服务营销_第十一章_服务质量管理
服务质量理论
服务质量理论
服务质量理论是一种被广泛应用的服务管理的结构性理论，主要探讨服务提供者和服
务接受者之间间的沟通差异，提升服务质量。
它建立在服务营销理论之上，重视服务营销
沟通。
服务质量理论主要由五个不同的声明组成：第一，服务质量涉及非显性的服务质量
属性，以及服务提供者和接受者的看法，他们的看法有时可能不同。
第二，服务提供者会
决定服务的质量，以及服务能否满足顾客的期望和要求。
第三，服务质量由顾客的信念和
充分的识别记忆组成，它取决于顾客和服务提供者之间的信任。
第四，当顾客和服务提供
者之间存在信任关系时，他们会依赖二者之间的沟通交换信息。
第五，服务提供者提供服
务的能力取决于服务提供者的技能和知识，以及服务提供者和服务接受者之间的沟通。
有效地执行服务质量理论对于组织及其客户都是相当重要的，它可以帮助顾客成为忠
实的客户，使其满意并想要再次消费。
同时，服务质量理论也可以帮助服务提供者提供一
致的高质量服务，以最大程度地满足和吸引顾客，帮助服务提供者获得更多的收入。
另外，服务质量理论还可以帮助组织在服务的决策过程中考虑顾客期望、信誉以及可用性，从而
提高客户满意度，并确保可持续发展。
总而言之，服务质量理论为组织和顾客之间带来了显著的收益，同时，它也有助于提
升服务营销策略的效果，这有助于更好地提升消费者的满意度和帮助服务提供者获得更多
的收入。
因此，服务质量理论是建立在服务营销理论之上的结构性理论，用于提高服务质量，建立和持续发展信任关系，改善顾客服务经验，并获得持续的收益。
职能部门服务营销管理制度
职能部门服务营销管理制度第一章总则第一条为了规范职能部门服务营销管理工作，提升服务质量，加强服务营销管理，制定本制度。
第二条本制度适用于职能部门的服务营销管理工作。
第三条职能部门负责人是职能部门服务营销工作的主要责任人，负责领导并组织实施职能部门服务营销工作。
第四条其它服务营销管理相关方面的规定，均遵循本制度。
第二章职能部门服务营销管理职责第五条职能部门负责人对职能部门的服务营销工作负总责，主要包括以下职责：1、组织制定职能部门服务营销工作计划和年度目标；2、组织协调职能部门的销售业务、市场推广、客户关系等相关工作；3、确保职能部门的销售收入和市场份额达到预定目标；4、监督和督促下属员工履行工作职责，确保销售目标的实现；5、协调与其它部门的合作，提升服务质量和客户满意度。
第六条职能部门服务营销管理人员负责职能部门的销售业务、市场推广、客户关系等相关工作，具体包括以下职责：1、制定销售计划和市场推广方案；2、负责拓展新客户，维护老客户关系；3、完成销售目标，提升市场份额；4、协助企划经理做好客户满意度调查及改进建议。
第三章服务营销管理程序第七条职能部门的服务营销管理程序包括销售目标制定、市场调研、销售计划、市场推广、客户关系等方面的内容。
第八条销售目标制定程序1、职能部门负责人根据年度目标，制定年度销售目标，并传达给销售管理人员；2、销售管理人员根据年度销售目标，制定月度、季度销售目标，及时上报给职能部门负责人。
第九条市场调研程序1、定期组织开展市场调研，了解市场动态、竞争对手情况及客户需求；2、根据市场调研结果，及时调整销售策略，完善产品服务。
第十条销售计划程序1、销售管理人员根据市场调研结果，制定销售计划，提出销售预测及具体执行方案；2、交由职能部门负责人审核并批准实施。
第十一条市场推广程序1、根据销售计划，制定市场推广方案，包括广告宣传、促销活动等内容；2、交由职能部门负责人审核并批准实施。
如何提升服务质量
如何提升服务质量
1、强化市场营销，实施有效的营销战略，实施有效的营销活动，及时了解客户的需求，满足客户的需求，合理定价，提高服务质量。
2、加强服务质量管理，建立完善的管理制度，有效控制服务质量，完善服务流程，落实服务评价体系，提高服务质量。
3、发挥员工作用，做好员工培训，强化职工素质，加强员工技能，改善服务环境，提升服务质量。
4、实施客户关系管理，改善客户服务环境，确保客户的满意度，及时了解客户需求，提供高品质的服务，提升服务质量。
5、加强技术安全控制，提高技术应用水平，建立严格的安全管理规定，及时发现问题，快速有效解决问题，提高服务质量。
6、提高服务礼仪标准，培养良好的服务意识和职业素养，提升员工的服务礼仪水平，给客户以特殊的感受，提升服务质量。
7、重视客户意见，监测客户反馈，建立有效的客户投诉处理机制，及时反馈客户意见，改进服务，提高服务质量。
8、建立有效的售后服务，设立专业的售后服务团队，有效的提供售后服务，保障客户的权益，提升服务质量。
9、提升产品质量。
服务营销学全套课件
目 录
• • • • • • • • • 第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章 第八章 第九章 服务营销与服务营销学 服务市场 服务消费行为 服务营销理念 服务营销规划 服务市场定位 服务产品及品牌策略 服务质量
目 录
• • • • • • • • • 第十章 服务渠道策略 第十一章 服务促销策略 第十二章 服务人员 第十三章 第十四章 服务有形展示 第十五章 服务营销文化 第十六章 服务绩效评估 第十七章 第十八章 服务营销发展的前景
产品
7P’s
价格
分销
服务营销
人员
过程
有形展示
产品营销三角形
企业
营销/销售人员 兑现诺言 持续产品开发 作出承诺 外部营销 销售
• 第三阶段（80年代后期——） • 服务营销的理论突破及实践阶段
• 到了80年代的后期，营销学者们开始将注意 力转移到集中解答传统的市场营销组合是否 足够有效地用以推广服务。
• 代表性的人物有：杰克逊（Jackson）、塞皮 尔（Czepiel） 、包文（Bowen）和钟斯 （Jones）等。
• 营销理论界在服务市场战略组合在传统的4P组 合之外，又增加了“有形展示” 、“人” 、 “服务过程” ，到达了7P组合。代表性的人 物有：布姆斯（Booms）和毕纳（Bitner）等。 • 随着7Ps的认同，服务营销理论的研究开始扩 展到内部市场营销、服务企业文化、员工满意、 顾客满意和顾客忠诚、全面质量管理、服务企 业核心能力等领域。其研究代表了90年代以来 服务市场营销理论发展的新趋势。
第一节
知识经济时代的服务营销
一、 知识经济是以服务业为主导的经济 知识经济是相对于农业经济、工业 经济而言，是建立在知识和信息的生 产、分配、交换和使用基础上的经济。
服务质量标准
服务质量服务质量(Quality of Service,QoF)服务质量概述服务是服务营销学的基础，而服务质量则是服务营销的核心。
无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。
服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有区别，消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。
服务质量应被消费者所识别，消费者认可才是质量。
服务质量的构成要素、形成过程、考核依据、评价标准均有其有别于有形产品的内涵。
服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。
特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性，旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。
特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。
服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。
预期服务质量即顾客对服务企业所提供服务预期的满意度。
感知服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。
如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则顾客获得较高的满意度，从而认为企业具有较高的服务质量，反之，则会认为企业的服务质量较低。
从这个角度看，服务质量是顾客的预期服务质量同其感知服务质量的比较。
预期服务质量是影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提。
如果预期质量过高，不切实际，则既使从某种客观意义上说他们所接受的服务水平是很高的，他们仍然会认为企业的服务质量较低。
预期质量受四个因素的影响：即市场沟通、企业形象、顾客口碑和顾客需求。
1)市场沟通包括广告、直接邮寄、公共关系以及促销活动等，直接为企业所控制。
这些方面对预期服务质量的影响是显而易见的。
例如，在广告活动中，一些企业过分夸大自己的产品及所提供的服务，导致顾客心存很高的预期质量，然而，当顾客一旦接触企业则发现其服务质量并不像宣传的那样，这样使顾客对其感知服务质量大打折扣。
2)企业形象和顾客口碑只能间接地被企业控制，这些因素虽受许多外部条件的影响，但基本表现为与企业绩效的函数关系。
服务营销课件
处理部门等的人员。
第一章 服务营销概述
第三节 服务营销组合（7PS）
（人、有形展示、…..
服务环境的装修 服务环境的色彩和氛围 服务环境的布置 服务环境防噪音水平 服务设施和用品 有形线索
第一章 服务营销概述
第三节 服务营销组合（7PS）
客需要、使顾客满意为企业的经营宗旨。
企业为什么要实施顾客满意策略
市场需求有限，服务 产品供大于求
竞争激烈、服务成本 大幅上升
消费者越来越理 性、挑剔
第二章 服务营销理念
第一节 服务营销理念
顾客满意理念
二、顾客满意服务的内涵 顾客满意，是客户通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的
期望值相比较后所形成的一种失望或愉悦的感觉状态
（一）明确理念
（二）提供顾客利益
一 、
（三）加强沟通
顾 客
（四）与顾客建立有形关系纽带
满 意
（五）建立消费者数据库
策 略
（六）运用情感营销策略
（七）增加消费者剩余
（八）及时妥善地处理顾客的抱怨，挽回不满意顾客
第二章 服务营销理念
第二节 顾客满意度策略
高效沟通的 六大步骤
【管理名言】 运用换位思考，可以使沟通更有说服力，同时树立良好的信誉！ 在工作中我们要完成一次有效的沟通，我们会把它分为六个步骤： ◇第一个步骤是事前准备。 ◇第二个步骤是确认需求。确认双方的需求，明确双方的目的是否是一 致的。 ◇第三个步骤是阐述观点。即如何发送你的信息，表达你的信息。 ◇第四个步骤是处理异议。沟通中的异议就是没有达成协议，对方不同 意你的观点，或者你不同意对方的观点，这个时候应该如何处理。 ◇第五个步骤是达成协议。就是完成了沟通的过程形成了一个协议，实 际在沟通中，任何一个协议并不是一次工作的结束而是沟通的结束，意 味着一项工作的开始。 ◇第六个步骤是共同实施。
《服务营销》课程复习要点
（1）服务业在经济中的主导性日益增强
（2）服务成为制造企业获取竞争优势的重要手段
（3）非管制行业与服务企业对营销的需求增加
三、三大产业的划分及服务业：
1、产业结构的分类：1957年，科林.克拉克在其《经济进步的条件》一书的第三版中，明确地把产业结构划分为农业、工业和服务业三大类。
2、我国服务业的分类
服务营销7P：服务产品；服务价格；服务分销；服务促销；服务人员；服务有形展示；服务过程。
第二节服务营销学的兴起和发展
一、服务营销学的兴起与发展
服务营销学于20世纪60年代兴起于西方营销界关于有形产品于服务产品的争论中。1966年，美国的约翰•拉摩斯教授首次对无形服务与有形产品进行区分，提出要以非传统的方法研究服务的市场营销问题。1974年，由拉摩斯撰写的第一本论述服务营销的专著在美国出版，标志着服务营销学的诞生。
服务产品组合的决策：
1、扩大服务组合：
2、缩减服务组合
3、服务线延伸
4、服务产品线现代化
四、服务产品市场生命周期：与市场营销的有形产品一样，也有进入期、成长期（发展期）、成熟期、衰退期，服务产品的生命周期大致相同。
五、服务产品创新
1、新服务的开发策略：完全创新的服务；进入新市场的服务；服务扩展；服务改善；风格变化。
（4）根据评分结果，对各服务企业的综合能力或综合服务质量进行计算；
（5）将各企业的计算结果进行比较，以积分最多的企业作为选择对象.
第三章服务营销战略
第一节 服务市场细分
一、服务市场细分的含义
二、服务市场细分的条件
1、可衡量性
2、可达到性
3、可盈利性
4、可发展性
三、服务市场细分的依据：地理因素；人口因素；心理因素；行为因素。
服务营销复习资料
第1章服务、服务业与服务经济一、服务服务是一种或多或少具有无形性特征的活动或过程，它是在服务提供者与服务接受者（服务对象）互动的过程中完成的，服务行为主体是为了另一个主体对象获得利益，同时，服务也是一个企业实行差异化战略的重要手段，通过服务的差异化，企业可以创建自己长期的竞争优势。
服务是一种特殊的产品。
（二）分类P71、根据顾客对服务的推广的参与程度：高接触度服务（电影院、学校、公关交通）；中接触度服务（银行、律师）低接触度服务（信息中心、邮电业）2、根据服务过程中的定制化程度：高个性化服务、低个性化服务3、根据实体产品与服务的结合程度：纯粹的实体产品而且不附带明显的服务、附带服务的实体物品、伴有产品的服务、纯粹的服务4P8表1-1（与有形产品相比，服务具有哪些特征？）1、无形性很多时候，服务产品的消费是在消费者既未看到，也未感觉到的情况下完成的。
不能像若干物品那样被感觉、触摸的特性，这即是服务产品的无形性特征。
服务提供过程中存在有形物体或要素。
2、不可分离性服务的生产过程与消费过程是同时进行的。
也就是说，在服务人员向顾客提供服务的同时，顾客也完成了对服务的消费，二者在时间上不可分离。
3、差异性差异性是指服务的构成成分与其质量水平经常变化，很难统一界定。
服务经验、服务心理状态、顾客期望不同。
4、不可储存性不可储存性是指服务产品无法保留、转售与退还的特性。
服务的无形性以与不可分离性，使得服务不可能储存起来，以备未来出售，满足高峰时期顾客需要，供不应求，致使顾客失望而归，反之，如果没有顾客购买则服务是一种浪费。
无形性是服务的最基本特征，使得生产与消费不可分离；无形性与不可分离性决定了差异性和不可储存性。
二、服务业增长的影响个性化的生产、高效迅捷的管理、竞争优势服务化、企业业务核心化、服务竞争的多元化第2章服务营销概述一、北美学派（注重营销理论的体系）、北欧学派（以市场营销的视角研究服务问题）二、与市场营销相比，服务营销学存在的差异：研究对象有别（人/服务）、对待质量问题的着眼点不同、服务营销学强调对顾客的管理、内部管理、突出解决有形展示问题服务营销是一种通过关注顾客，进而提供服务，最终实现有利的交换的营销手段，作为服务营销的重要环节，“顾客关注”工作质量的高低，将决定后续环节的成功与否，影响服务整体方案的效果。
服务营销的核心理念和服务营销管理过程
服务营销的核心理念和服务营销管理过程服务营销的核心理念和服务营销管理过程一、服务营销的核心理念服务营销是指企业通过提供满足顾客需求的产品或服务，以满足顾客的期望，建立并维持与顾客之间长期的、互惠互赢的关系的一种营销方式。
服务营销的核心理念主要包括以下几点：1. 顾客至上顾客是企业的源泉和命脉，企业的一切活动都是为了满足顾客的需求和期望。
服务营销强调顾客的价值和权益，以顾客的满意和忠诚为目标，不断提高产品或服务的质量和水平，从而赢得顾客的信任和支持。
2. 高质量的服务服务质量是服务营销的核心竞争力。
企业需要通过提供优质的产品和服务，满足顾客的需求和期望。
服务质量不仅包括产品或服务本身的质量，还包括服务过程中的接触点和顾客体验的质量。
企业需要不断改善服务质量，为顾客提供更好的服务体验。
3. 个性化定制服务营销强调个性化定制，即根据顾客的需求和个性特征，提供个性化的产品或服务。
企业需要深入了解顾客的需求和喜好，通过差异化的产品或服务满足不同顾客群体的需求。
个性化定制可以帮助企业赢得顾客的青睐和忠诚。
4. 关系营销关系营销是服务营销的核心内容之一。
企业需要建立与顾客之间长期而稳定的关系，通过建立信任和合作的关系，实现与顾客的共赢。
关系营销强调与顾客的互动和沟通，关注顾客的需求和反馈，及时解决问题和提供支持，以建立并维护良好的关系。
二、服务营销管理过程服务营销管理是指企业对服务营销活动进行计划、组织、领导、控制和评估的过程。
服务营销管理过程主要包括以下几个环节：1. 顾客需求分析企业需要深入了解顾客的需求和期望，通过市场调研和顾客反馈等方式获取顾客需求的信息。
企业可以利用市场细分和目标市场选择的原理，确定目标顾客群体，并针对不同的顾客群体进行需求分析，以便提供差异化的产品或服务。
2. 产品或服务设计与开发在了解顾客需求的基础上，企业需要设计和开发满足顾客需求的产品或服务。
产品或服务的设计应以顾客的需求和期望为导向，注重差异化和个性化定制，提供独特的价值和体验。
完善服务管理 提高服务质量
完善服务管理提高服务质量第一篇：完善服务管理提高服务质量完善服务管理提高服务质量在竞争日益激烈的市场经济环境下，无形资产靠优质的产品、优质的服务，良好的信誉和良好的企业形象来获得积累，优质服务工作对电力企业的生存和发展具有重要的现实意义。
为进一步完善服务管理，提高服务质量，在这次学习贯彻落实科学发展观活动中，我们通过深入调查、开展抽查、明查暗访、探讨研究等形式，对服务制度建设、服务环境建设、服务工作流程管理等方面进行调研，认真查找服务工作中的不足和问题，以不断改进服务质量为目标，全面提升供电服务水平。
一、优质服务工作存在不足和问题：1、个别服务人员的服务意识不强。
尤其各基层窗口，总觉得对农民客户使用“你好。
”、“请问你有什么事。
”等接待文明用语没必要，致使个别单位窗口接待用语不规范。
2、制度建设不完善，监管力度不够。
制度建设缺乏针对性和可操作性。
监督检查形式单一，整改情况跟踪不到位。
3、业扩报装流程还存在漏洞，长期滞留的流程没有进行跟进，与客户沟通、联系不够，以致于存在长期滞留流程没有继续推进。
4、用电宣传力度不够，缺乏与客户的沟通。
局内开展的宣传比较多，基层供电营业所宣传活动相对较少。
5、职工学习培训形式受局限。
专业技能培训比较系统，但职工更缺乏的是大局意识和团队精神。
二、对存在问题的原因分析：一是思想观念方面的因素。
受传统观念和电力垄断行业体质的影响，职工的社会优越感，“电老虎”的思想潜意识的存在。
其次，由于受地域限制、习惯性思维等导致服务观念不强。
二是管理水平和方法因素。
制定各项规章制度缺乏实际调研，各项规章制度的落实不到位，服务人员的执行力不够，相关部门跟踪检查力度还欠缺。
有的查出问题后，整改情况跟踪不到位。
三是服务人员队伍问题。
由于受入局的途径等原因影响，服务人员的综合素质参差不齐，进取心不强，积极性不高。
三、解决存在问题的主要措施1、完善制度建设，加强考核监督。
根据《大连供电公司优质服务工作管理办法》，深入开展调研活动，重新修订《优质服务考核细则》等规章制度，使服务工作更具有针对性和可操作性。