酒店客房培训手册--04礼宾工作程序和规范
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1.0目的
明确各项服务的提供和控制的程序或规范，以确保所提供的服务满足顾客的需求。
2.0适用范围
散客入住程序；散客离馆程序；旅行团接待程序；会议接待程序；贵宾接待程序；行李保管接待程序；信函物件报表处理。
3.0职责
3.1当班主管或领班负责交好班，落实和检查各礼宾员的工作和对工作进程的跟
踪。
3.2礼宾员负责所有程序的工作、迎送工作，协助安全保卫工作，维持大门口的
秩序,记录抵离TAXI车牌号码。
3.3司门员负责大堂门口秩序、疏导、上落行李。
3.4门童要及时拉门，主动问候客人，维护大堂秩序、回答客人问题。
4.0程序
4.1散客入住：
4.1.1礼宾员在大门值岗为客人拉门时向客人致问候。向抵馆的客人微笑点头说
“欢迎光临”，向离馆的客人微笑点头说：“谢谢光临”或“再见”。
4.1.2遇客人提着行李要主动上前帮助，如行李需从车上卸下，则请客人点清行
李，并检查行李是否破损。要点：请问“行李齐吗？”客人行李件数少时，可用手提，行李多时，要用行李车。注意大件行李和重的行李放在下方，小的和轻的放在上方，并要注意易碎及不能倒置的行李的摆放，维护行李的安全。
4.1.3如礼宾员帮客人将行李卸下，而客人已到大厅接待处登记时，礼宾员卸下
行李后即点清行李件数，记下客人所乘坐到馆的车辆号码、所属公司及特
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征，然后搬运行李到登记处，请客人核对行李件数。要点：所需记下的车辆主要指出租车，若有差错，即可根据资料迅速为客找回行李下落，以显示宾馆的服务水平。
4.1.4引导客人到登记处办理住宿手续，站立在客人斜身后的1.5米处，看管行
李，恭候客人。
4.1.5随时留意入住手续的完成情况，待客人办妥手续后，应立即主动上前向客
人或总台职员取房间钥匙及入住单，称呼客人的姓氏并向客人报出所住房号和楼层：“林先生，你住的房间是1011，在十楼，这边请。”用手势示意客人上房，引导客人到房间途中，若遇转弯时，应微笑点头向客人示意“先生(小姐)，请这边走。”乘坐电梯时，应主动为客人按电梯，单人按住电梯门，请客人先入电梯，进电梯后应靠电梯按钮站立，以便于操纵电梯，出电梯时，自己携行李先出，出梯后在前方引导客人到房间。
4.1.6在引领客人过程中，应注意步伐快慢，随时关照客人行走情况，保持在客
人右前方约1.5米处，视客情（生客、熟客）灵活介绍宾馆情况、一路所经营业点情况及近日最新促销推介情况，熟客则主要推介最新促销内容。
尽量寻找客人感兴趣的话题与客人交流。
4.1.7到达房间时要示意客人，“我们到了，这就是您的房间。”
4.1.8进房间前，先按门铃三下，稍候房内无对应再用磁卡开门，开门成30度时
讲“HOUSEKEEPING。”看房间是否符合要求，然后将磁卡插入电源开关处，立即退至房门一侧，再请客人先进。随后跟着客人进房，把行李放在行李架上或客人指定的位置。行李车不可进入房间。视客情（生客、熟客）灵活介绍房间设施的使用方法，在介绍的时候打开窗帘（没有窗帘的可开床头灯替代），留意房间设备是否齐全，等客人没有要求时立即离开。介绍房间的次序：开窗帘、告知电视机、传真机、保险箱位置等。
4.1.9开门后，如发现房内有客人的行李，或房间未整理，应立即退出关门，并
向客道歉，即致电总台，为客人更换房间。
4.1.10离开房间时要告诉客人如需服务请拔8442房务中心电话，?并祝客人住得
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愉快。面对客人后退，将房门轻拉上。将入住单交到台班处，并简单介绍
客情，让服务员心中有数。
4.1.11迅速走楼梯或员工梯返回礼宾部。
4.2散客离馆
4.2.1礼宾员接到上楼层代客人收行李的通知后，立即拿《行李卡》根据行李的
多少决定是否用行李车，乘员工梯上楼层。应有礼貌地问清楚房号，客人姓名，行李件数等。
4.2.2进入房间前，先按门铃报：“行李服务”，?经得客人同意后方可进入房间提
行李，并与客人共同点清行李件数，检查行李的破损情况，问清客人运往何处、何时取回，并按要求填写好行李卡，把下联交给客人告诉客人可凭行李卡到礼宾部取回。告别客人后迅速离开房间。要点：要清楚行李是否符合寄存要求（参考保管行李的注意事项），同时，注意行李要轻拿轻放，行李重时应注意拉环、行李把手等的承重量，上下楼时更应注意，以免弯折或断开，造成损坏。
4.2.3如客人不在房间，注意确认房号、房态，并按客人要求与楼层服务员共同
清点行李件数和行李破损情况，如客人房间行李散放或有贵重物品（现金、珠宝、手饰等）不可随便移动，要立即通知值班管理人员处理，请总台核实房号及联系客人。
4.2.4行李推到大厅后，如客人要求行李寄存的，要在行李卡上下联注明取回日
期和时间，客人在行李卡上联签名后，把下联交与客人，并记录到<<行李寄存表>>，把行李放进行李房，堆放一起，行李卡上联应串绑在行李上。
要点：客人退房、自己提行李到大厅时，我们应主动上前为客人提行李，并问清行李去向（寄存或立即走），然后用行李标签贴上并注明客人房号或客人姓名，把行李放到礼宾部柜台处或行李房，不要让客人在大厅乱摆乱放行李。
4.2.5知道客人要走而未付帐，在帮客人运行李时，应有礼地提示客人结帐处的
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位置。
4.2.6协助有需要的客人招呼出租车，并协助外国客人向司机说明去处。
4.2.7送客人离开宾馆时，再次请客人清点行李件数后，再装上车，向客人道别，
祝客人旅途愉快。要点：礼宾员应主动为客人开车门，轻关车门，并留意不要让客人外衣或女客长裙被车门夹住并写下出租车的车牌号码、时间等。
4.2.8车辆即将出发前，要离车身两步距离，行礼致意，向客人道别。
4.3旅行团接待程序
4.3.1当值人员合理安排好人手，随时留意团队到达情况。要从团队分房单中知
道旅行团名称、房号、大约到馆时间。旅行团到后，要从总台接待处清楚团队名称，以免混淆。礼宾员要站在车门旁，扶持老弱者下车，并向每位客人点头问候。行李搬运到大厅后，要与团队的司机、司陪核对行李件数，填写好总台交来的“团队房号表”（请司机或司陪签收确认），并在团队进房前将行李推上该团楼层，旅客认领后帮客人送行李到房间或按团队入住通知单之房号逐一派送，行李无误后方可离去。如旅行团不用搬运行李，应安排人员待客人取得房间钥匙后作引领工作。
4.3.2如客未到，行李先到的，须与对方陪同办理好行李签收手续后将行李放在
行李房或大厅一角，用团队行李签收表注上团队名称、日期、时间、行李件数，并用行李网盖上。等团队到后送进房间。如果对方陪同已安排好房号，应将行李与房间对号入座，送进房间。早班接班时应从团队退房通知4.3.3表中获知早上团队退房时间、房号、行李件数，然后由领班安排准备工作。
到收行李时，可适当安排人员到楼层搬运行李，合理放在大厅角位或行李服务台处用行李网盖上，并与对方司陪做好行李寄存手续，待团队巴士或行李专车到后，立即将行李搬上车，再与司机、司陪办理行李签收手续。
要点：司陪人员办理行李签收后要将《团队房号表》交司陪确认，然后放回指定位置保存。
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4.4会议接待程序：
4.4.1会前：每天了解预订客人到达情况，如有会议，应详阅会议通知内容，管
理人员作交班。根据会议情况安排好人手并做好订车等跟进工作。留意公关部摆放的“欢迎牌”、“指示牌”内容及摆放情况，并交清会议名称、会务组房号于下一班，以备会议代表报到时询问，同时还能避免不同会议代表的混淆。如会议要求搬运会议物品，要通知公关销售部负责该会议的销售人员，请其与该会议的负责人联系安排人员搬运物品，礼宾员负责协助。
会议如有车辆停放正门搬运会议物品，即礼貌劝止并通知销售人员跟进，维护大堂秩序。
4.4.2会中：当班者要清楚会议有关资料（名称、会务组房号、会议室地点、用
餐地点）。需留意客人出入时间，会场布置、车队用车任务要求等内容，以提供正确的查询信息。要及时配合公关部，根据西餐部、PA部维持会议报到点的人员秩序及物品秩序，及时引导代表。
4.4.3会后：会议结束后，西餐部将指示牌、报到牌、欢迎牌、报到台、椅子撤
走。
4.5VIP接待程序：
4.5.1从交班中了解有否VIP接待，明白细节要求，如人数和特殊身份、到达时
间，提早疏通大厅内外杂人、车辆。
4.5.2入住时，正常情况下由大堂副理负责接待（不同级别VIP有相应的宾馆领
导迎候），如大堂副理不在可由礼宾司负责接待，如有接待人员陪同，则视情况免予介绍服务设备和房间。要点：迎接VIP时，大堂必有礼宾员站立在大门两侧，弯腰15度，微笑点头讲“欢迎光临”。第一时间通知相应岗位（楼层），电梯口要增派一名或两名的“电梯员”（视VIP人数多少而定），礼宾员要将行李迅速送上房间。
4.5.3VIP在住期间，做好客人出入的迎送工作，留意客人情况，并做好保密和
加强安全保卫工作。
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4.5.4VIP退房程序
4.5.4.1V IP退房时，配合大堂副理、总台做好退房欢送工作。
4.5.4.2收行李：与楼层充分沟通，第一时间收行李，并与有关陪同人员一起点
清行李件数和分清所属客人。
4.5.4.3礼宾员在电梯口迎接，向各VIP问好，并做好引导方向之工作。
4.5.4.4调度VIP之专车，安排最佳的停放位置，行李到后并立即将行李装上车。车门由礼
宾部管理人员负责开关，VIP上车关门后，礼宾部管理人员要目送车辆，并挥手告
别。要点：关车门要轻且及时离开，让VIP能与宾馆领导挥手道别，全程保持最佳
笑容。
4.6长住客接待程序：从预订中了解有否长住客接待，明白细节要求，如客人身
份、到达时间、特殊要求，需否我们派车接返回馆，要先检查长住客有否行李寄存，熟识客人习惯，如需否礼宾员搬运行李。长住客在住期间，对其出入等注意观察，组织员工加强对长住客的认识。深夜巡楼时加强对长住客附近的巡查。
4.7行李寄存程序：
4.7.1团队的行李保管：由领班、主管和团队负责人在行李卡签名、填写团号、
数量、寄存日期、时间后，用行李网罩上，提取时，用行李车推至客房楼层，并由该团负责人签收。
4.7.2散客行李保管：填写时分上下联填写，写上客人的房号、寄存时间、日期、
件数、客人姓名和礼宾员签名，请客人在行李卡上联签名，（下联取行李时才签）将下联交给客人，并提醒客人凭此卡取回行李，行李系好后，放进行李房，并记录在《行李寄存表》中。
4.7.3保管行李的有关注意事项：
4.7.3.1对贵重物品、金钱、易燃、易爆、易碎、易泄漏、危险品、违禁品、有
腐蚀性和放射性的物品、生活家禽、水产、蔬果等一律不予保管。
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4.7.3.2如客人执意要求职寄存易碎物品，同客人讲明在请示管理人员同意后给
予寄存，并与客人确认。玻璃器皿、陶瓷、盆景、瓶装酒水等不负任何
损毁责任。
4.7.3.3对非本馆客人的行李，原则上不予寄存；确要寄存的，按本馆标准收费，
一般不能超过当天午夜。收费标准：每件每天5元（数量较多的由管理
人员灵活处理）。
4.7.3.4寄存行李的保管期限为一个月，超过一个月后仍未提取的，如有损坏或
遗失，本馆不承担任何责任。礼宾员须与客人明确此事项。
4.7.3.5寄存的物品均要求上锁，如不能上锁的物品，则要求包装完善，封好口，
重物要用绳绑好（上锁行李免检）。
4.7.3.6对不能上锁的行李，均要求客人与当值领班、主管当面点清，并由客人
确认签名，当场代封口，经手的见证人与客人一同签名作证，并注明核
对时间。
4.7.4提取行李的注意事项：
4.7.4.1客人持卡取行李，先请客人在行李卡下联签名，然后核对上下联：行李卡
号码、行李件数、房间号码、寄存日期、时间、客人签名笔迹是否一致，
才可放行。
4.7.4.2行李交给客人时，当面点清行李件数，经客人同意帮客人将行李送上车，
要记下车牌号码，并在《行李寄存表》中作注销手续，行李卡上下联要
钉在一起，以备核查。
4.7.4.3如客人丢失行李卡下联，不要随便轻信把行李交给客人，要核对一切资
料（姓名、房号、寄存时间、行李件数、行李特征、签名笔迹、颜色、
大小等），经核对无误后，要求客人出示有效证件同行李卡上联一起复印，
然后请客人在复印件上签收，才放行。复印件上要有经手人签名、时间，
并做好交班工作。（管理人员在场由管理人员处理）注意：如客人没有能
证明其身分的证件或证明其签名的信用卡等，均不能把行李交给来人；
国内客人无卡取物，没有客人的书面证明或寄存客人委托由他人代取行
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李的一概不能交给来人。如有特殊情况或客人提出较大异议，或客人是
常客，则交由礼宾管理人员处理。
4.8信函、物品、报表处理程序：
4.8.1信函处理：所有收到的电报、包裹、快件、汇款单、挂号信、平信、速递
等要在《邮件登记表》上做好登记手续。邮件登记好后，要将邮件进行分类。再将已分好的邮件有序且迅速送到有关人员手中，并要在《邮件登记表》上做好签名确认接收工作。对于客人的信函，应根据电脑查找客人资料，需要时即寻求总台的协助。要点：凡是在住客人的邮件，须第一时间送上房间，且要客人签名确认已签收，如客人不在房间的，则由楼层服务员代签收，待客人回房后，再由楼层服务员将邮件转交给客人。如邮件是非在住客人，又无接待公司资料的一律保管三天后退回，有资料的可追查后再进一步处理。
4.8.2派送物品：派送物品是礼宾部职责，派物品的种类有：通讯类：电报、电
传、传真、特快专递、包裹、信件、留言等；内部沟通资料类：转房通知单、团体通知单、VIP通知单、钥匙，各类报表通知单等。客人的电报、电传、传真、特快专递，必须尽快送到客人手中，送到后请客人在邮件登记本上签收，如客人不在房间，则由楼层服务员代签收，待客人回房后，再由楼层服务员将邮件转交给客人。
4.8.3按类登记，按楼层分派到台班处，请服务员签收，并写上派送时间、派送
人姓名，送完后立即将登记本交回服务台。
4.8.4对各种VIP通知单、团队入住单送到有关部门后，应请接收人签名，无人
接收的应过十分钟再送，并在背后做好时间记录，各部门签收后，即将签收登记本交回服务台。
4.8.5宾馆内部的各种报纸、杂志、刊物、信件等，分好后分别送到商务、仓库、
总办签收。
4.9转房操作程序：
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4.9.1接到转房通知时，要清楚客人是否在房间（若房间有客人，我们应迅速协
助客人转房，帮助客人提行李），把新钥匙及住卡交给客人，收回旧钥匙，道声：“祝您住宿愉快”轻关门，退出。后在通知单上签上自己的姓名。如客人不在房间，则在楼层服务台找出客人住宿登记表后，请服务员开房门，一起进入房间，看客人的行李有否收拾好。
4.9.2如客人行李未收拾好，则询问楼层及总台，客人有否特别交代，否则不可
在行李未收拾好的情况下搬动客人物品及转房。
4.9.3搬运或收拾行李时要轻拿轻放，检查是否有行李遗留。
4.9.4行李到新楼层后，把原住宿登记表交给服务员，用新钥匙打开房门，行李
尽量按原来的摆设放好。
4.10移交物品操作程序：当客人要求移交物品时，请客人填写《移交物品登记表》
交件人姓名、交件人电话、物品种类、收件人姓名、收件人房号、收件人联系电话、日期、时间等，填写完毕后，经手人礼宾员要签名，编序号（序号格式为ＸＸＸ＃），然后用电脑查找收件人资料（住客），资料符合一致后，再在电脑“移交物品”上进行资料的录入（移交表格与电脑表格内容一致），移交的物品要用红色行李标签贴紧，并注上“移交物品的登记表”的序号（序号一定要一致，以免混淆），然后存放行李房的移交物品柜内，并做好交班工作，取后要及时在电脑“移交物品”上作注销。要点：如取件人在交件人说明的时间内没来取，每月底由主管清查物品移交情况，并联系取件人来取。
超三个月不来取件，则转交房务部做遗留物品处理，客人有特殊要求的例外。
4.11雨伞租借程序：请客人出示住房卡，核对姓名、房号及有效期无误后，填写
好《雨伞租借表》的日期、房号、姓名、雨伞编号、按金、经手人签名，然后请客人签名。要点：住客不用交按金；非住客要交50元按金；若客人将伞完好归还时，在《表》的备注栏上注“OK”。如有损坏则提示客人赔偿50元／把。
4.12司门岗位工作程序
4.12.1当客人乘坐的车辆抵馆时，司门员要主动为司机打手势，以便汽车停在适
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当的位置。待车停定后，礼宾员迅速跑近开启车门的最佳位置，热情相迎
（微笑），拉开车门，向客人表示欢迎（你好，欢迎光临），先开前门再开
后门，然后站在主客位为客人服务。要点：的士头、农民车、货车原则上
可不给予开启车门，但可视情况给予开启。出租车一律要做好车牌的记录
工作。
4.12.2协助卸下客人的行李，件数要确认清楚。如果行李多，则招呼门口行李员
为客人搬行李。检视车内是否有遗留物品，再轻关车门并记下车号和时间。
4.12.3客人离馆时，负责离馆的司门员应主动上前向客人打招呼，问客人去处并
代客人叫车，打手势引导车辆停在适当位置，车停稳后，迅速跑近开启车
门的最佳位置，以便于提供服务。请客人上车后，用手挡住车沿以防客人
头部碰撞，并告诉司机客人的去处，后向客人道别，回答客人的问询，记
录车牌。
4.12.4候车人多而无车时，司门员礼貌请客人按先后次序排队，并按客人到达先
后安排客人乘车。
4.13门童工作程序：同礼宾员、司门员应用
4.13.1开拉门及时，能够主动问候客人，对客人服务一视同仁。协助司门及行李
员运送行李。
4.13.2在客人靠近门口1—1.5米时，应注意观察客人，与客人进行目光交流、
微笑等，客人来到面前，致欢送语；客人多时，适当提高音量。
4.13.3店内服务工作。要熟悉宾馆各营业点的营业时间、营业范围等，掌握南海
港、顺德港、直通巴士、宾馆免费巴士及直通火车之开车时间以便于解答
客人的问询，熟悉宾馆的各项设施、节目活动、会议和营业点营业时间，
及时解答客人问题。
4.13.4店外服务工作。了解市内主要设施，位置，旅游点等情况，尽量为客寻找
答案。
4.13.5大堂管理。留意出入客人动态，对形迹可疑的人要注意其动态，及时报告
上司，必要时通知保安部。对于衣衫不整、酒醉的人设法让其离开，如自
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己无法应付，即联系保安部。对大堂花牌摆放、卫生、维修、客人遗留物
品等相关秩序问题及时提出，雨天及时取出警示牌，以防地面湿滑，协助
相关部门跟进。
4.13.6对下列情形须加以劝导处理，甚至请其离开，必要时通知保安部：（1）穿
睡衣或拖鞋赤脚在大堂走动；（2）在大堂座椅上睡觉；（3）把潮湿雨伞带
进宾馆（应在入门前主动为其套上塑料袋）；（4）小孩在大堂追逐嬉戏；
（5）大堂中高声谈话、喧哗；（6）行为举止可疑之人；（7）精神失常的
人。
4.14通宵班工作程序
4.14.1适用司门、门童、礼宾员工作程序。
4.14.2清洁工作：负责柜台清洁、行李车消毒、清洁保养。
4.14.3清点库存行李：核对《行李寄存表》，早班向领班交班，整理摆放。
4.14.4清点移交物品：核对《移交物品一览表》，有过期存放未取的，早班交领
班处理。
4.14.5整理礼宾部的文件夹：清理旧表格（整理重新抄写），补充新表格。
4.14.6跟进次日的会议，指示牌工作，抄写交班本。
4.14.7协助房务深夜服务，巡全部楼层一次（巡岗时间由房务安排），负责委办
工作。
4.15交班程序：
4.1
5.1早班未完成的工作书面交下一班跟进，完成后注明“OK”。
4.1
5.2把预订的工作记录交班。当班时要跟进当天的预订工作，未能完成要书面
交下一班当班领班跟进。跟进完毕要注明“OK”。
4.1
5.3负责早班各项表格的领用及补充工作。
5.0支持性文件
5.1《客房部组织机构与职责》
5.2《办理入住手续规范》
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5.3《客人退房工作规范》
6.0支持性记录
6.1《宾客交通费凭单》
6.2《邮件登记表》
6.3《雨伞租借登记表》
6.4《送房物品登记表》
6.5《行李卡》
6.6《委托代办服务确认书》
6.7《团队房号表》
6.8《移交物品登记表》
6.9《行李寄存表》
五星级酒店客房部工作职责及工作流程图
第一章客房部组织机构和工作容 1.1客房部组织机构 槐之乡会馆设经理一名，经理下设：客房部领班，领班层下设客房服务员、保洁员。 1.2客房部职权围和工作容 A）客房部的职权围 客房部是为客人提供住宿服务的部门，包括客房楼层、保洁员和房务中心（前台兼）等几个部门。其主要职责是为宾客提供典雅、舒适、清洁、安全、便利的房间、住宿环境和热情周到的服务。客房部尤其要保持客房的清洁卫生和楼层的绝对安静，使客人在酒店能够得到充分休息。此外，客房部还有责任维护、保养好客房的设施、设备，管好各种客房用品、客用物品，做好客房日常经营活动中成本、费用控制，降低消耗，提高经济效益。 B) 客房部的工作容： (1)负责酒店全部客房的房间整理、用品配备、设施保养、清洁卫生和客人住宿服务工作，保证客房用品、卫生、服务达到品牌酒店的标准。 (2)负责客房区域的安全与接待服务工作，严格遵守安全操作程序和各项制度，保证宾客和酒店人身与财产安全。 (3)负责酒店公共及办公区域，包括楼道、走廊、大堂、客厅、公共卫生间、办公室等各处卫生，保证为客人提供美观、舒适、清洁、典雅的住宿环境。 (4)负责酒店各种客用消耗物品、清洁用品、服务用品等的配备、使用和日常管理工作，实行定额配备、定额使用，降低费用消耗，提高经济效益。 (5)做好本部门管理与酒店其他部门工作的衔接和协调工作，提高客房利用率，确保提高服务质量和工作效率。 (6)做好客房部部各岗位的工作考核，制定各种报表，掌握工作进度，控制服务质量，分析存在问题，提出改进措施，保证部门部各项工作的顺利完成和协调发展，不断提高管理水平。 (7)做好布草收发工作，保证洗涤物品的干净平整。 第二章客房部各岗人员管理规 2.1客房部各岗人员岗位职责和工作容 2.1.1副总经理岗位职责与工作容（由副总经理兼房务总监职责） 报告上级：总经理 督促下级：会馆经理 岗位职责：全面负责酒店前台和客房的监督和指导管理工作，制定各项规章制度、服务程
礼宾岗位职责
礼宾部岗位职责 直属领导：前厅主管 工作概述：受理委托代办、寄存、保管行李物品服务；协助大堂副理维持大堂秩序；负 责将住店客人的物品、报纸、邮件、留言单及前台通知分送到客房或有关部门；熟悉酒店各 种服务情况，向客人推销并介绍酒店服务设施；了解本市交通、商业、旅游等方面资料，通 晓各类问讯代办服务知识，热情周到地为客人提供各种代办及问讯服务。 职责描述： 1、服从上级的工作安排 2、按照行李服务流程和要求，为抵离客人提供行李搬运服 务，并将每次运送情况做好记录； 3、协助做好大堂寻人服务和在大堂放置各类告示牌，及时 撤换过期的告示牌并搬至指定的存放地点； 4、做好行李服务设备的清洁工作； 5、按照服务流程迎送客人，提供拉门服务； 6、维护出入车辆秩序，保证上下客车位和车道畅通； 7、阻挡精神病患者和衣冠不整者进入酒店，发现异常情况， 立即与值班的保安人员或大堂经理联系，妥善处理； 8、准确回答客人的询问，主动做好服务工作； 9、保持岗位周围的环境整洁，发现果皮、纸屑、烟蒂等杂 物及时捡掉； 10、下雨天，为上下车客人撑伞，并为客提供雨具存放及保 管，并提供借伞服务； 11、熟悉酒店各种服务项目和营业时间，向客人推销酒店的 各项服务，介绍酒店客房设施。了解本市交通、商业、旅游等方面资料； 12、随时听从接待员的召唤，迅速接受带房任务及为客提供 物品转接服务； 13、为客人指路，认真回答客人的询问，尽量满足客人的需 求； 14、负责分送邮件、报刊、报表、留言单及前厅通知等，并 按规定登记和办理签收手续； 15、受理客人行李寄存及领取，并做好详细的存取记录； 16、协助大堂副理维持大堂秩序，控制好大堂内外的灯光； 17、积极参与酒店和部门组织的各项活动，完成上级交予的各项工作篇二：礼宾部的岗 位职责 酒店礼宾部岗位职责1 2011-03-06 22:50 酒店礼宾部岗位职责 职务名称礼宾部领班 部门前厅部 直接上级主管前厅部副经理 直接下属行李员门童／委托代办员 (一)岗位职责 遵循“宾客至上、服务第一”的宗旨，为客人提供迅速、准确、周到的服务，负 责管理和指导礼宾部的事务，确保礼宾部为客人提供高效优质的服务。
酒店客房部月工作计划
酒店客房部月工作计划 精品文档 酒店客房部月工作计划 1.鼓励培养:对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。 2.搜集整理:部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。 3.系统规范:将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。 4.培训奖励:整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的认识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造服务。日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准，提供“五心”服务。简:工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。便:要让客人从进店到出店，处处感受到方便。快:客人的需求要以最快的速度得到满足。捷:服务员的反应要敏捷，对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对，然后进行服务好:客人接受服务后要有“物”有所值的感受。物就是酒店 1 / 4 精品文档
产品即:服务。五心服务:为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。 二、外围绿化环境整治，室内绿色植物品种更换自2010年月10月底酒店与兴源绿化公司中止合同后，外围绿化一直是由PA员工自行管理，由于缺乏技术和经验，有些绿色植物养护的不太好，加上海南今年缺雨水，已出现枯死的现象。明年将更换枯死的植物，尽量种植一些开花的植物，并在外围范围内，适当补栽一些南方果树，给酒店增添一些喜庆。现在酒店存在室内植物品种单一、档次不高的问题。明年将联系一家合适绿化公司，达成协议，彻底解决这一问题。六、商务楼层客用品的更换目前商务楼层的客房重新装修以后，给客人感觉档次较高，但房间的客用品一直未做更换，且档次一般，很不协调。打算将商务楼层的客用品更换，如:将袋泡茶更换成散装茶叶，将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等，以此提高房间档次。 三、减少服务环节，提高服务效率服务效率是服务的一个重要环节，很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决，而不是被推来推去，因此推行“一站式”服务势在必行。客人入住酒店以后，对各种服务电话均不清楚，虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明，但大多数客人都不会认真看， 2 / 4 精品文档 需要服务时都是拿起电话随便拨一个电话号码，而电话也总会被转来转去，如此很不方便客人，使客人对我们的服务满意度大打折扣。我部将从减少服务环节来提高服务效率。 (一)成立宾客服务中心目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位，有很多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上，总机或其他分机接到
礼宾部新员工培训计划
礼宾部新员工培训计划 日期及时间培训内容受训人培训人 1.酒店的各项规章制度，员工手册的了解。 2.上班前仪容仪表的要求，接班的内容。 3.早班工作程序。 4.LOG—BOOK的作用，交接班的程序。 5.记录LOG—BOOK的要求。 6.站门时应注意的事项及要求。 7.送报纸的程序。 8.礼宾部电话的接听。 9.各个部门的简称及位置。 10.酒店各营业部门的营业时间及收费标准。 11.房间的类型、价格及要熟悉各类房间。 12.怎样带客人进房。 13.怎样给客人指路。 14.礼宾部的工作纪律。 15.V IP的接待程序。 16.团队的接待程序。 17.怎样寄存及提取行李。 18.各个区域灯光开关及开灯的时间。 19.如何预定车票，购买车票。 20.升旗的程序及要求。 21.雨伞的出借程序。 22.行李车的保管及使用。 23.告示牌的摆放。
入住店散客行李服务程序 一、站立于大堂门口两侧的行李员，见到客人抵店，微笑欢迎。如有行李，帮助客人从车 上下行李，并点清件数检查有无损坏。如行李较多，用行李车运送，然后引客人到前台办理入住手续。 二、以正确的站立姿态，站于客人身后米处，帮客人看管行李，并随时注意客人和前台职 员的提示。 三、等客人办完手续后主动上前取钥匙，并询问客人现在是否可以进房间。 四、在护送客人到房间的路上，应热情主动，向客人介绍酒店的设施和服务，地点，方位， 营业时间及收费标准。如遇到转弯时应回头向客人示意。 五、到达客人所在的楼层，进房间前应先按门铃，再敲门。如房内没有反应，再用钥匙开 门。 六、开门后如是晚上，先打开灯，然后扫示一下房间内有什么异常没有，如有客人的行李 或房间卫生没打扫，应马上关闭房门向客人道谦，解释清楚，请客人稍等。然后通知前台为客人换房，并带客人到换的房间。 七、如房间正常，请客人先进，然后按客人吩咐，将行李放好。 八、向客人介绍房间设施和使用方法。 如房间的座向，冰柜的位置，电视机开关位置，空调控制、餐厅服务。长途电话使用方法等，另外也要回答客人的有关询问。 九、房间介绍完毕后，询问客人还有没有需要帮助的事情。如没有向客人道别，并祝客人 在此居住愉快，迅速离开（面对客人离去）将房间轻关上，然后迅速返回前台礼宾部。 十、填写散客行李记录，并记录与LOG——BOOK.
酒店客房部岗位工作职责责任
酒店客房部岗位职责 客房是一个酒店的主体，是酒店主要的构成部门，也是酒店存在的基础。酒店客房部的主要职能是为宾客提高安全、舒适、清洁、便利的居住环境和配套设施，负责酒店客房、公共场所的清洁卫生及绿化布置。客房部始终贯彻“宾客至上，服务第一”的原则，坚持为酒店宾客提供“主动、热情、快速、周到” 的高效优质服务，积完成酒店下达的各项工作。 酒店客房部的岗位职责有客房部经理，客房部楼层主管，客房部经理助理，客房部楼层领班（早中晚），客房中心领班，楼层服务员（早中晚班），客房中心服务员等的岗位职责。 酒店客房部的全体员工，只有在认真履行各岗位职责的基础上，用负责的 态度和饱满的热情为每一位客人提供最优质的服务，并且与酒店其他部门人员有效的沟通协作，才能让一个酒店正常高效的运行，从而为酒店创造更大的利益。 客房部经理岗位职责直接上级：总经理 1．监督、指导、协调全部房务活动，为住客提供具有规划化、程序化、制度化的优质服务； 2．负责配合并监督客房销售控制工作，保障客房最大限度的出租率和最 高经济收入； 3．制定人员编制、员工培训计划，合理分配及调度人力，并检查员工的 礼仪礼貌、仪容仪表、劳动态度和工作效率；
4．与保安部紧密协作，确保客人的人身及财产安全，教育员工，纯洁队 伍； 5．做好工作总结，加强部门之间的工作关系，改进工作，提高效率。建 立客房部的完整档案体系； 6．任免、奖惩主管及领班的提议； 7．按时参加店务会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理和店务会 汇报；主持每周客房部例会、每月的部门业务会议； 8．处理投诉，发展同住店客人的友好关系； 9．检查贵宾客房，使之达到酒店要求的标准； 10．拟定上报客房部全年工作计划、季度工作安排。提出年度客房各类物 品的预算，并提出购置清单，包括物品名称、品牌、单价、厂家及需用时间； 11．负责客房的清洁卫生、维修保养、设备折旧、成本控制等工作； 12．保证客房和公共区域达到卫生标准，确保优质服务，设备完好正常； 13．指导客房房务中心，迅速准确的为住客提供各类服务； 14．管理好客房消耗品，并提出年度消耗，采购计划及预算，确保最佳物 耗率； 15．完成领导交办的其他工作。 客房部主管岗位职责 直接上级：客房部经理 一）楼层主管岗位职责 1．通过对客房、公共区域、工作间的日常抽查和检查，确保责任区的清洁，保持饭店规定的标准；
酒店礼宾部工作总结最新总结
酒店礼宾部工作总结 xx年我部在集团领导的指导下，勤奋地做好本职工作，得到了客人的好评和肯定。我们作为酒店的窗口，让客人感觉到第一印象非常重要，很荣幸地我们出色地完成了这个任务，还得到了集团的年度表彰。下面是我们xx年工作总结： 一．培训工作 xx 年礼宾部的培训工作是按照计划的阶段性培训目标进行。首先对于新员工的培训采取，礼宾主管与领班一带一的培训方式。让新员工在实操中熟悉业务技能，并且能在工作中得到全程的贴身指导与纠正。对于能够熟练掌握工作技能的员工还要定期进行工作程序标准及岗位职责的培训，以保证日常工作的规范性和准确性。 在培训形式上我部门进行了创新，先后开展了时时培训和交叉培训的形式。时时培训不拘于其他死板的培训形式、时间，在各岗位的班前会以案例分析的形式进行业务培训，使培训连贯紧凑、生动形象。交叉培训也是我部运行较成功的培训形式，主要方法是不局限于本部门的业务技能培训，在培训期间穿插其他方面的培训。个人业务技能的多元化发展，对于服务质量的提高和一站式服务的实行都有着极大的帮助。 二．人员管理 1 ，礼宾部人员由礼宾主管，礼宾领班，礼宾员，泊车员四大板块构
成，这四大板块在礼宾主管的统一管理，礼宾领班的协助带领下各司其职，又互为补充，四者共同构成礼宾整体，共同促进共同发展。 2 ，礼宾部员工总计32 人：一名礼宾主管，两名礼宾领班，五名礼宾员，四名泊车员。在xx 年上半年有一名礼宾领班和礼宾员相继离职。在下半年一名礼宾员和一名实习礼宾员也相继离职。至如今，礼宾部还剩下八名员工（一名领班主管，两名礼宾领班，两名礼宾员，三名泊车员。其中有一名员工提出有离职意向。礼宾部因为薪资福利方面离职的没有，这在一定程度上也保证了这个团队的稳定性及工作的连续性。 3 ，礼宾部日常工作主要依据三班倒原则，由一名主管，两名带班分别带领早班中班轮流上班，工作采取八小时制，特别忙的时候则由礼宾主管做出调度全体上班或综合个人因素与当日工作量，安排上班人员。礼宾部另一工作特征是交接制度，因为礼宾工作具有极强的连续性，许多事物我们不能一次性的替客人解决，这就需要下一个班次继续跟进服务。所以，信息的共享对于我们来说是相当重要的，三个班次在交接班的时候也是尽量做到认真仔细，毫不遗漏。 三．常规工作 1 ．行李服务是我部区别于其他部门的一大特征，9 月16 日— 9 月25 日酒店接待了中国马术节这个大型的会议团队，从第一位客人入住到结束，酒店客人的行李由我部全权负责。礼宾员最多时（包括主管领班在内）总计9 人，而客人离店数一天最高达100 多间房，如此多的房间，意味着分派到他们每一个人身上都是超负荷的工作
xx年酒店客房服务部门工作计划
xx年酒店客房服务部门工作计划 撰写人：___________ 部门：___________
xx年酒店客房服务部门工作计划 一、逐步培训提高部门所有员工及管理人员的综合素质，具体表现 (1)员工对客的服务态度，业务技巧，服务效率和礼貌礼节。 (2)针对以前管理上存在的一些陋习，规范各管理人员的管理意识。 (3)重点进行思想教育工作，使每位员工增加敬业精神，增强工作责任心。 二、制定部门服务质量检查制度，及奖罚制度，在检查中发现问题，并针对问题去加以整改，使工作更加完善。 (1)推行个性化服务，提高服务水准。 (2)每周各区域领班进行互相检查。 〈检查内容：员工仪容仪表，礼貌礼节，服务质量，卫生质量及消防安全意识〉 (3)每周主管、经理检查。 (4)统计检查评分。 (5)连续两次最后最差的区域将给予适当的处罚。 三、增收节支，增加客房迷你吧酒水销售量。 针对xx年迷你吧酒水平均每月不足15000元的销售量情况，部门将对一些不对路不好销的客人消耗品进行调整，增加饮料，小食品种， 第 2 页共 2 页
来引导客人消费，增加销售量，同时，将对以前一些不合理的现象(如不把酒水饮料配入房间)加以整改，力争xx年平均每月迷你吧销售额在18000元以上。 另一方面部门将严格控制消耗，制定出相对应的表格，以表格数字为依据。具体制定出 (1)当月易耗品消耗数量、金额表; (2)洗涤布草及客衣数量统计表; (3)酒水销售数量金额统计表; (4)免费矿泉水消耗统计表; (5)客赔、报损数量统计表;等表格。随时发现问题，随时制定措施，堵住漏洞，把物品消耗控制在合理的范围之内。 四、加强客房设施、设备的维护和保养。 尽管酒店开业才两年多的时间，但由于以前对客房设施、设备保养维护不够重视，加上某些方面本来装修不够合理，和最初在选用材料质量差的原因，客房设施、设备已出现严重的损坏现象，存在着隐患，随时可能发生安全事故，如：衣柜门脱落，墙纸脱胶得不到维护，玻璃开裂等。根据这种现象 (1) 部门加强各环节的检查力度，发现问题及时维修。 (2) 在操作过程中，注意适度，减少碰撞，延长其使用年限。 第 2 页共 2 页
酒店各部门岗位职责及操作流程
酒店各部门岗位职责及操作流程 客房部 （一）客房部质量控制制度： 1、建立检查制度： ⑴、服务员自查：服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房设备的完整、环境的洁净、物品的布置等进行检查； ⑵、领班查房：早班领班要对每间客房都进行检查并保证质量合格。鉴于领班的工作量较重，要求其对各客房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查。领班是继服务员自查之后第一道关，也是最后产道关，责任重大，因此领班要有高度的责任心； ⑶、主管抽查：主管除保证每天抽查客房数十间以上外，必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管通过查房。为管理工作的改进和调整、实施员工培训和计划人事调动等提供有价值的信息； ⑷、经理查房：客房部经理通过查房可加强与基层员工的联系，并更多地了解客人意见，为改善管理和服务提供依据。客房部经理每年应定期对客房家具设备状况进行检查； 2、检查客房的标准： ⑴、检查房时应有规律地绕客房一周，从天花板检查到地面每一个角落，发现问题应当记录在案，及时解决，防止耽搁和疏漏； ⑵、日常检查标准： A：房间：
a.房门：门锁完好，安全指示图等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全，安全键、防盗眼、把手等完好正反面无污迹； b.墙面和天花板：斑迹、无蛛网、无油漆脱落和墙纸起翘等； c.护墙板、地脚线：清洁完好； d.地毯：干净、无斑迹、烟痕、纸屑等； e.床：床罩干净，铺法正确，床下无垃圾，床垫按期翻转； f.硬家具：干净明亮，无划伤痕迹，位置正确； g.软家具：无尘无迹无杂物； h.抽屉：干净，使用灵活自如，把手完好无损； e.电话机：功能正常，无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味； f.镜子与书柜：框架无尘，镜面明亮，位置端正； g.灯具：灯泡清洁，功能正常，烟罩清洁，使用正常； h.垃圾桶：清洁、状态完好； i.电视：使用正常，频道应设在中央一台，音量调到偏低，画面与音响效果较好； j.壁柜：衣架的数量、品种正确且干净无污，门、柜底、柜壁和格架清洁完好； k.窗户：清洁明亮，窗台与窗柜干净，开启灵活； l.窗帘：干净、完好，使用自如； m.空调：滤网清洁，运作正常，温控符合要求； n.酒吧：清洁无异味，物品齐全； o.客用品：数量、品种正确，状态完好，摆放符合规格；
礼宾部主管岗位职责
礼宾部主管岗位职责 1、礼宾部主管岗位职责 1．了解昨日酒店住房出租率以及当日的预测住房出租率； 2．查看交班本，了解上一班的工作情况有无需更进事项； 3．指导监督和考核本部员工遵守纪律、执行工作程序的情况； 4．协助本部门与相关部门的关系，保证礼宾部更好的运作； 5．负责本部门设施设备的保养维护和部门的各类低值易耗品发放与使用； 6．安排人力准确运送团体和散客行李进出酒店； 7．组织培训，传达酒店的政策及工作要求； 8．每日当值前，认真检查上岗员工的仪容仪表； 9．站于柜台内，接听电话，回答客人询问； 10．观察大厅内的情况，维护大厅内的秩序及督导本部门员工对客人的服务； 11．分配本部门员工的工作，及时派送各类报表、报纸、信件、传真、留言、包裹等； 12．指派员工完成临时性的工作； 13．做好交接工作，认真落实每一件事，避免工作上的任何失误； 14．负责各项委托代办业务。 2、礼宾部主管岗位职责 1、主持礼宾部的全面工作，做到上情下达，下情上达，督导员工按程序向客人提供规范化服务。 2、认真检查行李的合理存放，分配运送确保无误。 3、向领班布置每日的具体工作任务，在酒店接待特殊宾客时指挥门前的服务工作，保
证贵宾安全满意。 4、管理行李员、门卫，督导其按规定的工作程序操作，疏导大门前的车辆。 5、编排员工班次，组织本部门培训工作，做好工作日记和行李部重大事记录检查下属人员的仪表仪容、工作纪律、礼貌用语，了解员工的思想动态及个人生活情况，帮助员工解决困难。 6、管理本部门服务工具及各种业务报表，处理来自酒店内外的各类与本身业务有关的投诉。 7、制作各类有关统计报表、拣分报纸、快递、邮件分类，分发报纸，安排发送到客人房间。 8、创造和谐的工作氛围，减少工作中的摩擦。 9、完成上级交给的其他工作。 3、礼宾部主管岗位职责 1．直接对物业部经理和物业部主管负责，贯彻执行物业部经理和物业部主管的指令，参加部门例会，认真执行部门会议的指示； 2．完成上级下达的所有指令和本部工作计划； 3．负责本部的岗位安排工作，检查所属员工的仪容仪表，工作表现等情况，确保下属的日常工作，培训下属，使他们明白公司的规章制度并按制度去做好自己的本职工作。 4．监督、指导、协助礼宾员完成其工作任务； 5．确保抵、离楼盘的客人及时得到优质良好的服务。特别注重贵宾和常客的服务； 6．对抵、离楼盘的客人分别表示欢迎和欢送，必要时为客人提供指引等各种服务； 7．为预到的团体做好必要准备工作； 8．督促礼宾员认真做好各岗位的工作； 9.为客人提供各种力所能及的帮助； 10．重视客人的投诉，并把这些投诉转达给相关部门，以便迅速解决； 11．每天检查岗位设施，确保良好的工作状态；
酒店客房部工作计划详细版
文件编号：GD/FS-5703 （计划范本系列） 酒店客房部工作计划详细 版 When The Goal Is Established, It Analyzes The Internal And External Conditions Of Organization, And Puts Forward The Organizational Goals To Be Achieved And The Ways To Achieve Them. 编辑：_________________ 单位：_________________ 日期：_________________
酒店客房部工作计划详细版 提示语：本计划文件适合使用于目标确立时，根据对组织外部环境与内部条件的分析，提出在未来一定时期内要达到的组织目标以及实现目标的方案途径。文档所展示内容即为所得，可在下载完成后直接进行编辑。 酒店客房是任何酒店的支柱产业和综合形象门户，客房部的工作人员和管理制度直接影响着酒店的发展和形象的体现和口碑的建立。 首先，我先谈谈什么是管理？在日常管理过程中，管理资料和规章制度很容易可以张贴出来，但是，任何理论与实际操作是有差距的。真正实施过程中，管理制度是死的，而人却是活的，每个人都有思想，有性格，有脾气，有感情，怎么去管理和操作，并不能让人认为是在纸上谈兵，而是实实在在的去执行，去思考解决。只有把计划实施，把能力体现，这才是解决任何问题的根本保障，在这个过程中，才可以让员工感受到从而受到感染。所以，管理就是把书
面的管理制度去有效的执行，把不足之处逐渐完善，以制度为中心，用制度去实施，去逐个攻破问题和管理瓶颈，从而达到制度和管理的有效结合与完善，继而制定问题的解决方案。 以酒店客房为中心，需要一个什么样的过程去发现问题和解决问题，并得到广大员工的支持与配合？我们知道客房部所存在的问题很多，因为待遇，员工素质，管理力度，制约条例等等因素，很多管理并不到位，其实，我们不是需要理论知识，而是实实在在的发现问题和解决问题。我觉得在处理这个过程中，艺术性的、圆滑性的把问题处理了，才可以避免员工领导层次之间的隔阂.。所谓取之于民用之于民，问题的发现与解决，只有集思广益，让所有部门员工都有参与的权力，然后评估考核员工能力，制定奖励升迁，才能在工作中高效的完成任务。
酒店客房部经理岗位职责
酒店客房部经理岗位职责 一、客房部经理直接上级：总经办、总经理 直接下级：客房部主管、领班、部门文员 职务说明：主持客房部所有工作，对总经理负责。即通过有效的计划、指挥，执行和监督部门工作，为宾客提供优质的服务，为客人和酒店员工提供清洁、怡人的公共区域和绿化，以最低的客房支出，赢取最高的客服标准和经济效益，以工作成效对上级总经理负责。 职责：1、参加店级经理会议，主持客房部管理例会和有关员工会议，传达布置、执行会议决和上级指令，负责计划、组织指挥客房部工作，检查上级指令的完成情况。 2、履行业务管理职能，监督客房服务和公共区域卫生清洁，绿化情况，控制洗衣房的经营管理监督客衣、棉织品和制服的洗涤熨烫服务。 3、督导、协调全部客房部运作，为住客提供规范化、程序化的优质服务及个性化服务发展。 4、监督设备检查，研究改进或增设房间物品，操作工具和劳动用品、降低部门费用支出，并保持酒店客房服务的标准。 5、制定本部门人员编制，员工培训计划，合理分配及调度人力，并检查员工的礼节礼貌、仪表仪容，劳动态度和工作效率，执行有关人事的权限的规定，参与管理人员鉴定和工作绩效考核，决策员工调动、奖罚、录免、提级和增薪事宜，发展员工关系发展员工关系，解决人事问题。 6、检查VIP房，迎送VIP客人，探访住客，技巧地处理投诉，发展同住店客人的友好关系，与保安部紧密协作，确保客人的人身财产安全。 7、协调加强部门之间的工作关系，不断改进工作，提高效率，建立客房部完整的工作体系，并处理客人遗留物品上交总经办。 8、配合监督客房的清洁，维修保养，设备折旧成本核算，成本控制等工作，拟定上报客房部年度工作计划，季度工作安排等事宜。 9、对员工进行培训、考核、奖惩、选拔、培养，调动员工积极性，并同有关部门沟通协作，保证客房部工作顺利完成。 二、客房部主管直接上级：客房部经理 直接下级：楼层领班、公卫领班、洗衣房领班 职务：协助客房经理，通过对各分部员工的有效管理和监督，完成总经理下达指令及客房部管理工人，主理客房下属各分部业务，行政治安工作及日常事务，保证客房各分部的最佳服务状态，保持应有的清洁保养标准，以工作成效对客房部经理负责。 职责：1、接受客房经理的指挥，主持、督导各领班和服务员的工作。 2、巡视楼层、大堂、洗衣房及客房各个负责点，抽查客房卫生，查看VIP房和走客房。 3、同三位领班和房务中心文员协调好，排班及每日工作计划，搞好员工内部关系，在房紧张和住客多时协同楼层领班查房，遇领班或文员在淡季或住客较少时替换其休息。（主管不归属管理层，休息不按正常班星期日休，节假日不允许休息，遇有事节假日排休需经理同意，余假在住客较少或跨月补休，排休和三位领班及文员商量排班。 4、学会处理突发事件及投诉。 5、与前厅部、工程部、销售部及有关部门密切合作，随时注意核对房态，提供准确的客房状况。 6、参加部门工作例会，主持领班、员工会议，传达、布置会议决议和上级指令。执行并完成部门制定的各项任务和要求。 7、直接指挥调度好每天工作事宜，巡视客房部所有区域，监督指导客房部各部工作质量和服务效果，保持酒店标准，贯彻指导客房部工作质量和服务效果，保持酒店标准，贯彻执行客房部的规章制度及工作程序，质量标准要求。 8、督导各部门领班工作成效和行为，协助领班工作，指导领班解决疑难，参与受理客人投诉，协助部门经理解决酒店和员工的投诉，处理部门下属员工违纪问题和一般性问题。
酒店前厅部礼宾部岗位职责与工作标准
前厅部礼宾部岗位职责与工作内容 【管理层级关系】礼宾部领班 直接上层：大堂副理 【岗位职责】 1.向前厅部经理负责，以身作则，保证礼宾部全体员工能认真执行酒店各项规章制度。 2.负责大堂服务台和礼宾部一切对客服务活动，最大限度得为客人提供满意的服务，确保 大堂服务工作的正常运转。 3.积极引导员工发扬团队精神，为达到酒店营业目标而努力。 4.调查并处理涉及礼宾部的投诉。 5.与出租车队保持密切联系，确保优质服务。 6.督导门童、行李员仪容仪表、行为举止、服务用语等方面符合酒店要求。 7.按计划对礼宾部员工做好业务技能及英语的培训。 8.确保客人的邮件、报刊传递准确及时。 9.合理安排员工班次及调休、加班。 10.定期检修礼宾部设施设备，保持完好工作状态。 11.主持、召开分部门会议。 12.加强与其它分部的沟通，确保礼宾部在完成进出酒店客人行李运输服务的同时，配合有 关分部工作。 13.定期整理行李房寄存行李和转交物品。 14.及时搜集全市餐饮、购物、娱乐的最新信息。 15.完成部门经理交办的其它任务。 【工作内容】 1.提前15分钟到岗，签到并了解酒店客情，会议情况。 2.根据当日客情合理安排人手，并安排好员工的用餐时间。 3.在客人进出酒店和VIP抵离期间现场督导检查工作，确保质量，发祥地问题及时处理。 4.制定新员工培训计划，并跟踪落实。 5.如有岗位缺员时及时顶岗，保证岗位人员充足。 6.雨天时及时放置雨伞架并填补雨伞套。 7.参加部门经理召开的会议，并及时传达会议精神。 8.检查员工出勤、签到、仪容仪表、礼貌服务等情况，发现问题及时纠正。 9.检查交接班跟进事项的落实情况。 10.主管不在时负责主管工作
酒店客房部主管工作计划
工作计划：________ 酒店客房部主管工作计划 单位：______________________ 部门：______________________ 日期：______年_____月_____日 第1 页共13 页
酒店客房部主管工作计划 一、做好部门的管理工作 1、酒店开业初期，员工自律性差、服务意识不足，以家长式管理为主，使员工的自律性和服务意识在短时间内得到提高； 2、随着员工自律性、服务意识的提高和部门运转机制的成熟，将实施人性化管理，尊重员工意见，充分发挥员工的积极性，激励员工表现自我，培养人才。 二、做好部门服务工作 1、做好接待服务，让客人宾至如归； 2、做好清洁卫生工作，为客人提供舒适的居住环境； 3、不断地对员工进行培训，提高服务质量个性化服务、无干扰服务 三、做好客房及其他酒店产品的销售工作 1、收集市场信息，对客房的经营提出合理建议，提高客房营业收入； 2、培训员工销售意识，提高员工的销售技巧，积极销售酒店产品。 四、收集宾客意见，不断提高客人的满意度 收集宾客意见，是提高酒店管理与服务水平，改善服务质量的重要途径。 五、加强与客人的沟通交流，建立良好宾客关系 六、参观、学习其他酒店先进经验，不断创新服务 七、做好固定资产的管理和设备设施的管理 做好设备设施的维护保养工作，避免固定资产流失和减少设备设施 第 2 页共 13 页
的损坏，提高设备设施的效率。 1、建立设备设施档案； 2、建立设备设施日常管理制度； a、做好培训工作 b、制定保养制度 c、做好相关记录 d、制定报损、赔偿制度 e、定期盘点 3、做好设备设施的维修保养工作 a、设备日常维修保养 b、设备的逐级检查 c、设备的维修处理 4、做好设备的更新改造工作 a、常规维护 b、部分更新 c、全面改造 八、做好客用品管理与控制，降低经营成本 在满足客人要求的前提下，合理制定客用品、生财用品消耗额，控制物品消耗，减少浪费和流失，降低经营成本。 1、客房用品定额管理 确定客用品的数量定额加强计划管理 a、一次性消耗品的消耗定额 b、多次性消耗品的消耗定额 c、确定客房用品的储备定额 第 3 页共 13 页
礼宾部工作计划(精选3篇)
礼宾部工作计划（精选3篇） 礼宾部工作计划1 20XX年，在公司的正确领导下，在民主派出所的业务指导下，在各部门的大力协助下，礼宾部基本上完成了全年的安全保卫工作和各级领导下达的各项任务。在过去的一年里，工作取得了一定成绩，但还有很多方面存在不足，值得我们进一步总结：20XX年1月至10月礼宾部总监更换了几任，导致10月份以前的管理工作不到位，监督检查不到位，也没有制定一套完善、实用、行之有效的管理制度，造成奖罚无依据、干好干坏一个样，员工因而对部门下达的任务和工作指示执行无力、无责任心、工作懒散，抱着混日子的思想，人心浮动如”一盘散沙”，严重影响了部门正常工作。更为严重的是监守自盗、集体罢工等现象偶有发生。 20XX年11月份在公司领导的大力支持和指导下；在各部门的协作和帮助下；对礼宾部全体员工进行强化培训，制定了各项管理制度并严格执行，针对礼宾部那些”害群之马”和强化培训后不合格员工，给予解雇、劝退或分流处理。但在执行此计划过程中因推进速度过快，”压力越大反作力越大”而导致两个班的队员，被别有用心的人煽动、利用因而集体罢工、辞职，部门人数从78人锐减至21人，好在事情发生之前就收到了风声，及时向有关领导汇报，及时做好了部署和安排，才将此事件的负面影响降至最低。针对人员
锐减部门运作困难的情况，及时向公司领导汇报、调整了部门编制和岗位设置，将现有的21人分成三个班运转，但因人员不够无法安排例休，队员非常疲惫而导致整体工作质量和纪律有下滑现象。12月中旬在人事部门的大力协助下，招聘到位11名员工，强化培训一星期后达到了预期的效果，编成一个班于12月25日投入运作（将现有的三个班压缩成二个班），因培训到位、人员配备充足，并严格执行部门各项管理制度和岗位操作流程，运作一星期后，员工的工作积极性、主动性、自律性；岗位操作、精神面貌、部门形象等各方面综合素质都有了很大的改善，总体来说礼宾部从工地看守材料的门卫，过渡成为服务性行业的礼宾员已初现雏形，发展趋势良好。 20XX年即将来临，为了确保礼宾部工作高效、有序的开展，我们将着重抓好以下几个方面的工作： 1、抓队伍建设。一支过硬的队伍是做好工作的重要保证，在队伍建设上就坚持”两手抓”：一手抓人员的配备，一手抓素质的提高。在队伍建设上，把”相马”、”赛马”、”驯马”、”养马”相结合。在多渠道引进队员的同时，高度重视队员综合素质的提高。凡新队员进来后要组织为期半个月的业务素质的训练。队员上岗后坚持每周三天的技能实操训练、三天的理论培训（每天1小时），使队员的业务素质不断提高。成为一支作风硬朗拉得出，打得响有战斗力的队伍。 2、抓制度建设。工作的规范有序、卓有成效的关键是
五星级酒店客房部工作职责及工作流程[精品文档]
第一章客房部组织机构和工作内容 1.1客房部组织机构 槐之乡会馆设经理一名，经理下设：客房部领班，领班层下设客房服务员、保洁员。 1.2客房部职权范围和工作内容 A）客房部的职权范围 客房部是为客人提供住宿服务的部门，包括客房楼层、保洁员和房务中心（前台兼）等几个部门。其主要职责是为宾客提供典雅、舒适、清洁、安全、便利的房间、住宿环境和热情周到的服务。客房部尤其要保持客房的清洁卫生和楼层的绝对安静，使客人在酒店能够得到充分休息。此外，客房部还有责任维护、保养好客房的设施、设备，管好各种客房用品、客用物品，做好客房日常经营活动中成本、费用控制，降低消耗，提高经济效益。 B) 客房部的工作内容： (1)负责酒店全部客房的房间整理、用品配备、设施保养、清洁卫生和客人住宿服务工作，保证客房用品、卫生、服务达到品牌酒店的标准。 (2)负责客房区域的安全与接待服务工作，严格遵守安全操作程序和各项制度，保证宾客和酒店人身与财产安全。 (3)负责酒店公共及办公区域，包括楼道、走廊、大堂、客厅、公共卫生间、办公室等各处卫生，保证为客人提供美观、舒适、清洁、典雅的住宿环境。 (4)负责酒店各种客用消耗物品、清洁用品、服务用品等的配备、使用和日常管理工作，实行定额配备、定额使用，降低费用消耗，提高经济效益。 (5)做好本部门管理与酒店其他部门工作的衔接和协调工作，提高客房利用率，确保提高服务质量和工作效率。 (6)做好客房部内部各岗位的工作考核，制定各种报表，掌握工作进度，控制服务质量，分析存在问题，提出改进措施，保证部门内部各项工作的顺利完成和协调发展，不断提高管理水平。 (7)做好布草收发工作，保证洗涤物品的干净平整。 第二章客房部各岗人员管理规范 2.1客房部各岗人员岗位职责和工作内容 2.1.1副总经理岗位职责与工作内容（由副总经理兼房务总监职责） 报告上级：总经理 督促下级：会馆经理
酒店客房部工作计划三篇
酒店客房部工作计划【三篇】 【第1篇】 我部将围绕年度经营指标调整工作思路，在以下方面做新的尝试，下面就是本人的工作计划 一、加大成本控制力度，建立成本质量控制分析制度。 通过分析比较XX年营业费用中各项指标，我们认为在开源节流方面，成本控制工作应该更加细化。今年，我部将建立成本分析控制体系，要求每个班组对相关各项费用指标做好用量登记，效果比较分 析工作。如房间一次性用品消耗，平均每月有x万多元，每间房每天一次性用品耗用成本为x元，约占房间成本的x。从6月份起，我们要求楼面要加强一次性用品用量控制，要对一次性用品耗用量作月度比较分析，查疏补漏，降低耗用成本。pa地毯班、洗衣房分别担负全店地毯及布草、*的清洗工作，专业洗涤药剂市场价格较贵，我们要求班组在控制药剂用量上比较洗涤效果，不同布草用不同的洗涤剂。做好月度分析，降低药剂成本。 XX年，我部各项维修费用达xx万元，占到全年营业费用的xx。今年，我部在保证客房设备设施正常使用的同时，严格控制维修成本，对需要更换的部件由主管或领班确认，做好更换部件使用情况的 登记，每月汇总维修单与工程部核对，反馈质量效果，降低维修成本。 二、细化责任，实行分管主管领班负责制。 今年，我们将加强部门管理，各领班主管对所管区域的人、财、物、工作效率、财产、设备设施 维修、客赔事项复核等工作实行全面负责，并到场监督，减少投诉率，对所管区域服务质量方面的问题，主管领班承担连带责任，作为每月工作质量考核的参考依据。 三、激发员工工作热情，试行员工工作奖励机制。 今年，我部在对员工工作质量考核时，将尝试新的奖励机制，将在工作纪律、工作态度、服从意识、服务规范等基本考核项目良好的基础上，设立“工作效率奖——指工作准确，快速，基本无投诉”、“卫生质量奖——指房间设备设施正常，卫生干净，做床美观，配备正确”、“团结服从奖——指服从上 级工作安排，团结友爱同事”、“综合奖——指工作效率、工作质量、团结服从方面表现出色，基本无投诉”。以这些单项奖替代以前综合打分的考核方式，以赞赏来激发员工工作热情，出租率是客房部收益 考核的主要指标。
酒店客房部岗位职责与组织结构制度全套
客房部岗位职责与组织结构 HOUSEKEEPING DEPARTMENT JOB DESCRIPTION 客房部职责 1、部门名称：客房部 2、报告上级：总经理 3、部门组成：客房楼层 PA、洗衣房 4、联系部门：酒店各部门 5、部门宗旨：客房部其主要职能是为宾客提供安全、舒适、清洁、便利的居住环境和配套设施， 负责酒店客房、公共场所的清洁卫生及绿化布置。部门始终贯彻“宾客至上、服务第一”的原则，坚持为酒店宾客提供“主动、热情、快速、周到”的高效优质服务，积极完成酒店下达的各项工作指标。 6、部门职责： 6、1、搞好酒店的清洁卫生，为客人提供干净、舒适的居住环境。 6、2、做好客房的各项接待服务工作，满足宾客的各项服务需求。 6、3、做好部门的各项安全工作，确保安全生产，保障宾客的人身、财产及酒店的财产安全。 6、4、完成总经理室下达的各项经济指标，做好节能工作，降低客房费用，确保客房正常运转。 6、5、做好部门的培训工作，不断提高部门人员的整体素质，力求使部门工作不断创新。 6、6、协调与酒店其它部门的关系，保证客房部的各项工作顺利完成。 6、7、做好客房的维修、保养工作，配合工程、前厅部工作，提高客房利用率。 6、8、做好酒店员工制服及住客衣物的洗涤工作，保障客房布草的使用需求。 客房部经理的岗位职责 1、职务：客房部经理 2、报告对象：总经理 3、督导：经理助理、主管、文员 4、联系部门：酒店各部 5、岗位职责：客房部经理全权负责客房部的运行与管理，负责计划、组织、指挥及控制所有房 务事宜，督导下层管理人员的日常工作，确保为住店客人提供热情、周到、舒适、方便、卫生、快捷、安全的客房服务. 其主要职责及工作内容如下： 5、1、监督、指导、协调全部房务工作，为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务。 5、2、负责客房的清洁维修、保养。 5、3、保证客房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好。 5、4、管理好客房消耗品，制定房务预算，控制房务支出，并做好客房成本核算与成本控制等工作。 5、5、提出年度客房各类物品的预算，并提出购置清单。 5、6、制定人员编制、员工培训、工作计划，合理分配及调度人力。 5、7、检查员工的礼节礼貌、仪容仪表、劳动态度和工作效率。 5、8、与前台做好协调，控制好房态，提高客房利用率和对客的服务质量。 5、9、与工程部做好协调，做好客房设施设备的维修、保养和管理工作。 5、10、检查F层的消防、安全工作并与保安部紧密协作，确保客人的人身及财产安全。 5、11、拟定、上报客房部年度工作计划、季度工作安排。 5、12、建立客房部工作的完整档案体系。 5、13、任免、培训、考核、奖惩客房部主管及领班。 5、14、按时参加酒店例会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理分管副总汇报，主持每周部门例会。
礼宾部年度工作计划和培训doc
礼宾部年度工作计划和培训 篇一：XX年礼宾部全年培训计划 XX年礼宾部全年培训计划 一月份：礼节礼貌及行为仪态规范 1）礼节礼貌 2）基本礼貌用语 3）行为仪态规范（基本站姿） 4）行为举止 二月份：礼宾员的岗位服务技能规范 1）迎接客人规范 2）交通指挥及保卫工作 3）如何做好问询工作（了解酒店及景区应知应会） 4）欢送客人离店规范 5）雨伞租借 三月份：行李岗位员工的服务技能规范 1）散客进店、离店 2）团队进店、离店 3）行李寄存及领取 四月份：问询、客人信件及留言服务规范 1）问询应掌握得信息范围及资料 2）客人信件的处理 五月份：星级评定知识的熟悉 1）了解星级评定的要求 2）星级评定时的注意事项 3）模仿星级评定的规范进行实操六月份：如何关注
大堂客人 1）在大堂为客服务技巧 2）如何提高为客服务的灵活性 3）电梯口迎接客人规范 七月份：礼宾部应知 1）大堂灯光的控制 2）行李车、雨伞架等的保养与维护 3）水牌的摆放，与使用。 4）行李房的规章制度 5）礼宾服务的内容 八月份：岗位服务礼貌用语 1）行李寄存与领取的服务礼貌用语 2）团队行李确认的礼貌用语 3）确认团队行李出店时间礼貌用语 4）访客将物品转交住客礼貌用语 5）雨伞租借服务礼貌用语6）散客行李进店离店程序礼貌用语九月份：委托代办服务 1）委托代办的程序与标准 2）委托预定车辆的程序 3）委托订票、订餐等服务的操作流程十月份：服务中遇到的问题 1）领客人进房时，发现房间未整理或 有其他客人的行李怎么办 2）客人人住登记后，要求先把
行李送入客房怎么办 3）客人收到行李后，反映其中易碎物品破损怎么处理 4）为换房客人送行李时，客人不在怎么办十一月份：如何提高自身的素质和技巧 1）观看品牌酒店的前厅礼宾服务流程（观看视频）十二月份：总结、考核 1）考核（检阅培训效果） 1）发现一年中得不足之处，并改正 2）明确明年所要达到的目标 篇二：酒店礼宾部XX年工作总结及XX年工作计划XX年工作总结及XX年工作计划 在XX年的工作中，礼宾部的各项工作都按照预先制定的计划进行，基本上达到了预期的目标。在工作的过程中我部一边总结经验一边进行改进。 一、日常工作安排 1.行李服务是礼宾部区别于其他部门的一大特征，本年截止到11月份共计办理寄存业务1700多余次，每当宾客入住到本酒店，本部门就有责任及义务为客人提供周到的行李寄存、派送、转交接服务。当宾客需要行李服务时首先询问客人有无贵重物品、危险品、易腐蚀变质等物品，准予寄存后接待人员要在行李寄存牌和物品寄存登记本上详细记录好宾客所住房间号、姓名、联系方式、提取时间，记录好后将行李牌下联交予客人，并提醒客人凭行李牌提取行李，如行李牌丢失请及时联系我们以免发生行李