门诊护患沟通技巧
门诊护患沟通技巧探讨
治疗、 预后和就诊医生的业务水平等。若护士的理论知识不 够丰富， 操作技能不够娴熟， 专业技术不够精湛， 对患者的疑
问解释不够准确。 便易产生矛盾。
总之， 树立以患者为中心的服务理念， 以真诚、 热情的态 度投入工作， 规范护理行为， 改进服务流程， 提高工作效率， 加强护理质量， 是沟通护患之间关系的关键。
的职业道德修养， 对待患者既要有职业情感， 又要有护士的 理智， 切忌把不良情绪带给患者， 增加患者的心理负担， 激化
护患关系。对 患者及 家 属提 出 的不 满， 积极 主 动予 以解 应
决， 而不能轻视敷衍， 更不能 生硬地 回绝。在工 作 中以患者
为中心， 把患者看作是需要帮助的朋友 ， 相待 ， 以礼 表现出应 有 的尊重 ， 要行之以礼， 之以情 。 动
床医学 。 ０６ ２ １ ： ９ ２０，３（） ６ ． ［］ 樊丽英， 影， ２ 朱 陈小莲．浅谈 门诊常见护 患矛 盾原因分析及
对策 ［】国际 医药卫生导报。 ０ ３ ９１ ） ８ — ３ Ｊ． ２ ０， （２ ： ２ ８ ． ［］ 韦 洁 ． ３ 加强门诊 护患 沟通预 防护理纠 纷 ［］ Ｊ．哈尔滨 医药 ，
［】 马黎君， ４ 郑红英 ．门诊 护患 沟通 的调查分析 ［】 Ｊ．浙江临床 医
学 。 ０６ ８２ ： １ ． ２ｏ， （） ２６
作中态度和蔼， 语气和缓， 方式因人而宜， 对患者不清楚的问
题尽量用通俗 的语言耐心解释。 由于性别 、 龄、 年 工作 、 文化
（ 收稿 日期 ： ０ — ４ １ ） ２ ８ ０ — Ｏ ０
和运 用沟通技巧。做好护 患沟通 有利于 重建 护患双 方的信 任， 有利于患者疾病的好转 、 痊愈和康复 。 １ 目 前门诊护患沟通 中存在的主要问题
护患沟通
三、沟通失败的原因
护患沟通也是一门特殊的艺术， 护士综合素质的集中体现，要想达到理 想护患沟通效果，除了良好的环境，护 士不仅要精通专业知识和技术，学会慎 言、能言、善言有效地与患者沟通，解 决其心理问题，建立新型和谐的护患关 系，是促进整体护理工作开展的金钥匙， 更好地为患者服务，让每位患者树立治 疗信心。 但临床上由于各种原因，导致护 士与患者之间的沟通非常有限，为更好 地提高护理质量，促进护患和谐，笔者 就护患沟通失败的原因作如下分析
个别护士本身对护理工作不感兴趣，不能主 动学习专业知识，且对专科护理知识缺乏全面 深入的了解和掌握，当患者咨询问题或对病情、 治疗等感到恐惧和焦虑时，护士不能得心应手 地运用所学知识为患者解惑释疑，做好心理疏 导和健康指导工作，也不能进行有效沟通。
四、沟通艺术
1、催款的语言艺术 催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对 这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷 语，请比较护士甲乙的催款方式。 护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？” 老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！” 护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要200元钱 就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着 米下锅啊！” 老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！” 虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上 下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能 理解和配合。
3、对沟通时机掌握不适宜 护士与患者进行沟通时，不重视对方的想 法和反应以及对此的理解程度，只考虑自己能 够完成工作，如入院宣教等;沟通内容与日常护 理操作相分离，缺乏灵活机动性，甚至在患者 病重或病痛不安，难以接受外来信息的情况下， 不合时宜地自顾自地进行说话，从而达不到沟 通的效果。
4、护士自身知识不足或缺乏沟通技巧
护理人文关怀与护患沟通浅谈
护理人文关怀与护患沟通浅谈良好的护患关系、信息交流和人际沟通是护理过程中一个重要的部分。
护理工作离不开人际之间的交流与沟通，护士除了与同事、医生及其他人之间进行沟通信息外，在按照护理程序护理病人的每一个环节中都需要与病人进行沟通，有效的沟通能增进护患之间的互相理解，提高信任度；减少护患矛盾。
所以认识和理解护患沟通的内涵显得很重要，良好的护患沟通是减轻患者身心痛苦的需要，是促进护患之间理解和支.持的需要，是提高护理效果的需要。
随着患者法律意识的不断增强及医院“以患者为中心”护理模式的转变，护士要和病人实行面对面服务，尤其是危重病人诊断复杂，涉及到多个专业的医疗问题，给护士在工作中提出了更高要求。
而护患沟通在这里扮演不或缺的角色，它使双方能充分有效地表达对医疗护理活动的理解、意愿和要求。
对于医学模式的转变，护患沟通越来越被更多的人们所关注。
一、护患沟通的作用护患沟通是维持和增进良好护患关系的桥梁。
它是一种以治疗性沟通为主要模式的复杂过程。
在护患沟通过程中，护士作为健康照顾者，主要作用是为患者提供信息，给患者以指导和咨询，帮助患者清楚的传达信息的内容，解答患者的疑问。
护患之间这种治疗性沟通被认为是帮助患者克服暂时压力，适应环境变化，与他人和睦相处，克服自我实现中的精神心理障碍的一种技能。
同时，也为患者提供有关的咨询及心理支持，有利于增进患者对护士和护理工作的理解、信任和支持，提高患者对护理工作的满意度。
促进患者身心健康和全面康复，提高护理质量水平。
是保证护理程序顺利实施，对病人进行系统的全方位护理的首要环节，对顺利完成护理措施至关重要。
二、护患沟通的形式护患之间的沟通及相互作用是产生护患关系的基础及必要过程，护士只有运用良好的沟通技巧，才能取得患者的信任，从而获得患者的全面信息，为患者制定个体化的护理计划，以满足患者生理、社会心理、精神文化等多方面的需要，促进患者早日康复。
在护理活动中，护士和患者进行沟通的形式包括以下几个方面。
门诊护患沟通技巧探讨
通 技 巧 扑 常 重 要 。
２ 沟通 技 巧
混杂 ，病种 复杂 、流动性大的特点。因此 ，要求护士运 用 良好的沟通技巧 ，借助真诚 的语言化解矛盾的发生 。 同时护理人员要加强 自身学习和修养 ，提高技术水 平和
急救技术 。要善于分析 断总结经验 ，对患者及家属 的 过激 言行切勿计较 ，要 充满爱心 ，劝导得体 ，工作 中不 失时机地、适 当地 病人进行交流，以鼓励病人表达 内 心的感受，激励痫人潜在的热情，从而有利于患者的治
４ ０国）：８ ～ １ ． ｌ ０ ８１
２ 认真倾 听 ． ２
注意 非语言 的沟通
认 真倾听 足护
对病人关注和尊重 的表现 。倾听不只足听病人询 问，而
参考文献
【】张 玲， 文琴， 慧列， ． ｊ ｌ 叶 席 等 Ｉ 诊急 诊输 液 事现状 及 对策 ［］ 巾 Ｉ实用护 、 Ｊ
理 杂志， ０ ４ ２ （） ６ ． ２０，０ ５ ：３ ［ 】李青梅 ． 形荚容 ｆ诊 护 ｝ ２ 整 ］ ． 与就 诊者沟通 的技ｓ ［］ 中华护理 杂志， ０ ５ Ｓ Ｊ． ２０ ，
气吸入 、 口咽 管通气 、静推抗过敏药物等抢救 措旋，使 病人转危为安。 再有一个病例 ， 患者女性 ６ ２岁， 猝死 ” “ ， 因被摩托车撞击左 小腿 １天 ，在家里 由于疼痛 ，彻夜难
１ 护患沟通 中存在的问题 门诊病人不同于住 院病人 ， 于数量多、轻重混杂、 在 病种 复杂、流动性大 ，输液 、注射量大、用 药种类 多， 护士少的特 点 ，有文献报道 ，我 国护士无论是绝对 或
医患沟通技巧讲座ppt课件(完整内容)优选全文
耐心、细致、关怀、照顾、周全
问侯寒暖、到水吃药、吃饭、是否需要服务
洗澡、护理、病情的观察、患者反应后及时与医生沟通、及时反馈
输液的注意事项、观察
入院的介绍
出院的送行
护理沟通
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检验效果
04
医患双方是否满意
医疗纠纷明显下降，不良投诉明显减少
医疗质量稳步提高
人性化而理性制完善，法规建全医院的诚信、品牌、良好声誉、知名度较高
不可用床号取代称谓。
与病人谈及其配偶或家属时，适当用敬称，以示尊重。
首先主动与病人打招呼记住并重复病人的姓名 言谈唤起病人的共鸣在交谈时要全神关注病人确定自己充分了解了病人的主诉意思医嘱体现出为病人着想
面对病人的沟通秘诀
幽默在人际交往中的作用不可低估，幽默是语言的润滑剂，幽默风趣，秒语连珠，能使双方很快熟悉起来，一句能使人笑逐言开的幽默语言，可以使人心情为之一振，增加战胜疾病的信心。
33.3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。
医务人员言语沟通技巧
第三部分
合适的称呼是建立良好沟通的的起点。称呼得体，会给病人以良好的第一印象，为以后的交往打下互相尊重、互相信任的基础。
运用得体的称呼语
运用得体的称呼语
要根据病人身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求确当。
避免直呼其名，尤其是初次见面呼名唤姓不礼貌。
系统性全面性通俗性及时性诊疗流程
检查治疗手术必要性目的预后
诊疗流程
可能发生的问题
应当注意的事项、副作用
费用
沟通内容
护患沟通教你几招
80%
30%
83.3%
门诊医患沟通的途径和方法
门诊医患沟通的途径和方法今天小编为大家收集整理了关于门诊医患沟通的途径和方法,希望大家会喜欢,同时也希望给你们带来一些参考的作用!一、转变思想观念，建立新的服务模式医学模式正从生物模式逐步向生物-心理-社会的新模式转变，这就要求医院服务模式，必须从以疾病为中心转变为以患者为中心。
门诊的医务人员必须适应医学模式的变化，更新服务理念、改变服务态度、转变服务方式、提高服务效率、加强医患沟通、注重人文关怀，切实把以患者为中心作为工作的出发点和归宿点，积极主动为患者提供一个全方位、全过程、优质满意的门诊诊疗服务。
二、加强技术力量，严格推行首诊负责制医院要注重加强门诊技术力量，严格推行首诊医师负责制和专科门诊制。
确保主要专科天天有门诊，天天有副主任医师以上专家接诊。
门诊因时效性很强，又具有一定的风险性，这就要求门诊医务工作人员要不断强化质量第一的观念，以对患者高度负责的精神，认真细致、一丝不苟地做好每个患者的接诊检查治疗工作，客观地研究分析各项检查资料的数据和提供的诊断意向，重视每一个诊治环节的质量，在经过综合分析、鉴别诊断之后，做出明确的诊断，并在门诊病历上详细记录本次接诊诊查治疗的情况，对于有疑点疑难的问题不轻易放过，确保门诊工作高质量。
三、掌握沟通技巧，做好诊间的诊疗工作1、问诊问诊是医生通过与患者及相关人员的询问及交谈，了解病情，经过分析推理，综合做出结论的临床诊断方法，也是医患交往的最初环节。
优质的问诊，需要诚恳而细致的听取患者的叙述，评价各种资料的关联性和重要性，询问出完整的疾病资料，抓住重点，深入询问，尽量引证核实，观察患者的面容、表情、言谈举止，领会患者关注的问题、对疾病的看法、对诊断和治疗的期望等。
在问诊的方法上要因人而异，如对少言寡语者要耐心有序、循序渐进地询问，对滔滔不绝者要规范思路，巧妙转问，化整为零的询问。
2、体格检查体格检查是医生更直观的判断、分析患者病情的重要依据，从医患沟通方面来说，主要注意的是检查的手法及患者的隐私问题。
儿科护患沟通
案例2
巧化阻力为助力
一位腿部小面积烧伤的患儿李某，疼痛是可想而知的，一天24小时几 乎一直在哀号，整个病区不见宁日。不管医生、护士、患者、药物、仪器 均降低不了她哀号的频率和分贝。家属着急不挺的抱怨治疗效果差，嫌弃 药物没用，医生护士的水平差。
会诊医生的一句话：这么大的伤口，如果不疼，情况会更糟糕呢。 从此，那不停的抱怨终于得到平息。
1 患儿不善表达自已的病情
2 患儿及家属期望值高
3 传统的护理观念及行为根深 蒂固
4 缺乏沟通技能及心理学知识
3
促进儿科有效护患沟通的技巧
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促进儿科有效护患沟通的技巧
一、
专业知识与技能，确实为患者带来收益
二、
尊重是最高的沟通技巧
促进儿科有效护患沟通的技巧
三、学 会借力
领导 的力量 医生 的力量 患者家属 的力量 环境 的力量 患者信赖人员 的力量
欣.儿科护理中的护患沟通技巧的应用研究[J].当代临床医刊, 2020,33(1):35-36.
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思考题
当碰到一个穿刺难度很大，而且家属 态度很紧张的患儿，为了避免纠纷，你 会怎么做呢
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谢谢大家聆听
与特殊患儿家属的沟通 与危重患儿家属的沟通
耐心、简单、娴熟的技术
临床案例分享
给患者一个苹果
一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方向。更可怕 的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。他翻遍身上所有的 口袋，找到了一个青青的苹果。“啊，我还有一个苹果！”旅行者惊 喜地叫着。他紧握着那个苹果，独自在沙漠中寻找出路。
李老师说：“是的，孩子病得好重。”
小张说：“别着急，快进来吧，把孩子交给我，我们已接到急诊室的通 知，准备了氧气，马上给她吸氧。您坐这里稍等一下，医生马上过来问病 史。”
医患沟通的的有效方法(10篇)
医患沟通的的有效方法（10篇）医患沟通的技巧篇一1、内心要充分尊重患者人生而平等，医护人员首先要尊重每位患者的人格，尊重患者的生命。
另外，也要尊重患者对疾病和诊疗的认识观点，即使这种认识观点是错误的、片面的，也不要强行要求患者去改变，而是要适当适时的进行引导、解释、建议，给患者一定的时间去思考，最后做出正确的选择。
2、耐心倾听患者的诉说患者是最了解自己病情的人，患者的倾诉是医生采集病情信息的重要手段，而病情信息采集是否全面准确也直接关乎着诊疗的效果。
一个不能耐心听取患者诉说的医生，是无法掌握患者的病情信息的，其疗效很难说是会好的。
3、关注患者医疗费用开支医生除了掌握患者的病情变化外，还要十分关注患者可能承受的医疗费用开支，考虑患者的实际经济承受能力。
“过度医疗”违背临床医学规范和伦理准则，不能为患者真正提高诊治价值，徒增医疗资源耗费。
4、客观如实反映治疗效果人体是一个十分复杂的系统，人类对疾病的认识还十分有限，迄今还有许多疾病难以攻克，缺乏有效的治疗方法，因此，医生应向患者客观如实地反映当前的治疗现状，避免夸大自己的诊疗效果，所谓“神医”是不存在的。
5、留意患者的情绪变化不少患者由于长期受病痛的困扰，心理精神方面也会出现一些问题，因此，医生在诊疗过程中要注意留意患者的情绪变化，要多一些安慰、疏导，避免使用刺激性语言，必要时，多和家属沟通，取得理解和帮助。
6、应用通俗易懂语言医生要注意了解患者的文化水平和教育程度，尽量避免使用患者不理解的专业术语，用通俗易懂、生动形象的方式解释病情。
医患沟通的技巧篇二入院一位高龄患者因脑出血昏迷收治入院。
三位家人神色慌张地将其抬到护士站。
当班护士很不高兴地说：“抬到病房去呀，难道你让他来当护士。
”护士虽然不高兴，但还是带领家人将患者抬到了病房，并对患者家属说：“这里不许抽烟，陪人不能睡病房里的空床……”此时，一位家人突然喊到：“你是不是想把我们都折磨死。
”启示:沟通要充分考虑当时的情况，你要学会在不同的情况下扮演不同的角色。
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门诊护患沟通技巧
门诊护患沟通技巧
门诊是医院的窗口，门诊护士的言谈举止不仅关系到医院的声誉，同时影响到病人的情绪。
为了提高护理工作质量，减少护患间的矛盾，增进护患沟通，对门诊护士提出了新的挑战，不仅要掌握护理基础理论知识和先进的技术操作，同时还要具备良好的综合素质和人际沟通能力，将人性化理念，主动服务意识融入到门诊护理工作中，使护理工作更贴近我们的服务对象。
1. 改变护理服务理念
（1）确立以人为本的服务理念。
以人为本的服务理念是医院服务理念和管理理念的根本转变，是门诊实施人性化服务的保证所在。
以人为本就是以患者为中心，全心全意为患者服务，把患者的需求摆在首位，感受患者的心声，将“生命至上，真诚关爱”‘贯穿于工作的全过程。
（2）增强主动服务意识。
主动服务是对护理工作的基本要求，为了达到病人满意，护士要运用同感心的交流技巧，了解、分析、掌握病人的心态和需求，找准问题，做到心中有数，以便主动服务。
（3）将营销理念融入到护理工作的每个环节中。
门诊护士要有营销意识，对医院的经营理念、服务理念、品牌特色、专家特长等要掌握，向病人宣传，满足病人就医过程中的个性化需求。
2. 护理人员注重自身人性化服务能力的提高和培养
在转变服务理念的同时，护理人员应加强自身人性化服务能力的培养。
掌握与患者的沟通技巧，才能使患者信任，取得患者合作，有利于构建和谐的护患关系。
（1）语言在护患沟通中的作用：语言性沟通是使用语言、文字或符号进行沟通。
是人们交流思想传递信息的重要工具，也是一种护理手段。
是一门心灵的艺术，具有无穷的魅力，既可以治疗，也可以致病。
所以与患者交流时要使用亲切，美好的语言，委婉温和的音调与患者交流，避免使用情绪的语气，语句，专业术语压抑患者情绪，
注意语调速度及流畅性。
善于因人制宜地与千差万别的服务对象表达自己的意图，与患者交流时要根据患者的年龄、文化、职业选择适当的称呼，简明通俗，条理清楚，态度诚恳，护理周到，用关切的语言，解除患者心理负担，让患者感到心情畅快，促进早日康复。
（2）门诊护士仪表在沟通中的作用：门诊护士应注意仪表礼节，衣着整洁得体，端庄大方，化妆恰当适度，给病人及家属以端庄、稳重，平静之感。
护患双方还没有进行语言交流之前就给患者留下深刻的印象，得到了患者的信赖，患者在陌生的环境中树立起战胜疾病的信心。
（3）非语言在护患沟通中的作用：非语言沟通是伴随语言沟通的外部行为，具有较强的表现力和吸引力，又可以跨越语言不通的障碍。
通过交流，护患之间传递着信息和情感，主要包括：（1）动姿：面部表情、目光、手势、
停顿及沉默等；（2）静姿：坐姿、沟通双方的空间距离；（3）辅助语言：音量、音调、节奏、停顿及沉默等；（4）类语言：呻吟、叹息及叫喊等在护患沟通过程中。
这些非语言行为给双方提供了丰富有价值的信息。
所有门诊护理工作通过正确的面部表情，目光接触，身体姿势和运动，保持正确的距离，强调语言的正确使用，以及对儿童，老人，重患者必要的触摸，体现对患者的关怀，融洽护患关系。
3注重调整与保持护患沟通中的良好心态。
门诊护士与其他正常人一样，也有自己的喜、怒、哀、乐，但无论如何不应向患者发怒，即使因误解而嘲讽甚至谩骂时，也要设法控制自己的心态。
切忌的不良情绪带给患者，增加患者心理负担。
（1）门诊护士学会表达同感心。
第一步，与自己的感受共鸣：同感心的首要条
件是开放自己的感官，使观察能力变得敏锐，从而正确的接受对方发出的信息；开始时认真倾听，留意对方非语言行为所表达的信息，不附加自己的见解，了解他们是如何感知和认识疾病的。
第二步，敢于表达自己的感受：如果倾听者未能回应对方的想法、处境、困难和感受，易引起误解。
相反，如果不等听完对方的倾诉，就急于回应对
方，那么，护士所表达的想法、感受则是主观、片面和忽视对方的，因此，沪士在交谈过程中，要适时地表达自己的感受，使病人感到你对他的尊重和理解。
第三步，与他人的感受产生共鸣：护士在与病人交谈中，由于所处地位不同，看问题的角度必然有差别，要通过进一步的交谈，将偏差得以证实和纠正。
第四步，回答病人的感受是最佳的回应：护士要适当回应病人，以表示我们了解和接受对方的感受，并鼓励病人寻找解决问题的办法。
（2）门诊护士学会应用情商1.保持好良好心态，把握自身情绪，门诊护患关系
有建立时间短、患者期望值高的特点，这就要求护士要有调节，控制自身情绪、把握心态平衡的能力。
任何情况下都要保持最佳心态，特别是遇到病人不满滋事时，不能情绪化，要及时调整心态，学会自我调试和自我减压。
2.尊重病人，感知病人情绪，施以人性化护理，病人在患病期间，感情比较脆弱、敏感，依赖性强，希望得到周到、方便、快捷的诊疗服务。
门诊护士必须时时处处为病人着想，用亲切和蔼的态度，充满关爱的'语言与病人进行交流沟通，从中发现病人思想变化和情绪波动，给于恰到好处的身心护理，减轻病人的痛苦和烦恼。
《门诊护患沟通技巧》。