露趾,后不露跟;三化妆：淡妆上岗,不得浓妆艳抹,不得使用浓烈香水,不得在客户面前化妆;四发式：发型符合职业要求,做到整洁、大方;不得烫异型发式,染发应接近本色,不得挑染;头发应梳理整齐,前不过眉;过肩长发应盘发或束起,不得披头散发;五指甲：双手保持清洁无污垢,禁止留长指甲,禁止涂有色指甲油;六饰物：禁止佩带过多或夸张醒目的饰物;禁止戴有色及怪异造型的眼镜;第九条男员工仪容仪表应稳重得体;具体要求为：一着装：按季节统一着工装,并保持整洁、干净;二鞋袜：穿深色皮鞋、深色袜子;保持鞋面清洁,前不露趾,后不露跟;三发式：发型符合职业要求,做到整洁、大方;禁止留长发;头发前不过眉、侧不过耳、后不过衣领,禁止留长鬓角或剃光头;染发应接近本色,不得挑染;上岗前须净面,保持形象整洁;四指甲：双手保持清洁无污垢,禁止留长指甲,禁止涂指甲油;五饰物：禁止佩带过多或夸张醒目的饰物,禁止戴有色及怪异造型的眼镜;第十条营业网点员工上岗必须佩戴工号牌并摆放统一的服务标识牌,大堂经理须佩戴标志牌;第十一条营业网点新员工在工装尚未配发之前及实习生实习期间必须穿着款式、颜色与工装相近的职业装,保持整体着装的协调一致;第十二条营业网点员工因特殊情况如女员工怀孕中后期确实不能着工装的,须着颜色与工装相近的服装;行为举止第十三条精神要饱满：工作时间应时刻保持良好精神状态,精力集中,情绪平和;不得无精打采、东倒西歪、前仰后靠;第十四条表情要亲切：与客户交流时,要亲和友善且面带微笑；目光应注视对方“注视区”双眼和鼻尖之间的三角区域;不得在与客户对话时看表,禁止冷笑、讥笑,禁止对客户紧绷着脸或爱理不理,禁止长时间盯着客户上下打量;第十五条手势要标准：向客户介绍、引导或指明方向时,手指自然并拢,手掌伸平向上微斜,以小肘关节为轴指向目标;禁止用手托腮应答客户、只简单摆手作答、用手指指点客户;禁止用手指挖耳抠鼻剔牙;第十六条站姿要挺拔：站立时挺胸收腹,两肩自然放平,在双手没有持物品时,应交叉放在身前小腹处或垂放在身体两侧,目光平视前方;男员工站立时膝盖靠拢,两腿并齐或双脚自然分开,脚外侧与肩同宽；女员工站立时双脚成“V”字或“丁”字步;禁止双手叉腰、双臂抱于胸前或放在背后、手插口袋、身体倚靠其他物体;第十七条坐姿要端庄：上身挺直,下颌微收,双目平视；男员工两腿分开,不超肩宽；女员工两腿并拢,两脚同时向左或向右放,若着裙装,就座前应用手将裙摆稍拢一下;办理业务时手臂可自然地放在柜台上;禁止趴在柜台上、腿脚不停晃动、双手叉腰或交叉胸前；女员工坐下后不得整理衣裙,禁止翘二郎腿、双腿叉开;第十八条行姿要从容：男员工行走姿态要端正稳健；女员工行走姿态要轻盈灵敏;不得左顾右盼、回头张望;禁止行走时对客户指指点点、品头论足；禁止行走时拖沓或横冲直闯；禁止勾肩搭背或嬉笑追逐;第十九条蹲姿要文雅：员工蹲下时,动作应和缓平稳,上身保持垂直或稍前倾,双腿一高一低;禁止只弯腰而翘起臀部;第二十条行礼鞠躬要大方：以规范站姿站立,双手自然交叉在身前;腰部弯下时,从头到腰要成一直线,视线自然下垂;停顿后慢慢挺起上身,将视线移到对方面部;服务语言第二十一条必须使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语等文明礼貌服务用语；杜绝使用粗话、脏话、狂话、顶撞话、指令话、敷衍话、嘲讽话等不文明、不尊敬的语言和规范中所列举的服务禁语;营业网点员工服务文明用语与服务禁语见附录;第二十二条努力实现语言无障碍服务;接待客户原则上使用普通话,但也可以根据地方习俗和客户特点灵活掌握;遇特殊情况,可使用特殊服务用语如手语等；涉外服务窗口工作人员应具有为涉外客户办理基本业务所需的外语能力;第二十三条与客户交谈,语意要准确、简洁、清楚、条理分明；语音、语速适中,吐字清晰；语态要亲切温和,语气要谦敬委婉;向客户介绍业务时,尽量避免使用专业术语令客户不易理解;第二十四条虚心听取客户意见、建议,遇客户抱怨或发生纠纷时,要做到善解人意、耐心倾听,宽以待人,永不争论;在需要表明自己的观点时,应采取谦恭、委婉的方法表达自己的意思;第二十五条接待客户使用“先生、女士”称呼对方或视当地习俗使用恰当的称呼;第二十六条用语五忌：一忌谈话过长,喋喋不休,引起其他客户不满;二忌泄露客户信息,遇客户账户资金不足或存取大额资金时,不可大声叫喊;三忌泄露银行内部处理和审批程序,应保守银行商业秘密;四忌背后议论客户,特别是不可议论客户的短处、长相、穿着和口音等,不可讥笑客户不慎之处;五忌和客户开过分的玩笑,应注意分寸,保持庄重;不可谈论他人是非,不可谈论粗俗和低级趣味的话题,不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私;电话礼仪第二十七条接、打客户电话时,应注意礼节;电话交谈时态度谦和、礼貌,声音适中,吐字清晰,长话短说,内容清楚;一接听电话时,原则上应在响铃3声内接起,并主动自我介绍：“您好,邮政储蓄银行xxx支行营业所”;响铃超过5声才接听电话应先致歉;给客户打电话时,应首先确认对方是否为要致电的对象：“您好,请问您是xxx先生女士吗”,然后主动表明身份：“您好,我是邮政储蓄银行xxx”,再表达致电来意;二接、打电话要始终保持情绪饱满,在通话过程中,要抱着“对方能够看到我”的态度认真对待;三接电话时要问清事由,了解对方来电目的,如果自己无法处理,应认真记录,交由相关负责人处理;四通话完毕时应主动致谢：“谢谢,再见”;一般情况是由对方先挂线,如果是由我们先挂线,应先用手轻按挂断电话,然后放下话筒;第二十八条转接、代接电话：转接他人电话时,不要大声呼叫,应提示对方“请稍等”；他人正在处理事务不能接听电话时,应及时替受话人员代接,答复对方受话人暂时不能接听,请对方稍后打来或留下姓名及联系电话,并回答对方“稍后回复您”；如受话人不在,先礼貌作答再向对方表达给予帮助的意向：“对不起,他不在,需要我帮忙吗”,如对方拒绝,可以请对方留下姓名及联系电话或请对方稍后打来;常用处事礼仪第二十九条对待客户：对客户要热情礼貌,以诚相待;客户来访时要迎进、让座、送出,并使用礼貌用语；严禁讥讽、顶撞客户或不理睬客户;第三十条见面介绍：为他人介绍时,按照礼宾顺序向年长者引见年轻者、向女士引见男士、向职位高的人引见职位低的人;被人介绍时,应面向对方,显示出想结识对方的诚意；介绍完毕可以握手说“您好”、“幸会”、“久仰”等客气话表示问候;自我介绍时,主动打招呼说“您好”,然后说出自己的姓名、身份；态度要热情,举止要大方,在整个介绍过程中应面带微笑;第三十一条为客人送水：一手托住杯底,一手扶住杯身,双手递出;递水时要站在客户侧面,欠身向客户示意并说“您好,请喝水”;拿杯时,手指不要碰到杯沿;第三十二条接递名片：递送名片时,身体微微前倾,低头示意,双手呈上名片,名片字迹面向客户,如果名片中有不常用的字,应将自己的名字读一遍,以方便对方称呼;接受名片,食指与拇指轻轻夹住,双手接受;第三十三条递交文件资料：员工递交文件资料时,双手呈递,文件正面朝上顺向递给对方,右手指示签字区域并递笔给对方笔柄朝向对方,递于对方右手处；待对方签字完毕,双手接回文件和笔;服务纪律第三十四条实行首问责任制;第一个接受客户咨询的员工应该热情接待客户,对客户的咨询或意见要认真、细致地做出回答;对不能回答和解决的问题,要热情引导客户到相关窗口,或是转请大堂经理或营业网点负责人接待;不准互相推诿;第三十五条营业网点员工必须按营业时间牌公告的时间营业,做到满点服务,不准拒办业务;第三十六条在营业时间内,营业网点员工要坚守岗位,保持良好的工作环境和工作秩序;一不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、上网娱乐、办私事,或从事与工作无关的其他事务;二不准吸烟、吃零食、打瞌睡;严禁酒后上岗;三不准在营业区域内吃饭和娱乐;四不准占用办公电话聊天;临柜员工不得当客户面拨打、接听手机、发短信;第三十七条严格遵守保密制度,严禁泄露业务秘密和客户资料信息;第一章附则第三十八条本规范由中国邮政储蓄银行总行负责解释;第三十九条本规范自二○○九年三月二十日起执行;附录：中国邮政储蓄银行营业网点员工服务文明用语与服务禁语进行细化,也可适当进行调整;。
银行服务礼仪学习心得体会（精选3篇）
银行服务礼仪学习心得体会（精选3篇）银行服务礼仪学习篇1为了提高兴业银行的服务质量，提高总体竞争力，为客户提供更优质的服务，分行于20xx年4月21、22日组织了服务礼仪培训。
我有幸参加了此次培训，现场聆听了专业资深专家龚娟的讲座，服务礼仪课程的学习过程，让我受益匪浅，感触颇深。
下面我从以下几点谈一下自己的感受。
一、什么是优质的服务我于20xx年2月开始就职兴业银行，在这一年多的时间里，兴业给我的感觉始终都是顾客至上、服务至上，无论遇到多么复杂的业务、多么难缠的客户，每一位职员都会以谦和、友好的态度去应对，良好的服务使我们行的业务量也是与日俱增。
我曾以为这样的状态就足够应对日趋激烈的行业竞争，但通过服务礼仪培训我才更深刻的感觉到，服务礼仪是一门多么高深的学问，不是简单的谦和、友好就可以做到的，如果想在激烈的市场竞争中始终名列前茅，就必须具备其他银行所不具备的高品质服务。
我一直认为自己是一个很有礼貌的人，对待客户谦和有礼，面对投诉懂得解释，但是服务礼仪教会我们，银行业已经从简单性、保姆型、服务型转向了复杂性、专家型、营销型。
客户需要的不仅是你友好的服务态度，更多的是他所不具备的专业知识，我们要懂得客户的心理，用自己的专业知识和技能，为客户提供他最需要的服务，你用最快的速度为他解决了他的问题，我想要比你一味谦和的让他等待更让他满意。
二、实现服务价值的途径我们提倡服务至上、顾客至上，其本质是要留住客户、吸引客户，这就是优质服务的价值，那么如何实现这一价值呢?应该从几点做起：(一)正确认识服务的价值服务看似是无形的、瞬间性的，但实际上它带给客户的影响却是永久性的。
服务本身就是一种商品，良好的服务能够提升产品的价值，补救产品的不足。
有时候口口相传的不仅是产品的优良，更有可能是优质的服务。
我曾经去某银行办理业务，上班时间柜员在聊天，业务办理速度极慢，并且态度极为不好，这让我心情很是不佳，从此不再去该行办理业务，同时还告诉我的朋友也别去。
《银行服务礼仪7+7》
《银行星级服务礼仪7+7》课程大纲--唐元元作为银行职员的你，今天“ 7+7”了么？“您好，欢迎光临，请问您要办理什么业务,, ”“望相迎，笑相问，双手接，快准办，巧营销……”柜面服务“ 7+7”规范的导入有效满足了银行客户的潜在需求。
一是“ 7+7”规范以微笑加有声的服务和充分的目光交流满足客户受欢迎的需求。
二是“7+7”规范以标准动作和标准用语取代已有工作习惯，有效提高工作效率，解决客户即时服务的需求。
三是“ 7+7”规范以“举手招迎礼、请示入座”开始接待客户阶段；以“专业提问、简短应答、专业解答”进入理解和帮助客户阶段；以“结束语、温馨提示及点头送客礼、继续下一个叫号”进入送别客户阶段，全过程认同客户被理解的感受。
柜面服务“ 7+7”规范的导入也极大推进了柜面业务的职业化进程。
当今的客户不再满足于简单的问候、办理业务的快速，而是要通过与银行的沟通交流和深层次的探讨，实现自身感受的需要和财富的保值、增值。
微笑的“ 7+7”服务让每位员工在快乐的工作中实现最好的自我，建立了一个客户尊重、领导认可、自己满意的服务工作模式。
支行每一位员工都应该在服务中关注客户的每一种期待与需求，每一声赞许与批评，他们努力在改变自己每一天设定的行为目标，每一处的服务流程。
培训时间： 2 天培训对象：银行职员培训形式：案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴培训目标：通过培训使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。
通过学习现代银行服务礼仪知识，使员工掌握服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象。
通过培训使员工提升服务意识，掌握优质服务的技巧和重要的商务沟通技能，提升工作效率。
通过培训有利于全面提升银行公众形象，建立客户忠诚度。
培训大纲：第一讲：服务意识的培养一、案例鉴赏1.木桶原理2.怎样理解100—1=0服务用心1、用心服务——假如我是客户2、主动服务——要做的正是对方正在想的3、变通服务——工作标准是规范但顾客满意才是目标4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资5、激情服务——抱怨投诉是必然服务用情1、满意服务与感动服务的区别2、抓规范服务，树特色品牌3、银行到底能够提供什么样的产品和服务4、感觉灵敏——读出顾客内心的语言，制造惊喜5、灵活应变——服务一定是个性化的优质客户服务的四个基本阶段1、接待客户2、理解客户3、帮助客户4、留住客户工作态度1.我为什么而工作2.我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）3.我应该怎么做（职业能力：态度〉技能）4.打造阳光心态（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐第二讲：打造一流的银行职业形象A 、规范各岗位人员（支行行长、客户经理、大堂经理、临柜人员）的仪容仪表；1、银行员工的仪容标准2、银行女职员的职业妆容--- 美丽动人的大堂3、丝巾的魅力（女士制服夏季+冬季丝巾的打法）4、男士的领带魅力：温莎结5、银行男士制服、女士制服的穿着三W 标准B、标准服务仪态：6 句礼貌 1、展示个人气质的站姿2、优雅得体的坐姿3、自然端庄的蹲姿4、洒脱自信的走姿5、 标准优雅的指引6、 行为举止的管理展示、演练；C 、 明确服务语言、语调（如柜面服务必须使用的 用语等）。
银行服务礼仪规范
银行服务礼仪规范XXX服务礼仪银行服务礼仪概念银行的礼仪是指银行业的全体从业人员在工作岗位上，在待人接物方面、在处理问题时所应当遵守的服务规范。
具体来讲，它又可分为服务设施规范与服务行为规范等两项基本内容。
银行服务礼仪内容银行服务礼仪内容包括银行前台服务人员、柜台人员、大堂经理等人员的自身素质、工作态度、为人处世等方面礼节和仪式上的提深。
银行服务礼仪目的金融业的全面开放，外资的全面进入，对银行业既是挑战也是机遇。
中国金融业要在短时间内完成转型，建立起符合国际的经营模式，缩小同外资银行的差距——培训是提升银行竞争力的最佳手段之一。
通过培训可以使银行从业人员在规范的服务基础上，可以灵活的运用服务技巧，能掌握基本的代课沟通技巧，在服务沟通中去做好服务，从而增加银行的市场竞争力。
银行的产品是很容易被竞争对手模仿的，如果想战胜对手服务是产生差异的主要手段，所以我们研究银行服务礼仪的根本目的是为了提高全员的个人素养和综合素质，增强服务意识，完善形象，创造亲和力，增加银行的市场竞争力，观念的改变，绩效的提高，问题的解决。
银行服务礼仪常识银行服务职员三必做1、注重自身仪容仪表银行业是一个窗口行业，所以银行的所有工作人员都要对自己的仪容仪表按照有关的岗位规范，从严加以要求。
要将这些方面的具体细节问题提升到个人与银行的整体形象的高度来认真地加以对待，要将它们与自己爱岗敬业的工作态度联系在一起来予以关注。
2、服务热情周到耐心银行业是一个服务行业，我们的宗旨就是服务客户，客户就是。
所以所有的银行工作人员一定要文明礼貌，热忱而主动地为客户服务。
与客户打交道时，在严格地执行本单位已经明文规定的文用语与服务忌语。
对于客户所提出来的各种疑问，要认真聆听，而心解释，有问必答。
为客户服务之时，态度必须主动、诚恳而热情。
对待所有的客户，都要一视同仁。
3、摆正本身位置，真诚服务客人银行工作职员要摆正自己的位置，要始终记着我们是为顾客服务的，在工作中不免会遇到与客户产生冲突。
银行服务礼仪规范
银行服务礼仪规范银行服务礼仪是指银行从业人员在工作岗位上应当遵守的服务规范，包括服务设施规范和服务行为规范。
其目的是提高全员的个人素养和综合素质，增强服务意识，完善形象，创造亲和力，增加银行的市场竞争力，改变观念，提高绩效，解决问题。
培训是提升银行竞争力的最佳手段之一，可以使银行从业人员在规范的服务基础上，可以灵活的运用服务技巧，能掌握基本的代课沟通技巧，在服务沟通中去做好服务。
银行服务人员需要注重自身仪容仪表，服务热情周到耐心，以及摆正自身位置，真诚服务客人。
银行业是一个窗口行业，所有工作人员都要对自己的仪容仪表按照有关的岗位规范，从严加以要求，将这些方面的具体细节问题提升到个人与银行的整体形象的高度来认真地加以对待。
在服务客户时，银行工作人员应该文明礼貌，热忱而主动地为客户服务，严格地执行本单位已经明文规定的文用语与服务忌语，认真聆听客户提出的各种疑问，心平气和地解释，并且态度必须主动、诚恳而热情。
银行工作人员要摆正自己的位置，始终记住我们是为顾客服务的，在工作中难免会遇到与客户产生矛盾，对于矛盾，要力求妥善解决，得理之时，必须让人一步，失礼之时，必须主动致歉，受到客户的表扬要谦虚，受到客户的批评要虚心，受到委屈要容忍，始终笑脸相对，保持个人风度。
银行服务礼仪的常识还包括注重客人满意度。
客户是银行服务的核心，银行服务人员应该以客户满意度为出发点，提供优质的服务，满足客户的需求和期望。
银行服务人员应该尊重客户，耐心听取客户的意见和建议，及时解决客户的问题，为客户提供便捷、高效、优质的服务。
银行从业人员应该保持良好的举止，避免过于张扬或随意的动作，要注重礼貌和谦虚，尊重客户的权利和需求。
操作规范：银行从业人员应该熟练掌握各种操作规范，遵守银行的各项制度和规定，保证服务的准确和高效。
总之，银行从业人员要注重服务的艺术和细节，做到真心实意地为客户服务，避免心态不稳定、忽视顾客和业务不熟练等问题，同时要遵守银行服务礼仪规范，展示银行从业人员的专业素质和形象。
银行服务礼仪培训内容
银行服务礼仪培训内容银行作为金融服务行业的重要组成部分，服务态度和礼仪素质直接关系到银行形象和客户体验。
因此，银行员工的服务礼仪培训至关重要。
在进行银行服务礼仪培训时，我们需要重点关注以下几个方面的内容：一、形象仪容。
银行员工作为银行的形象代表，必须要注重自身仪容仪表的管理。
在培训中，要求员工注意着装整洁、得体，服装色彩要求以深色系为主，避免过于花哨的服饰。
另外，要求员工保持良好的个人卫生习惯，保持清洁整洁的形象，给客户留下良好的第一印象。
二、语言礼仪。
在银行服务中，语言是最直接的沟通方式。
在培训中，我们要求员工用文明、规范的语言与客户交流，避免使用粗俗、不文明的语言，保持礼貌和耐心。
同时，要求员工在与客户交流时，语速适中，声音清晰，表达准确，避免使用方言或口头语。
三、待客礼仪。
银行是金融服务机构，员工的服务态度直接关系到客户的满意度。
在培训中，要求员工在接待客户时，要微笑、主动、热情，主动询问客户需求，提供专业的咨询和服务。
同时，要求员工在处理客户投诉时，要保持冷静，理性，耐心地倾听客户意见，积极寻求解决问题的方法，避免产生不良的服务体验。
四、专业知识。
银行员工需要具备一定的金融知识和业务技能。
在培训中，要求员工不断学习专业知识，提高金融业务水平，不断提升自身的综合素质。
同时，要求员工熟悉银行业务流程，能够熟练操作各类银行业务系统，提高服务效率和质量。
五、安全防范意识。
银行是金融机构，安全防范意识是至关重要的。
在培训中，要求员工严格遵守银行的各项安全规定，保护客户信息和资金安全，提高风险防范意识，做好应急处理准备。
六、团队合作。
银行是一个团队合作的组织，员工之间需要相互协作，共同为客户提供优质的服务。
在培训中，要求员工注重团队合作意识，相互支持，共同进步，形成良好的工作氛围。
总结，银行服务礼仪培训内容涵盖了形象仪容、语言礼仪、待客礼仪、专业知识、安全防范意识和团队合作等多个方面。
通过培训，可以提高银行员工的服务质量和专业水平，增强客户满意度，提升银行形象，实现双赢局面。
银行工作人员的仪容仪表礼仪规范
银行工作人员的仪容仪表礼仪规范银行是现代社会中重要的金融机构之一，银行的工作人员在为客户提供服务时，除了专业能力外，仪容仪表礼仪也是至关重要的。
因此，银行工作人员的仪容仪表礼仪规范是银行管理中非常重要的一部分。
一、仪容规范银行工作人员作为金融机构的形象代表，其仪容必须符合专业、严谨、亲切、高雅的形象要求。
1.服装银行工作人员应按照职务要求穿着行业规定的制服或者标准化服装，服装的颜色、尺寸、款式、细节等都需要符合规定。
服装要保持整洁、光亮、无瑕疵、齐整，需要定期更换干净的衣服、裤子和鞋子，并注意衣服的整洁、无皱、无褶等。
2.头发和面部银行工作人员的头发要保持整洁及规范，长发要扎起来，露出的部分要斜梳。
男性面部要进行必要的修整，留胡子的需要这一部分更加注意。
女性要注意化妆的影响及安全问题，化妆品要求质量安全可靠。
3.体态和举止银行工作人员应注意保持良好的体态和举止，保持微笑、目光自信交流、有礼貌的微笑、以及身姿挺直等。
姿势和动作要符合职业规范，比如在办理业务时，要保持热情、专注的工作态度。
二、礼仪规范银行工作人员的礼仪规范是指在各种社交场合中，银行工作人员的表现、言语及技巧等的标准和准则。
1.语言礼仪银行工作人员的语言要素质高，应该使用规范的标准语言和专业的银行用语，避免使用方言、口头禅、过于低雅的语言，文明应对客户，尊重客户，礼貌坚持；同时要准确、明确、规范地使用语言，避免产生误解和语言不当的情况。
2.服务礼仪银行工作人员应对客户友善、细致、周到。
在服务时应该站着，让客户坐下，不要打电话或做其他事情，最大限度的满足客户的需求。
在服务过程中，要注意服务的技巧和方法，热情服务、态度出色，能够让客户离开时感到愉悦、专业、满意和信任。
3.礼貌规范银行工作人员应该遵守礼貌规范，用谦虚、客观、恰如其分的表现阐述自己的观点。
向客户提出请求或服务时，需要用礼貌和尊重的语言，关心客户，积极服务，让客户产生良好的客户感受和协作情绪。
大厅服务礼仪规范
⼤厅服务礼仪规范⼤厅服务礼仪规范有格⾔说：播种⼀种⾏为，收获⼀种习惯，播种⼀种习惯，收获⼀种性格，播种⼀种性格，收获⼀种命运。
我们要持之以恒地做好每⼀个细节，形成与客户的亲和⼒，形成⼀种良好的⽂化修养，增加在竞争中致胜的筹码。
所以我们要筑牢优质服务的万⾥长城，让⽹点更亮，服务更好。
1、主动招呼，热情接待当客户步⼊银⾏时，往往不能⽴刻判断出该到哪个柜台去办理业务。
当他进⾏判断的时候，银⾏的⾛动服务⼈员应该适时地给予协助。
在提供服务时，服务⼈员态度要热情⽽诚恳，使⽤礼貌⽤语问清问题，然后将客户引领到相应的柜台去。
⾛动服务⼈员除了做好柜台内的⼯作之外，也要⾛到柜台外⾯去，因为向客户打招呼和接待客户也属于你的⼯作范畴。
2、帮助客户解决问题当客户有疑虑的时候，服务⼈员要主动为其排忧解难。
在银⾏或者是证券业的⼤厅⾥，都会有许多表单，这些表单消耗得很快，如果稍不留意，它们就会被⽤完。
当客户办理业务的时候，若遇到这种情况，将会给客户带来不便，也会增加⼯作⼈员作业上的⿇烦。
所以⾛动⼈员应该及时进⾏表单的增补；如果客户有任何不清楚的地⽅，服务⼈员应向客户进⾏细致的讲解，直到为客户解决了问题为⽌。
3、随时做好⾛动服务⾛动⼈员随时要做好⾛动服务，主要需要提供⼀些软性服务。
所谓软性服务是指当客户进门时，服务⼈员应为其拉开门，并做个请的动作，然后移交给内部⼈员继续做引导；另外⼀种是当客户等待得不耐烦的时候，⾛动⼈员要上前表⽰关怀，⽐如可以送上⼀杯茶⽔，不要⼩看这⼀杯⼩⼩的茶⽔，它可以换回很好的服务功效。
冬天送上⼀杯热茶，会令客户的⼼⾥⾮常温暖；夏天送上⼀杯凉开⽔，会为客户带去丝丝凉意。
4、注意客户的需求所有的⾛动服务⼈员都应具备这样的服务态度——随时注意客户的需求。
有的客户在填写单据的时候总是出现错误，使很多单据都作废了，这个时候，⾛动服务⼈员应该⽴刻告诉他该如何填写。
5、架起柜台⼈员与顾客之间的桥梁通过⾛动服务⼈员的服务，还可以有效地架起柜台⼈员与顾客之间的桥梁。
银行柜台文明服务规范标准(女员工)
貌
用
语
观察柜员接待客户或模拟客户检查
接待客户应面带微笑或点头示意。接待客户时说“您好”或“欢迎光临”，办理业务与客户对话时说“请您或对不起”，送别客户时说“谢谢”或“欢迎再次光临”
或“请您慢走”。
未使用规范用语的每人扣3分，使用不规范的每人扣2分，直至倒扣分。
7
银行柜台文明服务规范标准
检查项目
检查内容
评分标准
分值
得分
扣分说明
服务礼仪22分
着
装
视线范围内柜台工作人员
女员工穿着半袖白衬衫，在冬季衬衫下摆应扎入裙内，同时配穿黑色船鞋并按统一打法系丝巾；
3
工
号
牌
视线范围内柜台工作人员
工号牌应佩戴在工装左胸上方。
2
仪
容
视线范围内柜台工作人员
以干净、整洁、大方为标准。女员工允许戴耳钉、一枚戒指、一条项链（不允许带金项链）；
3
头发
视线范围内柜台工作人员
女员工头发刘海不遮盖眉毛，长发应盘绾起补妆
指甲
女员工指甲长度不超过2MM；指甲油以自然色为主且无剥落
7
举
止
视线范围内柜台工作人员
站姿、坐姿、手势、示意和面部表情要体现良好的修养和素质，接待客户精神专注，办理
业务双手递接。
聊天、说笑、打瞌睡、看书报、吃东西、吸烟等不符合规范的，每人扣3分，直至倒扣分。
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Innovation is the only way to become a bigger company.通用参考模板（页眉可删）
银行柜台人员服务礼仪
一名优秀的银行柜员不仅具备相应的专业技能，还必须掌握服务礼仪。
下面是为大家整理的银行柜台人员礼仪，希望能够帮到大家哦!
银行柜员服务礼仪
银行柜员日常服务礼仪规范都包括四大要素：敏锐的观察能力，热情周到的服务态度，清晰准确的表达能力和规范高效的'处理能力等。
银行柜员服务礼仪仪容规范头发保持清洁、不染发，不使用香味过重的洗发产品。
女性如留有长发应盘起或束起，刘海碎发用卡子别好，佩戴统一头花。
男性不留长发(以是否遮挡眼睛为标准)，不剃光头。
不留长指甲，注意指甲清洁，不使用浓郁香型的香水。
女性宜淡妆，不浓妆艳抹，也不要使用香味过重的化妆品，不使用彩色指甲油。
男性每日剃须，不留胡须。
根据不同季节统一着工装，佩戴工号牌，注意服装清洁，保持服装平整、挺括。
女性穿肉色丝袜、黑色中跟皮鞋，鞋面不宜有饰物;男性穿深色袜子，黑色皮鞋。
夏季皮鞋要做到前不露趾，后不露跟。
银行柜员，除婚戒、眼镜外，不佩戴其他饰物，特别是款式花哨、颜色夸张的饰物;男性除手表外尽量不佩戴其他饰物。
银行柜员服务礼仪仪表规范站姿：身体端正、挺胸、收腹，眼睛平视前方，双肩放平、表情平和、面带微笑，重心放在两个前脚掌。
男性站立时双脚和并拢也可分开，分开时与肩同宽，双臂可自然下垂，也可右手放于左手之上，放于身前或身后;女性可右手放于左手之上，交叉放于身前，左脚跟靠右脚中部呈;字型站立，女性需表现出典雅、娴静的气质，给人以静态美的感觉。
站立时不得背对客户，不宜依靠其他物体，不宜双手插兜或做小动作。
坐姿：上身需正直或稍向前倾，双肩放平，下颌微收，眼睛平视前方，表情平和、面带微笑，一般坐于座位的1/2或1/3处，
女性如果穿着裙装，落座前需用手将裙子向前拢一下，两腿并拢，两脚向同侧倾斜;男性两腿分开，与肩同宽。
无论是沙发或是座椅，落座时均不宜将座位坐满，落座后上身需保持挺拔，不宜向前弯曲，不宜翘二郎腿、抖动双腿或东张西望。
手势：指引手势：即为客户指引方向时使用的手势，这也是银行服务，特别是营业厅服务中最常用的手势。
左手或右手五指并拢，手掌微向上倾斜，以肘为轴，向所指方向伸出手臂。
指示方向时，上身需侧向客户，待客户清楚后放下手臂，不可以食指指向他人。
请坐手势：左手或右手屈臂向前抬起，以肘为轴，向座位方向伸出手臂，请客户落座。
不宜用手指指点客户。
银行柜台人员礼仪
一、主要职责
柜台服务岗位的主要职责包括：准确、高效地为客户办理业务，并提供令客户满意的服务。
2二、班前准备
提前十分钟到岗，检查仪容仪表是否符合基本要求;检查工作台是否清洁;检查工作必需品是否齐全;检查机器设备是否正
常运转正常。
3三、服务流程规范
1、客户来到柜台，柜台服务人员应在客户3米以内时起身迎候客户，注视客户，面带微笑，主动问候客户“您好”，并请客户坐下。
2、客户递交过来的存折、现金、证件等物品时，服务人员需及时接过。
3、服务人员需迅速按照客户需求办理相应业务、做到热情、耐心。
4、客户办理业务的过程中，服务人员如果需要称呼客户时，应使用“某某先生|小姐(或女士)”这种个性化的称呼，给客户以亲切感。
5、客户办理业务过程中，服务人员如果需要暂时离开座位时，应主动告知客户，并说“对不起”，我需要离开一会儿，请您稍等。
回来后，服务人员需要向客户人员致歉，说“对不起，让您久等了”。
6、业务办理完毕后，需要客户签名时，服务人员应递出凭条，并请客户核对后在指定位置签名确认。
7、如果客户办理比较大额的取款业务，服务人员需主动为客户提供信封。
8、客户离开柜台时，服务人员应礼貌地与客户道别，说“再见，欢迎下次光临”。