医院医疗纠纷处置预案

医院医疗纠纷处置预案
第一章 总则
为有效处理医疗纠纷，保障医疗安全,维护医疗秩序,保护患者、
医疗机构和医务人员的合法权益，根据《中华人民共和国执业医师法》、
《医疗事故处理条例》、《医疗机构管理条例》、《护士条例》、《浙江省
卫生厅关于对发生医疗事故的医疗机构及医务人员实行有关处理的
意见》，结合本院实际，特制定本预案。
第一条 本预案所称医疗纠纷，是指医患双方对医疗机构的医疗、
护理行为和结果及其原因、责任在认识上产生分岐而引发的争议。
第二条 处理医疗纠纷应当遵循预防为主、依法处置、公平公正、
及时便民的原则。
第三条 医院按照有关法律、法规和规章的规定，加强管理，提
高医疗服务质量和服务水平，确保医疗安全。医院按国家和本市有关
规定参加医疗责任保险或缴纳医疗风险金。
第四条 患者的生命健康权、知情权等权利受法律保护。
第二章 组织网络及职责
第五条 为加强对医疗纠纷紧急处置的领导，医院设立医疗纠纷
处置工作领导小组，负责处置工作的各项组织协调。领导小组下设办
公室，办公室设在安全医疗办公室，负责医疗纠纷处置的各项具体协
调、组织和指挥工作。医院加强与所在地派出所、所在地镇乡街道及
医调会的联系,及时协调处置医疗纠纷。
第六条 医院总务科、保卫科负责安全保卫工作，在门急诊、药
房、收费、院内重要通道、贵重设备和危险物品存放处和医疗纠纷调
处室等场所安装监控设施，保障特发事件发生时对现场实施全面监控。
第七条 发生医疗纠纷后,保卫科负责与公安机关保持联系,安排
工作人员在现场做好宣传、疏导工作。
第三章 预防
第八条 医院设置医疗质量监控部门（医务科、质管科、护理部、
安全医疗办等），配备专职或兼职人员，在院长、分管院长领导下，
具体负责监督本院医务人员的医疗服务工作，检查医务人员执业情况，
接受患者对医疗服务的投诉。其他服务投诉由院办负责协调处理。
第九条 医院进一步健全医务人员违法违规行为公示和责任追究
制度、医疗质量监控和评价制度、医患沟通制度、安全责任制度。
第十条 医院定期对医务人员进行医疗卫生法律、行政法规、部
门规章和诊疗常规的培训和医疗服务职业道德教育。
第十一条 医务人员应当遵守下列规定，预防医疗纠纷的发生：
（一）遵守卫生法律、法规、规章和技术操作规范；
（二）树立敬业精神，遵守职业道德，增强责任心，关心、爱护、
尊重患者，保护患者的隐私；
（三）努力钻研业务，更新知识，提高专业技术水平；
（四）加强医患沟通，在避免对患者产生不利后果的前提下，如
实告知患者的病情、医疗措施、医疗风险等情况，并及时解答其咨询；
（五）按照国务院卫生行政部门的规定书写医学文书，不得隐匿、
伪造或者销毁医学文书及有关资料。
第十二条 XX医院医疗事故防范预案另行制订。
第四章 报告
第十三条医务人员在医疗活动中发生或发现医疗事故、医疗过失、
医疗纠纷或发现患方有扰乱医疗秩序行为的，当事人或发现者要立即
向科室负责人报告，科室负责人立即向安全医疗办报告（特殊情况下
可向总值班或院领导报告）。安全医疗办在接到报告后，进行调查、
核实，有关情况如实向分管院长、院长报告，并按《医疗事故处理条
例》及《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》向卫生行政
部门报告。
第十四条 患方有下列情形之一的，各级人员应按第十四条规定
报告，医院应立即向所在地公安机关报案，同时报告所在地镇乡人民
政府（街道办事处）：
（一）聚众占据医疗机构诊疗、办公场所、重要通道等，或有停
尸闹丧、在医疗机构内设灵堂等行为的；
（二）故意损坏或窃取医疗机构财物和病历、档案等重要资料的；
（三）阻碍医务人员依法执业，侮辱、诽谤、威胁、殴打医务人
员或者侵犯医务人员人身自由、干扰医务人员正常生活的；
（四）有其它严重影响医疗秩序的行为，经劝说无效的。
第十五条 各科室应建立安全医疗讨论及医疗事故争议登记制度，
确定专人负责登记（科室内医护统一登记）。要求登记项目完整，内
容齐全真实。科室应对每例投诉、每件医疗过失，及时调查分析，查
清原因和责任，提出处理意见和整改措施。科室应将上述材料于每月
5日前上报安全医疗办。
第五章 告知
第十六条 由当事科室告知患者的相关事项，患者死亡，不能确
定死因或者对死因有异议的，当事科室应当告知患方在规定时间(患
者死后48小时，具备尸体冻存条件的、可以延长至7日)内提出尸检
申请，并请尸检机构进行尸检。拒绝尸检的，应让患者亲属签字；拒
绝签字的，当事科室应当如实记载，并记录在场的其他证人，公安民
警在场的，由公安民警鉴证。
第十七条 患者在院内死亡的，安全医疗办应当告知患方按照规
定将尸体立即移放殡仪馆。严禁将尸体停放在医院除太平间以外的其
他所有场所内。
第十八条 安全医疗办应当告知患方依法处理医疗纠纷的程序及
方法，告知其应当在医疗机构指定的接待场所依法解决纠纷，不得借
机聚众纠缠，寻衅滋事，扰乱医疗机构的正常诊疗和工作秩序，侵害
医务人员和其他患者的合法权益。对于较大的医疗纠纷，安全医疗办
应告知患方可向市医调会申请调解。
第六章 处置
第十九条 当出现医疗纠纷或苗头时，当事科室负责人应组织人
员与患方积极沟通，了解事件经过和患方的意见，向患方代表介绍患
者的诊疗情况及医疗纠纷的处置程序，采取有效措施平息事态，并及
时向安全医疗办报告（中午、夜间向总值班报告）；同时落实人员保
管好病历，及时准确将患者病情变化、治疗、护理情况进行记录，备
齐所有有关患者的病历资料。
第二十条 发生或者发现医疗事故、医疗过失行为、医疗纠纷，
科室应当立即制订补救措施，落实方案的实施，避免或者减轻对患者
身体健康的损害，防止损害扩大。
第二十一条 发生医疗纠纷时，死亡病例讨论记录、疑难病例讨
论记录、上级医师查房记录、会诊意见、病程记录应当在医患双方在
场的情况下封存和启封。封存的病历资料可以是复印件，由安全医疗
办公室保管。
第二十二条 怀疑因输液、输血、注射、药物等引起不良后果的，
医患双方应当共同对现场实物进行封存保留，必要时拍照留底，封存
的现场实物由安全医疗办公室保管。
第二十三条 安全医疗办代表院方与患方见面，进行初步的解释
和沟通；必要时立即组织院内专家进行讨论。及时向分管院长和卫生
局报告，并及时指挥落实处置方案。
第二十四条 医疗纠纷发生后，医患双方可按照《医疗事故处理
条例》规定进行协商处理，也可向医调会申请调解。赔偿金额可能在
1万元以上的，医院应当申请医调会主持调解。
第二十五条 医疗纠纷发生后，医院应按照《医疗事故处理条例》
有关规定告知患方可申请医疗事故技术鉴定、申请行政调解或直接向
人民法院提起诉讼。
第二十六条 保卫科接到重大医疗纠纷报告后，要立即组织保卫
人员，到达现场，积极采取有效措施平息事态，同时制止各种过激行
为。如事态进一步扩大或矛盾突然激化，应立即向110及辖区派出所
报警，以便及时维持秩序，控制局势。
第七章 责任
第二十七条 医务人员违反《中华人民共和国执业医师法》、《医
疗事故处理条例》等法律、法规等规定的，从其规定。
第二十八条 为解决医疗纠纷而支付的赔偿款（包括医疗欠费），
根据XX文件精神，结合本院实际情况,赔偿额度的一半由当事人、当
事科室和医院按2：2：6比例分别承担，其中当事人承担的最高限额
为1万元，责任性事件情节严重的按3：3：4比例分别承担，具体由
医院成立的医疗事故鉴定小组讨论决定。
第二十九条 其他责任
（一）对负有责任的医务人员触犯刑律的，由有关部门依法追究
刑事责任。
（二）对负有责任的医务人员应受行政处分的，按有关政策办理。
（三）管理责任按医院有关条例执行。
（四）医疗事故纳入科室目标量化管理考评。
第三十条 发生医疗纠纷后有关工作人员的责任界定：
（一）在上级医务人员指导下，下级医务人员实施诊疗护理等工
作所致医疗事故争议，由上级负主要责任；下级医务人员不执行上级
指示而发生医疗事故争议，由下级负全责。
（二）下级医务人员实施违规行为时，上级医务人员在场不加以
制止而发生医疗纠纷，由上级负主要责任。
（三）进修实习人员发生医疗纠纷，由带教老师负主要责任；背
着老师实施诊疗措施所致医疗纠纷进修实习人员本人负全责。
（四）隐瞒争议事实由此造成的一切后果由隐瞒者负全部责任。
第八章 附则
第三十一条 本预案自2022年12月1日起施行，由医院安全医
疗办负责解释。