门诊客服部管理制度及流程
口腔医院客服中心工作制度
口腔医院客服中心工作制度
1、在院长（分管院长）的领导下开展工作，履行各项工作职责。
2、做好医患沟通工作，及时解答患者来电、来访等咨询，建立良好的医患关系。
3、做好各临床科室预约诊疗工作的督导管理，每月对医院预约诊疗工作开展情况进行汇总分析，逐步提高门诊预约率。
4、妥善处理患者纠纷投诉，制订纠纷处理流程，做好投诉患者的接待工作。
5、每月进行患者满意度调查，月底将患者信息进行汇总，了解患者对医疗服务的满意度评价，对评价结果进行分析，对存在问题及时寻求解决办法，逐步提高患者满意度。
6、做好患者出院随访工作，每月将科室患者回访汇总并进行二次回访，并反馈给相关部门，提出整改意见建议，不断满足患者需求。
7、加强学习，借鉴经验，既要掌握客服基础理论知识，又要了解口腔学术新技术的发展善，更要学习心理学、管理学等方面知识，提升处理问题的能力。
门诊科室管理规章制度及流程
门诊科室管理规章制度及流程一、总则1.1 本规章制度制定的目的是为了规范门诊科室的运行，提升医疗服务质量，维护医院声誉，保障患者权益，保证医疗工作效率。
1.2 本规章制度适用于医院门诊科室的管理工作。
1.3 门诊科室管理人员应严格遵守本规章制度，严格执行各项管理制度和规定。
二、门诊挂号规定2.1 门诊挂号时间为每天上午8:00-11:30，下午14:00-17:30。
2.2 患者需携带有效身份证件、社保卡等相关证件进行挂号，如未携带相关证件，不得办理挂号。
2.3 患者需按照科室指引排队等候挂号，不得插队或擅自闯入挂号窗口。
2.4 挂号时需仔细核对个人信息，如填写错误需及时更正。
2.5 患者需按照医生安排的就诊时间前往相应科室就诊，迟到超过30分钟将重新排队等候。
2.6 患者应保持礼貌，文明用语与工作人员沟通，不得使用暴力或侮辱行为。
2.7 挂号收费按医院相关规定执行，不得私自要求附加费用。
三、医生门诊诊疗规范3.1 医生需遵守医院相关规定，如规范就诊时间，接诊患者数量，无合理理由不得私自延长就诊时间。
3.2 医生需认真仔细核对患者个人信息，诊断前需全面了解患者病史及症状，确保准确诊断。
3.3 医生须依法合规开具药方，严格遵守处方规范，不得违规开具处方。
3.4 医生须及时为患者填写病历资料，确保档案资料的完整性和准确性。
3.5 医生需与患者建立良好的医患关系，耐心细心解答患者疑问，确保患者理解治疗方案和用药说明。
3.6 医生需保护患者隐私，不得擅自泄露患者个人信息。
四、门诊科室医疗设备管理4.1 门诊科室的医疗设备需定期检修保养，确保设备正常运转。
4.2 医疗设备的使用和维护应按照操作规程进行，不得违规擅自拆卸、修理。
4.3 医疗设备的使用记录应详实完整，作为设备管理的依据。
4.4 设备故障应及时上报相关部门进行处理，不得弃责私自解决。
五、医院门诊科室卫生保洁管理5.1 门诊科室的卫生保洁由专门保洁人员负责，每日按时进行卫生保洁工作。
口腔诊所客服(前台助理)岗位职责
5.熟知门诊的文化、承诺、专业特长、医生特长，以便向患者进行讲解；
6.按要求佩戴对讲机，做到离岗告知，交接清楚。不得擅自离岗；
7.负责患者等待过程的服务，并对等待患者进行安抚；
8.负责将患者介绍给护士，并主动询问是否需要帮助；
9.患者就诊结束后，需进一步了解诊治的满意度情况，合理安排复诊时间;
签名：日期：
爱护电脑，严格遵守操作规程，能处理工作中出现的小问题，协调好微机的各种用途。
3.按诊所收费标准或医生约定金额进行收费（本诊所内员工诊疗费享受6折结算；股东、员工直系亲属诊疗费统一按最低7折结算；员工朋友、普通亲属按最低8折结算），收费人员无权为缴费者打折、优惠，需报店长批准。
4.收付现金做到唱收唱付，当面点清，打印出用。
14.每日做好客户资料的统计汇总工作，按要求整理患者资料，如遇特殊情况，及时反馈信息；
15.按要求轮值预检分诊；
具体岗位要求如下：
一、前台接待和患者基本资料收集工作要求：
1.接待：微笑服务、来有迎声，走有送声，首问负责、快速安排。
2.病历管理：录入患者资料时，要查核各项填写内容。为了保证患者资料的准确性，应该对患者的地址和电话的变更作出及时的修正。以病历管理制度为准。按病历管理的相关制度进行病历的管理、复印和保存。
3.对可疑人员要询问登记，防止不法分子混入。
4.对携带物品出门的人员，要进行查询，特别是对非正常携物者出门的，要查问清楚，并进行登记，必要时要报告上级领导，否则不得放行。
5.发现盗窃、斗殴、流氓、火灾等情况，应立即采取有效措施，事后汇报。处理不了的应及时上报。
6.对会客或因工作、业务关系的外单位人员，要问明身份和我院的联系人，严格登记手续，由我单位的相关人员全程接待陪同、负责。会客只限在候诊区域，会客人员不得照像，不可进入诊室。
医院客服前台规章制度内容
医院客服前台规章制度内容第一章总则第一条为规范医院客服前台工作，提高服务质量，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于医院客服前台工作人员，包括前台接待员、导诊员等。
第三条前台工作人员应遵守本规章制度，严格执行工作流程，提高服务意识，为患者提供优质服务。
第二章岗位职责第四条前台接待员的主要职责包括接听来电，接待来访者，指引患者就诊等工作。
第五条导诊员的主要职责包括引导患者就诊流程，协助患者完成登记、支付等手续。
第六条前台工作人员应保持工作区域整洁，保证工作效率和工作环境的良好。
第三章工作流程第七条前台工作人员接到来电时，应听取患者需求，提供相关信息或转接相关科室。
第八条前台工作人员应详细了解患者来访目的，耐心指引患者前往相关科室。
第九条前台工作人员应及时更新患者信息，保证登记信息准确无误。
第四章服务准则第十条前台工作人员应礼貌待人，尊重每一位患者，确保患者在医院接受良好的服务。
第十一条前台工作人员应维护医院形象，穿戴整洁，言行文明，不得在工作时间进行无关聊天等行为。
第十二条前台工作人员应保护患者隐私，不得私自泄露患者信息。
第五章业务指导第十三条前台工作人员应熟悉医院各科室位置，能够准确指导患者就诊。
第十四条前台工作人员应熟悉医院就医流程，协助患者完成挂号、交费等手续。
第十五条前台工作人员应及时处理患者投诉和意见，协助患者解决问题。
第六章考核奖惩第十六条对违反规章制度的前台工作人员将给予相应处罚，表现优异的将给予奖励。
第十七条对不遵从工作规范，工作态度不端正的前台工作人员，将给予警告甚至辞退。
第十八条对表现突出，服务态度良好的前台工作人员将给予表扬和奖励。
第七章附则第十九条本规章制度自发布之日起生效，具体执行细则由医院管理部门根据实际情况另行制定。
第二十条对本规章制度有任何疑问或建议，可向医院管理部门反映，由医院管理部门进行评估并作出处理。
本规章制度最终解释权归医院管理部门所有。
医院客服中心工作管理制度汇编
医院客服中心工作管理制度汇编一客服工作职责范围一、客户服务中心向社会公布中心电话号码及本院网址、QQ号居家医疗护理、邮寄检查单、电子邮件联络、就诊协助、客户电话回访等形式多样的诊前——诊中——诊后服务。
二、对于客户的有关咨询，客户服务员要认真回答，详细解释，凡属专业性较强的问题，不能准确回答的，要很礼貌地告诉客户找专业科室或专家咨询，并告知电话号码。
三、做好网络方面的咨询、预约等相关的工作，注意回复应及时到位。
四、负责调查问卷和客户资料的填写，VIP会员的申请、管理政策宣传、理解。
做好客户的咨询、预约就诊的登记工作，并每日统计、跟踪到位。
受理客户来信、来电和网络的意见、建议及投诉，并负责向各负责部门转达，做好详细记录，建立客户服务、来信、来电内容档案。
VIP会员档案和详细服务内容执行情况。
五、深入各个临床和医技科室以及其他相关部门，收集各种医疗技术与服务信息，为客户提供更优质的咨询和导医服务。
六、熟悉各科室的功能和所开展的医疗技术项目；熟悉各科专家的专长、出诊时间以及专科出诊时间；掌握各科常见病的分诊和防治知识；了解常做的检验报告的数值和临床意义；与各科室做好沟通，密切配合。
七、为客户分发各种化验、检查单，协助办理各种诊断证明书。
有需要邮寄或者电话通知的，要在结果出来一小时内办理完毕。
八、对于来院客户在接受服务过程中，有需要帮助的，及时提供帮助，特殊客户需陪同检查治疗的要予以陪同（包括代客人计价、交费、取药，护送各类检查、治疗等工作）。
九、负责入院顾客的全程服务。
当门诊各科室有顾客需要住院时，马上通知门诊大厅的客户服务中心，由中心派专人帮助顾客办理入院的各种手续，一直把顾客送到病房并交给主管医生和护士。
相应科室接到顾客后，即时启动科室及医生、护士的客户服务程序，运用医院的各种优质服务和服务创新措施，对顾客的诊断、治疗、护理、生活等过程实行全程服务。
十、凡科室提出需帮助办理出院手续的，协助其办理出院手续。
药学门诊咨询管理制度
药学门诊咨询管理制度一、总则为加强药学门诊咨询管理工作，在门诊咨询服务质量、安全、合法和提高服务满意度等方面，维护学科形象和医院声誉，制定本管理制度。
二、管理范围本管理制度适用于医院药学门诊咨询服务部门。
三、咨询服务范围1. 医院内部专业人员咨询2. 患者及其家属咨询3. 社会公众咨询四、咨询服务内容1. 关于药物的使用、副作用及禁忌症等相关信息2. 销售处方药的咨询3. 药物相互作用的咨询4. 药物合理使用指导5. 药物过敏反应的咨询6. 其他相关药学知识咨询五、咨询服务方式1. 门诊现场咨询2. 电话咨询3. 网络咨询六、门诊咨询服务流程1. 接待患者或参与咨询的人员到服务窗口进行登记2. 客服人员进行初步咨询，帮助患者解答基本问题3. 客服人员如无法解决问题，及时通知医师进行专业咨询4. 医师专业咨询后，给予患者合理建议或者解答问题5. 患者如需药物配药，医师进行处方开具6. 客服人员提供药物选择建议，完成咨询服务七、门诊咨询服务规范1. 服务时间：门诊咨询服务时间应当与医院门诊服务时间一致2. 服务态度：接待患者及参与咨询的人员应当礼貌热情，积极帮助3. 服务质量：医院应当提供专业、准确的咨询服务4. 服务安全：医院应当加强咨询服务安全管理，确保患者咨询过程的信息保密和个人安全八、咨询服务管理1. 定期开展咨询服务质量和满意度调查，及时采取改进措施2. 对咨询服务人员进行培训和考核，提高专业水平和服务意识3. 定期开展咨询服务工作总结，及时总结经验和改正不足4. 加强对患者的健康知识宣传，提高患者自我就诊及用药的能力5. 对医院门诊咨询服务进行评估，确保服务规范化和良好运行九、咨询服务监督1. 医院应当建立健全咨询服务监督机制，严格执行咨询服务规范2. 加强对医院咨询服务工作的监督，定期进行检查和评估3. 加强对医院咨询服务质量的监督，对服务质量不合格的单位实施整改和治理十、药学门诊咨询管理制度的宣传和培训1. 医院应当定期对药学门诊咨询管理制度进行宣传，确保全体工作人员知晓制度内容和实施要求2. 医院应当开展咨询服务相关知识的培训，提升咨询服务人员的专业水平和服务技能十一、药学门诊咨询管理制度的执行1. 医院各相关部门应当按照本制度的要求，落实执行2. 对于制度执行中出现的问题，及时进行整改和改进十二、药学门诊咨询管理制度的完善1. 医院根据实际情况，不定期对本管理制度进行修订和完善2. 由相关部门负责本管理制度的具体实施和监督总之，药学门诊咨询管理制度的制定和落实，对医院提高服务质量，满足患者需求，提升竞争力具有非常重要的意义。
医院客服部规章制度
医院客服部规章制度第一章总则第一条为规范医院客服部的工作，提高服务质量，保障医院医疗服务的顺利开展，特制订本规章制度。
第二条医院客服部是医院对外服务的窗口，是医院形象的重要体现，客服部门全体工作人员应尽职尽责，维护医院声誉。
第三条医院客服部负责医院接待、问询、导诊等工作，要全面了解医院各科室的情况，做到知无不言，言无不尽。
第四条客服部门全体工作人员必须经过专业培训，并持有相关证书才能上岗，未经培训和取得证书的人员不得从事客服工作。
第五条客服部门全体工作人员应遵守医院的工作纪律，服从管理，做好本职工作，有责任、有担当、有规范。
第六条客服部门应建立健全的工作制度，保证工作的高效性和规范性，提高服务水平和满意度。
第七条客服部门应保障客户信息的安全和保密，不得泄露客户信息，保障客户的权益。
第八条客服部门应积极协助医院的其他科室工作，提高医院整体服务水平和口碑，为患者提供更好的服务。
第二章客服部的组织结构第九条医院客服部分为主任办公室、接待服务组、问询服务组、导诊服务组、投诉处理组、信息管理组等部门。
第十条客服部主任为客服部门的负责人，具体负责客服部门的工作安排和领导工作，向医院领导汇报工作。
第十一条客服部下设接待服务组，负责医院的接待工作，接待来访者，提供必要信息咨询和引导。
第十二条客服部下设问询服务组，负责解答患者和访客的各类问题，提供必要的咨询服务。
第十三条客服部下设导诊服务组，负责为患者和访客提供导诊服务，引导患者到达目的地。
第十四条客服部下设投诉处理组，负责接收患者和访客的投诉，及时、妥善处理，并反馈处理情况。
第十五条客服部下设信息管理组，负责管理客户信息和反馈意见，定期整理和分析反馈情况，提出改进建议。
第三章客服部的工作流程第十六条客服部的工作流程为患者或访客到达医院后，先由接待服务组进行接待，向来访者提供相关的信息，并引导到相应的科室。
第十七条患者或访客有问题或需要咨询时，可找问询服务组，由问询服务组人员提供相关的解答和咨询。
儿科门诊客服工作制度内容
儿科门诊客服工作制度内容一、总则1.1 为了提高儿科门诊的服务质量，提升患者就诊体验，根据国家医疗机构管理相关规定，结合我院实际情况，制定本工作制度。
1.2 本制度适用于儿科门诊客服工作的各个环节，包括预约挂号、咨询服务、导诊服务、收费服务、患者满意度调查等。
1.3 儿科门诊客服工作人员应严格遵守本制度，认真履行职责，为患者提供优质、高效的服务。
二、预约挂号服务2.1 客服人员应熟练掌握儿科门诊的预约挂号系统，为患者提供准确、便捷的预约服务。
2.2 客服人员应在规定时间内审核预约申请，确保预约顺利进行。
对于预约成功的患者，应及时发送预约成功通知。
2.3 客服人员应定期对预约挂号系统进行维护和更新，确保系统稳定运行。
三、咨询服务3.1 客服人员应熟练掌握儿科常见疾病的症状、治疗方法等基本知识，为患者提供专业的咨询服务。
3.2 客服人员应对患者的提问耐心解答，确保患者充分了解自己的病情和治疗方案。
3.3 客服人员应积极向患者推荐我院儿科专家，协助患者选择合适的就诊时间。
四、导诊服务4.1 客服人员应熟悉儿科门诊的布局和就诊流程，为患者提供准确、高效的导诊服务。
4.2 客服人员应在门诊大厅设立明显的导诊标识，方便患者识别和寻找。
4.3 客服人员应主动询问患者需求，协助患者办理就诊手续，确保患者顺利就诊。
五、收费服务5.1 客服人员应熟悉儿科门诊的收费标准和相关政策，为患者提供准确、透明的收费服务。
5.2 客服人员应严格执行收费规定，确保收费合理、合规。
5.3 客服人员应耐心解答患者的收费疑问，提供相关收费票据，方便患者查询和报销。
六、患者满意度调查6.1 客服人员应定期开展患者满意度调查，了解患者对儿科门诊服务的意见和建议。
6.2 客服人员应对调查结果进行认真分析，针对存在的问题及时进行改进。
6.3 客服人员应积极向患者反馈改进措施，提高患者满意度。
七、其他事项7.1 客服人员应严格遵守我国法律法规，保护患者的隐私权益。
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门诊客服部管理制度及流程
1. 引言
门诊客服部是医院中负责门诊服务和咨询的部门。
为了提高门诊服务质量，保
证顾客满意度，制定并执行门诊客服部管理制度及流程是至关重要的。
本文将详细介绍门诊客服部的管理制度及相关流程。
2. 客服部组织结构
门诊客服部的组织结构应包括部门主管、客服人员和相关支持人员。
部门主管
负责整个门诊客服部的管理和运营，客服人员负责提供门诊服务和解答顾客的咨询，支持人员负责提供技术和后勤支持。
3. 客服部工作职责
门诊客服部的工作职责主要包括以下几个方面：
3.1 门诊服务
门诊客服部需要负责为顾客提供温暖、准确和高效的门诊服务，包括预约挂号、导诊、行政办理等。
3.2 顾客咨询
门诊客服部需要解答顾客对门诊服务、医疗信息等方面的咨询，提供专业的指
导和建议。
3.3 顾客投诉处理
对于顾客的投诉，门诊客服部需要及时收集、登记并进行调查和处理，保证顾
客的合法权益。
3.4 顾客满意度调查
门诊客服部需要定期进行顾客满意度调查，了解顾客对门诊服务的满意度，并
根据调查结果进行改进和关键改变。
4. 客服部工作流程
门诊客服部的工作流程可以分为如下几个主要环节：
4.1 顾客接待
当顾客到达门诊部时，客服人员需要主动迎接顾客，并询问其需求。
客服人员应提供友好和热情的服务态度，确保顾客感受到良好的就诊环境。
4.2 顾客预约挂号
对于需要预约挂号的顾客，客服人员需要根据顾客的需求安排合适的医生和时间，并确保预约信息的准确性。
4.3 顾客导诊
对于顾客需要就医的情况，客服人员应根据顾客的需求和病情，引导顾客到达相应的就诊科室，并提供必要的协助。
4.4 顾客咨询解答
客服人员需要准确解答顾客的咨询问题，包括医疗服务、医生安排、医保政策等方面的咨询。
4.5 顾客投诉处理
对于顾客投诉，客服人员需要认真听取顾客的意见和诉求，登记投诉信息，并及时进行调查和处理，确保对顾客的投诉进行合理的处理。
4.6 顾客满意度调查
门诊客服部需要定期进行顾客满意度调查，选择合适的方式和工具，对顾客进行满意度评估，并据此进行改进和优化。
5. 客服部绩效考核
为了提高门诊客服部的工作质量和服务水平，可以对客服人员进行绩效考核。
绩效考核的主要指标包括门诊服务质量、顾客满意度、咨询解答准确性等方面。
6. 客服部培训与提升
门诊客服部的员工应定期参加相关培训和学习，提升业务和专业知识，增强服务意识和沟通能力。
医院应提供各类培训资源和机会，支持客服人员的专业发展。
7. 经费预算和资源管理
门诊客服部需要制定经费预算和资源管理计划，合理分配和利用资源，确保门诊客服工作的正常运行。
结论
门诊客服部管理制度及流程对于提高门诊服务质量和顾客满意度至关重要。
医院应建立完善的门诊客服部组织结构，明确工作职责和流程，并定期进行满意度调查和绩效考核，以不断优化服务质量。