口腔牙科诊所前台客服日常管理手册
口腔诊所前台的工作内容和职责
口腔诊所前台的工作内容和职责
负责门诊客户服务工作，协调客户和医生之间的沟通；负责客户预约，就诊接待、看诊完毕后回访电话；负责日常行政工作，及报表处理；负责客户联络及服务跟踪，维护客户关系；协助门诊各项活动的执行；各项门诊数据统计工作等。
初诊接待：接待咨询时言辞举止简洁明了，既要凸显自己的专业水准，又不可言辞过于专业术语。
安排就诊：根据初诊顾客的主诉及治疗意愿，以及医师的擅长专业，快速做出医师的选择。
预约、回访：合理的预约不但可以使顾客满意，而且大大提高医师的工作效率。
关于回访，必须及时跟进。
收费统计：除了常规治疗的收费外，每天应使用口腔科操作软件，进行当日的日报表分析。
口腔医院客服中心工作制度
口腔医院客服中心工作制度
1、在院长（分管院长）的领导下开展工作，履行各项工作职责。
2、做好医患沟通工作，及时解答患者来电、来访等咨询，建立良好的医患关系。
3、做好各临床科室预约诊疗工作的督导管理，每月对医院预约诊疗工作开展情况进行汇总分析，逐步提高门诊预约率。
4、妥善处理患者纠纷投诉，制订纠纷处理流程，做好投诉患者的接待工作。
5、每月进行患者满意度调查，月底将患者信息进行汇总，了解患者对医疗服务的满意度评价，对评价结果进行分析，对存在问题及时寻求解决办法，逐步提高患者满意度。
6、做好患者出院随访工作，每月将科室患者回访汇总并进行二次回访，并反馈给相关部门，提出整改意见建议，不断满足患者需求。
7、加强学习，借鉴经验，既要掌握客服基础理论知识，又要了解口腔学术新技术的发展善，更要学习心理学、管理学等方面知识，提升处理问题的能力。
口腔诊所前台工作内容
口腔诊所前台工作内容
1.接待患者，登记信息：前台工作人员需要与来访患者接触并进行操作，包括询问患者症状、身体状况、个人信息，以及注册患者信息。
3.收费和结算：前台工作人员需要在患者和医生之间，承担清算工作。
负责收取患者支付的费用并确保准确性。
确保医生的预约，诊断和治疗费
用按照规定的标准进行计算，并向患者提供详细的结算单据。
4.保证整洁卫生：前台人员要保持诊所前台处的干净整洁，包括每天
打扫和消毒、清理报纸杂志杂物。
5.管理档案：对患者档案资料的录入和维护，诊所中搜集的医疗数据
和文档都是前台人员负责分类统计存档。
6.协调医生和护士：接待患者后，需要和医生和护士进行协调，确保
医生为患者提供最好的服务。
7.保障诊所专业形象：诊所前台人员是客户的代表，他们需要提供专业、热情的服务态度，传达诊所的预约、费用、服务资讯以及注意事项等。
前台客服人员日常管理制度
一、目的为规范前台客服人员的工作行为，提高工作效率和服务质量，树立良好的企业形象，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于公司前台客服部门所有工作人员。
三、岗位职责1. 接待来访客人，提供热情、周到的服务，确保客人满意；2. 负责电话接听、转接、留言等工作，保证信息畅通；3. 协助部门领导处理日常事务，参与部门会议；4. 负责公司文件、资料的管理与分发；5. 负责部门内务管理，保持办公环境整洁；6. 完成部门领导交办的其他工作。
四、工作要求1. 热情接待，主动服务，微笑服务，保持良好的服务态度；2. 严格遵守公司规章制度，维护公司形象；3. 掌握公司业务、产品、政策等相关知识，能够准确解答客户咨询；4. 掌握办公软件操作技能，提高工作效率；5. 良好的沟通协调能力，与各部门保持良好合作关系；6. 具备较强的团队协作精神，积极参与团队活动。
五、日常行为规范1. 上班时间不得迟到、早退、旷工，如有特殊情况需请假，需提前向部门主管申请；2. 着装整洁，佩戴工作牌，保持良好的个人形象；3. 工作期间，不得擅自离岗、串岗、闲聊；4. 工作中保持桌面整洁，不得乱扔垃圾；5. 不得在工作时间从事与工作无关的事情，如玩游戏、看电影等；6. 遵守保密制度，不得泄露公司机密信息。
六、考核与奖惩1. 部门每月对前台客服人员进行考核，考核内容包括工作态度、业务能力、工作效率等；2. 对表现优秀的前台客服人员给予表扬和奖励；3. 对违反本制度规定的前台客服人员，视情节轻重给予警告、罚款、降职或辞退等处罚。
七、附则1. 本制度由公司前台客服部门负责解释；2. 本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不符的，以本制度为准。
口腔诊所服务管理制度范本
口腔诊所服务管理制度范本第一章总则第一条为了规范口腔诊所的服务行为，提高服务质量，保障患者权益，依据《医疗机构管理条例》、《医疗质量管理办法》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于口腔诊所的日常服务管理工作。
第三条口腔诊所应当坚持以患者为中心，以提高医疗服务质量和安全为核心，建立健全医疗服务管理制度，提升医疗服务水平。
第二章服务流程管理第四条口腔诊所应当建立患者预约制度，为患者提供便捷的预约服务。
第五条口腔诊所应当建立患者接待制度，热情接待患者，耐心解答患者的疑问，提供必要的健康指导。
第六条口腔诊所应当建立患者诊疗制度，严格按照诊疗规范进行，确保患者安全。
第七条口腔诊所应当建立患者跟踪制度，对患者的诊疗效果进行跟踪，及时调整治疗方案。
第八条口腔诊所应当建立患者反馈制度，积极听取患者的意见和建议，不断改进服务质量。
第三章服务质量管理第九条口腔诊所应当配备专业的医疗设备和设施，确保设备设施的正常运行。
第十条口腔诊所应当加强医疗人员的培训和考核，提高医疗人员的业务水平和服务能力。
第十一条口腔诊所应当加强患者信息的管理，保护患者的隐私权。
第十二条口腔诊所应当加强医疗服务的安全管理，预防医疗事故的发生。
第四章服务环境管理第十三条口腔诊所应当保持环境整洁、卫生，提供舒适的诊疗环境。
第十四条口腔诊所应当加强消毒隔离管理，预防交叉感染的发生。
第十五条口腔诊所应当建立健全消防安全制度，保障患者和员工的生命安全。
第五章服务评价与改进第十六条口腔诊所应当定期进行服务质量评价，了解患者满意度，查找存在的问题，制定改进措施。
第十七条口腔诊所应当对改进措施进行跟踪，评估改进效果，不断优化服务流程，提高服务质量。
第六章附则第十八条本制度自发布之日起实施。
第十九条本制度的解释权归口腔诊所所有。
需要注意的是，本制度仅供参考，具体实施时还需结合口腔诊所的实际情况进行调整。
同时，口腔诊所应当严格遵守法律法规，不断提升服务质量，为患者提供优质的医疗服务。
口腔前台的工作内容和职责
口腔前台的工作内容和职责
口腔前台的工作内容和职责主要包括：
1. 接待和引导：负责接待患者、了解患者的需求，并做好咨询和引导工作。
2. 预约管理：负责口腔诊所的预约工作，接听电话、安排患者就诊时间以及协调医生和患者的
时间安排等。
3. 患者档案管理：负责患者就诊档案的管理，包括新患者的登记、旧患者的更新等。
4. 收费和结算：负责患者的收费和结算工作，包括核对费用、开具相关票据等。
5. 保持口腔诊所的整洁有序：负责维护门诊区域的整洁和有序，包括桌面、器械以及候诊区域
的清洁工作。
6. 协助医生和护士：协助医生和护士进行就诊前准备工作，包括准备所需器械和材料、组织病
历等。
7. 解答患者疑问：负责回答患者的相关问题，例如就诊时间、费用等。
8. 管理医疗器械和药品：负责口腔诊所医疗器械和药品的管理，包括入库、出库、库存管理等。
9. 协调医患关系：协助医生和患者之间的沟通与协调，解决患者的疑虑和不满，提高患者满意度。
10. 参与活动策划和营销工作：协助策划和组织一些活动，如口腔健康讲座、患者感恩日等，
提高口腔诊所的知名度和声誉。
总之，口腔前台是口腔诊所的门面和形象代表，负责接待患者、预约管理、收费和结算、保持诊所整洁有序等一系列工作，为患者提供良好的就诊体验。
前台预约管理制度口腔范文
前台预约管理制度口腔范文前台预约管理制度一、背景介绍随着现代社会的发展，人们对口腔健康的重视逐渐增加，预约就诊已成为很多口腔诊所的常规方式。
前台预约管理是现代口腔诊所的重要组成部分，它直接关系到诊所的运营效率和患者的满意度。
因此，建立一套科学合理的前台预约管理制度对于提升服务质量、提高工作效率具有重要意义。
二、制度内容（一）预约接待1. 接听电话：前台接待人员应在规定的时间内接听电话，与客户进行沟通，尽量争取信息准确，确保接口的质量和效率。
2. 预约录入：前台接待人员在接听电话后，应及时将客户的基本信息录入系统，包括姓名、联系方式、预约时间、预约项目等，确保信息的准确性。
3. 预约确认：前台接待人员在录入客户信息后，应向客户发出预约确认信息，确认客户的预约信息和要求，并提醒客户预约的注意事项和注意事项。
4. 预约调整：当客户需要调整预约时间或项目时，前台接待人员应具备良好的服务意识，积极协助客户与医生进行协商，尽量满足客户的需求。
（二）预约记录管理1. 预约记录归档：每日结束工作后，前台人员应及时将当天的预约记录进行归档，包括电子文件和纸质文件，确保记录的完整性和安全性。
2. 预约记录备份：前台人员应定期对预约记录进行备份，并将备份文件存放在安全的地方，以备不时之需。
（三）预约信息统计分析1. 预约数据统计：前台人员应定期对预约数据进行统计，包括每日的预约量、按项目统计的预约量、按医生统计的预约量等，并将统计结果进行记录。
2. 预约数据分析：前台人员应根据统计数据对预约情况进行分析，掌握患者的就诊需求，调整医生的排班计划，提高工作效率和服务质量。
（四）预约取消及迟到管理1. 预约取消：当客户需要取消预约时，应提前通知前台接待人员，前台接待人员应及时取消预约，并向医生和其他相关人员通知。
2. 预约迟到：当客户预约迟到时，前台接待人员应及时通知医生和相关人员，并视情况决定是否安排其他患者先就诊。
三、制度执行（一）培训和考核1. 培训：新入职的前台接待人员应接受相关培训，包括预约系统的操作培训和服务态度的培训，确保其熟练掌握前台预约管理技能。
口腔服务接待管理制度范本
口腔服务接待管理制度范本一、总则第一条为了提高口腔医疗服务质量，规范口腔医疗服务接待工作，根据国家有关法律法规和口腔医疗行业标准，制定本制度。
第二条本制度适用于口腔医疗机构的前台接待、咨询、预约、收费、投诉处理等各项工作。
第三条口腔服务机构应建立健全接待管理制度，明确各部门和人员的职责，提高服务接待工作水平，确保患者合法权益。
第四条口腔服务机构应遵循以人为本、尊重患者、热情服务、精细管理的原则，为患者提供优质、高效的口腔医疗服务。
二、接待流程第五条口腔服务机构应设立专门的接待部门，负责患者接待、咨询、预约等工作。
第六条接待人员应具备良好的职业素养和专业知识，保持热情、礼貌、耐心的服务态度。
第七条接待人员应主动向患者提供口腔医疗咨询服务，解答患者疑问，帮助患者了解诊疗方案和费用。
第八条接待人员应认真记录患者的预约信息，确保预约准确无误。
第九条接待人员应按时提醒患者就诊，确保患者按时就诊。
第十条接待人员应妥善处理患者投诉，及时反馈给相关部门，确保患者合法权益。
三、服务规范第十一条接待人员应以患者为中心，关注患者需求，提供个性化服务。
第十二条接待人员应遵守口腔医疗行业规范，维护医疗机构形象。
第十三条接待人员应保护患者隐私，严格遵守保密制度。
第十四条接待人员应积极参加培训，提高自身业务水平和综合素质。
四、考核与奖惩第十五条口腔医疗机构应定期对接待人员进行考核，评估其服务质量和满意度。
第十六条对表现优秀的接待人员，应给予表彰和奖励。
第十七条对服务不到位、患者满意度低的接待人员，应进行培训和调整。
五、附则第十八条本制度自发布之日起实施。
第十九条本制度的解释权归口腔医疗机构所有。
通过以上制度范本，口腔服务机构可以更好地规范服务接待工作，提高服务质量，为患者提供更加优质、高效的口腔医疗服务。
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口腔牙科诊所前台客服日常管理手册2022-3目录前台日常工作流程 (1)1. 前台工作岗位分配 (1)2. 营业准备、结束及过程流程 (1)营业过程流程分解： (1)2.2.1适用范围：营业开始－营业结束 (1)2.2.2流程分解说明 (1)1）营业准备及营业过程须完成的事项： (1)2）其他须注意事项: (2)营业结束流程 (2)2.3.1适用范围：营业结束 (2)2.3.2流程分解说明 (2)前台服务访客接待流程 (3)陌生访客接待流程 (3)复诊访客接待流程 (3)客户接待细节事项分解说明 (4)前台服务接待流程（二） (6)前台人员回访内容及操作流程 (7)1）洗牙 (7)2）拔牙 (7)3）根管治疗 (7)4）美容修复 (8)5）牙齿美白 (8)6）种植牙 (8)7）正畸治疗 (8)8）补牙 (9)前台接听电话流程 (10)前台收费工作服务流程 (11)病人欠费处理流程 (12)前台管理统计流程 (13)电话咨询人数统计流程 (13)就诊人数统计流程 (13)1 适用范围：就诊人数统计 (13)2 流程分解说明 (13)日报表统计流程 (13)客人电话咨询登记表 (14)投诉接待流程 (15)前台日常工作流程1. 前台工作岗位分配1楼接待，前台接待，办公前台，前台主管2. 营业准备、结束及过程流程2.1营业准备流程2.1.1适用范围：营业前十五分钟2.1.2流程分解说明1）打开空调、走廊照明的电源；2）换好前台制服、完成化妆到岗；3）开启网管机房内的电源，并确保诊所背景音乐和大厅内的液晶电视正常连续播放；4）将营业用品全数摆放到位（如：客户电话咨询记录表等）；5）开启前台专用电脑、启动营业专用网站（处于管理软件网页界面，并连接打印机），并检查电话线路是否正常运行；6）准时开始一天的营业工作。
营业过程流程分解：2.2.1适用范围：营业开始－营业结束2.2.2流程分解说明1）营业准备及营业过程须完成的事项：＞整理大厅的阅读书籍，确保笔、便笺和诊所资料在桌子上，并确保所有公共区内的整洁和卫生；＞查看当天的预约情况，检查前天当班人员确认的情况，阅读前台交班本；＞保持前台接待处（包括会议室）的整洁，客人离去及时清理桌上的茶杯及纸杯。
（茶杯统一放置在技工室的水槽内）；＞认真完成电话接听工作，并做好相关记录；＞认真完成各类项目和护理用品的收费工作；＞完成诊所来访人员的接待工作（注：来访参观者诊所的情况，及时和相关部门联系，安排接待并完成登记）；＞已就诊客人病历资料的整理归档，并确保客人资料的完整性和正确性；＞每天下午16：00――17：00通过发送短信完成第二天预约客人的确认工作，如客人要求电话提醒的情况下，规范用语为“您好，XX小姐/先生！我是高一生口腔的客服人员XXX,我和您确认明天XXX ｛时间｝您和XXX ｛医生｝的治疗预约，请您准时到，谢谢您！”，如对方提出需再次提醒，根据客人需要进行相应的提醒服务。
＞如客人预约时间有所变动，请做好相应工作，并及时通知医生或相关的护士，做好相关的改约记录；＞当诊所将结束营业时间，须将次日预约客人（复诊患者）病历根据医生分类准备妥当，按时间顺序放于各个诊室电脑旁；＞初诊客人就诊时，根据所需进行的治疗项目，把有关的治疗同意书或须知，放入客人的档案夹（病例夹）中，保证资料的完整性和治疗的规范化；＞对于复诊客人，要及时把患者档案找出交给其就诊医生。
2）其他须注意事项：＞来诊所参观人员一定要按照参观人员操作流程进行操作，以便维护公司的秩序；＞外来人员不允许在诊所内进行摄影或照相；＞随时检查饮水机的供水情况，每天上午12：00及下午18：00定时检查饮水机内缺水情况，确保供水正常（保持7分满状态）；＞供应商或其他公司送取大件物品须指引至后门出入；＞前台工作人员有责任维护公司整体形象，以婉转的方式制止其他部门工作人员滞留前台闲聊或在前台做出有损公司形象的行为；＞前台人员接待客人时须站立并面带微笑，多用敬辞；＞在诊所营业期间，前台人员不得在前台接听个人电话，紧急情况除外；＞注意与各部门的协调配合，有问题及时沟通；营业结束流程2.3.1适用范围：营业结束2.3.2流程分解说明1）待最后一位客户离开诊所后开始整理营业用品；2）前台营业用品全数收齐归类，需交接事项要在交接本上写明；3）关闭前台电脑、电视、诊所背景音乐；4）结束营业。
前台服务访客接待流程陌生访客接待流程适用范围：首次来诊所的客人接待流程。
流程分解说明1)客户来访，前台人员站立并微笑礼貌地向客人问好，“您好”！2)礼貌地询问客户，请有初诊客户填写《就诊登记表》，并且微笑礼貌地指导协助客户完成所需填写的内容。
3)事先未预约的访客，须先了解客户需求，并请患者坐下稍候，查询各位医生的治疗时间，当时可安排就诊的立刻安排妥当；需要等候就诊的及时将大概需要等候的时间告知客户；无法安排即刻就诊或客户无法等候的，婉转的致歉并按客户需要时间适当安排。
4)前台接待客户姿势：有客户进入诊所，前台接待人员其中一人自然起立，双手交叉自然垂放于前；忌：坐着回答客户问题。
5)前台接待客户的态度：微笑面对每一位客户，回答问题语速快慢适度，音调高低适当；忌：面无表情，语速过快，音调过高。
6)前台询问回答客户的标准用语：“先生/小姐，您好！请问有什么可以帮您吗？”“先生/小姐，请问您有预约吗？”“先生/小姐，麻烦您填写《就诊登记表》”“先生/小姐，对不起！请您稍等”“先生/小姐，您请坐”“先生/小姐，我请诊所内资深的医师来回答您的问题好吗？” “先生/小姐，这位是XX医生”7)办公前台完成初诊建档作业，患者病历资料输入并通知相关巡回护士至前台引领客户进入诊室；8)客户离开诊所，前台人员站立目送客户离开，标准礼貌用语“谢谢您的来访，再见”复诊访客接待流程适用范围：复诊客户接待流程流程分解说明1)客户来访，前台人员站立并微笑礼貌地向客人问好，“您好”！2)接待客户的标准用语：“xx先生/小姐，您好”“您请坐，请稍等片刻”(记住客户的姓名及面容)；3)复诊预约治疗医生安排原则上都预约同一个医生(客户另有要求除外)；4)完成挂号作业，并通知相关巡回护士取出病历本至前台引领客户进入诊室；5)客户离开诊所，前台人员站立目送客户离开，标准礼貌用语“XX先生/小姐，谢谢您，再见”。
客户接待细节事项分解说明1)始终保持面对诊所入口，当客户进入诊所时，坐于中间位置的接待人员应立刻起身，按标准接待姿势及标准问候语热情、礼貌地招呼客户。
2)预约客人来访提前，医护人员暂无法接诊或需等候就诊，前台人员需向客人解释，并为其准备饮料及读物；并且不间断地与其沟通，使其感觉备受我们的关注。
3)患者预约时间已到，而医护人员治疗及准备工作尚未结束，前台员工需向其道歉，标准用语：“XX先生/小姐，对不起，您的医生治疗还未结束，请您稍等片刻”并及时与医护人员确认接诊时间，同时告知客户就诊时间。
标准用语：“XX先生/小姐，非常抱歉，您预约的医生治疗还未结束，您大概需再等十分钟，真对不起”。
4)约定时间客户未到时，前台人员在约定的时间超过时间，按照习惯准时致电，确认客户是否就诊，如果在来此的路上，确定到达时间后告知相关的医生；如果负责治疗的医生预约已排满，拖延时间将会影响到下面的客人进行治疗，需婉转地请客户更改预约时间，并表示歉意。
并及时将结果通知相关的医生。
5)客户取消预约必须及时由前台通知医生，同时询问其另行约定的具体时间。
如客户暂时无法确定具体时间，将该客人在《预约登记本》上登记并定期随访(根据具体情况设定。
6)急诊客户，前台员工协助客户在候诊室稍候(如有空闲诊室，可直接引导其入诊室)，标准用语：“请您稍候，我马上为您安排医生。
”并立刻通知主任医生安排医护接诊。
非紧急情况，可请患者稍候为其安排尽快地就诊时间。
7)一般急诊患者，帮助患者填写病例登记，并注明病因，请患者在候诊室稍候，及时通知医生安排医护接诊。
如暂时不能安排，应及时告知患者需等待的具体时间。
标准用语：“XX先生/小姐，非常抱歉，目前诊所医生都在治疗中，最快完成治疗的项目大概还需要XX 分钟，这位医生结束治疗后我就会为您安排，请您稍等片刻。
”如果这位医生在此时间段有预约客户，前台负责即刻与此客户讲明情况，告知可能需等待的时间。
标准用语：“XX先生/小姐，您预约的医生现在正在紧急救治一位急诊患者，大约需要XX 分钟，请您稍等片刻好吗？”“谢谢你的谅解，非常感谢您的配合”。
8)就诊客人如有陪同人员，当客户开始就诊时，前台人员礼貌地请其陪同人员至候诊室等候，并及时提供饮料和休闲资料。
9)针对初诊客户，注意提示治疗医生及客户预约下次的就诊时间，并协助填写预约卡。
10)客户不论何种原因需要在候诊处等候治疗的，前台人员保持3-5 分钟左右主动与其交流(具体沟通间隔时间因人而异)，让客户始终感受到我们的关怀；如客户等候须超过20 分钟以上的，前台员工应及时礼貌地向客户表示歉意，并请其约定的主治医生向患者致歉，说明等候原因并取得客户的理解和认可；或由主治医生或客服经理征得客户同意后，安排协调其他医生为其治疗。
11)当客人就诊时，前台人员要注意对其的称谓；勿称“病人”或“患者”，标准称谓为“客人 XX 先生/小姐”12)接待客人时，前台人员须注意说话的语气语句，应多用敬辞，并且多用请求式，避免命令式(例如请等候标准用语“请稍等片刻，好吗？”)。
13)预约就诊时间尽可能地满足客户时间需求(医生上班时间可临时调整将解决)；14)预约成功，及时完成登记；15)特殊病例或有特殊要求的客户，前台应及时告知负责治疗的医生；16)留有咨询电话但取消预约或没有预约的客户须定期回访；17)前台可根据客户初诊情况及后期的诊疗计划，或根据客户电话咨询需求；18)尽量以简单扼要的解释吸引客户前来咨询检查；19)与客户交流时，让客户感受到真心关怀，以客户的角度考虑问题，慎重回答；20)根据客户询问项目及治疗情况，推荐不同种类的会员卡或项目；忌过于激进地推销；21)告知客户询问家庭地址及联系电话是为便于将本诊所优惠活动及时告知，并且告知客人其资料是绝对保密的；22)语气保持礼貌(注意多用尊称“您”)、平和、亲切，忌过于热情或语气太嗲；23)回答价格问题时，注意引导(根据客户咨询的项目，首先关心的是询问客户哪不舒服或美容要求，其次简单的讲解，最后婉转报价，如客户没有询问价格可不用报价），忌先报价后交谈。
前台服务接待流程（二）适用范围：客户接待（饮料）服务流程分解说明1）诊所必备的饮品种类：咖啡、绿茶、红茶、茉莉花茶和白水；2）客户前来就诊，因某些原因需等候的，前台人员须给等候的客户准备茶水（上茶时间掌握在 3 分钟之内）。