医院客服部各项规章制度
医院前台客服工作制度
医院前台客服工作制度一、总则第一条为提高我院前台客服工作质量，提升患者就医体验，根据国家卫生健康委员会《医疗机构管理条例》和《医疗质量管理办法》，制定本制度。
第二条前台客服工作应遵循以人为本、服务至上、规范操作、持续改进的原则，确保患者安全、满意度不断提高。
第三条前台客服工作人员应具备良好的职业道德、专业技能和服务意识，严格遵守本制度及相关规定。
二、工作内容与职责第四条前台客服工作内容包括：（一）接待患者及家属，提供咨询服务，引导患者就诊；（二）协助患者办理挂号、缴费、取药等手续；（三）解答患者关于医疗、护理、物价等方面的疑问；（四）收集患者意见和建议，及时反馈给相关部门；（五）维护医院秩序，确保就诊环境整洁、安全；（六）参与突发事件应急预案，协助处理医疗纠纷。
第五条前台客服工作人员职责：（一）严格执行各项规章制度，遵守工作纪律；（二）按时到岗，着装整洁，保持良好的职业形象；（三）认真履行接待、咨询、引导、协助等职责，确保患者满意度；（四）掌握医院基本情况，熟悉各项业务操作流程；（五）积极参加业务培训，提高自身综合素质；（六）团结协作，互相支持，共同提高服务质量。
三、工作流程与规范第六条接待流程：（一）患者到达前台，主动迎接，问候并表示欢迎；（二）了解患者需求，提供相应服务；（三）引导患者至相关科室或检查地点；（四）解答患者疑问，提供必要帮助；（五）患者离开时，礼貌道别，表达感谢。
第七条咨询服务规范：（一）耐心倾听患者询问，不急躁、不推诿；（二）准确回答患者问题，如有不确定，及时查找资料或请教同事；（三）告知患者检查、治疗等相关信息，确保患者了解自身情况；（四）尊重患者隐私，保守秘密。
第八条引导服务规范：（一）熟悉医院科室设置、就诊流程，为患者提供准确指引；（二）主动协助患者办理各项手续，提高就诊效率；（三）关注患者需求，提供个性化服务；（四）遇到特殊情况，及时报告上级，协同处理。
四、培训与考核第九条医院定期组织前台客服工作人员进行业务培训，提高其专业素质和服务水平。
医院客服质控管理制度
一、总则为提高医院客服服务质量，保障患者权益，规范客服工作流程，提升患者满意度，特制定本制度。
二、组织机构1. 设立医院客服质控管理委员会，由分管院长担任主任，相关部门负责人为成员，负责制定、监督和实施客服质控管理制度。
2. 各科室设立客服质控小组，由科室负责人担任组长，客服人员为成员，负责本科室客服工作的日常监督和管理。
三、工作职责1. 医院客服质控管理委员会职责：（1）制定、修订和监督实施客服质控管理制度；（2）对客服工作进行定期检查、评估和考核；（3）协调解决客服工作中出现的问题；（4）对客服人员进行培训和考核。
2. 科室客服质控小组职责：（1）负责本科室客服工作的日常监督和管理；（2）定期对客服工作进行自查，发现问题及时上报；（3）对客服人员进行培训和考核；（4）配合医院客服质控管理委员会开展相关工作。
四、工作内容1. 客服人员服务规范：（1）着装整齐，仪容端庄，佩戴工作牌；（2）热情接待患者，耐心解答疑问，主动提供帮助；（3）遵守医院规章制度，尊重患者隐私；（4）保持良好的沟通技巧，准确、简洁、礼貌地表达；（5）熟练掌握医院相关政策和流程。
2. 客服工作流程：（1）接诊：认真记录患者信息，耐心倾听患者诉求，做好初步判断；（2）分诊：根据患者病情，合理分配就诊科室；（3）引导：协助患者办理就诊手续，引导患者就诊；（4）咨询：为患者提供病情咨询、用药指导、健康知识普及等服务；（5）投诉处理：认真对待患者投诉，及时调查核实，妥善处理。
五、考核与奖惩1. 医院客服质控管理委员会对客服工作进行定期考核，考核内容包括服务态度、业务能力、工作质量等方面。
2. 对表现优秀的客服人员进行表彰和奖励；对工作不达标、存在严重问题的客服人员进行通报批评、培训或处罚。
六、附则1. 本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，由医院客服质控管理委员会负责解释。
2. 各科室应严格按照本制度执行，确保医院客服工作质量。
医院客服前台规章制度内容
医院客服前台规章制度内容第一章总则第一条为规范医院客服前台工作，提高服务质量，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于医院客服前台工作人员，包括前台接待员、导诊员等。
第三条前台工作人员应遵守本规章制度，严格执行工作流程，提高服务意识，为患者提供优质服务。
第二章岗位职责第四条前台接待员的主要职责包括接听来电，接待来访者，指引患者就诊等工作。
第五条导诊员的主要职责包括引导患者就诊流程，协助患者完成登记、支付等手续。
第六条前台工作人员应保持工作区域整洁，保证工作效率和工作环境的良好。
第三章工作流程第七条前台工作人员接到来电时，应听取患者需求，提供相关信息或转接相关科室。
第八条前台工作人员应详细了解患者来访目的，耐心指引患者前往相关科室。
第九条前台工作人员应及时更新患者信息，保证登记信息准确无误。
第四章服务准则第十条前台工作人员应礼貌待人，尊重每一位患者，确保患者在医院接受良好的服务。
第十一条前台工作人员应维护医院形象，穿戴整洁，言行文明，不得在工作时间进行无关聊天等行为。
第十二条前台工作人员应保护患者隐私，不得私自泄露患者信息。
第五章业务指导第十三条前台工作人员应熟悉医院各科室位置，能够准确指导患者就诊。
第十四条前台工作人员应熟悉医院就医流程，协助患者完成挂号、交费等手续。
第十五条前台工作人员应及时处理患者投诉和意见，协助患者解决问题。
第六章考核奖惩第十六条对违反规章制度的前台工作人员将给予相应处罚，表现优异的将给予奖励。
第十七条对不遵从工作规范，工作态度不端正的前台工作人员，将给予警告甚至辞退。
第十八条对表现突出，服务态度良好的前台工作人员将给予表扬和奖励。
第七章附则第十九条本规章制度自发布之日起生效，具体执行细则由医院管理部门根据实际情况另行制定。
第二十条对本规章制度有任何疑问或建议，可向医院管理部门反映，由医院管理部门进行评估并作出处理。
本规章制度最终解释权归医院管理部门所有。
医院客服岗位职责
医院客服岗位职责一、岗位背景为提升医院服务质量和顾客满意度，规范客服工作，订立本规章制度，明确医院客服岗位的职责和工作要求。
二、岗位职责1. 接待咨询•负责医院前台接待工作，礼貌、规范地接待来访患者和家属，并供应准确的咨询信息。
•了解医院各科室的排班情况、医生的专业特长等，能够向患者和家属供应准确的医疗咨询。
•管理医院来电，及时回答电话咨询，并帮助转接相关科室。
2. 预约挂号•依据患者需求，在医院内部系统中准确、规范地为患者预约挂号。
•依据科室医生排班情况和患者的特殊需求，敏捷布置患者的就诊时间。
•帮助患者办理挂号手续，并向患者供应就诊所需的相关信息。
3. 解答疑问•支持患者和家属在医院在线平台上提问，并供应准确的解答。
•帮助患者和家属解决就诊过程中遇到的问题和困难，如预约问题、费用问题等。
•及时反馈患者对医院服务的看法和建议，做好记录并转交相关部门处理。
4. 投诉处理•负责接收患者和家属的投诉，并乐观处理和解决问题，保证患者的合理利益。
•及时反馈和报告涉及医疗质量和服务质量的投诉问题，帮助相关部门进行调查处理。
•维护医院良好形象，解决投诉问题后进行跟进与回访，确保问题得到妥当解决。
5. 数据统计和分析•依据工作要求，及时完成各项数据统计和分析工作，为医院管理层决策供应支持。
•依照医院订立的工作指标，定期制作相关报表，并及时汇报工作进展和问题。
•发现问题和短板，提出改进方案，不绝完善客服工作，提高服务质量。
三、工作要求1. 学历与技能•具备大专及以上学历，医学、管理类相关专业优先考虑。
•具备良好的沟通本领、语言表达本领和应变本领。
•娴熟使用计算机、办公软件及医院内部管理系统。
2. 服务意识和业务素养•具备良好的服务意识和职业道德，懂得敬重患者和家属的权益。
•熟识医院的各项服务流程和政策，了解医疗保险和费用结算相关知识。
•具备较强的团队合作精神和抗压本领，能够有效处理突发事件和紧急情况。
3. 专业知识和学习本领•具备医疗基础知识和医院内部管理制度的了解，在工作中能够运用相关知识解答患者疑问。
医院客服中心工作管理制度汇编
医院客服中心工作管理制度汇编一客服工作职责范围一、客户服务中心向社会公布中心电话号码及本院网址、QQ号居家医疗护理、邮寄检查单、电子邮件联络、就诊协助、客户电话回访等形式多样的诊前——诊中——诊后服务。
二、对于客户的有关咨询，客户服务员要认真回答，详细解释，凡属专业性较强的问题，不能准确回答的，要很礼貌地告诉客户找专业科室或专家咨询，并告知电话号码。
三、做好网络方面的咨询、预约等相关的工作，注意回复应及时到位。
四、负责调查问卷和客户资料的填写，VIP会员的申请、管理政策宣传、理解。
做好客户的咨询、预约就诊的登记工作，并每日统计、跟踪到位。
受理客户来信、来电和网络的意见、建议及投诉，并负责向各负责部门转达，做好详细记录，建立客户服务、来信、来电内容档案。
VIP会员档案和详细服务内容执行情况。
五、深入各个临床和医技科室以及其他相关部门，收集各种医疗技术与服务信息，为客户提供更优质的咨询和导医服务。
六、熟悉各科室的功能和所开展的医疗技术项目；熟悉各科专家的专长、出诊时间以及专科出诊时间；掌握各科常见病的分诊和防治知识；了解常做的检验报告的数值和临床意义；与各科室做好沟通，密切配合。
七、为客户分发各种化验、检查单，协助办理各种诊断证明书。
有需要邮寄或者电话通知的，要在结果出来一小时内办理完毕。
八、对于来院客户在接受服务过程中，有需要帮助的，及时提供帮助，特殊客户需陪同检查治疗的要予以陪同（包括代客人计价、交费、取药，护送各类检查、治疗等工作）。
九、负责入院顾客的全程服务。
当门诊各科室有顾客需要住院时，马上通知门诊大厅的客户服务中心，由中心派专人帮助顾客办理入院的各种手续，一直把顾客送到病房并交给主管医生和护士。
相应科室接到顾客后，即时启动科室及医生、护士的客户服务程序，运用医院的各种优质服务和服务创新措施，对顾客的诊断、治疗、护理、生活等过程实行全程服务。
十、凡科室提出需帮助办理出院手续的，协助其办理出院手续。
医院客服部投诉管理制度
第一章总则第一条为规范医院客服部投诉管理工作，提高医疗服务质量，保障患者权益，根据国家相关法律法规及医院实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于医院客服部对患者的投诉处理工作。
第三条本制度遵循以下原则：（一）依法依规：严格按照国家法律法规、医院规章制度及相关政策处理投诉。
（二）公正公开：公正处理投诉，公开处理结果，接受社会监督。
（三）及时高效：迅速响应患者投诉，及时处理并解决问题。
（四）以人为本：关注患者需求，切实维护患者权益。
第二章组织机构及职责第四条医院设立客服部，负责全院投诉管理工作。
第五条客服部职责：（一）制定、完善投诉管理制度及流程；（二）受理患者投诉，并进行调查、核实；（三）对投诉事件进行分类、分级处理；（四）跟踪投诉处理进度，确保问题得到有效解决；（五）定期分析投诉数据，为医院改进工作提供依据；（六）加强与相关部门的沟通协作，共同提升医疗服务质量。
第三章投诉受理与处理第六条投诉途径：（一）现场投诉：患者可直接到客服部进行投诉；（二）电话投诉：患者可拨打医院投诉电话进行投诉；（三）网络投诉：患者可通过医院官网、微信公众号等平台进行投诉；（四）其他途径：患者可通过其他合法途径进行投诉。
第七条投诉处理流程：（一）接到投诉后，客服部应立即登记，并告知患者投诉处理流程；（二）客服部对投诉内容进行调查、核实，必要时可进行现场勘查；（三）根据调查结果，对投诉事件进行分类、分级处理；（四）对一般性投诉，客服部应在3个工作日内给予答复；（五）对重大投诉，客服部应在5个工作日内给予答复；（六）投诉处理结束后，客服部应将处理结果告知患者，并跟踪落实。
第八条投诉处理要求：（一）处理投诉时，客服部应保持客观、公正、公平；（二）对投诉内容，客服部应保密，不得泄露患者隐私；（三）对投诉处理过程中涉及到的相关人员，客服部应加强沟通协作，共同解决问题；（四）对投诉处理过程中发现的问题，客服部应及时上报医院领导，并采取措施予以整改。
医院客服人员规章制度范本
医院客服人员规章制度范本第一章总则第一条为了规范医院客服人员的行为，提升服务质量，维护医院形象，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于医院客服中心的所有工作人员。
第三条医院客服人员应当严格遵守医院相关规章制度，积极履行职责，提供优质服务。
第四条医院客服人员应当遵守职业道德准则，保护患者隐私，维护医院声誉。
第五条医院客服人员应当持有相关证件，接受规范培训，并具备专业知识和技能。
第六条医院客服人员应当密切配合其他部门，确保患者顺利就诊，解决患者问题。
第七条医院客服人员应当尊重患者权益，倾听患者需求，提供亲切热情的服务。
第八条医院客服人员应当保持团结协作，建立和谐工作氛围，共同提升服务水平。
第九条医院客服人员应当遵守工作纪律，不得迟到早退，不得擅自离岗。
第十条医院客服人员应当遵守机密管理规定，妥善保管患者信息，防止泄露。
第十一条医院客服人员应当遵守医疗机构相关规定，不得擅自使用医疗器械。
第十二条医院客服人员应当积极参加岗前培训和定期考核，不断提升自身素质。
第十三条医院客服人员应当积极反馈患者意见和建议，改进服务质量。
第十四条医院客服人员应当遵守本规章制度，听从管理人员指挥，服从安排。
第十五条医院客服人员应当有较强的责任心和服务意识，热爱本职工作。
第二章服务规范第十六条医院客服人员应当穿着整洁统一的工作服，佩戴工作证件。
第十七条医院客服人员应当礼貌待人，微笑服务，热情接待患者，主动问候。
第十八条医院客服人员应当及时处理患者来访、来电、来信等各类咨询。
第十九条医院客服人员应当耐心倾听患者述说问题，了解患者需求。
第二十条医院客服人员应当及时提供准确的医疗信息和就诊指导。
第二十一条医院客服人员应当妥善处理患者投诉和意见建议，及时回复。
第二十二条医院客服人员应当维护医院内部秩序，严禁吸烟、聊天等影响工作。
第二十三条医院客服人员应当保持工作环境整洁，做好卫生消毒工作。
第二十四条医院客服人员应当保护医疗器械和设备，避免造成损坏。
医院客服的工作制度
医院客服的工作制度一、总则第一条为了提高医院客服中心的服务质量，树立良好的医院形象，根据国家有关法律法规和医院实际情况，制定本工作制度。
第二条医院客服中心（以下简称客服中心）是医院的重要组成部分，主要负责接待患者和家属的咨询、投诉、预约、导医等服务。
第三条客服中心工作人员（以下简称工作人员）应具备良好的职业道德和服务意识，全心全意为患者提供优质服务。
二、工作职责第四条客服中心工作人员的职责：（一）热情接待患者和家属，耐心解答各类问题，提供准确的信息和建议。
（二）熟练掌握医院的基本情况、科室设置、诊疗流程等信息，为患者提供便捷的导医服务。
（三）负责患者的预约挂号工作，确保预约信息的准确性和及时性。
（四）认真听取患者的投诉，及时反馈给相关部门，协助处理，并做好记录。
（五）参与医院各项活动的组织和实施，为患者提供便利的条件。
（六）完成上级领导交办的其他工作任务。
三、工作规范第五条客服中心工作人员应具备的基本素质：（一）具有良好的职业道德，敬业爱岗，诚实守信，尊重患者。
（二）具备一定的医学知识，熟悉医院的各项业务和规章制度。
（三）具备良好的沟通能力和应变能力，能够处理各类突发事件。
（四）具备团队合作精神，能够与其他部门密切配合，共同为患者提供优质服务。
第六条客服中心工作人员的行为规范：（一）着装整洁，仪表端庄，语言文明，态度热情。
（二）遵守工作纪律，按时上下班，不迟到、早退、擅自离岗。
（三）在工作中，严格遵守医院的各项规章制度，确保患者的安全和权益。
（四）尊重患者隐私，不泄露患者的个人信息和病情。
（五）不得利用职务之便，谋取个人私利。
第七条客服中心工作人员的培训：（一）对新入职的工作人员进行岗前培训，确保其熟悉医院的业务和规章制度。
（二）定期组织在岗培训，提高工作人员的专业素质和服务水平。
（三）鼓励工作人员参加各类专业培训和学术交流，提升个人能力。
四、考核与奖惩第八条客服中心工作人员的考核：（一）定期对工作人员的工作质量、工作效率、服务态度等进行考核。
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四、客服部各项规章制度
（一）客服部工作纪律制度
1.工作人员不迟到不早退，不能无故脱离岗位，不漏打卡，不能随意请假。
2.工作时间不闲聊，不翻阅书刊杂志。
不接打私人电话，不做与工作无关的事情。
严禁与
医护闲聊。
3.工作时间，工作区内禁吃零食，早餐必须在上班前吃完。
4.员工上班时间外出，不论公事，私事，均应向领导请假。
5.着装整洁，挂牌上岗，微笑服务，文明用语，杜绝用禁语。
6.住院环境整洁，安静舒适，禁止在办公区域大声喧哗。
7.负责收集患者反映问题，了解事情真实性，并解决。
8.不泄露顾客隐私，严禁背后讨论顾客缺陷。
（二）客服部交班制度
1. 值班人员应严格遵照客服部管理制度，服从客服主任安排，坚守工作岗位，履行职责，
保证各项工作准确及时地进行。
2. 交班流程：护士→医生→病房管家。
3. 早交班时，应严肃认真地听取夜班交班后与医生、护士共同巡视病房，床边交接病情及
病房管理情况。
4. 交班报告应书写要求字迹整齐、清晰，重点突出。
（三）客服部电话回访制度
回访的目的
1.加强与户的感情。
2.通过客服的了解客户对医院各类的服务质量，环境的满意。
3.针对客户的疾病进行健康知识宣教。
4.体现医院对客户的关怀。
并了解客户出院后的情况。
5.提高再次住院率。
6.培养忠实的客户。
电话回访的管理
1.回访员：病房管家
2.通过对该病区患者的基本情况，患者病情，治疗情况，心理状态的了解等进行回访。
3.回访时间：根据病情的不同进行回访，无特殊情况在出院三天内必须进行回访。
4.回访内容，客服意见等详细记录
回访的内容：
1.以关心和问候为目的，了解客户出院后情况。
2.主动为客户提供健康知识宣传教育，指导客户注意饮食，合理用药，自我保健等等。
3.帮助客户出院后出现症状问题与各科主任或医生联系，及时咨询。
4.针对客户对疾病情况反映予以心理疏导。
5.针对客户在住院期间环境，服务，治疗等，提出意见，建议和需求。
6.根据第一次回访记录，跟踪回访。
回往率100%
回访的注意事项：
1.回访病人时语言亲切，态度诚恳，有耐心和爱心。
2.帮助客户时不要随便承诺，有要求帮助的客户能做到的应尽力去帮助，如果做不到的服
务应向病人解释清楚，得到病人理解。
3.回访后了解到客户特殊情况如（患者对病情压力过大出院后不适，需要向医生来回访解
决的问题）及时向主治医生反映沟通。
4.回访后的客户如有意回我院复查或住院者，通知医生或让医生进一步沟通。
5.根据回访台帐，进行严格查询。
（查回访的时间回访的内容回访的次数回访后处
理的问题等）
6.根据回访台账，月底统计数据（见回访数据统计表）
7.根据回访台账进行无价值性的替除，并进行分析。
8.台账的分类：按病种进行分类（腰椎+颈椎；高血压+糖尿病+高血脂+慢阻肺等慢性病；
妇科病；肿瘤；支气管炎+其他；需跟踪追踪回访的）。
五、客服部人员工作职责
（一）客服部主任工作职责
1. “以病人为中心”的宗旨，开展客服一切工作。
2. 负责客服部的工作安排，人员的调动，对医院各项事宜及时上传下达。
3. 负责客服部人员日常培训工作。
4. 负责各科室服务质量的监督客户意见的收集、整理、反馈，并协助住院管家解决问题。
5. 负责各科室电话回访的监督。
6. 负责客服部活动的安排。
7. 负责监督各科室的现场管理。
8. 负责客服部人员绩效考核的评分。
9. 负责与病房管家召开科室患者喻家属交流座谈会。
10. 负责与各科室、部门的主任、护士长建立良好的纵、横向工作关系，创建积极，主动沟
通，交流的工作氛围。
11. 客服主任将每天工作情况汇报至院务会。
（二）病房管家工作要求与职责
1. 熟知医院医保政策和各项优惠活动，进行宣传。
2. 熟悉医院环境布局、医疗技术、专家技能、仪器设备等，熟练掌握本岗位工作内容、流程。
3. 积极参加医院组织的各项政策、专业培训，努力掌握本医院常见病的健教。
4. 参与医生查房，更全面掌握病人病情。
5. 负责各科室服务质量的监督客户意见的收集、整理、反馈。
6. 严格执行客服部查房制度。
7. 负责出院病人的电话回访，严格遵守电话回访制度。
8. 负责参与客服部活动的安排。
9. 负责监督各科室的现场管理。
10. 负责定期检查病房设备（抢救设备除外），如发现破损及时与后勤人员联系。
11. 负责监督病房卫生。
12. 负责召开科室患者与家属交流座谈会。
13. 负责与各科室、部门的主任、护士长建立良好的纵、横向工作关系，创建积极，主动沟通，交流的工作氛围。
14. 严格执行病床管家交接班制度。
15. 每天工作情况与17：00汇报到主任。
六、病房管家工作流程
8：00医、护、管交班（每天存在的问题交班）————准备记录本、笔————房（住院环境、卫生，病情的观察变化，了解出院病人情况，手术病人，特殊检查或治疗情况，饮食的指导，生活护理等）————督促、陪同行动不便病人做相关检查————解决查房存在的问题（1小时内解决不了的上报客服部主任）————追踪检查结果————检查病房内设备设施有无损坏————监督清洁员打扫病房卫生
出院病人————护士站拿去出院通知单及出院记录————出院健康宣教————出院满意度调查————住院部病人由管家陪同办理入院手续————住院护士站安排床位、管床医生————入院健康宣（1小时内到床旁）————建立住院病人台帐————巡视病房————护士站拿取B超、心电图X线、彩超等检查单对病人进行检查前的交待
14：00建住院病人台帐————电话回访（1、病人住院后3天内回访2、根据季节、医保种类、医院活动根据客服部主任下达任务定期进行）3、记录回访情况告知医生5、特殊病人跟踪回访————17：00登记好各种交班制（整个住院病人总数、出院病人、入院病人、各种检查、结果的跟踪、特殊交班）。