商场工程上门维修服务礼仪礼貌
维修人员上门服务规范
维修人员上门服务规范一、上门服务必备条件：统一着装、检修工具和备件,工作牌、维修用垫布，鞋套.二、上门服务规范用语：1、进门语:您好，我是服务中心的维修人员。
进门语（因故迟到或对有抱怨的用户时）：您好，我是服务中心的维修人员,非常抱歉（说明原因）,让您久等了。
2、询问语:请问您的*＊*＊有什么问题,需要我们提供服务？3、解释语（维修范围内）:按照规定这属于*＊＊*的责任，费用应由*＊＊*负责.4、解释语：（超出维修范围或收费的）:按照规定,您的*＊＊*出现的问题已超出了维修服务的范围，因此，应收费维修。
(出示收费标准）。
5、服务禁用语非职权范围能解决的问题,决不能说：“我们不管”.非服务范围内出现的问题，决不能说：“跟我们没关系”。
自己业务能力不能解决的问题，决不能说：“没办法解决”。
用户咨询的问题自己无法确定时,决不能说：“不清楚”，“不知道”。
三、上门服务工作规范1、上门维修时要严格按照公司的要求着工作服，佩带工牌,进入用户家时要主动向用户通报姓名。
2、语言规范：多运用礼貌用语、语言流利，耐心解答用户问题,语言通俗易懂，严禁讲脏话。
3、衣着、外表规范:衣着整洁、规范,不蓬头垢面、仪表文明，精神饱满。
4、上门服务流程：（1）上门前，服务人员应与用户取得联系,确定大致登门时间.(2)检查并携带必要的工具和备件，按预约时间准时登门，如果由于特殊原因或紧急情况无法按时登门，一定要提前向用户道歉并作出解释,征得用户谅解后，同用户约定下一次服务时间.(3）如按时登门，用户不在家，则在明显位置将用户留言条贴好，写好有关联系电话，预约下次上门时间。
（4）登门服务必须要精神饱满，进门前按一声门铃（或轻轻敲门三下），退后一步站好，10秒后无应答再重复上述过程。
发表、进门问候语:您好,我是服务中心的维修人员为您作维修服务。
（6）工具箱放在墙边的适当位置，严禁放在床上或其他家具上,耐心听取客反映问题。
（7）用垫布放置待修物品、工具箱及工具,按相关维修作业指导书的要求进行检修。
维修服务规范
维修服务规范维修服务规范是为了确保维修人员在进行维修服务时能够按照一定的标准和流程进行操作，保证维修质量和用户满意度。
下面是维修服务规范的1000字范文：一、服务准则1. 服务宗旨：客户至上，质量第一，保修长久。
2. 服务态度：本着热情、耐心、诚信的原则对待每一位客户，耐心倾听客户的需求，解决客户的问题。
3. 服务效率：尽量缩短维修时间，提高服务效率，确保客户的正常使用。
二、服务流程1. 接单服务：（1）接收客户报修信息，及时安排维修人员。
（2）详细了解客户的问题，确认故障现象和配件需求。
（3）根据客户需要，协商维修时间和地点。
2. 上门服务：（1）准时到达维修地点。
（2）核对客户信息和故障现象，确保准确无误。
（3）与客户进行沟通，了解维修需求，对可能的修理范围和成本进行充分解释。
3. 维修服务：（1）根据故障现象，进行详细排查和诊断。
（2）及时通知客户关于维修方案和费用。
（3）在客户同意的情况下，进行维修工作。
维修期间，确保安全、快速、准确。
4. 测试和调试：（1）修理完成后，进行测试和调试，确保故障已被完全解决。
（2）测试结果符合要求后，通知客户，征得客户验收。
5. 售后服务：（1）向客户提供有关维修事项的详细说明。
（2）为客户提供保修服务，并告知保修期限和维修方式。
（3）消除客户在使用过程中出现的问题和疑虑。
三、服务行为准则1. 穿着合规：维修人员应穿着整洁、合规的工作服装，佩戴好工作证。
2. 礼貌待客：维修人员应保持良好的服务态度，礼貌待客，不得侮辱、辱骂或歧视客户。
3. 仪容仪表：维修人员应保持仪容整洁，不得抽烟、嚼槟榔等不雅行为。
4. 工具携带：维修人员应携带常用工具和配件，以备维修需要。
5. 保护设备：维修人员应在维修过程中保护用户设备不受任何损坏。
6. 故障解释：维修人员应向客户详细解释故障原因、维修方案和费用，与客户达成一致。
7. 保密约束：维修人员应保护客户信息的隐私性和机密性。
上门服务规范
维修人员上门服务规范一、上门服务必备条件:统一着装、检修工具和备件,工作牌、维修用垫布。
二、上门服务规范用语:1、进门语:您好,我是服务中心的维修人员。
进门语(因故迟到或对有抱怨的用户时):您好,我是服务中心的维修人员,非常抱歉(说明原因),让您久等了。
2、询问语:请问您的****有什么问题,需要我们提供服务?3、解释语(维修范围内):按照规定这属于****的责任,费用应由****负责。
4、解释语:(超出维修范围或收费的):按照规定,您的****出现的问题已超出了维修服务的范围,因此,应收费维修。
(出示收费标准)。
5、服务禁用语非职权范围能解决的问题,决不能说:“我们不管”。
非服务范围内出现的问题,决不能说:“跟我们没关系”。
自己业务能力不能解决的问题,决不能说:“没办法解决”。
用户咨询的问题自己无法确定时,决不能说:“不清楚”,“不知道”。
三、上门服务工作规范1、上门维修时要严格按照公司的要求着工作服,佩带工牌,进入用户家时要主动向用户通报姓名。
2、语言规范:多运用礼貌用语、语言流利,耐心解答用户问题,语言通俗易懂,严禁讲脏话。
3、衣着、外表规范:衣着整洁、规范,不蓬头垢面、仪表文明,精神饱满。
4、上门服务流程:(1)上门前,服务人员应与用户取得联系,确定大致登门时间。
(2)检查并携带必要的工具和备件,按预约时间准时登门,如果由于特殊原因或紧急情况无法按时登门,一定要提前向用户道歉并作出解释,征得用户谅解后,同用户约定下一次服务时间。
(3)如按时登门,用户不在家,则在明显位置将用户留言条贴好,写好有关联系电话,预约下次上门时间。
(4)登门服务必须要精神饱满,进门前按一声门铃(或轻轻敲门三下),退后一步站好,10秒后无应答再重复上述过程。
(5)进门问候语:您好,我是服务中心的维修人员为您作维修服务。
(6)工具箱放在墙边的适当位置,严禁放在床上或其他家具上,耐心听取客反映问题。
(7)用垫布放置待修物品、工具箱及工具,按相关维修作业指导书的要求进行检修。
装维工程师上门服务规范细则
1.2迟到时间小于15分钟：首先向用户道歉，可以以交通受阻为理由向用户解释，争取得到用户谅解（不能以服务用户太多为理由）；若用户要赶时间可主动提出改约，再按约定时间提前上门。
1.3迟到时间超过15分钟（或更长）首先向用户真诚道歉，可解释为本来是安排其他师傅上门，但他在另一用户单位耽误了，临时改派我来，所以耽误了时间，希望得到用户的谅解，
6、按地址上门，或用户不在单位，则给用户留下留言条，留下电话，希望用户以后再联系。
属用户误报或使用不当的信息，电话咨询指导使用。
1、咨询不接受
2、咨询错误或误咨询
1、上门服务2、凡咨询后的用户半小时后必须回访用户，确保用户没有问题
5
准备工具、收据、留言条、上岗证、用ห้องสมุดไป่ตู้确认单
1、带好相应工具、收据、留言条、上岗证、用户确认单、垫布以免弄脏用户的东西。
1、保持着装整洁为最低限基本原则，同时必须佩戴工号牌
2、班长汇总，以书面形式及时传报，并在次日晨会及时传达解决进展情况
2
接单
保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话（或传呼、手机等）、故障现象、用户要求、是否有需上门收费等。
1、信息不详细，如地址不详、电话错、故障现象不详等
2、有收费工单
绝对禁止使用用户单位的洗手间和毛巾等
进行产品搬运时，不允许在地板或地毯上推来拖去
给用户单位损坏东西应照价赔偿，并表示歉意
1.5.在用户单位服务时接到另一上门信息，需马上上门处理
2.在维修时遇用户单位吃饭而一时不能修复；
3、用户要求给予赔偿
4.用户以他提出的条件没有得到满足为由，扣押服务人员或扣押服务人员工具
上门维修时,怎样为客户服务
上门维修时，怎样为客户服务售后十二字方针中的”热情规范”就是上门维修时，必须要向客户提供规范化的热情服务，那么维修人员上门维修，究竟怎样为客户服务呢？可以从以下三点来讲：1、行为要规范与客户电话约好时间后，要身穿工作服，带好垫布、鞋套、维修要用的工具和材料，提前5分钟到达，轻轻按下门铃，待客户确认身份后方可进屋。
进门后，穿上鞋套，不用客户的拖鞋，更不能直接进门。
进门后，问清客户要维修的地方，将垫布摆放在合适的位置，把材料和工具放在垫布上，开始维修。
如果维修有可能会有很多灰尘或磨损地板，可向客户要些旧纸箱、报纸之类的东西保护好客户的东西、地板，再开始施工。
如果需在高处施工，客户家没楼梯，山水维修人员须自带楼梯，不能用客户家的餐椅、沙发、钢琴凳等贵重物品作垫高。
用楼梯时，还要注意楼梯的脚要包好，尤其不能将没有包好的楼梯在实木地板上拖动，这样有可能会损坏地板，留下难看的划痕。
山水维修人员不能在维修时抽烟、喝客户的水、在客户家吃饭、收礼或乱收费，如果有违规现象，售后服务中心都会进行相应的处罚。
在客户指明要维修的地方维修完毕之后，还要主动地做一次检查，找出隐患一并解决。
维修全部完毕之后，跟客户搞好卫生，并带走维修垃圾至垃圾指定存放处。
2、语言要规范维修人员去客户家维修需要一定的沟通能力和语言技巧，首先语言要规范，要礼貌用语，“谢谢”、“请”、“对不起”、“麻烦了”这些词汇不离口，因为这些语言体现的是一个人的素质，有一批综合素质高、工艺精湛的维修人员，客户就会对公司的售后格外放心。
其次，维修人员去客户家不能诋毁前期施工人员，本来有要维修的地方，客户本身心里不舒服，对前期施工队表示怀疑，如果此时维修人员跟他讲施工队确实做得差，无疑于给客户火上浇油，气不打一处来，加深他心中的遗憾和对公司的失望。
我们只有认真努力地做好后期的工作，将问题彻底完美地解决，这样才会让客户对我们重新充满信任。
再次，在客户提出不合理要求甚至要索赔的时候，维修人员要做到有理有节，跟客户分清事实，该公司负责的不管费用的多少我们都会将问题处理好，但不是我们的责任的我们要替客户分析清楚，希望得到客户的谅解。
维修接待员的服务礼仪规范
维修接待员的服务礼仪规范维修接待员是一个企业或机构中非常重要的职位，他们是公司与客户之间的桥梁，直接接触客户，并为客户提供维修服务。
因此，维修接待员必须具备良好的服务礼仪，以提供高质量的服务并树立良好的企业形象。
以下是一些常见的维修接待员服务礼仪规范。
1.彬彬有礼的态度：维修接待员应该对每一位客户都保持彬彬有礼的态度。
当客户来访时，维修接待员应立刻起立并以微笑向客户问好，主动与客户交流并表示热情。
在与客户交谈过程中，应保持客户至上的原则，尽量满足客户的需求。
2.专业形象：维修接待员应该时刻保持整洁、干净的外表，穿着整齐的工作服或专业服装。
发型整齐，不宜戴过多的首饰。
此外，维修接待员应该保持良好的口腔卫生和体味，并保持干净的双手。
3.提供准确信息：维修接待员应了解公司产品或服务的相关信息，并能够准确地回答客户提出的问题。
当接到维修请求时，维修接待员应详细记录客户的问题，确保信息准确无误，以便后续的维修工作。
4.耐心细致地倾听客户的需求：维修接待员应耐心地听取客户的意见和需求，尽可能满足客户的要求。
在与客户交流时，应避免打断客户的发言，专注于倾听客户的需求。
在对待客户的问题和需求时，维修接待员应谨慎并提供专业建议。
5.业务知识和技能：维修接待员应熟悉公司的产品或服务，了解维修工作的基本原理和方法。
在接待客户时，维修接待员应能够清晰地解释产品或服务的优势和卖点，并提供专业的建议和解决方案。
6.注意语言和态度：维修接待员的用语应文明、礼貌且真诚。
避免使用粗俗或冒犯性的语言，尽量使用客户易懂的语言，避免使用过于专业的术语。
此外，维修接待员应对客户的问题和投诉保持耐心和积极的态度，尽力解决问题，确保客户满意。
7.保护客户信息的机密性：维修接待员应将客户的个人信息视为机密，并承诺不泄露或滥用这些信息。
在客户交流过程中，维修接待员应避免询问与维修服务无关的个人信息。
维修人员上门服务规范.doc
维修人员上门服务规范一、上门服务必备条件：统一着装、检修工具和备件，工作牌、维修用垫布。
二、上门服务规范用语：1、进门语：您好，我是服务中心的维修人员。
进门语（因故迟到或对有抱怨的用户时）：您好，我是服务中心的维修人员，非常抱歉（说明原因），让您久等了。
2、询问语：请问您的****有什么问题，需要我们提供服务？3、解释语（维修范围内）：按照规定这属于****的责任，费用应由****负责。
4、解释语：（超出维修范围或收费的）：按照规定，您的****出现的问题已超出了维修服务的范围，因此，应收费维修。
（出示收费标准）。
5、服务禁用语非职权范围能解决的问题，决不能说：“我们不管”。
非服务范围内出现的问题，决不能说：“跟我们没关系”。
自己业务能力不能解决的问题，决不能说：“没办法解决”。
用户咨询的问题自己无法确定时，决不能说：“不清楚”，“不知道”。
三、上门服务工作规范1、上门维修时要严格按照公司的要求着工作服，佩带工牌，进入用户家时要主动向用户通报姓名。
2、语言规范：多运用礼貌用语、语言流利，耐心解答用户问题，语言通俗易懂，严禁讲脏话。
3、衣着、外表规范：衣着整洁、规范，不蓬头垢面、仪表文明，精神饱满。
4、上门服务流程：（1）上门前，服务人员应与用户取得联系，确定大致登门时间。
（2）检查并携带必要的工具和备件，按预约时间准时登门，如果由于特殊原因或紧急情况无法按时登门，一定要提前向用户道歉并作出解释，征得用户谅解后，同用户约定下一次服务时间。
（3）如按时登门，用户不在家，则在明显位置将用户留言条贴好，写好有关联系电话，预约下次上门时间。
（4）登门服务必须要精神饱满，进门前按一声门铃（或轻轻敲门三下），退后一步站好，10秒后无应答再重复上述过程。
（5）进门问候语：您好，我是服务中心的维修人员为您作维修服务。
（6）工具箱放在墙边的适当位置，严禁放在床上或其他家具上，耐心听取客反映问题。
（7）用垫布放置待修物品、工具箱及工具，按相关维修作业指导书的要求进行检修。
入户维修礼仪、礼节培训资料
四、入户的礼节、礼仪
1、敲门（轻敲三下） 2、X先生（X女士）：是你预约的 维修XX，现在方便为你维修吗 3、得到客户允许（入户） 4、准备入户（穿鞋套、经客户同 意换拖鞋
五、维修前的事项
1、查看维修项 2、确认维修情况、用材（费用） 3、与客户确认
六、维修期间注意事项
1、小心周围的物品 2、维修时物品、工具轻拿轻放 3、注意维修部位 （防止更大的损 伤） 4、更换的配件与客户确认
七、维修完成测试
维修完成后测试完好在让客户确认
八、清理维修现场
1、收好维修工具 2、清理废件 3、擦洗维修现场
九、客户签字
1、客户确认维修的满意度 2、让客户签收派工单 3、收取维修、材料费用
十、完成离开的礼仪礼节
1、带好自己的物品 2、礼貌的离开
完
谢谢大家 希望大家多交流
陈定刚
培资料
工程人员入户维修 礼仪、礼节及注意事项
目的
对维修人员入户维修需要注意的事项、礼 节、礼貌、文明用语等进行规范化培训
一、工程人员接到维修任务
1、查看派工任务 2、查看派工时间 3、确定维修时间 4、客服联系客户
二、维修前的准备
1、维修材料 2、维修工具
三、入户时注意事项
入户维修必须两人以上
维修人员上门服务基础规范及重点标准话术
一、维修人员上门服务操作指引二、服务语言体现技巧及常用服务规范用语一、服务语言体现技巧1、选择积极旳用词与方式在保持一种积极旳态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思旳词。
例如说，要感顾客在电话中旳等待，常用旳说法是“很抱歉让你久等。
”这“抱歉久等”事实上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉。
比较正面旳体现可以是“非常感谢您旳耐心等待。
”如果一种顾客就产品旳某个问题几次反复，而客服想体现自己让客户真正解决问题旳盼望，于是就说，“我不想再让你重蹈覆辙。
”这个带贬义旳“覆辙”就容易让顾客产生反感，这时候不妨这样体现：“我这次有信心这个问题不会再发生”，让顾客听来更顺耳些。
2、善用第一人称替代第二人称有专家指出，在对话中，频繁地被称为“你”会让人感觉到被针对，因此，服务人员在和顾客交流旳时候，可以尽量用“我”替代“你”，让顾客听起来觉得更加亲切。
例：习常用语：你旳名字叫什么……专业体现：请问，我可以懂得你旳名字吗？习常用语：你必须……专业体现：我们要为你那样做，这是我们需要旳。
习常用语：你错了，不是那样旳！专业体现：对不起我没说清晰，但我想它运转旳方式有些不同。
习常用语：如果你需要我旳协助，你必须……专业体现：我乐意协助你，但一方面我需要……习常用语：你做旳不对旳……专业体现：我得到了不同旳成果，让我们一起来看看究竟怎么回事。
习常用语：你没有弄明白，这次听好了。
专业体现：也许我说旳不够清晰，请容许我再解释一遍。
3、在顾客面前维护公司旳形象如果有顾客向客服抱怨她在其她部门所受旳待遇，而客服为了表达理解，应当说什么呢？“你说得不错，这个部门体现很差劲”，这样是肯定不当旳，合适旳体现方式是“我完全理解您旳苦衷”。
另一类顾客旳规定公司没法满足，就可以这样体现：“对不起，我们临时还没有解决方案”。
尽量避免不很客气旳推脱：“我没措施”。
当你有也许替顾客想某些措施时，与其勉为其难地说“我试试看吧”，不如表达为“我一定竭力而为”。
上门维修服务规范
上门维修服务规范1.0总体要求1.1客服大厅必须对业户报修及其它服务请求建立登记，服务接待人员在接收顾客服务请求时必须详细记录，并进行复述。
确认无误后填写《维修工作单》并报维修调度1.2上门维修服务人员的基本行为规范应至少包括：服务人员着装、举止、用语、工作现场环境的维护、与顾客交流方式等。
上门服务人员必须尊重顾客、文明礼貌，并体现公司专业服务形象。
1.3为避免因沟通不当造成的意外争执，所有收费服务项目，以及维修操作可能造成物件损坏(损失)的情况，均必须确保在正式操作前得到顾客认可。
1.4客服大厅负责对上门维修服务进行电话回访，回访比例应视维修服务项目而定。
2.0维修服务人员要求2.1必须严格遵守公司服务行为规范要求，自觉维护公司及业户的权益，不做损害公司名誉的事。
2.2维修人员维修前，首先应设计好维修方案，进行仔细检测、判断出故障部位。
严禁盲目安装或乱拆乱换，以免造成不必要的返工或引起顾客投诉。
2.3维修人员维修时应尽量征求业户意见，恢复维修前的原貌原样，如有改动应征得业户同意方可进行。
若对设备设施的拆装维修可能造成破损而难以复原时，应事先征得业户谅解、同意，不可盲目拆装。
如果不能满足业户的要求，则应解释清楚并表示歉意，尽量取得对方的谅解。
2.4遇到疑难问题要如实、详细地汇报给综合维修领班，请求支援解决。
由综合维修领班制定详细维修计划，并告知业户具体维修时间节点。
2.5如无维修材料，应如实向综合维修主管上报所需材料数量、质地、品牌等，综合维修主管负责联系维保单位或进行临时采购，确定到货时间，并告知业户与其约定另行维修时间。
3.0上门维修服务准备3.1工程部维修技工接到维修调度通知后在15分钟内准备好工具、材料，身穿干净工作服，配带工作标识牌，携带“正在维修”黄色警示牌，与顾客有预。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
上门维修服务礼仪礼貌
目的：规范前往商户维修、检修时的礼仪礼貌
适用范围：适用于工程人员上门为商户维修等服务
程序内容：
一、行为：
1、做好维修前的准备工作，如带齐所需工具（包括维修工具、抹布等），整理好服装，佩戴号
工牌，确保工具箱等整洁；
2、进入商户应该保持户内环境雅静,严禁高声喧哗,不允许乱走乱看乱评论,不得使用商户的电
话,不得抽烟、吃东西.应将对讲机的声音关至较小；
3、把所需工具整齐摆放；
4、工作时，应把动作放轻，避免影响商户营业；
5、工作完毕应及时清场,收拾好工具和杂物,并将受影响的地面、桌面等抹干净。
二、语言：
1、无运营人员在场情况下：
A、开场白：进入商户，需微笑轻声说：“您好！我是大唐国际购物广场工程部工作人员，
请问是否有您商户所报***故障？”
B、如商户确认，需说：“请问可否带我去检查？”
C、到故障位置，需说：“谢谢，我现在先对**(故障项目)进行检修。
”
D、检修完毕：“您好，我已对**（故障项目）进行全面检修，并已维修好，请您试运行。
”
/“您好，我已对**（故障项目）进行全面检修，该故障是由于**造成，我方会联系**（厂商、相关项目部）尽快前来维修，待落实时间后，我方与您联系。
”/“您好，我已对**（故障项目）进行全面检修，该故障是由于**造成，如维修会发出一定的噪音，需不需要待非营业时间维修。
”如商户回复需要，工程部人员说：“请问什么时候方便前来维修？”商户回复时间后，说：“我们会在**时前来维修，谢谢。
”
E、如商户提出的问题无法解答，微笑说：“这个情况/问题，我也不太了解，我会向相关的
同事/领导反映，届时，会有相关同事/领导回复刚才的问题。
”
2、如与运营部人员前往：
A、进商户后待运营部人员介绍后，需微笑点头并道：“您好！”；
B、检修、维修的结果同运营人员说明，由运营人员向业户解释说明；
C、离开时，说：“再见！”
注：以上回答需保持微笑。