客户关系管理精品课程
客户关系管理课件
分级定价 价格歧视定价
成本定价
价格策略
尾数定价
掠夺式定价 折扣定价
现代市场营销组合策略
现代市场营销组合的内容（4C） 由美国的劳明特90S提出，“4C”理论认为，消费 者是企业一切经营活动的核心，企业重视顾客要甚 至重视产品。
1、顾客（Customer)
体现在：
➢创造顾客比开发产品更加重要。 ➢消费者需求和欲望的满足比产品功能更加重要
客户终生价值分析步骤一：收集客户数据 （当前价值）
个人
地区
年龄、婚姻、性别、
经济、气候、风俗、
收入、职业等；
生活方式
爱好、产品使
住址
用习惯等；
居住位置、环境，
历史等 态度
客户行为方式 按渠道购买、交
易等
配套设施服务；
对产品和服务的态度，
需求
将来购买或推荐的可
未来产品和
能；
服务需求
关系：家庭、 朋友
内容
什么是客户关系管理（CRM) CRM价值链 CRM案例研析 CRM的评价
CRM价值链
支持流程
数据库
关系管 理
价值主 张
公司文化
价值分 析
基 本 流 程
客户亲 近
网络发 展
人力资源 管理
业务流程重组
组织结构设计
CRM价值链
价值分析
关系管 理
价值主 张
基
客户亲
本 流
近
程
网络发 展
价值分析——客户终生价值
历史价值
当前价值 潜在价值
客户终生价值分析是 CRM价值链的第一步， 也是最重要的一步，它 是以后其它步骤的基础。 通过分析可以决定：值 得花多少资源去赢得一 个新客户，值得花多少 资源去保持或激活已存 在的客户，哪些客户是 最有盈利能力的长期客 户及他们的特征。
课件-客户关系管理
客户规模
项目的级别、规模
还有别的什么因素？
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客户分析：决策链鱼骨图
XX子公司
人力资源部
高层管理 政府部门 ？
Ang Director
CTO
CPO
Director
CMO VP 7
CEO
VP 6 VP 4
VP 5
CPO CTO
社保局局长
用人部门
Arch VP 2
VP 1
VP 3 Director
Supplier Vendor
战略匹配度较高； 市场份额相对领先； 关系到客户战略发展格局的产
品、服务进入； 高层CXO层面的例行互访； 高层业务研讨会（路标、交付、
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客户分析：客户面临的挑战是什么？
宏观环境
客户自身
供应商
挑战
客户的对手
客户的客户
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客户分析：客户战略分析
业务增长 人员不增长
组织
服务 人员外包…
业务发展 战略 质量
推出创产品与 服务
业务选择
…
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客户分析：影响客户决策模式的因素
项目类别
所有制、股本构成 控制权
决策模式
决策批准人：CEO、董事长、总裁 决策者：HRVP、采购负责人
决策支撑者：用人部门负责人、HRD 决策影响者：相关政府部门、利益团体
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竞争对手分析
回答六个问题：
1）市场战略定位及目标？ 2）市场策略？ 3）客户关系提升策略？ 4）客户关系拓展手段？ 5）客户关系的主要支撑点、关系水平、存在问题？ 6）组织构架与分工？
客户关系规划三原则
Prep（准备） Deep insight into the Customer -- 在规划前深刻理解客户战略目标、价值导向
《客户关系管理》课程
《客户关系管理》课程
客户关系管理（CRM）课程涵盖了许多重要的主题，包括客户关
系的重要性、客户满意度、客户忠诚度、客户数据分析、市场细分、客户沟通、客户服务和关系营销等内容。
这门课程旨在帮助学生理
解和掌握有效管理客户关系的技能和策略。
首先，客户关系管理课程通常会强调客户关系的重要性。
学生
将学习到客户是企业成功的关键因素，了解如何建立和维护良好的
客户关系对企业发展的重要性。
其次，课程会涉及到客户满意度和客户忠诚度的概念。
学生将
学习如何通过提供高质量的产品和服务来提高客户满意度，并建立
客户忠诚度，从而促进企业的可持续发展。
此外，客户数据分析也是客户关系管理课程的重要内容之一。
学生将学习如何收集、分析和利用客户数据，以便更好地了解客户
需求和行为，从而制定更有效的营销策略和客户管理计划。
在市场细分方面，课程通常会介绍不同的市场细分方法和策略，帮助学生了解如何识别目标客户群体，并针对不同的市场细分制定
相应的营销策略。
此外，客户沟通和客户服务也是客户关系管理课程的重点。
学生将学习如何与客户进行有效沟通，建立良好的沟通渠道，并学习提供优质的客户服务的重要性以及相关的技巧和策略。
最后，关系营销也是客户关系管理课程的重要内容之一。
学生将学习如何通过建立长期稳定的客户关系，实现持续的业务增长，并学习相关的关系营销策略和技巧。
总的来说，客户关系管理课程涵盖了许多重要的主题，旨在帮助学生理解和掌握有效管理客户关系的技能和策略，从而提高企业的竞争力和盈利能力。
第〇章 客户关系管理实-课程导引ppt课件
客户关系管理概述 识别客户关系管理中的客户 客户的商业价值 开发客户资源 建立和利用客户档案
评估和控制客户信用 提高客户服务质量
测评与提高客户满意度 渠道客户的客户关系管理 核心客户的管理 客户关系管理与营销 客户关系管理系统的设计与建设
客户的流失与挽回
/moban
Company Logo
Company Logo
为什么要学CRM
Logo
1、用人市场对“客户关系管理人才”需求 2、职业规划和职业发展要求我们掌握CRM知识
/moban
Company Logo
课程目标
思维意识目标
客户服务意识 职业竞争意识 客户价值意识
/moban
Logo
Company Logo
Company Logo
who
客户（customer） 顾客 ？ 消费者 ？ 购买者 ？ 使用者 ？
Logo
what
Logo
what
客户关系管理
Logo
原理 Principle
应用
Application
技术支持
Technology
客户价值、客户识别 与开发、客户沟通、 客户服务、客户关系 战略管理
课程目标
知识 目标
Logo
客户价值 客户开发 客户沟通 客户管理
客户服务
/moban
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课程目标
能力目标
Logo
开发和沟通技巧 客户资源管理能力 处理客户关系的技巧
/moban
为从事CRM相关岗位打下基础
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课程内容框架
1、认识客户关系管理 2、识别与开发客户资源 3、建立与管理客户信息 4、提升满意度和忠诚 5、客户关系管理应用 6、客户关系的破裂与恢复
客户关系管理分类培训讲义经典课件(PPT38页)
§7.2.1分析型CRM的基本理念
分析运营型CRM和原有系统数据，进 而为企业的经营和决策提供可依靠的量 化依据。
§7.2.2分析型CRM的主要功能
客户分析 客户建模 客户沟通 个性化 优化 接触管理
1、客户分析
帮助营销人员完整、方便地了解客户的 概貌信息，通过分析与查询，掌握特定 细分市场的客户行为、购买方式、属性 以及人口统计资料等信息。
6.孔雀型先聊轻松的话题再进入主题 、运用 图画方 式进行 沟通， 对于事 情就事 论事不 责骂当 事人， 给他赞 扬及鼓 励，多 运用一 些肢休 语言， 可到热 闹场合 进行洽 谈。
7.无尾熊型不要强势与他沟通，沟通 中运用 一些温 馨的语 言，可 聊聊天 再进入 主题， 交待任 务不要 一次太 多，让 他知道 你会协 助他， 经常寻 问这事 情的进 展，让 他知道 在沟通 中不要 有所忌 讳。
2、客户建模
依据历史资料和交易模式构造预测模型 数据挖掘、神经网络等是建模的重要方
法 建模后应构成完备的规则库
3、客户沟通
集成各层次的信息 帮助进行基于事件的营销
4、个性化
根据不同客户的不同消费模型建立相应 的沟通方式和促销内容
以低成本实现一对一营销
5、优化
优化资源、工作模式 提高效率
分析型侧重数据仓库的后台管理，适应 于分析和决策
两者结合形成协作型CRM
运营型和分析型CRM的360°视
图
分析型CRM
工作流优化
客户价值评估
客户资料处理
企业级数据
供应商评估
非CRM数据 •ERP •SCM •产品 •财务
伙伴贡献测评 收入分析
客户细分化
客户关系管理课件
客户关系管理课件客户关系管理课件在现代商业环境中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）被认为是企业成功的关键之一。
随着市场竞争的加剧，企业需要更加关注客户，提供个性化的服务来满足客户需求。
为此，许多企业开始采用客户关系管理系统来管理和维护客户关系。
本文将探讨客户关系管理课件的重要性以及如何有效地使用它。
一、客户关系管理的重要性客户关系管理是一种综合性的管理理念，旨在建立和维护与客户之间的紧密关系。
它强调通过了解客户需求、提供个性化的服务和建立长期的信任关系来增加客户忠诚度和满意度。
客户关系管理可以帮助企业实现以下目标：1. 提高客户满意度：通过了解客户需求并及时响应，企业可以提供更好的产品和服务，从而提高客户满意度。
2. 增加客户忠诚度：建立良好的客户关系可以使客户更加忠诚于企业，增加客户的回购率和口碑传播。
3. 提高销售额：通过有效地管理客户关系，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务，从而增加销售额。
4. 降低市场开发成本：与现有客户建立长期的合作关系，可以减少市场开发的成本，提高市场开发的效率。
二、客户关系管理课件的设计原则为了有效地进行客户关系管理，企业可以使用客户关系管理课件来培训员工和提供相关信息。
以下是客户关系管理课件设计的一些原则：1. 清晰明了：课件应该以简洁明了的方式呈现信息，避免使用过多的专业术语和复杂的图表。
2. 重点突出：课件应该突出强调客户关系管理的核心概念和重要步骤，帮助员工理解和掌握关键要点。
3. 实例演示：通过实际案例和实例演示，课件可以帮助员工更好地理解客户关系管理的应用和实践。
4. 互动参与：课件设计应该鼓励员工的互动参与，例如提供问题和讨论环节，以促进员工的思考和学习。
5. 持续更新：客户关系管理是一个不断发展的领域，课件应该及时更新，反映最新的发展和趋势。
三、客户关系管理课件的内容客户关系管理课件的内容应该包括以下方面：1. 客户关系管理的概念和原则：课件应该介绍客户关系管理的基本概念和原则，包括了解客户需求、建立信任关系和提供个性化的服务。
客户关系管理培训课件(PPT 30页)
1 • 客户关系管理基础 2 • 客户关系管理工具 3 • 客户关系管理实操
• 什么是老客户
• 老客户的分类
客
老客户管理 • 新老客户购买差异
户
• 为什么我们喜欢老客
管
户
理
基
• 什么是客户关系管理
础
客户关系管理 • 管理客户关系管理步骤
• 企业如何进行客户关系
管理
新客户
看样式 看诚信 看销量 看价格 看评价
咨询 砍价 询问售后
购买
收货验货 完成支付 纠纷较多
老客户
看样式 对比价格
咨询
购买
收货验货 完成支付 满意度高
新客户与老客户的购物过程比较
VIP 促销
创新
内容
产品
服务
品牌
回头 率
回访
老客户回头购买的八大因素
客单价=支付宝成交金额/成交用户数
DSR: Detail Seller Rating 店铺动态评分系统
客户关怀与营销
客户关怀与营 销
VIP会员维护
生日与节假日 关怀
客户关系管理 与营销手段
电话 短信 邮件 SNS营销
（第14讲）考场作文开拓文路能力•分 解层次 (网友 来稿)
江苏省镇江中学 陈乃香说明：本系列稿共24讲，20XX年1月6日开 始在资 源上连 载【要 义解说 】文章 主旨确 立以后 ，就应 该恰当 地分解 层次， 使几个 层次构 成一个 有机的 整体， 形成一 篇完整 的文章 。如何 分解层 次主要 取决于 表现主 旨的需 要。【 策略解 读 】一般说来，记人叙事的文章常按时 间顺序 分解层 次，写 景状物 的文章 常按时 间顺序 、空间 顺序分 解层次 ；说明 文根据 说明对 象的特 点，可 按时间 顺序、 空间顺 序或逻 辑顺序 分解层 次；议 论文主 要根据“ 提出问 题－— 分析问 题—— 解决问 题”顺 序来分 解 层次。当然，分解层次不是一层不变 的固定 模式， 而应该 富于变 化。文 章的层 次，也 常常有 些外在 的形式 ：1．小 标题式 。即围 绕话题 把一篇 文章划 分为几 个相对 独立的 部分， 再给它 们加上 一个简 洁、恰 当的小 标题。 如《世 界改变 了模样 》四个 小标题 ： 寿命变“长”了、世界变“小”了、劳动变 “轻”了 、文明 变“绿” 了。 2．序号式。序号式作文与小标题作 文有相 同的特 点。序 号可以 是“一、 二、三” ，可以 是“A、 B、C” ，也可 以是“ 甲、乙 、丙”… …从全 文看， 序号式 干净、 明快； 但从题 目上看 ，却看 不出文 章 内容，只是标明了层次与部分。有时 序号式 作文， 也适用 于叙述 性文章 ，为故 事情节 的展开 ，提供 了明晰 的层次 。 3．总分式。如高考佳作《人生也是一 张答卷 》。开 头：“人 生就是 一张答 卷。它 上面有 选择题 、填空 题、判 断题和 问答题 ，但它 又不同 于 一般的答卷。一般的答卷用手来书写 ，人生 的答卷 却要用 行动来 书写。” 主体部 分每段 首句分 别为： 选择题 是对人 生进行 正确的 取舍， 填空题 是充实 自己的 人生， 判断题 是表明 自己的 人生态 度，问 答题是 考验自 己解决 问题的 能力。 这份“ 试卷”设 计得合 理 而且实在，每个人的人生都是不同的 ，这就 意味着 这份人 生试卷 的“答案 是丰富 多彩的 ”。分 解层次 ，应追 求作文 美学的 三个价 值取向 ：一要 匀称美 。什么 材料在 前，什 么材料 在后， 要合理 安排； 什么材 料详写 ，什么 材料略 写，要 通盘考 虑。自 然段是 构 成文章的基本单位，恰当划分自然段 ，自然 就成为 分解层 次的基 本要求 。该分 段处就 分段， 不要老 是开头 、正文 、结尾“ 三段式 ”，这 种老套 的层次 显得呆 板。二 要波澜 美。文 章内容 应该有 张有弛 ，有起 有伏， 如波如 澜。只 有这样 才能使 文章起 伏错落 ， 一波三折，吸引读者。三要圆合美。 文章的 开头与 结尾要 遥相照 应，把 开头描 写的事 物或提 出的问 题，在 结尾处 用各种 方式加 以深化 或回答 ，给人 首尾圆 合的感 觉。【 例文解 剖】 话题：忙忙，不亦乐乎 忙，是人生中一个个步骤，每个人 所忙的 事务不 同 ，但是不能是碌碌无为地白忙，要忙 就忙得 精彩， 忙得不 亦乐乎 。 忙是问号。忙看似简单，但其中却大有 学问。 忙是人 生中不 可缺少 的一部 分，但 是怎么 才能忙 出精彩 ，忙得 不亦乐 乎，却 并不简 单。人 生如同 一张地 图，我 们一直 在自己 的地图 上行走 ， 时不时我们眼前就出现一个十字路口 ，我们 该向哪 儿，面 对那纵 轴横轴 相交的 十字路 口，我 们该怎 样选择?不急， 静下心 来分析 一下， 选择适 合自己 的坐标 轴才是 最重要 的。忙 就是如 此，选 择自己 该忙的 才能忙 得有意 义。忙 是问号 ，这个 问号一 直提醒 我 们要忙得有意义，忙得不亦乐乎。 忙是省略号。四季在有规律地进行着 冷暖交 替，大 自然就 一直按 照这样 的规律 不停地 忙，人 们亦如 此。为 自己找 一个目 标，为 目标而 不停地 忙，让 这种忙 一直忙 下去。 当目标 已达成 ，那么 再找一 个目标 ，继续 这样忙 ，
客户关系管理(课堂PPT)
Hurwitz group
客户关系管理既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的焦点 是实现自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等与客户关系 有关的商业流程。
IBM
客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商 业过程。IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。
客户关系管理，英文译为“customer relationship management”，常简写为CRM。 其中，“customer”译做“客户”，它包括过去购买或正在购买的现实客户，以及还没有 购买但今后可能产生购买行为的潜在客户。
C——customer 客户 R——relationship 关系 M——management 管理
.
17
第一节 客户关系营销概述
一、客户关系营销定义
“客户关系营销”的概念是在1985年由美国营销学者芭芭拉·杰克逊 （Barbra Jackson）首先提出的。
客户关系营销是一种买卖之间依赖关系的营销方式；客户关系营销 是识别、建立、维护和巩固企业与客户及其他利益相关者的关系的活动， 最终通过企业的努力，以成熟的交换及履行承诺的方式，使活动涉及各方 面的目标在客户关系营销活动中实现；客户关系营销是在个人和群体交换 产品和价值的同时，创造双方更加亲密的相互依赖关系，用以满足社会需 要和客户欲望的管理过程。
.
5
等功能。
第一节 客户关系管理的概念及内涵
客户关系管理的概念
从理念、机制、技术三个层面出发，综合以上观点，认为： 客户关系管理是以 1）树立客户为中心的理念为重点， 2）将这种理念集成在软件上，将现代管理思想与信息技术相结合， 3）围绕“以客户为中心”设计及管理企业的战略、流程、组织和技术系统， 4）通过提供更快速和更加周到的优质服务吸引和保持更多客户， 5）通过对业务流程的全面管理降低企业成本， 从而提高客户满意度和忠诚度，最终实现企业效益提高和利润增长。
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项
目
工作要点 工作标准 管理控制 责任人 工作记录 支持文件
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咨
询
接
待
受理业户报修 1. 客服中心收到业户报修后填写《维修工作单》，通知物业管理部半小时内前来接单并进行处理。 2. 收到物业管理部处理完毕返还的《维修工作单》根据《回访工作指引》进行回访。 1. 对超出维修服务范围内容的申请不予受理，但要耐心解释。 2. 对物业管理部未能及时维修的需继
续跟进。
客服中心人员 《维修工作单》 《回访记录单》 回访工作指引
各类服务申请 1. 客服中心人员协助商户填写《服务申请单》。 2. 客服中心人员负责办理《服务申请单》审批手续。 3. 客服中心人员在1个工作日内将审批后的《服务申请单》交申请人。 4. 书面转达至需配合完成部门。 1. 超出服务范围的不予以受理并做好解释工作。 2. 及时将《服务申请单》交至申请人及相关部门。
客服中心人员 《服务申请单》
受理咨询 提供咨询服务时做好相应登记，如需其他部门配合的以《内部工作联系函》的形式一小时内交由相关部门处理。 受理咨询时不能对外透露以下内容： 1. 涉及公司内部事务。 2. 商业机密。 3. 商户的个人信息。 4. 其他可能对公司、商户不利的事情。 营运部咨询受理人 《内部工作联系函》 《顾客接待登记表》 《服务人员行为规范》 《客服中心服
务规范》
有偿服务
1. 有偿服务按对外公布的收费标准收费，所收取的费用当日交财务部。 2. 外借物品（梯子、小推车等）按相关规定收取保证金，并出具押金收据和《借用物品证明》。 3. 仓库保管员凭《借用物品证明》办理借用，物品归还时需在《借用物品证明》上注明归还时间。 4. 客服中心人员凭押金收据和《借用物品证明》退还押金。 1. 客服中心人员每日交接班做好当班所收取费用的对帐登记工作。 2. 如物品借用时间超过一小时的则需收费。 3. 根据《借用物品登记表》对未及时归还的物品进行督促归还。 客服中心人员 《借用物品登
记表》
2
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工作要点 工作标准 管理控制 责任人 工作记录 支持文件
2
投
诉
处
理
投诉性质界定
属商品投诉时应按照《消费者商品投诉受
理工作指引》确定是否在投诉范围内，如
属其他类投诉应按如下操作：
1. 重大投诉：接受投诉后，即时报告公司
项目经理，由项目经理主持启动处理程
序。
2. 重要投诉：接受投诉后1小时内，责任
部门负责人启动处理程序。
3. 一般投诉：接受投诉2天内或按照相关
方要求限期内解决。
根据投诉事项的严重程度，按照《投诉处理规范》界定投诉性质。 客服中心人员 《消费者商品
投诉受理工作
指引》
《投诉处理规
范》
投诉受理
1. 客服中心收到顾客来访、来电、来函等方式投诉时登记到《顾客接待登记表》。 2. 其他工作人员收到顾客投诉时应第一时间转告相关人员。 1. 按《服务人员行为规范》、《客服中心服务规范》接待投诉。 2. 不属于投诉范围的投诉不予受理。 投诉受理人 《顾客接待登记表》 《服务人员行
为规范》、
《客服中心服
务规范》
投诉处理
1. 填写相关方投诉处理表将投诉信息转至相关部门进行处理。 2. 投诉处理期限及要求执行《投诉处理规范》。 1. 营运部负责商品及营业员投诉处理。 2. 物业管理部负责物业管理类投诉处理。 相关部门经理 《相关方投诉处理表》 《投诉处理规
范》
跟踪并反馈
1. 受理人员传达给相关部门后，根据投诉处理进度及时反馈信息给投诉人。 2. 处理部门在处理投诉的过程中，受理人及时了解进程并反馈给投诉人。 3. 处理时间超过5个工作日的投诉，受理人每天跟踪处理情况，并与投诉人反馈。 4. 投诉处理完毕后3个工作日内进行回访并填写记录。 1. 相关责任部门在规定的时间内根据要求进行处理。 2. 投诉人对处理结果不接受时，相关责任部门应将投诉性质升级，再次组织有关责任部门对投诉进行处理。 受理部门 《相关方投诉
处理表》
投诉统计分析
营运部每月统计1次投诉情况 统计结果分析汇总后，形成《相关方投诉分析报告》向公司管理层报告 营运经理 《相关方投诉
分析报告》
3
项
目
工作要点 工作标准 管理控制 责任人 工作记录 支持文件
3
满
意
度
调
查
策划
1. 调查实施20日前制订调查方案报总经理批准。 2. 对消费者的调查每年至少1次，一般安排在5月份进行。 3. 对商户的调查每季进行1次。 4. 发放率100%，回收率不得低于70%。 调查方案应明确调查目的、范围、方式、时间、人员、问卷设计、发放率、回收率、统计分析方法等等。 营运经理 《顾客满意度
调查问卷》
《顾客满意度
分析报告》
《纠正和预防
措施报告》
人员确定及培训 1. 人员确定及分工。 2. 实施前2日对参与调查人员进行培训。 营运部经理负责对调查人员进行培训
实施 按调查方案进行实施。 1. 确保调查问卷发放到调查对象手中。 2. 不得以任何形式干扰调查对象的判
断。
统计分析 1. 收集调查表进行统计。 2. 形成满意度调查报告。 3. 对调查结果中评价较低的项目采取纠
正措施进行整改。
4. 相关资料在调查结束5日内归档。
营运部负责统计分析并监督纠正措施
的执行和验证。
4
顾
客
沟
通
沟通事项内容
及分类
沟通内容包括:
1. 公司物业管理服务的内容和范围。
2. 有关商业经营信息。
3. 需要顾客配合或遵循的事项。
4. 根据沟通内容可分为:重要通知、一般通
知、提示提醒。
1. 营运部负责建立完整的业户信息资料,以确保日常顾客沟通的有效、及时。 2. 重要通知必须保证及时传达到告知对象，采用集中公告方式通知业户时，应再次电话确认。 客服人员 《座谈会记录》
《会议纪要》
4
项
目
工作要点 工作标准 管理控制 责任人 工作记录 支持文件
4
顾客沟通 沟通途径 1. 座谈会。 2. 致电、致函。 3. 上门访谈。 4. 公开设立服务热线。 1. 沟通者应态度诚恳，不得谈与工作无关的话题。 2. 有关业户和消费者个人稳私的见闻，访问人负保密责任。 3. 对管理难度较大，配合不积极的客
户，访问人应当做细致的工作。
沟通对象
1. 物业管理部负责主力店的沟通,应每月至少进行1次。 2. 营运部负责商户的沟通,应视工作需要进行,每月至少1次。 3. 消费者的沟通每年进行1次。 4. 业委会、商委会的沟通每年应至少1次。 1. 营运部负责记录和整理会议记录，并跟踪会议议定事项的落实。 2. 公司总经理应参加业委会及商委会座谈会。 营运经理