医院咨询及全院客服管理规章制度
医院咨询部管理制度
一、总则为加强医院咨询部管理，提高服务质量，保障患者权益，根据国家相关法律法规和医院实际情况，特制定本制度。
二、部门职责1. 负责接待患者及家属的咨询，解答各类医疗保健问题。
2. 负责收集、整理、分析患者咨询信息，为医院领导决策提供依据。
3. 负责医院宣传、教育、培训等工作，提高患者对医院服务的满意度。
4. 负责与其他部门协调沟通，确保患者咨询工作的顺利进行。
5. 负责维护医院形象，树立良好的服务品牌。
三、工作流程1. 咨询接待（1）咨询部工作人员应热情、礼貌地接待患者及家属，主动询问咨询内容。
（2）认真听取患者咨询，耐心解答，确保解答准确、全面。
（3）对无法立即解答的问题，做好记录，并及时向相关部门反馈。
2. 咨询记录（1）咨询部工作人员应详细记录患者咨询内容、咨询结果等信息。
（2）定期整理咨询记录，分析咨询热点、难点问题。
（3）对咨询记录进行保密，不得泄露患者隐私。
3. 信息反馈（1）咨询部工作人员应及时将咨询结果反馈给患者。
（2）对重要咨询问题，咨询部应向相关部门反馈，协调解决。
4. 宣传、教育、培训（1）咨询部负责制定医院宣传、教育、培训计划，并组织实施。
（2）定期开展患者满意度调查，了解患者需求，不断改进服务质量。
四、人员管理1. 咨询部工作人员应具备良好的职业道德、较强的沟通能力和专业知识。
2. 咨询部工作人员应参加定期培训，提高业务水平和服务意识。
3. 咨询部工作人员应遵守医院各项规章制度，服从工作安排。
五、监督与考核1. 医院领导对咨询部工作进行定期检查，确保制度落实到位。
2. 咨询部工作人员应定期进行考核，考核内容包括业务能力、服务态度、工作纪律等。
3. 对考核不合格的咨询部工作人员，进行培训和整改，直至合格。
六、附则1. 本制度由医院咨询部负责解释。
2. 本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。
3. 本制度如有未尽事宜，由医院咨询部根据实际情况进行补充和完善。
医院医疗咨询管理制度
医院医疗咨询管理制度第一章总则第一条目的和依据为规范医院医疗咨询服务的管理和操作，提高医疗咨询水平和服务质量，依据国家有关法律法规和医院相关规定，订立本制度。
第二条适用范围本制度适用于医院全部医疗咨询部门的工作，包含医疗咨询接待、预约挂号、咨询解答、咨询记录等方面的管理。
第二章组织与管理第三条部门设置医院设立医疗咨询部门，并依据工作需要设置咨询接待台、预约挂号窗口、咨询解答区域等。
第四条人员配备医疗咨询部门应配备具备相关专业知识和技能的工作人员，其中至少包含一名具备医学专业背景的医师，以及专业接待人员和信息科技人员。
第五条工作制度1.医疗咨询部门应每天依照医院规定的工作时间开展工作。
2.工作人员应定时到岗，并做好接班交接工作。
3.工作人员应遵守医院规章制度，维护医院形象，保守医院和患者相关信息的机密。
第三章服务流程第六条接待与预约1.患者到达医院后，前往医疗咨询接待台进行登记，工作人员应礼貌、耐性地接待患者，并填写正确的患者信息。
2.工作人员应依据患者需求和医生排班情况，为患者供应预约挂号服务，帮助患者选择合适的医生和时间，并进行挂号登记。
第七条咨询解答1.医疗咨询部门应设立咨询解答区域，为患者供应专业的医学咨询服务。
2.工作人员应全面了解医疗科室的业务情况和医生的专业领域，能够回答患者的常见问题，并及时向医生反馈多而杂问题。
第八条咨询记录1.工作人员应及时记录患者咨询问题，并进行分类整理。
2.咨询记录应认真、准确，包含患者个人信息、咨询问题、咨询回答、解决方案等内容。
第九条信息化管理1.医疗咨询部门应配备信息科技人员，确保咨询服务的信息化管理，包含咨询记录的电子化、数据统计与分析等。
2.信息科技人员应定期备份咨询数据，并确保数据的安全和隐私保护。
第四章服务质量与监督第十条服务质量考核1.医院应建立医疗咨询服务质量考核制度，并依据肯定的考核标准对医疗咨询工作进行评估。
2.考核结果应作为工作人员绩效评价的紧要依据，并作为改进工作的参考。
医院客服的管理制度
医院客服的管理制度第一章总则第一条为规范医院客服工作，提升服务质量，加强沟通交流，建立客户维护机制，树立良好的医院形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于医院客服部门及相关人员的工作，人员应按照本制度的要求开展工作。
第三条医院客服工作原则：以病人为中心，积极主动服务病人，在服务中树立良好的形象；以心为桥梁，用真诚的态度和融洽的情绪对待病人和家属；以诚信为基础，讲信誉，守规矩，恪尽职守。
第四条客服工作应贯彻全员参与原则，全院工作人员有责任协助客服部门做好服务工作。
第二章客户维护第五条客服部门要建立健全的客户档案管理系统，记录客户的基本信息、健康档案、就诊情况等；及时梳理客户需求，为客户提供个性化的服务。
第六条客服部门要定期对客户进行回访，了解客户的满意度和意见建议，及时反馈给相关部门，进行问题处理和改进。
第七条客服部门要组织相关培训，提升客服人员的服务意识和沟通技巧，增强客服能力。
第八条客服部门要建立客户投诉处理制度，及时响应客户投诉，调查处理并给予回馈，确保客户满意。
第九条客服部门要不定期开展客户满意度调查，及时了解客户需求和想法，为服务改进提供参考。
第三章服务管理第十条客服部门要建立健全的服务流程和标准操作规范，确保服务质量和效率。
第十一条客服部门要及时协调医院各部门，解决就医过程中的各种问题和困难，保障病人顺利完成就医流程。
第十二条客服部门要组织开展服务满意度评价活动，了解服务工作的不足和问题，及时改进和提升服务水平。
第十三条客服部门要加强内部管理，建立健全的考核制度和激励机制，激励员工积极工作，提升工作效率。
第四章宣传推广第十四条客服部门要积极开展医院形象宣传活动，提升医院知名度和美誉度。
第十五条客服部门要利用各种媒体和渠道，加强对外宣传工作，打造医院品牌形象。
第十六条客服部门要建立客户关系管理系统，定期邀请客户参加医院活动，加深客户对医院的认知和信赖。
第五章法律法规第十七条客服部门要遵守国家相关法律法规和医院规章制度，不得违法违规从事服务工作。
医院客服部规章制度
医院客服部规章制度第一章总则第一条为规范医院客服部的工作，提高服务质量，保障医院医疗服务的顺利开展，特制订本规章制度。
第二条医院客服部是医院对外服务的窗口，是医院形象的重要体现，客服部门全体工作人员应尽职尽责，维护医院声誉。
第三条医院客服部负责医院接待、问询、导诊等工作，要全面了解医院各科室的情况，做到知无不言，言无不尽。
第四条客服部门全体工作人员必须经过专业培训，并持有相关证书才能上岗，未经培训和取得证书的人员不得从事客服工作。
第五条客服部门全体工作人员应遵守医院的工作纪律，服从管理，做好本职工作，有责任、有担当、有规范。
第六条客服部门应建立健全的工作制度，保证工作的高效性和规范性，提高服务水平和满意度。
第七条客服部门应保障客户信息的安全和保密，不得泄露客户信息，保障客户的权益。
第八条客服部门应积极协助医院的其他科室工作，提高医院整体服务水平和口碑，为患者提供更好的服务。
第二章客服部的组织结构第九条医院客服部分为主任办公室、接待服务组、问询服务组、导诊服务组、投诉处理组、信息管理组等部门。
第十条客服部主任为客服部门的负责人，具体负责客服部门的工作安排和领导工作，向医院领导汇报工作。
第十一条客服部下设接待服务组，负责医院的接待工作，接待来访者，提供必要信息咨询和引导。
第十二条客服部下设问询服务组，负责解答患者和访客的各类问题，提供必要的咨询服务。
第十三条客服部下设导诊服务组，负责为患者和访客提供导诊服务，引导患者到达目的地。
第十四条客服部下设投诉处理组，负责接收患者和访客的投诉，及时、妥善处理，并反馈处理情况。
第十五条客服部下设信息管理组，负责管理客户信息和反馈意见，定期整理和分析反馈情况，提出改进建议。
第三章客服部的工作流程第十六条客服部的工作流程为患者或访客到达医院后，先由接待服务组进行接待，向来访者提供相关的信息，并引导到相应的科室。
第十七条患者或访客有问题或需要咨询时，可找问询服务组，由问询服务组人员提供相关的解答和咨询。
医院客服管理制度
第一章总则第一条为加强医院客服管理工作，提高服务质量，保障患者权益，维护医院形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于医院客服中心及所有从事客服工作的人员。
第三条医院客服管理工作遵循以下原则：1. 以患者为中心，全心全意为患者服务；2. 严谨规范，热情周到，确保服务质量；3. 依法依规，公平公正，维护患者权益；4. 持续改进，不断提高服务水平和效率。
第二章组织架构与职责第四条医院客服中心是医院客服工作的主体，负责组织、协调、监督和实施客服工作。
第五条医院客服中心的主要职责：1. 制定客服工作计划，组织实施；2. 建立和完善客服管理制度，监督执行；3. 负责客服人员的招聘、培训、考核和奖惩；4. 处理患者投诉、咨询、建议等事项；5. 收集和分析客服数据，为医院决策提供依据；6. 协调各部门之间的工作，确保患者满意度。
第六条客服人员的主要职责：1. 接待患者咨询、投诉、建议等事项，耐心解答，及时处理；2. 保持良好的服务态度，尊重患者，热情周到；3. 严格执行医院各项规章制度，维护医院形象；4. 积极参与培训，提高自身业务水平；5. 完成上级领导交办的其他工作。
第三章工作流程第七条患者咨询、投诉、建议等事项的接收与处理：1. 客服人员接到患者咨询、投诉、建议等事项后，应立即记录相关信息；2. 对患者提出的问题，客服人员应耐心解答，无法解答的，应及时转接相关部门；3. 对患者投诉、建议等事项，客服人员应认真调查，及时反馈处理结果；4. 对患者投诉、建议等事项的处理结果，应及时告知患者。
第八条客服数据的收集与分析：1. 客服中心应定期收集客服数据，包括咨询量、投诉量、满意度等；2. 对客服数据进行统计分析，找出服务中的不足，为改进工作提供依据；3. 将分析结果及时反馈给相关部门，共同提高服务质量。
第四章奖惩与考核第九条医院对客服工作实行奖惩与考核制度。
第十条对客服人员的奖惩：1. 对工作表现突出、服务质量优良的客服人员，给予表扬和奖励；2. 对工作不认真、服务质量差的客服人员，给予批评和处罚。
医院客服部规章制度
医院客服部规章制度【篇一：客服管理规章制度】客服管理规章制度一、人员素质1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。
2、精通本岗位的业务及相关业务流程。
熟练掌握本业务的预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。
3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，会员回访流程，服务标准）。
4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。
5、计算机操作熟练。
使用五笔输入法，打字速度达80字/分。
6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉；7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。
即：三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。
XXX：不使用僵硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。
四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。
二、值班制度1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。
2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。
3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。
4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答及时。
5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。
严禁在工作场所内大声喧哗，未经经理批准不得擅离职守。
6、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。
三、交接班制度做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。
接班人未到岗，交班人不得离台。
仔细阅读主网站最新业务资讯、后台系统客服公告，及时了解业务变更及优惠政策，并做好推荐工作。
交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班等情况，记录清楚明了。
四、现场纪律制度办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。
医院客服管理制度范文
医院客服管理制度范文医院客服管理制度第一章总则第一条为了规范医院客服管理工作，提升服务质量，保障患者权益，制定本制度。
第二条本制度适用于医院客服部门及相关工作人员。
第三条本制度的目标是通过规范客服流程，加强客服培训，建立健全客户投诉处理机制，提高患者满意度和医院声誉。
第四条医院客服部门应建立健全制度清单，及时更新并向全员发布。
第五条医院应加强对客服人员的考核，对达不到要求的人员应及时进行培训或调整。
第二章客服部门设置和职责第六条医院应建立专门的客服部门，负责接待患者咨询、解答问题、处理投诉和建议等。
第七条客服部门应设立客服主管和客服人员。
客服主管负责客服工作的组织、协调和监督，客服人员执行具体客服任务。
第八条客服部门的职责包括：1. 接待患者来电或来访，提供专业咨询服务；2. 解答患者对医疗服务、医疗机构和医生的咨询；3. 接收患者的投诉和建议，及时处理并向相关部门反馈；4. 维护医院形象和声誉，提高患者满意度；5. 协助医院开展患者满意度调查，收集和整理数据。
第三章客服流程管理第九条客服人员接待患者来电或来访时应根据客服流程进行操作。
第十条客服流程包括以下步骤：1. 询问患者的问题或需求；2. 对患者问题分类，并提供相应解答或建议；3. 若涉及专业问题，客服人员应转接相关科室或专家进行解答；4. 若患者投诉，客服人员应认真听取并记录相关信息，及时转至相关部门处理；5. 对患者提出的建议，客服人员应认真记录并反馈至相关部门；6. 客服人员应尽量使患者感到满意，并告知患者如有其他问题可随时联系。
第十一条客服流程管理应定期进行培训和考核，及时总结经验，优化流程。
第四章患者投诉处理第十二条医院客服部门对患者投诉应高度重视，及时予以处理。
第十三条患者投诉处理应遵循以下原则：1. 积极主动地接受和解决患者投诉；2. 以客观、公正的态度听取投诉，并尽快给予回应；3. 客服人员应保持礼貌和耐心，积极寻求问题解决的办法；4. 依据医院相关规定，对涉及医疗事故或纠纷的投诉应及时转交相关部门处理。
医院客服人员规章制度范本
医院客服人员规章制度范本第一章总则第一条为了规范医院客服人员的行为，提升服务质量，维护医院形象，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于医院客服中心的所有工作人员。
第三条医院客服人员应当严格遵守医院相关规章制度，积极履行职责，提供优质服务。
第四条医院客服人员应当遵守职业道德准则，保护患者隐私，维护医院声誉。
第五条医院客服人员应当持有相关证件，接受规范培训，并具备专业知识和技能。
第六条医院客服人员应当密切配合其他部门，确保患者顺利就诊，解决患者问题。
第七条医院客服人员应当尊重患者权益，倾听患者需求，提供亲切热情的服务。
第八条医院客服人员应当保持团结协作，建立和谐工作氛围，共同提升服务水平。
第九条医院客服人员应当遵守工作纪律，不得迟到早退，不得擅自离岗。
第十条医院客服人员应当遵守机密管理规定，妥善保管患者信息，防止泄露。
第十一条医院客服人员应当遵守医疗机构相关规定，不得擅自使用医疗器械。
第十二条医院客服人员应当积极参加岗前培训和定期考核，不断提升自身素质。
第十三条医院客服人员应当积极反馈患者意见和建议，改进服务质量。
第十四条医院客服人员应当遵守本规章制度，听从管理人员指挥，服从安排。
第十五条医院客服人员应当有较强的责任心和服务意识，热爱本职工作。
第二章服务规范第十六条医院客服人员应当穿着整洁统一的工作服，佩戴工作证件。
第十七条医院客服人员应当礼貌待人，微笑服务，热情接待患者，主动问候。
第十八条医院客服人员应当及时处理患者来访、来电、来信等各类咨询。
第十九条医院客服人员应当耐心倾听患者述说问题，了解患者需求。
第二十条医院客服人员应当及时提供准确的医疗信息和就诊指导。
第二十一条医院客服人员应当妥善处理患者投诉和意见建议，及时回复。
第二十二条医院客服人员应当维护医院内部秩序，严禁吸烟、聊天等影响工作。
第二十三条医院客服人员应当保持工作环境整洁，做好卫生消毒工作。
第二十四条医院客服人员应当保护医疗器械和设备，避免造成损坏。
医院咨询规章制度
第一章总则第一条为规范医院咨询工作，提高医疗服务质量，保障患者权益，根据《中华人民共和国医疗机构管理条例》等相关法律法规，结合我院实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于我院所有从事咨询工作的医护人员、咨询部门及科室。
第三条医院咨询工作应遵循以下原则：（一）以人为本，以患者为中心；（二）严谨、细致、高效、负责；（三）尊重患者隐私，保护患者权益；（四）加强沟通，提高服务质量。
第二章咨询工作职责第四条医院设立咨询部门，负责全院咨询工作的组织、协调、监督和管理。
第五条咨询部门职责：（一）制定咨询工作规章制度，并组织实施；（二）负责咨询工作的培训和考核；（三）协调各科室咨询工作，提高咨询质量；（四）定期对咨询工作进行总结、分析和改进；（五）处理患者咨询投诉，维护患者权益。
第六条医院各科室设立咨询岗位，负责本科室咨询工作。
第七条各科室咨询岗位职责：（一）负责接待患者咨询，解答患者疑问；（二）协助患者进行预约、挂号、就诊等手续；（三）向患者提供相关疾病信息、治疗建议等；（四）收集患者意见和建议，及时反馈给相关部门；（五）维护患者隐私，保护患者权益。
第三章咨询工作流程第八条患者咨询分为电话咨询、现场咨询和网络咨询三种形式。
第九条电话咨询：（一）接听电话时，应主动问好，耐心倾听患者需求；（二）准确记录患者咨询内容，解答患者疑问；（三）如无法解答，应告知患者联系方式，转接相关部门。
第十条现场咨询：（一）热情接待患者，主动询问患者需求；（二）解答患者疑问，提供相关疾病信息、治疗建议等；（三）协助患者进行预约、挂号、就诊等手续；（四）维护患者隐私，保护患者权益。
第十一条网络咨询：（一）及时回复患者咨询，解答患者疑问；（二）提供相关疾病信息、治疗建议等；（三）维护患者隐私，保护患者权益。
第四章咨询工作要求第十二条咨询工作人员应具备以下条件：（一）具有良好的职业道德和业务素质；（二）熟悉医院相关规章制度和业务流程；（三）具备较强的沟通能力和应变能力；（四）掌握一定的医疗知识。
医疗咨询服务规章制度
医疗咨询服务规章制度第一章总则第一条为规范和强化医疗咨询服务，维护患者权益，保障医疗质量和安全，根据相关法律法规，制定本规章制度。
第二条医疗咨询服务应当遵守医疗伦理和专业规范，尊重患者隐私权和人格尊严，保护患者隐私信息。
第三条医疗咨询服务应当以科学研究为基础，不得散布虚假信息，不得违规宣传医疗产品或服务。
第四条医疗咨询服务人员应当遵守职业道德和行为规范，不得从事违法犯罪活动。
第二章医疗咨询服务机构管理第五条医疗咨询服务机构应当具有合法经营资质，建立健全内部管理制度，确保医疗咨询服务的规范和有序进行。
第六条医疗咨询服务机构应当配备专业人员，具有相关医学背景和专业知识，并定期进行培训和考核。
第七条医疗咨询服务机构应当建立患者档案管理系统，保护患者隐私信息，严格保密。
第八条医疗咨询服务机构应当定期对服务质量进行评估，及时改进和完善服务体系。
第三章医疗咨询服务人员管理第九条医疗咨询服务人员应当具有相关医学背景和专业知识，具备良好的沟通能力和服务意识。
第十条医疗咨询服务人员应当遵守专业道德和行为规范，不得泄露患者隐私信息，不得擅自更改医嘱。
第十一条医疗咨询服务人员应当及时接受患者询问，提供准确和权威的医疗建议，不得拖延或忽视患者需求。
第十二条医疗咨询服务人员应当积极配合医疗机构开展相关培训和学术交流活动，提升专业水平。
第四章患者权益保护第十三条医疗咨询服务机构应当建立患者投诉和建议制度，及时处理患者投诉，改进服务质量。
第十四条医疗咨询服务机构应当加强对患者的健康教育，提供全面和有效的医疗指导，培养患者良好的健康意识和行为习惯。
第十五条医疗咨询服务人员应当尊重患者意见和选择，倾听患者需求，全面关注患者健康状况。
第十六条医疗咨询服务机构应当加强对医疗产品和服务的监管和控制，保障患者用药和治疗安全。
第五章法律责任第十七条违反本规章制度的行为，将依法受到行政处罚或法律追究责任。
第十八条对于严重违法违规行为，经调查核实，将纳入个人信用记录，严重者将追究刑事责任。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
医院咨询及全院客服管理规章制度
第一部分咨询组服务理念
第二部分咨询组管理及准则
第三部分咨询组织结构
第四部分咨询组职能、职责
第五部分咨询组绩效考评
第六部分考核附表
一、患者：成为让患者感到安心并值得信赖的咨询医师。
二、亲和：以亲和的服务态度拉近与客户的距离，。
三、迅速：在最短时间内提供良好的各专科知识的咨询和建议，
为患者解答他们的困扰。
四、有效：为客户解答的问题和建议必须是有效的，在提供患者
咨询服务的同时，也必须提高客户开发的有效性。
五、专业：为客户提供的咨询服务必须是专业的，咨询员的职业
素质也必须是专业的。
六、质量：服务质量是保证咨询部得于不断上升和发展的生命线，
是取得患者信赖的根本。
七、品牌：作为“男科妇科专科医院”咨询部一员的你是医院品牌
的形象之一，须维护好，把个人形象和医院形象结合
起来。
八、市场：开发患者创造市场，只有市场才有我们的发展。
九、管理：一切规范化、标准化、专业化。
咨询组管理准则：
1、工作标准：规范化、标准化。
2、过程管理：注重流程管理，对每个工作流程严格控制，保证
过程的可控和工作质量。
3、目标管理：“以终为始”，即以目标作为工作开展和推进的参
照依据和考核依据，以成果体现业绩。
咨询组工作范围
一、电话咨询服务、客户开发和维护。
二、“商务通”、“QQ”、“MSN”在线咨询服务和客户开发。
三、网站“在线预约”服务和客户开发。
四、网站留言板、健康网等合作网站问题答复。
五、医院邮箱，网站“论坛”问题的答复。
咨询组职能、职责
咨询组职能
1、客户服务职能：为客户提供电话咨询服务、网络在线咨询服
务、在线预约、问题解答等服务。
2、业务开发职能：通过咨询服务、电话营销和网络营销开展客
户开发、维护及预约。
3、网站维护职能：网站留言版及论坛咨询回复。
职责(咨询组长)：
1、对企划部直接负责，协助企划部制定咨询部工作计划、组织实施计划和任务分配。
2、负责监督、组织和协助部门成员的业务工作。
3、负责相应的网络在线咨询、电话咨询、客户开发、客户资料建档等相关工作。
4、汇总并提交成员每日工作总结、工作成果和相关文档，对咨询部工作成果进行统计，并对部门成员工作进行考评，定期向主管领导汇报工作。
5、负责及时与院长、科主任沟通和通报每日情况和问题。
职责（网络咨询员职责）：
1、负责网络在线咨询服务，利用“商务通”、“QQ”、“MSN”、
“E-mail”、“留言版”、“论坛”工具与客户沟通，解答患者有关男科妇科等相关专科的问题，为患者提供专业医疗方面的建议及预约。
2、利用“商务通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、社区论坛等网络工
具和平台开发患者；积极主动向患者介绍和推荐医院的专业医疗技术，已达到宣传和预约的目的。
3、网站留言板及论坛相关内容更新。
4、负责记录客户咨询情况，记录客户咨询量、问题、客户信息等，负责建立客户资料档案、网络预约和挂号就诊统计表。
5、汇报和提交工作计划、客户档案和工作和成果。
职责（电话咨询员）：
1、负责客户电话咨询服务，解答客户有关男科妇科等方面的问
题，为患者提供专业的医疗方面的建议及预约。
2、利用电话开展营销，积极主动向客户介绍和推荐医院特色
医疗技术以及开发和维护患者。
3、建立记录客户咨询情况，详细记录客户咨询量、问题、客户
信息等，负责建立客户资料档案、电话预约和挂号就诊统计表。
5、对客户咨询过程进行录音，保留录音材料。
6、汇报和提交工作计划、客户咨询录音、客户档案和工作成果。
咨询组绩效考评
一、考核指标
网络组长：
以“关于考核表”、、“关于登记表”、“抽查考核”、“培训及会议开展”为主要考核指标。
网络、电话咨询员：
以“服务标准”、“纪律标准”“咨询数量”、“ 问题回答量”、“解答迅速”、“问题解答质量”、“客户预约量”、“成功率”、“出错或遗漏率”、“应答速度”为主要考核指标。
二、客服考核标准：
※关于考核表（按天计算）
关于考核表
得分
每天考核表填写完善
一次加1分
每天考核表上报及时
一次加1分
每天考核表填写不合格
一次扣2分
每天考核表填写有误
一次扣2分
每天考核表上报不及时
一次扣2分
※关于登记表（按天计算）关于网络、电话登记表
得分
每天登记表填写完善
一次加1分
每天登记表上报及时
一次加1分
每天登记表填写不合格
一次扣2分
每天登记表填写有误
一次扣2分
每天登记表上报不及时
一次扣2分
※抽查考核（按每次抽查计算）抽查考核
得分
抽查考核合格
一次加2分
抽查考核不合格
一次扣5分
网络及电话咨询员考核标准：以下“集体”为咨询组全部成员
※服务标准：（按天计算）
言语和态度标准
得分/天
礼貌用语不规范
一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分
咨询电话未及时接听
一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分
咨询电话未详细登记
一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分
对来电咨询者回答错误
一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分
网络咨询未及时咨询
一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分
对待患者语音、语气不标准
一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分
对待患者态度无礼或粗暴
-8分/次
超过两次，个人扣12分，集体扣12分
※纪律标准：（按天计算）
服务言行和态度
得分
（打游戏、听音乐、私人聊天、化妆、吃零食、咨询间大声喧哗、发短信、打私人电话等）
一次扣2分，一天累计三次工作时间不遵守制度存在个人行为个人扣5分，集体扣5分
受到客户表扬(留言、表扬信、锦旗等)
一次加6分
未执行上级领导下达的任务、对广告宣传不熟知而造成工作失误
一次扣2分，一天累计三次
个人扣5分，集体扣5分
无故串岗、离岗
一次扣2分，一天累计三次
个人扣5分，集体扣5分
迟到、早退旷工等无纪律行为
一次扣2分，一天累计三次
个人扣5分，集体扣5分
备注：其他服务标准或个人行为违反医院员工守则的，按医院相关规定予以处罚
※成功率：（按月计算）
通过网络或电话咨询到院免挂号就诊
预约到院提成标准：
（1）患者消费在100元以上者为10元/1人（不受到院率限制）（2）当月到院患者（指消费不足100元的到院患者）在有效咨询量50%以上即到院率在50%以上为5元/人，60%以上为10元/人
全院各科室客服考评标准
对待患者语音、语气不标准及用语不规范
一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分
对待患者态度无礼或粗暴
-8分/次
超过两次，个人扣12分，集体扣12分
受到患者表扬(留言、表扬信、锦旗等)
一次个人加8分，集体加10分
备注：其他服务标准或个人行为违反医院员工守则的，按医院相关规定予以处罚
每月最佳优秀员工：（含组长在内）
第一名：奖励现金150元
第二名：奖励现金100元
第三名：奖励现金50元
※不记名投票
各岗位工资构成
咨询组：
总工资＝基本工资（参照劳务合同）＋业务提成（以上考核指示中1分1元钱）＋优秀员工奖
网络、电话咨询员：
总工资＝基本工资（参照劳务合同）+业务提成（以上考核指标中1分1元钱）＋优秀员工奖。