现场管理人员行为规范

现场管理人员行为规范
现场管理人员行为规范

现场管理人员行为规范

生产现场及行为规范

每日必做:

一、请检查你的着装状况和清洁度,希望能够将良好的着装习惯带到工作中来;

二、请检查是否有物品掉在地上,将掉在地上的物品都捡起来,如:零件、产品、废料及其他,并将检起的物品归置到它应该的位置;

三、请用抹布擦干净仪表、设备、机器的主要部位以及其他重要的地方;

四、请清洁溅落或渗漏的水、油或其他脏污;五、请重新放置那些放错位置的物品;

六、请将标识牌、标签等擦干净,保持字迹清晰,固定可能脱落的标签;

七、请确保所有工具都放在应该放置的地方;

八、请处理所有非必需品,与生产无关或与当前生产无关的物品请放置到它应该的位置;

九、请随时清洁地面,工作过程中尽可能将垃圾、废料、边角料立即放置到相应的位置;

十、请及时处理掉废料箱内的废料。

安装现场要求:

一、请将投产设备按要求安放在规定区域,整齐划一的设备生产现场,会让客户和你自己有着整洁的映像;

二、请按操作工艺要求安装各项部件、组件,统一的作业手段,便于我们提高工作质量,使产品更加符合一致性要求,稳定的产品质量在你的手中产生;

三、请及时填写工序卡,以便我们能够至始至终跟踪生产作业情况;

四、请在安装过程中,尽可能使用工具车,以免工具与零部件混乱放置影响工作效率,同时也使现场显得零乱;

五、请保证产品的外观质量不受你的作业操作,合适的保护措施与合理的作业手段,能够保证这一点;

六、请对你的上道工序进行必要的检查,工序之间的检验,能够将偶尔的错误及时纠正,同时也避免错误累积,造成产品的最终质量缺陷,费时费力;

七、请爱惜公司财产,正确的操作各项设备,能够延长他的使用寿命。避免各种安装材料的抛洒滴漏,避免任何野蛮操作损伤设备元器件;

八、请及时清理安装所产生的垃圾、废料,并进行分类,可回收、可继续利用的边角料应及时

分类归置到指定的容器内。

工作台要求:

一、请不要将杂物、私人物品藏在抽屉里或台垫下面,工作台只能作为生产作业的用途,生活用品、私人杂物请放到个人储物柜或休息区域指定位置;

二、请不要将当天不用的材料、设备、夹具堆放在台面上,让它们到需要的时候再出现吧;

三、请不要将材料的包装袋、盒用完后仍放在台面上,及时清理到垃圾箱或废料箱中;

四、请不要将物料凌乱搁置在台面上,分类清楚、摆放整齐同时也方便你的取用;

五、请不要将台面上下的各种电源线、信号线、压缩空气管道乱拉乱接,盘根错节,影响美观的同时,也随时威胁到你的安全;

六、请不要让工作台到处布满灰尘、脏污,及时清理也能够让你身心愉悦;

七、请不要让工作台上有材料余渣、碎屑残留,及时让它们到指定的位置;

八、请不要在墙上、门上乱写乱画乱张贴;

九、请不要让工作台表面干净,里边和后边脏污不堪,我们要做到表里如一。

货架、货柜、工具柜要求:

一、请将摆放物品、物料等放置在规定的位置,不相适应摆放会影响美观,还会影响你的及时取用;

二、请定期清理长期不用的物品,使你的位置始终处于合理的容量。那些短期不使用的物品有它们的归置地方;

三、请将摆放的物品做必要的标识管理,以免除了当事人之外,其他人一时难以找到想要的物品;

四、请不要将物品堆积太高,这样很不方便取用;

五、请不要将不同的物品层层叠放,难于取放,对物品进行必要的分类,方便你的取用;

六、请将物品按“重低轻高”的原则摆放,同样是为了方便取用;

七、请在清扫货物同时,也不要忘记还需要清扫货架;

八、请不要让货架布满灰尘、脏污,在影响美观的情况下,可能也会沾污你。

通道要求:

一、请不要将作业区与通道混在一块,在影响通行的时候,也有可能危及你的安全;

二、请让通道保持清洁,及时清扫灰尘,清理积水、油污、纸屑、铁屑等;

三、请不要将通道作为临时仓库,公司会安排合适的区域存放物品。

良好的环境靠大家来创造,每人自觉、自律的清理、、清扫习惯,能够让你的工作场所保持良好的秩序,在方便工作、美化环境的同时,也能培养你的个人素养。希望我们共同遵守实施!

现场管理人员行为规范xx-09-04 11:31 | #2楼

第一章员工基本守则

员工守则:

1. 热爱公司,服务社会;

2. 尊重他人,诚实守信;

3. 用心做事,追求卓越;

4. 不断进步,完善自我;

5. 团结合作,坚持原则;

6. 爱护公司财务,提倡勤俭节约;

7. 严守公司机密;

8. 保持环境卫生,注意个人仪表。

同时如果你是公司的管理人员,即部门主管及以上的管理级别,你会享有更高的权利和更好的待遇,但你也将对公司的发展与部属的成长承担更大的.责任,公司要求你要拥有以下所列的价值取向和行为原则。

1. 充满理想、富有激-情、具有高度的责任感和使命感;

2. 开拓创新、高度务实、诚实守信;

3. 不懈努力,精通本行业的知识;

4. 对下级善于激励,合理授权,营造良好的沟通氛围;

5. 积极培养下属,科学管理,果断决策;

6. 胸怀坦荡,勇于批评与自我批评;

7. 严于律己,守法廉洁,堪为员工之表率;

8. 作风踏实,追求长远目标和效益,不急功近利。

(一) 基本素质要求

1. 良好的形象+诚恳的态度+热诚的服务+机敏的信心+流畅的表达+积极地进取=优秀置业顾问;

2. 员工工作应积极主动,要勇于负责。做好自己的职能工作,同时应主动协助其他同事的工作;

3. 员工应追求团队精神,部门之间、同事之间提倡团结协作,沟通情况,相互信任,注重整体利益,不得拉帮结派;

4. 公司职员应主动提高、完善自身的专业水平,关注市场动态,捕捉市场信息,对外注意自身形象,不得向外透露有关公司业务的商业机密;

5. 员工工作要追求效率,遇到问题应尽快处理,能不过夜的事情不要拖到第二天。

(二) 基本操作要求

1. 按公司规定时间正常,保持公司整体形象;

2. 虚心诚恳,认真负责,勤快谨慎,绝对忠诚;

3. 严守公司业务机密,爱护公司一切工具及设施;

4. 主动收集竞争者的售楼资料,并及时向主管汇报;

5. 经验是从实践中积累而来,对任何上门顾客均应视为可能成交的客户而予以热情接待;

6. 同事间的协调和睦、互相帮助,能营造一个良好的工作环境,并能提高工作效率;

7.公司鼓励员工间积极沟通交流,但不能因此妨碍工作。因此办公期间,你应该坚守岗位,需要暂时离开时,应知会同事;

8.保持办公室的整齐、干净、卫生;

9.办公室是公司办公场所,保有对公司来说很重要的财物和信息资料。所有来访的客人必须由邀请人陪同才可进入;接待来访、业务洽谈应在洽谈区域进行;

(三) 基本纪律

员工服务礼仪及行为规范标准

培训课目:员工服务礼仪及行为规范 培训时间:180分钟 受训者:员工 培训目的及要求:使新入职员工对商业基本行为规范、道德规范有一定了解;掌握日常服务礼仪,使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等,更加符合服务业要求标准。 培训大纲: 一、商业服务人员的素质要求及服务规范 1、服务人员的素质要求 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 3、服务人员的语言艺术 (1)基本要求(2)服务禁语(3)服务用语及文明用语 二、商业道德规范 1、公共卫生 2、公共道德 3、公司的利益 三、超市服务规范及服务原则 1、服务范围 2、接待顾客的服务原则 3、接近顾客的方法 4、与顾客沟通的技巧 5、用微笑感染顾客

6、正确处理顾客的投诉及抱怨 (1)投诉原因(2)处理顾客投诉的步骤(3)处理特殊顾客 培训内容: 1、礼仪的含义: 所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则;仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯,表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 2、礼仪的本质: 礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为;礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式;仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态;仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。 一、商业服务人员的素质要求服务规范 1、服务人员的素质要求 (1)仪表要求:端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化 (2)语言要求:谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳 (3)举止要求:端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 (1)举止:站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言

(餐饮管理)(厨房)中高层管理人员行为规范

中高层管理人员行为规范 来源:贺庆林发布时间:2008-05-22 20:28:39 作者:贺庆林浏览:65 中高层管理人员行为规范 1.目的 为提高企业内部管理水平,树立良好的企业形象,增强企业的凝聚力和团队精神,制定本行为规范。 2.范围 本行为规范适用中层以上管理人员。 3.职责 3.1中层以上管理人员对行为规范要严格执行,并相互监督指正。 3.2中层管理人员要接受上一级管理人员的检查。 3.3质检员对管理人员进行监督检查,发现问题及时指正并向其上一 级管理人员反馈。 4.具体行为规范 4.1会议规范 4.1.1管理人员明确公司/本酒店/部门/班组的有关例会或临时性会议时间,按时到达会议室(一般提前10分钟)。 4.1.2会议前准备好所需的相关资料,保证提供及时、准确的信息。 4.1.3认真倾听各位领导发言,个人发言时表达要清晰,围绕会议主题进行发言,做到内容明确。 4.1.4在会议中遇到意见分歧时,要保持冷静,禁止发生争吵,保持会议的融洽气氛。

4.1.4会议期间禁止交头接耳,作小动作,要积极发言。为维护会议气氛,通讯工具应处于关闭或震动状态。 4.1.5按时向本部门或班组传达会议精神。 4.2日常行为规范 4.2.1礼仪规范 1.工装 a.工作区域一律穿工装,因公外出时须摘掉工号牌(厨房部须便装)。 b.勤换衬衣、内衣,保持整洁、干净,衬衣衣领保持挺括,领带佩戴工整。 c.工服必须保持整洁、完好,挺括,无破损,无掉钮扣,无开线。 2.个人卫生 a.勤洗澡,体无异味。 b.每天刷牙,保持口腔清洁,不食葱、蒜、韭菜等异味食品,口气清新。 3.工号牌 工号牌必须端正的佩戴在工服的左胸前,端正,不倾斜,无破损。 4.面容 a.男士发型整洁,整齐;后不过衣领,鬓角不过耳;厨房部门寸头。 b.女士头发梳理整齐,整洁、必须盘起带深色头饰,前不过眉毛,后不过肩,外观端庄得体 c.男士不留胡须,在1米处看不到胡碴。 d.不得染彩发,不留怪异发型

公司中层管理人员度考核制度精编

公司中层管理人员度考 核制度精编 Document number:WTT-LKK-GBB-08921-EIGG-22986

企业中层管理人员360度考核制度 第一章总则 第一条考核的目的是为了对中层管理人员的工作能力、态度和业绩进行评价,为工资、晋升、培训提供依据。第二条本制度适用于公司内所有中层管理干部。 第二章考核原则 第三条公开、公平、公正、客观原则 第四条多元主体考核原则,对每一个管理人员都要接受来自直接上级、相关同级、直接下属的考核。 第三章考核内容 第五条公司人事考核制度主要对中层管理者的德、能、勤、技四个方面进行考核。 第六条德包括:民主性、品德修养。 第七条绩包括:办事效率、工作质量等。 第八条能包括:业务知识水平、分析决策能力、创新能力、自我学习能力、指导能力等。 第九条勤包括:协作性、责任心、进取性、纪律性、出勤等。 第四章考核程序

第十条于年中6月初开始考核工作,在6月底前完成。由人力资源部统一发放考核表,完成360度考核。 第十一条年终的考核工作在12月的最后一个星期与次年一月的第二个星期之内完成。由人力资源部统一发放考核表,完成360度考核。 第五章考核表 第十二条考核工作使用公司人力资源部统一印制的考核表。 第十三条考核表原则上由人力资源部发放表格,由员工自己独立完成填写,应在规定的日期内上交。 第十四条考核表的计分办法:由人力资源部确定与被考核人相关的人员参与考评。每名参与者填写一份考核表,按不同权重计算得到一个分数,将得分先按上级、同事、下级、自我考核分类算出平均值,然后按上面的不同层次人员比例计算出最后得分。按照最终得分确定考核等级。第十五条每次考核时,中层管理干部由上级、同事、本人、下级按照30%、30%、10%、30%的比例进行360度打分。 第六章考核结果 第十六条考核结果与浮动工资、奖金、激励制度挂钩。

售后工程师现场服务行为规范

内部公开▲管理标准Q/ZX 中兴通讯股份有限公司企业标准 Q/ZX 75.1861–2007 代替Q/ZX 75.1861–2006售后工程师现场服务行为规范 2007-09-11发布 2007-09-18实施 中兴通讯股份有限公司发布 <本文中的所有信息均为中兴通讯股份有限公司内部信息,不得向外传播。>

目次 前言........................................................................... II 1 范围 (3) 2 规范性引用文件 (3) 3 术语和定义 (3) 4 基本行为准则 (3) 5 工程现场行为规范 (5) 6 客户支持现场行为规范 (6) 7 网规网优现场行为规范 (8) 附录A :坐、立、行的宜与忌 (9) 附录B :服务常用语 (10) 附录C :服务禁用语 (11) <本文中的所有信息均为中兴通讯股份有限公司内部信息,未经允许,不得外传。> I

前言 为了明确售后工程师在现场服务中应恪守的基本行为准则,特制定本标准。 本标准自实施之日起代替Q/ZX 75.1861-2006。 本标准附录A、B、C为规范性附录。 本次标准修订由销售体系工程服务部售后管理部提出,公司直属机构质量部归口管理。本标准

售后工程师现场服务行为规范 1 范围 本标准适用于工程开通及保修期内(或已与客户签订维保协议)的系统设备国内服务现场,不适合手机及其它终端设备。 本标准适用于国内工程、服务现场的售后人员,包括第三营销事业部的售后服务人员、企业网营销中心售后服务人员、销售体系工程服务部所有人员、外包商工程师。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。 Q/ZX 75.1760 国内工程开通工作规程 Q/ZX 75.1831.1 客户问题管理--主程序 Q/ZX 75.1831.5 客户问题管理--现场支持子程序 Q/ZX 75.1731.1 ZTE国内售后版本发布及版本升级管理工作规程 Q/ZX 75.1771 ZTE国内设备巡检管理工作规程 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 用户现场 指用户单位或设备(含配套监控设施)所在地,包括用户设备机房、办公室、会议室等场所。 3.2 现场服务 指在用户现场进行的工程开通、设备维护、版本升级、设备巡检、网络规划、网络优化等售后服务工作。 3.3 现场服务人员 指在用户现场为用户提供现场服务的工作人员,包括外包商及短期合同制工人。 3.4 工程施工工作卡 指中兴通讯向通过了各级技能认证的外包商工程师颁发的工作卡。 4 基本行为准则 4.1 精神风貌 4.1.1 仪表举止端庄、落落大方,不矫揉造作、不轻浮放肆。 4.1.2 衣着整洁、大方,禁止穿休闲衫、短裤、凉鞋进入用户现场。 4.1.3 保持愉快、自信的工作心态,不将个人情绪带到工作之中。 4.1.4 保持良好的坐、立、行习惯,不过于拘谨,禁忌散漫。坐、立、行的宜与忌见附录A。

附5:某公司中层及以上管理人员绩效考核体系

下发《某集团XX公司中层及以上管理人员绩效 考核体系》 各单位: 为有效评价公司中层及以上管理人员的工作业绩,调动和发挥中层及以上管理人员的积极性和工作热情,充分发挥考核评价体系的激励约束作用,促进中层及以上管理人员绩效持续改进和能力不断提升,特制定《某集团XX公司中层及以上管理人员绩效考核体系》,经公司总经理办公会讨论,报总经理批准,现下发给各单位,请认真组织学习和贯彻实施。 附件:1.满意度调查表(总部职能部门) 2. 满意度调查表(本部门) 3. 总部职能部门季度绩效评分表 4. 子公司年度绩效考核标准 5.子公司年度绩效考核评分模板 6. 总部职能部门年度绩效考核标准 7. 总部职能部门年度绩效考核评分模板

XX某集团XX公司 二○一三年三月二十六日 某集团XX公司 中层及以上管理人员绩效考核体系 子公司经营层过程绩效考核办法4 一、试岗期经营层考核的考核处理4 二、考核内容4 三、考核方式4 四、考核标准6 总部中层及以上管理人员过程绩效考核办法7 一、考核X围7 二、考核原则7 三、季度考核内容7 四、季度考核评分标准10 五、考核结果的反馈10 2 / 28

中层及以上管理人员年度绩效考核办法11 第一章总则11 第二章子公司经营层管理人员年度绩效考核12 第三章总部中层及以上管理人员年度绩效考核16 第四章绩效考核程序19 第五章其他规定19 第六章附则20 3 / 28

子公司经营层过程绩效考核办法 为进一步改进和规X经营指标考核办法,加强重点项目和重点工作的督办,推动激励处罚考核机制的深化,保证全年经营目标的顺利实现,根据某公司《运营管控标准》,并结合2012年子公司经营层月度生活费标准调整事宜,对现行考核办法进行重新修订,按照不同类企业采取不同考核方式,月度与季度考核相结合的考核办法。 一、试岗期经营层考核的考核处理 对处于试岗期的子公司经营层管理人员原则上按照试岗工资进行经营指标考评和考核,试岗期暂定计入年薪。 二、考核内容 经营层过程绩效考核内容包括经济指标完成情况考核、集团公司总经理办公会、总部机关例会、生产经营分析会及各职能部门布置工作的督办考核、其他专项工作考核等。 三、考核方式 根据子公司所处行业和自身经营特点,现将对子公司经营层的考核分为三类考核方式: (一)月度动态考核与季度静态经济指标测算考核相结合 HL航空公司、HL电气公司、HL阀门公司、HL建设公司、HL钢构公司将采取月度动态考评与季度静态经济指标测算考核相结合的方式。

《员工日常行为规范管理制度》的通知

一、目的为规范员工日常行为,不断提升员工的职业素养,并通过每个员工的规范行为树立企业形象,特制定本行为规范管理制度。二、适用范围本行为规范适用于湖南科佳商业股份有限公司全体员工。三、规范内容1、仪容、仪表规范1.1上班期间佩戴工牌,工牌应戴于左胸前,牌面要端正;如有遗失,请立即告知企管中心并补办临时工牌。 1.2男士不得穿背心、短裤、拖鞋、运动服、无领T 恤;不宜留长发、染异色,应该经常修剪胡须,保持脸部清洁。1.3女士不得穿短裙、超短裤(即裙边距膝盖不得少于10厘米)、吊带背心、运动服、拖鞋(夹板鞋)和不得穿奇装异服(提供工作服的岗位,上班时需按要求着工装)。保持修剪指甲,不得做彩色花甲;头发保持清洁,刘海梳理整齐,不能蓬松散落。1.4凡出席公务活动必须着正装,不得穿奇装异

服;女士应化淡妆。1.5所有员工应注意个人卫生,保持口气清新。女士如喷香水上班,香水应清新淡雅,不可浓烈、刺鼻。2、礼仪、礼貌规范2.1交往语言:在处理对外事务中,必须使用“您好、欢迎、请、谢谢、对不起、再见、请走好”等礼貌用语。2.2接电话语言:接电话、接人待物必须使用礼貌用语;办公室电话铃声不得超过三响,同事不在座位时应立即帮忙接听,拿起话机首先面带微笑并用普通话问候:“您好,科佳商业,我是***,请问有什么可以帮您?”。接听电话一律用普通话通话,并注意语音语调,以不影响其他同事工作为宜;认真听清对方讲话,并做好记录,挂断电话时,务必待对方挂断后,自己再轻轻放下话筒。2.3接待语言:接待公司来访客人时应使用:“您好,请稍候,请坐,我通报一下”等词语,切勿用否定语进行回答。2.4员工间称谓:员工之间可

电信装维人员服务守则

电信装维人员服务守则集团文件发布号:(9816-UATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-

电信装维人员服务规范 第一部分装维人员行为礼仪规范 一、装维人员仪容仪表 1.装维人员上门需更换统一的工作装,佩带工号牌、星级服务标示,入室应更换鞋套。工号牌及星级服务标示佩带位置为: 星级服务标示:佩带在左上胸 工号牌:吊(夹)胸前 2.装维人员仪表要做到以下几个方面 1)发型适当,不染发、烫发,不留怪异的发型。 2)要有良好的个人卫生习惯,服装要整洁、钮扣齐全系好,不留胡须,不穿奇装异服,不给客户造成不良的视觉形象。 3)装维人员的鞋子要和整体服装配套,禁止穿拖鞋上岗,禁止敞怀或将长裤脚卷起,不得戴墨镜面对客户。 二、装维人员行为规范 总体要求:目视客户、亲切微笑、动作规范、适度、干净、利落;不拘束、不呆板、不过度、不做作。 1.走姿:平稳、矫健、抬头挺胸、步幅适中、双目平视、不左顾右盼,不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹。 2.动作:规范、条理、迅速、适度。 3.手势:客户未表示意向时,一般不主动握手。 4.上岗必须全面落实“四统一、四携带”的规范服务标准,即统一标志服、工具包、工号牌、安全帽,携带鞋套、防尘布,服务卡、宣传单。 5.上门服务,敲门声音要轻,与用户见面,首先问候,然后自我介绍,待用户允许后方可进入,进入客户家中要穿鞋套。

6.对待用户态度和蔼,服务用语规范,与用户交流时注意认真听取用户意见,对客户提出异议时,要保持礼貌,等客户表述完毕后再进行说明,不得随意打断客户说话。 7.在用户处站立时,不背靠它物、不叉腰、不抱胸,不高声喧哗。 8.施工中,对用户的物品要轻拿轻放,借用物品必须经用户同意,损坏物品要照价赔偿。工作中出现差错要主动向用户道歉,并及时纠正。 9.施工后,应将地面现场清理干净,做到人走地净。 第二部分装维人员服务用语规范 一、电话预约用语规范 1.装移机服务: 装维人员上门服务前应按综调中心预约时间提前十至十五分钟与客户电话预约: 装维人员:“您好,*先生(小姐)吗?我是六安电信公司的装维员**。您申请的电话(宽带)现在可以安装了,请问您什么时间方便,我可以上门为您服务?” 2.维修服务: 装维员在收到故障工单后及时与客户预约: 装维员:“您好,*先生(小姐)吗,我是六安电信公司的装维员**。您家里的XXX 号码电话(宽带)出现故障,现在需要上门为您检修,请问您什么时间方便?” 二、上门服务用语规范 1.上门服务时敲门要轻(电门铃不按长门铃),并应向客户出示工作牌并递送名片,“您好,我是六安电信分公司装维员**,现在来上门为您装机或检修话机,请问我可以进去吗?” 2.得到允许入屋时,应脱鞋换鞋或穿上鞋套,并说:“谢谢,请问电话(宽带)装在什么位置?” 3.施工确需挪动物品时,须得到客户许可,搬动物品时,应小心避免任何损坏,施工过程中,如需要使用客户的电话、洗手间等设施时,应先征得客户同意后方可使用。 “*先生小姐,您的电话(宽带)已经修好、可以使用了,请您试用一下。”

家政服务员日常行为规范

家政服务员日常行为规范 一、初到雇主家时,主动向雇主出示随身所带的现金及首饰,离开雇主家时,主动出示随身所带物品,得到雇主认可后方可离开。 二、到雇主家后应尽量在最短的时间内仔细了解: 1、雇主家庭周围与服务相关的商店与设施的地点和服务时间。 2. 家庭成员的关系和有事及时找谁的电话和地址。 3. 所用必要物品的位置。 4. 雇主对服务员的具体要求和注意事项。 5. 照看的孩子或老人的习惯、脾气和生活方式等。6、要了解家庭成员的习惯,饭菜口味和生活特点。 7. 家庭成员的性格、爱好和工作时间。 三、如实向雇主介绍自己的情况,明确地表明自己的态度。对客户提出的问题要有问有答,不要以貌取人。没听明白就请问话人重复一遍。回答完问话后,可把自己关心的问题逐一地提出来。不要用点头或摇头表示,要明确地表达自己的意见。 四、在雇主家不吃大蒜等异味食物,每天早晚刷牙,饭后漱口,饭前便后要用香皂洗手。坚持每天洗澡、换衣,每周修剪一次指甲。衣着简朴,不能穿过透、过紧、过短的衣服,更不要浓妆艳抹和佩戴金银首饰。 五、在雇主家,时刻都要记住自己是服务员,责任是服务好客户,要摆正在自己的位置,不要主次颠倒。当客户及其家人在谈话、看电视、吃饭等时,要有意识的避开,给客户及家人以必要的私人空间。不能打听主人家和别家的私事,不参与客户家庭成员相议论的事,不传话。不要和其它服务员一起说长道短。来了客人主动招待,大方得体。 六、注意礼节,不经主人许可不要进入主人卧室,如必须进去工作或有事找主人必先敲门 , 出去时记住要轻轻的把门带上。坐、立姿势都应端正。与人交谈时要集中注意力,不要东张西望,不要边吃东西边说话,说话要注意语音语调,不要粗声大气。主人出门或归家时要有礼貌的打招呼。 七、工作要积极主动,注意观察,让客户家庭环境保持整洁美观,使客户回到家时心情舒畅。 八、严于律己,宽以待人,待人处事持积极态度;为人热情、开朗、真诚、自信;心胸开阔、情绪稳定、自制力强;事关个人利益要从大处着眼,不要斤斤计较;谦虚求教,主动沟通,对产生的误会、隔阂要积极解决;正确处理好工作与个人生活的关系, 调整好自己的心态,不要向雇主诉说自己的烦心事,不要随便在客户家哭泣叹气,努力 微笑着工作、生活,用自己积极乐观的生活态度感染对方,这样客户就会亲你近你,报以微笑。 九、不要使用主人专用生活用品,更不可动用主人化妆品,或者因好奇而翻看主人私人用品(如:信件、资料、抽屉、首饰等),不得向客户索要物品,不要利用客户的好心而提出安排家人工作等非分要求。 十、要主动协助雇主节约各种开支,不吃雇主家的水果和零食,倒掉、扔掉的东西要征得雇主的同意,剩菜剩饭要主动分吃。 十一、主人的叮嘱和交待要记清,因为语言的原因,未听清和未听懂的一定要问清楚,千万不要自作

中层管理人员考核管理办法

中层管理人员考核管理办法 为了加强和提升中层管理人员绩效和本公司经济效益,提高劳动效率,增强企业活力,调动管理人员工作积极性,经公司经理办公研究,决定制定本考核管理办法: 一、被考核人员范围: 1、公司副总经理; 2、公司各部门经理、副经理、临时负责人; 3、岗位主办 二、考核程序: 1、公司副总经理考核人为公司总经理及所授命的考核领导小组。 2、各部门经理、副经理、临时负责人考核人为公司经理办公会授命由人力资源部组成的考核领导小组。 3、岗位主办考核人为公司人力资源部。 4、公司经理办公会为考核成绩调整人。即由人力资源部上报考核成绩,由公司经理办公会研究决定对被考核人进行相应的绩效调整。 三、考核方法及时间: 1、所考核人员均采取自我述职报告和考核人综合评判的方法。每季度进行一次考核,年终进行一次总评。 2、季度考核:须按规定的时间要求(于每季度月末的25日),提交书面报告至人力资源部及所属主管领导。人力资源部及其主管领导于30日前做出回应,并于新季度开始月的5日前做出考核报告,提交公司经理办公会。 3、年度考核:被考核人将个人的全年工作情况进行总结,于每年12月25日前,一式两份以书面形式上交公司主管领导及人力资源部。其主管领导及人资源部须在12月30日前将评判结果报公司经理办公会。 4、考核人综合评判:即为被考核人所在部门员工综合评价,其所属主管领导初评打分,考核领导小组复评打分的综合评判方式进行最终的考核。 5、考核领导小组将评价结果真实的上报至公司总经理及经理办公会。作为被考核人绩效分配依据。 四、考核内容: 1、岗位职责考核:指被考核管理人员要担当本职工作、完成上级交付的任务中所表现出的业绩进评价。基本要求由工作目标、工作质量、工作交付期限及工作跟踪、回复情况等构成。 2、能力考核:指对具体职务所需要地基本能力及经验性能力进行测评。基本要素包括提当职务所需要的理解力、创造力、指导和监督能力等经验性能力以及从工作中表现出来的工作效率及方法。 3、品德考核(忠诚度考核):指达成工作目标过程中表现出来的工作责任感、工作勤惰、协作及个人修养等构成。

中层管理人员管理制度

中层管理人员管理制度 1、目的 为了深入贯彻执行党的路线、方针、政策,加强河北航天信息技术有限公司领导中层管理工作,构建中高层管理人员队伍,科学有序的配置与公司经营发展战略相适应的人力资源,推进公司中层管理工作的制度化和精细化,以适应公司战略发展需求,确保公司的可持续发展,特制定此规定。 2、范围 本管理办法所指的中层人员是指由公司统一管理的人员,包括: 2.1各职能部门、中心、事业部正、副职中层人员和公司聘任的中层中层人员; 2.2xxx分子公司总经理和副总经理等中层人员; 2.3经公司总经理办公会或人事部门研究决定,其他需纳入领导中层管理范畴的人员; 2.4按照选拔标准和选拔程序,选拔出公司范围内德才兼备、综合素质高、有培养前途和发展潜力的优秀人才,为补充上一级中层人员而准备的后备人选。3、内容 为加强中层人员的集中统一管理,凡涉及中层人员的配备、职务、职级、待遇等政策性规定,均由公司中层管理部门统一提出,总经理办公会审批。 4、中层人员结构与任职资格 4.1公司从不断改善中层人员的知识、专业、能力、经验入手优化经营管理队 伍结构。各部门、中心、事业部及分子公司中层人员所需的专业知识,应与本单位的性质、任务和发展方向相适应,使领导中层管理团队成员各尽其能,充分发挥整合能力。 4.2公司管理的中层人员必须具备的基本条件。 4.2.1具备较好的职业素质。具备本职工作所需的专业知识、管理知识、实践经验和组织领导能力;具有强烈的事业心和责任感;熟悉相关市场经济知识和法律法规,遵纪守法、廉洁从业、勤勉尽责,团结合作、品行端正、诚实守信、作风正派; 4.2.2具备较强的经营管理能力、决策分析能力、开拓创新能力和沟通协调能力;有大局观念,能正确履行领导职责; 4.2.3具备良好的心理素质,身体健康,能够承受工作压力;

管理人员行为规范

管理人员行为规范 为规范员工行为,弘扬企业文化,树正气、绝歪风,保证公司健康、持续地发展,特订立本规范。 一、适用人员 公司所有管理人员以及具备某一方面工作管理职责的员工。 二、行为规范具体内容 (一)基本行为规范 1.制度执行:严格遵守国家法律法规及公司规章制度,积极贯彻执行公 司各项决定和决议; 2.忠诚度:对公司忠诚,自觉维护公司利益,不做损害公司利益和形象 的事,与损害公司利益的事和人作斗争。 3.责任心:具有强烈的工作责任心,在工作中克服困难,精益求精、精 诚合作,不推诿扯皮; 4.原则性:具有坚持原则、敢于碰硬、勇于负责、勇于承担的工作作风; 5.大局观:从公司大局出发,对公司客户和员工要热情、真诚、耐心; 6.执行力:提高办事效率,严格执行首问负责制、岗位责任制等制度, 接受员工监督; 7.创新性:不墨守成规,要不断进取,勇于创新,敢于尝试和承担风险; 8.事业心:具有较强的事业心,保持乐观向上的态度,加强自身学习, 不断地提高自己的业务水平和管理水平。 (二)廉洁行为规范 1.商务贿赂 禁止收受供应商、承包商、政府等外界单位、个人以及公司下属的礼品、礼金、购物券、纪念品、红包等各类财物,禁止各种直接或间接的损公肥私; 2.利益冲突 ⑴员工在职期间,员工包括其直系亲属,禁止开展与公司相竞争的业务;不得开展与公司有直接关联的业务(例如产品制造,原辅材料供应、后勤物资供应、

运输等); ⑵未经公司书面同意,员工在职期间不得自营或者为他人经营与公司有竞争关系的同类行业; ⑶员工在职期间,不得利用自己的职位之便帮助亲属生产经营或帮助亲属为 他人经营与公司有竞争关系的同类行业; ⑷员工在职期间,员工包括其直系亲属,不得以咨询人员、员工、顾问或者任何其他身份为竞争对手提供服务; ⑸员工不得利用职务之便影响其在当中拥有任何个人利益的公司与供 应商或客户交易,不得利用职务之便安排亲属在供应商、客户等利益相关 方任职。 3.保密原则 ⑴员工不准以任何方式将公司发展规划、产品配方、产品成本、财务状况、资金流量等涉及公司经营机密的信息透露给他人或其他公司; ⑵员工必须维护公司及其他公司(包括供应商和客户)委托的机密资料的机密性,禁止未经授权披露任何保密数据; ⑶员工未经授权不得与公司外部人员讨论公司内部保密事宜,或向外部人员传递公司内部资料。 4.回避原则 ⑴事务回避是指员工本人应当回避的亲属关系,在开展招聘、选拔(含竞聘) 、调薪、任免、考核、奖惩、审计等特定敏感工作时应当实行回避。涉及本人及亲属的有关应回避的事务,本人不得参与调查、讨论、审核、决定,也不得以任何形式施加影响; ⑵任职回避是指有亲属关系的员工,在担任特定职务或岗位时应当实行回 避。 ①公司员工及其近亲属,不得在同一部门担任双方直接隶属于同一上级的岗位,也不得担任有直接上下级领导关系的岗位; ②在同一个部门,原不存在回避关系的员工,因其他因素出现需要回避关系后,应按照制度规定向直属领导和所属人事部门汇报,申请必要回避。 (三)管理行为规范

3102-客户服务部行为规范

客户服务部行为规范 1. 目的 规范员工服务过程中的行为,保证为客户提供高质量的服务。 2. 适用范围 适用于物业公司各物业项目服务中心。 3. 定义 行为规范,是物业管理人员在进行物业管理活动中所遵循的规则、准则的总称,是物业公司及客户普遍接受的具有一般约束力的行为标准。 4. 职责 客户服务部所有客服人员严格遵守。 客服部经理负责对客服人员的行为规范遵守情况的检查与监督。 人事行政部负责物业项目服务中心所有员工行为规范的监督及检查工作。 5. 作业流程标准 5.1 仪容仪表 5.1.1 整体仪容 自然大方得体,符合工作需要及安全规则。精神奕奕,充满活力,整齐清洁。 微笑是物业员工最起码应有的表情。 5.1.2 头发 1) 头发剪理整齐,经常梳理,保持整洁、清爽。 2) 男性头发长度侧不过耳,后不达衬衫领,不得留奇异发型。 3) 女员工的发型应符合职业要求,过肩长发必须束扎盘结。 4) 染发的颜色要与头发本色保持协调。 5.1.3 面容 1) 保持脸部,尤其是耳朵和脖子部分的清洁卫生。 2) 男士要谨记剃须,不得留须。 3) 女士要淡妆上岗,化妆不易过浓,如有脱妆,发现后应及时补妆。 5.1.4 口 时常清洁口腔和牙齿,保持口气清新。

5.1.5 身体 注意个人卫生,身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物,保持口腔清洁,上班时不在工作场所内吸烟,不饮酒,以免散发烟味或酒气。 5.1.6 饰物 1) 身上佩戴的饰物样式、大小要合理;数量不宜过多,不宜过于贵重。 2) 佩戴饰物不能影响工作的正常开展。 3) 面客岗位的女员工上班时可佩戴耳钉,不得佩戴耳坠。 5.1.7 衣服 1) 公司各部门、各项目单位员工上岗应按规定着工装、职业装、佩戴胸牌。 2) 着工装的员工应保持服装整洁、着装规范,不得脏、破、有异味,员工工 服按公司相关规定进行周期性更换,如工服破损严重,可以视情况以旧换 新。 3) 着工装具体要求: ?公司所有员工工作时间内必须着工装、佩戴胸卡或工作证。 ?非上岗时间必须换穿便装,不得穿着工装、佩戴胸卡等从事任何个人活动。 ?服装要保持清洁、整齐,特别应注意衣领和袖口的干净,上衣领口第二个扣以下不得解开,衣袖扣应扣上,不得卷袖口或裤腿,不得脏、 破、皱、有异味。 ?穿着工装时不得将手插在衣裤口袋内。 ?工装不得与便装混穿。 ?办公室职员着公司统一制作的西装、衬衫,穿黑色皮鞋,深色袜子,男士扎领带,西装口袋内不能装重垂物或鼓胀物等致使衣服变形的物 品,手机不能挂于腰带。 5.1.8 手 1) 注意个人卫生,保持双手清洁。 2) 指甲应该经常修剪,指甲缝不能有脏污。 3) 女士指甲不能过长,不能染指甲。 4) 餐厅工作人员上班时间不得佩戴戒指、耳饰、染指甲。 5.1.9 鞋袜 1) 鞋袜应保持干净、清洁和完好。 2) 女士夏季上班期间应穿长筒袜,要特别注意不得有破损或线头。 3) 男士应穿深色袜子和黑色皮鞋,鞋面应保持干净。 4) 鞋跟应保持平整,不能有太多磨损,女士鞋跟高度要适中。

2020年(中层管理)主管守则

(中层管理)主管守则

主管守则 (含大区主管、主管、片区店长) 一、主管的重要性 主管是X公司和壹线同事沟通的桥梁,属X公司人力资源部,是X公司管理层的组成部份。他所表现出壹言壹行,都代表着X公司的意念和壹个企业的文化底蕴;他是X公司管理层中具有双重身份的核心人物,他不仅要把同事的心声转达给X公司,同时也要把X公司的发展理念传达到每位同事。 二、主管的职责 主管的职责分为对店铺的职责和对X公司的职责。 1、对店铺的职责: A、业绩提升方面 ①给所辖店铺定每月业绩指标,且分化到具体的每壹天。 ②每日必须了解所辖店铺的营业情况和日盘点情况。 ③每周定期收集店铺传回的《生意、市场分析报表》,且根据各店铺反 映的情况,对本地区店铺的业绩和市场进行分析。 ④对店铺业绩有待提升的店铺,进行原因分析,且做出相应的促销方 案。 B、货品管理方面 ①及时了解所辖店铺的库存情况,且对店铺日常补货进行跟踪,可视情 况对所辖店铺的畅销货品和滞销货品进行合理的调整。 ②和X公司仓库部门保持沟通,优化仓库货品的合理分配。

③主管必须追踪店铺货品的上货进度。 ④能灵活运用货品陈列技巧,且将其技巧传授予各店铺同事,要求同事能根 据不同的活动内容、天气变化等做出相应的货场陈列氛围。 C、人事管理方面 ①必须定期召开店长、带班同事会议,且和店铺同事作好良性沟通管 理。 ②主管必须对同事进行定期“培训”,不断提升同事的整体素质,且发 挥“伯乐”精神,对店内有潜力的同事的进行挖掘、栽培,为X公司 的未来发展储备人才。 ③主管必须了解所辖店铺所有同事的优缺点,只有充分了解他们,才能 对其工作进行肯定,才能让每位同事尽可能地发挥出自身的特长。 ④主管必须让同事形成“优胜劣汰”的竞争意识,对表现突出的同事要 给予工作上的肯定,对不能胜任现职工作的同事及时进行调整。不能 因私人关系随意提拔晋升同事。 ⑤主管必须熟悉各店铺的人员变动情况。对各店铺的人手进行合理的安 排。 D、帐目管理方面 ①主管必须能够熟练操作电脑营销系统、熟悉掌握系统中的各类报表 进行电脑数据分析。 ②主管必须懂得店铺帐目管理、熟悉各类报表使用情况,对所辖店铺 的帐目进行定期的审核、抽查,防止店铺出现帐目混乱,以保障X 公司和同事的利益不受侵犯。

公司中层管理人员度考核制度

企业中层管理人员360度考核制度 第一章总则 第一条考核的目的是为了对中层管理人员的工作能力、态度和业绩进行评价,为工资、晋升、培训提供依据。 第二条本制度适用于公司内所有中层管理干部。 第二章考核原则 第三条公开、公平、公正、客观原则 第四条多元主体考核原则,对每一个管理人员都要接受来自直接上级、相关同级、直接下属的考核。 第三章考核内容 第五条公司人事考核制度主要对中层管理者的德、能、勤、技四个方面进行考核。 第六条德包括:民主性、品德修养。 第七条绩包括:办事效率、工作质量等。 第八条能包括:业务知识水平、分析决策能力、创新能力、自我学习能力、指导能力等。第九条勤包括:协作性、责任心、进取性、纪律性、出勤等。 第四章考核程序 第十条于年中6月初开始考核工作,在6月底前完成。由人力资源部统一发放考核表,完成360度考核。 第十一条年终的考核工作在12月的最后一个星期与次年一月的第二个星期之内完成。由人力资源部统一发放考核表,完成360度考核。 第五章考核表 第十二条考核工作使用公司人力资源部统一印制的考核表。 第十三条考核表原则上由人力资源部发放表格,由员工自己独立完成填写,应在规定的日期内上交。 第十四条考核表的计分办法:由人力资源部确定与被考核人相关的人员参与考评。每名参与者填写一份考核表,按不同权重计算得到一个分数,将得分先按上级、同事、下级、自我考核分类算出平均值,然后按上面的不同层次人员比例计算出最后得分。按照最终得分确定考核等级。 第十五条每次考核时,中层管理干部由上级、同事、本人、下级按照30%、30%、10%、

30%的比例进行360度打分。 第六章考核结果 第十六条考核结果与浮动工资、奖金、激励制度挂钩。 第十七条被考核者如果对考核结果不满,可以在接到结果之日起一周内向人力资源部提出申诉,逾期不提出异议者视为同意。 第七章考核责任 第十八条在每次考核中,对得分最低及被评为不及格的员工,实行“末位淘汰制度”,给予转岗、待岗、下岗的处分。 第八章附则 第十九条本制度自公布之日起执行。 第二十条本制度解释权归人力资源管理部。 附表:中层管理人员考核量表

客户服务人员行为规范

一、通过电话与客户接触的行为规范 (含电话接听、电话拜访、技术支持) 电话接听: ?电话铃响不得超过三声。受话与通话禁止使用“免提”。 ?拿起话筒,首先说“您好,励创公司xx服务部”(手机报姓名) ?如果是主动拜访客户,首先说“您好,我是励创公司xx服务部xxx”,找到拜访对象,然后简单介绍电话拜访的目的,征得客户同意后,与客户进行沟通交谈。?如有必要知道对方时,要用“请问您贵姓?您是哪里?如何与您联系?” ?在需要对方等待时,要说“请您稍候”(等待时间不可超过一分钟,否则请对方留下电话,并尽快主动联系对方)。 电话交谈: ?与客户交谈时,语言要简练,态度要和蔼,语气要柔和,音量适中。 ?若客户咨询技术方面的问题而自己又不能准确回答时:“对不起,请稍等,我让技术人员来给您解答这个问题好吧…”,迅速找技术人员解答问题(技术人员同样要用礼貌用语),尽量减少客户的等待时间。 ?若客户反映的问题属产品的异常现象,认真听完他(她)简单介绍情况后,详细记录客户的联系方式,向用户表达积极处理的态度。处理完毕后做好相应记录,。 ?在办公室接听电话时,声音不能太大,以免影响他人的工作。 ?接听客户电话,如遇中途中断,要主动打电话给客户,并表示歉意。 结束通话: ?通话结束时,要说“再见”,并让客户先挂机;挂机时要轻放。 ?严禁要求客户与“xx服务部联系”或与“xxx工程师联系”,应主动告诉客户“我会让服务部或工程师尽快与您联系”,不能让客户为一件事打两次或多次电话。 二、客户拜访行为规范 拜访客户准备: ?拜访客户或上门服务前要事先电话预约。 ?要按照预约时间准时到达。如果不能按时到达,须提前与客户联系,告知对方不能及时到达的原因。 进入客户办公室: ?打招呼:与客户打招呼时要身体微微前倾,点头示意。并向办公室其它人员点头示意。 ?握手:积极回应用户握手的表示,不主动向女士和长者握手。与客户握手时注意力集中,身体与对方保持一步的距离。握手时手要稍微用力,不要显得漫不经心。与女士握手不宜过分用力,不宜时间过长。 ?落座:在对方的指引下走到落座的地方。在对方邀请落座时,要礼貌的向对方点头致谢,并用手邀请对方一同落座。落座后把随身的公文包或工具包等放置座位边,以备拿文件方便。 呈递名片及介绍:

中层管理人员技术管理人员薪酬管理暂行办法

坪分司发[ ]50 号 关于印发中层管理人员技术管理人员 薪酬管理暂行办法的通知 各单位、部室,各子公司: 为深化企业内部分配制度改革,建立健全中层管理人员和技术管理人员的激励机制和约束机制,调动中层管理人员和技术管理人员的积极性,提高企业的经营管理水平,公司(矿)制定了《中层管理人员技术管理人员薪酬管理暂行办法》,经公司(矿)党政联席会审查通过,现予以颁布实施,请遵照执行。 湖南xx金属股份有限公司 湖南黄沙坪铅锌矿 主题词:印发薪酬办法通知知知知知抄送:党群各部门知知知知知知知知湖湖南有色金属股份有限公司黄沙坪矿业分公司办公室年5月17日印发工

中层管理人员技术管理人员薪酬管理暂行办法 为深化企业内部分配制度改革,建立健全中层管理人员和技术管理人员的激励机制和约束机制,调动中层管理人员和技术管理人员的积极性,提高企业的经营管理水平,促进效益增长和企业发展,制订本办法。 一、适应范围 本办法适用于x 坪矿业分公司(以下简称公司)和湖南x 坪铅锌矿(以下简称“ x 坪矿” 或“ 矿”)直属各单位、部门及独立核算单位的中层管理人员(以下简称中管人员)和技术管理人员(以下简称技管人员)。黄沙坪矿所属全资、控股子公司中列于矿中管人员和技管人员序列的,其绩效奖励按照本办法执行,具体办法在各公司经营管理方案中明确,由子公司董事会确定。 二、基本原则 (一)效率优先、兼顾公平。 (二)中管人员和技管人员的收入与责任、业绩、风险紧密挂钩。 (三)中管人员和技管人员的收入合理、规范、公开、透明,既适当拉开差距,体现激励功能,又考虑职工平均收入水平及心理承受能力。 (四)中管人员和技管人员收入与企业效益挂钩,收入可增可减。 (五)中管人员和技管人员制订科学合理的年度绩效考核体系,奖罚兑现。 三、薪酬的构成及绩效奖励档级中管人员和技管人员的薪酬由二部分 组成:基薪、绩效奖励。中管人员的薪酬总收入为公司(矿)当年职工人均年收入的2~3 倍。 (一)基薪:基薪为本人的基本工资,包括岗级工资、保留工资、工龄工资和政策性津贴(如井下、晚班津贴等)、月度奖金等。基薪按公司(矿)岗位绩效工资制度执行。技管人员在基薪中可计发技术津贴和特殊技术岗位津贴。 (二)绩效奖励:根据各单位、部门中管人员管理幅度、责 任风险大小、管理难易程度、职位素质要求和本单位方针目标、岗位绩效

现场服务人员行为规范

现场服务人员行为规范 为了保证客户的利益得到切实体现,为客户提供“专业、高效、规范、热情”的现场服务。以创造品牌经营、提高企业知名度、树立良好企业形象为宗旨,以“最快捷的速度、最周到的服务、最可靠的产品质量”为原则。最大限度满足用户需求,通过行为规范、加强现场服务人员队伍建设,特制定本制度。 1、现场服务人员统一穿工作服,着装要整洁干净,佩带服务公司出入证件,按其规定配备劳动防护用品(防砸鞋、防护镜等),不允许穿短裤、拖鞋。 2、现场服务人员配备工具要齐全、简单、携带方便、持证上岗(电工证)。 3、现场施工要做到清洁、干净,做好施工区防护,工具材料摆放整齐,保持好现场环境卫生,离厂时垃圾清理干净。 4、工作期间,不早退、不迟到。闲暇时间不得在区域内蹲、坐、卧、大声喧哗、睡觉或与工作无关的事情(闲聊、看手机)。 5、严禁酒后进入现场进行作业,不允许在其车间、办公区、工作区内吸烟,吸烟需要到服务方指定吸烟区域内。 6、动火作业、临时用电、高作业等必须得到现场人员同意和审批方可施工,并做好保护措施和监护。 7、在工作期间任何人不得乱用、启动服务方的设备、设施及其他物品。 8、工作期间,服从服务方人员的统一生产调度和指挥,了解服务方现场消防和安全培训等知识。 9、现场工作时,要待人有礼貌,不能和客户言语顶撞,吵架等事件的发生。认真

听取客户的服务咨询、意见和建议反馈、投诉处理。努力提高服务质量和服务意识,友好沟通和交流,给客户提供最好的意见和建议。 10、及时解决现场工作中的问题,不积压不拖延,及时把客户和行业的各种信息反馈给公司,及时搜集和发布各种相关信息。 11、出现故障时,及时和客户沟通交流,根据实际需要,本地要1小时、外地48小时内及时赶到现场,迅速解决现场出现的问题。 12、尽忠职守保守公司业务上的秘密,不利于公司的言论不要发表,宣传公司文化,树立公司形象,做到诚心、精心、细心。 13、因工作问题遭受客户表扬或投诉的,按相关规定给予奖励和处罚,情节严重的,按公司相关制度执行。

客户服务人员日常行为规范

客户服务人员日常行为规范 一、基本行为规范 (一)着装 1、公司员工着装应以适合办公环境为基本原则,服装要得体、协调、整洁、悦目。 2、配带胸卡。 (二)办公行为举止 1. 坐姿要端正,不要坐在办公桌或坐在椅子扶手上,也不要将腿搭在桌子 或扶手上。 2. 走路时应自然目视前方,脚步要轻,不要慌张奔跑;站立说话时,不要 身倚墙壁、门口或柱子等;会见客人或出席正式仪式遇站立场合时,在长辈或领导面前不要双手交叉抱在胸前或放在后面。 3.要注意个人举止,避免一些不雅的动作,诸如当众抓头发、咬手指、抠 鼻孔、擤鼻涕、掏耳朵、剪指甲、脱鞋袜、搔痒等。 4.工作时间,不能在办公室睡觉。 二、客户服务的概念 1.视客户为亲友 对待客户以诚相待,就是要以微笑的面容、百倍的热情迎接每一位客户的电话,想客户所想,体察客户心理,当好客户的参谋,解决好客户的各种难题。努力创造出高品位的环境,提供高品位的服务。 2. 客户永远是对的 在企业为客户服务过程中,企业是服务者,客户是被服务者,应以被服务者的需要和意识为转移。 3.把客户视为企业的主宰 尊重客户,尊重客户的权利,把尊重客户在接受服务时的安全权、知情权、选择权、公平权、被赔偿权、受尊重权、监督权等作为自己的天职,认真履行应尽的义务。 根据客户的需要决定企业的经营方向,根据客户的需要选择企业的经营战略。建立客户满意的服务标准,并依标准增加服务投入,增加服务项目,改善服务措施,建立全面服务质量保证体系,使企业各部门都围绕客户满意这个目标而开展工作,最终保证企业服务质量得以全面提高。 三、客户服务的十个习惯(养成良好的工作习惯,可以更加顺利的完成客户服务工作) 1.电话响两声在接 电话铃声响一次相当于几秒钟,响十次就相当于几十秒。虽然时间很短,但心理上等待的时间往往大于外在的实际感觉。通常情况下,人等待电话的耐心不超过17秒,所以长时间的等候会造成对方的不快。 另一方面,当电话响一声就迫不及待接听,会给对方一种不沉稳的感觉。更重要的

中层管理人员责任追究办法

中层管理人员责任追究办法1 中层管理人员责任追究办法 SEPKS-YW-05-15 1 目的 为加强中层管理人员行为规范,健全和完善责任追究机制,强化中层管理人员行为,更好地加强和督促中层管理人员履行职责,增强中层管理人员自警自律意识和进取精神,提高中层管理人员执行力,坚持分级管理,传递压力,落实责任,保证公司发展战略目标的实现和各项管理工作的有效开展。 2 适用范围 2.1 本制度适用于江苏某发电有限公司管理的中层管理人员。 3 责任追究的职责 3.1 本《办法》所列责任追究的范围、规定及处分标准等由生产运营部与安全监督部、财务部、党群工作部(内控)等相关部门进行调整并不断完善。 3.2 生产运营部与安全监督部、党群工作部(内控)负责开展其业务范围内追究事项的调查、核实、认定工作并提出初步处理建议;内控部门负责会同财务部门开展经营管理方面追究事项的调查、核实、认定工作并提出初步处理建议。 3.3 党群工作部(内控)就相关部门提出的初步处理建议予

以核定并提出处理意见。 3.4 人力资源部负责对相关部门提出的初步处理建议和党群工作部(内控)提出的处理意见进行复核并提请总经理办公会议讨论决定,并落实总经理办公会议决定的事项。 4 责任追究的方式 4.1 警诫教育:分为诫勉谈话和通报批评。 4.2 行政处分:分为警告、记过、记大过、降职、撤职、留用察看和解除劳动合同。 4.3 组织处理:分为责令公开道歉、停职检查、引咎辞职、责令辞职和免职(解聘)。党纪处分按《中国共产党纪律处分条例》执行。 4.4 经济处罚:给予被追究的中层管理人员一定数量的经济处罚。 5 中层管理人员职业操守 5.1 忠于职守,勤于学习,创新思维,勇于实践。 5.2 诚实守信,言行一致,讲政治,讲大局,讲责任,慎独自律。5.3 突出业绩导向,确立价值和风险理念,依法经营,谋求股东价值最大化。 5.4 以人为本,维护员工合法权益。公平、公正地对待所有员工,创造均等的个人发展机会。

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