医院客户服务细则及制度

医院客户服务部服务细则

一、客户服务工作的重要意义

观念一：客户服务人员是医院递给顾客的第一张名片。

名片的版面（形象气质、言谈举止、礼仪规范）——代表主人的品位。

名片的内容（服务意识、处事能力、沟通质量）——彰显主人的身份。

观念二：“客户服务”是医院流程链上的润滑剂。

客户服务部是培养中高层管理骨干的摇篮。一个不热爱客服工作的人，一定是对发展前景没有做过规划的人：一个在岗位上妄自菲薄的人必定是一个不懂得抓住机会的人。在在五洲投资集团所辖的任何医院,只有对生活充满激情，对成功充满向往的人才适合从事客户服务工作。

二、客户服务人员的角色定位

观念三：以本色做人，凭角色做事，靠特色发展。

高级迎宾：指引消费、解答疑难、提供咨询、协办手续

公关大使：形象展示、投诉受理、现场协调

通讯专家：客户识别、信息传递

市调高手：信息识别、信息收集、（对外：客户反馈信息分类；对内：服务质量信息汇总。）销售代表：促进销售（直接销售：如办理各种卡，间接销售；销售医院的形象和服务。

服务标兵：最具可视性的服务细节，最具特色的服务体验。

医生助理：有技巧地配合医生完成接诊服务工作。

观念四：只有具备高尚品格和生活品位的客服人员，才够资格为客户提供品质化服务。

“客户服务”中的微笑服务、优质服务和品质化服务具有不同的内涵和外延续。微笑服务是服务业的基本要求，强调服务态度。优质服务强调的是主动满足顾客需要。品质化服务强调的是发现客户需求、创造客户需求并个性化的满足客户需求，尽量让客户有被感动的体验经历。五洲客户服务需要的是“品质化服务”。

三、医院客户服务核心理念

观念五：真心呵护，真情流露，真诚奉献，创造独具魅力的医院品质化服务。

1、在合适的时间、以合适的角色、用合适的方法，为顾客提供最合适的服务，让顾客得到被感动的体验。这就是五洲“品质化”服务的核心思想。

2、品质服务的对象有外部客户和内部客户之分：消费者、经销商等都属于外部客户。服务流程和业务流程的下一道工序就是服务的内部客户。只有处处把品质服务看成一种习惯，只有发自内心地做到对内对外一个样，才能让品质服务的思想迅速转变为强大的生产力。

视客户为老师，给予至高无上的尊重；

视客户为朋友，给予推心置腹的交流；

视客户为亲人，给予无可挑剔的呵护；

视客户为战友，给予尽心尽力的帮助；

让顾客享受并传递独具医院的品质化服务！

四、医院客户服务人员必备素质

1、高度的责任心：一切以工作以“满足客户需求和维护医院形象及利益”为中心。正确评

估和处理个人利益与集体利益。

2、强烈的事业心：从大处着眼，从小处手。相信自己的选择，忠于自己的事业。

3、积极的进取心：学习工作化，工作学习化，锐意进取，不断提高自己的综合实力。人与

人之间竞争的实质是：看谁学习的更快。

4、宽博的仁爱心：学会感恩，学会换位思考，学会从“仁爱”中寻求工作的乐趣和生活的

意义。让你的每一个微笑都是会心的，每一次服务都是充满爱心的。

五、医院客户服务人员工作内容（见职务说明书）

六、医院客户服务人员工作技巧

1、给客户留下良好的第一印象

2、找准机会博取客户对你的信任

3、让客户感觉得到你总是在为他着想

4、陪同客户的整个过程中你必须一直巧妙地做两件事：一是保持和强化客户对你的信任，

二是鼓励客户对抗病魔，适时缓解客户的紧张情绪。

5、在带领客户进入医生办公室时，要注意提帮助提升医生的形象，强化医生的权威性。

6、客户服务人员在带领客户交费时要注意处理各种突发性事件。

7、客户服务人员在解决客户咨询时要注意处理各种疑难问题。

8、在处理客户纠纷时要注意各种处理技巧。

七、医院服务言行规范

（一）、语言优质服务总述

语言是人际交往的工具，不仅仅取决于我们说了什么，还取决于怎么去说。词汇的运用，语调的高低都决定着说话人投入情感的多少；医务人员与患者的交流，不仅仅是对病情的探讨，还是心灵的交汇。与健康人相比，患者对于医务人员的语言显得更加敏感，如果我们能合理地运用语言技巧，不仅会使患者感受到温暖、愉快，而且还有利于疾病的康复。

1、语言优质服务基本要求

语言选择：根据患者的语言习惯，医务人员应尽量采用相同的语言或方言与患者交流，让患者有一种亲切感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对本院的良好印象，提高患者对本院的满意度与信任度。鉴于本院“专业、时尚、品质”的经营理念，要求医务人员一律使用普通话。

音调：语音要轻柔，吐词要清楚；语调呈升调，让患者从语调中体会到你的热情，忌一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。

语速：语速适中，节奏感要强；对于老年患者和语言有障碍的患者，要更耐心地倾听，交流语速尽量缓慢。有时需要配合对方的语速和语调，(对急性人，说话语调偏重语速稍快；对慢性人，语速尽量放慢)

2、常用的礼貌用语

（1）、常用交谈用语

问好类：

您早、早上（中午、晚上）好。

道歉类：

请您稍等/让您久等了，对不起；实在对不起、抱歉、实在抱歉/请不要着急、慢慢说，有事我们尽力会为您解决。（提示，当患者提出在检查、治疗中出现具体问题时，一般不得随意道歉，应向上级反应，这时可使用以下话术：“谢谢您的意见，我会把您的意见及时向上级汇报”）

请问，有什么需要帮忙吗？/我能帮助您吗/请坐、请到这边来/您哪里不舒服？/让您久等了。

道别类：

不用客气，这是我应该做的；请您按时吃药，有疑问随时和我们联系；您某月某日需要复诊，到时侯请您与您的主诊医师联系；请您按时来复诊，请慢走，祝您早日康复！/祝您健康，请慢走。

特殊问候：

“新年好！”、“节日快乐！”、“生日快乐”、“周末愉快！”

（2）、常用的称呼用语：

一般称呼：

先生、女士、同志、师傅、阿姨、小朋友、凡做治疗检查或住院的患者，应称呼其全名，以防差错，但不要直呼患者的床号。

得知患者身份时特殊称呼：

首长、经理、主任

（3）、交谈时的注意事项

交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过点头表示理解患者；

严禁在患者面前大声说笑，手舞足蹈，适当使用肢体语言；

讲话时，“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用；

不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了，我知道了”之类的语言。

总之，在医院应提倡文明热情“五声”：迎接声、称呼声、关心声、致歉声，送别声；杜绝粗俗冷淡“五声”：蔑视声、烦燥声、否定声、斗气声、争吵声。

（二）、行为优质服务总述

1、仪表

基本要求：规范、整洁、职业化。

（1）、工作服整洁、无污渍、勤换洗，适体平直，有破损或脱钮扣的情况及时缝补。

（2）、衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖，男士夏天不穿短裤上班，女士不穿拖鞋上班。

（3）、正确配戴服务标志牌（左上衣口袋）。

（4）、上班时间女士不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环，不留长甲，不染指甲，头发不披肩，化淡妆。发型大方，不染发，不用异味发油，短发前不及眉，旁不遮耳，后不交领，长发一律按盘起。男士不留长发，不蓄胡须。