第四章 工作分析的实施与流程
业务流程指导说明书(下)
业务流程指导说明书（下）业务流程指导说明书（下）第四章：客户服务流程1.业务接待流程：（1）客户到店：接待员热情迎接客户，并主动询问客户需求；（2）了解需求：接待员仔细听取客户需求以及相关细节，并记录在工单上；（3）提供解决方案：根据客户需求给予建议并提供相应的解决方案，确保客户满意；（4）办理手续：根据客户需求办理相关手续，并向客户说明办理流程；（5）完成交办事项：确认客户需求已经满足并且完成办理相应事项；（6）感谢并告别：礼貌地向客户表示感谢，并告知客户如有需要可随时联系。
2.投诉处理流程：（1）接受投诉：接待员接受客户投诉，并倾听客户的抱怨和不满；（2）记录投诉：接待员将投诉内容详细记录，并保持客户投诉的真实性；（3）解决投诉：根据投诉内容和实际情况，及时与相关人员沟通，解决投诉问题；（4）反馈处理结果：向客户反馈处理结果，并解释原因和改进措施；（5）调查原因：通过调查找出投诉问题的原因，并采取相应的纠正措施；（6）跟进及时性：及时跟进投诉处理情况，并确保投诉问题得到及时解决；（7）总结经验教训：对每个投诉案例进行总结分析，总结经验教训，以提高服务质量。
3.退换货流程：（1）接受退换货：接待员接受客户退换货请求，并核对货物情况；（2）核实凭证：核对客户提供的购物凭证与商品是否相符；（3）沟通协商：与客户协商退换货方式和规定；（4）处理退换货：根据与客户协商的退换货方式和规定进行相应处理；（5）检查商品：接收退回的商品并进行检查，确认退换货的可行性；（6）退还货款：如确认无误，及时退还客户的货款或换货；（7）更新库存：对于退回的商品，及时更新库存信息。
第五章：绩效评估流程1.制定绩效评估目标：根据公司的战略目标和部门的工作重点，制定明确的绩效评估目标；2.设定评估指标：根据工作的具体要求，确定需要评估的关键绩效指标；3.收集数据：通过各种途径收集与绩效评估指标相关的数据；4.数据分析：对收集到的数据进行分析和统计，评估绩效表现；5.评估结果反馈：将绩效评估结果以适当的形式向被评估者进行反馈；6.绩效激励措施：根据评估结果，对表现优秀的员工给予适当的激励措施；7.持续改进：根据评估结果，分析问题和不足，采取相应措施进行持续改进。
工作分析(整理)
工作分析（内部资料）目录第一章工作分析原理第一节工作分析是什么 (3)第二节工作分析有什么用 (4)第三节工作分析的流程 (6)第四节工作分析的应用 (8)第二章工作分析的方法第一节工作分析有哪些方法 (10)第二节工作分析表的填写 (12)第三节工作分析表的修订 (19)第四节常用岗位的工作分析开展 (27)第三章案例附录第一节足疗连锁店的工作分解，解放老板 (34)第二节咨询服务公司的分工合作，责任到岗 (35)第三节保安服务公司的保安分级制，分级出效益 (36)第四节英语培训学校的业务人员要求，人岗适配 (37)第四章附录：工作分析表样板第一节高管类岗位 (39)第二节人力资源类岗位 (46)第三节财务类岗位 (51)第四节营销类岗位 (57)第五节其他类岗位 (65)第一章工作分析原理第一节工作分析是什么工作分析是指按照标准化流程，在法律和理论指导下，将企业各相应岗位进行合理的分工，完整地确认每个岗位的工作内容、任职资格，从而为管理活动提供各种有关工作方面的信息所进行的一系列的工作信息收集、分析和综合的过程。
工作分析可以了解岗位哪些信息通过工作分析，可以完整地了解岗位以下信息：◆是什么---即岗位名称是什么，岗位属于哪个部门◆为谁------即该岗位归谁管，直接上级是哪个岗位◆用谁------即岗位的任职资格要求是什么，必须满足何种条件才能上岗◆做什么---即岗位的工作内容、工作职责包括哪些方面，要做哪些工作◆如何做---即岗位工作内容必须要达到何种标准、何种要求工作分析的信息体现在工作分析的最终结果-----工作说明书或职位说明书上。
本教材中工作分析的最终结果体现在《工作分析修订表》上。
第二节工作分析有什么用工作分析是企业人力资源管理甚至企业管理的基础，是一个企业从生存到发展过程中非常重要的一个环节。
企业为什么要做工作分析企业在发展之初，人员数量比较少、成员关系比较密切时，可以通过互相的默契和通力合作来完成工作，比如一个小门店就两夫妻那自然不用做工作分析，但人员数量一多，就会发现员工好像什么都要做，又似乎有大量的工作重叠，而且效率和工作饱和度还在下降，老板会特别辛苦，此时要靠自然的配合和分工就不行了。
工作分析自考复习资料
第一章工作分析的概述1、工作分析的概念：工作分析是一种活动或过程，它是分析者采用科学手段与技术，直接收集、比较、综合有关工作的信息，为组织物定的发展战略、组织规划，为人力资源管理以及其他管理行为服务的一种管理活动。
2、工作分析有性质、意义与作用：⑴、工作分析的意义：A、工作分析是整个人力资源开发与管理科学化的基础B、工作分析是提高现代社会生产力的需要C、工作分析是组织现代管理的客观需要D、工作分析有助于实行量化管理E、工作分析有助于工作评价、人员测评、定员、定额、人员招聘、职业发展设计与指导、薪酬管理及人员培训的科学化、规范化和标准化F、工作分析对于劳动人事管理研究者也是不可缺少的( 3 )、工作分析的作用A、选拔和任用合格的人员B、制定有效的人事预测方案和人事计划C、设计积极的人员培训和开发方案D、提供考核、升职和作业的标准。
E、提高工作和生产效率F、建立先进、合理的工作定额和报酬制度G、改善工作设计和环境H、加强职业咨询和职业指导3、工作描述的内容：主要包括工作名称，工作目的，工作的行为活动、任务，使用的物品和材料，方法和环境。
第二章工作分析的历史与发展1、工作分析的思想探源( 1 )、社会分工后的人力资源配置与人的全面发展是推动工作分析研究与发展的直接动力( 2 )、自给自足的小农经济生产模式与封建主义统治，是限制工作分析思想与活动在中国发展的社会根源( 3 )、现代人力资源管理工作必将促进工作分析在我国的大力发展2、第二次世界大战前的工作分析研究( 1 )、美国内政改革中的工作分析研究与贡献( 2 )、泰勒的工作分析研究与贡献( 3 )、闵斯特伯格的工作分析研究与贡献(4)、吉尔布雷恩夫妇的工作分析研究与贡献3、第一次世界大战到第二次世界大战时期的工作分析研究( 1 )、宾汉的工作分析研究与贡献( 2 )斯科特的工作分析研究与贡献( 3 )、巴鲁什的工作条件研究与贡献(4)、社会科学研究会的工作分析研究与贡献( 5 )、国家研究会的工作分析研究与贡献( 6)、职位研究会的工作分析研究与贡献4、第二次世界大战后工作分析研究的发展与广泛应用( 1 )、在工作评价中的应用( 2 )、对工作分析的工具的开发( 3 )、对职能工作分析方法的探索(4)、对工作要素分析表的开发研究( 5 )、对关键事件分析方法的研究( 6)、对任务清单标准化的开发研究( 7 )、在劳动纠纷处理法律中的应用( 8 )、在人员录用生理条件分析中的应用( 9 )、在绩效考评中的应用4、工作分析理论体系简介( 1 )、科学管理方法——泰勒的科学管理原理( 2 )、人际关系方法——霍桑实验( 3 )、工作特征模型方法——赫兹伯格的双因素理论( 4 )、 HP 工作设计方法——优秀业绩工作体系( 5 )、辅助工作岗位设计方法5、工作分析的发展趋向( 1 )、工作分析的思想发展趋向( 2 )、工作分析的方法发展趋向A、从静态岗位工作分析到系统的工作分析B、从描述工作分析到预测性工作分析( 3 )、工作分析技术发展趋向第三章组织设计与工作分析1、组织的概念：正式组织：是指一个正式集体中，有意形成的角色职务结构非正式组织：并不是由正式组织所建立或所需要的，而是由于人们互相联系而自发形成的个人和社会关系的网络。
工作分析的方法与技术复习题
第1章工作分析概述工作分析在人力资源开发与管理过程中的作用主要表现在哪些方面？（教材P7-9)1、工作分析是整个人力资源开发与管理科学化的基础；2、工作分析是提高现代社会生产力的需要；3、工作分析是组织现代化管理的客观需要；4、工作分析有助于实现量化管理；5、工作分析有助于人员测评、工作评价、定员、定额、人员招聘、职业发展设计与指导、薪酬管理及人员培训的科学化、规范化、标准化；6、工作分析对于人力资源管理研究者也是不可缺少的。
第2章工作分析的历史与发展一、一战到二战期间，工作分析取得的成果有哪些？（教材P39)1、《职业大词典》诞生；2、对工作职位、任务等基本概念做了系统定义；3、将某些工作对任职者个性特征的要求也作为工作分析的重要内容，使得职位的要求，与任职者的工作行为紧密联系；4、以人事配置表在产业界的应用为标志，开始了工作分析广泛应用的新历程；5、政府与企业界纷纷应用工作分析作为工资管理的基础。
2、工作分析的方法与研究发展的方向？（教材P47-49)1、工作分析方法发展趋势：（1）从孤立的工作分析到系统的工作分析；（2）从描述性工作分析到预测性工作分析。
2、工作分析研究发展趋势：（1）从准确性的工作分析研究转向战略性的工作分析研究；（2）从具体的任职要求分析研究到与胜利特征分析相结合的研究；（3)从工作性的工作分析研究到工作分析影响因素研究。
第3章工作分析的内容与组织1、工作分析的具体内容包括哪些方面？（教材P55)答：岗位工作分析的具体内容主要包括：（1）岗位职责，这是工作分析的主要内容，通过对不同任务简洁、明了和直观的描述来揭示的，主要分为管理责任和非管理责任；（（2）资格条件，包括工作经验、智力水平、技巧和准确性以及体力要求，体现了对任职者的基本要求；（3）工作环境和危险性，指工作者完成工作任务时所处的特定环境及其可能受到的危害与威胁性。
这两个因素密切相关，但要分别予以考虑；（4）其他相关信息，主要包括工作分析概况、经验和培训、与其他工作的关系以及非工作行为条件和对资料背景的说明等。
工作分析的方法与技术复习要点课后习题
工作分析的方法与技术复习要点课后习题第一章工作分析概述一种活动或者过程，是分析者采用科学的手段与技术，直接搜集、比较、综合有关的工作的信息，就工作岗位的状况、基本职责、资格要求等，做出规范性的描述与说明，为组织特定的发展战略、组织规划，为人力资源管理以及其他管理行为提供基本依据的一种管理活动。
设计计划信息分析结果表述运用指导职务：职责和职位的表述职业：职业生涯：职系：职组：职门：职级：职等：1、是整个人力资源开发与管理科学化的基础2、是提高现代社会生产力得需要3、是组织现代化管理的客观需要4、有助于实行量化管理5、有助于工作评价、人员测评、人员招聘、薪酬管理以及人员培训、定员、定额、职业发展设计与指导的科学化、规范化和标准化6、对于人力资源管理研究者也是不可缺少的工作分析结果表述的四种形式：1）工作描述：内容：工作识别【内容：名称、工作地隶属关系、职业代码、职位等级、分析人名/单位、分析时间】工作概要、工作手段、工作材料、技术和方法、任务行为、环境、补充信息等。
2）工作说明书3）资格说明书4）职位说明书四种工作分析结果的关系工作描述是最原始、最直接、最基础的形式，其他三种形式都是在工作描述的基础上再生出来的和开发出来的。
工作描述：最直接、最基础工作说明书：事为中心，具体岗位、人员资格说明书：任职资格条件职务说明书：最全面、相对复杂【课后习题】一）填空1、从分析的切入点划分，工作分析有（岗位导向型）、（人员导向型）、（过程导向型）三种类型。
2、工作分析的流程包括（计划）、（设计）、（信息分析）、（结果表述）、（运用指导）五个环节。
3、工作分析的表现形式有（工作说明书）、（资格说明书）、（职务说明书）等。
4、在四种工作分析的结果中，（工作描述）是最直接、最原始、最基础的形式。
5、一般而言，任何复杂的工作系统都是从（产出）、（投入）、（过程）、（关联因素）四个层面进行分析的。
6、几乎所有的工作描述格式都包括（工作识别）和（工作概要）。
工作分析实施方案
工作分析实施方案工作分析实施方案一、目的通过工作分析，使公司组织设计的结果进一步深入和细化，将部门的工作职能分解到各个职位，明确界定各个职位的职责与权限，确定各个职位主要的工作绩效指标和任职者根本要求，为各项人力资源管理工作提供根底。
二、工作分析的内容与结果本次工作分析要完成以下工作内容： 1. 了解各个职位的主要职责与任务。
2. 根据新的组织机构运行的要求，合理清晰地界定职位的职责权限以及职位在组织内外的相关联系3. 确定各个职位的关键绩效指标4. 确定工作任职者的根本要求工作分析的最终成果将形成每个职位的职务说明书。
三、需要的资料1. 组织的机构图2. 各部门职能说明书3. 工作流程图4. 职权体系表5. 岗位责任制6. 人员名单四、工作分析的方法工作分析涉及的方法有： 1．资料调研 2．工作日志 3．访谈4．职位调查表 5．现场观察法 6．问卷法五、工作分析的实施者本次工作分析由某大学专家组和公司有关人员共同组成工作分析实施小组。
该实施小组的组成为：某大学的专家组，负责工程的总体筹划与实施；公司人工资源部人员，作为工程的协调与联络人；公司的高层领导，提出总体的原那么并对工作结果进行验收。
六、工作分析的实施程序本次工作分析主要分3个阶段进行，即准备阶段、实施阶段和结果整合阶段。
1．阶段一：准备阶段〔5月10日—5月20日〕〔1〕对现有资料进行研究。
〔2〕选定待分析的职位。
〔3〕涉及调研用的工具。
2.阶段二：实施阶段〔5月21日—6月30日〕〔1〕召开员工会议，进行宣传发动。
〔2〕制定具体的调研方案〔3〕记录工作日志〔4〕实施访谈和现场观察〔5〕发放调查表3.阶段三：结果整合阶段〔7月1日—7月20日〕〔1〕对收集来的信息进行整理。
〔2〕与有关人员确定信息，并做使当地调整。
〔3〕编成职务说明书。
七、调查问卷与面谈提纲样本工作描述问卷样本工作名称部门工号填写人填写日期可使用的《职位分类词典》编码1. 可以从我国《职位分类词典》中直接选用的工作定义：2. 工作概述：〔列举较为重要的常规任务〕3. 工作汇报对象：4. 监督的下属人员：5．工作任务〔对于每位员工正在执行的任务进行简单描述；如果可能，还可以描述员工是如何做的。
工作分析笔记
06092工作分析第一章工作分析概述一、工作分析的概念1、识记：工作的概念：个体在组织中所扮演的角色的总和，通常由一系列专门任务组成。
2、领会：工作分析的含义：是全面了解组织中一项工作特征的治理活动，即对该项工作的有关信息进行收集、整理、分析、和综合的一个系统过程。
实质是区不组织中一项工作与其他工作的差异。
二、工作分析的作用与意义领会：工作分析在人力资源治理中的作用：①工作分析为人力资源规划提供了必要的信息②工作分析为人员的聘请录用提供了明确的标准③工作分析为人员的培训开发提供了明确的依据④工作分析为科学的绩效考核提供了关心⑤工作分析为制定公平合理的薪酬政策奠定了根底⑥加强职业生涯治理三、工作分析的历史沿革及其开展趋势1、识记：工作分析的历史沿革①工作分析思想公元前六世纪产生于古希腊。
管仲公元前7世纪四民分业定居论②第一次大规模工作分析的人狄德罗③一战期间，工作分析那个词开始使用④20世纪四五十年代，开始采纳定量工具解决治理咨询题。
1979年罗莫特提出工作分析工效学调查法，公认为工作分析创始人。
2、领会：工作分析的开展趋势①从静态的工作分析到动态的工作分析②从描述性工作分析到战略性工作分析③从以工作描述为重点的分析到以工作标准为重点的分析④从使用手工进行分析到使用高科技进行分析第二章工作分析流程一、工作分析流程概述1、识记：工作分析的全然流程：①立项时期：发觉需求预兆成立筹备小组诊断治理体系形成立项报告②预备时期：成立分析小组制定工作方案进行人员培训做好其他预备③调查时期：收集工作背景资料收集工作相关信息④分析时期：整理资料审查信息分析信息⑤完成时期：编写工作讲明书进行工作分析评价应用工作分析成果二、工作分析的立项时期领会：制定工作分析的总体原那么：①系统原那么②动态原那么③目的原那么④经济原那么⑤职位原那么⑥应用原那么三、工作分析的预备时期应用：成立工作分析小组：①选择工作分析小组成员：企业高层治理者，人力资源部专员，收集工作分析信息的人员②确定成员数量：视情况而定，多为单数③确定成员的工作职责：有助于防止相互推诿责任的现象产生。
工作前安全分析(JSA)管理办法
制度编号：GZ/AQ040-2014施行日期：2014-01-08中国石油工程建设公司工作前安全分析管理办法发布文号：中油建字〔2014〕15号第一章总则第一条为识别和控制工作中每个工序、每个环节、每个阶段的风险，培训员工识别风险的能力，培养风险识别和分析的习惯，确保作业人员健康和安全，根据中国石油集团公司《工作前安全分析管理规范》（Q/SY1238-2009），结合中国石油工程建设公司（以下简称公司）实际，特制定本办法。
第二条工作前安全分析（Job Safety Analysis，以下简称JSA）是指事先或定期对某项工作任务进行风险分析，并根据分析结果制定和实施相应的控制措施，达到最大限度消除或控制风险目的的方法。
第三条本办法适用于公司各单位、总部各部门、各直属项目部，以及为公司服务的承包商。
第二章职责第四条各单位根据本办法制定、管理和维护本单位的工作安全分析实施细则。
各单位相关工程技术部门负责JSA的组织、培训、实施、监督和考核。
第五条各级安全环保部门负责对JSA的执行提供咨询、支持和审核。
第六条员工接受JSA培训，执行JSA，参与审核并提出改进建议。
第三章管理要求第七条工作前安全分析范围工作前安全工作分析适用于下列作业活动（包括但不限于）:（一）评估现有的作业；（二）需要工作许可的作业；（三）承包商作业；（四）无规范管理、控制的工作；（五）新的工作(首次由操作人员或承包商人员实施的工作)；（六）有规范控制,但工作环境变化或工作过程中可能存在规范未明确的危害；（七）非常规作业；（八）现场作业人员提出需要进行JSA的工作任务。
第八条JSA管理流程图见附件1，JSA表格见附件2。
第四章实施流程第九条工作任务初步审查（一）除了规定需要做JSA的任务，现场作业人员均可根据工作情况提出需要进行JSA的工作任务。
基层队伍负责人对提出需要进行JSA的工作任务进行初始审查，判断该工作任务是否需要做JSA。
如果需要，安排JSA小组进行JSA。
公司统计部管理制度
公司统计部管理制度第一章总则为规范公司统计部的管理行为，提高部门的运作效率和工作质量，制定本管理制度。
第二章部门职责一、公司统计部是公司财务管理的重要组成部分，主要负责公司各项业务数据的收集、整理、分析和报告工作，以为公司领导层提供决策支持。
二、公司统计部负责实施公司的统计分析工作，对公司各项经营数据进行深入分析和研究，在经济形势与市场环境变化的情况下，及时调整和修正公司的经营策略。
三、公司统计部协助公司其他部门对公司运营情况进行评估和监测，提供数据支持和分析报告，帮助提高公司整体运营效率和优化资源配置。
第三章统计部管理人员一、公司统计部设统计部经理一名，统计分析师若干名，具体根据公司实际情况确定。
二、统计部经理负责统计部的整体管理和领导工作，负责制定年度工作计划和预算，并组织实施。
三、统计分析师负责公司各项业务数据的收集、整理和分析工作，提供数据支持和建议。
四、统计部经理对公司统计部下属人员进行日常管理和指导，确保部门的运作顺利。
第四章工作流程一、数据收集：公司各部门每月定期向统计部提供经营数据，统计部对数据进行汇总和整理。
二、数据分析：统计部根据收集到的数据，进行深入分析和研究，形成数据分析报告。
三、数据报告：统计部将数据分析报告提交给公司领导层，帮助领导层进行决策。
四、调整修正：根据数据分析报告和领导层的指示，公司统计部对公司经营策略进行调整和修正。
第五章统计部规章制度一、数据保密：统计部要严格保护公司的经营数据，不得外泄。
二、工作纪律：统计部人员要遵守公司的工作纪律，按时按质完成工作任务。
三、团队协作：统计部人员要团结协作，互相帮助，共同完成工作任务。
四、绩效考核：公司将对统计部人员的工作绩效进行定期考核和评估，根据考核结果进行奖惩。
第六章附则一、本管理制度由公司统计部负责解释。
二、本管理制度自发布之日起生效。
以上是公司统计部管理制度的内容，希望统计部的所有成员都能严格遵守，并不断提高工作水平，为公司的发展贡献力量。
第四章职位分析与职位评价
2 访谈法
1）访谈法的优点
•
（1）收集的信息较为细致、准确；（2）快速反馈
2）访谈法的缺点
（1）信息失真；（2）对访谈者要求较高；(3) 结果统 计偏差
3）访谈法的使用要点
（1） 争取被访问者的充分合作 （2） 培训访谈者 （3） 注意修正偏差 （4） 制定访谈大纲 （5） 注意法律风险
、其他下级、同事之间的关系） ▪ 外部人际关系（与供应商、客户、政府机构、
职位分析的信息来源
信息来源
•
来源于产业/行业的标杆 ✓ 其他企业的职位说明书 ✓ 职业数据 ✓ 美国职业名称大词典 ✓ 职业信息网
来源于组织内部的文献 ✓ 组织现有的政策、制度文献； ✓ 以前的职位说明书或岗位职责描述 ✓ 劳动合同 ✓ 人力资源管理文献
访谈法应用时应注意的问题
•
应该与主管密切配合，找到最了解工作内容，最能客观 描述职责的员工。
必须尽快与面谈对象建立融洽的气氛。 工作分析人员应 事先准备一份完整的问题表，并留出空白以供填写，便 于随问随记。
针对具体调查对象和调查内容，可考虑采用“漏半性技 术”提问，先问范围广泛的、一般性的，甚至是开放性 的问题，后问职位相关性很强的问题。
▪ 培训需求 ▪ 培训的难点与重点
▪ 绩效评价指标与标准
▪ 与职位评价要素相关的 信息
职位分析的方法
通用工作信息收集方 法
以人为基础的系统性方法
访谈法 Interviews 工作元素分析法
•
Job Element Analysis
观察法 Observing Work
职位分析问卷法 Position Analysis Questionnaire