关于CRM的第三方物流企业客户服务策略研究
德邦物流客户关系管理研究
德邦物流客户关系管理研究摘要在经济快速发展的今天，物流已逐渐被国内外众多的企业所接受和认可并在市场上流行开来。
客户被当做一个崭新的因素进入了物流企业的视线之内并得到了很大的重视，事实上，物流企业之间的角逐已由以前较为古老的竞争形式转到了以客户为重要方式的角逐。
客户关系管理便在这样的一个发展情况之下应运而生且得到了很多研究者的关注。
与之相关的各业界也将更多的目光投向了这一新出现的理论上来，并将其看作是一种极其有用的竞争方法来对其加以利用，现如今，已有很大一部分的企业利用这一战略取得了异常可喜的效果。
该文章首先从物流及客户关系管理等基本理论入手并对相关的知识给与阐释，在这些理论的基础上进行深入的思考，再联系德邦公司内部在客户关系管理层面上所体现出来的现实状况，指出在客户管理过程中出现的弊端与不足，并提出客户关系管理的实施办法。
关键词：物流企业；德邦物流；客户关系管理引言在经济急速飞跃的今天，互联网的普及使物流企业发展迅速，由于他们所提供的商品和服务相似之处很多，使得各个企业间的角逐也变得异常的剧烈，他们之间的竞争已不再是单纯的打价格战或者是对质量进行比较这种较为古老的竞争，服务已被企业当做是这场争夺战当中的一个影响比较大的要素，对客户关系实行有效的管理成为许多企业增强自身实力的最佳选择。
德邦物流属于国内发展时间比较长比较早的物流企业，也开始走上了客户关系管理的探索道路并越走越远，希望能够在这个庞大的市场中脱颖而出。
但是受到各方面因素的影响，德邦并没有很好的对客户关系管理加以使用而只是把客户关系管理当成是一套软件来利用，并没能够真正的把它当成是一种更好的策略为企业发展做贡献。
1绪论在现如今的市场角逐中，客户被企业当成了一枚重要的棋子为企业所用并得到了大部分企业的关注，紧跟着客户关系管理逐渐的走人市场当中，已有很多企业都自愿的走入了客户关系管理的行列当中，渴望通过对客户关系管理的使用来壮大自身的实力。
1.1研究背景伴随着改革开放所带来的良好机遇，中国以其积极的姿态与世界接轨，在国内和国际良好的大环境大背景下，中国的经济正呈现出飞速发展的状态，中国的贸易量每一年都在迅速的上升，作为我国众多产业中极为重要的成员之一的物流行业也正在以一种强劲的势头在大的市场环境之下激流勇进。
第三方物流企业客户关系管理与研究
第三方物流企业客户关系管理与研究发布时间：2022-12-04T05:38:50.782Z 来源：《城镇建设》2022年15期作者：陈国栋孙一琪金奎全[导读] 本文揭示了了客户关系管理的目标以及在第三方物流企业的重要性，发现和分析我国现代第三方物流企业面临的主要问题，并提出可行性、科学性的优化方案陈国栋孙一琪金奎全长春大学吉林省长春市摘要：本文揭示了了客户关系管理的目标以及在第三方物流企业的重要性，发现和分析我国现代第三方物流企业面临的主要问题，并提出可行性、科学性的优化方案。
关键字：第三物流企业；客户关系管理；物流服务；优化方案一、客户关系管理的目标（1）利益最大化。
利益最大化通过保证客户价值和企业价值的最大化来事项，其提前是两者的信息需要及时地共享，企业应与客户为中心，在这个环节中，客户关系管理扮演这个重要的角色，只有企业和客户共赢了，双方才会考虑继续共同发展，如果企业只顾自己的利益损坏客户的利益，那么客户会流失；如果企业一味无条件地满足客户无理的要求，而损坏自身利益，那么企业也无法继续生存，在这个度的把握上，客户关系管理起着极其关键的作用。
（2）拥有忠诚客户。
客户的忠诚是客户关系管理的根本目标之一。
客户对客户忠诚度的一项指标，即客户是否经常购买公司的产品和服务。
通过有效的客户管理策略，可以稳定良好的客户关系，并增强客户称忠实客户的意愿。
忠诚的客户是一个有活力的广告，他可以推荐给同行选择企业，为企业寻找新客源。
忠诚的客户降低了企业的风险，他们不会在整体市场环境不好的时候，因为价格或者其他的非产品质量问题的因素，而选择放弃企业。
（3）识别和保持有价值的客户。
企业通过CRM对客户的信息进行收集和分析结合ABC分类法，识别出来了有价值的、最重要的客户。
对有价值的、最重要的客户指定一对一的客户计划，把企业的重点放在这些客户上。
（4）全面控制和管理客户与企业的关系。
企业要建立以“客户为中心”的战略管理模式，全面控制和管理客户与企业的关系需要对两者之间接触到的各种关系进行管理，从客户选择企业的前期、两者交易的过程、到完成交易的售后服务都需要进行全面的管理，不漏过每一个获取客户的需求，从而可以有效的全面控制管理客户，使顾客满意企业的服务，建立忠诚客户。
联邦快递客户关系管理分析
CRM在联邦快递业务中的运用第一节引言CRM是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过以“客户为中心”的业务流程的重新组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长.对于CRM，我们可以从两个角度出发来看它：①从战略角度来看，CRM将客户看成是一项重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来提高客户的满意度和忠诚度，从而吸引和保留更多有价值的客户，最终提升企业利润②从战术角度来看，将最佳的商业实践和数据挖掘、数据仓库、网络技术等信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供一个自动化、智能化的解决方案。
第二节背景联邦快递 (NYSE：FDX）是一家国际性速递集团，提供隔夜快递、地面快递、重型货物运送、文件复印及物流服务，总部设于美国田纳西州.其品牌商标FedEx是由公司原来的英文名称Federal Express合并而成。
其标志中的“E”和旁边的“x”刚好组成一个反白的箭头图案.图片如下：进入20世纪60年代以后，美国经济越来越依赖服务业和高技术产业，这一新的产业布局造成了人员和产品的分散,同时也带来了一个新的问题，那就是如何迅速、安全、可靠地传递各种信息和货物，特别是某些时间性很强的高技术产品.虽然很多信息都可以通过电子设备传送,但像图纸、文件、磁带、磁盘以及小型电子元件等货物是不可能通过电讯服务送到目的地的。
对那些从事技术的公司或者依赖信息的公司来说,传统的邮政传递和货运公司在可靠性和时效性上都远远不能满足他们的要求。
于是在美国的运输市场上，急需要一种能够保证快速、可靠地传送货物的公司出现。
这是时代的挑战，更是难得的机遇.然而,敏锐地发现这一机遇，并勇敢地接受挑战，紧紧把住历史契机的，就是被誉为“隔夜快递业之父”的美国著名企业家-—弗雷德·史密斯。
他认为创立一种隔夜传递服务公司是十分必要的。
基于CRM的第三方物流企业的客户保持战略研究
基于CRM的第三方物流企业的客户保持战略研究
王春豪
【期刊名称】《《中国商贸》》
【年(卷),期】2011(000)009
【摘要】对于第三方物流企业而言,是否采取有效的客户保持战略决定着其能否在越来越激烈的市场竞争环境中立足。
在客户关系管理的框架下,本文分析了第三方物流企业客户保持的意义及影响因素,提出了第三方物流企业客户保持战略。
【总页数】2页(P124-125)
【作者】王春豪
【作者单位】石河子大学商学院
【正文语种】中文
【中图分类】F252.24
【相关文献】
1.大都市第三方物流企业雾霾应对问题探究--基于广州市第三方物流企业的实证研究 [J], 胡美晨;章少霞;李嘉贤;范成超;史碧桐;吴雨迎;马飞雄;王群
2.基于CRM的第三方物流企业客户服务策略研究 [J], 周露;陈来;苑世梅
3.基于CRM的第三方物流企业信息情报体系 [J], 姚舜;王春
4.基于商业生态系统视角的第三方物流企业发展战略研究
——以F国际物流公司为例 [J], 王慧颖;许哲毓
5.第三方物流企业CRM评价研究 [J], 罗想
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面向客户的物流服务策略研究
面向客户的物流服务策略研究随着电子商务的快速发展，物流服务成为了电商平台运营中至关重要的环节。
面向客户的物流服务策略成为了商家和电商平台必须面对和解决的问题。
本文将从客户需求、物流服务品质、物流服务体验和物流服务创新四个层面探讨面向客户的物流服务策略。
一、客户需求物流服务必须始终以客户需求为中心。
在设计和实施物流服务策略时，必需进行有效的市场分析，了解不同目标消费者的物流需求。
只有了解目标消费者的需求，才能制定出最佳的物流服务策略。
消费者可以通过多种途径向商家和电商平台表达需求。
例如，消费者可以通过客户服务热线、在线客服、社交媒体等渠道，提供关于物流服务的反馈和建议。
商家和电商平台应重视这些反馈和建议，及时跟进、整理和分析，随时调整和完善物流服务策略。
二、物流服务品质物流服务品质是物流服务的基础。
物流服务品质的高低将直接影响客户对物流服务的满意度和再次购买率。
为了提升物流服务品质，商家和电商平台需要关注以下几个方面的工作：一、物流服务的可靠性。
即使无法精确预测交货期，商家和电商平台也应该尽量减少延迟发货和配送时间，保证物流服务的可靠性。
二、物流服务的及时性。
及时的通知、更新配送状态，有助于增强消费者对商家和电商平台的信任度。
三、物流服务的安全性。
物流服务既要保证货物完好无损，也需要考虑减少互动接触而产生的安全问题。
三、物流服务体验物流服务体验是评价物流服务优劣的重要指标。
物流服务体验的好坏将直接影响客户的满意度和忠诚度。
物流服务体验与物流过程中客户产生的情感相关。
淘宝和京东将物流配送过程中的客户情感划分为七个方面：方便、快捷、信赖、安全、温馨、得体和惊喜。
为了提升物流服务体验，商家和电商平台可以从以下三个方面入手：一、关注交互设计。
通过建立清晰的物流服务流程和界面设计，为消费者提供良好的交互过程。
二、服务个性化。
根据客户需求和个人偏好，提供个性化物流服务。
例如，要求收货时间或地点、整合多种物流供应商等。
德邦物流的客户关系管理现状分析及解决方案1
德邦物流的客户关系管理现状分析及解决方案内容摘要：本次研究主要是在对德邦物流的客户满意度和忠诚度的问卷调查的基础上展开的，根据问卷调查的结果对德邦物流企业的现状，客户特征，客户满意度和忠诚度，以及企业存在的等等问题进行一系列的图表分析和因子分析等。
根据调查分析的结果，综合所学知识，对德邦物流未来的发展提出在客户识别与保持，客户满意度调查分析指标，以及企业CRM系统建设等方面的建设方案。
关键词：第三方物流，客户，客户满意度，客户服务1、引言 (3)1、1 研究背景分析 (3)2、企业客户现状分析 (3)2.1 客户特征分析 (3)2.1.1客户来源分析 (3)2.1.2客户盈利价值和终身价值分析 (4)2.2客户保持现状分析 (4)2.2.1客户满意度和忠诚度分析 (4)2.2.2客户流失和保留分析 (5)2.3 客户忠诚计划分析 (5)3企业客户关系中存在的问题分析 (6)3.1企业自身问题分析 (6)3.2行业内对比分析 (6)4解决方案设计 (7)4.1 客户价值识别方案和客户保持方案 (7)4.2客户满意度评价指标体系设计 (8)4.3 CRM系统方案设计 (8)5小结 (9)6摘录 (10)1、引言1、1 研究背景分析第三方物流的发展是社会分工的要求，也是物流专业化发展的趋势，同时，第三方物流的发展提高了社会物流资源的利用率和物流效率，随着信息化时代的到来，物流行业信息化改革势在必行。
当今的物流行业，质量与安全已不再是客户选择物流公司的唯一标准，服务在物流的选择上占据相当大的比重，因此客户关系的管理已成为各物流公司的竞争关键。
然而好的客户关系管理是有建立在信息化环境之上的，懂得利用技术科学的服务客户才是关键。
本次调查研究是建立在德邦物流的的客户满意度调查之上的。
德邦物流是一家集国际国内航空货运，汽车运输，铁路运输，到达派送，仓储服务，提东物理咨询信息以及物流方案设计为一体的综合性物流企业，是物流行业的标杆企业。
物流客户服务策略的制定研究
目录引言 (1)1. 物流客户服务基本概念 (1)1.1客户与服务 (1)1.2物流客户服务 (1)2. 现代物流客户服务 (2)2.1现代物流业是新型的服务行业 (2)2.2现代物流业是特殊的服务行业 (2)2.3客户服务贯穿物流操作的全过程 (2)3. 实现客户服务必须具备的要素 (3)3.1以信息系统作为操作平台 (2)3.2以网络化作为操作渠道 (3)4. 物流的客户服务范围 (3)4.1物流服务对象细分 (3)4.2客户服务的超值服务 (4)5. 客户服务的策略制定 (4)6. 现代物流客户服务的策略分析 (5)6.1实现和保障客户服务的形式和手段 (5)6.2、技术化处理是实现客户服务的物质基础 (6)6.3客户服务应充分体现技巧性和艺术性 (6)7. 现代物流客户服务的策略研究建议 (6)结束语 (7)参考文献 (8)致谢词 (9)物流客户服务策略的制定研究摘要：物流市场的竞争开始加剧，并且从价格竞争逐步转向服务竞争，重视和完善客户服务已经成为物流企业确保拥有立于市场不败的核心竞争力的重要组成部分。
向客户提供完善的服务，既是现代制造业和商业发展对物流服务商提出的客观要求，也是物流服务商积极参入市场竞争的必然结果。
关键词：物流客户服务；策略制定；策略研究引言：物流业在我国的发展才刚刚起步，但我国政府和众多企业已经越来越关注这一“第三利润源泉”。
我们知道，物流活动的实质是将自然资源、人力资源、信息资源等进行有效的运作，然后输出客户服务和产品的时间、地点效用的过程。
做好物流过程中的客户服务是物流管理与决策的重要内容。
从物流的角度来看，客户服务是一切物流活动或供应链流程的产物。
因而，物流系统的设计确定了企业能够提供的客户服务水平。
向客户销售所产生的收入和系统设计的相关成本则决定了企业能够实现的利润。
决定向客户提供的服务水平是达到企业利润目标的关键。
1物流客户服务基本概念1.1客户与服务在我国普遍认为："客户服务是在合适的时间和合适的场合，以合适的价格和合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户的需求得到满足，价值得到提高的活动过程。
第三方物流企业的客户关系建立和维系
第三方物流企业的客户关系建立和维系[摘要]拓展客户难,维持客户更难,经济越是不景气,客户资源就越是稀缺,于是建立和维系客户关系就成为重中之重。
通过与客户之间建立起长期、良好的合作关系,通过满意的客户介绍和推荐,企业将会挖掘更多的潜在客户,获得更多的物流服务项目,与此同时也就提高了第三方物流企业的市场知名度和美誉度,提高了第三方物流企业的竞争力。
[关键词]第三方物流企业;客户关系;客户终身价值1 引言国外的物流企业把客户作为一种策略性的资产进行运营,十分注重对优质客户的培养和保持,因为赢得一个新客户的成本是留住一个老客户的5～8倍,而且新客户的忠诚度低,难以接触和保持。
现阶段,我国工商企业正在从传统的自给式物流系统中退出,第三方物流服务市场正在形成和发展。
为了创造需求和引导客户消费,第三方物流企业只有通过建立、增进、稳定和巩固与顾客的服务关系,才能够真正实现营业推广。
2 建立客户关系的策略建立客户关系的策略是指进行市场研究,确认有潜在兴趣和能为企业带来利润的顾客并与之联系,与客户首次接触时双方建立合作关系。
2.1 确立具有客户价值的核心业务物流企业的目标是要满足货主企业向其客户提供物流服务的需要,因此无论是在服务能力上还是在服务质量上都要以货主满意为目标。
随着企业物流理念的成熟,物流企业在提供运输、仓储等一般性服务外,还要为货主提供物流网络设计,使货主对自己货物的运输管理流程了然于心;提供订货管理业务,使整个物流过程有条不紊;提供流通加工业务,使互助的业务在运输途中更安全可靠;提供信息服务,使货物在运输过程中更加方便管理。
这一系列的服务就是现代物流所提供的增值服务,以增值业务作为主要手段保持对客户的吸引。
2.2 区分不同客户的类型传统的客户细分标准有客户的规模、客户的地理位置等,但客户终身价值是更适合以客户资源价值和企业利润最大化为目的的客户细分标准。
根据“二八”原则,即80%的企业利润通常是由20%的客户提供的,因此第三方物流企业需借助对顾客终身价值的分析来细分顾客市场,确立具有客户价值的核心业务,从而实现单位成本收益最大化,保证关系的可持续性发展。
CRM客户关系管理策略和方法
CRM客户关系管理策略和方法1. 引言在当今竞争激烈的市场环境中，企业需要与客户建立良好的关系，并提供个性化的服务，以增加客户忠诚度并实现持续的业务增长。
在这种情况下，CRM（客户关系管理）成为一种关键的战略和方法，用于管理和优化与客户的互动。
本文将介绍CRM客户关系管理的策略和方法，帮助企业建立和维护良好的客户关系。
2. CRM策略2.1 客户分析在制定CRM策略之前，企业需要对客户进行分析，了解不同客户的需求和偏好。
通过使用数据分析工具和技术，企业可以了解客户的购买行为、偏好和利润贡献度。
这样的分析可以帮助企业确定目标客户群体，并制定个性化的营销和服务策略。
2.2 个性化营销个性化营销是一种基于客户需求和偏好的营销策略。
通过使用CRM 系统和客户分析数据，企业可以向每个客户提供个性化的产品推荐、定价策略和促销活动。
这样可以提高客户满意度，并增加客户的忠诚度和购买频率。
2.3 客户服务提供优质的客户服务是建立和维护良好客户关系的关键。
企业可以通过建立客户服务团队、提供多渠道的客户支持和建立反馈机制来提高客户服务质量。
CRM系统可以帮助企业跟踪客户的问题和反馈，并及时响应和解决。
2.4 销售管道管理CRM系统可以帮助企业管理销售管道，从而提高销售效率和业绩。
通过跟踪销售线索、分配任务和进行销售预测，企业可以更好地管理销售团队，优化销售流程，并提高销售业绩。
3. CRM方法3.1 CRM系统的实施为了有效地实施CRM策略，企业需要选择和实施适合自己的CRM 系统。
CRM系统可以帮助企业集中管理客户信息、销售管道和客户服务，并提供数据分析和报告功能。
企业可以根据自身需求选择合适的CRM系统，并在实施过程中合理规划资源和培训人员。
3.2 数据分析和预测CRM系统提供了强大的数据分析和预测功能，企业可以通过分析客户数据和销售数据，了解客户需求、趋势和未来销售机会。
企业可以使用数据分析工具和技术来挖掘潜在的业务机会，并制定相应的营销策略和销售计划。
第三方物流企业中的客户关系管理(CRM)
第三 方物 流 企业 可 以通 过对 客户 的 交易次 数 、
维普资讯
第 ４期
包玉梅 等 ：第三 方物流 企业 中的客户关 系 管理 （ Ｒ Ｃ Ｍ）
２９ １
平均交易规模、 总交易量、 利润额等各种指标进行加 权打分， 了解现有客户的价值分类 ， 并形成客户价值 金字塔。通过客户价值金字塔可以很方便的了解企 业最 有价 值 的客 户 ， 而 明确投入 方 向 ， 有 限的服 从 将 务投入投向更有价值的客户身上。
维普资讯
第２ ２卷 第 ４期 ２０ ０６年 ４月
甘 肃 科 技
Ｇ ｎ ｕ Ｓ ｉｎ ｅ ａ ｄ Ｔ ｃ ｎ １ ａ ｓ ｃ ｅ ｃ ｎ ｅ ｈ ｏ
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第三方物流企业中的客户关 系管理 （ Ｒ Ｃ Ｍ）
理、 信息管理系统 、 咨询服务等， 客户可能购买几种 或所有服务， 针对不同客户的具体要求 ， 物流企业与 客户 建立不 同 的关 系 。
第 五是与 同行企业建立 战略联盟合作伙伴关 系， 若某项业务中供方客户、 需方客户与本企业的战 略合作伙伴具有地 区相关性， 可以将此项业务以 则 定的方式通过战略合作伙伴来合作完成， 这样可 达 到互 利互 惠 。
三方物 流企 业 首先 就 要 进 行 客 户关 系管 理 （ Ｒ Ｃ Ｍ）
３ 第三方物流企业的 ＣＲ Ｍ
第三 方物 流企 业 的 Ｃ Ｍ， 以一 种 ” 对 多 营 Ｒ 即 一 销” 的理论 为基 础 ， 即一 家 物 流 企业 通过 将人 力 资
源、 业务流程与专业技术进行有效的整合 ， 最终帮助
客户 服务质 量 。
展新的客户， 发掘并牢牢地把握住能给企业带来最 大价值 的客户群 。 在当今第三方物流企业面临如此挑战的现实情 况下， Ｃ Ｍ更应该体现和贴近真正的 Ｃ Ｍ经营 其 Ｒ Ｒ 理念， 并且在传统的 Ｃ Ｍ的基础之上应该增加一项 Ｒ 降低成本管理功能， 对现有的客户细分为供方客 即： 户、 需方客户以及合作伙伴 ， 并将供方、 需方客户进 行产 品种类 和地点 的相关 性组合 ， 供方 、 和合 将 需方
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关于CRM的第三方物流企业客户服务策略研究
CRM的第三方物流企业客户服务策略研究
CRM的第三方物流企业客户服务策略研究
2019-09-04
物流论文
关于CRM的第三方物流企业客户服务策略研究
摘要：物流业是一个以服务为核心的行业，第三方物流客户服务水平直接决定
了其竞争力的高低。本文针对我国第三方物流在客户服务上存在的种种问题，结
合CRM理论进行分析，提出了可行的解决方案，形成了一套第三方物流企业可实
际操作的客户关系管理策略。
关键词：第三方物流；客户关系管理；客户服务策略；
1 第三方物流客户服务现状
《物流术语》国家标准认为，第三方物流（TPL）是指由供方与需方以外的物流
企业提供物流服务的业务模式。其服务的核心问题在于，能否在规定的时间和地
点进行高效率的货物组织和配送，根本目标是满足客户各方面的需求。
通过对近年来市场调查报告的总结和文献的综合，可将我国第三方物流企业客户
服务的现状作以下概括：
1.1物流基本服务水平不高，综合服务欠缺
物流企业主要为货主企业提供仓储、运输、包装等基本服务，但普遍存在着库存
不合理、运输效率低、货损率高等问题。与此同时，中小企业在综合服务以及各
环节衔接等方面还有所不足。没有形成高效全面的系统集成化服务体系。
1.2缺乏以客户为中心的服务观念
目前中国很多第三方物流企业“以客户为中心”观念淡薄。没有采取有针对性的
客户服务措施，面临着客户流失率大，市场价格竞争激烈等问题。
1.3缺少较高水平的服务技术、人才和设备
我国物流业起步较晚，大部分企业的技术装备和管理手段都比较落后，信息化程
度不高，缺乏供应链管理人才，严重影响了物流企业的服务水平。
2 客户关系管理（CRM）理论内涵及意义
2.1 CRM内涵
CRM是当前企业管理研究的热点之一，在欧美国家已经比较成熟，被广泛地运用
于银行、电信等与客户关系较为密切的行业。CRM与ERP、SCM并称为现代企业
提高竞争力的三大法宝。综合国内外的研究成果，可将其内涵概括如下：
CRM是企业总体战略的一种，它采用先进的数据库和其他信息技术来获取顾客数
据，分析顾客行为和偏好特性，积累和共享顾客知识，有针对性地为顾客提供产
品或服务，发展和管理顾客关系，培养顾客产期的忠诚度，以实现顾客价值最大
化和企业受益最大化之间的平衡[1]。
2.2 第三方物流企业应用CRM的意义
（一）全面提高第三方物流的服务水平
第三方物流企业从本质上要求其与客户在物流服务发生的各环节紧密结合，与客
户进行深层次的业务合作，以提高客户满意度，维系客户资源，实现客户价值最
大化和利润最大化的目标[2]。而CRM系统正好可以有效解决第三方物流企业在
客户服务上存在的种种问题，全面提高第三方物流服务水平。
（二）全面提高第三方物流的市场竞争力
目前，我国第三方物流需求量的扩大也加剧了第三方物流市场竞争，同时也对国
内第三方物流企业提出了更高要求。如果能够将CRM应用到第三方物流企业，将
会改善企业运营的整体效率和形成难以复制的竞争优势，全面提高企业的市场竞
争力。
（三）全面提高第三方物流企业的信息化水平
CRM的实施需要技术支持，它需要与SCM、ERP组成一个完整的无缝对接系统，
才能够发挥优势。我国大多数企业已经引入了ERP及SCM系统，但是这两者的出
发点都是基于企业而非客户，如何实现CRM与这两者的有效对接成为企业发展的
重要课题。同时三者对接所形成一体化的信息平台，也有助于提高物流企业的信
息化水平。
3 第三方物流企业客户服务策略
3.1 明确物流企业商业管理模式
CRM作为一种新兴的商业管理策略，其本质是为了企业适应新形势下的商业管理
模式，所以CRM的有效实施需要与管理相匹配，需要企业对自身的.管理需求、
管理特点进行分析[3]。
根据我国第三方物流的发展现状和特点，可以明确其管理需求为能够识别客户的
个性化需求、提高运作效率、降低服务成本、增加顾客价值。与此同时，要改善
公司内部的流程以及协调管理机制，使得其体现出的总体策略符合公司的管理需
求，符合公司实际状况，从而能够更好地提高客户服务水平。
物流企业商业管理模式的认知需要企业的经营理念是建立在“以客户为中心”
的基础之上。不仅如此，企业更需要具备创新意识，在客户服务方面积极吸取西
方发达国家的成果，善于观察市场并作出快速的反应。
3.2 建立切实可行的管理信息系统
CRM一项需要技术支持的管理策略。因此，企业首先要形成自己的CRM管理团队，
在企业内部进行人员培训，让CRM被企业内部所有相关人员熟知。当然，最重要
的还是对CRM管理信息系统的建立和使用。
简单的说，CRM体现在“大”和 “智能”两个方面。首先它是企业内部各个职
能部门管理信息系统的集合。在总体策略的指导下，通过对客户数据的分析，总
结出客户的个性化需求，同时，要建立与企业发展策略相对应的客户价值评估体
系，通过此评估体系，分析客户价值，从而做出正确的决策。其次，物流企业的
客户关系管理是以数据分析为基础的，是一个客户信息智能化处理系统，通过此
智能系统的循环运用，物流企业能够更好的掌握客户的行为和需求，并指导企业
的客户管理活动。同时也能够发现企业环节出现的问题，使公司管理在修正过程
中不断完善和提高。
3.3差异化服务策略
根据中国仓储协会组织的第三次全国物流状况调查显示，目前我国物流服务商的
收益85%来自传统物流服务，其中运输服务占53%，仓储服务占32%，而增值服
务只占了15%[6]。如果，第三方物流企业能够深层次的挖掘物流市场上一些潜
在的客户需求，实质上就是提供了差异化的服务。物流企业需要在服务方式上进
行新的突破，在服务理念上进行创新。
提供差异化服务的基础是首先对客户群体进行差异化的细分，从而集中优势对不
同的顾客提供差异化的服务。其次，则要做到服务内容上的差异化、服务细节差
异化、客户管理差异化、定位差异化。
在实际的操作过程当中，由于企业的资源限制，不可能满足所有客户的需求。这
时可以根据客户对企业的价值以及综合企业总体发展策略采取三个层次的细分。
对于A类客户，提供VIP服务，尽可能的满足其需求，甚至做出一些超前的服务
储备，时刻保持与此类客户的紧密联系。对于B类客户，采取会员制服务，加强
交流和联系，积极配合其需求，努力将其发展成为A类客户。对于C类客户，提
供标准化的服务，即基本服务，尽量保证服务水平。
3.4 兼顾供应链整体发展
目前，供应链越来越成为一种发展趋势，受到各行各业的欢迎。主要得益于其能
够提高整体竞争力以及增强风险的抵御能力。因此，当物流企业成为供应链中一
员时，在进行客户服务策略的制定时，不能只从自身出发，更要结合供应链上企
业的情况，做好有效沟通。尤其是在进行差异化服务时，要全面了解客户对整个
供应链的影响水平，避免做出有损供应链效益提高的措施，提高在供应链中的信
誉和地位。
3.5建立CRM绩效评估体系
CRM实施最终目的是解决物流企业在客户服务方面存在的问题，从而提高企业整
体竞争力，将CRM战略的实施与企业的绩效结合起来加以评价，可以得出CRM
的整体运行的成果，因此CRM的绩效评估体系是进行客户关系管理的关键环节和
重要步骤。
由于第三方物流企业服务功能的复杂性，其在进行绩效评价时需要对各种因素进
行综合考量。在进行评价指标选取时，应该全面系统，并且具有可调整性和可操
作性，同时应该注意定性和定量的结合。本文采取基于传统平衡记分卡（BSC）
的综合评价体系，结合第三方物流(TPL)服务特征，对评价指标进行相关的修正
和补充。
在实际操作过程中，以上指标体系中每一项都需要进行具体细分，本文仅提供一
个可供参考的方向，由于对此第三方物流CRM系统的研究还停留在理论层面，针
对每一项具体的策略方案笔者将展开进一步的研究。
4 总结
基于CRM的第三方物流客户服务策略，为第三方物流企业进行客户关系管理提供
了可供参考的依据，进而为第三方物流企业提高客户服务水平提供了重要参考依
据，有利于第三方物流企业科学制定发展战略，进而提高企业的市场占有率和综
合竞争力。