全面质量管理(一)- 质量的定义
s第二章全面质量管理
学习要点 全面质量管理
一个概念， 五个核心观点， 四项基本内容。
第一节 全面质量管理的基本概念
一、全面质量管理的定义及其核心思想
1、全面质量管理的定义
• 全面质量管理( Total Quality Management ,TQM )
最先是20世纪60年代初由美国的著名专家菲根堡 姆提出。
二、质量目标管理 • 目标管理的原理：
企业的目的和任务必须转化为目标，各级主管人员必 须通过目标对下级进行领导并以此来保证企业总目标的实现。
• 质量目标管理—将目标管理原理应用于质量管理工作
中，就是所谓的质量目标管理。
• 质量目标管理的内容：
一个中心、四个环节、八项主要工作。 一个中心就是以企业的总质量目标为中心； 四个环节就是指对目标实施的PDCA循环； 八项主要工作包括：企业质量目标的制定；质量目标的展开；
自律：自觉执行工厂的规定和规则，养成
良好的习惯，培养良好的素养。它是整理、 整顿、清扫、清洁持续、有序、自觉开展 的保障。
工具：标语、醒目的标识、值班图表、进
度管理、照片、录相、手册和表格等。
5S活动的意义
有助于改善物质环境，提 高职工素质，对提高工作 效率，保证产品质量，降 低生产成本，保证交货期 具有重要作用。
OEC管理法把质量互变规律作为基本思想，坚持日事日清， 积沙成塔，使员工素养、企业素质与管理水平的提高寓于每日 工作之中，通过日积月累的管理进步，使生产力诸要素的组合 与运行达到合理优化的状态，不增加投入就可使现实生产力获 得尽可能大的提高，从而令管理收到事半功倍的效果。
案例：海尔运用PDCA来管理日常事务
• 对于OEC管理法的主要理念，海尔认为是“坚持两个原则，最大 限度地对待两种人”
全面质量管理 - TQC
全面质量管理（Total Quality Control）定义：为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。
意义：* 提高产品质量* 改善产品设计* 加速生产流程* 鼓舞员工的士气和增强质量意识* 改进产品售后服务* 提高市场的接受程度* 降低经营质量成本* 减少经营亏损* 降低现场维修成本* 减少责任事故范围：全面质量管理的基本原理与其他概念的基本差别在于，它强调为了取得真正的经济效益，管理必须始于识别顾客的质量要求，终于顾客对他手中的产品感到满意。
全面质量管理就是为了实现这一目标而指导人、机器、信息的协调活动。
其主要活动范围可以使用如下示意图描述：TQM的基础：* 系统工程与管理（系统工程）* 完善的技术方法（控制工程）* 有效的人际关系（行为工程）TQM的演变：TQM的演变过程TQM的工作内容：* 新设计的控制* 进厂材料的控制* 产品的控制* 专题研究全面质量管理原理概述：1. 在“质量控制”（Quality Control）这一短语中，“质量”一词并不具有绝对意义上的“最好”的一般含义。
质量是指“最适合于一定顾客的要求”。
这些要求是：a.产品的实际用途；b.产品的售价。
2. 在“质量控制”这一短语中，“控制”一词表示一种管理手段，包括四个步骤：a.制订质量标准；b.评价标准的执行情况；c.偏离标准时采取的纠正措施；d.安排改善标准的计划。
3. 影响产品质量的因素可以划分为两大类：a.技术方面的，即机器、材料和工艺；b.人方面的，即操作者、班组长和公司的其他人员。
在这两类因素中，人的因素重要得多。
4. 全面质量管理是提供优质产品所永远需要的优良的产品设计，加工方法以及认真的产品维修服务等活动的一种重要手段。
5. 质量管理的基本原理适用于任何制造过程，由于企业行业、规模的不同，方法的使用上略有不同，但基本原理仍然是相同的。
全面质量管理的基本原理(一)
全面质量管理的基本原理(一)全面质量管理的基本原理1. 概述全面质量管理（Total Quality Management，TQM）是一种以质量为中心的管理理念，旨在通过全员参与、全过程管理，不断提高组织的整体质量水平。
下面将从四个方面介绍全面质量管理的基本原理。
2. 客户导向•充分了解客户需求：通过市场研究等方式，充分了解客户的期望和需求，以此为基础进行产品研发和服务设计。
•持续改进：不断关注客户的反馈和满意程度，及时调整和改进产品和服务，以更好地满足客户的期望。
3. 全员参与•质量责任全员承担：强调每个员工都是质量的负责人，鼓励员工积极参与质量管理活动。
•培训与教育：提供全面的培训与教育，使员工具备相关知识和技能，更好地履行质量工作职责。
4. 过程管理•流程优化：通过识别和分析各个工序和环节，优化流程，提高效率和质量。
•错误预防：在每个环节上设立适当的控制措施，预防错误和缺陷的发生，减少资源和成本的浪费。
5. 数据驱动•数据分析：收集和分析质量相关数据，以便了解组织的整体质量状况和问题所在。
•决策依据：基于数据的分析结果，制定相应的改进措施和决策，提高质量管理的科学性和可行性。
6. 持续改进•PDCA循环：采用“计划-执行-检查-行动”（Plan-Do-Check-Act）的循环模式，持续推进质量管理工作，实现不断改进和创新。
全面质量管理的基本原理是一种持续改进的管理方式，通过客户导向、全员参与、过程管理和数据驱动等原则，不断提升组织的整体质量水平。
只有全面贯彻质量管理的基本原理，才能实现持续改进和优化。
7. 奖惩制度•奖励激励：建立激励机制，对贡献突出的员工和团队进行公正的奖励和认可，以鼓励他们持续改进和创新。
•惩罚倒逼：建立惩罚制度，对严重违反质量管理原则和规定的行为进行处理，以保持组织内部秩序和纪律。
8. 供应链管理•供应商选择与评价：与供应商建立良好的合作关系，确保他们提供的产品和服务符合质量要求，减少质量风险和问题。
简述全面质量管理的概念
简述全面质量管理的概念一、引言全面质量管理（Total Quality Management，TQM）是一种以顾客为中心，全员参与的管理模式。
它强调通过不断改进过程和系统来提高产品和服务的质量，以满足顾客需求和期望。
本文将从概念、原则、实施步骤、评价指标等多个角度全面解析TQM。
二、概念1. 定义全面质量管理是一种以顾客为中心的管理理念，它涉及到整个企业的组织结构、流程和文化等方面。
它通过强调全员参与、持续改进和系统思考等方式来提高产品和服务的质量。
2. 起源TQM起源于20世纪50年代的日本，当时美国学者德鲁克提出了“质量控制圈”的概念，日本企业家们将其引入到企业中，并不断完善和发展，形成了现在的TQM。
3. 特点（1）以顾客为中心：企业应该始终关注顾客需求和期望，并根据其反馈进行改进。
（2）全员参与：所有员工都应该参与到TQM中来，共同推动企业发展。
（3）持续改进：企业应该不断改进过程和系统，以达到更高的质量水平。
（4）系统思考：企业应该将各个部门和流程看作一个整体，而不是孤立的单元。
三、原则1. 领导力领导者应该为TQM提供支持和资源，并为员工树立榜样。
2. 全员参与所有员工都应该参与到TQM中来，共同推动企业发展。
3. 过程管理企业应该通过对过程的管理来提高质量水平，而不是仅仅关注产品或服务本身。
4. 持续改进企业应该始终关注质量问题，并通过不断改进过程和系统来提高质量水平。
5. 数据驱动决策企业应该基于数据进行决策，而不是凭借主观意见。
6. 合作伙伴关系企业应该与供应商、客户等合作伙伴建立良好的关系，共同推动质量提升。
四、实施步骤1. 确定目标和指标企业需要明确自己的目标和指标，并制定相应的计划。
2. 建立团队建立TQM团队，并指定专人负责TQM项目的实施。
3. 培训和教育为员工提供必要的培训和教育，使其了解TQM的理念和方法。
4. 改进过程通过改进过程来提高质量水平，包括产品设计、生产流程、服务流程等方面。
质量管理与控制
质量管理与控制名词解析：全面质量管理：是指企业单位开展以质量为中心，全员参与为基础的一种管理途径，其目标是通过使顾客满意，本单位成员和社会受益，而达到长期成功。
质量体系认证：又称质量体系评价与注册。
这种认证通常是由国家或国际认可并授权的、具有第三方法人资格的权威认证机构来进行。
质量成本（Quality-related costs）是指将产品质量保持在规定的水平所需的有关费用。
它包括企业为保证和提高产品质量所进行的质量活动应支付的费用以及因未达既定质量水平，由于质量不良所造成损失的费用的总和。
抽检特性(operating characteristic, OC) 曲线：表示了批不合格品率p% 与在一定的抽样方案条件下该批接收概率L(p) 之间的相互关系。
服务：为满足顾客需要，在同顾客的接触中，企业的活动和企业活动的结果。
分层法：就是把收集来的数据，根据一定的使用目的和要求，按其性质、来源、影响因素等进行分类整理，以便分析质量问题及其影响因素的一种方法。
论述题:1,全数检验特点和适用范围：全数检验，是对全部产品逐个进行检测，从而判定每个产品合格与否的检验，又称全面检验，全面检验可以较好地保证产品质量，但检验费用高。
但不能作破坏性检验不能做全数检验；数量多，速度快，容易产生错检漏检；是一种消极的检验方法，不能引起生产者对产品质量的关心。
适用范围：1）不合格的产品会造成严重的不良后果，如影响人身安全、引起生产严重混乱或给企业在经济、信誉上造成无法弥补的损失等，则必须进行全数检验；2）条件允许，能容易地进行质量检验时，如灯泡的亮度检验等；3）批量比较少，且批的大小和样本大小接近，没有必要进行抽样检验；4）同检验费用相比，产品价值特别昂贵，则应进行全数检验。
2，戴明，克劳士比，朱兰哲学思想的不同：（1）他们对质量概念的理解与定义不同。
戴明从未对质量下一个定义或准确的描述；朱兰则提出了适应性质量的概念；克劳士比则认为，质量的定义就是符合要求而不是好或不好。
全面质量管理(TQM)
TQC与TQM？
●TQC是英文Total Quality Control(Total Quality Management) 全面质
量管理。全面质量管理是以组织全员参与为基础的质量管理形式，它代表了质 量管理发展的最新阶段，起源于美国，后来在其他一些工业发达国家开始推行， 并且在实践运用中各有所长。特别是日本，在60年代以后推行全面质量管理并 取得了丰硕的成果，引起世界各国的瞩目。 20世纪80年代后期以来，全面质量 管理得到了进一步的扩展和深化，逐渐由早期的TTQC(Total Quality Control) 演化成为TQM(Total Quality Management)，其含义远远超出了一般意义上的质
（2）坚持不断地改进。 • TQM是一种永远不能满足的承诺，“非常好”还是不够， 质量总能得到改进，“没有最好，只有更好”。在这种观 念的指导下，企业持续不断地改进产品或服务的质量和可 靠性，确保企业获取对手难以模仿的竞争优势。 （3）改进组织中每项工作的质量。 • TQM采用广义的质量定义。它不仅与最终产品有关，并且 还与组织如何交货，如何迅速地响应顾客的投诉、如何为 客户提供更好的售后服务等都有关系。
ISO9000
●ISO(国际标准化组织)成立于1947年2月23日， 现有117个 成员，包括117个国家和地区;1987年正式颁布了ISO9000系 列标准(9000~9004)的第一版。ISO9000标准很快在工业界 得到广泛的承认，被各国标准化机构所采用并成为ISO标准 中在国际上销路最好的一个。截止1994年底已被70多个国 家一字不漏地采用。
全面质量管理（TQM）
西安市第五医院 陕西省中西医结合医院 李贵安 2017.2
主要内容
● ● ● ● ● 引言--TQM历史衍变 质量及TQM概念 TQM与ISO9000 TQM理念、特点、内涵、方针、原则、核心 质量管理专家展望
全面质量管理试题及参考答案大全
第一部分基本概念和原理第1章质量一、填空题1．质量是指一组固有特性满足要求的程度。
2．ISO9000标准把质量特性定义为：与要求有关的产品、过程或体系的固有特性。
3．产品质量特性包括：性能、寿命、可信性、安全性和经济性。
4．服务质量特性一般包括：功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性和文明性等六个方面。
5．产品的自然寿命是指产品在规定的使用条件下完成规定功能的总时间。
6．产品的可靠性是指产品在规定的时间内和规定的条件下，完成规定功能的能力。
7．产品的经济性是指产品在整个寿命周期内的费用，是制造费用和使用费用的总和。
8．过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
9．质量职能是指为了使产品具有满足顾客需要的质量而进行的全部活动的总和。
10．质量环是指对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。
11．魅力特性是指如果充分的话会使人产生满足，但不充分也不会使人产生不满的那些特性。
二、判断题1．质量是指产品或服务满足顾客需求的程度。
(×)2．产品的可靠性是指产品满足使用目的的所具备的技术特性。
(×)3．美国质量管理专家朱兰博士从顾客的角度出发，提出了着名的“适用性”观点。
他指出，“适用性”就是产品符合规范或需求的程度。
(×)4．从质量和企业关系方面看，提高质量是企业生存和发展的保证。
(√)5．由于质量特性是人为变换的结果，因此我们所得到的或确定的质量特性实质上只是相对于顾客需要的一种代用特性。
这种变换的准确与否直接影响着顾客的需要能否得到满足。
(√)6．顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
(√)7．顾客是指组织外接受服务和使用产品的个人或团体。
(×)8．国际标准化组织把产品分成了四个大类：即硬件、软件、服务、流程性材料。
(√) 9．提高质量能带来全社会的效益，但是生产企业的成本会增加。
因为质量越高，成本也越高。
(×)10．魅力特性是指那些如果充分就会使人产生满足，不充分就会使人产生不满的特性。
全面质量管理基础知识培训
3、调查表
〔1〕定义：调查表用以记述调查原因，是统计图表的一种形式。 利用这种统计表形式搜集和数据整理，并在此根底上进展原因的粗略分析。 〔2〕应用实例：
4、因果图
〔1〕定义：因果图是表示质量特性与原因关系的图，是QC小组最常用的一种方法。
全员参加的质量管理 全过程的质量管理 管理对象的全面性 管理方法的全面性 经济效益的全面性
2、全面质量管理的核心观点:
一切为了“顾客〞 一切凭数据说话 一切以预防为主 一切按PDCA循环办事
3、全面质量管理的工作方法
PDCA循环 5W1H
PDCA循环
A:处理 P:方案 C:检查 D:执行
分析
标准化的对象是具有多样性、相关性特征 的重复事物。
标准化是一个过程，即制订标准、贯彻标 准进而修订标准的过程。
在开展标准化工作中，企业应坚持两个原那么： (1)必须以“顾客第一〞的思想为指导。
(2)必须坚持“系统性〞原那么。详细表如今： 企业的标准与标准之间、企业标准与企业外部 相关标准之间必须协调统一。 企业的标准还必须做到完好配套。
质量责任制的根本内容必须健全。质量责任制的有关规定 要详细和可操作，并防止遗漏或穿插。其根本内容至少包 括：每个部门和人员的详细职责和权限；与其他部门或岗 位的工作接口；以及相应的考核和评价方法。
质量责任制的有关规定要形成文件。 质量责任制的贯彻落实需有必要的培训作支持。 质量责任制要有岗位人员的才能作保证。 质量责任制要与考证、奖惩等鼓励措施相结合。质量责任
4、质量责任制
质量责任制是在企业中形成文件的 一种规章制度，它是规定各个职能部门 和每个岗位的员工在质量工作中的职责 和权限，并与考核奖惩相结合的一种质 量管理制度和管理手段。
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全面质量管理（一）-质量的定义
什么是质量
质量的内容十分丰富，随着社会经济和科学技术的发展，也在不断充实、完善和深化，同样，人们对质量概念的认识也经历了一个不断发展和深化的历史过程。
一般的观点认为，产品质量越高越好，质量愈高，价值就愈高，但事实上，这种观点并不一定是正确的，质高的产品并不一定在市场上受欢迎。
关于质量的定义，不同学者和组织赋予质量不同的定义。
美国质量管理专家朱兰认为质量就是适用性，朱兰认为，组织应该更多地站在顾客或用户的立场思考问题，“任何组织的基本任务就是提供满足顾客要求的产品，包括服务”[2]；费根堡姆（A.V.Feigenhaum）对质量的定义为:质量是产品本身和售后服务,以及市场销售、工程控制、上游制造、产品维护等等的一个复合体,在顾客使用该产品和享受它的服务的时候,这个质量必须达到或者超过顾客的预期期望；美国学者代维.嘉文(David Garvin)更具体的提出了质量含义的8个方面：性能、特色、可靠性、一致性、持久性、服务型、美感、可感受的质量。
我国国家标准GB/T19000：2016(等同于国际标准
ISO9000:2015)对质量定义是：客体的一组固有特性满足要求的程度。
（1）“特性”：指“可区分的特征”。
可以有各种类的特性，如：
物的特性，如：机械性能；
感官的特性，如：气味、噪音、色彩等；
行为的特性，如：礼貌；
时间的特性，如：准时性、可靠性；
人体工效的特性：如生理的特性或有关人身安全的特性；
功能的特性：如飞机的最高速度。
A．特性可分为固有的和赋予的
固有特性就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，如：螺栓的直径、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。
赋予特性不是固有的，不是某事物本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求（如：运输方式）、售后服务要求（如：保修时间）等特性。
固有与赋予特性的相对性：不同产品的固有特性和赋予特性不同，某种产品赋予特性可能是另一种产品的固有特性（转换）。
（2）关于“要求”
要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。
明示的：可以理解为规定的要求，如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。
通常隐含的是指组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的，如“化妆品对顾客皮肤的保护性等。
一般情况下，顾客或相关方的文件，如标准中不会对这类要求给出明确有规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。
必须履行的是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。
组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。
要求要以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。
要求可以是多方面的，如需要指出，可以采用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求等。
（3）质量具有经济性、广义性、时效性、相对性
质量的经济性：由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。
顾客对经济性的考虑是一样的。
质量的广义性：质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。
涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等.
质量的时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，因此，组织应不断地调整对质量的要求。
质量的相对性：组织的顾客和其它相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求，也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求，需求不同，质量要求也不同，只有满足需求的产品，才会被认为是质量好的产品。
质量的优劣是满足要求程度的一种体现，质量的比较应在同一等级基础上做比较。
等级是指对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程和体系所做的分类或分级。