东方航空公司客舱服务的现状分析和对策研究——以上海分公司为例讲课讲稿
中国东方航空公司服务质量提升策略
中国东方航空公司服务质量提升策略第3章中国东方航空公司服务产品与服务市场分析3.1东航概况中国东方航空公司（东航集团）是中国的三大国有大型件干航空企业集团之一，1987年成立后，于2002年在原有的中国东方航空的基础公司上，兼并云南航空公司、联合了中国西北航空公司，2010年上海航空公司又入主东航而组成了新的东航集团。
东航集团的总部位于中国经济最发达、最活跃的城帀一上海，东航集团拥有贯穿中国南北部、东西部，连接欧洲、澳洲、美洲和亚洲及部分非洲的庞大航线网络。
东航集团注册的资本为30.8亿元人民币，运行总资产将超过1500亿元人民币，拥有大中型的飞机331架，通用航空飞机18架，通航点达到151个，开通航线600条左右，员工人数56000人左右，从总体规模上看，新东航将步入世界较大的航空公司之列。
经过几年的调整优化和资源整合，基本形成以航空食品、进出口、金融期货、传媒广告、旅游票务、机场投资等业务为辅助的航空运输服务体系。
2010年中期工作会议传出消息，上半年，中国东方航空公司实现营业收入354.04亿元。
其企业经营市场份额占上海市市场的56.19%o作为东航集团核心主业的中国东方航空股份有限公司（东航股份），其前身是成立于1988年6月的中国东方航空公司，1997年在香港、纽约、上海三地证券市场挂牌上市，是中国民航业内第一家上市公司。
东航以上海为复合枢纽，西安、昆明为区枢纽，构建起了一个通往世界各地的航空网络。
中国东方航空股份有限公司在航空运输主营业务方面，实施'‘中枢网络运营”战略，建立以上海为中心、依托长江三角洲地区、连接全球市场、客货并重的航空运输网络。
航线除了包括国内航线外，也经营从上海等地至国际各大城市的国际航线。
拥有构建“统一运营管理模式”，建立起来与世界水平接近的飞行安全技术、空中和地而服务、机务维修、市场营销、运行控制等支柱性业务体系。
3.2东航服务组织架构航空服务质量有关的部门如下：1、一级单位企业管理部是公司:负责公司的全而质量管理工作。
空乘服务的现状分析与研究对策
空乘服务的现状分析与研究对策1，空城服务的发展方向2，空乘人员素质现状分析3，空乘服务的现状分析4,国内外空城服务的比较5，对空乘服务的现状探讨研究与对策 6，根据探讨研究对空乘现状简介和想法 7,空乘服务对社会的价值空乘服务的现状分析与研究对策专业:XXXXX(空乘服务方向)班级:2008级X班沈阳大学毕业设计,论文,姓名:顾寒沈阳大学毕业设计,论文,目录引言 ..................................................................... ........................................................................ (6)1.1 空乘服务的特点和作用 ..................................................................... .. (6)1.2 本文的研究方法和意义 ....................................................................................................................... 6 1空城服务的发展方向 ..................................................................... (7)1.1概念创新。
................................................................... .........................................................................71.2市场创新。
................................................................... .........................................................................71.3产品过程创新。
客舱服务-专业文档
客舱服务客舱服务是航空服务中的重要一环，它直接影响到旅客对航空公司的印象和满意度。
客舱服务的质量和水平对于提高旅客的满意度、提升航空公司的品牌形象和声誉具有重要意义。
下面将从客舱服务的定义、特点、影响因素、提升策略等方面进行探讨。
一、客舱服务的定义客舱服务是指航空公司在航班起飞前、飞行中和降落后，为旅客提供的各种服务。
客舱服务包括但不限于：航班准备、安全检查、空乘人员服务、餐饮服务、清洁卫生、紧急情况处理等。
客舱服务的主要目标是满足旅客的需求和提供优质的体验，从而提高旅客的满意度和忠诚度。
二、客舱服务的特点1.多元化：客舱服务涵盖了多个方面，包括航班准备、安全检查、餐饮服务、娱乐设施等，满足了不同旅客的需求。
2.个性化：客舱服务应针对不同类型旅客的需求提供个性化的服务，如商务旅客、家庭旅客、残疾旅客等。
3.高标准：客舱服务要求高标准的服务质量，包括空乘人员的形象气质、服务态度、专业素养等。
4.安全优先：在客舱服务中，安全始终是第一位的，必须确保旅客的安全和舒适。
三、客舱服务的影响因素1.空乘人员的素质：空乘人员的素质是影响客舱服务质量的关键因素之一，包括他们的专业素养、服务态度、沟通能力和应急能力等。
2.航班类型和旅客类型：不同的航班类型和旅客类型对客舱服务的需求和期望也不同。
例如，商务旅客可能更注重餐食的选择和娱乐设施的提供，而家庭旅客可能更注重安全和舒适。
3.服务设施和管理制度：客舱服务设施的配置和管理制度也会影响客舱服务质量。
例如，机上娱乐设施的种类和数量、座椅舒适度等都会影响旅客的满意度。
4.社会文化和旅客心理：不同地区的社会文化和旅客心理也会影响客舱服务质量。
例如，某些地区的旅客可能更注重细节和服务体验的舒适度，而其他地区的旅客可能更注重速度和效率。
四、提升客舱服务的策略1.提高空乘人员的素质：航空公司应加强对空乘人员的培训和管理，提高他们的专业素养和服务态度，增强他们的应急能力和沟通能力。
东方航空公司客运服务营销策略研究
东方航空公司客运服务营销策略研究东方航空公司是中国大陆一家具有国际航线的航空公司，为了提升客运服务质量和市场份额，需要制定适合自己的营销策略。
本文将从品牌建设、增加客源、提升客户满意度三个方面对东方航空公司的客运服务营销策略进行研究。
东方航空公司应注重品牌建设。
品牌建设是客运服务营销的基础，可以提升客户对公司的认知和信任度。
东方航空公司可以通过加强广告宣传，利用媒体和社交平台提高品牌曝光率，增加品牌影响力。
东方航空公司还可以通过提升服务质量，确保航班准点率和百密度，提供优质的客舱设施和服务，树立起良好的企业形象，以吸引更多的客户选择东方航空。
东方航空公司可以通过多种途径增加客源。
一方面，可以与旅行社和在线旅游平台合作，提供独家优惠和折扣，吸引旅客预订机票。
可以加强与企事业单位的合作，为其员工提供特殊优惠，增加潜在客户的数量。
东方航空公司还可以开展会员制度，提供积分和优惠券等福利，增加客户粘性。
东方航空公司需要提升客户满意度。
客户满意度是客运服务营销的关键指标，关系到客户的回购率和口碑效应。
东方航空公司可以通过改善客户体验的各个环节来提升客户满意度。
在售票和值机环节提供便捷的自助服务，加快办理时间；在机舱服务中提供舒适的座椅和餐饮，优化乘客的旅途体验；在售后服务中加强客户投诉处理，及时解决客户问题。
东方航空公司还可以通过开展市场调研，了解客户需求和偏好，根据客户的反馈改进产品和服务。
东方航空公司的客运服务营销策略可以从品牌建设、增加客源和提升客户满意度三个方面入手。
通过加强品牌建设，提高品牌影响力和客户认知度；通过多种方式增加客源，吸引更多客户选择东方航空；通过提升客户满意度，提供优质的服务和改善客户体验来吸引和留住客户。
只有综合运用这些策略，东方航空公司才能在竞争激烈的航空市场中脱颖而出，提高市场份额和盈利能力。
国内航空公司客舱服务现状及解决途径
国内航空公司客舱服务现状及解决途径作者：安萍来源：《经营管理者·下旬刊》2016年第11期摘要：随着人们生活水平飞速的进步，越来越多的人们把飞机选择成为交通工具，但是由于某些原因，我国民用航空企业的管理依旧存在着一些弊病，一直带着浓重的计划经济色彩，常常采用粗放式经营方式、管理水平也常常不到位。
我们必须深刻的认识到打造高品质客舱服务的重要性，通过提高自身素质和运用标准化及差异化的服务模式，来达到服务高质量，赢得客户的赞誉，实现自我的价值。
本文着重从当前我国航空客舱服务出现的一些较为明显的问题着手，深度探讨这些问题形成的原因，从原因中找出相对的解决办法与方案，从而使得客舱服务得到相对应的提升，让乘客们在旅途中了解与体验到什么才是真正的高品质服务。
关键词：国内航空公司客舱服务现状及解决途径一、国内航空公司客舱服务管理的现状1.技术含量落后。
我国民航企业的发展落后于外国的发达国家，没有发达国家的民航业成熟，有一部分国际知名的民航企业，持续的推出各种新的服务产品，以此来满足乘客的需求。
例如：卫星电话、座位间距加大、电脑上网、代码共享、联程中转、客舱自助餐厅等。
法国的民航企业利用好的餐饮服务为该企业树立了良好的品牌形象，其能够让乘客们在飞机上享受到地道、豪华的法国大餐。
以上这些都是我国民航企业所欠缺以及需要学习的地方。
2.服务理念不高。
我国民航企业的服务理念不高，只有客舱的服务人员能够为乘客提供周到、细致、热情、像家庭一样的服务才能使得顾客有宾至如归的感觉，才会对本民航企业有好的印象。
例如：日本以及韩国的民航企业，客舱的服务人员实行家庭式的服务，非常的温馨。
因为如此，航空公司得到了非常多的回头客，得到了巨大的经济收益。
3.缺乏规章制度。
在航班中，乘客对每个航空公司的服务流程都不是非常的清楚，这就需要航空服务人员主动地为乘客提供帮助。
例如，可以告知糖尿病人员，我们有冰块可以提供，还可以向类乘客提供无糖餐食等。
《客舱服务概述》课件
客舱服务的重要性
01
02
03
提高乘客满意度
优质的客舱服务能够提高 乘客的满意度和忠诚度， 有助于树立航空公司的良 好形象。
增强品牌影响力
良好的客舱服务能够增强 航空公司的品牌影响力和 市场竞争力。
促进航空业发展
客舱服务是航空业的重要 组成部分，其发展水平直 接影响着整个行业的发展 。
02 客舱服务的主要内容
对公司负责
客舱服务人员需要维护公 司的形象和声誉，积极解 决问题，避免产生不良影 响。
专业的服务技能
服务流程熟悉
01
客舱服务人员需要熟悉客舱服务的流程和标准，能够按照规定
进行操作。
紧急情况处理
02
客舱服务人员需要具备处理紧急情况的能力，包括应对突客舱服务人员需要掌握一定的服务技巧，包括沟通技巧、解决
客舱服务的主要内容
• 客舱服务是航空服务中的重要一环，直接影响到乘 客的飞行体验。优质的客舱服务不仅能满足乘客的 基本需求，还能提升乘客的整体满意度，增强航空 公司的品牌形象。
03 客舱服务人员素质要求
良好的沟通能力
清晰准确的表达能力
客舱服务人员需要能够清晰、准确地 表达自己的意思，以便与乘客进行有 效的沟通。
B
C
紧急情况处理培训
加强员工在紧急情况下的应对能力，确保他 们能够迅速、准确地采取行动，保障乘客安 全。
服务态度培训
培养员工良好的服务态度，让他们始终保持 耐心、友善和尊重，为乘客提供优质的客舱 服务。
D
提高服务质量
优化服务流程
简化服务流程，提高服 务效率，确保乘客在客 舱中能够快速获得所需 的服务。
提升硬件设施
定期更新客舱设施，确 保硬件设施的舒适度和 先进性，满足乘客的期 望。
论提高客舱服务质量的对策
论提高客舱服务质量的对策随着航空业的发展，客舱服务质量对航空公司的竞争力和声誉有着重要的影响。
为了满足乘客的需求，提高客舱服务质量成为航空公司不可或缺的任务。
本文将探讨提高客舱服务质量的对策，从不同的角度出发，为航空公司提供参考。
一、加强员工培训员工是客舱服务质量的重要保障。
航空公司应加强对员工的培训，包括礼仪、服务技巧、语言沟通等方面的培训。
培训内容可以包括情景模拟、案例分析等形式，以提高员工的服务意识和应变能力。
此外，航空公司还可以通过定期的考核和奖励机制激励员工提供优质的客舱服务。
二、改进客舱环境舒适的客舱环境是提高客舱服务质量的重要条件。
航空公司可以通过提升座椅的舒适性、提供更好的娱乐设施、改善空气质量等方式改善客舱环境。
此外，航空公司还可以根据不同航线和客户需求，提供个性化的服务，如提供儿童玩具、提供特殊饮食等，以增加乘客的满意度。
三、优化食品饮料服务食品饮料服务是客舱服务质量的重要组成部分。
航空公司可以通过提供多样化的菜单，提高食品的质量和口感，增加乘客的选择空间。
同时，航空公司还应关注乘客的饮食偏好和特殊需求，如提供素食、低盐餐等，以满足不同乘客的需求。
四、加强沟通与反馈沟通与反馈是提高客舱服务质量的重要手段。
航空公司应加强与乘客的沟通，了解乘客的需求和意见。
可以通过问卷调查、客户热线等方式收集乘客的反馈，并及时处理和回复。
同时，航空公司还可以通过社交媒体等渠道与乘客进行互动，提高客户满意度和忠诚度。
五、强化安全意识安全是客舱服务质量的基石。
航空公司应加强员工的安全培训，提高员工的安全意识和应急处理能力。
同时，航空公司还应加强飞机设备的维护和检查，确保客舱设施的安全可靠。
此外，航空公司还可以通过预防措施和安全提示，提高乘客的安全意识，减少安全事故的发生。
六、加强团队合作团队合作是提高客舱服务质量的重要保障。
航空公司应加强团队之间的协作和沟通，形成良好的工作氛围和团队精神。
可以通过团队建设活动、团队奖励等方式加强团队合作。
客舱服务现状与提高服务质量的方法
客舱服务现状与提高服务质量的方法摘要随着国民消费水平的不断提高，飞机凭借着其运行速度快以及舒适的乘坐环境等优势，逐渐成为了人们旅游出差的首选交通方式。
对比于其他运输行业，民航客舱服务一直是高质量服务的典型代表，也是整个运输行业甚至其他服务行业争相模仿的学习楷模。
但是随着市场经济的扩大和快速发展，社会上各个行业的服务水平都有了质的提高，特别是近些年国内其他运输行业的发展，让民航客舱服务在过去凸显出的优势不再明显，形成了巨大的市场竞争压力。
在这种恶劣的竞争形势下，民航运输行业必须重视客舱服务水平，努力提升客舱服务质量。
越来越多的乘客需求让我国民航业得以快速的发展，同时也让各大民航企业意识到优质客舱服务的重要性，如果想要得到更多的乘客资源，就要不断改进和提升客舱服务，增强自身市场竞争力。
本文首先分析了民航客舱优质服务的作用，然后对民航客舱服务现状进行了细致的讨论分析，进而提出合理有效地解决对策。
关键词：民航；服务意识；服务现状；提高服务质量第1章绪论1.1 研究背景及意义长久以来，航空运输业以其运输过程方便、快捷的特点以及贴心舒适的服务在众多交通运输业甚至社会其他服务业中树立起“高质量服务”的形象，也一度是各大服务业模仿的标杆，学习的楷模。
随着市场经济的发展，市场扩大，服务业蓬勃发展，几乎所有行业的服务水平都发生了质的飞跃，与其他服务行业相比，航空服务在行业内的绝对优势已经不复存在。
并且在国内运输市场上，高铁科技的快速发展、国家高速路网络的铺展，同样也对民航运输市场形成了强大的竞争压力，由于自身核心竞争力减弱，加之外部竞争变得激烈，使得国内航空公司在激烈的市场竞争中不得不采取一味打廉价牌、盲目削减成本等低层次竞争手段2，结果显示，简单的价格战无异于饮鸩止渴，这些粗糙的商业手段只会带来眼前短暂的胜利，长此以往会对企业造成营收下降、资金链不流畅等恶性循环甚至会影响企业的市场定位使得企业品牌和口碑持续走下坡路。
浅析影响客舱服务的因素及其对策
情 况下 ，国内航空公司客舱服 务 同质化 的现象 比较严 重 ，
一
些 公 司 之 间 的客 舱 服 务 几 乎 没 有 差 别 。
２ 航 班不正常 产生的服务质量 问题 ．
在 客 舱 服 务 中经 常 会 遇 到 各种 各 样 的 问题 ， 客 有 时 旅 也 会 需 要 各 种 各 样 的 特 殊 服 务 。 尤 其 是 由 于 不 可抗 拒 的
客之 间直接进 行消费 与服务 交流 的一个 重要环 节。在航 验 有 可 能 会 转 而 影 Ⅱ更 多旅 客 对 航 空 公 司 的 看 法 。 目前 ， 向
空 公 司 与 旅 客 之 间 的 多 种 接 触 方 式 中 ， 舱 服 务 也 被 绝 大 客
一
些航 空 公 司 具 有 基 本 服 务 技 能 的乘 务 员 在 正 常 服 务 情
６ 交通 菅 ２１年 期总 ８期 ２ ｌ 企业 理 ０ 第１ 第２１ ２
综 输★工作研究 合运
表 １ 客舱服务 分类排序
多 数 旅 客 认 为 是 航 空 公 司 提 供 消 费 服 务 质 量 的 最 重 要 的 况下对高素质 的旅客还 能够应付 ， 当面 对许 多素质参差 而 场 所 ， 此 ， 何 提 升 客 舱 服 务 的 标 准 和 质 量 ， 大程 度 地 不 齐 的 旅 客 且 出现 非 正 常 服 务 环 境 时 客 舱 服 务 就 可 能 要 因 如 最
公 司长 远 发展 之 道 。 展 现 良 好 的 微 笑 、 通 、 貌 、 问 以及 各 服 务 环 节 的基 沟 礼 询
虽 然现 阶段航 空旅客来 自不 同的阶层 ， 但他们 对客舱 本 服 务 技 能 可 以 全 面 展 示 乘 务 人 员 的 服 务 能 力 与 服 务 状 服务 的要求 大体相 同。如果他 们得 不到所期 望的或 更好 态 。客舱服 务质量 的优劣 与 空中乘务 员素质 高低 、职业
东方航空公司客运服务营销策略研究
东方航空公司客运服务营销策略研究1. 引言1.1 研究背景东方航空公司作为中国领先的航空公司之一，拥有自己独特的经营模式和服务理念。
随着航空业竞争的加剧和市场需求的不断变化，客运服务营销策略的重要性愈发突出。
研究东方航空公司客运服务营销策略具有重要意义。
东方航空公司作为中国领先的航空公司之一，一直以来都致力于提供高质量的客运服务。
随着市场竞争的加剧和消费者需求的提升，东方航空公司在客运服务领域仍面临诸多挑战。
深入研究东方航空公司客运服务营销策略，分析其现状、影响因素以及优化建议，对于提升公司在市场中的竞争力和盈利能力具有重要意义。
通过对东方航空公司客运服务营销策略的研究，可以为公司未来的发展提供有益的借鉴和指导。
更为重要的是，通过对客运服务营销策略的优化和实施，可以更好地满足消费者需求，提升客户满意度，进而提升公司的市场地位和竞争力。
【2000字】1.2 研究目的东方航空公司客运服务营销策略研究的目的是为了深入分析该公司客运服务的现状，探讨影响其营销的因素，提出相应的营销策略分析和优化建议，以及制定实施方案，从而提高东方航空公司客运服务的市场竞争力和盈利能力。
通过研究客运服务营销策略，可以帮助东方航空公司更好地把握市场需求，提升乘客满意度，增加市场份额，提高企业盈利能力。
研究目的还在于为东方航空公司在激烈的市场竞争环境中寻找发展的新机遇和突破口，提高企业的品牌知名度和市场地位。
通过研究客运服务营销策略，也能帮助东方航空公司更好地适应市场的变化和客户需求的不断变化，并提升服务质量和竞争力。
通过本次研究，可以为东方航空公司的客运服务业务提供实用的营销策略参考，为企业的可持续发展提供有益的借鉴。
2. 正文2.1 东方航空公司客运服务现状分析东方航空公司是中国领先的航空公司之一，拥有庞大的航线网络和客户群体。
该公司在客运服务方面有一定的优势，但也存在一些问题和挑战。
东方航空公司的航班准点率较高，客舱设施和服务质量也得到了一定的认可，这为公司赢得了一定的口碑和客户忠诚度。
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东方航空公司客舱服务的现状分析和对策研究——以上海分公司为例 东方航空公司客舱服务的现状分析和对策研究 ——以上海分公司为例
摘 要：随着经济社会的发展和全球化进程的加速，我国航空业迅猛发展，发展空间进一步扩大。本文就当前空乘服务的现状、发展趋势进行分析阐述，并提出相应的对策建议。目的在于提升东方航空公司对客舱服务水平建设的重视和趋势把握，不断提升我国航空服务整体水平，也为个人未来的从业带来启迪。 关键词：客舱服务 发展趋势 对策研究 ABSTRACT: cabin service, development tendency, countermeasure research KEYWORDS:The aviation industry of China has been developing dramatically because of the economic and social development and the acceleration of globalize. The following article analyses the current circumstances and the development tendency of cabin service which is an indispensable part of the aviation industry. Feasible and effective solutions have also been given to let airline companies put more emphasis on improving the overall level of cabin service and make precise predictions for the years yet to come. Meanwhile, the cabin service’s average level would be upgraded and its improvements bring enlightenment to individuals when they plan their future career. 目 录 摘要 ABSTRACT 引言 （一）研究背景 1.就乘客体验而言。 2.就航空公司服务而言。 3.就航空产业而言。 （二）研究目的 1.了解客舱服务现状。 2.客舱服务的比较分析。 二、研究设计 （一）研究问题选择 （二）研究对象及方法 （三）结果与讨论 1.乘客对客舱服务的整体评价度 2.乘客对空乘服务人员的服务态度评价 3.乘客对客舱服务标准化程度评价 4.乘客对客舱服务质量评价 5.乘客对航班参与满意度 6.乘客对提升客舱服务的建议 （四）东航上海分公司航班客舱服务的现状 1.发展现状的良好面。 2.发展现状的隐忧面。 三、东航客舱服务存在的问题及原因 （一）服务质量控制体系不够健全 1.岗前培训单调教条。 2.东航对“回炉再造”重视不足。 (二)服务的个性化不足 1.服务过于机械化。 2.沟通不够通畅。 3.新产品新服务的开发不足。 (三) 服务意识不强 1.与空乘服务人员成长的关联性。 2.与企业文化的关联性。 四、客舱服务的发展趋势 （一）人性化趋势 1.人性化服务需要服务意识。 2. 人性化服务需要换位思考。 3. 人性化服务需要成本管控。 （二）细微化趋势 1.服务理念的转换。 2.轮训复训的迫切性。 3.主观能动性的调动。 （三）个性化趋势 1.服务的针对性。 2.细腻的情感表达。 3.坚持力所能及的原则。 （四）差异化趋势 1.差异化在硬件方面的体现。 2.差异化对空乘服务人员“软实力”的要求。 （五）文化趋势 1.传播民族地域文化特色。 2.打造客舱服务文化品牌。 （六）两极化趋势 五、提升东航客舱服务水平对策建议 （一）完善用人机制，提升服务质量及意识 1.进一步规范人才招聘的正规化。 2.进一步增强客舱服务意识 （二）注重人才的培训与再教育 （三）提升客舱服务的实务操作 1.采取更加人性化举措。 2.更加注重细节。 （四）开发定制服务 1.开发高端定制服务。 2. 尝试“互联网+”定制服务。 （五）丰富文化内涵 六、结论与反思 （一）结论 1.东航客舱服务现状总体良好。 2.准确把握客舱服务发展趋势至关重要。 3.增强服务意识的迫切性。 （二）反思 1.东航客舱服务的不足之处尚存。 2.客舱服务仍有较大的改进空间。 致谢 参考文献 第一章 引 言 第一节 研究背景 客舱服务是航空公司提供给旅客服务的一个重要部分，直接反映了航空公司的服务质量，客舱服务的好坏对航空公司取得市场、赢得更多回头客起到了非常重要的作用。近年来，航空业迅猛发展，人们在乘坐飞机满足基本出行的同时，对客舱服务水平也提出了越来越高的要求，在硬件不断提升的同时，乘客对客舱服务的要求越来越高，实现服务水平整体提升得到各个航空公司的重视。实现客舱服务水平提升、开发客舱服务新内容等等，已经成为各大航空公司面对的新课题。 对每一个乘客而言，当我们乘坐飞机时，可以感受到乘务员热情的服务，她们甜美的笑容，贴心的送给乘客饮食，热情周到的为乘客解决问题。乘务员的工作不再是简单的端茶递水，点头问好这么简单了。客舱服务作为民航运输服务的重要组成部分，它直接反应了航空公司在日趋激烈的航空市场竞争中的服务质量。 对航空公司而言，客舱服务也展示了各航空公司整体航空服务的“软实力”。无论是国内的航空公司，还是国际知名的航空公司都十分注重客舱服务建设，在服务品牌维护、客舱文化塑造着墨甚多，客舱服务对于航空公司，乃至航空业的重要性是不言而喻的。
第二节 研究目的及意义
1.了解客舱服务现状。随着航空事业的进步和发展，客舱服务质量已经成为各个公司综合实力的体现。飞机的客舱服务由于其行业特殊性，对服务的要求也有其特殊性。本文旨在了解东航上海分公司的客舱服务现状及乘客评价，以少而精的定量分析，找出亟待解决和提升的问题。 2.客舱服务比较分析。通过对东航上海分公司与欧美等发达经济体飞机客舱服务的对比调查研究，希望能够为国内的客舱人员的客舱服务提供更好的对策建议，并为东航的管理模式、新产品开发提供参考，切实解决国内客舱服务水平不够高、乘客满意度低等问题。
第二章 研究设计 第一节 研究问题 本文通过调查问卷与少量访谈的形式，主要的研究一下问题：客舱服务的整体评分；空乘人员的服务态度评分；客舱服务的标准化程度评分；客舱的服务质量评分；认为本公司航班客舱服务最需要提升的方面。 第二节 研究对象及方法 本文的调查采取问卷与访谈相结合的方式。本文的研究对象选择为东航上海分公司的上海飞成都的MU5401航班和上海飞台北的MU5007航班上的乘客作为研究对象，委托分别发放问卷50份，合计共收回有效问卷100份。此外，还与8位乘客进行了简单的访谈。 第三节 结果与讨论 1. 对客舱服务的整体评价 表1 客舱服务的整体评分 题目 您对本航班客舱服务的整体评分为几分？ 选项 1分 2分 3分 4分 5分 占比 1% 7% 15％ 55% 22% 从整理的数据看，77%的乘客给出了4分及4分以上的评分，这说明乘客绝大部分对客舱服务是满意的，说明东航上海分公公司的客舱服务整体水平是得到乘客认可的，但仍有近四分之一的乘客对于客舱服务的评分在3分及以下，这显示我们还是有一定的提升空间。
2.对空乘服务人员的服务态度评价 表2 空乘人员的服务态度评分 题目 您对本航班空乘人员的服务态度评分为几分？ 选项 1分 2分 3分 4分 5分 占比 0% 5% 33％ 35% 27% 从整理的数据看，62%的乘客给出了4分及4分以上的评分，说明乘客绝大部分对空乘人员的服务态度是满意的，从数据中显示我们空乘人员的服务态度是不错的，得到了绝大部分乘客的认可。
3.对客舱服务标准化程度评价 表3 对客舱服务的标准化程度评分 题目 您对本航班客舱服务的标准化程度评分为几分？ 选项 1分 2分 3分 4分 5分 占比 1% 1% 7％ 14% 77% 通过回收问卷的统计显示，91%的乘客对服务标准化给出了较高的评分，说明乘务人员的服务标准化程度已非常高，得到了一致认可。笔者认为这与空乘人员的大学教育和航空公司的标准化服务有关，这也在一定程度上说明航空公司服务标准化的成功。
4.对客舱服务质量评价 表4 对客舱的服务质量评分 题目 您对本航班客舱的服务质量评分为几分？ 选项 1分 2分 3分 4分 5分 占比 1% 4% 24％ 34% 37% 从问卷的统计看，得分比例较平均的分布在3、4、5分，显示服务态度较好，但离较高的服务质量仍有一定的距离。通过访谈中，有乘客认为这与长期的职业疲劳、工作繁忙有关，虽然绝大部分乘务人员都能保持微笑和文明举止，但是。
5.对航班参与满意度评价 表5 对本航班客舱的餐饮满意度评分 题目 您对本航班客舱的餐饮满意度评分为几分？ 选项 1分 2分 3分 4分 5分 占比 3% 15% 41％ 24% 17% 从统计的数据看，乘客对客舱餐饮评价一般，显示在餐饮服务上还有很大的提升空间。有乘客反映，客舱餐饮单调，却反新意。
6.对提升服务的建议 表6 客舱服务最需要提升的方面 题目 您认为本公司航班客舱服务最需要提升的是哪个方面？
选项 服务的人性化方面 服务质量方面 服务态度方面 其他方面
占比 36% 17% 15% 32% 从整理的数据看，36%的乘客选择在服务的人性化方面，部分乘客表示希望东航能够在人性化服务方面开发更多产品，提供更多的服务，满足不断增长和变化的服务需求；此外，32%的乘客选择了其他方面，这里面包括了提供更丰富的文化享受、餐饮增加地域特色、提供定制服务等等。
第四节 东航上海分公司航班客舱服务的现状