顾客抱怨的案例

顾客抱怨案例

Dan Finkelman 与Tony Goland 著

为改进服务质量，Presto洗衣店安装了一套新型计算机控制设备。该设备旨在缩短顾客等待时间，简化送衣、取衣程序。可是新设备启用没多久，总裁J.W.Sewickley先生就收到乔治.谢尔顿先生的投诉信，他送洗的衣服不见了。信中描述了谢尔顿先生在Presto洗衣店接收投诉处理的经历并要求赔偿和道歉。为答复该投诉，W.Sewickley先生把投诉信转交公司客户投诉办公室，要求其提供更多的信息。Paul Hoffner答复说，有些情况情有可原，一些顾客不值得长久保持。顾客永远是对的吗？对于赔偿和服务，公司应在何处划定界限？处理顾客投诉的最佳办法是什么？

J.W.Sewickley先生

Presto 洗衣店总裁

1989年10月14日尊敬的Sewickley先生：

作为贵店的顾客，此时我和我的妻子既气愤、失落又失望。我们并不总是这样。事实上，在最近发生一系列事件之前的一年以来，我们对贵店的服务都非常满意。当你们在Adams和Broadway交口处开新店时，我们特别高兴。尽管在此地区贵店并不是价格最低廉的干洗店，但我和妻子都觉得由于地理位置便捷，营业开门早、闭店晚，店员又乐于助人，使得物超所值。

可是这些都是贵店安装计算机控制设备之前的事了。如下的一系列事实将向您解释为什么现在我们不再光顾贵店，要使我们重新成为满意的顾客你们应做些什么。

7月28日，我送洗了几件衣服，店员向我介绍那台新型计算机控制设备。我填写了一张“优先卡”（衬衣轻轻浆洗，在盒子中折叠等等），这些信息都被输入到计算机中。我挑选了一个标识号码（我的电话号码）并购买了一个标有此标识号码的特制衣袋。衣袋只售3美元，倒不贵。我想象，下次再有要洗的衣服，所需做的只是把衣服装在这个衣袋里并送过来。不用排队，不用等着拿收据，计算机就会知道我想要做什么。到取衣时，交费，拿衣服，就可以走了。想象中，既简单、便捷又节省时间。

8月4日，我妻子过来取走了7月28日送来的衣服，用那个衣袋装了另一些要洗的衣服（4件我的衬衣，2件女式衬衣，1套套装，1条裙子）送洗。店员让她填写了她自己的优先卡，并把信息输入计算机。

8月10日，下班的路上，我顺便过来送衣并取衣。Sewickley先生，你能猜到什么发生了吗？每次如果我想要用那台新设备，就需要再购买一个特制衣袋。我不得不排队等候，轮到我时，把衣服交给柜台后的店员。永远如此。那台新设备需要店员输入每个项目，衣服的颜色或其它可辨别的特征，还有我需要的操作（清洗，熨烫等等）。所耗费的时间多于10分钟，实际上，还不如原来的设备快。

交完衣服后，我告诉店员还有一些衣服要取。她向我要收据，我解释说已经使用过新的计算机化设备及特制衣袋，因此没有收据。她又询问了我的标识号码。

当她把标识号码敲入计算机，显示出我妻子已经在早些时候取走了衣服。

回家后，我问妻子是否取走了衣服。她说已经取了，因为第二天有个商务会议需要穿着那套送洗的套装。我问她那衣袋在哪。于是四下寻找，包括汽车后座，之后，我们最终确定她取回的是先前送洗的那批衣服，而肯定不是放在特制衣袋里的那一批。我们丢失了4件男衬衣，2件女衬衣，1套套装和1条裙子。

8月11日，我下班后给贵店打电话，说明了情况。店员非常有礼貌，道歉并说在洗衣店查找丢失的衣物。

8月14日，我去贵店来取最近送洗的那批衣服。排在队里，前面的两个人努力对付着那台计算机设备，我等了大概15分钟。我最后取到了衣服，并询问丢失的衣服。店员打听了一圈，最后确定洗衣店中没有。我们又试图在计算机中查找，只看到我和我的妻子都选择了标识号码，她用的是我们的家庭电话号码，我用的是我的办公电话号码。我们在计算机中查找，两个号码都用过了，依然一无所获。店员说他会追踪到工厂。

8月15日，我妻子下班很早，她把我们下一批要洗的衣服送到了另一家洗衣店。作为你们的竞争者之一，它们在我家附近开设了洗衣店。虽然只营业到5：30，但是没那么多麻烦。

8月19日，我从附近的Kwik N’ Klean洗衣店取回送洗的衣服，然后去自己喜欢的男士商店购买了四件新衬衣。我没有足够的衬衣以完成两周的工作，因为那四件依旧没找到。随信附上了四件新衬衣的销售小票，期望贵店能报销。

8月22日，我打电话给贵店询问是否找到了衣服。工厂方面还没有消息。

8月25日，我再次给贵店打电话。从工厂传来消息，那边没有这些衣服。

Sewickley先生，为什么他们不回电话给我呢？我询问如何为丢失的物品追踪索赔，得到的回答是给办公室的Paul Hoffner先生打电话。

我立即致电Hoffner先生，被告知他不在。我留言希望尽快回电。

8月26日，再次给Hoffner先生打电话，他还是不在，我给了相同的留言。

8月27日，又一次打电话找Hoffner先生，他仍然不在。我询问是否有其他的人员能够处理丢失物品的索赔，被告知只有Hoffner先生一人负责此事。

8月31日，Hoffner先生回电话。我告诉他我要求索赔。他却完全不知晓此事。于是，我不得不向他解释。他提出，他会给洗衣店和工厂打电话看看是否有什么进展。我明显地感觉到他不相信我，而且他觉得他需要与洗衣店核实确认我是真正的顾客并确实丢失了衣服。我向Hoffner先生保证自己是一名真正的顾客。事实上，一年多了，我和妻子每周的干洗消费平均在20到30美元之间。不顾我的保证，Hoffner先生坚持认为在采取行动前应该核实清楚。当我继续追问处理程序时，Hoffner先生说如果衣服确实丢失了，我要填写一个索赔表并申请赔偿。

9月7日，一个星期过去了，Hoffner先生没有任何消息。我打电话过去，他不在，我被要求留言。

9月11日，Hoffner先生依然没有消息。我打电话，奇迹中的奇迹，他接电话了。那次归根到底，他唯一能告诉我的就是在洗衣店和工厂都没有找到那些衣服。我要求他立即发送索赔表。

9月18日，索赔表还没有寄来，于是我又给Hoffner先生打电话。我找到了他并要求寄送索赔表。他说他耽搁寄送，是因为他确信衣服可以找到。我坚持要求他立即寄送索赔表。

9月21日，索赔表寄来了。我发现它要求我附上衣服的原始购买收据和送洗的柜台收据。Sewickley先生，你会多年保存服装收据吗？并且，用上了新型计算机设备，根本没有柜台收据啊！

又打了两三个电话，向Hoffner先生抱怨这些要求。他说这些是必须的，以