发廊内部管理及流程概述ppt(57张)
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发廊流程细节-106页精选文档
各项管理制度。
6.7.1.2年度计划工作
拟订美发店的年营业计划及预算。
拟订美发店的年促销、广告、公关活动计划。
拟订美发店的年员工培训计划。
6.7.1.3月度计划工作
拟订美发店的月营业计划及预算。
拟订美发店的月促销、广告、公关活动计划。*
拟订美发店的月员工培训计划。
6.7.1.4其他计划工作
店长必须掌握美发店的经营数字，善于观察和收集与美发店营运有关的 情报，具有计算、分析数字的能力，对可能发生的情况进行预测，以便进 行合理的目标管理，并及时将情况反馈给总部。
3.店长的权限
3.1总部规定权限外员工的招聘、录用权，副店长、店长助理晋升的建议权， 发型师职等职级升降的建议权，员工的奖惩权、调配权、离职处理权。
4.店长的任职资格
技能素质： 计划能力 组织指挥能力 激励能力 沟通能力 处理人际关系的能力
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培训指导能力 分析反馈能力 自学能力
工作经验 工作态度 品格素质
身体素质：年龄 性格素质： 积极的性格 忍耐力 包容力
14
6.店长的职责 (1).店长的职责概要是：
6.7.1.5目标管理
制定业绩目标和营运目标，分解成员工的具体目标任务，然后支持、
帮助员工，到期检查员工实际完成情况，进行奖惩。
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6.7.2员工管理
6.7.2.1人事事务管理 进行工作分析、制定岗位职责； 员工的招聘、面试、甄选、试用、录用、离职管理； 员工的技术、管理、心态等的培训管理； 员工的绩效考评管理； 员工的薪资、奖金、福利管理； 员工的晋升、降级、调动管理（含技术晋级）； 员工的工作条件、安全保障、健康检查、事故处理。
发廊管理
发廊除了经营和技术培训之外，与员工还要有工作规则的指示，这样会避免日后产生误会，所以经营管理者都必须设立员工规则。
积极营造和保持专业发廊的形象，面对竞争千万不要降低价钱，只有提高服务才能赢得顾客。
店铺形象是引出消费者兴趣的主要因素，店面的配置可是形象的综合表现，不仅对光临的顾客有影响，对过路人亦有直接诉求的效果。
一间发廊每天营业额的多少，对投资者、经营者来说，是一件极为敏感，也是最为关心的问题。
而营业额的构成及相关因素的互动关系应如何去把握，并且有了营业额，是否可取得预计的毛利和与利润，则更是令人关注。
因此，营业额成为销售管理中的最重要的一环。
当然，顾客管理、产品管理与服务管理也很重要。
一、营业额的构成1、营业额=交易客数X平均交易额单价2、交易客数=通行客数X顾客入店比率（入店客数÷通行客数）X顾客交易比率（交易客数÷入店客数）3、平均交易客单价由上述三项可知：营业额：通行客数X顾客入店比率X顾客交易比率X平均交易客单价，即：营业额受到上述四种因素的影响。
通行客数：即人流量，取决于四种因素立地条件：商圈人口构成与交通便利特性的经营特色（口碑、服务、技术、价格）促销策略：提高通行客数的根本意义在于努力扩大商店的商圈和培养固定顾客。
顾客入店比率：即使商店位于顾客流量大的地点，若店铺本身缺乏吸引顾客的魅力，还是难以带动商店的业绩。
*店面经营特色*橱窗布局设计*店面布局设计*促销吸引力*服务机能多样化*竞争店的存在与威胁因此，需了解顾客喜欢什么样的发廊。
◆服务亲切、态度良好◆环境优雅、清洁卫生◆价格合理公道◆技术高超、领导流行◆品牌形象信用可靠◆服务快速、不必等太久◆客情关系融洽，把顾客当朋友◆提供丰富的专业资讯◆和上下班时间不冲突顾客交易比率*接待技巧与顾客的第一印象*店内环境与气氛*可信奉的专业技术口碑*丰富的专业资讯*服务项目的设置在此，应掌握顾客的评价标准：◆店面外观：与发廊相称的现代明亮的店形象，让人有一种流行、新潮的感觉。
《发廊经营理念》PPT课件_OK
就是我靠什么达到我的目的。也就是说我要经营一家什么样的店。
2021/7/26
2
专业精致店
• 专业精致店以技术、服务、经营、管理理念取胜，无 论是技术形象或技术内涵还是经营服务均胜人一筹。
• 走的是专业精致经营的模式。它的技术精湛，服务面 广，以完善顾客全面需求为目的。
• 店内布置精致、简洁、健康，舒适。 • 服务人员本身也是精致店的一部分。 • 适合时尚、大众的需求，以顾客需求走向为导向。提
2021/7/26
8
产品店
• 专业优质的产品，让他发复活，恢复亮泽，美丽。 包括事、物、人、包括网络，都需要保养，头发也 是一样，
• 也需要保养，教顾客保养。保养需要保养产品，既 然需要那为什么不选择我们这么好的、这么专业的 产品？
• 据调查，中国目前80%的女性，每个月美发消耗在20 0元都不到，而在美容品的消耗上的每个月在300— —1000元左右，可见美容品的消费比在我们美发大 好几倍。如果消费在我们发廊多好啊！当然，我们 在帮顾客化妆时也是在做产品的试用，试用的下一 步也是购买，我们也有卖！
• 中小型发廊的待遇不高，发型师很难看到希望，因此，中小型发廊的发型师不是想到连锁发 廊发展就是想自己开店，所有中型发廊的发型师很难安心去服务顾客，而如今的顾客要求越 来越高，这样的服务就很难让顾客满意。
2021/7/26
20
专业化
• 美发行业是技术性服务行业，就技术而言国家劳动部门将进一步加强美发从事人员的 考证制度，从事人员必须执证上岗。相对而言，技术将会更加到位。就服务而言，服 务差只能接受淘汰，所以美发行业专业服务的提升是必然的。
烫染店
• 全店中工化，人人会烫染。 • 且剪发只是顾客表面需求，充分挖掘顾客潜意识的深层次的烫发需求，今日剪今日烫，更完美。
2021/7/26
2
专业精致店
• 专业精致店以技术、服务、经营、管理理念取胜，无 论是技术形象或技术内涵还是经营服务均胜人一筹。
• 走的是专业精致经营的模式。它的技术精湛，服务面 广，以完善顾客全面需求为目的。
• 店内布置精致、简洁、健康，舒适。 • 服务人员本身也是精致店的一部分。 • 适合时尚、大众的需求，以顾客需求走向为导向。提
2021/7/26
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产品店
• 专业优质的产品，让他发复活，恢复亮泽，美丽。 包括事、物、人、包括网络，都需要保养，头发也 是一样，
• 也需要保养，教顾客保养。保养需要保养产品，既 然需要那为什么不选择我们这么好的、这么专业的 产品？
• 据调查，中国目前80%的女性，每个月美发消耗在20 0元都不到，而在美容品的消耗上的每个月在300— —1000元左右，可见美容品的消费比在我们美发大 好几倍。如果消费在我们发廊多好啊！当然，我们 在帮顾客化妆时也是在做产品的试用，试用的下一 步也是购买，我们也有卖！
• 中小型发廊的待遇不高，发型师很难看到希望，因此，中小型发廊的发型师不是想到连锁发 廊发展就是想自己开店，所有中型发廊的发型师很难安心去服务顾客，而如今的顾客要求越 来越高，这样的服务就很难让顾客满意。
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专业化
• 美发行业是技术性服务行业，就技术而言国家劳动部门将进一步加强美发从事人员的 考证制度，从事人员必须执证上岗。相对而言，技术将会更加到位。就服务而言，服 务差只能接受淘汰，所以美发行业专业服务的提升是必然的。
烫染店
• 全店中工化，人人会烫染。 • 且剪发只是顾客表面需求，充分挖掘顾客潜意识的深层次的烫发需求，今日剪今日烫，更完美。
发廊内部管理及流程培训
发廊内部管理及流程培训发廊内部管理及流程培训一、导言发廊作为一个提供美发服务的行业，在市场竞争激烈的情况下，需要加强内部管理和优化服务流程，以提高客户满意度和员工工作效率。
本次培训将重点介绍发廊内部管理的重要性和流程优化的方法，帮助员工更好地适应工作环境、提升业绩，并提供更好的服务。
二、内部管理1. 组织架构：发廊应建立合理的组织结构，包括管理层、美发师团队和服务员工等。
明确各部门的职责和权限，形成科学、高效的工作分工。
2. 培训与选拔：发廊应定期进行员工培训，提升技术和服务水平。
同时，对新员工进行严格的选拔，确保员工的整体素质和服务意识。
3. 薪酬激励：建立合理的薪酬体系，根据员工的工作表现和贡献进行绩效评估，并提供相应的激励措施，激励员工提高工作效率和服务质量。
4. 岗位职责：明确员工的岗位职责，确保每个员工都清楚自己的工作内容和要求，并将其与整体运营目标相联系，提高员工的责任心和归属感。
5. 内部沟通：建立良好的内部沟通机制，定期组织员工大会和小组讨论，提供员工表达意见和建议的渠道，及时解决问题和改进工作。
三、流程优化1. 外场接待流程发廊的外场接待流程包括客户接待和预约安排。
员工应具备良好的沟通能力和服务态度，及时、耐心地接待客户，并根据客户需求进行预约安排，确保客户满意度。
2. 服务流程发廊的服务流程包括洗发、剪发、染发、烫发等环节。
员工应具备专业的技术和操作能力，根据客户需求提供专业的服务，并关注客户的反馈，及时调整服务方式和流程。
3. 结账流程发廊的结账流程包括计算服务费用、提供发票和支付方式等。
员工应熟悉不同服务项目的收费标准，准确计算费用，并提供准确的发票和支付方式，确保结账过程的顺利进行。
4. 售后服务发廊的售后服务包括客户回访和投诉处理等。
员工应主动与客户保持联系，了解客户的满意度并解决潜在问题。
同时，对于客户的投诉，应积极处理并及时反馈，改进服务质量。
四、培训内容1. 内部管理意识培训：了解内部管理的重要性，明确员工的职责和责任，提升员工的工作积极性和责任感。
《发廊经营理念》PPT课件
造成消费者的误解，才能进一步稳定你的顾客，才能给我们带来更多的商 机。 • （5）专业的顾客服务心理学。 • 正所谓知已知彼，才能百战百胜，只有充分了解消费者的心理。才能作出 更好的经营策划。推荐更适合的发型、产品，一切问题将迎刃而解。
• 针对发廊的叫发廊经营管理。 • 在过程中所产生的人与人之间的活动是经营人际关系。 • 所需要的组织关系是经营组织。 • 工作过程中自己的经营方式、管理方法所产生的气氛与状态是企业文化。 • 经营靠事前计划，事中执行，事后总结，总结的的经验做为以后的计划标准。 • 经营的计划占重要部分。发廊经营首先要计划经营一家什么样的店。也
化出来的，我们也化。 • 有的顾客要美甲我们也有。
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产品店
• 专业优质的产品，让他发复活，恢复亮泽，美丽。 包括事、物、人、包括网络，都需要保养，头发也 是一样，
• 也需要保养，教顾客保养。保养需要保养产品，既 然需要那为什么不选择我们这么好的、这么专业的 产品？
• 据调查，中国目前80%的女性，每个月美发消耗在 200元都不到，而在美容品的消耗上的每个月在 300——1000元左右，可见美容品的消费比在我们 美发大好几倍。如果消费在我们发廊多好啊！当然， 我们在帮顾客化妆时也是在做产品的试用，试用的 下一步也是购买，我们也有卖！
就是我靠什么达到我的目的。也就是说我要经营一家什么样的店。
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专业精致店
• 专业精致店以技术、服务、经营、管理理念取胜，无 论是技术形象或技术内涵还是经营服务均胜人一筹。
• 走的是专业精致经营的模式。它的技术精湛，服务面 广，以完善顾客全面需求为目的。
• 店内布置精致、简洁、健康，舒适。 • 服务人员本身也是精致店的一部分。
整个过程的无微不至的服务，让顾客感觉专业，产
• 针对发廊的叫发廊经营管理。 • 在过程中所产生的人与人之间的活动是经营人际关系。 • 所需要的组织关系是经营组织。 • 工作过程中自己的经营方式、管理方法所产生的气氛与状态是企业文化。 • 经营靠事前计划，事中执行，事后总结，总结的的经验做为以后的计划标准。 • 经营的计划占重要部分。发廊经营首先要计划经营一家什么样的店。也
化出来的，我们也化。 • 有的顾客要美甲我们也有。
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产品店
• 专业优质的产品，让他发复活，恢复亮泽，美丽。 包括事、物、人、包括网络，都需要保养，头发也 是一样，
• 也需要保养，教顾客保养。保养需要保养产品，既 然需要那为什么不选择我们这么好的、这么专业的 产品？
• 据调查，中国目前80%的女性，每个月美发消耗在 200元都不到，而在美容品的消耗上的每个月在 300——1000元左右，可见美容品的消费比在我们 美发大好几倍。如果消费在我们发廊多好啊！当然， 我们在帮顾客化妆时也是在做产品的试用，试用的 下一步也是购买，我们也有卖！
就是我靠什么达到我的目的。也就是说我要经营一家什么样的店。
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专业精致店
• 专业精致店以技术、服务、经营、管理理念取胜，无 论是技术形象或技术内涵还是经营服务均胜人一筹。
• 走的是专业精致经营的模式。它的技术精湛，服务面 广，以完善顾客全面需求为目的。
• 店内布置精致、简洁、健康，舒适。 • 服务人员本身也是精致店的一部分。
整个过程的无微不至的服务，让顾客感觉专业，产
美发部岗位职责与服务流程PPT课件
集天下之美，美天下人
第二章 美发员工对顾客服务流程
1
接待服务流程
２
洗发服务流程
３
吹风服务流程
４
剪发服务流程
５
烫发服务流程
６
染发服务流程
集天下之美，美天下之人
一. 接待流程： 1. 站门：站门分双人和单人，通常来讲如果不忙时双人最好，站于门口应45度面向 门口，熟悉店内整个环境和状况，以便引导客人至适当位置就座。站门通常是助理 的职务，如果全场助理都在忙，设计师可不可以去站门？店长可不可以去站门？可 以因为这样做客人会倍感亲切，更能体会到本店文化与别家店就是不一样，它的口 碑会传的更远，塑造的品牌效应应更强烈。站门的人员亦可以向店外潜在的顾客打 招呼“先生您好”，“小姐您好”。 2. 带位：当客人进门时就能听到接待用语同时将门拉开“欢迎光临XX店，先生，小 姐请问几位？” 3.“里面请进”“请跟我来，请这边坐”在顾客经过其他员工身边时，每位员工都 会跟移动的顾客打招呼问候。若客人有穿大衣外套、有背包、雨具时应将其放于挂 衣处和存包处，并告知客人将贵重物品拿出来如手机、钱包、重要的文件等。 4. 帮客人拉出椅子说“小姐，先生请坐”并配合手势。 5. “小姐您好，我是本店3号助理师，我叫XX，很荣幸今天由我为您服务，这是本 月最新的美发杂志”双手递于顾客手中，接下来就要准备饮品，“小姐请问您是喝 红茶还是开水”开水通常以温水为宜，递水时一般站在客人左边，右手在下，左手 在上递于客人手中。通常讲“小姐，这是您的开水，小心烫哦”
第一章 美发部员工岗位职责
1
店长经理岗位职责
２
前台岗位职责
３
发型师岗位职责
４
助理说岗位职责
集天下之美，美天下之人
一、全面负责本店的总体事务，和全体员工共同努力及时完成确定的各项目标； 二、制定本店的管理目标和经营方针，包括制定各种规章制度和服务操作规程，规定各 级管理人员和员工的职责，并监督贯彻执行； 三、建立、健全本店的组织管理系统，使之合理化、精简化、高效化。协调各部门之间 的关系，使本店有一个高效率的工作体系； 四、健全本店的财务制度，阅读并分析各种财务报表，检查分析每月营业情况，监督财 务做好成本控制，财务预算等工作。检查收支情况，应收账款和应付账款等； 五、定期巡视公共场所及各部门的工作情况，检查服务态度和服务质量，及时发现问题， 解决问题； 六、培养人才，指导各部门的工作，提高本店的整体服务质量和员工素质； 七、加强本店的维修保养工作和本店的安全管理工作； 八、选聘、任免本店各部门主管、领班、发型师、美容师、足疗师、保健师、财务、收 银等人员，决定本店机构设置，负责本店管理人员的录用、考核、奖惩，晋升等； 九、关心员工，以身作责，使本店有高度凝聚力，并要求员工以高度热情和责任感去完 成本职工作。
第二章 美发员工对顾客服务流程
1
接待服务流程
２
洗发服务流程
３
吹风服务流程
４
剪发服务流程
５
烫发服务流程
６
染发服务流程
集天下之美，美天下之人
一. 接待流程： 1. 站门：站门分双人和单人，通常来讲如果不忙时双人最好，站于门口应45度面向 门口，熟悉店内整个环境和状况，以便引导客人至适当位置就座。站门通常是助理 的职务，如果全场助理都在忙，设计师可不可以去站门？店长可不可以去站门？可 以因为这样做客人会倍感亲切，更能体会到本店文化与别家店就是不一样，它的口 碑会传的更远，塑造的品牌效应应更强烈。站门的人员亦可以向店外潜在的顾客打 招呼“先生您好”，“小姐您好”。 2. 带位：当客人进门时就能听到接待用语同时将门拉开“欢迎光临XX店，先生，小 姐请问几位？” 3.“里面请进”“请跟我来，请这边坐”在顾客经过其他员工身边时，每位员工都 会跟移动的顾客打招呼问候。若客人有穿大衣外套、有背包、雨具时应将其放于挂 衣处和存包处，并告知客人将贵重物品拿出来如手机、钱包、重要的文件等。 4. 帮客人拉出椅子说“小姐，先生请坐”并配合手势。 5. “小姐您好，我是本店3号助理师，我叫XX，很荣幸今天由我为您服务，这是本 月最新的美发杂志”双手递于顾客手中，接下来就要准备饮品，“小姐请问您是喝 红茶还是开水”开水通常以温水为宜，递水时一般站在客人左边，右手在下，左手 在上递于客人手中。通常讲“小姐，这是您的开水，小心烫哦”
第一章 美发部员工岗位职责
1
店长经理岗位职责
２
前台岗位职责
３
发型师岗位职责
４
助理说岗位职责
集天下之美，美天下之人
一、全面负责本店的总体事务，和全体员工共同努力及时完成确定的各项目标； 二、制定本店的管理目标和经营方针，包括制定各种规章制度和服务操作规程，规定各 级管理人员和员工的职责，并监督贯彻执行； 三、建立、健全本店的组织管理系统，使之合理化、精简化、高效化。协调各部门之间 的关系，使本店有一个高效率的工作体系； 四、健全本店的财务制度，阅读并分析各种财务报表，检查分析每月营业情况，监督财 务做好成本控制，财务预算等工作。检查收支情况，应收账款和应付账款等； 五、定期巡视公共场所及各部门的工作情况，检查服务态度和服务质量，及时发现问题， 解决问题； 六、培养人才，指导各部门的工作，提高本店的整体服务质量和员工素质； 七、加强本店的维修保养工作和本店的安全管理工作； 八、选聘、任免本店各部门主管、领班、发型师、美容师、足疗师、保健师、财务、收 银等人员，决定本店机构设置，负责本店管理人员的录用、考核、奖惩，晋升等； 九、关心员工，以身作责，使本店有高度凝聚力，并要求员工以高度热情和责任感去完 成本职工作。
发廊服务流程医学PPT课件
动作
①标准洗发程序 ②姿势正确
③注意洗发精及装水瓶的干净
④瓶子不得置于地上 ⑤洗发精倒于手心，不能直接倒 于头上 ⑥洗发12-15分钟
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8、冲水 话术
① ×小姐，我们去冲水好吗？谢谢！ ②请问还有什么地方要加吗？ ③这样洗满意吗？请跟我去冲水！谢谢！ ④对不起！这样躺会累吗？ ⑤水温这样可以吗？ ⑥还有那边要冲吗？ ⑦对不起，辛苦您了！ ⑧请这边走！ ⑨请稍等一下，设计师马上来，对不起！ ⑩请稍等一下，谢谢！
B）塑造他人的快乐：
因为你的微笑，你最希望带给他人快乐
你希望自己是一个最有魅力的人 （最具吸引力的）
C）建立令人喜欢的魅力：
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1、站姿技巧： A）一店之主的代表 B）恭敬而非死板的姿态
I、脚、身体的姿势角度
II、鞠躬注目礼 III、毛巾的拿法 2、接待技巧： A）积极的开门迎接，并问候称呼。PS：不同年龄阶段的称呼应注意。 B）走于顾客的前方，并保持适当的距离（2-3步） C）以优美的手势引导顾客至预定的位置 D）轻速的将座位打开，并恭请顾客上座
麦当劳
情景变化 发廊分工的差异化
公司（如意）
顾客（满意） 满意 感动
员工（乐意） 忠诚
3
四、服务的步骤： 1、迎客之前
话术
①××设计师好！ ②×小姐好！
动作
①保持（待机）状态 ②随时准备（马上服务）
③我看起来好！谢谢！
③服装仪容整理
④口臭、体臭之相互确认 ⑤器材之检查保持舒爽愉快心情
发廊服务流程
1
服务过程全接触（心态、服务理验、流程）
一、服务代表什么？ 满足顾客的需求，并收取一定的回报。做发廊最 难的就是要将你的技术服务一起销售出去，我们 做这个行业，是以技术为挂帅，以服务为先锋。
发廊流程话术PPT课件
与顾客去分析它的价值为什么这么贵。
把加洗变成外卖
• 如何把单次的贵变成一瓶的卖？ • 如：“姐姐你看如果呢就这样洗一次是比较贵像这么一瓶
可以洗40次哪那么就要花800块，但是你只要是外卖的VIP 这瓶洗发水只要138元你就可以拥有价值800块的具有针对 性的专业洗发水如果你今天拿我就去和店长申请一下把你 今天的加洗免了你看好吗？”
二. 洗发流程
• 助理为客人穿上洗发和服，将其整理好，系好腰带，调节 松紧度，接下来要放毛巾，距离一步半空间，并用商量的 口吻问顾客：
• 我现在要为您洗发，防止待会泡沫落在您的身上，可以将 您的衣领松一下吗？
• 当你得到客人允许后才放毛巾，注意保持毛巾左右长短平 衡，将毛巾的一边折合为衣领宽窄相等，然后连同领子一 起折向内，必要时放一张塑料布防止泡沫将领子浸湿，如： 麻烦一下，请您坐正，头微微抬起等。
顾客的需求了解与引导话术
主讲：Seven（阿勇）
前台接待
• 站门分双人和单人，通常来讲如果不忙时双人最 好，站于门口应45度面向门口，熟悉店内整个环 境和状况，以便引导客人至适当位置就座。站门 通常是助理的职务，如果全场助理都在忙，设计 师可不可以去站门？店长可不可以去站门？可以 因为这样做客人会倍感亲切，更能体会到本店文 化与别家店就是不一样，它的口碑会传的更远， 塑造的品牌效应应更强烈。站门的人员亦可以向 店外潜在的顾客打招呼“先生您好”，“小姐您 好”。
发型师沟通引导
设计师不论新老顾客都要为其分析发质，选用当天头皮适应 的系发水，并分析发型，离开顾客前留下个人发型图册， 以便顾客参考喜爱的发型，以便于等会沟通只用（参考发 型师一分钟到位服务方式）
买单送客
• . 当助理或者是设计师为顾客设计完成时应主动热情的带 客人到收银台，当顾客买完单时，助理要向您对我今天的 服务满意吗？如有服务不周之处还望多多指点，我会虚心 接受的，发型师将问：小姐我为您设计的造型您满意吗？ 对这里您有意见吗？请您提出宝贵意见，以便于下次我们 改正，留下您的联系方式，这是我们店的电话号码XXXXXX, 如果您回去不好打理，打电话或者您过来，我再教您打理 或修正。助理和发型师最好一起45度鞠躬表示谢意。并说 谢谢您的光临，欢迎下次代您朋友来，XXX店期待您的光 临！再见！
把加洗变成外卖
• 如何把单次的贵变成一瓶的卖？ • 如：“姐姐你看如果呢就这样洗一次是比较贵像这么一瓶
可以洗40次哪那么就要花800块，但是你只要是外卖的VIP 这瓶洗发水只要138元你就可以拥有价值800块的具有针对 性的专业洗发水如果你今天拿我就去和店长申请一下把你 今天的加洗免了你看好吗？”
二. 洗发流程
• 助理为客人穿上洗发和服，将其整理好，系好腰带，调节 松紧度，接下来要放毛巾，距离一步半空间，并用商量的 口吻问顾客：
• 我现在要为您洗发，防止待会泡沫落在您的身上，可以将 您的衣领松一下吗？
• 当你得到客人允许后才放毛巾，注意保持毛巾左右长短平 衡，将毛巾的一边折合为衣领宽窄相等，然后连同领子一 起折向内，必要时放一张塑料布防止泡沫将领子浸湿，如： 麻烦一下，请您坐正，头微微抬起等。
顾客的需求了解与引导话术
主讲：Seven（阿勇）
前台接待
• 站门分双人和单人，通常来讲如果不忙时双人最 好，站于门口应45度面向门口，熟悉店内整个环 境和状况，以便引导客人至适当位置就座。站门 通常是助理的职务，如果全场助理都在忙，设计 师可不可以去站门？店长可不可以去站门？可以 因为这样做客人会倍感亲切，更能体会到本店文 化与别家店就是不一样，它的口碑会传的更远， 塑造的品牌效应应更强烈。站门的人员亦可以向 店外潜在的顾客打招呼“先生您好”，“小姐您 好”。
发型师沟通引导
设计师不论新老顾客都要为其分析发质，选用当天头皮适应 的系发水，并分析发型，离开顾客前留下个人发型图册， 以便顾客参考喜爱的发型，以便于等会沟通只用（参考发 型师一分钟到位服务方式）
买单送客
• . 当助理或者是设计师为顾客设计完成时应主动热情的带 客人到收银台，当顾客买完单时，助理要向您对我今天的 服务满意吗？如有服务不周之处还望多多指点，我会虚心 接受的，发型师将问：小姐我为您设计的造型您满意吗？ 对这里您有意见吗？请您提出宝贵意见，以便于下次我们 改正，留下您的联系方式，这是我们店的电话号码XXXXXX, 如果您回去不好打理，打电话或者您过来，我再教您打理 或修正。助理和发型师最好一起45度鞠躬表示谢意。并说 谢谢您的光临，欢迎下次代您朋友来，XXX店期待您的光 临！再见！
发廊美发店管理培训-美发管理模式(ppt35)
03
美发店管理流程
BIG DATA EMPOWERS TO CREATE A NEW
ERA
顾客接待流程
顾客进店后，前台或 服务员应主动迎接， 并询问顾客需求。
为顾客提供茶水或饮 料，并介绍店内服务 项目和收费标准。
根据顾客需求，为其 安排合适的美发师。
顾客咨询流程
美发师应主动与顾客沟通，了解 其需求和期望。
收支管理
建立完善的财务管理制度，确保美发 店的收入及时入账，支出合理合规。
预算管理
制定年度预算和月度预算，对各项支 出进行控制和监督，确保经营效益。
财务分析
定期进行财务分析，了解美发店的盈 利状况和经营风险，为决策提供数据 支持。
05
美发店管理案例分析
BIG DATA EMPOWERS TO CREATE A NEW
03
04
岗前培训
确保员工了解美务质量。
在职培训
定期组织技术培训、服务流程 培训等，提升员工的专业技能
和服务水平。
培训评估
对员工的培训成果进行评估， 及时发现不足并给予指导，确
保培训效果。
培训激励
建立员工培训档案，对表现优 秀的员工给予奖励和晋升机会
，激发员工学习积极性。
根据顾客的头发状况和脸型特点， 为其推荐合适的美发方案。
详细解释美发方案的效果、所用 产品和技术，确保顾客清楚了解。
顾客服务流程
美发师应按照顾客需求和美发 方案进行服务。
在服务过程中，保持与顾客的 沟通，询问其感受和意见。
确保服务过程中使用的产品安 全、卫生，遵循相关法律法规 和行业标准。
顾客回访流程
自主经营
加盟商在授权范围内自主 经营，自负盈亏，但需要 遵循品牌统一的管理和运 营标准。
发廊服务操作流程(ppt 13)
• 2.在倒洗发水之前,仔细观察头皮与发质,防止头皮有伤痕和不是之处,针对发质情况建议
客人使用适合他发质的洗发水,并站在客人的立场上思考,提出若干中肯的建议,语调自然 亲切.
• 3.在准备起泡时,将选择好的洗发水放置与手掌中,然后放于客人头皮表面,人站在客人背 后约30公分处,第一便于操作,第二保持与客人之间的个人卫生,如口臭等,洗发水放于头 部的顶点与黄金点处,顺时针起泡,注意调节稀释时所用的水温,以头部中心点为基点,沿 边缘顺序周全地抓洗,并采用指腹按摩式搓揉,洗发时间为15—20分钟(此为专业洗发,不 是休闲洗发).
专业发廊服务流程目录
一.接待流程 二.洗发流程 三.吹发造型流程 四.剪发流程 五.烫发流程 六.染发流程 七.护发流程 八.头皮调理操作
一.接待流程
• 1.站门
• 站门分双人和单人,通常来讲如果不忙时双人最好,站于门口应45°面朝门口,熟悉店内 整个环境和状况,以便引导客人至适合位置就座.站门通常是助理的职务,但如果全场助理 都忙,设计师可不可以去站门?店长可不可以去站门?可以,因为这样做客人会倍感亲切, 更能体会到本店的文化与别家就是不一样,它的口碑会传得更远,塑造的品牌效应更强烈. 站门的人员亦可以向店外潜在顾客打招呼”先生您好””小姐您好”.
• 二.洗发流程
• 1.助理为客人穿上洗发和服,将其整理好,系好腰带,调节松紧度,接下来要围放毛巾,围 毛巾之前要站在客人的左边75°弯腰,距离一步半的空间,并用商量的口吻问顾客:我现 在为您洗发防止呆会泡沫落在您身上,可以将您的衣领松一下吗?当你得到客人允许后 才放毛巾,注意保持毛巾左右长短平衡,将毛巾的一边折合为衣领宽窄相等,然后连同领 子一起折向内,必要时放一张塑料布防止泡沫将领子浸湿,最后在毛巾两端会合处夹上 鸭嘴夹,如遇客人戴眼镜,应客气请其拿下,放置于准备好的空眼镜盒内及安全不易滑落 处,并告之客人即将为其洗头的讯息,如:对不起,麻烦一下,请您坐好,头微抬起等.
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美发店面的构成
接待区 洗发区 冲水区 调理区 吧台区
店内作业流程及重点
开店 营业前 早会 营业中 营业空档时（店内客人未达3成时，由店长决定） 打烊前 打烊后 晚会 闭店
开店
早上开门前，先解除保安系统。 进店后，打开总电源。 由专人负责打开空调开关，温度视天气调整。 进行清洁工作，包括：地板、桌椅、玻璃门窗、
清水。
发廊内部管理及流程概述(PPT57页)
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洗发
先将客人头发轻轻梳开，再将洗发精适量倒在自 己手心，再涂抹客人头发上清洗，加入温水搓揉 起泡。
洗发时间原则上约10分钟，洗发要问客人： “会不会太重或太轻？”
洗发之客人，可利用蒸发时或等待设计师时再加 以按摩。
打烊前
现场逐区整理。 完成未服务完之顾客。 播放打烊音乐。 全体集合送客。
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打烊后
准备召开晚会。 结算当日营业额。 电脑列印报表，核对当日现金收入与支出。 每日结账后，会计人员应填写[现金日报表]，并
确认无误。 将隔日所需之零用金、周转金分别放置妥当。 清点展示用品及各项设备。 收拾清理现场。
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烫发（染发）
先用棉条沿客人发际围一圈，棉条若湿掉，必须 立即更换。
注意烫发药水不能流下来，沾染到客人的衣服或 脸部。
染发时不可染到头发，客人如有皮肤病或过敏症 状者，应劝其不可染发。
蒸头发时要问客人：“会不会太热？”注意蒸发 机温度，并注意蒸气的水是否会流到客人脸上， 同时先送上面纸以备不时之需。
服务流程的设计与要求
❖ 站班 ❖ 客人招呼 ❖ 按摩 ❖ 洗发 ❖ 冲水 ❖ 烫发（染发）
❖护发
❖吹风 ❖发型设计 ❖结账 ❖送客
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站班
面带微笑，站立于距离门口内1公尺处。 双手交叉成心状，自然垂放在腹腰间。 站班时间以10-15分钟为准。
发廊内部管理及流程
发廊必备
出色称职的店长
基本能力 （1）对内能力：稳定人事的能力。 （2）对外能力：要有开发客源的本事。 当主任的不一定是内行人，如果店长能帮设计师
拉进顾客，那才是身为管理者能领导一群内行人 的筹码。
出色称职的店长
能力要求 （1）敏感（协调）力：平时在现场是有眼观四面、耳听八
洗手间、报纸归位。
营业前
扫地（店内、门口四周、楼梯）。 全体助理手服务流程演练。 准备营业所需之用品、茶水、纸杯等。 检查柜台，准备零钱，电脑开机。
早会
服装检查。 工作报告：由领导督导，促销活动可机动性排进
早会，讨论营业目标的达成率与方法。 清洁检查。 精神激励。
营业中
播放音乐，音量要适中，以节奏轻快的音乐为主，或收听音乐网的 广播；过节庆时，可穿插应景音乐或歌曲，以带动消费。
地点，以利顾客事后招领。 每日营业中柜台最好分批收款、存入指定户头。
营业空档时
进行店内员工之造型设计。 助理人员进行技术演练。 交换服务心得及待客之应对技巧。 交换流行讯息，要求员工表现出来。 教育新进员工，业绩较差设计师之沟通辅导。 进行环境清洁及设备保养。 与客人进行交谊、联络感情（现场及电话）。 空调每月清一次，或大玻璃清洁维护。 店内美发材料之安全库存检查。
方的能力；现场的运作，必须掌握并维持流畅，让顾客 舒适满意。 （2）调度（领导）力：处理事情时必须明快果决、公平公 正、进退有度，同时以身作则，最好是身先士卒。 （3）亲和（热情）力：常保笑脸，和气生财，是生意场上 永远不变的道理。 （4）报告（集合）力：对公司的要求或命令，有起承转合 的布置能力。 （5）激励（带动）力：当工作人员的情绪、业绩甚至感情 有波折时，当主管的人必须要有安抚、激励并协助找出 对策的能力。
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冲水
洗完发要冲水时，须走在客人之右前方带路，并 注意客人是否跟上来。
先将水温调至适中，并于冲水时询问客人：“水 温这样可以吗？”
询问客人是否要润丝，并告知是否需要加价。 冲水完毕，取热毛巾为客人热敷颈部。 帮客人擦干，换上干净的毛巾，再引导客人回座。 抹上护发油，并请客人稍等一下。 写好账单，放在客人桌上，并说：“谢谢！”
中午及晚间特定时段可播放即时新闻。 随时注意环境清洁及客人需求。 保持服务流程之顺畅。 保持愉快心情，经常宣扬公司的优点、公司近况或政策。 适时主动介绍店贩商品，并提供最新流行讯息。 随时保持良好的服务态度及精神，语气态度要温和亲切。 捡到客人遗失的财物，应即刻交予店长或柜台，并说明捡到的时间、
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客人招呼
客人进门时，必须大声说：“欢迎光临”，并弯 腰45度行礼，而后说：“请跟我来”，指引客 人入座。
客人若有外套，应帮客人将外套挂好，并给号码 牌。
引导客人入座后，即将毛巾围在客人颈背部，请 客人销候时，要说：“对不起，请稍等一下”， 然后奉上茶水、报纸、杂志，茶杯需放在客人右 前方桌上。
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晚会
当日工作检讨。 明日工作提示。
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闭店
熄灯，关闭电源及各项设备。 锁门。 开启保安系统。
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客人出门时，大声说：“谢光临。”
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按摩
按摩时间原则上约3分钟，视客人需要酌量增减。 按摩时要询问客人：“这样的力量会不会太大或
太小？” 询问客人有无指定设计师，若无指定时，便告诉
客人帮她介绍设计师。 按摩完毕，须请客人稍候，再前去拿取洗发精及