医院客服中心管理实施方案(制度职责目标)
医院前台客服工作制度
医院前台客服工作制度一、总则第一条为提高我院前台客服工作质量，提升患者就医体验，根据国家卫生健康委员会《医疗机构管理条例》和《医疗质量管理办法》，制定本制度。
第二条前台客服工作应遵循以人为本、服务至上、规范操作、持续改进的原则，确保患者安全、满意度不断提高。
第三条前台客服工作人员应具备良好的职业道德、专业技能和服务意识，严格遵守本制度及相关规定。
二、工作内容与职责第四条前台客服工作内容包括：（一）接待患者及家属，提供咨询服务，引导患者就诊；（二）协助患者办理挂号、缴费、取药等手续；（三）解答患者关于医疗、护理、物价等方面的疑问；（四）收集患者意见和建议，及时反馈给相关部门；（五）维护医院秩序，确保就诊环境整洁、安全；（六）参与突发事件应急预案，协助处理医疗纠纷。
第五条前台客服工作人员职责：（一）严格执行各项规章制度，遵守工作纪律；（二）按时到岗，着装整洁，保持良好的职业形象；（三）认真履行接待、咨询、引导、协助等职责，确保患者满意度；（四）掌握医院基本情况，熟悉各项业务操作流程；（五）积极参加业务培训，提高自身综合素质；（六）团结协作，互相支持，共同提高服务质量。
三、工作流程与规范第六条接待流程：（一）患者到达前台，主动迎接，问候并表示欢迎；（二）了解患者需求，提供相应服务；（三）引导患者至相关科室或检查地点；（四）解答患者疑问，提供必要帮助；（五）患者离开时，礼貌道别，表达感谢。
第七条咨询服务规范：（一）耐心倾听患者询问，不急躁、不推诿；（二）准确回答患者问题，如有不确定，及时查找资料或请教同事；（三）告知患者检查、治疗等相关信息，确保患者了解自身情况；（四）尊重患者隐私，保守秘密。
第八条引导服务规范：（一）熟悉医院科室设置、就诊流程，为患者提供准确指引；（二）主动协助患者办理各项手续，提高就诊效率；（三）关注患者需求，提供个性化服务；（四）遇到特殊情况，及时报告上级，协同处理。
四、培训与考核第九条医院定期组织前台客服工作人员进行业务培训，提高其专业素质和服务水平。
医院客服前台规章制度内容
医院客服前台规章制度内容第一章总则第一条为规范医院客服前台工作，提高服务质量，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于医院客服前台工作人员，包括前台接待员、导诊员等。
第三条前台工作人员应遵守本规章制度，严格执行工作流程，提高服务意识，为患者提供优质服务。
第二章岗位职责第四条前台接待员的主要职责包括接听来电，接待来访者，指引患者就诊等工作。
第五条导诊员的主要职责包括引导患者就诊流程，协助患者完成登记、支付等手续。
第六条前台工作人员应保持工作区域整洁，保证工作效率和工作环境的良好。
第三章工作流程第七条前台工作人员接到来电时，应听取患者需求，提供相关信息或转接相关科室。
第八条前台工作人员应详细了解患者来访目的，耐心指引患者前往相关科室。
第九条前台工作人员应及时更新患者信息，保证登记信息准确无误。
第四章服务准则第十条前台工作人员应礼貌待人，尊重每一位患者，确保患者在医院接受良好的服务。
第十一条前台工作人员应维护医院形象，穿戴整洁，言行文明，不得在工作时间进行无关聊天等行为。
第十二条前台工作人员应保护患者隐私，不得私自泄露患者信息。
第五章业务指导第十三条前台工作人员应熟悉医院各科室位置，能够准确指导患者就诊。
第十四条前台工作人员应熟悉医院就医流程，协助患者完成挂号、交费等手续。
第十五条前台工作人员应及时处理患者投诉和意见，协助患者解决问题。
第六章考核奖惩第十六条对违反规章制度的前台工作人员将给予相应处罚，表现优异的将给予奖励。
第十七条对不遵从工作规范，工作态度不端正的前台工作人员，将给予警告甚至辞退。
第十八条对表现突出，服务态度良好的前台工作人员将给予表扬和奖励。
第七章附则第十九条本规章制度自发布之日起生效，具体执行细则由医院管理部门根据实际情况另行制定。
第二十条对本规章制度有任何疑问或建议，可向医院管理部门反映，由医院管理部门进行评估并作出处理。
本规章制度最终解释权归医院管理部门所有。
医院客服的管理制度
医院客服的管理制度第一章总则第一条为规范医院客服工作，提升服务质量，加强沟通交流，建立客户维护机制，树立良好的医院形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于医院客服部门及相关人员的工作，人员应按照本制度的要求开展工作。
第三条医院客服工作原则：以病人为中心，积极主动服务病人，在服务中树立良好的形象；以心为桥梁，用真诚的态度和融洽的情绪对待病人和家属；以诚信为基础，讲信誉，守规矩，恪尽职守。
第四条客服工作应贯彻全员参与原则，全院工作人员有责任协助客服部门做好服务工作。
第二章客户维护第五条客服部门要建立健全的客户档案管理系统，记录客户的基本信息、健康档案、就诊情况等；及时梳理客户需求，为客户提供个性化的服务。
第六条客服部门要定期对客户进行回访，了解客户的满意度和意见建议，及时反馈给相关部门，进行问题处理和改进。
第七条客服部门要组织相关培训，提升客服人员的服务意识和沟通技巧，增强客服能力。
第八条客服部门要建立客户投诉处理制度，及时响应客户投诉，调查处理并给予回馈，确保客户满意。
第九条客服部门要不定期开展客户满意度调查，及时了解客户需求和想法，为服务改进提供参考。
第三章服务管理第十条客服部门要建立健全的服务流程和标准操作规范，确保服务质量和效率。
第十一条客服部门要及时协调医院各部门，解决就医过程中的各种问题和困难，保障病人顺利完成就医流程。
第十二条客服部门要组织开展服务满意度评价活动，了解服务工作的不足和问题，及时改进和提升服务水平。
第十三条客服部门要加强内部管理，建立健全的考核制度和激励机制，激励员工积极工作，提升工作效率。
第四章宣传推广第十四条客服部门要积极开展医院形象宣传活动，提升医院知名度和美誉度。
第十五条客服部门要利用各种媒体和渠道，加强对外宣传工作，打造医院品牌形象。
第十六条客服部门要建立客户关系管理系统，定期邀请客户参加医院活动，加深客户对医院的认知和信赖。
第五章法律法规第十七条客服部门要遵守国家相关法律法规和医院规章制度，不得违法违规从事服务工作。
医院客服部规章制度
医院客服部规章制度第一章总则第一条为规范医院客服部的工作，提高服务质量，保障医院医疗服务的顺利开展，特制订本规章制度。
第二条医院客服部是医院对外服务的窗口，是医院形象的重要体现，客服部门全体工作人员应尽职尽责，维护医院声誉。
第三条医院客服部负责医院接待、问询、导诊等工作，要全面了解医院各科室的情况，做到知无不言，言无不尽。
第四条客服部门全体工作人员必须经过专业培训，并持有相关证书才能上岗，未经培训和取得证书的人员不得从事客服工作。
第五条客服部门全体工作人员应遵守医院的工作纪律，服从管理，做好本职工作，有责任、有担当、有规范。
第六条客服部门应建立健全的工作制度，保证工作的高效性和规范性，提高服务水平和满意度。
第七条客服部门应保障客户信息的安全和保密，不得泄露客户信息，保障客户的权益。
第八条客服部门应积极协助医院的其他科室工作，提高医院整体服务水平和口碑，为患者提供更好的服务。
第二章客服部的组织结构第九条医院客服部分为主任办公室、接待服务组、问询服务组、导诊服务组、投诉处理组、信息管理组等部门。
第十条客服部主任为客服部门的负责人，具体负责客服部门的工作安排和领导工作，向医院领导汇报工作。
第十一条客服部下设接待服务组，负责医院的接待工作，接待来访者，提供必要信息咨询和引导。
第十二条客服部下设问询服务组，负责解答患者和访客的各类问题，提供必要的咨询服务。
第十三条客服部下设导诊服务组，负责为患者和访客提供导诊服务，引导患者到达目的地。
第十四条客服部下设投诉处理组，负责接收患者和访客的投诉，及时、妥善处理，并反馈处理情况。
第十五条客服部下设信息管理组，负责管理客户信息和反馈意见，定期整理和分析反馈情况，提出改进建议。
第三章客服部的工作流程第十六条客服部的工作流程为患者或访客到达医院后，先由接待服务组进行接待，向来访者提供相关的信息，并引导到相应的科室。
第十七条患者或访客有问题或需要咨询时，可找问询服务组，由问询服务组人员提供相关的解答和咨询。
儿科门诊客服工作制度内容
儿科门诊客服工作制度内容一、总则1.1 为了提高儿科门诊的服务质量，提升患者就诊体验，根据国家医疗机构管理相关规定，结合我院实际情况，制定本工作制度。
1.2 本制度适用于儿科门诊客服工作的各个环节，包括预约挂号、咨询服务、导诊服务、收费服务、患者满意度调查等。
1.3 儿科门诊客服工作人员应严格遵守本制度，认真履行职责，为患者提供优质、高效的服务。
二、预约挂号服务2.1 客服人员应熟练掌握儿科门诊的预约挂号系统，为患者提供准确、便捷的预约服务。
2.2 客服人员应在规定时间内审核预约申请，确保预约顺利进行。
对于预约成功的患者，应及时发送预约成功通知。
2.3 客服人员应定期对预约挂号系统进行维护和更新，确保系统稳定运行。
三、咨询服务3.1 客服人员应熟练掌握儿科常见疾病的症状、治疗方法等基本知识，为患者提供专业的咨询服务。
3.2 客服人员应对患者的提问耐心解答，确保患者充分了解自己的病情和治疗方案。
3.3 客服人员应积极向患者推荐我院儿科专家，协助患者选择合适的就诊时间。
四、导诊服务4.1 客服人员应熟悉儿科门诊的布局和就诊流程，为患者提供准确、高效的导诊服务。
4.2 客服人员应在门诊大厅设立明显的导诊标识，方便患者识别和寻找。
4.3 客服人员应主动询问患者需求，协助患者办理就诊手续，确保患者顺利就诊。
五、收费服务5.1 客服人员应熟悉儿科门诊的收费标准和相关政策，为患者提供准确、透明的收费服务。
5.2 客服人员应严格执行收费规定，确保收费合理、合规。
5.3 客服人员应耐心解答患者的收费疑问，提供相关收费票据，方便患者查询和报销。
六、患者满意度调查6.1 客服人员应定期开展患者满意度调查，了解患者对儿科门诊服务的意见和建议。
6.2 客服人员应对调查结果进行认真分析，针对存在的问题及时进行改进。
6.3 客服人员应积极向患者反馈改进措施，提高患者满意度。
七、其他事项7.1 客服人员应严格遵守我国法律法规，保护患者的隐私权益。
医院客服中心建设实施方案
医院客服中心建设实施方案一、建设目标。
医院客服中心的建设旨在提升医院整体服务水平，提高患者满意度，加强医患沟通，提供更加便捷、高效的服务。
通过客服中心，患者可以更好地了解医院的各项服务和流程，解决问题和疑虑，提高医疗服务的透明度和可及性。
二、建设内容。
1. 人员建设，设立专业的客服团队，包括接待人员、电话客服、网络客服等，经过专业培训，具备良好的沟通技巧和服务意识。
2. 技术支持，引入先进的客服管理系统，实现电话、网络、微信等多渠道的客户服务，提高服务的覆盖范围和便捷程度。
3. 服务流程，建立完善的服务流程和标准答复，规范服务行为，提高服务效率和质量。
4. 客户满意度调查，定期开展客户满意度调查，收集患者意见和建议，及时调整服务策略，不断提升服务水平。
三、建设步骤。
1. 规划阶段，确定客服中心的定位和服务范围，制定建设目标和指标。
2. 人员培训，进行客服人员的专业培训，提高沟通技巧和服务意识。
3. 技术引入，引入先进的客服管理系统，搭建多渠道服务平台。
4. 流程优化，优化服务流程和标准答复，提高服务效率和质量。
5. 调查反馈，定期开展客户满意度调查，收集患者意见和建议，及时调整服务策略。
四、建设效果。
1. 提升服务水平，客服中心的建设将提高医院整体服务水平，增强医院对患者的服务意识和责任感。
2. 提高患者满意度，更加便捷、高效的服务将提高患者的满意度和信任度，增强医院的口碑和竞争力。
3. 加强医患沟通，客服中心将成为医患沟通的桥梁，促进医患关系的和谐发展。
综上所述，医院客服中心的建设实施方案将为医院服务质量提升和医患关系改善起到重要作用。
我们将按照以上方案，积极推进客服中心的建设，努力提供更优质、更便捷的医疗服务，为患者营造更加舒适和安心的就医环境。
客服中心建设实施方案
客服中心实施计划及安排
- 总部及分支机构统一安排的服务方案的落实。
标准化的服务模式可迅速根据业务发展进行复制
接收客户（包括上门客户、快递和邮寄、合作点、代理维修厂及渠道）的理赔资料，并进行初步审核；
客服中心各岗位工作 职责
前台引导岗
➢ 清晰告知客户业务办理流程，妥善安排多位客户接受服务的顺序； ➢ 协助客户填写承保、理赔相关单证，提高后续业务办理流程的效率； ➢ 接受客户简单咨询，安抚客户的不满情绪；
前 台 引 导 岗
（ 兼 岗 ）
出 单 批 改 岗
理
外
赔 单 证
集 岗
新支 渠持 道岗
部 驻 点
收
员
客综 户合 服内 务勤 岗岗
疑 难 咨 询 岗
前台服务
后台服务
备注：疑难咨询岗隶属于其他部门管理，人员办公安排在客服中心职场
关于组织架构的一些 补充说明
➢ 总公司客服部对全司服务体系规划、服务质量等进行管理，机构客服 中心主要负责运营操作；
4 试点运营， 逐步优化IT系统，提高运营效率
占总体服务职场面积的12%
所需的资源支持
IT需配合客服中心流程和职责的变更，对系统作相应的改造和优化；
客服中心组织架构
总部客服部
全国电服中心
机构客服中心
专业团队经理
机构客服中心 客服中心经理
机构客服中心
车 险 管 家
投 诉 处 理 岗
未 决 跟 踪 岗
<上门收单流程> <上门收单费用结算流程> <单证领用流程> <单证回销流程> <业务咨询（含电话）操作流程> <一类投诉处理流程> <二类投诉处理流程> <车险管理服务流程>
医院客服人员规章制度范本
医院客服人员规章制度范本第一章总则第一条为了规范医院客服人员的行为，提升服务质量，维护医院形象，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于医院客服中心的所有工作人员。
第三条医院客服人员应当严格遵守医院相关规章制度，积极履行职责，提供优质服务。
第四条医院客服人员应当遵守职业道德准则，保护患者隐私，维护医院声誉。
第五条医院客服人员应当持有相关证件，接受规范培训，并具备专业知识和技能。
第六条医院客服人员应当密切配合其他部门，确保患者顺利就诊，解决患者问题。
第七条医院客服人员应当尊重患者权益，倾听患者需求，提供亲切热情的服务。
第八条医院客服人员应当保持团结协作，建立和谐工作氛围，共同提升服务水平。
第九条医院客服人员应当遵守工作纪律，不得迟到早退，不得擅自离岗。
第十条医院客服人员应当遵守机密管理规定，妥善保管患者信息，防止泄露。
第十一条医院客服人员应当遵守医疗机构相关规定，不得擅自使用医疗器械。
第十二条医院客服人员应当积极参加岗前培训和定期考核，不断提升自身素质。
第十三条医院客服人员应当积极反馈患者意见和建议，改进服务质量。
第十四条医院客服人员应当遵守本规章制度，听从管理人员指挥，服从安排。
第十五条医院客服人员应当有较强的责任心和服务意识，热爱本职工作。
第二章服务规范第十六条医院客服人员应当穿着整洁统一的工作服，佩戴工作证件。
第十七条医院客服人员应当礼貌待人，微笑服务，热情接待患者，主动问候。
第十八条医院客服人员应当及时处理患者来访、来电、来信等各类咨询。
第十九条医院客服人员应当耐心倾听患者述说问题，了解患者需求。
第二十条医院客服人员应当及时提供准确的医疗信息和就诊指导。
第二十一条医院客服人员应当妥善处理患者投诉和意见建议，及时回复。
第二十二条医院客服人员应当维护医院内部秩序，严禁吸烟、聊天等影响工作。
第二十三条医院客服人员应当保持工作环境整洁，做好卫生消毒工作。
第二十四条医院客服人员应当保护医疗器械和设备，避免造成损坏。
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医院客服中心管理实施方案(制度职责目标)一、客服中心建设的实施目标客服中心的成立需要医院职能部门、各科室主任以及全体员工的参与和配合。
因此，客服中心成立后，应向全院员工详细介绍客服中心的工作职能和意义、运作流程等相关信息，以保证客服中心的初期工作顺利开展。
此外，客服中心的所有人员必须熟悉医院的架构、运作方式和程序、各自职责以及医院的最新医疗服务信息，建立一支高素质、标准化的客服队伍，提高客服工作效率和顾客满意度。
二、建章立制制定一整套规章制度，包括“客服中心工作职责”、“客服中心工作流程”、“客服工作考核机制和奖惩制度”等一系列行为规范。
建立健全员工培训制度：一方面是上岗前的培训，主要是针对新员工上岗前，对院部和公司的规章制度、运作程序、医疗服务项目等信息的告知；另一方面是对员工本身的素质进行培训，包括充实医疗相关知识，这是长期定期开展的培训。
三、工作制度1、树立全心全意为病人服务的思想，尽心尽责，保质保量完成各项工作任务。
2、在主管和护士长双重领导下开展工作。
工作时要有爱心、服务心和公德心。
对危重病人及不能自理病人的检查、治疗必须由医护人员或病人家属全程陪同。
3、物品配送、病人护送须及时进行，做到配送医疗事故差错率为零。
配送工作中不损坏、不丢失院方财物。
对各科室的急血要及时地配送到检验科，不得延误。
4、护送过程中，保持病人身上管道不松脱，病人出现异常情况须及时报告。
5、安全运送病人，做到不跌、不碰。
工作出现差错及时如实报告，不隐瞒。
正确、正当使用运输工具，不人为损坏门框、墙壁、墙脚电梯轿厢等。
6、运输工具每天按规范进行清洗消毒，统一摆放整齐一个地方。
7、材料、标本、药品、病人运送准确率、安全率达100%。
8、若因工作不当发生意外，应承担相应后果。
四、工作职责1、使用文明礼貌用语，做到就医顾客来有迎声、问有答声、走有送声。
执行首问负责制，耐心解答、主动关心顾客需要，为顾客排忧解难。
2、以顾客为导向，进行统一调配，做好顾客服务本职工作。
3、负责完成客服服务范围内的一切工作，做好登记与交接记录，防止差错。
单等医疗文书的传递服务，确保医疗过程的顺畅。
⑵标本的采集、送检、接收等环节的配送服务，保证标本及时准确地送达相应科室。
⑶各种物品的配送服务，包括药品、器械等，确保医疗过程中需要的物品及时送达。
⑷提供物品寄存服务，为顾客提供安全、方便的寄存服务。
⑸提供便民措施服务，包括轮椅、茶水、针线、纸笔、报刊阅读等，并提供打印、复印、传真等代理服务，为顾客提供更加便利的服务。
⑹提供病人运送服务，确保病人在医院内部的运送安全、及时、舒适。
⑺其他相关服务项目，根据医院的具体需求进行服务。
七、服务质量1、建立健全服务质量管理制度，对服务过程中出现的问题及时进行处理和改善，确保服务质量的提高。
2、加强服务人员的培训和考核，提高服务人员的专业技能和服务意识，确保服务质量的稳定性和可持续性。
3、建立客户满意度调查机制，了解顾客对服务的评价和需求，及时改进服务，提高顾客满意度。
4、严格执行服务标准，确保服务质量的稳定性和可靠性。
5、建立服务质量监控机制，定期对服务质量进行监控和评估，及时发现和解决问题，提高服务质量的稳定性和可持续性。
本医院的客服中心设有五个工作站，分别位于内科楼、外科楼和门急诊大厅。
客服中心提供各种便民服务，如寄存包裹、租借雨伞等。
此外，客服中心还设有调度员和陪检人员等，为病人提供各类检查和急救服务。
客服中心共有74名员工，分为内科组、外科组和急诊组。
每个组的人员分配不同，根据工作内容和时间安排，分别负责不同的任务。
急诊组主要负责外出急救，而外科组则负责接听电话和调配人员。
同时，各组还有陪检人员、送检人员、送药人员、勤杂人员和消毒人员等，为病人提供全方位的服务。
为方便病人，医院还设有多个寄存包裹柜和号码柜，以及一个雨伞架。
病人可以将自己的包裹寄存在柜子里，使用雨伞避免雨水淋湿衣服。
同时，医院还提供封包锁和寄存号码牌，确保病人的财物安全。
总之，医院的客服中心为病人提供了周到的服务，方便了病人的就医和生活。
各组的员工分配合理，工作内容清晰明确，确保了服务质量和效率。
人员的职责和作用客服人员是医院服务的重要组成部分，负责接待病人和家属，提供咨询服务、便民措施服务、医疗文书和物品的传递服务，以及污包的回收等工作。
二）、沟通技巧客服人员需要具备良好的沟通技巧，包括语言表达、倾听、解决问题等方面的能力，以便更好地服务病人和家属。
三）、接听电话服务流程客服人员需要掌握接听电话的服务流程，包括问候、确认身份、了解问题、解答问题、总结回答等步骤，以提供高效、准确、友好的服务。
四）、接待投诉服务流程客服人员需要掌握接待投诉的服务流程，包括倾听、确认问题、解决问题、反馈等步骤，以解决病人和家属的问题，提高服务质量。
五）、结语客服部门是医院服务的重要组成部分，需要不断提高服务质量，提供更好的服务，让病人和家属感受到医院的温暖和关怀。
工作失误时，我们可以用礼貌的语气向客户道歉，并表示愿意承担责任并请求给予改过的机会。
在服务过程中，我们可以使用常见的礼貌用语，如询问客户是否还有其他问题，询问客户需要我们如何帮助等等。
同时，我们也需要注意避免使用粗鲁的语言或口气，尽可能地保持礼貌和耐心。
当遇到顾客态度恶劣或非常着急时，我们可以先安抚客户情绪，让他们慢慢讲述问题，然后尽力帮助他们解决问题。
当客户询问的问题不在我们的服务范围之内时，我们可以礼貌地向客户解释，并提供其他咨询渠道。
当客户提出批评或表扬时，我们需要感谢客户的反馈，并承诺会及时改进服务。
当客户提出建议时，我们需要表示感谢，并承诺会不断改进服务。
当客户对问题答复或解决不太满意时，我们需要尽力解释，并承诺会不断改进服务，让客户满意。
当客户要求合理时，我们需要及时上报相关部门，并尽快给客户答复。
如果由于某些原因无法在短时间内做出答复，我们需要向客户解释原因，并请求客户的理解。
当客户的问题不能立即答复时，我们需要将问题反映给相关部门，并留下联系电话，以便尽快给客户答复。
如果听不到或清晰地听到客户的声音，我们需要礼貌地向客户说明，并尽力解决问题。
客服员：您好，请问有什么可以帮到您的吗？如果顾客没有回应，客服员应该再次重复问候语，并询问是否有问题需要解决。
客服员：非常抱歉，由于线路问题，我们无法听到您的声音。
请您挂断电话，我们会尽快回拨。
或者您可以再次拨打我们的电话。
在与顾客沟通时，应该使用积极、正面的语言表达，并且要真诚地表达自己的意思。
避免使用不良的口头禅，多使用礼貌用语，并尽量避免使用缩略语或专业术语，如果必须使用，要给出定义。
如果暂时无法回复顾客，应该告知顾客不能立即回复的原因，并解释自己将如何帮助顾客，并告知顾客何时能够收到回复。
同时，要承诺如有问题，顾客可以直接找自己。
如果顾客误解了自己的表达，应该诚恳地道歉，并重新表达自己的意思。
可以换一种方式来表达，以便顾客更好地理解。
倾听是解决顾客问题的关键。
好的倾听者不会打断对方的讲话，会适当地响应，并提问以确保理解。
倾听者应该让对方感到轻松，并谈论对方感兴趣的事情。
在倾听时，要全神贯注，不要带有主观偏见。
在倾听时，要避免假装倾听、打断别人的谈话、带有偏见、匆忙作结论、陷入争论、提问过多、过分敏感情绪、用沉默代替倾听等错误。
倾听的原则包括空瓶子心态、带着问题倾听、加深听的层次等。
在客服电话沟通中，应该注意使用正确的语言表达方式，倾听顾客的需求，并积极解决顾客的问题。
6、在让顾客等待或再次回来服务时，礼貌用语和解释原因是必不可少的。
首先，要告诉顾客为什么需要等待，然后使用询问语句征得顾客同意，并给出一个等待时限。
例如，“先生/小姐，我需要查询相关具体资料，请您稍等1分钟，好吗？”同时，离开座席处理顾客问题时，一定要告知顾客正在帮助他处理。
在再次回来给顾客服务时，使用礼貌用语，“对不起，让您久等了……”或“感谢您的耐心等待……”。
7、在向顾客告别之前，一定要再次询问顾客需求并表示感谢。
询问顾客需求时，要发自内心愿意帮助顾客，不能让顾客感到不耐烦或急着结束通话。
结束通话前询问顾客其它需求时，使用礼貌用语，“请问还需要帮助吗？”然后在结束语中使用礼貌用语，“祝您心情愉快！谢谢使用，再见！”或“祝您有份好心情！谢谢使用，再见！”。
在结束投诉通话时，使用类似“那就不打扰您了，祝您心情愉快，再见！”的礼貌用语更好。
当一次无法解决顾客问题需要再次跟踪联系给予答复时，要向顾客致歉，并告知顾客回复时间，“先生/小姐，不好意思，麻烦您耐心等待一下，稍后我们会给您答复的……”。
客服代表礼貌用语的使用，决定着顾客对我们产品和服务的接受程度。
能否让顾客感觉愉快，决定着我们事业的前进能力和价值。
因此，我们必须时刻牢记要以礼待客，用礼貌的语言来传情达意。
三、接听电话服务流程：1.工作目的及内容：负责接听顾客电话，分析顾客需求和反馈意见，协调相关部门为顾客及时提供优质的服务。
同时对工作过程中发现的问题提出改进意见。
2.接入电话处理流程：使用礼貌用语，例如“您好！雅康客服**号为您服务，请问有什么可以帮到您？”告知顾客需要了解的内容不知道或不明白的事项不能凭主观臆断答复顾客，应让顾客稍等，询问上级再做回复在解决完问题后应向顾客询问：“请问，还有什么能够帮到您？”使用礼貌用语，“再见，欢迎您再次拨打”四、接待投诉服务流程：1.我们应该如何看待投诉？顾客投诉是客观存在的顾客投诉即是信任——证明顾客对我们还有信心顾客投诉是“金”——投诉是顾客给我们一个改善的机会顾客投诉是宝贵资源——感谢顾客为我们找出问题。