最新导游资格考试实务备考：散客旅游服务概述
导游资格考试实务备考：散客旅游服务概述
散客旅游服务概述
一、散客旅游概念
散客旅游又称自助或半自助旅游，它是由游客自行安排旅*程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。
散客旅游同团队旅游的区别是：第一，其旅*程由散客自行安排和计划，而团队旅游则多为旅行社或旅游中介机构来安排。但是，这并不意味着散客进行的旅游活动完全不经过旅行社，相反，某些散客出游前的旅游咨询和出游后的某些旅游事项也经过旅行社或委托旅行社办理。另外，散客也并不意味着只是单个的游客，它可以是单个的游客，也可以是一个家庭，还可以是几个好友。第二，散客旅游的付费方式是零星现付，即购买什么、购买多少，都按零售价当场支付，而团对旅游多采用包价形式，即全部或部分基本旅游服务费用由游客在出游前一次性支付。第三，由于第二个差别，散客旅游的旅游项目的价格相对贵一些，因为每个旅游项目散客都按零售价支付，而团队旅游在某些旅游项目上可享受折扣优惠，因而相对较为便宜。
二、散客旅游是当今旅游活动的主要形式
近年来，散客旅游迅速发展，已成为国际旅游业的主要形式。
散客旅游迅速发展的主要原因是：
(1)游客中，中青年人数在增加。他们中相当的人性格大胆，富有冒险精神，带着明显的个人爱好需求旅游对象，而不愿受团队旅游的束缚和限制。
(2)自主意识的增强和旅游经验的丰富，使人们更乐意自主出游或结伴出游。
(3)现代交通和通讯的发展为散客旅游提供了便利条件。特别是在北美和欧洲地区，由于实行边境开放，人们驾驶自己的汽车或租车到邻近国家旅游十分盛行。现代电讯的发展，也使人们无需通过旅行社而可在互联网安排自己的旅行，加上一些航空公司实行电脑订票和无票旅行，更方便了散客旅游。
(4)国际经济联系的加强，使商务活动日趋频繁。商务游客的增加，也是散客旅游迅速发展的一个重要原因。
(5)世界各国为发展散客旅游都在努力调整其接待机制，增加和改善散客接待设施。
三、散客旅游的特点
与团体旅游相比，散客旅游形式灵活、明码价格、自由度大、选择性强、具有五大主要特点。
(一)批量小
(二)批次多
(三)预定期短
(四)要求多
(五)变化多
四、散客旅游接待要求
散客对旅游服务的效率和质量的注重往往比团体旅游的游客更甚。表现在：
(一)增加旅游产品的文化含量
(二)建立计算机网络化预定系统
(三)建立广泛、高效、优质的旅游服务供应网络
旅游散客市场状况分析
据权威部门分析和预测，进入21世纪后，我国散客在旅游比例将突破70％，成为旅游 市场的主角。因此，认真分析散客旅游的起因与发展态势，探讨市场开发的营销策略已成为我国旅游业发展中一个重要的研究课题。一、散客及其产生的原因散客意为去异地独立旅游者，这种旅游往往预付一定旅费，没有陪同，人数多在5人以下，但在某些地方如遇游客要求， 也可提供导游服务。有时也被称为异地个人旅游，即个人或家庭按照特别拟订的旅游计划单独进行或由一家旅行社承办，根据和旅游批发商一同制订的旅游计划进行的旅游。实际上，由于散客没有明确的定义，人们可以从不同角度加以界定，如以包价形式、团队规模、委托形式、销售方式以及组团地点等为标准，但有一个共同点就是散客旅游都具有自主性、灵活性和多样性的特征，但旅游产品的购买上强调“点菜式”或“量体裁衣式”，游客自愿结合，自定路线，“随走随买”，而非一次性付清旅行费用或完全被动接受既定的旅游项目。散客旅游的发展是 旅游业进入更高层次、更新阶段的产物，也是旅游业发展的必然趋势，虽然由于老弱游客、初次出游者以及语言障碍等因素的存在，团体旅游不可能完全消失，但其规模将会缩小，团体模式也将有所改变。在团体旅游与散客旅游的并行发展中，前者会不断结合散客特点，向后者经营方式的方向作出相应调整，产生介于团体或散客旅游之间的中间形式，以适应市场的需要。 三、我国散客旅游市场的营销策略当前，我国发展散客旅游尚存在一些亟待解决的问题：其一，回运力紧张，交通票预计周期长，变更率高，购买困难；其二，社会服务体系欠发达，景点缺乏规范化的标识，卫生状况堪忧；其三，信息和通讯服务有待改进，缺少对散客的咨询系统等。因此，我国散客旅游市场的开拓必须认真分析散客需求特点，在经营思想和经营方针上切实采取行之有效的、有针对性的营销策略。（一）散客旅游市场的调研。由于缺乏对我国散客旅游市场的研究，造成了旅游企业在经营和管理上的混乱，处于较为被动的局面。当前，应将市场调研提到重要的议事日程上来，予以应有的重视。通过对主要客源散客的旅游目的、社会经济特征、行为特征以及客源流向等进行深入的调查，系统地搜集有关散客旅游供求方面的信息，从而确定旅游产品在市场上的地位，以制定出符合客观实际的营销策略和目标。（二）产品策略。散客与团队游客的主要区别在于：团客购买组合完整的旅游产品；而散客则是分散购买产品的个别项目，再加以随意组合。因此，旅游企业应努力设计多种旅游产品供游客选择，在产品结构上，可以采取零星委托式、自选式、组合式、定制式等多种模式，由散客按其所需自由组合。以黑龙江冰雪旅游为例，可以开发出不同的专题旅游，如以冰灯游园会为中心，推出以冰雪艺术、冰雪娱乐、冰雪文化、冰雪体育、冰雪经贸为内容的哈尔滨冰雪节，游客可以不受团队旅游集合时间的限制，时间充裕，充分领略冰雪旅游的魅力。以冰雪为专题也可以组织镜泊湖、桃山、亚布力等地各具特色的冰雪旅游项目，镜泊湖的冰瀑与桃山、亚布力的高山滑雪场具有不同于平地人工冰景的意蕴，可以丰富冰雪旅游的内容，使游客有充分选择余地。（三）价格策略。传统的全包价旅游形式，随着旅游市场的开放和发展，已受到日益严峻的挑战，尤其是我国全包价旅游的直观报价高于海外旅游商普遍实行的半包价旅游的报价，给海外游客以中国旅游高价位的错觉，从而影响了海外客源市场的开拓。散客旅游的支付方式是“现付现享，
导游服务规范
第三部分导游服务规范题 1、导游服务有哪些原则 答:满足游客合理需要;维护游客合法权益;注重经济和社会效益。 2、导游服务未来的发展趋势如何 答:导游讲解内容的高知识化;导游手段高科技化;导游方法多样化;导游服务方式的更加人性化:导游职业自由化 3、全陪的主要职责是什么 答:实施旅游接待计划;联络工作;组织协调工作;维护安全、处理问题;宣传、调研。 4、地陪的主要职责是什么 答:安排旅游活动:做好接待工作;导游讲解;维护安全处理问题。 5、导游员应遵守什么样的行为规范 答:严守国家和企业的机密,注意内外有别;严格遵守请示报告制度;遵纪守法。 6、导游员接待工作的服务准备包括哪几个方面答:业务(计划)准备;语言和知识准备;物质准备:形象准备;心理准备。 7、欢迎词一般包括哪些内容 答:代表所在旅行社、本人和司机欢迎旅游者到本地观光游览:介绍本人和司机的姓名及所属旅行社:表示努力为旅游者提供服务的诚挚愿望和希望得到合作的意愿;预祝大家旅游愉快顺利。 8 欢送词一般包括哪些内容 答:回顾旅游者在本地的旅游活动;对领队、全陪和旅游者的合作表示感谢;表达友谊和惜别之情;诚恳地征求旅游者对接待工作的意见和建议;对服务的不足之处表示歉意:表达美好祝愿,欢迎再度光临。 9、地陪在旅游团抵达前应做好哪些服务安排 答:确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间;与旅游车司机联系;与行李员联系;再次确认旅游团抵达的准确时间: 持接站牌迎候旅游团。 10、地陪在旅游团抵达后的服务一般有哪些 答:认找旅游团:认真核实人数;集中清理行李;集合登车。 11、旅游团抵达饭店后,地陪应做好哪些入店服务工作 答:协助办理住店手续:介绍饭店设施;带领旅游者用好第一餐:宣布当日或次日的活动安排;处理旅游者进房有关问题;照顾行李进房间:确定叫早时间。 12、游览前的导游讲解应注意哪些问题 答:讲清参观游览所需的时间、结束后集合的时间和地点提醒旅游者记住旅行车的型号、颜色、标志、车号以及参观游览中的注意事项;在景点示意图前,应讲明游览路线,并对景点做概括性介绍。13、地陪应如何向旅游者提供购物服务 答:购物前,地陪应向旅游者讲清在商店的停留时间及购物的注意事项;旅游者购物时,地陪须当好他们的参谋,热情如实地介绍商品及其特点,必要时承担翻译工作;如果商店向他们销售假冒伪劣商品或不按质论价,地陪应同商店负责人进行交涉,以维护旅游者的合法权益在景点(参观点)游览参观时,如果遇到小贩强拉强卖,地陪应提醒旅游者不要上当 14、在店外餐馆用餐时,地陪应注意哪些问题 答:地陪应按合同规范予以落实,对用餐地点、时间、人数、标准和要求逐一核实和确认;用餐时,应引导旅游者入座, 清点人数,介绍餐厅和菜肴的特色,告知领队、全陪和司机用餐地点及餐后的出发时间;用餐过程中,至少应巡视1-2次, 查看餐馆是否按标准提供服务并解决可能出现的问题;用餐后, 严格按实际用餐人数、标准和饮用的酒水数量,如实填写《餐费结算单》,与餐厅结账,并索要正规发票。
8散客导游服务规范
项目八领队导游服务技能 【导入语】 近年来，散客旅游迅速发展，已成为国际旅游业和我国旅游业的主要形式。散客的发展是旅游市场成熟的标志之一，说明散客自助旅游的意识日趋增强，旅游消费观念日趋成熟。散客对旅游服务的效率和质量的注重往往比团队旅游的游客更甚。这一情况尤其要引起旅行社和导游的注意，提供针对性服务，满足散客的旅游需求。 【教学要点】 任务一：接站服务 第一部分接站服务 1、接到接待计划后，导游小组分析细节，联系相关部门与人员。 （1）认真阅读接待计划 导游人员应明确迎接的日期，航班(车、船)的抵达时间；散客的姓名及人数和下榻的饭店；有无航班(车、船)及人数的变更；提供哪些服务项目：是否与其他散客合乘一辆车至下榻的饭店等。 （2）做好出发前的准备 导游人员要准备好迎接散客旅游者的姓名或小包价旅游团的欢迎标志、地图，随身携带导游证、胸卡、导游旗或接站牌；检查所需票证，如离港机(车、船)票、餐单、游览券等。 （3）联系交通工具 导游人员要与计调部或散客部确认司机姓名并与司机联系，约定出发的时间、地点，了解车型、车号。 2、接站模拟 （1）提前到港等候导游人员要提前抵达接站地点。若接的是乘飞机来的散容，导游人员应提前30分钟到达机场，在国际或国内进港隔离区门外等候；若散客乘火车或轮船到达，导游人员也应提前30分钟抵达接站地点。
（2）迎接旅游者接待散客比接待团队旅游者要困难，因为人数少，稍有疏忽，就会出现漏接，如旅游者自行到饭店或被别人接走。因此，在航班(火车、轮船)抵达时，导游人员和司机应站在不同的出口迎接旅游者。如果没有接到应接的旅游者，导游人员应该做到： ①询问机场或车站工作人员，确认本次航班(火车、轮船)的乘客确已全部下车或在隔离区内确已没有出港旅客。 ②导游人员(如有可能与司机一起)在尽可能的范围内寻找(至少20～30分钟)。 ③与散客下榻饭店联系，查询游客是否已自行到达饭店。 ④若确实找不到应接的散客，导游员应电话与计调人员联系并告知情况，进一步核实其抵达的日期和航班(火车、轮船)及是否有变更的情况。 ⑤当确定迎接无望时，须经计调部或散客部同意方可离开机场(车站、码头)。 ⑥对于未在机场(车站、码头)接到旅游者的导游人员来说，回到市区后，应前往旅游者下榻的饭店前台，确认旅游者是否已入住饭店。如果旅游者已入住饭店，必须主动与其联系，并表示歉意。 任务二地陪导游服务 第二部分导游服务 1、沿途导游服务 在从机场(车站、码头)至下榻的饭店途中，导游人员对散客应像对团队一样进行沿途导游，介绍所在城市的概况，下榻饭店的地理位置和设施，以及沿途景物和有关注意事项等。对个体散客，沿途导游服务可以对话的形式进行。 2、入住饭店服务 入住饭店服务应使旅游者进入饭店后尽快完成住宿登记手续。导游人员应向游客热情介绍饭店的服务项目及入住的有关注意事项，与旅游者确认日程安排与离店的有关事宜。 ①帮忙办理入住手续 散客抵达饭店后，导游人员应帮助散客办理饭店入住手续。按接待计划向散客明确说明饭店将为其提供的服务项目，并告知散客离店时要现付的费用和项
2019导游考试导游业务第五章考点：散客旅游服务概述
2019导游考试导游业务第五章考点：散客旅游服务概 述 第一节散客旅游服务概述 一、散客旅游类型 散客旅游分为散客自助游和散客团旅游。 (一)散客自助游 散客自助游，是指旅游者自行安排旅游行程，以零星现付的方式购买各项旅游服务的旅游形式。散客自助游又分为全自助游和半自助游两个类型。 1.全自助游 全自助游是指个人、家庭或亲朋好友一起不使用旅行社的服务而自定行程、自主安排各项旅游事宜的旅游活动。 2.半自助游 半自助游是指个人、家庭或亲朋好友一起自行安排旅游行程但部分使用旅行社服务(如订房、订购交通票据等)的旅游活动。 (二)散客团旅游 散客团旅游，是指旅游者以个人身份参加旅行社组织的各项服务以单价为基础计算的团体游形式。散客团旅游分为小包价旅游和组合旅游。 1小包价旅游 小包价旅游通常是指房费与早餐、交通集散地接送服务费、城市间交通费和旅行社手续费采用包价而其他服务由游客自选、费用现付
的旅游形式。旅游者自选的服务项目包括午、晚餐，景点游览，文娱节目观赏，风味餐品尝等。 2.组合旅游 组合旅游是旅行社将参观游览相同景点或赴同一地点、同一线路的旅游者临时组织成团的旅游形式。它分为两种情况，一是到本市近郊或邻近城市旅游景点的“半日游…一日游”或“多日游”;二是到其他地区或旅游线路的旅游。 (三)散客团旅游与团体包价旅游的区别 1.付费方式不同 散客团旅游中所需的各项服务都是按单价当场现付，而团体包价旅游多采用包价形式，即全部旅游服务费用由旅游者在出游前一次性支付。 2旅游服务价格不同 散客团购买的旅游服务是按零售(或门市)价格支付的，而团体包价旅游的某些旅游服务可享受折扣优惠，因而前者的费用通常要比后者高一些。 3.配备人员不同 散客团不提供全陪，而包价旅游团通常配有全陪。 二、散客旅游的特点 (一)散客自助游的特点 散客自助游的特点是： (1)人数少，规模小。 (2)自主性强，自主安排旅游行程。
第三章散客导游服务程序与规范
第三章散客导游服务程序与规范 一、单项选择 1、散客旅游的付费方式是（）。 A、零星现付 B、预先支付 C、全部包价 D、综合包价 2、（）是旅游市场成熟的标志之一。 A、散客旅游的发展 B、团队旅游的发展 C、探险旅游的发展 D、旅游点的数量 3、近些年来，采用散客旅游形成的游客人数（）团队旅客人数。 A、等于 B、少于 C、多于 D、偶尔多于 4、关于散客确认机票时的表述不正确的是（） A、若游客不需要旅行社为其提供机票时，导游人员可以不必对此提供服务 B、若游客需要协助确认作为时，导游人员可以告诉其确认机票的电话 C、若游客愿意将机票交给导游人员帮助确认，而计划中未写明，导游人员 可收取确认费 D、导游人员帮助游客确认后，向旅行社散客部报告合适航班号和离港时间 5、旅行社为本地散客代办去外地旅游的委托，需在其离开本地前（）受理。 A、三天 B、二天 C、一天 D、十五天 6、如果游客或散客旅游团乘飞机而来，导游人员应该提前（）到达机场。 A、20分钟 B、30分种 C、40分钟 D、60分钟 7、如果游客或散客旅游团乘火车而来，导游人员应该提前（）分钟到达 车站，并进入车站（）等候。 A、30分钟，候车室 B、30分钟，站台 C、20分钟，站台 D、20分钟，候车室 8、对单个散客，沿途导游可以采取（）进行。 A、对话形式 B、会议形成 C、演讲形式 D、互动形式 9、若散客愿意将机票交与导游人员帮助确认座位，而计划上又未写明需协助 确认机票时，导游人员（）。 A、看与游客的交情来确定是否收取确认费用 B、不能收取确认费 C、请示领导是否收取确认费用 D、可以收取确认费 10、接待散客旅游者，在赴景点前，应提前（）到达集合地点。 A、15分钟 B、20分钟 C、30分钟 D、40分钟 11、导游人员必须在送站前（）与旅客或散客旅游团确认送站时间和地点。 A、48小时 B、12小时 C、24小时 D、72小时 12、导游在送散客乘国内航班离站离开本地时，应该使游客提前（）达 到机场，乘国际航班离站，必须使游客提前（）到达机场，乘火车离站，应该使游客提前（）到达车站。 A、1．5小时 3小时 30分钟 B、1小时 2小时 30分钟 C、1．5小时 3小时 40分钟 D、1小时 2小时 40分钟
导游业务第三章教案 散客导游服务程序
第三章散客导游服务程序 第一节散客旅游概述 一、散客旅游的特点 散客旅游又称自助或半自助旅游。它是由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。 散客旅游具有预定期短、规模小、批次多、要求多、变化大等特点。 二、散客旅游迅速发展的原因 （一）游客自主意识和旅游经验增强 （二）游客结构的改变 （三）交通和通讯的发展 （四）散客接待条件的改善 三、散客旅游与团队旅游的区别 （一）旅游方式 （二）人数多少 （三）服务内容 （四）付款方式和价格 （五）服务难度大 第二节散客导游服务流程 一、接站服务 （一）服务准备 1．认真阅读接待计划（即《旅游委托书》） 2．做好出发前的准备 3．联系交通工具 （二）接站服务 1．提前到港等候 2．迎接游客 （1）导游人员和司机应站在不同的出口迎接游客。 （2）如果没有接到应接的游客，导游人员应该： ①询问机场或车站工作人员。 ②在尽可能的范围内寻找至少20分钟。 ③与散客下榻饭店联系。 ④若确实找不到应接的散客，与计调人员联系并告知情况。 ⑤当确定迎接无望时，须经计调部或散客部同意后方可离开。 ⑥回到市区后，应前往散客下榻的饭店。如果敞客已入住饭店，应主动与其联系，并表示歉意。 （三）沿途导游服务 与团队导游服务不同的是，对散客，沿途导游服务应采取对话的形式进行。 （四）入住饭店服务 1．帮助办理入住手续 注意：要记住散客的房号，并督促行李进户。 2．确认日程安排 注意：散客确认日程后，应让其签字书面确认。
3．确认机票 注意：导游人员帮助确认机票后，应向散客部或计调部报告确认后的航班号和离港时间。 4．推销旅游服务项目 （五）后续工作 应及时将同接待计划有出入的信息及散客的特殊要求反馈给散客部或计调部。 二、导游服务 （一）出发前的准备 1．做好物质准备。如携带游览券、导游小旗、宣传材料、游览图册、导游证、胸卡、名片等。 2．与司机联系集合的时间、地点，督促司机做好有关的准备工作。 3．应提前15分钟抵达集合地点，引导游客上车。 （二）沿途导游服务 散客的沿途导游服务与旅游团队大同小异。 （三）现场导游讲解 1．如果是单个游客，导游人员可采用对话或问答形式进行讲解。 2．如果是散客小包价旅游团，导游人员应陪同旅游团，边游览边讲解 时回答旅游者的提问。 案例5：地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览故宫时工作认真负责，在两个半小时内向游客详细讲解了午门，三大殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出了一些有关故宫的问题，王小姐说：“时间很紧，现在先游览，回饭店后我一定详细回答你的问题。”游客建议她休息，她都谢绝了。虽然很累，但她很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任务。然而，出乎她意料的是那对老年夫妇不仅不表扬她，反而写信给旅行社领导批评了她。她很委屈，但领导了解情况后说老年游客批评得对。 （1）为什么说老年游客批评得很对? （2）应该怎样接待老年散客? 参考答案 （1）老年夫妇的批评很有道理 ①很显然，王小姐不了解老年游客的兴趣爱好、体力和心情，让他们作了一次疲劳的游览； ②老人表面上劝王小姐休息，实际上是他们累了，很想休息一会儿，可惜王小姐不理解； ③王小姐不应该在现场回答他们的关于故宫的问题，也不应让老人在短时间内看那么多的东西。 （2）接待老年散客的正确做法是： ①对游览线路，导游员要提出建议，作好顾问，但由游客选择，不能勉强游客接受你的安排； ②对老年散客，一定要注意劳逸结合，他们提出要休息，就应找地方休息，有时还要建议他们休息。绝不能强拉他们去游览； ③对景点作必要的介绍后，导游讲解应以对话、讨论形式为好； ④一般情况下，要在现场回答游客提出的与景点相关的问题。 （四）其他服务 由于散客自由活动时间较多，导游人员应当好他们娱乐和购物等方面的参谋和顾问，但应引导他们去健康的娱乐场所和定点购物商店。 （五）后续工作 接待任务完成后，导游人员应及时将接待中的有关情况反馈给散客部或计调部，或填写《接待零散游客登记表》。 三、接站服务
散客旅游的内涵与特点
江苏省在线开放课程《导游业务》 主讲教师：胡强王辉李玲
第八章散客旅游服务 散客旅游迅速发展，已成为国内、国际旅游业的主要形式（方式）之一。导游（全陪、地陪）服务规范服务程序服务质量 针对散客：导游（全陪、地陪）服务规范服务程序服务质量 “散客”定义：在旅游行业常被简称为FIT（Foreign Independent Tourist），意为去异地独立旅游者（相对于整团包价旅游），行业用语。后被社会广泛使用，含义宽泛，往往望文生义，指零散游客。与旅行社、导游无关的定义不在本课讨论范围。
第八章散客旅游服务 散客旅游快速发展的主要原因： 一是人们旅游的需求越来越多样化和个性化； 二是游客旅游经验越来越丰富，自主安排出游的能力越来越强； 三是现代交通、通信、网络技术发达和私家车的普及为人们自主出游提供了便利。
第一节散客旅游的内涵与特点 一、散客旅游的定义 散客旅游是指旅游者自行安排旅游行程，以零星现付的方式购买各项旅游服务的旅游形式。分为全自助和半自助两种。 ◆散客全自助：是指个人、家庭或亲朋好友一起不使用旅行社的服务而自 定行程、自主安排各项旅游事宜的旅游活动； ◆散客半自助：是指个人、家庭或亲朋好友一起自行安排旅游行程，但部 分使用旅行社服务（如订房、订购交通票据等）的旅游活动。
第一节散客旅游的内涵与特点 一、散客旅游的定义 散客旅游形式比团队旅游灵活、伸缩性强、?自由度大以及可供旅游者自由选择等原因外，还与以下因素有关： (一）旅游者自主意识增强 (二）旅游者内在结构改变 (三）交通和通信的发展 (四）散客接待条件改善
散客旅游合同范本.doc
散客旅游合同范本() 旅游服务合同范本 旅游活动委托书 国内旅游合同 旅游组团合同 出境旅游合同 散客旅游合同 自驾游合同 导读：散客旅游属于自助或半自助旅游，在国外称为自主旅游。它是由游客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。为保证各自的利益，旅行社会与游客签订散客旅游的合同。甲方(旅游者)：______... 导读：散客旅游属于自助或半自助旅游，在国外称为自主旅游。它是由游客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的
旅游形式。为保证各自的利益，旅行社会与游客签订散客旅游的合同。 甲方(旅游者)：_________________。 乙方(旅行社)：_________________。 根据《合同法》以及相关法律规定，经甲乙双方平等协商，自愿签订此旅游合同。 甲方在旅游期间是否愿意拼团：同意_______________不同意_______________。 一、旅游的线路、具体景点、时间、分项费用及应用标准_____________。 二、费用总额：_______________收据票号：_______________。合同一经签订请旅客支付全款，收款收据必须加盖旅行社财务专用章。
三、乘坐的旅游车型是：国产系列□ 进口系列□。 四、旅游购物点是(除途中休息原则一天一次)：_________________。 五、旅游意外险：购□ 身份证号_________________________________________否□。 六、门票是否油旅行社代购：是□___________________ 否□__________________。 七、导游级别是：初级□ 中级□ 高级□ 特级□ 八、由于不可抗力因素，旅行社应退还未发生的费用，减去有关部门规定退票损失费，增加费用由游客承担，旅行社应协助游客尽可能减少费用开支。任意扩大损失，由扩大方自负责任。 九、在行程中景点数量不变的情况下，由于天气、交通堵塞等原因，乙方根据实际情况机动调整游览景点的先后顺序，但
最新导游证《导游业务》第五章考点：散客旅游服务程序
导游证《导游业务》第五章考点：散客旅游服务程序一、散客接站服务 (一)服务准备 导游员接受迎接散客旅游者的任务后，应认真做好迎接的准备工作。这是接待好散客旅游者的前提。 1.认真阅读接待计划 导游员应明确迎接的日期、航班或车次抵达的时间，旅游者姓名及人数和下榻的饭店，有无航班或车次及人数的变更，提供哪些服务项目，是否与其他游客合乘一辆车至下榻的饭店等。 2.做好出发前的准备 导游员应准备好所迎接的游客姓名或小包价旅游团的欢迎标志(接站牌)、地图、随身携带的导游证、胸卡、旗子、接站牌;检查所需票证，如离站机(车、船)票、餐单、游览券等。 3.联系交通工具 导游员应与旅行社的计调部确认司机姓名并与司机联系，约定出发时间、地点，了解车型、车号。 (二)接站服务 导游员在接站时应使旅游者或小包价旅游团受到热情友好的接待，有宾至如归之感。 1.提前到站等候 导游员若迎接的是乘飞机来的游客或小包价旅游团，应提前20分钟到达机场，在国际或国内进站隔离区门外等候;若是迎接乘火车而
来的游客或小包价旅游团应提前30分钟进车站站台等候。 2.迎接游客 在航班(列车)抵达时刻，导游员应与司机站在不同的出口(或列车软卧或软座车厢外)易于被旅游者发现的位置举牌等候，以便旅游者前来联系。导游员也可根据旅游者的民族特征上前询问，确认迎接到该接的旅游者后应主动问候，并介绍所代表的旅行社和自己的姓名，对旅游者表示欢迎。导游员应询问旅游者是否在机场或车站还有需要办理的事情，并给予必要的协助。导游员应向旅游者询问行李件数并进行清点，帮助其提取行李和引导其上车。 如果未接到应接的旅游者或小包价旅游团，导游员应询问机场(车站)的工作人员，确认本次航班(列车)的旅客确已全部进站和在隔离区内已没有出站的旅客。导游员应与司机配合，在尽可能的范围内寻找至少20分钟。如果确实找不到应接的旅游者，导游员应同旅行社的计调人员通过电话联系，报告迎接的情况，核实旅游者或旅游团抵达的日期或航班(车次)有无变化。当证实迎接无望时，经旅行社的计调部门同意，导游员方可离开机场(车站)。 (三)沿途导游服务 在从机场(车站)至下榻饭店的途中，导游员对散客或小包价旅游团应像全包价旅游团一样进行沿途导游，介绍所在城市的概况，下榻饭店的地理位置和设施，以及沿途景物和有关注意事项等。对个体散客，沿途导游服务可采取对话的形式进行。 (四)入住饭店服务
散客旅游的导游服务
第四章散客旅游的导游服务 教学目标 通过本章学习，使学生了解散客旅游与团队旅游的区别，了解门市接待的咨询服务，掌握散客旅游的基本概念、类型和特点，熟悉办理散客的各项委托代办业务，掌握散客导游服务程序。 教学重点 散客旅游产品的形式散客导游服务程序 教学难点 选择性旅游散客的各项委托代办业务散客导游服务程序 关键概念 散客旅游单项委托服务旅游咨询选择性旅游 教学提示 本章的散客导游服务程序是以第三章的团队导游服务程序为基础，讲授时两章应充分结合。教学中要注意散客旅游与团队旅游相比较，让学生清楚理解它们之间的异同，达到良好的教学效果。 教学内容 一、散客旅游产品 二、旅行社门市业务 三、散客导游服务程序 教案： 导入 一、散客旅游的概念：散客旅游也称自助或半自助旅游，它是由旅游者根据个人兴趣爱好自行选择或自行设计旅游线路和活动项目；个人、家庭或朋友结伴而行；零星现付各项旅游费用的旅游方式。 二、散客旅游与团队旅游的区别 （一）旅游行程的安排不同 散客旅游的行程是由散客自由选择、安排和计划的；而团队旅游则是旅行社对行程进行安排和计划，作为一种产品介绍并销售给游客。我们所说的散客并不是仅仅指单一的旅游者，可以是单个旅游者，也可以是几个人，或一个家庭或单位的人们。散客也并不是完全独立进行旅游活动的，一般散客经常在出行前和旅游结束后向旅行社进行咨询或委托办理相关事项。 （二）散客旅游的付费方式是以零售价格多次支付；而团队旅游则是由旅行社以包价形式向参加团队的旅游者一次性收取全部或部分旅游服务费用。 （三）相同级别的旅游项目，散客旅游所需的费用相对团队旅游贵一些，这主要是因为团队旅游在很多旅游项目上可以享受折扣优惠，而散客旅游则是以零售价支付。 第一节散客旅游产品 一、散客旅游的特点 1、批量少 散客旅游较团队旅游在人数和规模上都小得多，因此批量较少。 2、批次多 由于散客旅游的迅速发展，选择散客旅游的人数大大超过了团队游客的人数，再加之其批量少的特点，导致了散客旅游批次多的特点。有时散客多次要求旅行社提供服务，更增加了旅行社的工作量。 3、预定期短 散客在参加旅游时要求旅行社提供的往往只是单项服务或几项服务，但在旅游过程中却会临时要求增加服务项目，同时要求旅行社在较短时间内为其安排或办妥有关手续。 4、要求多 5、变化多
导游服务技能概述
导游服务技能练习题 一、填空。 1、导游是（近代）社会的产物，但其原始形式却是伴随着人类旅行的产生而萌芽的。 2、导游服务就其行为特征属于（接待型）。 3、导游服务经历的三个变化：从单一向导到（多功能服务），（从非职业化到职业化），（从非职业化到职业化）。 4、19世纪40年代以前，通常把暂离定居地（空间移动）行为称之为旅行。 5、（1923）年8月，上海商业储备银行总经理（陈光甫）先生在其同仁的支持下，在该银行旗下创设了（旅游部）。 6、导游服务是随着（商业性旅游活动）的出现而产生，随着（旅游业）的不断发展而日趋成熟。 7、（导游服务）是旅游业中最具代表性的工作，其特点充分体现了旅游业的（综合性）特征。 8、导游服务是旅游接待各项服务中最为重要的内容，它对（社会经济）和（文化）的双重作用，正越来越受到全世界人的关注。 9、导游服务是一种（知识密集）型的服务，即通过（导游员）的讲解来传播文化、传递知识、促进世界各地以及地区间的文化交流。 10、导游服务是一项（脑力）和（体力）高度结合的服务性工作。 二、单项选择。 1、在古代旅游活动中，由于旅行的人数很少，为旅游者充当向导只是一种（C）工作，不可以以此谋生。 A．长久性 B. 暂时性 C. 临时性 D. 一般性 2、（B）年7月5日，英国人托马斯·库克包租了一列火车前往拉夫巴勒参加禁酒大会。 A. 1840 B.1841 C.1859 D.1855 3、1954年4月15日。在北京成立了（C）并在上海，天津等地成立了14家分社。 A. 中国旅行社 B.中国青年旅行社 C.中国国际旅行社总社 D.华侨服务社 4、（B）国务院正式批准中国青年旅行社成立。 A.1979年6月27日 B. 1980年6月27日 C.1979年4月27日 D. 1981年4月27日 5、在旅行社的各项服务中，（A）是其核心。 A.导游服务 B.讲解服务 C.接待服务 D. 送客服务 6、下列选项中，哪一个不是大众旅游时期导游服务主要呈现的特征。（D） A.导游职业自由化 B.导游服务商品化 C.导游服务规范化 D.导游服务多功能化 7、下列各项导游服务的作用中，属于纽带作用的是（A）。 A. 承上启下 B.传播文化 C.实现经济效益作用 D.宣传地区形象 8、旅游者来自五湖四海，国籍、民族、肤色不同，职业、年龄各异，至于性格、习惯更是千差万别，这是属于导游服务的（A）特点。 A.服务对象的复杂多变 B.旅游者需求的多种多样
导游服务概述(一)
导游服务概述(一) (总分：23.00，做题时间：90分钟) 一、填空题(总题数：12，分数：6.00) 1.导游是 1社会的产物，但其原始形式却是伴随着人类旅行的产生而萌芽的。 （分数：0.50） 填空项1:__________________ （正确答案：近代） 解析： 2.导游服务就其行为特征属于 1。 （分数：0.50） 填空项1:__________________ （正确答案：接待型） 解析： 3.导游服务经历三个变化：单一向导到______，泛缘关系到______，随意性到______。 （分数：0.50） 填空项1:__________________ （正确答案：多功能服务业缘关系规范化） 解析： 4.19世纪40年代以前，通常把人们 1的空间移动行为称之为旅行。 （分数：0.50） 填空项1:__________________ （正确答案：暂离定居地） 解析： 5.1923年8月，上海商业储备银行总经理______先生在其同仁的支持下，在该银行旗下创设了______。 （分数：0.50） 填空项1:__________________ （正确答案：陈光甫旅游部） 解析： 6.英国伦敦旅游局把导游员看作是“______”，美国认为导游员是“______”。 （分数：0.50） 填空项1:__________________ （正确答案：伦敦大使祖国的脸面） 解析： 7.______是旅游业中最具代表性的工作，其特点充分体现了旅游业的______特征。 （分数：0.50） 填空项1:__________________ （正确答案：导游服务综合性） 解析： 8.导游的出现是以______为标志的，但近代导游活动的______并不明显。
散客导游服务
散客导游服务 (总分：87.00，做题时间：90分钟) 一、{{B}}填空题{{/B}}(总题数：8，分数：4.00) 1.散客旅游又称自助或半自助旅游，它是由游客自行安排旅游行程， 1各项旅游费用的旅游形式。（分数：0.50） 填空项1:__________________ （正确答案：零星现付） 解析： 2.散客旅游的特点有______、______、______、______、______。 （分数：0.50） 填空项1:__________________ （正确答案：批量小批次多预订期短服务要求多变化多） 解析： 3. 1的发展是旅游市场成熟的标志之一。 （分数：0.50） 填空项1:__________________ （正确答案：散客旅游） 解析： 4.散客导游服务主要分为______、______和______三个主要部分。 （分数：0.50） 填空项1:__________________ （正确答案：接站服务参观游览服务送站服务） 解析： 5.导游若迎接的是乘飞机而来的游客或小包价旅游团，应提前 1到达机场。 （分数：0.50） 填空项1:__________________ （正确答案：30分钟） 解析： 6.抵达游览景点后，导游应对景点的______、______等进行讲解，语言要生动。 （分数：0.50） 填空项1:__________________ （正确答案：历史背景特色） 解析： 7.如是个体游客，导游则可采用 1形式进行讲解。 （分数：0.50） 填空项1:__________________ （正确答案：对话） 解析： 8.导游必须在送站前 1与游客或散客小包价旅游团确认送站时间和地点。 （分数：0.50） 填空项1:__________________ （正确答案：24小时） 解析： 二、{{B}}单项选择题{{/B}}(总题数：17，分数：17.00) 9.在接待任务完成后，导游应及时将接待中的有关情况反馈给( )，或填写《零散旅游者登记表》。（分数：1.00） A.计调部 B.散客部计调部√ C.散客部 D.计调部散客部 解析： 10.不属于散客导游服务内容的是( )。 （分数：1.00） A.接站服务
2018年导游考试导游业务第五章考点：散客旅游服务概述
2018导游考试导游业务第五章考点：散客旅游服务概述 第一节散客旅游服务概述 一、散客旅游类型 散客旅游分为散客自助源和散客团旅游。 （―）散客自助遊 散客自助遊，是指旅遊者自行安排旅游行程，以零星现付的方式购买各项旅游服务的旅游形式。散客自助遊又分为全自助遊和半自助遊两个类型。 L全自助游 全自助遊是指个人、家庭或亲朋好友一起不使用旅行社的服务而自定行程、自主安排各项旅遊事宜的旅游活动。 2.半自助游 半自助遊是指个人、家庭或亲朋好友一起自行安排旅游行程但部分使用旅行社服务（如订房、订购交通票据等）的旅游活动。 （二）散客团旅游 散客团旅游，是指旅游者以个人身份参加旅行社组织的各项服务以单价为基础计算的团体遊形式。散客团旅游分为小包价旅游和组合旅游。 1小包价旅游 小包价旅游通常是指房費与早餐、交通集散地接送服务費、城市间交通費和旅行社手续費釆用包价而其他服务由游客自选、費用现付的旅游形式。旅游者自选的服务项目包括午、晚餐，景点游览，文娱节目观赏，风味餐品尝等。 2.组合旅游 组合旅游是旅行社将参观游览相同景点或赴同一地点、同一线路的旅游者临时组织成团的旅遊形式。
它分为两种情况，一是到本市近郊或邻近城市旅游景点的“半日遊…一日游”或“多日游”; 二是到其他地区或旅游线路的旅游。 (三)散客团旅游与团体包价旅游的区别 L付费方式不同 散客团旅游中所需的各项服务都是按单价当妬现付，而团体包价旅游多釆用包价形式，即全部旅游服务費用由旅游者在岀遊前一次性支付。 2旅游服务价格不同 散客团购买的旅游服务是按零售(或门市洲格支付的，而团体包价旅游的某些旅游服务可享受折扣优惠，因而前者的費用通常要比后者高一些。 3.配备人员不同 散客团不提供全陪，而包价旅游团通常配有全陪。 二、散客旅流的特点 (―)散客自助源的特点 散客自助遊的特点是： ⑴人数少，规模小。 (2)自主性强，自主安排旅游行程。 (3)旅游中所需要的各项服务皆靠自助或半自助。旅游者常常为交通票和住房劳碌奔波。 (4)自由度大，变化也大。 (二)散客团旅游的特点 1,小包价旅游的特点 与全包价旅游相同，其旅游行程均为旅行社预先代为安排，不同的是： (1)人数少，均为9人以下。
导游服务规范分类模拟题19
导游服务规范分类模拟题19 (总分：80.00，做题时间：90分钟) 一、单项选择题(总题数：9，分数：18.00) 1.同接待团体游客相比，接待散客对______要求更高。 （分数：2.00） A.组织安排 B.服务效率和质量√ C.语言水平 D.服务技能 解析：[解析] 同团体游客相比，散客在选择消费和服务方面自主性较高，因此接待散客需要更高的服务效率和质量。 2.散客旅游的旅游行程由散客自行安排和计划，要求突出______。 （分数：2.00） A.大众化 B.标准化 C.个性化√ D.规范化 解析：[解析] 散客旅游由散客自行安排和计划，要求突出个性化，特点是自由度大、形式灵活、选择性强；而团队旅游则多为旅行社或旅游服务中介机构来安排。 3.导游在协助散客办理入住酒店手续后，要与散客确认行程安排，并将填写好的安排表、游览券及______交与散客，请其签字确认。 （分数：2.00） A.餐券 B.旅游地图 C.房卡 D.赴下站的交通票据√ 解析：[解析] 导游人员在帮助散客办理入住手续后，要与散客确认日程安排。当散客确认后，将填好的安排表、游览券及赴下站的飞机(火车)票交与散客，并让其签字确认。如散客自行参加旅行社组织的“一日游”游览，应将游览券、游览徽章交给散客，并详细说明各种票据的使用，集合时间、地点，以及散客离店时的时间与送站安排相关事宜。 4.导游人员在机场接不到应接的散客，离开接站地点后应______。 （分数：2.00） A.回旅行社 B.回家 C.去散客下榻的饭店询问√ D.联系退房退餐 解析：[解析] 未在机场或车站接到散客的导游人员，回到市区后，应前往散客下榻的饭店前台确认散客是否已入住饭店。如散客已入住饭店，必须主动与散客联系并表示歉意。 5.散客旅游又称______。 （分数：2.00） A.非团队旅游 B.自助旅游 C.半自助旅游 D.自助或半自助旅游√ 解析：[解析] 散客旅游，又称自助或半自助旅游，是由游客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。“半自助旅游”是指一些旅游者要求旅行社为其安排一项或多项旅游服务，其余旅游活动则由自己安排。
散客旅游委托代理协议书
散客旅游委托代理协议书 甲方：昆明中北国际旅行社有限公司经营许可证： 乙方：经营许可证： 甲乙双方本着互惠互利的原则，经协商，就乙方委托并授权甲方为其招徕旅游者，并由乙方进行相关接待操作（住宿、交通、餐饮、游览、购物、娱乐、保险、导游）事宜，签订合同如下： 一、合同期限 2012年4月19 日起至2013 月4日19 止（或无固定期限） 二、双方的权利和义务 1、乙方向甲方提供相关线路的行程、参考报价、参团注意事项、出团社信息等资料（相关内容可参考乙方网络平台：网站地址（无网站即以盖业务章签字确认的路线行程单或传真件为准），并委托授权甲方为其代理招徕旅游者，具体委托授权事项：招徕宣传、为旅游者提供旅游行程咨询、与旅游者签订旅游合同、收取旅游费用、向旅游者通知有关行程事项。甲方可用乙方提供的组团合同（加盖乙方公章）与游客签订旅游合同，甲方在与游客签订合同时，应提醒游客仔细阅读合同条款、行程内容、相关注意事项，并告知游客出团社的名称。甲方在招徕、咨询、签订合同时，提供给游客的信息应符合乙方相关线路说明所包含的内容。 2、甲方与游客签订合同后，应提前向乙方提供游客的参团信息及行程标准，以便乙方做好接待准备工作；双方可通过传真、QQ、短信、网络平台进行行程的相互确认，甲方通过以上方式所提交的订单内容视为游客旅游合同的组成部分，乙方将按甲方提交订单的内容进行操作，确保旅游的各项服务质量。 3、甲方负责提醒、督促游客随身携带身份证及旅游必备证件，对因身份特别（如：教师、学生、军人、老年人、残疾人、记者等）可享受优惠的客人，甲方应提醒其携带对应的有效证件，并交给随团导游人员，否则造成的后果由甲方负责。 4、甲方应提醒游客自愿办理人身意外伤害保险，并保证自身身体状况适合随团旅游；若甲方游客发生突发性疾病，或对某物品有严重过敏反应，乙方不承担责任；非乙方责任造成甲方游客的意外伤害，乙方有义务协助甲方或游客向过错方索赔，但不承担赔偿责任。 5、乙方网络平台上所发布的线路，已说明非乙方出团的：（1）甲方应自行与相关线路的出团社签订委托协议，明确责任，出现问题乙方不承担责任；（2）由乙方中转，转交第三方操作，出现问题，乙方有义务协助甲方向第三方（出团社）进行追究。 6、甲方负责提醒游客乙方旅游线路行程安排、接待标准及相关注意事项（详见网站地址各专线线路的说明），乙方应严格按照散客行程计划履行合同，行程计划如有变更应书面征得甲方和游客的同意，因政策性或非乙方原因造成旅游费用增减，应予以多退少补，并以旅游行程结束后双方确认的结算单为准。 7、乙方在安排的旅游活动中所提供的食、宿、行、游、购、娱等相关事务必须符合国家、行业标准与行业惯例，不得使用无资质的第三方进行接待。 8、甲方游客发生现场投诉的，乙方应积极的进行协调和处理，并尽力做到现场解决，是乙方责任的乙方应承担责任。乙方导游在行程结束前会让甲方游客签订《服务质量反馈单》，乙方以此作为甲方游客游览是否满意的依据，事后投诉与《服务质量反馈表》所填写的不符时，乙方视为无效投诉，将不承担赔偿责任。
第三章、散客导游服务复习过程
第三章、散客导游服务A卷 一、单项选择题 1、首次申请往来港澳通行证及签注应在（）工作日办结。 A、10 B、15 C、20 D、25 2、旅游市场成熟的标志之一是（） A、散客旅游发展 B、团队旅客增多 C、旅游资源丰富 D、游素质提高 3、导游人员若迎接的是乘飞机来华旅游的游客，应提前（）分钟到达机场。 A、10 B、20 C、30、 D、60 4、到有人与若迎接的是火车而来的游客，应提前（）分钟到达车站站台等候。 A、10 B、20 C、30、 D、60 5、导游员按计划在机场等候，如未接到旅游团，在尽可能的范围内至少等候（）分钟。 A、10 B、20 C、30、 D、60 6、对个体散客，沿途导游服务可采取（）方式。 A、协商 B、讨论 C、演讲 D、对话 7、导游人员应提前（）分钟到大集合地点，引导散客集合登车。 A、10 B、15 C、20 D、30 8、导游人员必须在送站前（）小时与游客确认送站时间和地点。 A、12 B、24 C、36 D、72 9、如散客乘国际航班离站，导游人员必须是游客提前（）到达机场。 A、30分钟 B、40分钟 C、1小时 D、2小时 10、如散客乘火车离站，导游人员必须是游客提前（）到达机场。 A．30分钟B、40分钟C、1小时D、2小时 二、多项选择题 1、散客导游服务的类型有（） A、团队活动方式 B、零星散客活动方式 C、散客包价导游服务 D、选择性导游服务 2、散客旅游的特点有( ) A、游客自行计划和安排旅游行程 B、由旅行社或其他导游服务中介机构计划和安排行程 C、采取一次性预付团费的报价旅游 D、采用零星先付方式 E、价格优惠 F、价格比较昂贵 G、自由度大 H、自由度小 I、10人以上 J、10人或以下 3、散客导游服务的特点有（） A、服务项目少且单一 B、服务周期短，周转较快 C、服务难度较大，服务程序较快 D、游客自由度高，变化大 4、旅行社为散客提供的导游服务主要有（） A、接站服务 B、送站服务 C、餐饮服务 D、参观游览服务 5、（）是比较典型的散客旅游方式。 A、自由行 B、自助行 C、组合旅游 D、包价旅游 6、导游人员接受散客的送站任务后，应详细阅读送站计划，明确（） A、所送游客的姓名、人数、离开本地的日期 B、所乘航班或车次以及游客下他的饭店 C、有无航班或车次与人数的变更 D、是否与其他游客合成一辆车去机场7、散客旅游与团队旅游的区别（） A、行程的安排不同 B、付费方式不同 C、价格方面不同 8、目前，由旅行社向散客提供的旅游接待服务主要包括（） A、门市单项委托 B、咨询服务 C、提供选择性旅游 9、散客入住酒店时，导游人员应做好（） A、帮助办理住店手续 B、确认日程 C、确认机票 D、推销旅游服务项目 10、散客导游服务就是旅行社按照散客的要求提供各项导游服务，主要有（） A、旅游咨询服务 B、单项委托服务 C、报价旅游服务 D、选择性导游服务 三、判断题 1、散客旅游，又称自助或半自助旅游，它是游客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。 2、散客旅游的发展是旅游市场成熟的标志。 3、是有效往来港澳通行证再次申请签注15工作日内办结，证件可以通过邮政快递公司送达或选择到出入境部门领取。 4、散客乘坐国内航班离站，导游人员要待飞机起飞后方可离开机场。 5、若游客将乘飞机赴下一站，而游客又不需要旅行社为其提供机票时，导游人员应叮嘱游客要提前预订确认机座。 6、如果是个体游客，导游人员可采取对话形式进行讲解。 7、如是小包价旅游团，导游人员不应陪同旅游团。 8、与团队旅游相比，散客具有旅游形式灵活、明码标价、自由度大、选择性强的特点。 答题卡 一、单项选择题 二、多项选择题 三、判断题