口腔医院客服中心工作制度
医院客服部各项规章制度
四、客服部各项规章制度（一）客服部工作纪律制度1.工作人员不迟到不早退，不能无故脱离岗位，不漏打卡，不能随意请假。
2.工作时间不闲聊，不翻阅书刊杂志。
不接打私人电话，不做与工作无关的事情。
严禁与医护闲聊。
3.工作时间，工作区内禁吃零食，早餐必须在上班前吃完。
4.员工上班时间外出，不论公事，私事，均应向领导请假。
5.着装整洁，挂牌上岗，微笑服务，文明用语，杜绝用禁语。
6.住院环境整洁，安静舒适，禁止在办公区域大声喧哗。
7.负责收集患者反映问题，了解事情真实性，并解决。
8.不泄露顾客隐私，严禁背后讨论顾客缺陷。
（二）客服部交班制度1. 值班人员应严格遵照客服部管理制度，服从客服主任安排，坚守工作岗位，履行职责，保证各项工作准确及时地进行。
2. 交班流程：护士→医生→病房管家。
3. 早交班时，应严肃认真地听取夜班交班后与医生、护士共同巡视病房，床边交接病情及病房管理情况。
4. 交班报告应书写要求字迹整齐、清晰，重点突出。
（三）客服部电话回访制度回访的目的1.加强与户的感情。
2.通过客服的了解客户对医院各类的服务质量，环境的满意。
3.针对客户的疾病进行健康知识宣教。
4.体现医院对客户的关怀。
并了解客户出院后的情况。
5.提高再次住院率。
6.培养忠实的客户。
电话回访的管理1.回访员：病房管家2.通过对该病区患者的基本情况，患者病情，治疗情况，心理状态的了解等进行回访。
3.回访时间：根据病情的不同进行回访，无特殊情况在出院三天内必须进行回访。
4.回访内容，客服意见等详细记录回访的内容：1.以关心和问候为目的，了解客户出院后情况。
2.主动为客户提供健康知识宣传教育，指导客户注意饮食，合理用药，自我保健等等。
3.帮助客户出院后出现症状问题与各科主任或医生联系，及时咨询。
4.针对客户对疾病情况反映予以心理疏导。
5.针对客户在住院期间环境，服务，治疗等，提出意见，建议和需求。
6.根据第一次回访记录，跟踪回访。
回往率100%回访的注意事项：1.回访病人时语言亲切，态度诚恳，有耐心和爱心。
口腔医院客服部管理制度
一、总则为加强口腔医院客服部的规范化管理，提高服务质量，提升医院整体形象，特制定本制度。
二、工作职责1. 负责接待患者，解答患者咨询，引导患者就诊；2. 收集患者反馈意见，及时向相关部门汇报；3. 协助处理患者投诉，确保患者满意度；4. 负责电话预约、转诊等工作；5. 配合其他部门开展各项活动。
三、工作流程1. 接待患者（1）热情接待患者，主动询问患者需求；（2）向患者介绍医院环境、科室设置、专家团队等信息；（3）引导患者就诊，协助患者完成挂号、缴费等手续。
2. 咨询解答（1）耐心倾听患者咨询，准确回答患者问题；（2）针对患者需求，提供专业、合理的建议；（3）如遇无法解答的问题，及时向上级或相关部门汇报。
3. 患者反馈（1）认真记录患者反馈意见，及时整理并上报；（2）对反馈意见进行分类、分析，为改进工作提供依据；（3）定期对反馈意见进行总结，形成报告。
4. 投诉处理（1）耐心倾听患者投诉，认真记录投诉内容；（2）对投诉问题进行核实，查明原因；（3）积极协调相关部门，妥善处理投诉，确保患者满意度。
5. 预约转诊（1）根据患者需求，协助预约专家；（2）为患者提供便捷的转诊服务。
四、工作要求1. 仪表仪态（1）着装整洁，仪容端庄；（2）站立、行走姿势规范，保持良好的精神风貌。
2. 服务态度（1）热情、耐心、细致，以患者为中心；（2）尊重患者，关心患者，维护患者权益。
3. 业务能力（1）熟练掌握口腔医院各项业务流程；（2）具备一定的医学常识，能够为患者提供专业建议。
4. 团队协作（1）与同事保持良好沟通，相互支持，共同进步；（2）积极参与团队活动，提升团队凝聚力。
五、奖惩制度1. 表彰（1）对在工作中表现突出的员工，给予表彰和奖励；（2）定期评选“优秀客服”等荣誉称号。
2. 惩罚（1）对违反工作纪律、服务态度恶劣、业务能力不足的员工，给予批评教育；（2）情节严重者，予以警告、记过等处分。
六、附则1. 本制度自发布之日起实施，由口腔医院客服部负责解释；2. 本制度如有未尽事宜，由口腔医院客服部根据实际情况进行补充和完善。
医院客服管理制度
第一章总则第一条为加强医院客服管理工作，提高服务质量，保障患者权益，维护医院形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于医院客服中心及所有从事客服工作的人员。
第三条医院客服管理工作遵循以下原则：1. 以患者为中心，全心全意为患者服务；2. 严谨规范，热情周到，确保服务质量；3. 依法依规，公平公正，维护患者权益；4. 持续改进，不断提高服务水平和效率。
第二章组织架构与职责第四条医院客服中心是医院客服工作的主体，负责组织、协调、监督和实施客服工作。
第五条医院客服中心的主要职责：1. 制定客服工作计划，组织实施；2. 建立和完善客服管理制度，监督执行；3. 负责客服人员的招聘、培训、考核和奖惩；4. 处理患者投诉、咨询、建议等事项；5. 收集和分析客服数据，为医院决策提供依据；6. 协调各部门之间的工作，确保患者满意度。
第六条客服人员的主要职责：1. 接待患者咨询、投诉、建议等事项，耐心解答，及时处理；2. 保持良好的服务态度，尊重患者，热情周到；3. 严格执行医院各项规章制度，维护医院形象；4. 积极参与培训，提高自身业务水平；5. 完成上级领导交办的其他工作。
第三章工作流程第七条患者咨询、投诉、建议等事项的接收与处理：1. 客服人员接到患者咨询、投诉、建议等事项后，应立即记录相关信息；2. 对患者提出的问题，客服人员应耐心解答，无法解答的，应及时转接相关部门；3. 对患者投诉、建议等事项，客服人员应认真调查，及时反馈处理结果；4. 对患者投诉、建议等事项的处理结果，应及时告知患者。
第八条客服数据的收集与分析：1. 客服中心应定期收集客服数据，包括咨询量、投诉量、满意度等；2. 对客服数据进行统计分析，找出服务中的不足，为改进工作提供依据；3. 将分析结果及时反馈给相关部门，共同提高服务质量。
第四章奖惩与考核第九条医院对客服工作实行奖惩与考核制度。
第十条对客服人员的奖惩：1. 对工作表现突出、服务质量优良的客服人员，给予表扬和奖励；2. 对工作不认真、服务质量差的客服人员，给予批评和处罚。
客服中心日常工作制度
客服中心日常工作制度1.工作时间客服中心的工作时间为每天上午9点至下午5点。
为了确保客户能够得到及时的帮助，客服中心将保持全天候开放，包括周末和假日。
2.服务范围客服中心提供以下服务：处理客户的投诉、咨询和问题解答。
提供产品和服务的相关信息。
处理订单的变更和取消。
协助客户解决技术问题。
提供售后支持和服务。
3.客户沟通客服人员在处理客户的沟通时，应遵循以下原则：及时回复客户的咨询和问题。
尊重客户的意见和需求。
提供准确、清晰、专业的回答和解决方案。
如果遇到无法解决的问题，将及时向上级汇报并寻求协助。
保护客户的隐私和个人信息。
4.工作流程客服中心的工作流程如下：接收客户的咨询和问题。
分析问题并提供相应的解决方案。
如需协助其他部门解决问题，及时协调和沟通。
记录客户的信息和处理结果。
对问题进行分类和统计，以便进行改进和优化。
5.培训和提高为了提高客服人员的专业能力和服务水平，客服中心将定期组织培训和研究活动，包括以下内容：产品和服务知识的培训。
客户沟通技巧的培训。
团队合作和问题解决能力的培养。
客户投诉处理和冲突管理的培训。
6.考核和激励客服中心将根据客服人员的绩效进行考核和激励，以激励其提供更优质的服务和表现：根据客户反馈和处理效率评估客服人员的表现。
设立奖励制度，对表现优秀的客服人员给予奖励和表扬。
提供晋升和职业发展机会，鼓励客服人员提升自己的能力和技能。
7.客户满意度调查客服中心将定期进行客户满意度调查，以评估客户对服务的满意程度，并根据调查结果进行改进和优化。
以上就是客服中心的日常工作制度，希望能够帮助到您。
如果有任何问题或建议，请随时与我们联系。
谢谢！。
口腔客户服务管理制度
第一章总则第一条为提高本口腔诊所的服务质量，增强客户满意度，规范口腔客户服务行为，特制定本制度。
第二条本制度适用于本口腔诊所全体员工，包括医生、护士、前台接待、后勤保障等。
第三条本制度遵循以下原则：1. 客户至上，服务第一；2. 以人为本，关爱患者；3. 诚信为本，公平公正；4. 持续改进，追求卓越。
第二章客户服务基本要求第四条员工应具备以下基本要求：1. 热爱口腔医疗事业，具有良好的职业道德；2. 掌握口腔医学基本知识和技能，具备较强的临床操作能力；3. 具备良好的沟通能力，能够准确、耐心地解答客户疑问；4. 保持良好的仪表仪容，遵守医院规章制度。
第五条客户服务基本流程：1. 接待：热情接待每一位客户，主动询问客户需求，引导至相应科室；2. 咨询：耐心倾听客户需求，提供专业、准确的咨询服务；3. 治疗前准备：协助医生做好治疗前的准备工作，如预约、告知注意事项等；4. 治疗过程中：关注客户感受，确保治疗过程安全、舒适；5. 治疗后：关注客户恢复情况，及时解答客户疑问，提供必要的护理指导；6. 事后回访：对已治疗客户进行电话或短信回访，了解客户满意度，收集改进意见。
第三章客户服务规范第六条接待规范：1. 主动迎接客户，微笑服务，热情问候；2. 引导客户至相应科室，介绍科室环境和医生团队；3. 主动询问客户需求，耐心解答客户疑问；4. 做好客户登记工作，确保信息准确无误。
第七条咨询规范：1. 耐心倾听客户需求，准确把握客户意图；2. 提供专业、准确的咨询服务，为客户推荐合适的治疗方案；3. 引导客户了解治疗过程、费用及注意事项；4. 保持沟通渠道畅通，及时解答客户疑问。
第八条治疗前准备规范：1. 协助医生做好治疗前的准备工作，如预约、告知注意事项等；2. 引导客户填写相关表格，确保信息准确无误；3. 做好环境消毒工作，确保治疗环境安全、卫生。
第九条治疗过程中规范：1. 关注客户感受，确保治疗过程安全、舒适；2. 及时与医生沟通，确保治疗方案的顺利进行；3. 遇到突发状况，立即采取应急措施，确保客户安全；4. 做好治疗记录，确保治疗过程的可追溯性。
牙科医院客服管理制度及流程
一、总则为了规范牙科医院客服工作，提高服务质量，维护患者权益，树立良好的医院形象，特制定本制度及流程。
二、客服部组织架构及岗位职责1. 组织架构牙科医院客服部设经理一名，客服专员若干名。
2. 岗位职责（1）客服经理1）负责客服部整体工作的规划、组织、协调和监督；2）负责制定客服工作流程及规范，确保客服服务质量；3）负责客服团队的培训、考核和激励；4）负责处理患者投诉，协调相关部门解决问题；5）负责与相关部门沟通协调，提高患者满意度。
（2）客服专员1）负责接听患者电话，解答患者咨询；2）负责处理患者预约、挂号、缴费等业务；3）负责收集患者意见，反馈给相关部门；4）负责跟踪患者就诊过程，确保患者满意度；5）负责处理患者投诉，协调相关部门解决问题。
三、客服部管理制度1. 会议制度（1）客服部每周召开一次例会，总结上周工作，布置本周任务；（2）每月召开一次月度总结会议，分析客服工作情况，提出改进措施。
2. 行为规范制度（1）客服人员必须遵守国家法律法规，尊重患者权益；（2）客服人员必须遵守医院规章制度，维护医院形象；（3）客服人员必须具备良好的职业道德，诚实守信，热情服务。
3. 工作汇报制度（1）客服专员每日向客服经理汇报工作情况；（2）客服经理每周向医院领导汇报客服工作情况。
4. 建立与保管客户资料（1）客服部建立患者信息档案，包括患者姓名、联系方式、就诊信息等；（2）客服部对客户资料进行保密，不得泄露给任何第三方。
四、客服工作流程1. 接听电话（1）客服专员接听电话，礼貌问候，询问患者需求；（2）根据患者需求，引导患者进行预约、挂号、缴费等操作。
2. 预约（1）客服专员为患者预约就诊时间；（2）将预约信息反馈给患者，确认无误。
3. 挂号（1）客服专员为患者进行挂号；（2）告知患者就诊科室、就诊医生及就诊时间。
4. 缴费（1）客服专员为患者提供缴费方式及金额；（2）协助患者完成缴费。
5. 跟踪就诊（1）客服专员跟踪患者就诊过程，了解患者需求；（2）及时反馈患者意见，协调相关部门解决问题。
医院客服中心工作管理制度
医院客服中心工作管理制度—客服工作职责范围负责调查问卷和客户资料的填写，VIP 会员的申请、管理政策宣传、理解。
做好客户的咨询、预约就诊的登记工作，并每日统计、跟踪到位。
受理客户来信、来电和网络的意见、建议及投诉，并负责向各负责部门转达，做好详细记录，建立客户服务、来信、来电内容档案。
VIP 会员档案和详细服务内容执行情况。
了解常做的检验报告的数值和临床意义；与各科室做好沟通，密切配合。
为客户分发各种化验、检查单，协助办理各种诊断证明书。
有需要邮寄或者电话通知的，要在结果出来一小时内办理完毕。
对于来院客户在接受服务过程中，有需要帮助的，及时提供帮助，特殊客户需陪同检查治疗的要予以陪同（包括代客人计价、交费、取药，护送各类检查、治疗等工作）。
负责入院顾客的全程服务。
当门诊各科室有顾客需要住院时，马上通知门诊大厅的客户服务中心，由中心派专人帮助顾客办理入院的各种手续，一直把顾客送到病房并交给主管医生和护士。
相应科室接到顾客后，即时启动科室及医生、护士的客户服务程序，运用医院的各种优质服务和服务创新措施，对顾客的诊断、治疗、护理、生活等过程实行全程服务。
十、凡科室提出需帮助办理出院手续的，协助其办理出院手续。
对有特殊情况需要马上离院的出院顾客，可由顾客本人或其家属签一份委托书，并留下押金条和需付出院款项等，约好取发票的时间和方式，顾客可先离院。
由中心代办出院手续，然后按约定的时间或者方式送到顾客手中（顾客到中心取回或者由中心派人寄送到家中）。
负责出院顾客的电话回访，客户服务资料的汇总、分析和整理，每月做出分析报告供领导和有关部门决策。
努力学习最新医学动态，和国家有关方针政策，学习有关各种业务知识，积极参加各种员工培训以及礼仪培训，提高自己的服务技巧和服务技能，保证工作质量。
提高自己的服务技巧和服务技能，保证工作质量。
做好医院各种宣传资料的发送工作。
受理客户来信、来电和网络的意见、建议及投诉，并负责向各负责部门转达，做好详细记录，建立客户服务、来信、来电内容档案。
口腔客服回访接待制度范本
口腔客服回访接待制度范本一、总则第一条为了提高口腔医疗服务质量，加强医患沟通，提升患者满意度，根据我国口腔医疗行业标准和医院实际情况，制定本制度。
第二条口腔客服回访接待工作应以患者为中心，体现人文关怀，遵循客观、公正、规范、保密的原则。
第三条口腔客服回访接待工作内容包括：患者满意度调查、健康知识宣教、回访记录患者意见和建议、及时解决问题等。
第四条口腔客服回访接待工作应由专门的人员负责，实行责任制，确保各项工作落实到位。
二、回访接待工作流程第五条口腔客服回访接待工作应在患者就诊后的一定时间内进行，以了解患者对就诊过程的满意度及对口腔健康知识的掌握情况。
第六条回访接待人员应提前准备好回访所需资料，包括患者基本信息、就诊记录、治疗方案等，确保回访过程中能够准确回答患者问题。
第七条回访接待人员应采用电话、短信、网络等方式与患者取得联系，了解患者就诊后的恢复情况及对口腔健康知识的掌握程度。
第八条回访接待人员在与患者沟通时，应保持热情、耐心、尊重患者，积极解答患者问题，提供相应的健康指导。
第九条回访接待人员应及时记录回访过程中患者所反映的问题及建议，对于患者提出的问题，能够现场解决的应立即解决，不能现场解决的应上报上级领导，并跟踪处理结果。
第十条口腔客服回访接待工作应定期进行总结，对回访过程中发现的问题进行分析，提出改进措施，不断提升服务质量。
三、回访接待工作规范第十一条回访接待人员应具备良好的沟通能力、专业知识和服务意识，经过专门培训后方可上岗。
第十二条回访接待人员应遵守职业道德，保护患者隐私，对患者个人信息严格保密。
第十三条回访接待人员应遵循国家法律法规，尊重患者权益，不得侵犯患者合法权益。
第十四条口腔医院应建立健全回访接待工作管理制度，对回访接待人员进行考核，确保各项工作落到实处。
四、附则第十五条本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。
第十六条本制度的解释权归口腔医院所有。
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口腔医院客服中心工作制度
1、在院长（分管院长）的领导下开展工作，履行各项工作职责。
2、做好医患沟通工作，及时解答患者来电、来访等咨询，建立良好的医患关系。
3、做好各临床科室预约诊疗工作的督导管理，每月对医院预约诊疗工作开展情况进行汇总分析，逐步提高门诊预约率。
4、妥善处理患者纠纷投诉，制订纠纷处理流程，做好投诉患者的接待工作。
5、每月进行患者满意度调查，月底将患者信息进行汇总，了解患者对医疗服务的满意度评价，对评价结果进行分析，对存在问题及时寻求解决办法，逐步提高患者满意度。
6、做好患者出院随访工作，每月将科室患者回访汇总并进行二次回访，并反馈给相关部门，提出整改意见建议，不断满足患者需求。
7、加强学习，借鉴经验，既要掌握客服基础理论知识，又要了解口腔学术新技术的发展善，更要学习心理学、管理学等方面知识，提升处理问题的能力。