《酒店管理概论》授课讲稿
酒店管理概论(外语学院)
五星级：超豪华酒店，要 求设施与服务能够满足客 人的特殊消费要求；
2、字母表示法
分为A B C D E五级。A为最高，E为最 低。采用这种表示法的国家不多。
3、数字表示法
最高级为豪华级，继豪华级之后由高 到低依次为1、2、3、4，数字越大， 档次越低。
中国客栈
丽江梦乡客栈
二、大饭店时期
以美国酒店业为代表
至今仍在经营的酒馆
纽约 弗朗西斯酒馆
1762年，弗朗西斯建立皇后之颅（Queen’s Head），1775年更名为弗朗西斯酒馆。
Fraunces Tavern
第一座酒店建筑
1794年 都市酒店 City Hotel
73间客房，至1813年一直是最大的酒店 内部装饰简洁明快 向客人提供送餐服务 纽约市的社交中心
三、商业饭店时期
20世纪初，出现了世界上最大的饭店业主 世界饭店业标准之父——斯塔特勒
斯塔特勒管道柱
斯塔特勒酒店前厅
斯塔特勒酒店客房
斯塔特勒的统一标准
1、每个房间都有浴室 2、每间浴室都有循环的冰水 3、每个房间都有电话 4、每个房间都有一个一人高的带照明设施的衣橱 5、每间房紧贴门内的墙壁上都有电灯开关 6、消毒马桶坐圈 7、每天早上为客人送去免费的报纸 8、从顶层到大堂之间安装有邮件滑道，客人在自
通常见意大利和阿尔及利亚。
4、价格表示法
如瑞士，其酒店就按价格高低分为1--6级。
中国星级评定标准
1987年，国家旅游局聘请世界旅游组 织专家、西班牙旅游企业规划司的莫 雷罗先生到中国，考察了133家饭店， 结合国际经验，于1988年制定了《中 华人民共和国旅游涉外饭店星级的规 定和标准》，8月22日公布，9月1日开 始执行。
酒店管理教案试讲稿模板(3篇)
第1篇---一、教学目标1. 知识与技能目标：- 学生能够了解酒店管理的基本概念和重要性。
- 学生能够掌握酒店管理的主要职能和内容。
- 学生能够熟悉酒店各部门的运作流程。
2. 过程与方法目标：- 通过案例分析和小组讨论，培养学生分析问题和解决问题的能力。
- 通过角色扮演，提高学生实际操作和沟通协调能力。
3. 情感态度与价值观目标：- 培养学生对酒店管理工作的兴趣和职业认同感。
- 增强学生的团队合作意识和服务意识。
二、教学重难点1. 教学重点：- 酒店管理的基本概念和职能。
- 酒店各部门的运作流程。
2. 教学难点：- 酒店管理的跨部门协调与沟通。
- 酒店管理中顾客服务与投诉处理。
三、教学过程（一）课堂导入- 通过展示酒店业的发展现状和趋势，激发学生的学习兴趣。
- 提问：“你们认为酒店管理的关键是什么？”（二）新课讲授1. 酒店管理概述- 酒店管理的定义和重要性。
- 酒店管理的职能：前厅管理、客房管理、餐饮管理、市场营销等。
2. 酒店各部门运作流程- 前厅部：接待、入住、退房等。
- 客房部：客房清洁、客房维护、客房服务等。
- 餐饮部：餐饮服务、食品卫生、成本控制等。
- 市场营销部：市场调研、营销策略、客户关系管理等。
3. 案例分析- 分析一家知名酒店的经营管理案例，让学生了解酒店管理的实际应用。
（三）小组讨论- 将学生分成小组，讨论以下问题：- 如何提高酒店服务质量？- 如何处理顾客投诉？- 如何协调酒店各部门之间的关系？（四）角色扮演- 设计一个模拟场景，让学生扮演酒店员工，体验酒店管理中的实际问题。
（五）课堂小结- 总结本节课的主要内容，强调酒店管理的重要性。
- 鼓励学生在课后进一步学习酒店管理知识。
四、板书设计1. 酒店管理概述- 定义- 重要性- 职能2. 酒店各部门运作流程- 前厅部- 客房部- 餐饮部- 市场营销部3. 案例分析- 案例背景- 案例分析4. 小组讨论- 讨论问题- 讨论结果5. 角色扮演- 模拟场景- 角色扮演五、课后作业1. 阅读一本关于酒店管理的书籍或文章。
酒店管理概论ppt课件
第一节 宾客消费需求与心理
（4）两者间关系：相互交错，而非独立出现， 并且社会性需求在宾客需求中的比例越来越大。 3、宾客消费需求对饭店管理的要求 宾客消费的共同需求 宾客消费的个性需求
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第一节 宾客消费需求与心理
二、宾客的消费动机及分类 （一）概念：影响宾客消费行为的直接内在诱因。 （二）宾客消费动机的分类： 1、生理性消费动机；由生理需要引起的消费动机。 2、心理性消费动机；由认知、情感意志等心理活动 过程而引起的消费动机。 3、社会性消费动机：由宾客的身份、地位等社会性 属性作为消费出发点而引起的消费动机。
控制职能
领导职能
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第五节
一、计划职能
（一）计划的涵义 （二）计划的任务 （三）计划的制定 （四）计划的实施
饭店管理职能
“凡事预则立， 不预则废” 做什么 怎么做 何时做 谁来做
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第五节
饭店管理职能
一、计划职能
（一）计划的涵义 （二）计划的任务 （三）计划的制定 （四）计划的实施 科学确立目标体系 合理调配各种资源 明确规范业务活动
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第五节
饭店管理职能
（二）饭店创新的基本原则 1.市场导向原则 2.特色性原则 3.文化性原则 4.参与性原则 5.经济可行性原则
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复习与思考
1、简述宾客的消费需求。 2、饭店经营为何要以人为中心? 3、对怀化饭店的员工满意度进行调查。
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宾客对客房入住的心理需求分析
一、客人住房基本心理需求 1、求整洁干净的心理 2、求舒适心理 3、求安全的心理 4、求方便的心理 5、求尊重、公平的心理 6、受关注的需求
酒店管理概述专题讲座PPT
I’m afraid we won’t be able to guarantee you a room…
The price for a single room is… There will be a … percent discount for group
reservations. I’m sorry, we are fully booked for these days. Would you like us to send you a brochure?
1-Star hotel 2-Star hotel 3-Star hotel 4-Star hotel 5-Star hotel
single room 单人间
family suite 家庭套房
double room 大床间
business suite 商务套房
twin room 双人间
studio room 公寓客房
Commercial Hotel Motel Residential Hotel Airport Hotel Resort Hotel Conference Center Suite Hotel Economy Hotel/Budget Hotel
一星级酒店 二星级酒店 三星级酒店 四星级酒店 五星级酒店
May I know your nationality, please? 请问您的国籍是什么？
2.麻烦客人时，可使用Could you ~ Could you fill out the form, please? 请您填写这张表格好吗？
Could you write that down, please? 请您写下来好吗？
Informal What’s your name?
酒店管理概论说课
教 学 组 织
教 学 方 法 与 手 段
教 学 评 价
教 学 资 源
2.3 教学资源
校外实习基地 教学做一体化 拓宽教学环境 专家指导方向
网 络 资 源
旅游专业专家指导委员会
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专家指导委员会 网 络 资 源 校外实习基地 中国酒店管理
呼和浩特喜来登 大酒店 内蒙古饭店 内蒙古国航大厦 鄂尔多斯双满国际 大酒店 内蒙古岱海旅游 度假区
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课 程 定 位
课 程 设 计
教 学 内 容 选 取
教 学 内 容 组 织
1.4 教学内容组织——教学重点、难点
课程总学时：72学时
饭店管理概论
课程的重点
1、饭店管理基本方法 2、饭店计划与组织管理
课程的难点
饭店基本服务标准和技能的掌握 管理基本理论的灵活运用 服务质量的控制与提高 管理理念创新 学生综合素质的提高
中国旅游饭店网 .c n 最佳东方
http://www.veryeast. cn
中国旅游网 ta. com
内建院旅游专业专家 指导委员会，吸收了 内蒙古自治区旅游行 业内的知名专家、行 业协会领导、酒店职 业经理人以及三大国 有旅行社经理等业内 精英，企业名流。
《酒店管理概论 》说 课
说课提纲
一、课程整体设计依据
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课 程 定 位
课 程 设 计
教 学 内 容 选 取
教 学 内 容 组 织
二、教学实施
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3
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教 学 组 织
教 学 方 法 与 手 段
教 学 评 价
教 学 资 源
1.1 课程定位——课程性质
《酒店管理概论》
《酒店管理概论》酒店管理概论酒店管理是指对酒店业务进行全面的规划、组织、指导和控制的管理活动。
随着旅游业的迅速发展，酒店业成为服务业中的重要组成部分，酒店管理的重要性也日益凸显。
本文将从酒店管理的定义、目标、职能以及面临的挑战等方面进行探讨。
一、酒店管理的定义：酒店管理是指对酒店业务进行全面的规划、组织、指导和控制的管理活动。
其目的是通过合理的资源配置和有效的管理手段，使酒店能够提供高质量的服务，满足顾客需求，同时实现经济效益的最大化。
二、酒店管理的目标：1.顾客满意度：酒店管理的首要目标是提供优质的服务，满足顾客的需求和期望，使顾客感到满意并愿意再次选择该酒店。
2.经济效益：酒店作为一个商业实体，经济效益是其生存和发展的基础。
酒店管理需要通过合理的成本控制和市场营销策略，使酒店取得可观的利润。
3.品牌形象：酒店管理需要注重品牌形象的塑造和宣传。
良好的品牌形象可以吸引更多的顾客，增加市场份额和竞争力。
三、酒店管理的职能：1.规划：酒店管理需要通过规划，确定酒店的发展方向和目标，制定相应的管理计划。
2.组织：酒店管理需要合理组织酒店的各项资源，配置人力、财务、物资等，并制定相应的组织架构和工作流程。
3.指导：酒店管理需要对员工进行指导和培训，提高工作效率和服务质量。
4.控制：酒店管理需要进行各项工作的监督和控制，确保各项活动按照预定目标进行，并及时修正和调整。
5.协调：酒店管理需要协调各个部门之间的工作，促进信息的畅通和沟通，以提高整体工作效能。
四、酒店管理面临的挑战：1.激烈的竞争：酒店行业竞争激烈，市场份额有限。
酒店管理需要通过不断创新和提升服务质量，来获取更多的市场份额。
2.顾客需求多样化：随着旅游业的发展，顾客对于酒店的需求越来越多样化。
酒店管理需要不断了解顾客需求，提供个性化的服务。
3.人力资源管理：酒店业的人力资源管理面临诸多挑战，包括招聘、培训、激励等。
酒店管理需要注重员工的培训和发展，提高员工的服务水平和忠诚度。
酒店管理概论(完整版)
一、 世界酒店业发展
（一）客栈时期
12-18世纪。乡间小客栈、小旅店，供过 往旅行者寄宿之用。
（二）大酒店时期 酒店（Hotel）一词源于法国，原指法国贵族在乡下找到宾客的别墅
19 - 20世纪初。1829年，波士顿特里蒙 特饭店Tremont （170套客房，餐厅200个座位） 世界上第一座现代化饭店。
坐拥6118间客房,获得吉尼斯世界纪 录大全承认及颁发“世界最大酒店”证 书。
世界最大酒店 ——马来西亚云顶大酒店
3、计价方式（客房价格）
（1）欧式计价（EP）：房租，不含食品、饮料等费用。 （2）美式计价（AP）：房租及一日三餐的费用。 （3）修正美式计价（MAP）：房租和早餐及午餐或
晚餐的费用。
隶属于解放军总参谋部，主要接待国家、军队高级领导， 是中央军委、国务院举行高规格大型重要会议的场所。
建于1959年，坐落在西长安街，与中央电视台隔路相望。 十一届三中全会在此召开。
中国“会场之冠” ——京西宾馆
2、规模 根据客房数量进行分类。 小型： 100间以下 中型：100～500间 大型： 500间以上
评定制度，进入国际现代化管理新阶段；酒店走向
专业化、集团化；是逐步实现管理科学现代化的一
个新阶段。
霍英东先生与广东省政府投资合作兴建，1983年开业； 1990年成为国内首批三家五星级酒店之一；连续多年来被 国际旅游指南等国际知名媒体评为国际商务人士到广州的 首选酒店，作为中国五星级酒店的鼻祖，其经营管理模式 是行业标杆，《白天鹅酒店管理》一书也是酒店行业必读 之物。
（二）我国酒店管理现状
1、硬件已接近、达到或超过国际水平
2、数量大大增加，竞争局面已经形成。经营进 入以酒店买（方Ho市tel）场一为词源主于，法国经，原营指管法国理贵难族在度乡增下找加到。宾客的别墅 3、出现了一批具有中国特点，管理水平、服务 质量和经济效益都比较先进的酒店。
酒店管理概论教案设计模板
#### 教学目标1. 知识目标：- 了解酒店管理的定义、功能和重要性。
- 掌握酒店行业的基本概念、发展历程和现状。
- 熟悉酒店管理的核心职能和基本方法。
2. 能力目标：- 培养学生分析酒店管理问题的能力。
- 提升学生解决实际酒店管理问题的能力。
- 增强学生的团队合作和沟通技巧。
3. 素质目标：- 培养学生的职业道德和职业素养。
- 增强学生的市场服务意识和创新能力。
- 提高学生的国际视野和行业热情。
#### 教学内容1. 第一章酒店概述- 酒店的概念与功能- 酒店行业的分类与特点- 酒店行业的发展历程与现状2. 第二章酒店管理基础理论- 酒店管理的基本职能- 酒店管理的原则与方法- 酒店管理的创新与发展3. 第三章酒店业务管理- 酒店前厅管理- 酒店客房管理- 酒店餐饮管理- 酒店康乐管理4. 第四章酒店人力资源管理- 人力资源规划- 招聘与配置- 培训与开发- 绩效考核与薪酬管理5. 第五章酒店市场营销管理- 市场细分与目标市场选择- 营销策略与手段- 客户关系管理6. 第六章酒店服务质量管理- 服务质量标准- 服务质量监控- 服务质量改进#### 教学方法- 讲授法：系统讲解酒店管理的基本理论和知识。
- 案例分析法：通过实际案例分析，提高学生的分析能力和解决问题的能力。
- 小组讨论法：分组讨论，培养学生的团队合作和沟通技巧。
- 角色扮演法：模拟酒店管理场景，让学生亲身体验酒店管理的实际操作。
#### 教学过程1. 导入：通过介绍酒店行业的发展历程和现状，激发学生的学习兴趣。
2. 讲授：按照教学内容，系统讲解酒店管理的基本理论和知识。
3. 案例分析：选取实际案例，引导学生分析问题、解决问题。
4. 小组讨论：分组讨论，让学生在互动中提高自己的能力。
5. 角色扮演：模拟酒店管理场景，让学生亲身体验酒店管理的实际操作。
6. 总结：对课程内容进行总结，强调重点和难点。
#### 教学评价- 课堂表现：观察学生的课堂参与度和发言情况。
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第一章 概述 ［教学目的]通过教学使学生们初步掌握旅游饭店的性质与特点,掌握旅游饭店的功能及结构布局以及现代饭店管理的理论基础。 [教学重点]饭店管理的理论基础 [教学难点]饭店的基本概念 [教学方法]课堂讲授 [本章课时数］4 第一节 饭店概述 一、饭店的基本概念 (一)饭店的定义 (二）饭店应具备的条件 1．它是一个建筑物或由诸多建筑物组成的接待设施; 2．它必须提供住宿设施，也往往提供餐饮和其他服务设施； 3．它的服务对象是公众，而且主要是外出旅行的人，也包括半永久居住的人，但不应当包括永久居住的人； 4．它是商业性的，使用者要支付一定的费用。 二、发展阶段与特点 （一） 从量的增长来看 1．1980-1988年，起步阶段 2．1989—1991年，起伏阶段 3．1992-1996年，起飞阶段 4．1997至今，下滑阶段 （二） 从质的发展来看 1．1984年 全国旅游饭店的学建国活动 2．1987年 行业贯彻星级标准的工作 3．1993年 星级标准上升为国家标准 三、饭店的业务特点 （一）饭店产品的无形性 （二）饭店业务的强文化性 (三)饭店业务的综合协调性 （四）饭店业务中的情感因素 （五）饭店业务的适度超前性 (六）饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性 四、饭店的社会作用 五、饭店的分类和等级 （一） 饭店的分类 1．欧美式分类 饭店计价方式 2．按客房数多少对饭店分类 3．按饭店功能对饭店分类 （二） 饭店的等级 《旅游涉外饭店星级的划分及评定》 项目一：饭店设施设备和服务质量的必备条件 项目二：设施设备评定标准 项目三、项目四:设施设备的维修保养及清洁卫生评定标准及检查表 项目五：服务质量评定标准及检查表 项目六：宾客意见评定标准
第二节 旅游饭店的功能和结构布局 一、 饭店功能和结构布局的原则 （一）方便宾客和满足需求的原则 (二)效率和效益的原则 （三）宾客与员工用设施两分离原则 （四）饭店功能设计和结构布局的规范原则 （五）美感和文化色彩原则 二、 前台部分的功能和结构布局 （一）朝向 （二）饭店外环境 (三）前厅大堂 (四）电梯 （五）客房 （六）餐饮设施 （七）娱乐、康乐设施 三、 后台部分的功能和结构布局 第三节 中国的饭店管理 一、 饭店管理的产生和发展 （一）20世纪70年代末到80年代初 (二）20世纪80年代中期 (三）20世纪80年代后期到90年代初 (四)20世纪90年代中后期 二、 中国饭店管理的多种形式 （一)自行组织班子管理 （二）委托饭店管理公司或饭店集团管理 (三）参与管理 （四）咨询管理 （五）租赁管理 三、 现代饭店集团 (一）概念 (二）优势 1．市场优势 2．财务方面的优势 3．经营管理方面的优势 4．人事方面的优势 [作业] 饭店的社会作用体现在哪些方面? 第二章 饭店管理基础理论 ［教学目的］通过教学使学生了解饭店管理的内容、职能，掌握饭店管理的基础理论并灵活运用。 [教学重点]饭店管理的内容 [教学难点］饭店管理的基础理论 ［教学方法］课堂讲授+案例教学 [本章课时数]3+1 第一节 饭店管理概论 一、 饭店管理的基本含义 （一)饭店管理概念 （二）饭店管理内涵 1．饭店管理的主体和客体 2．饭店管理的两个基本点 3．以市场为依据 4．饭店管理的核心 5．饭店管理的目标 双重效益 6．饭店管理之本 二、 饭店管理的内容/纲要 （一）饭店建筑 （二）业务管理 （三)人力资源管理 （四）财务管理 （五）市场营销和公共关系 （六）工程设备管理 （七）物资管理 （八）安全管理 （九）服务质量管理 三、 饭店现代化的标志 (一)饭店目标明确，体制顺畅和管理思想科学 （二）饭店设施设备现代化 （三）从业人员的良好行业素质 （四）饭店双重效益明显,服务质量好和经济效益高 (五）饭店运行达到规范化要求 （六）有良好的企业文化 四、建设良好的企业文化 （一） 企业文化的概念 （二） 企业文化的功能 1．凝聚功能 2．形象功能 3．激励功能 4．优化功能 5．约束功能 （三） 企业文化的建设 1．领导班子建设 2．总经理的关键作用 3．饭店的环境形象 4．塑造企业精神 5．员工素质塑造 6．职工学习生活、福利环境的综合建设
第二节 饭店管理职能 一、 计划职能 二、 管理职能 三、 指挥职能 四、 协调职能 五、 控制职能
第三节 饭店管理的理论基础 一、科学管理理论 （一)科学管理理论 1．标准化原理 2．工作定额原理 3．实行有差别的计件工作制 4．实行职能分工 5．实行例外原则 (二)组织管理理论 1．六种职能活动 2．十四项管理原则 二、行为科学理论 （一） 人际关系理论 1．人是“社会人”，而不是单纯的“经济人” 2．在正式组织中存在着“非正式组织” 3．生产效率的高低取决于工人的“士气" 4．企业管理人员必须具有妥善处理人际关系的能力 （二）需要层次论 1．生理需要 2．安全需要 3．社交需要 4．尊重需要 5．自我实现的需要 （三）双因素理论 1．保健因素 2．激励因素 （四） 期望理论 激发力量=期望值×效价 （五） X理论和Y理论 三、现代管理理论 （一）社会系统理论 （二）系统管理理论 （三)决策管理理论 （四)权变理论 (五）经验主义学派 （六)管理科学学派
第三章 饭店管理者素质 [教学目的]通过教学让学生们基本掌握管理者应有的基本意识,明确饭店管理者应有的基本素质和知识结构，并掌握现代饭店经营理念的演变. ［教学重点］现代饭店的经营理念 [教学难点]管理者应有的基本意识 ［教学方法]课堂讲授 [本章课时数]4 第一节 管理者应有的基本意识 一、 创新意识 （一)创新意识对饭店管理的重要性 1．管理就是要创新 2．创新意识适应市场经济的需要 3．创新能增加饭店凝聚力 （二)创新意识的主要表现 1．对饭店家业的创新 2．对饭店产品质量的创新意识 3．组织管理的创新 4．对管理的创新 5．市场营销的创新 6．饭店产品内容的创新 7．制度创新 二、 商品市场意识 三、 现代旅游饭店意识 （一）现代旅游饭店意识的含义 （二）现代旅游饭店意识的主要内容 1．服务意识 尊重 真诚为宾客服务 管理者的服务意识是双重的 2．服务质量意识 3．礼节礼貌意识 仪容仪表 语言 行为 礼仪 4．组织意识 5．系统意识 四、 人本意识 （一）人本意识对饭店的意义 不重视的原因: 1．文化素质普遍偏低 2．极左斗争的概念抹杀了人性和积极性 3．人潮意识 4．庸俗的亲朋关系干扰 5．僵化体制和僵化意识的挡道 6．整个社会大环境的影响 （二）人本意识的主要内容 1．认识人 2．使用人 3．培育人 4．爱护人 5．激励人 五、 效益意识
第二节 管理者应有的基本素质和知识结构 一、 管理者应有的基本素质 （一）思想政治素质 1．思想政治立场 2．政策理论水平 3．事业心和责任感 4．工作作风 (二）业务素质 1．管理业务的素质 2．全面熟悉饭店业务 3．精通本职业务 4．了解业务发展趋势 （三)心理素质 1．正确认识事物，正常进行心理过程 2．热爱工作热爱生活 3．与人和睦相处 4．适应环境承受压力 （四)身体素质 二、 管理者应有的知识结构 (一)多元知识结构 （二）知识的获取途径 1．系统学习 2．实践学习 3．专题学习 4．积累性学习
第三节 现代饭店的经营理念 一、 从“CI”到“CS”的演变 (一)从“CI"到“CS" 1．“CI”的基本含义 2．“CS"的基本含义 （二)“CI”与“CS”的比较 比较内容 CI CS (三）“CS”理念在饭店中的运用 “让客价值”理论 1．“让客价值”的基本含义 让客价值=顾客总价值－顾客总成本 2．提高让客价值的途径 （1） 确定目标顾客 （2） 降低顾客成本 （3） 理顺服务流程 （4） 重视内部顾客 （5） 改进绩效考核 二、 从“CS”到“CL”的发展 （一）“CL”的基本含义 （二)顾客忠诚度的衡量标准 1．顾客重复购买的次数 2．顾客挑选购买的时间 3．顾客对价格的敏感程度 4．顾客对竞争产品的态度 5．顾客对产品质量问题的承受能力