服务营销期末复习题

《服务营销》复习题

一、单选题

1、在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因是服务的（）。

A、无形性

B、不可储存性

C、差异性

D、不可分性

2、销售人员在产品和服务销售后，不再与顾客接触，企业与顾客的这种关系是( )。

A、基本关系

B、负责式关系

C、被动式关系

D、没有关系

3、服务定位一般经历的层次是（）。

A、企业定位、行业定位、产品组合定位、个别产品和服务定位

B、行业定位、企业定位、产品组合定位、个别产品和服务定位

C、行业定位、产品组合定位、个别产品和服务定位、企业定位

D、企业定位、个别产品和服务定位、产品组合定位、行业定位

4、SWOT是分析服务环境的重要方法，某旅行社根据游客增加接待人员不足的

情况，广招人才改进服务质量，它采用的就是（）。

A、WO战略

B、WT战略

C、SO战略

D、ST战略.

5、企业的销售人员在销售产品和服务的同时，还鼓励消费者在购买产品和服务

后，如果发现产品和服务有问题或不满时及时向企业反映，企业与顾客的这种关系是( )。

A、基本关系

B、负责式关系

C、被动式关系

D、主动式关系

6、在顾客预期质量的影响因素中，( )属于可控因素。

A、市场沟通

B、顾客口碑

C、企业形象

D、顾客需求

7、在评价服务质量的五大标准中，服务的（）是指服务机构具有能够胜任

提供服务的能力和信用。

A、可靠性

B、反应性

C、保证性

D、移情性

8、美国AT&T公司将电信服务过程确定为销售、安装、维修和账务4个服务接

触环节。经调研发现顾客对不同服务环节的期望与要求是不一样的，AT&T 公司在确定了服务接触环节和相应的顾客期望后，如果它能够按照顾客期望来拟定服务标准，将会缩小服务质量差距模型中的（）。

A、差距1

B、差距2

C、差距3

D、差距4

9、内部营销是一项管理战略，其核心是提高员工的( )。

A、服务水平

B、顾客意识

C、功能性质量

D、技术性质量

10、美国比恩邮购公司，为创建自己的特色，加强了一线服务人员的培训，并将

服务部人员分为3组：一组专门接听顾客电话，一组专门处理顾客电话中的问题，另一组专门处理顾客信件，该公司这种做法的目的是为了增强服务的（）。

A、保证性

B、反应性

C、可靠性

D、关怀性

11、在服务质量差距模型中，服务质量差距指的是（）之间的差距。

A、服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望

B、服务机构对顾客的承诺与服务实绩

C、顾客对服务的期望与顾客对服务的感知

D、服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望

12、区分前台活动区域和后台活动区域之间的分界线是（）。

A、交际线

B、外部交际线

C、内部交际线

D、能见度界线

13、宾馆为顾客提供精美的一次性电子磁卡房间钥匙，顾客用后可留作纪念，这

属于( )。

A、边缘展示

B、核心展示

C、附加展示

D、非有形展示

14、无差异市场营销战略的不足之处是（）

A、投入市场的成本较高

B、风险较大

C、不能满足消费者需求的差异性偏好

D、以上都是

15、乘坐飞机时，空姐为乘客送上饮料，属于( )。

A、技术质量

B、职能质量

C、形象质量

D、真实瞬间

16、饭店房间内供住客旅游用的地图，这属于( )。

A、核心服务

B、基本服务

C、便利服务

D、辅助服务

17、实物成分低的服务产品的定价方法倾向于( )定价。

A、成本导向

B、市场导向

C、顾客导向

D、竞争导向

18、自助式餐厅是( )的标准形态。

A、线性作业顺序

B、订单生产过程

C、间歇性生产

D、库存型生产

19、顾客对企业服务产品的核心层感到满意，这是顾客满意服务系统的( )层次。

A、物质满意

B、精神满意

C、社会满意

D、营销行为满意

20、( )主要强调员工向顾客提供服务的技能。

A、内部营销

B、外部营销

C、互动营销

D、企业营销

21、服务营销的核心问题是管理（）

A、真实瞬间

B、质量

C、价格

D、态度

22、决定服务产品的价格的上限的是( )。

A、成本

B、需求

C、竞争

D、市场

23、以下产品中，( )具有较强的可寻找特征。

A、理发

B、餐饮

C、导游

D、家具

24、关系营销的目标是( )。

A、提高企业知名度

B、扩大市场占有率

C、同顾客结成长期的相互依赖关系

D、同市场保持动态的平衡关系

25、（）是服务营销学刚从市场营销学中脱胎而出的时期。

A、20世纪60-70年代

B、20世纪80年代初期至中期

C、20世纪80年代下半期

D、20世纪80年代后期至今

26、按照规定，移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详

细清单和本地通话清单的查询，但是由于工作繁杂，服务人员有时不能迅速地提供此项服务。这时，服务质量评价中的（）就降低了。

A．可靠性B．保证性C．反应性D．关怀性27、高等院校把MBA市场细分为质量追求者、特长追求者、事业转换者、知识追

求者、地位追求者、学位追求者、业务进步者、方便寻求者等，采用的是哪一种细分方法：（）。

A、人口统计细分

B、心理细分

C、地理细分

D、行为细分

28、服务营销学的第二阶段是（）

A理论探索阶段 B服务营销学的脱胎阶段

C理论突破阶段D进一步发展阶段

29、服务企业定位的基础是( )。

A、服务市场定位

B、行业定位

C、服务产品定位

D、产品组合定位

30、当企业内部拥有优势而外部受到威胁时，应采用( )。

A、扩张性战略

B、分散化战略

C、防卫性战略

D、退出性战略

二、多选题

1、服务营销的态势考察包含( )。

A、营销评审

B、SWOT分析

C、关键假设条件

D、战略选择

E、营销组织

2、可以作为旅馆饭店的中介机构的有( )。

A、旅行社

B、经纪人

C、代销

D、航空公司

E、批发商

3、服务营销学研究的对象是( )。

A、服务业

B、服务业的整体市场营销活动

C、实物产品市场营销活动中的服务

D、营销企业内部人员的服务

4、以下属于高接触性服务的有（）。

A、公共交通

B、银行

C、影剧院

D、电话公司

E、律师

5、在服务营销的“7P”中，人员包括（）。

A、顾客

B、一线服务人员

C、服务环境中的其他顾客

D、一般公众

6、产品包括以下层次：( )。

A、核心产品

B、形式产品

C、期望产品

D、附加产品

E、潜在产品

7、服务营销规划的内容包括( )。

A、企业目标

B、态势考察

C、战略选择

D、营销组织

E、实施方案

8、服务递送系统的要素包括( )。

A、服务的易接近性

B、顾客参与

C、有形展示

D、服务形态

E、顾客与企业

9、服务营销的一般特点是( )。

A、供求分散性

B、营销方式单一性

C、营销对象复杂多变

D、消费者需求弹性小

E、服务质量衡量变数大

10、服务营销组合比传统的营销组合新增加的营销要素包括（）。

A．服务过程B．服务水平

C．人员D．有形提示

11、顾客满意服务系统横向并列的层次包括( )。

A、物质满意

B、精神满意

C、服务满意

D、经营理念满意

E、营销行为满意

三、填空题

1、服务是具有却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。

2、服务市场细分的条件是可衡量、可接近和。

3、基本服务组合的服务要素主要包括核心服务、服务形态和。

4、顾客满意服务的纵向递进层次包括物质满意层次、和社会满意层次。

5、是顾客总价值与顾客总成本之间的差额。

6、安索夫矩阵提出了四种不同的成长型策略。其中，努力扩大现有产品在现有市场上的市场份额的策略是。

7、是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求的特征和特征的总和。

8、是指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度和仪表等给顾客带来的利益和享受。

9、服务的网点定位层次分为地域定位、和地点定位。

10、影响服务产品定价的因素主要是成本、和竞争。

11、是指除人员推销、广告与公共关系以外，在一个较大的目标市场中，为刺激早期需求而采取的能迅速产生激励作用的促销措施。

12、顾客满意服务系统横向并列层次分别是、营销行为满意、外在视觉形象满意、产品满意和。

13、根据有形展示能否被顾客所拥有，可分为边缘展示和两类。

14、营销铁三角指出服务业的营销是由外部营销、内部营销和 3个部分组成。

15、是指服务从生产者移向消费者所涉及的一系列公司和中间商。

三、名词解释

1、服务过程

2、服务市场定位

3、内部营销

4、服务

5、关系营销

6、服务质量

7、销售促进

8、互动营销

四、简答题

1、有形展示具有怎样的效应？

2、服务广告要遵循的指导原则包括哪些？

3、服务产品的五个层次是什么？请以宾馆为例，说明它的产品层次。

4、确定目标市场的步骤是什么？

5、服务广告的主要任务是什么？

6、服务人员推销的指导原则是什么？

7、为什么在服务过程中容易造成服务系统的组织内冲突？如何克服这些冲突？

8、服务营销学和市场营销学存在哪些差异？

五、论述题

1、服务业生产率相对于制造业来说处于偏低的水平，试分析造成这种现象的原因以及如何能够提高服务生产率？

2、试论服务企业应该如何实施顾客满意战略。