物业部工作手册
物业公司员工工作手册
物业公司员工工作手册一、客服部工作手册目的：为了树立公司形象，创佳恒物业品牌，为住户提供更优、更快、更便捷的服务，使管理趋于规范。
范围：适用于物业公司客服部人员。
内容：（一）客服部服务工作规范1.当工作时：必须做到“五不”：不长时间打私人电话，不扎堆聊天，不干私活，不随意改动工作规则，不离岗、串岗。
、2.当业主询问时：绝不能说：不、不懂、不会、不行、不知道、不是我管的、不对等用语。
3.当接到电话时：首先说：“您好，佳恒物业客服中心”，然后仔细倾听对方的电话内容，并做好记录。
尤其是数字的，比如房间号，业主名称，电话号码，必须重复，请对方确认，当对方表示完毕，可以询问“还有别的什么吗”当对方表示没有别的事可说“您放心，我一定办好”，最后说“再见”。
4.当上级对下级布置工作时：作到“四清楚”：目标清楚（下级知道工作的目的是什么）；程序清楚（下级知道怎么做）；结果清楚（不能光布置不检查）；奖罚清楚（使下级明白完成任务怎样奖，完不成怎样罚）。
5.当下级接受上级任务时：神情严肃，认真倾听，最好拿小本记下要点，不能漫不经心无所谓。
当上级安排完毕后，再认真询问“我有点不明白的地方，能询问一下吗”注意：不能说不、不会、不行、我干不了、太难了、不是我干的等语言。
6. 当下级向上级汇报工作时：、要简洁、准确，注意五个要点何时完成的，何地完成的，干了什么，谁干的，结果如何。
7.当准备下班时：作好工作日志，收拾好办公工具，作好交接班后方可离开。
（二）礼仪礼貌规范1.行为举止（1）举止文明、谈吐高雅，杜绝不文明行为。
（2）谦虚礼让，文明待客，行路乘梯，以客为主，业主优先。
（3）员工着工装上岗、服装整洁、规范、胸卡整洁，佩带于左胸前。
（4）衣着整齐，仪表端庄，严格遵守仪容仪表的有关规定。
—（5）女员工淡妆上岗、不戴耳饰，男员工不留胡须披肩发。
（6）正确使用礼貌用语，对待业主态度温和，落落大方，严禁污言秽语，禁止态度蛮横粗野。
物业保洁部工作手册
合理安排下属工作。
1．6 遵守管理中心制定的管理细则，工作时仪表整洁，佩带员工证，统一
着装上岗，树立坚守工作岗位，按照清洁程序保质保量地
完成所负责区域内的卫生清扫工作；
1．8 发扬互助精神，支持同事工作，以礼相待；
2 素质要求：
2．1基本素质：具备相当丰富的清洁专业知识，责任心强，善于沟通，并能协
1.4.6 客户是我们商业活动中必不可少的一部分，应该受到尊重
1.4.7 客户应得到全心全意的服务，因为他们是企业的命根子，是我们的衣食父
母，失去了客户，我们就只有关门大吉了。
程序文件
签发人： 签发日期
直接上级：客服经理
文件名称
保洁主管岗位职责
编号：GLGJ-BJ-004 版本：A 修改状态：0 第1页 共2页 编制
编号：GLGJ-BJ-003 版本：A 修改状态：0 第2页 共2页 编制
1.4.1 客户是工作范围内最重要的客人
1.4.2 客户是我们所有人的薪水
1.4.3 客户并不依赖我们，而我们却要依赖客户
1.4.4 客户决不是对我们工作的干扰，而是我们工作的目的
1.4.5 客户的需求是我们的荣幸，我们不应让他们久等
1.3 清洁工作的重要性： 清洁工作的结果永远给人以第一印象。因为无论一个物业公司内部管理如何 到位、如何优秀，总是以清洁工作作为第一体现的，整洁、清新的整体环境 是物业的最佳表现。而我们的清洁工作人员则是物业整体环境最好的“化妆 师”。
程序文件
签发人： 签发日期
1.4 掌握客户的概念：
文件名称
保洁工作职责
保洁员
（大堂岗） （外围岗） （（车公场共岗区）域岗（）（公共区域岗）
保洁员 （卫生间岗）
物业公司工程部工作手册
物业公司工程部工作指导书目录第一节岗位设置（组织架构图）第二节工程管理部职责第三节岗位职责一、工程管理部经理职责二、工程管理部能源管理副经理职责三、工程管理部设备管理副经理职责四、工程管理部维修中心主管职责五、工程管理部文员职责六、物业维修部主管职责七、维修班班长职责八、运行班班长职责九、空调运行工职责十、配电电工职责十一、电梯操作工职责十二、维修电工职责十三、电梯维修工职责第四节内部管理规定一、工程值班管理规定二、交接班规定三、配电室交接班制度四、给排水交接班制度五、冷冻站交接班制度六、运行记录管理制度七、工程档案管理制度八、工具管理制度九、工作报告制度第五节设备设施管理第一部分总则一、保养单位监督规定二、工程部巡检规定三、设备管理制度四、机房管理规定五、设备机房防火规定六、机房卫生管理规定七、设备编号暂行规定第二部分强电系统管理一、层间配电房管理制度二、配电室运行工作程序三、配电室巡视制度四、高压配电室巡视制度五、转、停电通知租户工作规程六、停电管理规定七、临时用电管理规程八、供配电运行安全操作规程九、供配电设备运行管理规程十、供配电设备维修保养规程十一、低压配电房管理制度十二、低压配电柜保养规程十三、干式变压器保养规程十四、发电机房管理规定十五、发电机维修保养制度十六、电房倒闸操作制度十七、工作票制度十八、供电突发性事故的应急措施十九、强电系统操作流程图第三部分弱电系统管理一、弱电系统管理规定二、监控中心管理制度三、消防控制中心管理制度四、巡视员工作程序五、弱电系统维修保养规程六、程控交换机管理七、综合布线系统维修保养规程八、保安监视系统运行管理规定九、消防设备运行规定十、紧急广播系统维修保养规程十一、消防排烟系统、正压送风机维修保养规程十二、防火卷闸维修保养规程十三、应急灯、疏散指示灯检查保养制度第四部分给排水系统管理一、安全用水、供水管理制度二、公司节水、用水措施三、物业维修部停水、限水管理制度四、给排水设备（设施）操作规程五、给排水系统运行管理规定六、给排水系统维修保养规程七、水池、水箱管理规程八、污水井管理规定九、化粪池管理规定十、给排水系统故障排除措施十一、给排水系统应急处理方案。
物业工程部工作手册
物业工程部工作手册工程部工作手册一、各岗位工作职责（一）工程部经理岗位职责1、全面管理本大楼工程维修部事务。
2、负责大楼内设备设施的维修、保养、督导与管理工作。
3、负责突发性的设备故障处理与人员调度，并组织调查设备事故原因，制订预防性措施。
4、负责对设备保修单位保护保养工作的联系、协调、监管及质量评定。
5、根据设备的特点制订或者审核各类设备的年度、季度、月度、周预防性检修保养计划，并监督落实。
6、检查本部员工交接班情况、巡查情况，回访维修情况，并对工作中存在的问题尽快提出处理意见，负责具体的技术性检查。
7、配合其他部门开展工作，落实上级安排之临时性工作。
8、定期对本部门员工进行有关设备设施的技术性培训及安全知识培训。
9、负责有关工程技术标准，规格的审核，对工程的预算等。
10、负责编制维修材料月度计划、备品备件的库存操纵与紧急维修材料的请购工作。
11、协助行政人事部做好本部人员的招聘、考核、录用及人员调整工作。
12、贯彻公司开源节流的精神，堵塞各项漏洞，降低管理成本。
13、建立工程施工图纸及设备设施技术资料档案并有效管理。
（二）综合维修主管岗位职责1、全力协助工程部经理对大楼的管理工作，负责大楼内工程部有关维修事务的安排与调度，与维修工程的成本操纵。
2、负责对大楼内水泵房进行管理，与泵房内设备的运行、保护公共水电使用情况进行监控，管理与维修工作的监管。
3、根据报修登记记录，进行合理派工，及时完成各项维修任务。
4、负责协助运行班对突发性的设备故障处理与人员调度，并组织调查设备事故原因，制订预防措施。
5、负责对维修班员工的工作情况进行指导与考核工作。
6、对员工进行安全指导与技术指导工作，并对维修的质量进行监督落实。
7、检查维修人员上班情况，对客用户回访维修情况，并对工作中存在的问题尽快提出处理方案与预防措施。
8、及时安排解决各部门提出的协助解决工作，负责具体的技术性检查、维修工作。
9、对本组的工作情况进行总结，并作好全面记录。
物业管理秩序部工作手册
秩序部工作手册*****物业管理有限公司目录序号编号标题1 001 秩序部组织架构2 002 秩序部工作职责3 003 秩序部岗位职责及任职要求4 004 秩序维护员纪律5 005 秩序维护服务流程6 006 宿舍管理规定7 007 秩序维护员交接班制度8 008 对讲机使用管理制度9 009 车库（场）管理规定10 010 物品出入管理制度11 011 秩序维护员奖惩制度12 012 秩序维护工作重大事项报告制度13 013 秩序维护员处理问题的原则和方法14 014 执勤中遇到的不执行规定、不听劝阻的情况处理15 015 盗窃的处置16 016 执勤中遇到抢劫的处理17 017 发现醉酒滋事或遇到精神病人的处置18 018 执勤中发现可疑分子的处置19 019 执勤中发现业户斗殴时的处置20 020 业主/物业使用人家中发现刑事治安案件时的处置21 021 秩序维护服务过程检验附件1 业主违章处理规程附件2 业主投诉报事处理规程附件3 特殊事件处理规程附件4 项目社区文化活动组织实施作业规程附件5 电梯应急处理规程附件6 电梯困人处理规程001 秩序部组织架构B/0 1/1002秩序部工作职责B/0 1/1 2.0秩序部工作职责2.0.1负责做好“防火、防盗、防爆、防破坏”的四防工作，维护项目范围内的治安秩序。
2.0.2严格公共秩序维护管理，做好来访人员及车辆登记、监控、全天24小时巡查、进出货物检查等服务工作。
2.0.3严格消防管理，落实消防责任制，及时消除火险隐患。
2.0.4积极配合公安部门打击项目内及周围发生的违法犯罪活动。
2.0.5负责对项目各户的公共秩序、消防工作的宣传、指导和监督。
2.0.6抓好队伍的业务培训工作。
003秩序部岗位职责及任职要求B/0 1/7 3.0秩序部主管职位说明书3.0.1职位概述3.0.2职位职责*****物业管理有限公司003岗位职责及任职要求 B/0 2/7*****物业管理有限公司003秩序部岗位职责及任职要求B/0 3/73.1秩序部班长职位说明书3.1.1职位概述3.1.2职位职责*****物业管理有限公司003岗位职责及任职要求 B/0 4/7*****物业管理有限公司003秩序部岗位职责及任职要求B/0 5/73.2秩序部队员职位说明书3.2.1职位概述3.2.2职位职责*****物业管理有限公司003岗位职责及任职要求 B/0 6/7*****物业管理有限公司003秩序部各岗位职责及任职要求B/0 7/7 3.3秩序部门岗岗位职责3.3.1保持站姿端正，精神饱满，热情有礼。
物业管理运营手册(新版)
物业管理运营手册(新版)物业管理运营手册（新版）一、前言物业管理作为现代服务业的重要组成部分，对于提升城市品质、保障人民群众生活质量具有重要的意义。
为了进一步规范物业管理行为，提高物业管理水平，我们根据相关法律法规和实际情况，编写了这本《物业管理运营手册》（新版）。
本手册旨在为广大物业管理人员提供一套系统、全面、实用的操作指南，涵盖物业管理的各个环节，以便于大家更好地理解和执行物业管理的相关规定，提高物业管理质量，为业主提供更加优质的服务。
我们希望这本手册能够成为物业管理人员的重要工具，帮助大家更好地完成工作任务，提升物业管理水平。
二、手册内容2.1 物业管理基础知识- 物业管理定义及职责- 物业管理相关法律法规- 物业管理组织架构2.2 物业项目管理- 项目启动与策划- 项目实施与控制- 项目总结与评价2.3 物业服务内容- 公共设施设备管理- 环境卫生管理- 安全保障管理- 客户服务与投诉处理2.4 财务管理- 物业服务收费标准与收费办法- 物业服务费用收缴与管理- 成本控制与预算管理2.5 人力资源管理- 人员招聘与培训- 薪酬福利与绩效考核- 员工关系管理2.6 信息化管理- 物业管理信息系统- 智能安防系统- 业主服务平台2.7 应急管理与风险防范- 应急预案制定与演练- 消防安全管理- 安全生产管理2.8 物业服务质量提升- 满意度调查与分析- 服务改进措施- 优秀物业管理案例分享三、手册使用说明1. 本手册适用于各类物业管理项目，可供物业管理人员、业主及相关部门参考。
2. 本手册内容仅供参考，具体操作请结合实际情况，遵守相关法律法规。
3. 本手册如有未尽事宜，请随时补充完善，以便更好地指导实践。
四、结语我们相信，通过本手册的推广和使用，能够为广大物业管理人员提供有力的支持，推动物业管理行业的健康发展。
在此，我们也期待广大业内人士提出宝贵意见和建议，共同为提升物业管理水平而努力。
感谢您的关注和支持！{content}。
物业防汛工作手册内容
物业防汛工作手册内容物业防汛工作手册。
一、前期准备工作。
1. 对小区内的排水系统进行全面检查，确保雨水排放通畅，及时清理堵塞的排水口和下水道。
2. 检查小区内的水库、池塘等水体，确保水位在安全范围内，及时清理水体周围的杂物和垃圾。
3. 对小区内的电力设施进行检查，确保设施完好，避免因电力设施故障导致的安全事故。
4. 制定应急预案，明确各岗位的责任和任务，做好应急物资的储备工作。
二、防汛期间的工作。
1. 加强巡查，及时发现排水系统的问题并进行处理，确保排水通畅。
2. 对低洼地带进行加固，采取防渗措施，避免因地势低洼导致的积水。
3. 加强对水库、池塘等水体的监测，确保水位在安全范围内，及时疏通排水口。
4. 加强对电力设施的检查和维护，确保设施的正常运转，避免因电力设施故障导致的安全事故。
5. 做好应急预案的落实工作，确保各岗位的责任和任务得到有效执行。
6. 加强与居民的沟通，做好防汛工作的宣传和教育工作，提高居民的防汛意识和应急能力。
三、防汛工作后期的总结和改进。
1. 对防汛工作进行总结，分析存在的问题和不足之处，及时进行改进。
2. 完善防汛工作制度，明确各岗位的责任和任务，提高防汛工作的效率和水平。
3. 加强对防汛设施和设备的维护和更新，确保防汛设施和设备的完好。
4. 做好防汛工作的宣传和教育工作，提高居民的防汛意识和应急能力。
5. 加强与相关部门的合作，共同做好防汛工作，确保小区的安全。
通过以上工作内容的执行，可以有效提高小区的防汛能力，保障居民的生命财产安全。
希望全体物业工作人员能够严格执行防汛工作手册的要求，做好防汛工作，确保小区的安全和稳定。
(完整版)万科物业服务工作手册
恒誉洋--物业管理学习资料(一)物业客户服务工作实务手册物业服务有限公司品质管理部1/ 53目录基础常识篇《应知应会》 (3)前台事务办理篇《客户服务前台装修备案办理流程》 (4)《客户服务前台收费流程》 (8)《客户服务前台入住办理流程》 (11)《客户服务前台信息传递流程》 (14)《客户服务前台物资放行办理流程》 (16)《客户服务前台IC卡业务办理流程》 (17)客户投诉处理篇《投诉及建议处理流程》 (19)《客户走访流程》 (26)《社区矛盾解决操作指引》 (28)专业知识篇《客服理论知识》 (33)《电话接听礼仪及技巧》 (44)《采访接待工作要领》 (47)部门个性化流程恒誉洋--物业管理学习资料(一)基础常识篇部门应知应会:（由部门根据实际情况自行完善）以各小区《应知应会》为准，需包含以下内容，客户服务人员需全面掌握并熟记，并在客户咨询时不查阅书面资料，第一时间即时予以回复。
1、小区概况：地址、占地面积、建筑面积、容积率、总户数、停车位个数、建筑类型2、收费标准：各类户型的物业服务费标准、家政服务收费标准、代收代缴费用标准、停车位收费标准、会所收费标准3、社区配套：车场配套、教育配套、商业配套、医疗配套、公共娱乐设施配套、安防配套、周边交通配套、其他配套等4、常用联系电话4/ 53前台事务办理篇一、客户服务前台装修备案办理流程办理装修业主和装修单位需提供的资料1、装修单位营业执照复印件（加盖公章），承建资格证书复印件（加盖公章），如代收装修税费的需提供业主与装修单位签订的装修合同复印件。
2、装修施工图和施工方案（如更改原有水电线路需提供水电线路图）。
3、装修单位负责人身份证复印件、照片、联系电话。
4、施工人员身份证复印件一张、照片两张。
5、如需改变建筑物主体或承重结构、超过设计标准或规范增加楼面荷载，须提交建筑物原设计单位或具有相应资质的设计单位提出的设计方案，非住宅用途房屋还须提交政府部门的施工许可证。
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物业部工作手册
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