客服中心(业主投诉处理流程)
物业处理投诉流程-(附流程图)
顾客(业主)投诉处理服务流程一、视觉感受1、办公环境整洁璀璨；2、服务人员笑容真诚；3、服务人员礼仪规范；4 、服务人员水平专业。
二、听觉感受1、办公环境不嘈杂；2、服务人员声音温和；3 、服务人员用语规范。
三、嗅觉感受1、办公环境气味清新；2 、服务人员身上无异味。
四、心理感受1、办公环境良好有愉悦感；2、主动接待有被重视感；3、语言、姿式礼貌规范有被尊重感；4、服务人员面带笑容有亲切感；5、服务人员声音温和有轻松感；6 、服务人员业务精通有信任感。
来访投诉是指顾客认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或者利益，或者因非本单位能力范围内解决的问题，顾客单方面认为由管理处处理，而没有满足其需求而当面向服务人员提出的意见。
这就要求接待人员在接待过程中认真对待、快速反应、及时反馈消除顾客对我们工作的误解，重新与顾客建立信任和谐的顾客关系。
A 普通顾客1、客服中心及办公室人员依照《客服中心来访接待流程》进行热情接待(工作贴士B1)；2、服务人员在接待中与顾客的距离约为1 米摆布，态度诚恳，真诚地看着对方的眼睛，不要有不耐烦的表情浮现，并耐心倾听顾客投诉情况，不轻易打断顾客(工作贴士B2)，待其将情况说明后，再与其沟通；3、待投诉者讲完后，要进一步问清有关情况(违纪贴士D1)。
4、对于顾客不清晰、不理解的问题，首先向顾客说明实际情况，争取顾客的谅解，以免造成误解。
场景一：受理人现场向顾客解释处理就能关闭的投诉(略)B 情绪激动顾客：是指在投诉过程中脾气相对急躁、情绪较为激动的顾客。
对待此类型的顾客服务人员要以包容的心态，认真对待他们的投诉。
现场当班员工的表情、行为和语言：1、接待情绪较激动顾客时，服务人员调整与对方的距离约为1.5 米摆布，态度诚恳，真诚地看着对方的眼睛，不要有愤怒的表情浮现。
2、耐心等待其情绪稍缓，再与其沟通，如“先生／小姐您好，我们理解您的感受，请用理性的行为处理事情”。
客服工作流程
客服工作流程（一）客户接待流程程序1.客户来电受理：1)保持服务电话畅通，一般要求在电话铃声响3次前，应立即接听电话。
2)按电话接听礼仪，规范接听电话，接听电话“您好，XXX为您服务。
3)接听电话时语言要温和、让对方感受到微笑服务。
4)接听人耐心听取客户所讲内容，详细分类记录客户所述问题，详细填写《公共信息记录表》。
（业主姓名、房间号、电话必填）5)待业主讲完之后，重复业主所讲内容，核对重点信息，如房间号、时间、电话等。
6)确认无误后，解答客户所述疑问。
7)如对问题不明确，需准确记录业主电话，确认答案后，第一接听人及时与客户联系，并需向客户致歉，如第一接听人不在岗上，需对接班人讲明客户疑问，以便其能恰当的回答客户。
第一接听人回岗后须对问题进行跟踪，以避免无人处理。
事后将信息及时记录在《公共信息记录表》上，以便回答客户所提出的问题。
2.客户来访受理：1)客户来访时，应立即起身，主动招呼。
2)面带微笑请客户座下，双手端上茶水。
3)礼貌询问客户的姓名、房号。
4)仔细、耐心地听取客户来访事由，一般不要打断业主的讲话：“当听不清或听不明白时，应礼貌地说：“对不起，我没有听清楚，请您再说一遍，好吗？”5)认真做好记录，能处理的事情应立即落实解决。
6)如果有些事情不能处理，应对客户说：“对不起，我马上向领导（或有关部门）汇报，会尽快给您一个答复，”不可互相推委。
7)处理结束后，在接待记录表上填写处理情况。
3.客户信访受理：1)1、对客户的书面意见或建议，做好登记并及时回复。
2)2、对于客户的书面投诉，做好登记和调查；应由本部门解决，应及时处理并做好回访工作；由其他部门解决的，应及时告知相关部门跟踪处理结果；对于不属于物业管理企业解决的问题，应向客户做好解释工作。
4.客户问询、咨询接待：在物业管理服务过程中，不管是管理人员还是操作层员工经常会碰到客户询问一些问题，如访客问路或客户遇到问题需要帮助等。
一般来说，物业管理企业应建立“首问制”，既客户问到的第一位员工，应帮助客户解答或解决问题。
物业客户投诉处理规程
物业客户投诉处理规程一、前言物业客户投诉处理是物业工作中的重要环节。
物业是为客户提供服务的，客户对服务不满意很有可能带来不良的口碑影响和客户流失，需要物业做好投诉工作。
二、投诉渠道1. 门卫处投诉；2. 接待处投诉；3. 物业客服中心投诉；4. 物业管理办公室投诉；5. 物业管理委员会投诉。
三、投诉受理1. 物业客服中心应为客户的投诉建立受理单，包括投诉人信息、投诉内容、受理时间。
由专人负责处理投诉，并根据实际情况及时反馈处理进展。
2. 物业管理委员会应按照委员会制度，设立专门的委员会成员处理投诉，并根据实际情况及时反馈处理进展。
四、投诉处理流程1. 拿到投诉受理单后，物业客服中心应先进行初步核实，了解客户投诉的情况，与投诉人取得联系确认。
2. 对于属于物业范围内的问题，物业客服中心应在投诉人同意的前提下，及时协调处理，并将处理结果及时反馈投诉人。
3. 若属于其他部门范围内的问题，物业客服中心应及时将投诉转交给相关部门处理，并跟进处理进度。
4. 若属于物业管理委员会职能范围内的问题，投诉应直接由物业管理委员会成员处理，处理结果及时反馈给物业客服中心，由客服中心转交给投诉人。
5. 在整个投诉处理过程中，物业客户服务中心应保持与投诉人及时的沟通，及时告知处理进展情况并解释原因。
五、投诉结案1. 物业在处理完每个投诉后都需要进行结案处理，并将处理结果告知投诉人。
2. 如无法解决问题，物业需向委托业主大会召开，通过并执行相关决议。
3. 物业应及时整理投诉情况，对投诉进行分类、归档，以便日后的监管和查找。
六、投诉工作的改进1. 物业应通过投诉工作中的问题，消除客户不满意的因素，促进服务质量的改进。
2. 物业应对投诉进行统计分析，掌握客户对服务的需求和反馈，及时改进和调整服务内容和服务方式。
七、总结物业客户投诉处理工作需要依据规范流程开展，不仅能够化解纠纷，同时也是促进物业服务质量的有效途径。
物业应逐步完善服务流程，提升服务水平，为客户提供更高质量的服务。
业主反馈意见收集与处理流程通知
业主反馈意见收集与处理流程通知尊敬的各位业主：大家好！为了不断提升小区的物业管理服务质量，提高业主的居住满意度，我们特制定了一套完善的业主反馈意见收集与处理流程，以便能够更及时、更有效地解决大家在居住过程中遇到的问题和困难。
现将相关流程通知如下：一、反馈意见的收集方式1、线上渠道我们的小区官方网站和微信公众号将设置专门的“业主反馈”板块，您可以通过登录网站或关注公众号，在相应页面填写您的意见和建议。
发送电子邮件至指定邮箱：＿____，在邮件主题中注明“业主反馈”。
2、线下渠道在小区物业管理处设置意见箱，您可以将书面意见投入其中。
直接前往物业管理处，向工作人员当面反映问题。
二、反馈意见的内容您可以就以下方面提出反馈意见：1、小区环境卫生公共区域的清洁状况，如楼道、电梯、花园等。
垃圾处理的及时性和合理性。
2、小区设施设备电梯、路灯、门禁等设施的运行情况。
健身器材、儿童游乐设施的维护和更新。
3、物业服务质量物业工作人员的服务态度和工作效率。
维修服务的响应速度和处理效果。
4、小区安全管理小区的治安状况，如巡逻频率、门禁管理等。
消防设施的配备和维护。
5、小区绿化景观花草树木的养护情况。
景观布局的合理性和美观度。
6、其他方面小区内的噪音问题。
停车位的管理。
邻里纠纷的协调处理。
三、反馈意见的处理流程1、收集线上渠道的反馈意见将由专人每天定时进行收集和整理。
线下渠道的意见箱由物业管理处工作人员每天定时开启，当面反映的问题将当场记录。
2、分类收集到的反馈意见将根据问题的性质和所属部门进行分类，如环境卫生类、设施设备类、物业服务类等。
3、分配分类后的反馈意见将分配给相关部门的负责人，由其安排具体的处理人员。
4、处理处理人员在接到任务后，应在规定的时间内进行处理。
对于能够立即解决的问题，要当场解决；对于需要一定时间和资源才能解决的问题，要制定解决方案，并向业主说明处理进度和预计完成时间。
5、跟进相关部门负责人要对处理进度进行跟进，确保问题得到妥善解决。
客户投诉处理管理制度
客户投诉处理管理制度:对处理客户投诉的工作行为的管理适用范围:适用于物业管理中心对投诉的处理。
确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。
其内容包括:1.客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。
2.被投诉的部门按照客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。
客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。
管理标准:1.受理投诉耐心,处理投诉及时,事后应有回访;2.有处理记录,有客户对投诉处理意见的反馈。
处理投诉工作流程:1.客户服务部接到客户投诉后,应首先向客户表示歉意,并在《客户投诉记录》上做好登记。
2.客户服务部根据投诉内容进行核实之后通知相关部门限期解决,特殊情况应向部门经理或公司领导汇报。
3.针对客户较严重的投诉,客户服务部应及时向客户服务经理汇报,由经理组织相关人员进行检讨,落实解决措施及责任人,限期进行处理。
4.相关部门在处理完投诉后,要迅速将处理结果报客户服务部,由客户服务助理安排回访。
5.客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户报修/投诉/求助记录》中,并由具体解决部门的负责人签字认可。
6.对客户的恶意投诉,做到坚持原则并耐心解释。
7.投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。
投诉规避:1.管理中心工作人员应熟知《前期物业管理服务协议》的内容,明确物业管理公司和客户或使用人的权利义务,防止以后不必要的麻烦。
2.对物业的设施安排合理的日常维护、检修,使事故减少到最低点。
3.经常开展反馈调查便民服务,了解信息,及时发现问题解决问题。
投诉受理:1.开通投诉热线,由客服前台接待员负责受理。
2.详尽记录投诉人姓名、投诉事项、单元号码、投诉内容及联系电话。
3.耐心听取客人投诉,禁止以任何理由或借口推卸责任。
即使错误在本身,亦不可当面指出,顾客态度即使很坏,亦不可顶撞顾客,并记下投诉内容。
3.对于客户的设诉,能当场做出解释应当场给客户解决,若不能马上处理的应记下投诉人的`姓名、事项内容、投诉对象以及投诉人的联系方法,以便及时反馈结果。
中海物业顾客投诉处理服务流程
C：王先生，您反应的问题，我们都做了记录。
B：（稍有缓和）有记录有什么用，拖到现在也没有解决（工作贴士 B3）。
C：是这样的，王先生，我们已经和楼上的业主联系过，但目前业主暂时不在家，相关情
况我们上次已经跟您太太沟通过了。
B：跟她说有什么用，我怎么不知道（心理贴士 Aa4）？
B：还有，我家做主的是我，你们怎么不跟我说，到底怎么回事。
微笑 100%
系列产品之六
顾客投诉处理服务流程
V1
ZHPM QMD-CSC
SMILE-100% 产品之六——顾客投诉处理服务流程
目录
CONTENTS
目录
1． 产品简介 2． 理论技术支持 3． 产品——顾客投诉处理服务流程 4． 产品——标准 5． 产品——温馨贴士 6． 顾客投诉处理服务流程教学光盘
啊？
C：王先生，根据相关法律法规，公共部位与场所是物业公司负责维修、维护。自有部分
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ZHPM QMD-CSC
SMILE-100% 产品之六——顾客投诉处理服务流程
PRODUCTION
产品——标准
应当由业主自己维修、维护。
B：那还要我自己出钱？
C：按相关规定维修责任应当由楼上业主承担。
B：那你们管理处这样就不管了吗？
及特点进行阐述，服务人员可参照标准进行学习，提高学习效率。
《贴士》的制作以“心理贴士、工作贴士、细节贴士、违纪贴
士”四部分组成，其目的是使相关细节标准化，其中“心理贴士”更
是全方位从顾客心理，进行投诉心理类型、投诉状态分析，并以有针
对性的化解方法及应对心理教导接待人员，做好投诉接待受理服务。
同时，配有大量的图片以及以顾客感受为出发点进行细节说明，以确
物业投诉处理的原则及流程
物业投诉处理的原则及流程一、投诉处理的原则1、换位思考原则：将业主投诉的事项当成自己要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复；2、坦诚相待原则：将业主投诉处理看成是与住户交朋友、宣传自己和公司的机会，并通过与客户的沟通和交流来达到解决问题为目的；3、接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的原则，严禁与客户进行辩论、争吵；4、富有同情心原则，了解客户的需求，做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。
二、接待客户投诉注意事项1、记录好客户投诉内容：投诉时间发生的时间、地点；被投诉人或被投诉部门；投诉时间发生的经过；客户的需求；2、细心、耐心倾听，不要与客户随意辩解，要善于控制自己的情绪，自己的情绪不要受客户情绪的激动而激动；3、适当地认同或赞美客户，认真分析客户需求；4、在自己确定不了的情况下，不要随意给客户承诺。
三、投诉的种类1、按投诉的情况分：对公共设施、设备的投诉对服务质量的投诉对服务态度的投诉对异常情况的投诉2、按投诉的程度分：轻微投诉重要投诉重大投诉3、按投诉的性质分：有效投诉无效投诉四、投诉的处理流程1、根据客户投诉的内容，在〈〈投诉处理记录表〉〉上做好相关记录，并及时发到被投诉部门，领表人在〈〈投诉记录表〉〉上签收；2、被投诉部门责任人在实效要求内处理完毕，并在〈〈投诉处理记录表〉〉上做好投诉处理过程记录，并交回客户服务中心；3、对投诉的处理情况进行回访，并将回访结果反馈到相关部门；4、对于无效投诉的处理原则：本着为客户服务的态度，尽量为客户提供方便；5、对正在给客户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。
五、投诉的处理时效1、轻微投诉一般在2日内或按客户要求的期限内处理完毕，超时需经管理处经理批准；2、重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经物业公司经理批准；3、重大投诉应当在2日给投诉的客户明确答复，解决时间不宜超过10日。
六、投诉的界定1、重大投诉。
客服部门服务投诉处理流程
客服部门服务投诉处理流程在任何一个企业中，客服部门都是与顾客直接接触、提供服务的重要岗位。
然而，由于各种原因，可能会出现客户对客服部门的服务不满意的情况，这时就需要有一个明确的投诉处理流程来解决问题。
本文将介绍客服部门服务投诉处理的流程和注意事项。
一、接收投诉当客户对客服部门的服务不满意，首先需要设立一个有效的渠道来接收投诉。
这可以通过设置投诉热线、电子邮件、在线聊天等多种方式来实现。
无论采用何种方式，客服部门需要保证投诉渠道的畅通，确保客户能够方便地进行投诉。
二、记录投诉信息在接收到客户的投诉后，客服人员需要及时记录投诉信息。
这包括客户的姓名、联系方式、投诉的具体内容、投诉的时间等信息。
同时，还需要记录下客户对问题的解决希望和期望。
三、初步调查与分析接下来，客服部门需要对投诉进行初步的调查与分析。
他们可以与相关部门进行沟通，了解问题背后的原因，找出存在的问题，并制定相应的解决方案。
在这个阶段，客服部门还需要与客户进行沟通，了解他们的具体情况，听取他们的意见和建议。
四、解决问题在经过初步调查与分析后，客服部门需要尽快解决客户的问题。
他们可以根据实际情况，采取不同的解决措施，比如提供退款、更换产品、重新提供服务等。
在解决问题的过程中，客服部门需要与客户保持沟通，及时告知问题的处理进展。
五、反馈和改进处理完客户的投诉后，客服部门还需要向客户及时反馈投诉处理的结果。
无论是解决问题还是未能解决问题，客户都值得得到一个明确的答复。
此外，客服部门还应该将投诉的处理结果及时反馈给相应的部门，并与他们一起探讨如何改进服务质量，避免类似问题再次发生。
六、记录和总结经验最后，客服部门需要将每一次投诉的处理过程进行详细记录，并进行总结与反思。
通过对投诉的记录和总结，客服部门可以分析出一些常见的问题和原因，并提出相应的改进建议。
这样可以帮助他们进一步优化服务，提高客户满意度。
在客服部门处理投诉的过程中，还需要注意以下几点：1. 保持耐心和礼貌：客服人员需要保持良好的沟通态度，不以客户为敌，耐心倾听客户的意见和建议。
物业投诉处理流程
)投诉处理服务标准来访投诉是指业主认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他 们的自尊或者利益， 或者因非本单位能力范围内解决的问题， 顾客单方面认为由管理 处处理,而没有满足其需求而当面向服务人员提出的意见。
这就要求接待人员在 接待过程中认真对待、 快速反应、 及时反馈消除业主对我们工作的误解， 重新与 顾客建立信任和谐的业主关系。
1、服务中心及办公室人员依照《服务中心来访接待流程》进行热情接待；2、服务人员在接待中与业主的距离约为 1 米摆布，态度诚恳,真诚地看着对方的 眼睛，不要有不耐烦的表情浮现，并耐心倾听顾客投诉情况，不轻易打断)投诉 处理服务标准来访投诉是指业主认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他 们的自尊或者利益， 或者因非本单位能力范围内解决的问题， 顾客单方面认为由管理 处处理， 而没有满足其需求而当面向服务人员提出的意见。
这就要求接待人员在 接待过程中认真对待、 快速反应、 及时反馈消除业主对我们工作的误解， 重新与 顾客建立信任和谐的业主关系.1、服务中心及办公室人员依照《服务中心来访接待流程》进行热情接待；2、服务人员在接待中与业主的距离约为 1 米摆布，态度诚恳,真诚地看着对 方的眼睛，不要有不耐烦的表情浮现,并耐心倾听顾客投诉情况，不轻易打断顾 客，待其将情况说明后，再与其沟通；3、待投诉者讲完后，要进一步问清有关情况；4、对于业主不清晰、不理解的问题，首先向业主说明实际情况,争取顾客的 谅解，以免造成误解。
是指在投诉过程中脾气相对急躁、情绪较为激动的业主.对待此类型的业主服 务人员要以包容的心态，认真对待他们的投诉。
现场当班员工的表情、行为和语言：1、接待情绪较激动顾客时，服务人员调整与对方的距离约为1 。
5 米摆布，态度诚恳，真诚地看着对方的眼睛,不要有愤怒的表情浮现；2、耐心等待其情绪稍缓,再与其沟通,如“先生／小姐您好，我们理解您的感受,请用理性的行为处理事情”;3、当向顾客解释无效或者是处理的问题达不到顾客满足，再或者已接待3-5 分钟之久,顾客情绪仍很激动时,立即将服务上移,并告知顾客：“尽快安排我们的主任与您沟通，共同设法妥善处理您的要求"，以征询顾客意见；4、获允许后，在顾客面前联系客服主任或者其他同事 [用语如下：“××经理，请速到××来，这里有顾客需要您协助帮忙"],并在联系、确认完毕后告知对方已经和上级取得联系：“请您稍等一下，我们的经理即将过来”；5、在服务中心经理来了之后，主动向顾客介绍[用语如下：您好，这是我们的××经理.关于您的事情，请我的上级跟您沟通，解决您的疑问。
业主投诉处理工作流程图
业主投诉处理工作流程图
业主入伙流程图
业主装修流程
业主装修流程
申请
1.业主填写装修审批表。
2.管理处向业主讲解装修申报程序及装修注意事项。
审批
1.管理处审查装修方案，收取有关技术资料。
2.通知业主审批意见。
3.业主、施工单位与管理处签订装修承诺书和施工安全责任书。
交费
1.业主和装修施工单位向管理处缴纳装修质保金、装修垃圾清运费、施工人员出入证工本费、电梯额外使用及楼道粉刷费、应缴税款等费用。
2.管理处向施工单位核发施工许可证、施工人员出入证。
检查
1.管理处巡查人员定期或不定期检查施工情况。
2.发现违章装修，依据装修管理规定的违章处理条款和业主的承诺进行处罚并提出整改要求。
验收
1.管理处按照批准申报的装修项目进行验收。
2、相邻业主认可，无装修违章，填写验收单。
3、有违章装修，业主及施工单位整改至合格
退费
入住三个月后清退装修质保金。
物业报修维修要求及服务流程图
投诉处理工作流程图。
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2、业主投诉处理流程
不能
不能处理的
客户投诉或建议
可以处理
反馈项目经理
回复业主
跟踪处理
前台接待人员（记录在前台信息记录
本，重要投诉填写《投诉处理表》）
客服中心经理
投诉信息反馈
相关部门主管
责任片区客服
能直接处理
确实不能
直接处理
关闭（对不能关闭的年终作投诉专题分析）
有效投诉
无效投诉
书面或口头解释
善用沟通处理技巧
记录处理结果
直接处理
当天下班前反馈
前台并回复业主
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