客户满意度提升技巧培训
客户满意度提升的方法和技巧
客户满意度的提升是企业发展和竞争力提升的重要目标。
通过提供优质的产品和服务，积极倾听客户需求并持续改进，可以增强客户忠诚度和口碑效应。
以下是一些客户满意度提升的方法和技巧：**1. 了解客户需求：** 了解客户需求是提升客户满意度的基础。
组织应积极与客户进行沟通，收集反馈和建议，并深入了解他们的期望和需求。
可以通过客户调研、反馈表单、社交媒体等方式收集客户意见，以便针对性地改进产品和服务。
**2. 提供高品质的产品和服务：** 高品质的产品和服务是提升客户满意度的关键因素之一。
组织应确保产品质量达到或超过客户期望，并提供及时、专业和个性化的服务。
从产品设计到售后服务，都需要注重细节和用户体验，以提升客户满意度。
**3. 建立良好的沟通渠道：** 良好的沟通渠道有助于增强与客户之间的互动和理解。
组织应建立多样化的沟通渠道，包括电话、电子邮件、社交媒体、在线聊天等，以便客户可以随时与组织进行联系和沟通。
同时，要确保及时回复客户的问题和反馈，展示出关注和重视客户的态度。
**4. 建立客户关系管理系统：** 客户关系管理系统（CRM）可以帮助组织更好地管理客户信息、跟踪客户互动，并提供个性化的服务。
通过CRM系统，组织可以记录客户历史交流、偏好和购买记录等信息，从而更好地了解客户需求并提供有针对性的建议和支持。
**5. 培养员工专业技能和服务意识：** 员工是直接与客户接触的重要环节，他们的专业技能和服务意识对于提升客户满意度至关重要。
组织应注重员工的培训和发展，提高其产品知识、沟通技巧和解决问题的能力。
同时，鼓励员工树立良好的服务意识，关注客户需求，并主动提供帮助和解决方案。
**6. 持续改进和创新：** 持续改进和创新是提升客户满意度的关键。
组织应建立持续改进的文化，鼓励员工提出改进建议和创新想法，并及时采取行动。
通过持续改进产品、服务和流程，可以不断满足客户需求，并提供更好的体验。
**7. 及时处理投诉和问题：** 客户投诉和问题是宝贵的反馈和改进机会。
满意度培训(服务经理认证)ppt
通技巧和团队协作能力。
培训效果评估
知识测试
通过知识测试的方式，评估服务经理对培训内容 的掌握程度。
服务质量评估
通过客户反馈和服务质量评估表等方式，评估服 务经理的服务质量是否得到提高。
满意度调查
通过满意度调查的方式，了解客户对服务经理的 满意度是否有所提升。
满意度培训（服务经理认证）
汇报人：可编辑
2023-12-25
目录
• 满意度概述 • 服务经理的角色与职责 • 满意度培训内容与方法 • 提高客户满意度的策略 • 案例分析与实践 • 总结与展望
01
满意度概述
满意度的定义
01
满意度是指客户对产品、服务或 品牌的整体评价和感受，通常表 现为客户对产品或服务的期望与 实际体验之间的比较结果。
服务流程
培训服务经理熟悉服务流程，包括 客户需求分析、服务方案制定、服 务实施和效果评估等，以提高服务 效率。
培训方法
理论授课
通过理论授课的方式，让服务经 理了解服务理念、服务技能和服
务流程等方面的知识。
案例分析
通过分析实际案例，让服务经理 了解如何运用所学知识解决实际
问题，提高解决问题的能力。
角色扮演
数字化培训
数字化技术将广泛应用于满意度培训 中，通过线上学习、虚拟现实等技术 提高培训效果和效率。
跨部门合作培训
未来满意度培训将更加注重跨部门合 作，以提高整个组织的协同效率和客 户满意度。
持续改进和优化
未来满意度培训将更加注重持续改进 和优化，以不断适应市场变化和客户 需求的变化。
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员工激励与团队建设
客户服务技巧专业培训
客户服务技巧专业培训概述客户服务是公司发展过程中至关重要的一环。
一个高效、专业并具备良好沟通技巧的客户服务团队可以提高客户满意度、增加客户忠诚度，从而促进公司的业务增长。
为此，公司可以开展客户服务技巧专业培训，以提升客户服务团队的整体素质和能力。
本文将介绍客户服务技巧专业培训的意义和目标，以及一些常用的培训方法和技巧，帮助公司设计和开展一场高效的培训活动。
培训目标客户服务技巧专业培训的目标是提高客户服务团队的专业素养，优化沟通技巧，增强问题解决能力，并激发团队工作的积极性和创造力。
通过培训，员工应该能够掌握以下技巧：1.有效沟通：学习与客户建立良好的沟通关系，提高倾听和表达能力，确保信息传递准确无误。
2.问题解决：学习正确的问题解决方法和技巧，能够快速理解客户需求，并解决各种问题和投诉。
3.应变能力：培养快速应对各种意外情况的能力，处理客户抱怨和紧急情况，确保对客户的及时响应和解决。
4.团队协作：加强团队合作意识，提高协作能力，确保多人合作时能够高效配合，共同解决问题。
5.反馈与改进：学习如何收集客户反馈，分析反馈信息，并将其转化为改进措施，不断提升客户满意度。
培训方法为了实现培训目标，可以采用以下一些常见的培训方法：1. 班级培训班级培训是一种常见的培训方式，通常通过培训讲师针对特定主题进行讲解、演示和讨论。
在客户服务技巧专业培训中，可以组织课堂教学，通过案例分析、角色扮演等方式让学员参与互动，加深对技巧和方法的理解和掌握。
2. 队列培训队列培训指的是将培训内容分成若干个小组进行教学和训练。
每个小组由一名培训师带领，通过团队合作、互助学习的方式培养团队协作和问题解决能力。
此外，队列培训还可以鼓励学员相互学习和交流，从而加强彼此之间的技能传递和知识分享。
3. 游戏模拟培训游戏模拟培训是通过各种角色扮演游戏来模拟真实的工作场景和客户情况，让学员在虚拟环境中进行练习和演练。
通过游戏模拟培训，可以使学员更好地理解和掌握客户服务技巧，提高应变能力和问题解决能力。
快速解决客户问题的个技巧提升客户满意度
快速解决客户问题的个技巧提升客户满意度快速解决客户问题的个技巧，提升客户满意度随着市场竞争的加剧，客户体验和满意度成为企业与终端用户之间的重要联系纽带。
为了保持良好的客户关系并提升客户满意度，企业需要积极主动地解决客户问题。
本文将介绍一些有效的技巧，帮助您快速解决客户问题，提升客户满意度。
技巧一：建立有效的沟通渠道建立有效的沟通渠道是解决客户问题的基础。
企业可以通过多种途径与客户保持联系，包括电话、电子邮件、在线聊天等。
同时，确保这些沟通渠道的畅通和及时响应也非常重要。
客户一旦遇到问题，他们希望能够立即得到解决方案或反馈回复。
因此，建立良好的沟通渠道，能够帮助您迅速获取客户反馈，并及时回应客户问题。
技巧二：倾听客户需求倾听客户需求是快速解决客户问题的关键。
当客户反馈问题时，要认真倾听客户描述，并了解问题的详细情况。
在与客户沟通时，要注意细节，避免误解或遗漏。
通过主动倾听客户需求，可以更好地理解客户的问题，并提供准确的解决方案，节省双方的时间和精力。
技巧三：快速响应客户问题客户问题需要得到及时响应，以增加客户满意度。
当客户提出问题或投诉时，要尽快回复并及时处理。
及时响应客户问题体现了企业对客户的重视程度，能够让客户感受到关怀和被重视的程度。
同时，快速响应问题也能够避免问题的进一步恶化，并提供良好的解决方案，以满足客户的需求。
技巧四：培训员工提供优质的服务员工是企业与客户之间的桥梁，培训员工提供优质的服务非常重要。
确保员工具备解决问题的技能和知识，能够快速解决客户问题，并提供满意的解决方案。
此外，培训员工还应注重服务态度和沟通技巧的提升，以便更好地与客户进行交流和解决问题。
通过培训员工提供优质的服务，企业能够提升客户满意度，增强客户对企业的信任。
技巧五：建立知识库和FAQ建立知识库和常见问题解答（FAQ）是一种高效的方式来快速解决客户问题。
在处理客户问题时，有时候会遇到重复性的问题，通过建立知识库和FAQ，可以帮助客户自助解决问题或通过相关答案进行参考。
客户服务手册提升满意度全攻略
客户服务手册提升满意度全攻略第一章客户服务理念 (1)1.1 以客户为中心的理念 (1)1.2 优质服务的重要性 (2)第二章客户需求分析 (2)2.1 了解客户需求的方法 (2)2.2 客户需求的分类 (2)第三章服务团队建设 (3)3.1 招聘与培训 (3)3.2 团队激励与管理 (3)第四章沟通技巧 (3)4.1 有效倾听技巧 (3)4.2 清晰表达技巧 (3)第五章问题解决与处理 (4)5.1 常见问题的解决方法 (4)5.2 投诉处理流程 (4)第六章服务流程优化 (4)6.1 现有流程评估 (4)6.2 流程改进措施 (5)第七章客户反馈与评价 (5)7.1 收集客户反馈的渠道 (5)7.2 客户评价的分析与应用 (5)第八章持续提升服务质量 (5)8.1 设定服务质量目标 (5)8.2 定期评估与改进 (6)第一章客户服务理念1.1 以客户为中心的理念在当今竞争激烈的市场环境中，以客户为中心的理念是企业取得成功的关键。
以客户为中心，意味着企业要将客户的需求和利益置于首位，从客户的角度出发来思考问题和提供服务。
这需要企业的全体员工都具备这种理念，不仅仅是客服人员，还包括研发、生产、销售等各个部门的员工。
例如，研发部门在设计产品时，要充分考虑客户的使用需求和体验；生产部门要保证产品的质量符合客户的期望；销售部门要了解客户的需求，为客户提供合适的产品和解决方案。
这样，企业才能真正实现以客户为中心，提高客户的满意度和忠诚度。
1.2 优质服务的重要性优质的客户服务对于企业的发展具有重要意义。
它能够提高客户的满意度和忠诚度，使客户愿意再次购买企业的产品或服务，并向他人推荐。
优质的服务可以帮助企业树立良好的品牌形象，增强企业的市场竞争力。
通过与客户的良好沟通和互动，企业还可以及时了解市场需求和客户反馈，为企业的产品改进和创新提供依据。
例如，一家餐厅如果能够提供优质的服务，如热情周到的接待、快速准确的上菜、干净整洁的环境等，那么客户就会对这家餐厅留下良好的印象，愿意再次光顾，并且可能会向朋友推荐。
提高服务质量和客户满意度的方法和技巧
提高服务质量和客户满意度的方法和技巧为了创造最好的客户体验，公司必须致力于提高服务质量和客户满意度。
因为高水平的服务不仅仅能为客户带来满意与信赖，还能帮助公司获取良好口碑和长久盈利。
下面，我将分享一些提高服务质量和客户满意度的方法和技巧。
1. 建立良好的沟通体系良好的沟通是成功的服务的关键。
公司应该建立各种不同的沟通渠道，如电话、电子邮件、在线聊天和社交媒体。
这些渠道必须始终保持开放状态，以使客户能够随时联系到公司。
公司还应该为员工提供相关的培训，包括沟通技巧及口才表达技巧，以帮助他们能够清晰地传达信息并满足客户需求。
2. 设计人性化的客户体验 (User Experience, UX)人性化的UX需要在多个层面上进行考虑，包括网站和应用程序的设计、产品的使用方法以及位置和布局选择等等。
为了满足客户的需求，公司必须为用户提供方便、简便而且信息齐全的界面。
此外，公司还应该将个性化客户体验与设计相结合，以提高对客户的真实感受、反应和建立与客户的情感联系。
3. 让员工变成高级人才最重要的资源就是公司员工。
培养员工的技能和知识可以为提高服务质量和客户满意度提供良好的承载体。
团队合作和沟通技巧是非常重要的，因为这些技巧能够让每位员工更好地理解客户希望得到的服务体验，进而指导员工更好地完成工作。
此外，公司应该为员工提供各种专业和针对性的培训，以帮助他们发展自己的才能。
这些提升将可以鼓励员工关注语言表达技能、客服心理学知识等实用方法，帮助员工掌握和处理各种情境和场合。
4. 保证内部信息共享和交流公司的内部信息共享和交流对于提高服务质量和客户满意度也非常重要。
有效的信息共享能够帮助公司的部门间沟通，以满足客户需求和市场联系的要求。
此外，公司应该建立适用于多个部门的知识库，以便员工获得相关的客户信息和业务知识资源，以提供以车辆服务为核心的专业性服务。
5. 及时掌控反馈和回复情况对于客户的反馈和申诉，公司必须优先妥善地处理。
7个提高客户满意度的技巧
7个提高客户满意度的技巧随着市场竞争的加剧，客户的选择变得更加多样化和挑剔。
如今，提高客户满意度已经成为企业不可避免的任务。
增加客户忠诚度不仅能够保持现有客户的满意度，还可以吸引新的客户。
如果您想提高您的客户满意度，可以尝试以下7种技巧：1.确保顶级的产品和服务质量品质一直是一项重要的客户需求。
新的技术、工具和策略使公司能够不断改进和提高产品和服务的性能。
确保质量标准得到满足的同时，包括动态市场趋势、消费者反应以及竞争压力在内的外部环境因素应该考虑在内。
2.给客户提供增值服务增值服务是可以使客户更加满意的有价值服务，与公司的产品或服务相关联。
这些服务可以是诈唬培训、保养和维修指南、定期更新等其他附加服务。
增值服务有助于提高客户忠诚度，以及不断发展的商机。
3.打造一个响应迅速的客户服务团队许多人对于快速响应服务的满意度高，尤其是现代消费者群体，他们通常渴望立即的答案和解决方案。
确保客户服务团队的监督和反馈机制能够快速并准确地响应客户服务请求。
开放式交流和研讨会可促进良好的反馈机制。
4.确保有效的信息和传播渠道客户需要明确的信息和透明的传播渠道。
确保在任何时候及时传递细节和信息，以便客户能够时刻了解有关产品和服务的最新信息。
在相关渠道上，包括社交媒体、电子邮件、电话呼叫和在线聊天，应确保客户可以随时联系到企业。
5.建立信任和连续性建立客户和企业之间的信任和持续性是提高客户满意度的关键因素之一。
取得客户的信任是一个漫长的过程，需要细心的工作、时间和耐心。
当企业不断提供独特的服务、解决方案和支持时，客户将在时间的推移中建立信任并变得更加忠实。
6.提供个性化的服务许多企业往往喜欢提高客户体验，因此选择增加个性化的定制服务。
每个客户都有其特殊的需求和要求，因而可以制定个性化的方案以吸引新的客户或保留现有客户。
通过了解客户的想法和反应，企业可以制定个性化的服务计划以满足客户的需求。
7.向客户提供奖励和优惠奖励和优惠是企业吸引新客户和保留现有客户的一个重要手段。
酒店客户服务：提升客户满意度的有效途径培训课件ppt
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酒店客户服务：提 升客户满意度的有 效途径培训课件
目 录
• 酒店客户服务概述 • 提升客户满意度的关键要素 • 客户服务技巧与沟通 • 案例分析与实践
01
CATALOGUE
酒店客户服务概述
服务理念
客户至上
酒店客户服务应始终以客户为中 心，以满足客户需求为首要任务
。
热情周到
酒店员工应展现出热情、周到的服 务态度，让客户感受到宾至如归的 体验。
定期回访
定期对客户进行回访，了解客户的满意度和需求 。
3
奖励忠诚客户
为忠诚客户提供优惠和奖励，以增加客户忠诚度 。
04
CATALOGUE
案例分析与实践
成功案例分享
成功案例一
01
某五星级酒店通过提供定制化服务，成功吸引并留住了高端客
户，提升了客户满意度和忠诚度。
成功案例二
02
某知名酒店集团通过持续改进客户服务流程，实现了客户满意
专业素养
酒店员工应具备专业知识和技能， 为客户提供高效、专业的服务。
服务价值
01
02
03
提升客户满意度
优质的服务能够提升客户 对酒店的满意度，从而增 加回头客和口碑传播。
增强品牌形象
良好的服务形象有助于提 升酒店品牌知名度和美誉 度。
提高竞争力
在酒店行业中，优质的服 务是提高竞争力的关键因 素之一。
CATALOGUE
提升客户满意度的关键要素
客户需求满足
客户需求调研
深入了解客户的期望和需 求，通过调查问卷、在线 评价等方式收集客户反馈 。
个性化服务
根据客户的不同需求和偏 好，提供定制化的服务， 如特色房型、餐饮服务等 。
提升客户服务意识：提高客户满意度的方法
05
案例分析与实践
成功案例分享
总结词
通过分享成功的客户服务案例，可以激发团队成员的积极性和学习精神，同时为 其他团队提供可参考的经验。
详细描述
在成功案例分享中，可以介绍一些具有代表性的成功案例，如某企业通过改进客 户服务流程成功提高了客户满意度，或是某团队通过创新客户服务模式成功解决 了客户的痛点。这些案例可以作为其他团队学习和借鉴的对象。
总结词
创新客户服务模式是提高客户满意度的有效途径，而实践成果展示则是检验创新成果的重要环节。
详细描述
创新客户服务模式实践成果展示可以通过会议、报告、演示等形式进行。在展示中，可以介绍创新客 户服务模式的背景和目标、实施过程及取得的成果。同时，还可以通过与客户的互动，了解客户对创 新成果的评价和反馈，为进一步优化服务提供参考。
制定解决方案
根据投诉的具体情况，制定相 应的解决方案，如退款、换货 、补偿等。
接收客户投诉
无论是电话、邮件、面对面等 方式，都需要及时、友好地接 收客户投诉。
判断投诉性质
根据客户反馈，判断投诉的严 重程度，并对投诉进行分类。
反馈处理结果
及时将处理结果告知客户，并 确保客户满意。
有效沟通技巧
01
02
建立激励和考核机制，将员工的 服务表现与绩效挂钩，鼓励员工
提升服务质量。
优化服务流程
服务标准化
制定标准化的服务流程和 操作规范，确保每个环节 都符合行业标准和客户需 求。
服务创新
不断探索新的服务模式和 方法，以满足客户的不断 变化的需求。
服务评估与改进
定期对服务流程进行评估 和审计，发现存在的问题 并及时改进。
预防客户投诉的措施
提高服务质量
酒店管理：提升客户满意度的7个方法
酒店管理：提升客户满意度的7个方法1. 优化客户体验为了提升客户满意度，酒店管理者可通过以下措施来优化客户体验： - 提供舒适的住宿环境：保持房间整洁，并确保床上用品干净舒适。
- 提供良好的服务态度：员工应友好、乐于助人，并时刻关注客户的需求。
- 保持高效的沟通：确保顾客能方便地与酒店进行沟通，并及时回复他们的问题和反馈。
2. 强化员工培训培训是提升酒店服务质量和提高员工技能水平的关键。
酒店管理者可以： - 提供专业知识培训：包括礼仪、沟通技巧和解决问题的能力。
- 培养团队合作精神：培养员工之间的相互支持和协作，以提供更好的服务。
- 定期举办内部培训活动：更新员工知识，分享最新行业趋势和服务理念。
3. 收集并倾听顾客反馈积极收集和倾听顾客的反馈是提升酒店服务质量的关键。
酒店管理者可以： - 设立反馈渠道：提供在线调查表、意见箱等途径让顾客进行反馈。
- 及时回应和解决问题：对于顾客的反馈，及时采取行动并解决问题，显示出对顾客的关注和重视。
- 持续改进：分析收集到的反馈，找出优化酒店服务的机会。
4. 提供个性化服务为了满足不同顾客的需求，酒店管理者可以考虑以下做法： - 定制化服务：根据顾客特殊要求提供个性化服务，如定制早餐或房间布置。
- 追踪偏好记录：记录每位客户的喜好、习惯和特殊需求，并在后续予以关注。
- 提供增值服务：推出一些额外福利，例如送达欢迎水果篮或免费升级房型等。
5. 加强安全与保障措施为了提升客户满意度，酒店管理者应着重于安全与保障方面： - 确保安全设施完备：如消防设备、监控系统等。
- 加强客房安全：提供可靠的门锁系统和保险箱等。
- 提供紧急情况处理计划：培训员工应对紧急情况，确保顾客在紧急情况下得到妥善照顾。
6. 制定清晰的处理投诉策略酒店管理者需要制定明确的投诉处理策略，以更好地处理潜在的问题和投诉：- 建立投诉渠道：提供顾客可以直接联系并反映问题的途径。
- 快速响应和解决投诉：对于收到的投诉，及时采取措施，并向顾客说明解决方案和补偿措施。
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让顾客高兴
如果你希望顾客成为你的回头客，你就应该显示自己的能力、信
心及自己的远见，而且态度要和蔼。要知道，人们“求医就诊”
的时候，还可以选择去哪里、推荐哪位“医生”。
商 海 导 航
-----惠普经销商大学·高级课程
2000年8月7日 第18期
不是秘诀的秘诀（二）
引言
前几讲我们介绍了如何吸引客户的方法，这讲我们将介绍如何获得客户的信赖，让客户
满意。
我们将通过S-E-R-V-I-C-E“恢复元气”大法和高度的自信，了解如何获得客户的信赖，
然后将学会利用各种技巧，应对客户的意见，消除客户对我们的服务和产品的不满。
自信，并让顾客高兴
没有哪个顾客愿意再
次光临医院，毕竟，谁
会愿意返回医院反复
地看病？！但我们要做的就是如何“让顾客成为回头客、让顾客高兴”，让顾客喜欢再次光
临医院。
“顾客高兴”…..如果有技巧，甚至在牙医那里也是这样？！
虽然人们尽量避免成为病人，但是人的身体确实时不时地需要专业的医疗护理。为经常
性顾客提供这种护理对于医生、医院和医疗中心来说都是有利可图的。
但是，医疗服务的提供者不便对他们的病人说：“祝您度过美好的一天。期待不久能够
再次见到您！”
他们所能做的是，提供高水平的技术护理（诊断和治疗）和高水平的个人护理（担保、
教育和同情）。技术护理是基本的：没有人需要一个不称职的医生。而个人护理可以使得一
个服务提供者着实有别于其他人。我们看看案例里的顾客描述。
案例背景：为了一颗有问题的牙，我最近去了两家新开的牙科诊所。一家是倍受推荐的，
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但是那儿的办公室非常简单、态度冷淡、气氛紧张。另外一个也很受推荐，他们的办公室经
常给人以意外的惊喜。
那里有宜人的环境：一大摞杂志、有教育性的文学作品和墙上的招贴画；走廊里播放着
令人振奋的音乐，另外每个患者都可以用随身听。甚至还有一个食品室可以提供热饮，另外
还有一个冰箱，患者们可以自己随便吃一些点心。
护士们笑容真诚，接线员声音悦耳！医生呢？显然他们很高兴在这样愉悦轻松的办公环
境中工作。
当我接受治疗之后，医生微笑得对我说：“我不能说‘期待不久能够再次见到您’，但是
如果您将来需要我们的护理，您会知道到哪儿找我们。”
他是对的。我并不渴望很快地会到这家牙科诊所。但是，如果真的需要时，你可以猜出
我会去哪个诊所。
如果你希望顾客成为你的回头客，你就应该显示自己的能力、信心及自己的远见，而且
态度要和蔼。要知道，人们“求医就诊”的时候，还可以选择去哪里、推荐哪位医生。
“恢复元气”大法：S-E-R-V-I-C-E
获得顾客的信赖的方法和技巧很多，但也许S-E-R-V-I-C-E补救法可以让我们“恢复元
气”，以下的几个简单步骤可以让我们做得更好。
1. S-说你很抱歉。没有比及时的道歉更能使别人知道你真得很关心他。既不要奴颜碑
膝，也没有必要永远致歉。一个诚实的和真心的道歉就足够了。
2. E-快速解决问题。问题解决的越快越好。没有时间去计算维修所用的花费。该用多
少就用多少。花的钱会随时间逐渐淡忘，但从中获得的利益是持久的。
3. R-对顾客作出反应。记住：对象不光是产品，日期和订单，更重要的是人。这需要
花点时间来强调。做一个愿意倾听别人意见的人。用电话、传真和客户保持个人联
系。当整个业务都完了之后，用一封短信、小的礼品或其他特殊的方式对他们逐个
表示感谢。
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顾客怨气消除原则
1、 原则一：顾客永远是对的！
2、 原则二：如果顾客错了，参考原则一。
让顾客感到舒服。我们无须为他们所抱怨的“事实”与其争论：粗
鲁的工作人员，不近人情的规定，不完善的产品特性。我们应该积
极附和他们所强调的“事实”。
4. V-对顾客的胜利。给顾客提供比他们期待更多的服务，借以提高顾客对你的信赖。
服务可以采用各种方式：退款、打折、特殊帮助、额外服务，并不一定都要是钱。
但是无论用什么方式，都要快！经过长达数月的协商、讨论和批准后得到的退款或
其他表示不会赢得顾客的好感。
消除顾客的怒气
当一位顾客产生抱怨时，而且是他弄错了，你该怎么办？！如果确实是他们把事实搞混
了，或是不理解你的政策，或是过分夸
大了局面，那时你该
怎么办？
顾客最终想听到
的是你承认您错了。他们希
望听到的是你能够理解他们、赞赏他们并同意他们
所抱怨的都是非常重要的。我们不妨看看以下的情景急应对技巧。
情景一：顾客：“你的人太没教养了，而且一点都不专业！”
不妨这样回答：“您当然应该得到有礼貌的专业服务。我们会尽量使我们的人员能够达
到您的要求。”
避开矛盾话题，肯定自己的服务原则，顾客就没有可以指责的余地了。
情景二：顾客：“你的规定太不近人情了，你的人也如此呆板，你们公司真实太官僚主
义了！”
可以这样回答：“我很赞同您的观点，我们应该尽可能友好地灵活地对待顾客。实际上，
我们最近已经强调要在这方面加以改进。您的建议对我们十分有帮助……”
先肯定，后强调原因，然后表示接受和感谢，脸红顾客的不满慢慢就会平息。
情景三顾客：“这个产品根本不象你们所说的那么好，你们的价格简直高的离谱！”
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可以这样回答：“我站在您的这边，您从我们这里所购买的产品理应让您满意，您的钱
应该花得物有所值。我们看一下您买的什么产品，是否还有更好的产品供您选择……”
给客户回旋的余地，提出可选择方案，是解决办法之一。
也可以这样回答：“对，我们的产品价格就是高。因为我们产品就是针对高级客户设计
的，具有…….的特点，普通人是不会购买的，以后我们会……..”
先以出人意料的高价位肯定公司产品，然后说明产品能够解决别的产品不能解决的问
题，最重要的是要说明，普通客户时不会购买的。千穿万穿，马屁不穿，对不是普通客户的
定义会让客户心理感到满足。
……………….
我们面临的实际问题要多得多，但不管是什么情况，我们都应让顾客感到舒服。我们无
须为他们所抱怨的“事实”与其争论：粗鲁的工作人员，不近人情的规定，不完善的产品特
性。我们应该积极附和他们所强调的“事实”。
让我们面对事实：顾客并不总是正确的，但顾客是十分重要的。要想让顾客觉得自在，
你就应该去附和他们所强调的服务确实是重要的。
这一方法对于打消顾客的怒气是十分管用的，但是你一旦表示赞成顾客的看法，最好迅
速采取有效措施加以改进。
如有任何问题或建议，请不吝联系：channel_academy@hp.com或者jiemou@263.net
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