导游法规分章节整理资料结合旅行社管理条例图文稿
导游法规分章节整理资料结合旅行社管理条例
Company number【1089WT-1898YT-1W8CB-9UUT-92108】
专题一旅游法
旅游法：旅游活动中形成各种社会关系调整对象。
旅游业于19世纪西方应运而生。
旅游业具有创汇率、投资回报高、提供就业机会等特点。
20世纪五六十年代，“旅游法”的概念被正式提出。
法：国家制定或认可，国家强制力保障其实施行为规范的总和。
法具有规范性、概括性、预测性等特性，同时具有以下几方面的基本特征：1、法是调整人们行为的特殊社会规范。2、法是由国家制定或认可的并具有普遍约束力的行为规范。3、法通过规定人们的权利义务调整社会关系。4、法由国家强制力保障实施。
法律责任具有自身的特点。法律责任、刑事责任、民事责任、行政责任。
刑事责任犯罪主体由于其行为触犯刑法，构成犯罪而导致受刑法处罚的责任。我国刑罚分为主刑、附加刑。
主刑只能独立适用，不能附加适用。
我国的主刑有五种：管制、拘役、有期徒刑、无期徒刑、死刑。附加刑是指既能附加于主刑适用也能独立适用的刑罚方法。
我国的附加刑有三种，罚金、剥夺政治权利、没收财产。
在民事活动中，因从事不法行为，或者不履行合同义务，从而侵犯了对方的权利或者使对方的民事权利得不到实现，依法应承担的法律责任，称为民事责任。民事责任具有自身的特点。
按民事责任产生的不同原因，可将其分为侵权责任、违约责任和因违法行为而承担的补偿责任。
追究民事责任的要件
1、行为的违法性。
2、有损害事实的存在。
3、侵权行为与损害事实之间有因果关系。
4、行为人有过错。
承担民事责任的方式主要有：
行政责任因行政违法行为而承担的法律责任。行政责任可以分为违法行政责任行政违法责任。
承担行政责任的方式
1、行政处分。行政处分是行政处罚。
2、行政处罚。行政处罚强制措施。行政处罚的种类主要有
3、劳动教养。劳动教养行政制裁最严厉的一种，一种行政惩罚措施。劳动教养的期限1年到3年，必要时可延长。
旅游法：旅游活动领域中各种社会关系总和。
旅游法调整的主要是旅游活动中形成的体现旅游活动特点的社会关系。在旅游业的发展过程中，需要由法律调整的特定的社会关系有：
1、国家旅游行政管理机关与旅游经营者之间的关系。
2、国家行政管理部门之间的关系。
3、旅游经营者相互之间、旅游经营者与相关部门之间的关系。
4、旅游经营者与旅游者之间的关系。
5、旅游企业内部的关系。
6、外国旅游经营者、旅游者进入我国旅游市场所产生的关系。
“立法”
又称法的制定是指国家机关依照其职权范围，通过一定程序制定、修改、废止法律规范的活动。
旅游立法；
是由国家立法机关制定、修改、废止旅游法律法规的活动，是国家加强对旅游事业管理的手段。
立法主要范围包括：1、全国人民代表大会及其常务委员会。2、国务
院。3、国务院旅游行政主管部门。4、地方国家
机关。5、民族自治地方的国家权力机关。
旅游立法的作用： 1、通过立法对旅游事业的发展进行宏观调控。2、明确参与旅游活动各主体的权利和义务，保护其合法权益。3、规范和引导旅游活动行为。4、为旅游业的发展提供了法律保障。5、产生了新的部门法，丰富了国家的法律体系。
立法基础：1、社会经济基础。2、政策基础。3、法律基础。
法律关系是指法律规范所确认和调整当事人之间权利和义务关系
法律关系包含三个要素：一是参与法律关系的主体，二是构成法律关系内容的权利和义务，三是主体间权利和义务的共同指向对象即权利客体。
旅游法律关系指被旅游法所确认和调整的、当事人之间旅游活动中形成权利和义务。
旅游法律关系具有如下三个特征：
1、旅游法律关系是受旅游法律规范调整的具体社会关系。
2、旅游法律关系是以旅游权利和旅游义务为内容的社会关系。
3、旅游法律关系的产生、发展和变更，是依据旅游法的规定而进行。旅游法律关系由主体、客体、内容三个基本要素构成的。
旅游法律关系的主体是当事人或参加者，主体主要包括：
1、国家旅游行政管理机关。
2、与旅游业密切相关的政府部门。
3、旅游企事业单位。
4、旅游者。
5、进入中国旅游市场的境外旅游组织。
旅游法律关系的客体旅游法律关系主体间权利和义务共同指向对象。
旅游法律关系中的客体可以分为三类。物、行为和与人身相联系的精神财富。
保护机构：1、国家旅游行政管理机关。2、相关的国家行政管理机关。
3、司法机关。
保护措施：1、行政措施。行政处罚的种类。2、民事措施。3、刑事措施。
旅行社组织者。它通过销售旅游产品，把旅游产品供应者旅游产品消费者有机地联系在一起，由此获取利润。旅行社成为旅游行业的“龙头”，它与旅游交通、旅游饭店被称为旅游业的三大支柱。
专题二：旅行社管理法规
背景：2009年2月20日，国务院总理温家宝签署国务院第550号令，发布了《旅行社条例》，自2009年5月1日起施行。2009年4月3
日，国家旅游局令第30号又发布了《旅行社条例实施细则》，自2009年5月3日起施行。
《旅行社条例》的宗旨是：1．加强对旅行社的管理2保障旅游者和旅行社的合法权益
3维护旅游市场秩序，4促
进旅游业的健康发展
一、旅行社的发展历史
年，英国人托马斯.库克成立了世界上第一家旅行社——旅游业务代办处。它所从事的活动类似于当今旅行社代办的包价旅游。
年，经当时交通部批准，上海商业储蓄银行总经理陈光甫在其银行内创办了旅行部，负责办理旅游业务。这是中国第一家由华人经营旅游服务的旅行社。1927年7月，该旅行部从银行分离出来，正式成立了中国旅行社。
年12月厦门成立了新中国第一家华侨服务社。
4.1954年4月15日，中国国际旅行社成立，总部设在北京。
年，中国旅行社成
立。 .1980年，中国青年旅行社成立。
二、旅行社的法律特征
1.旅行社是以营利为目的的企业
2.以招徕、组织、接待旅游者为主要业务
3.有特定的经营范围
（1）国内旅游业务：招徕、组织和接待中国内地居民在境内旅游的业务；
（2）入境旅游业务：招徕、组织和接待外国旅游者来我国旅游，香港、澳门、台湾来大陆旅游，以及招徕、组织和接待在中国内地的外国人，在内地的香港、澳门、台湾居民在境内的旅游业务。
（3）出境旅游业务：内地居民出国旅游，赴香港、澳门、台湾地区旅游，以及组织在中国境内的外国人、在内地的香港、澳门、台湾居民出境旅游的业务。
4.旅行社是独立核算的企业法人。
三、旅行社的类型
、2001年《旅行社管理条例》按照经营业务范围，旅行社分为国际旅行社和国内旅行社；
2.2009年2月20日，国务院颁布的《旅行社条例》对旅行社未作分类，统称为“旅行社”，但根据质量保证金和经营年限的不同，在经营范围上有所区别。
四、旅行社设立的条件
1.有固定的经营场所（有产权或不少于1年的租用房；
2.有必要的营业设施（1）2部以上的直线固定电话（2传真机、复印机（3计算机（4不少于30万元的注册资本
五、旅行社设立的程序
1.申请设立国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社
所在地省、自治区、直辖市旅游行政管理部门或其委托的市级旅游行政管理部门提出申请，受理部门20日工作内作出许可或不予许可的决定。
2.申请经营出境旅游业务的旅行社
（1）条件：取得经营许可满两年，且没受到行政机关罚款以上处罚的。
（2）申请：向国务院旅游行政主管部门或其委托的省、自治区、直辖市旅游行政管理部门提出申请，受理部门20日工作日内作出许可或不予许可的决定。
六、成立旅行社应提交的文件
1.设立申请书
2.法定代表人履历表及身份证明
3.验资证明
4.经营场所证明
5.营业设施、设备的证明
6.企业章程
7.《企业名称预先核准通知书》
七、设立旅行社分设社的有关规定
1.旅行社根据发展需要，可以设立非法人分社和门市部。不得设立办事处、代表处和联络处。
2.旅行社分社的设立不受地域的限制，经营范围不得超出设立分社的旅行社的经营范围。
3.旅行社服务网点应当接受旅行社的统一管理，不得从事招徕、咨询以外的活动。网点必须设旅行社所在地区
八、旅行社质量保证金的规定
1.取得营业许可证之日起3个工作日内，在指定的银行开设专门的质量保证金账户，存入质量保证金，或者向作出的旅游行政管理部门提交依法取得的担保额度不低于相应质量保证金数额的银行担保。
2.经营国内和入境旅游业务的旅行社，质量保证金20万，分社增存5万；经营出境旅游业务的旅行社质量保证金增存120万，分社增存30万。质量保证金利息属于旅行社所有。
九、外商投资旅行社的规定
1.外商投资旅行社包括中外合资旅行社、中外合作旅行社、外资旅行社
2.程序：向国务院旅游行政主管部门提出申请——同意的，出具外商投资旅行社业务许可审定意见书——向国务院商务主管部门提出设立外商投资企业的申请——批准的颁发外商投资企业批准证书——通知申请人向国务院旅游行政管
理部门领取旅行社业务经营许可证——申请人持许可证和批准证书向工商行政管理部门办理设立登记。
3.不得经营中国内地居民出国旅游业务以及赴香港、澳门、台湾地区旅游的业务。
十、旅行社的经营规则
1.禁止超范围经营
2.禁止旅游业务中不正当竞争（
（1）发布的信息必须真实可靠（2）不得低于旅游成本的报价招徕旅游者
（3）未经旅游者同意，旅行社不得经营旅游合同约定之外提供其他有偿服务十一、旅行社的权利（ 1 有权收取合法费用 2有权按合同的规定索赔 3有权要求经营人员保守商业秘密
十二、旅行社的主要义务
1.依法签订旅游合同
旅行社与旅游者签订旅游合同，应当对旅游合同的具体内容作出真实、准确、完整的说明。旅行社和旅游者签订的旅游合同约定不明确或者对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释；对格式条款有两种以上解释的，应当作出有利于旅游者的解释；格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。
2.委托事项依法进行
（1）旅行社需要对旅游业务作出委托的，应当委托给具有相应资质的旅行社，征得旅游者的同意，并与接收委托的旅行社就接待旅游者的事宜签订委托合同，确定接待旅游者的各项服务安排及其标准，约定双方的权利、义务。
（2）旅行社将旅游业务委托给其他旅行社，应当向接受委托的旅行社支付不低于接待和服务成本的费用。
（3接收委托的旅行社违约，造成旅游者合法权益受到损害的，作出委托的旅行社应当承担相应的赔偿责任。作出赔偿后，可以向接收委托的旅行社追偿。接收委托的旅行社故意或者重大过失造成旅游者合法权益损害的，应当承担连带责
3.出境旅游安排领队
（1）旅行社组织出境旅游
的，应当为旅游团队安排领队
全程陪同。（2）出境旅游团
队的领队必须有导游证、领队
证。（3）旅行社不得要求导
游人员和领队人员承担接待旅
游团队的相关费用。
4.及时通报“滞留不归”
旅游者在境外滞留不归的，领队应当及时向旅行社和中华人民共和国驻该国使领馆、相关驻外机构报告。旅行社接到报告后应及时向旅游行政管理部门和公安机关报告，并协助提供非法滞留者的信息。
旅行社接待入境旅游发生旅游者非法滞留我国境内的，应当及时向旅游行政管理部门、公安机关、外事部门报告，并协助提供非法滞留者的信息。
5.确保人身财产安全
（在境外发生危及旅游者
人身安全的情形的，导游
人员、领队人员应及时报
告中华人民共和国驻该国
使领馆、相关驻外机构、
当地警方。
6.依法投保责任保险
旅行社必须投保责任保险。在于旅游者签订旅游合同时，应当推荐旅游者购买相关的旅游者个人保险。
7.服务项目质价相当
旅行社提供的服务项目应明码标价，质价相符，不
得有价格欺诈行为。
8.承担损害赔偿责任
十三、违反《旅行社条例》的
法律责任
《旅行社条例》对旅行社的法律责任作出具体规定，包括责令改正、罚款、停业整顿、吊销经营许可证等。
超范围经营的处罚
1.情形有：
（1）未取得相应的旅行社业务
经营许可；
（2）分社经营范围超出设立分
社的旅行社的经营范围；
（3）旅行社服务网点从事招
徕、咨询以外的活动；
（4）外商投资旅行社经营中国
内地居民出国旅游业务或赴
港、澳、台地区旅游业务；
（5）经营出境旅游业务的旅行
社组织旅游者到国务院旅游行
政管理主管部门公布
的中国公民出境旅游目的地之外的国家和地区旅游的。
2.处罚：
（1）由旅游行政管理部门责
令改正，没收非法所得；
（2）违法所得10万元以上的，处违法所得1倍以上5倍以下的罚款；
不足10万元或者没有违法所得的，并处10万元以上50万元以下的罚款；
（3）情节严重的，吊销旅行社
业务经营许可证。
滥用业务经营许可证的处罚
1.情形有：旅行社转让、出
租、出借旅行社业务经营许可
证
2.处罚：
（1）由旅游行政管理部门责令
停业整顿1—3个月，没收非法所得；
（2）情节严重的，吊销旅行社
业务经营许可证。
(3) 受让或者租借旅行社业务经营许可证的，
由旅游行政管理部门或者工商部门责令停止非法经营，没收违法所得，并处10万元以上50万元以下的罚款；
违反质量保证金和责任保险管理规定
1.情形有：
（1）未在规定期限内存入、
增存、补足质量保证金或提交
相应的银行担保的；（2）不投保责任保险的
2.处罚：由旅游行政管理部门
责令改正；拒不改正的，吊销
旅行社业务经营许可证。
违反备案制度的
1.情形有：
（1）名称、场地、法人代表等登记事项或者终止经营的，未在规定期限备案的，换领或者交回许可证的
（2）设立分社未在规定期限
向分社所在地旅游行政管理部
门备案的
（3）不按规定向旅游行政管
理部门报送经营和财务信息等
统计材料的
2.处罚：
由旅游行政管理部门责令改
正；拒不改正的，处1万元以
下的罚款。
（五）不正当竞争的处罚
1.为旅游者安排的旅游活动含有违反法律、法规规定的内容，由旅游行政部门责令改正，
没收非法所得，并处2万元以上10万元以下的罚款；情节严重的，吊销许可证。
2.向旅游者提供的服务信息有虚假内容或者虚假宣传的，由工商部门依法处罚；
以低于旅游成本的报价招徕旅游者的，由价格主管部门依法处罚。
（六）违反旅游合同的处罚
1.未经旅游者同意在旅游合同之外提供其他有偿服务的，由旅游行政部门责令改正，处1—5万元的罚款；
2.旅行社有下列情形之一得，由旅游行政部门责令改正，处2万元以上10万元以下的罚款；
情节严重的，责令停业整顿1至3个月。
（1）未与旅游者签订旅游合
同
（2）未取得旅游者同意，将
旅游业务委托给其他旅行社
（3）将旅游业务委托给不具
相应资质的其他旅行社
（4）未与接收委托业务的旅
行社签订合同
3.有下列情形，对旅行社处10万元以上50万元以下的罚款；对导游、领队处1万元以上5万元以下的罚款；
情节严重的，吊销许可证、导游证和领队证
（1）拒不履行旅游合同义务
的（2）非因不可抗力改变旅游
合同安排的行程的
（3）欺骗、胁迫旅游者购物
或者参加需要另付费的旅游项
目的
（七）违反导游领队规定的处
罚
1.情形有：
（1）出境旅游未安排领队的，责令改正，处1万元以上5万元以下的罚款，拒不改正的，停业整顿1-3个月
（2）委派的导游、领队无证的，责令改正，对旅行社处2万元以上10万元以下的罚款。（八）违反委托规定的处罚1.情形有：
（1）不向接受委托旅行社付费的（2）支付的费用低于接待成本的
（3）接待旅行社接受不支付或者不足额支付接待和服务费用的旅游团队
2.处罚：责令改正，停业整顿1-3个月，严重的吊销许可证。
（九）违反报告制度的处罚1.情形有：（1）发生危及旅游者人身安全，未采取必要措施并及时报告的（2）非法滞留境外，未及
时报告并协助立功非法滞留信息的（3）非法滞留境内，未及时报告并协助立功非法滞留信息的
2.处罚：（1）对旅行社处2万元以上10万元以下的罚款；、行社违反旅游合同，侵害旅游者合法权益的
2.旅行社因解散、破产或者
其他原因造成旅游者预交旅
游费用损失的。
（一）质量保证金的赔偿条件
（1符合质量保证金赔
偿制度2请求人是直接
受害者或者是其合法代
理人
3有明确的被诉旅行社、请求、依据
（四）理赔程序
1.请求人提出赔偿请求书
2质监所作出受理或不受理的决定
3 进行调节
4 调节不成作出处理决定
公告制度监督检查制度诚信管理制度
专题三导游人员管理法规
一、导游人员
是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
要点：1．取得导游证；
2．向导：引路、带路；
讲解：为旅游者讲述旅游过程中的各种自然景观和人
文旅游资源。
3．接受旅行社委派。二、导游人员的条件
1．必须是中华人民共和国的公民
2．应具有相应的学历（高中、中等专业学校及以上学历）3．身体健康
4．具有丰富的导游知识和语言表达能力
5．获得导游资格证书
6．与旅行社签订合同或在导游公司登记
注意：导游人员资格证书由国家旅游局统一印制，在中华人民共和国全国范围内使用。
三、导游证的类别
1．正式导游证
2．临时导游证
四、正式导游证与临时导游证的区别
1．有无取得导游人员资格证书
2．有无语种语言能力限制
3．领取导游证的程序不同
（1）正式导游证是个人向旅游行政管理部门领取；临时是由旅行社根据需要向旅游行政部门申请（2）有限期限不同
正式导游证有效期是3年，期满可申请换发导游证；临时最长是3个月，期满不得展期。
五、导游证与导游资格证的区别 1．性质不同
导游资格证表明具有从业资格；
导游证表明获准从事导游职业。
2．颁证机构不同
导游资格证是由国务院旅游行政部门或国务院旅游行政部门委托省、自治区、直辖市旅游行政管理部门颁发；导游证是由省、自治区、直辖市旅游行政管理部门或所在地市级旅游行政管理部门颁发； 3．领取程序不同
导游资格证是考试合格后向旅游行政管理部门领取，导游证必须是领取导游资格证后，与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记后，向旅游行政部门领取； 4．作用不同
导游资格证是从业资格；导游证是从业许可。
5．期限不同
导游资格证书没有期限规定；导游证是有期限规定的。
六、不得颁发导游证的情形
1．无民事行为能力或限制民事行为能力的
2．患有传染性疾病的
3．受过刑事处罚的，过失犯罪除外
4．被吊销导游证的
注意： 1．我国民事法律规范以公民的年龄、智力、精神健康状况为根据，将公民的民事行为能力分为完全民事行为能力、限制民事行为能力、无民事行为能力三种。
2．无民事行为能力是指在我国不满10周岁的未成年人和不能辨认自己行为的精神病人。
3．限制民事行为能力是指10周岁以上不满18周岁的未成年人和不能完全辨认自己行为的精神病人。
4．完全民事行为能力是指18周岁以上的公民具有完全民事行为能力、可以独立进行民事活动的人；16周岁以上不满18周岁的公民，以自己的劳动收入为主要生活来源的，视为完全民事行为能力的人。
七、导游证的管理（P264）
（一）导游证版式
导游证实行统一版式，现颁发的是新版（2002年版）为IC卡形式，可借助读卡机查阅卡中储存的导游基本情况和违规计分情况等内容。导游证的颜色分为初级灰色、中级粉米色、高级淡黄色、特级金黄色
（二）导游证编号
规则为“D-0000-000000”，
英文字母“D”代表导游,前4位数字为省\城市\地区的标准国际代码,后6位数字为记数编码
(三)导游证的领取
需提交的材料:
1.导游资格证书及复印件
2.与旅行社订立的劳动合同及复印件;或者在导游服务中心登记
的证明文件及复印件
3.身份证及复印件
4.按规定填写的《申请导游证登记表》
（四）导游证的变更和换发
1．跨省或跨城市调动
（1）原发证机关须收回变更
原导游证、打孔作废，并在《申请导游证登记表》中注明“原证已收回”、“跨地变更、换发”字样。
（2）申请人持原发证机关的
证明和办导游证提交的四类材料，
到新单位所在地旅游行政管理部门换领导游证。
2．调整所属单位的变更
（1）持原单位同意调出或解聘关系材料的证明材料、身份证、原导游证到原发证机关办理导游证变更手续
（2）领取、填报《申请导游证登记表》一式3分、须注明“单位变更”字样，同时持办导游证提交的四类材料办理导游证。
3．等级调整
持原导游证和身份证、导游员等级证书（原件及其复印件）、《申请导游证登记表》一式3分、须注明“等级变更换发”字样，到原发证机关办理换领手续。
以上原件仅供交验
4．导游证遗失、补发
（1）持证人带团时发生遗失
及时与原单位或委托旅行社联系，取得其单位开具的身份及遗失证明或复印件，凭团队计划和日程表、遗失证件简要说明等材料完成行程。
（2）申请补发导游证
凭登报启事、导游资格证、身份证、所在单位开具的证件丢失证明，到原发证机关补办导游证。
在申请补办期间，申请人不得从事导游活动。
八、导游的分类
1．按导游服务范围
领队、全陪、地陪、定点陪同导游
2．按语言分类
外语导游
汉语普通话导游
中国地方导游
少数民族导游
3．按专职隶属关系
专职导游
兼职导游
九、导游人员的权利与义务
（一）权利
1．人格尊严和人身安全不受侵犯（无理要求拒绝）
2．紧急情况下，有调整或变更接待计划的权利
（1）必须是在进行旅游活动的过程中；
（2）必须遇到可能危及旅游者人身安全的紧急情形；
（3）必须征得多数旅游者的同意；
（4）必须立即向旅行社报告。
3．导游人员对旅游行政处罚不服，依法享有申请复议和行政诉讼的权利
(二)义务
1．维护国家利益和民族尊严 2．接受旅行社委派，安排旅游者的旅行、游览活动
（擅自变更接待计划或擅自中止导游活动的，旅游行政部门责令改正，暂扣导游证3至6个月，情节严重的，吊销导游证，并予以公告。）
3．遵守职业道德，尊重旅游者
4．维护旅游者的正当权益（1）导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危害旅游者人身、财产安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施；
（2）导游人员进行导游时，不得向旅游者兜售物品或者购买物品，不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费；（违反者由旅游行政管理部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，没收违法所得；情节严重的，吊销导游证并对委派的旅行社给予警告直至停业整顿）
（3）导游人员进行导游活动，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。（违反者由旅游行政管理部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，没收违法所得；情节严重的，吊销导游证并对委派的旅行社给予警告直至停业整顿，构成犯罪的，依法追究刑事责任）
十、导游人员的计分管理
导游人员计分办法实行年度10分制
熟悉10、8、6、、4、2分值的扣分情形
1．导游人员10分值被扣完后，由最后的旅游行政执法单位暂时保留其导游证，出具保留导游证证明，并于10日内通报导游人员所在地旅游行政管理部门和登记注册单位；正在带团过程的导游人员，可持旅游执法单位出具的保留证明，完成团队剩余行程。
2．导游人员通过年审后，年审单位应该核销其遗留分值，重新输入初始分值。
十一、导游人员的年审管理
国家对导游人员实行年度审核制度。导游人员必须参加年审。
1．年审的内容和结论
年审以考评为主：当年从事导游业务情况、扣分情况、接受行政处罚情况、游客反映情况等。
年审结论：通过年审、暂缓通
过、不予通过；
扣分后的处理情形
（1）一次扣分到达10分，不
予通过年审；
（2）累计扣分达到10分的，
暂放通过年审；
（3）一次被扣8分的，全行
业通报；
旅行社服务质量管理
第八章旅行社服务质量管理 【本章导读】 旅行社服务质量的高低是旅行社经营管理工作中的一个重要环节。旅行社质量管理过程是旅行社产品的生产销售过程，也是旅行社产品价值实现的过程。其服务质量管理水平直接反映了旅行社的管理水平。 【学习目标】 1 ．学习旅行社服务质量管理概念、内容、方法，旅游投诉的概念、形式、原因及管理，旅游事故的概念、分类、处理等内容 2 ．了解旅行社质量管理的内涵、旅游投诉及旅游事故概念 3 ．理解旅行社服务质量管理方法、旅游投诉原因、旅游事故的处理原则 4 ．掌握旅行社全面质量管理的方法，掌握旅游投诉的具体处理办法，领会在旅行社接待过程中突发事故的处理方法 【关键概念】 服务质量管理；旅游事故；旅游投诉 第一节旅行社服务质量管理概述 一、服务质量管理的概念及类型 （一）服务质量管理的概念 ( 1 ）服务质量。是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。 ( 2 ）服务质量管理。是指为保持某一产品、过程或服务质量满足规定的质量要求所必需的有计划、有系统的全部活动。 （二）服务质量管理的类型 ( l ）预防性控制。是指为了防止错误和舞弊的发生而预先采取的控制。因而它是一种“事前控制”。 ( 2 ）探测性控制。是指运用一定的方法将已经发生或存在的错误探测出来的控制。 在缺乏完善的、可行的预防性控制措施的情况下，探测性控制是一种很有效的监督工具，也是完善的内部控制系统的一个基本组成要素。而在一般情况下，探测性控制的成本要低于预防性控制的成本。 ( 3 ）纠正性控制。是指对那些由探测性控制查出来的问题进行的控制。 一般而言，纠正性控制与探测性控制是紧密联系在一起的，它可以适时纠正错误，使已经发现的问题及时得到
导游法规知识重点摘要
导游法规知识重点摘要：法规常识（一） 内容介绍>> 一、法律的本质和基本特征 1．法律的本质 (1)法，是统治阶级意志的体现。 (2)法，是“被奉为法律的”统治阶级的意志。 (3)法律的内容，是由一定社会的物质生活条件决定的。 2．法律的基本特征 (1)法律具有国家意志性。 (2)法律具有国家强制性。 (3)法律规定人们的权利和义务，具有普遍适用性。 (4)法律，是建立和维护有利于掌握国家政权的阶级的社会关系和社会秩序的重要手段。 二、法律的分类 法律按法律制定的主体和适用范围的不同，分为国内法和国际法；按法律的内容和效力强弱、制定程序的不同，分为宪法性法律和普通法；按法律规定的内容的不同，分为实体法和程序法；按法律效力范围的不同，分为一般法和特别法；按创制方式、表达形式的不同，分为成文法和不成文法。 三、法律与政策的区别 尽管党的政策对法律的制定和实施具有指导作用，但不能因此而否定或贬低法的作用。法律与政策有根本的区别，这主要表现在： (1)法律具有国家意志的属性。 (2)法律具有严格的规范性。 (3)法律具有国家强制性。 四、法律与道德的联系与区别 1．道德与法律的联系 道德是一定社会中调整人们之间以及个人与社会之间关系的行为规范的总和，它有一定的普遍性和共同性。 道德与法律具有一致性，它们都表现为社会的行为规范，二者互相渗透，相辅相成。 2．道德与法律的区别 (1)在上层建筑中所属的范畴不同。法律属于制度范畴，道德属于意识形态范畴。 (2)表现的形式不同。法律规范表现为有关国家机关制定的各种规范性文件，或法院对案件进行判决而形成的判例。 (3)调整的范围不同。法律规范侧重于调整人们的具体行为，而道德规范除了调整人们的具体行为之外，还调整许多涉及观念范畴的问题。 (4)规范的内容不同。法律规范既规定权利也规定义务，并且要求权利和义务相对应，道德规范则主要规定道德义务。 (5)调整的方式和手段不同。法律是由国家强制力保证实施的，而道德规范的施行主要靠社会舆论的力量以及习惯、传统和教育的力量来维持。 五、旅游法律行为分类 1．隶属关系和平等关系的旅游法律行为。 2．有偿和无偿的旅游法律行为。 3．单方、双方和多方的旅游法律行为。 4．诺承和实践的旅游法律行为。 六、旅游法律行为的要件 旅游法律行为要件，是指旅游法律行为引起预期的法律后果所必须具备的条件，包括实质要件和形式要件。 1．旅游法律行为的实质要件
旅行社条例(2017修订)
旅行社条例(2017修订) （2009年2月20日中华人民共和国国务院令第550号公布根据2016年2月6日《国务院关于修改部分行政法规的决定》第一次修订根据2017年3月1日《国务院关于修改和废止部分行政法规的决定》第二 次修订） 现行有效国务院国务院令第676号发文日期：2017年03月01日生效日期：2017年03月01日 目录 第一章总则 第二章旅行社的设立 第三章外商投资旅行社 第四章旅行社经营 第五章监督检查 第六章法律责任 第七章附则 【本法变迁史】 旅行社条例[20090220] 国务院关于修改部分行政法规的决定(2016)[20160206] 旅行社条例(2016修改)[20160206] 国务院关于修改和废止部分行政法规的决定(2017)[20170301] 旅行社条例(2017修订)[20170301] 旅行社条例 第一章总则
第一条 为了加强对旅行社的管理，保障旅游者和旅行社的合法权益，维护旅游市场秩序，促进旅游业的健康发展，制定本条例。 第二条 本条例适用于中华人民共和国境内旅行社的设立及经营活动。 本条例所称旅行社，是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。 第三条 国务院旅游行政主管部门负责全国旅行社的监督管理工作。 县级以上地方人民政府管理旅游工作的部门按照职责负责本行政区域内旅行社的监督管理工作。 县级以上各级人民政府工商、价格、商务、外汇等有关部门，应当按照职责分工，依法对旅行社进行监督管理。 第四条 旅行社在经营活动中应当遵循自愿、平等、公平、诚信的原则，提高服务质量，维护旅游者的合法权益。 第五条 旅行社行业组织应当按照章程为旅行社提供服务，发挥协调和自律作用，引导旅行社合法、公平竞争和诚信经营。 第二章旅行社的设立 第六条 申请经营国内旅游业务和入境旅游业务的，应当取得企业法人资格，并且注册资本不少于30万元。
旅行社内部管理制度
旅行社内部管理制度 总则 1、遵守公司所有规章制度及工作守则，如有违反将按罚则处理。 2、保持仪容仪表端庄整洁、言谈举止优雅大方。 3、出入办公室不得大声喧哗、唱歌、吹口哨。进入他人办公室、办公区应有礼貌或先示意。如进入时，对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话或打断。 4、工作时间不串岗、抽烟、睡觉、饮酒，不互相搭讪攀谈、说笑、搬弄是非，不打与工作无关的闲聊电话，通话要简明扼要。 5、不吵闹、斗殴、扰乱秩序。严禁看与工作无关的书籍、杂志，不做与工作无关的事，工作中应通力协作，具有团队精神。 6、单位内与同事应点头行礼以示致意。 7、与上司、同事、客户握手时用普通站姿，并目视对方目光，大方热情、不卑不亢。 8、工作时间办公桌上不摆放与工作无关的物品，保持桌面整洁，维护公司整体办公形象。 9、未经同意不得任意翻阅不属于自已负责的文件、公函或随意翻看同事的文件、资料等。 10、接听电话应先问候，并自报公司。对方讲述时应留心听，并记下要点，通话结束时礼貌道别。
11、服从上级安排，如有不同意见，应婉转相告或以书面陈述，一经上级主管决定，应立即遵照执行，不得无故拖延。 12、尽忠职守，保守商业机密。维护公司声誉，不作任何有损公司荣誉的行为。 13、爱护公物，不浪费、不化公为私，不得将所保管的文件、财物等私自携出或外借。因过失或故意使公司财物、利益遭损害时，应负责赔偿。 14、不得收受任何馈赠、挪借财物、假借职权、营私舞弊。 15、不私自经营或兼任所在单位以外的职业，不得对外擅用公司名义。 16、执行公务时，应争取工作时效，不得畏难，拖延或积压。严格遵循本职岗位业务程序，对所承办公务的执行情况须有复命制，做到善始善终。 17、工作时间不得擅离职守，当日事务应当日办理完毕。 18、公司职员在递交文件时，要将正面文字对着对方的方向。 19、注意提高自身品德修养，切戒不良嗜好。 20、对待客人、来宾应保持热情、谦和、礼貌、诚恳友善的态度，对待客人委托的事项应周到机敏处理，不得草率、怠慢对方或敷衍、搁置不办。 21、与客人有不同意见时，不允许大声争吵，须保持冷静，做好解释工作。当其询问公司有关业务及人员情况时，如涉及商业秘密的，应婉言谢绝，非本职范围内的，不得信口开河。
旅行社经营与管理
第一章、旅行社的概述 一、填空题 1、旅行社的产生是商品经济、科学技术以及社会分工发展到一定阶段的产物，同时也是人类旅游活动 长期发展的产物 2、世界上第一家旅行社诞生于19世纪40年代 3、1845年托马斯库克成立了世界上第一家旅行社，并编写了世界上第一本旅游指南《利物浦旅行手册》 4、1923年我国的第一家旅行社成立，最初为上海商业储蓄银行设立的一个分部，1927年6月正式更 名为中国旅行社 5、新中国成立以后，我国的第一家旅行社与1949年11月在厦门成立，命名为华侨旅行社；1954年成 立了中国国际旅行社总社及其分支机构；1957年由各地华侨服务社组建而成华侨旅行社总社机器分支机构 6、1980年国务院批准团中央成立中国青年旅行社，1981年12月国务院批准中国青年旅行社为企业单 位，经济上独立核算，自负盈亏 7、在西方国家旅游业中，旅行社按其业务范围可以划分为三类：旅游批发商、旅游经营商、旅游零售 商 8、日本旅行社按其业务范围分为：一般旅行业、国内旅行业、旅行业代理店 9、我国旅行社按其业务范围分为：国际旅行社和国内旅行社 10、台湾旅行社分为：综合旅行业、甲种旅行业、乙种旅行业 二、简答题 1、旅行社产生的历史背景 1）产业革命加速了城市化的进程，改变了一部分人的生活方式和工作性质 2）产业革命扩大了有财力外出旅游的人数 3）科学技术的进步，特别是蒸汽机技术在交通运输中的应用，为大规模的人员流动提供了条件 2、旅行社的性质 1）旅行社是以盈利为目的的企业 2）旅行社的业务是为旅游活动提供服务 3）旅行社是中介服务机构 3、旅行社的职能 1）生产职能：旅行社设计和组装各种包价旅游产品的职能 2）销售职能：销售本旅行社设计和组装的产品；带旅游服务供应部门向旅游者销售各种单项服务项目3）组织协调职能：旅行社产品是涉及多方面的综合性产品，为保证旅游活动顺利进行，旅行社必须在旅游业个部门和企业之间及旅游业与其他相关部门之间进行大量协调工作 4）分配职能：合理分配旅游者的支出；对提供服务的部门进行收入分配 5）提供信息职能：向旅游者和服务供应部门提供信息的职能 4、旅行社的基本业务 1)产品的开发和设计 2)委托代办业务 3)产品销售和促销 4)旅游接待业务 5、西方国家的旅行社分为几类？每一类的业务范围和特点是什么？ 1）旅游批发商 （1）定义：是指从事批发业务的旅行社或旅游公司 （2）业务范围：不直接向旅游者销售出售产品而是通过从事零售业务的中间商将产品出售给旅游者（3）特点：根据市场需求，设计各种旅游产品，大批量的订购交通运输公司和饭店、旅游景点和目的地经营接待业务的旅行社等有关的旅游企业的产品和服务，然后再将这些单项产品或服务经过加工组合后成为各种不同的报价产品进行经销，其利润来自于旅游产品的成本加价 2）旅游经营商 （1）业务范围和特点：除了通过从事零售业务的中间商销售自己的产品之外，还有自己的零售网络，直接向旅游者销售各种报价旅游产品 3）旅游零售商 （1）定义：是指向旅游批发商或旅游经营商购买旅游产品，出售给旅游者的旅行社，即从事零售业务的旅行社
旅行社条例实施细则
旅行社条例实施细则 我国《旅行社管理条例》中指出：旅行社是指以营利为目的，从事旅游业务的企业。其中旅游业务是指为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕、接待旅游者，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。下文是旅行社条例实施细则全文，欢迎阅读! 旅行社条例实施细则全文第一章总则 第一条根据《旅行社条例》(以下简称《条例》)，制定本实施细则。 第二条《条例》第二条所称招徕、组织、接待旅游者提供的相关旅游服务，主要包括： (一)安排交通服务; (二)安排住宿服务; (三)安排餐饮服务; (四)安排观光游览、休闲度假等服务; (五)导游、领队服务; (六)旅游咨询、旅游活动设计服务。 旅行社还可以接受委托，提供下列旅游服务： (一)接受旅游者的委托，代订交通客票、代订住宿和代办出境、入境、签证手续等; (二)接受机关、事业单位和社会团体的委托，为其差旅、
考察、会议、展览等公务活动，代办交通、住宿、餐饮、会务等事务; (三)接受企业委托，为其各类商务活动、奖励旅游等，代办交通、住宿、餐饮、会务、观光游览、休闲度假等事务; (四)其他旅游服务。 前款所列出境、签证手续等服务，应当由具备出境旅游业务经营权的旅行社代办。 第三条《条例》第二条所称国内旅游业务，是指旅行社招徕、组织和接待中国内地居民在境内旅游的业务。 《条例》第二条所称入境旅游业务，是指旅行社招徕、组织、接待外国旅游者来我国旅游，香港特别行政区、澳门特别行政区旅游者来内地旅游，台湾地区居民来大陆旅游，以及招徕、组织、接待在中国内地的外国人，在内地的香港特别行政区、澳门特别行政区居民和在大陆的台湾地区居民在境内旅游的业务。 《条例》第二条所称出境旅游业务，是指旅行社招徕、组织、接待中国内地居民出国旅游，赴香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区旅游，以及招徕、组织、接待在中国内地的外国人、在内地的香港特别行政区、澳门特别行政区居民和在大陆的台湾地区居民出境旅游的业务。 第四条对旅行社及其分支机构的监督管理，县级以上旅游行政管理部门应当按照《条例》、本细则的规定和职责，
旅行社条例实施细则(国家旅游局令第30号)2009解读
旅行社条例实施细则 第一章总则 第一条根据《旅行社条例》 (以下简称《条例》 ,制定本实施细则。第二条《条例》第二条所称招徕、组织、接待旅游者提供的相关旅游服务, 主要包括: (一安排交通服务; (二安排住宿服务; (三安排餐饮服务; (四安排观光游览、休闲度假等服务; (五导游、领队服务; (六旅游咨询、旅游活动设计服务。 旅行社还可以接受委托,提供下列旅游服务: (一接受旅游者的委托,代订交通客票、代订住宿和代办出境、入境、签证手续等; (二接受机关、事业单位和社会团体的委托,为其差旅、考察、会议、展览等公务活动,代办交通、住宿、餐饮、会务等事务; (三接受企业委托,为其各类商务活动、奖励旅游等,代办交通、住宿、餐饮、会务、观光游览、休闲度假等事务; (四其他旅游服务。 前款所列出境、签证手续等服务, 应当由具备出境旅游业务经营权的旅行社代办。
第三条《条例》第二条所称国内旅游业务, 是指旅行社招徕、组织和接待 中国内地居民在境内旅游的业务。 《条例》第二条所称入境旅游业务,是指旅行社招徕、组织、接待外国旅游者来我国旅游, 香港特别行政区、澳门特别行政区旅游者来内地旅游, 台湾地区居民来大陆旅游, 以及招徕、组织、接待在中国内地的外国人, 在内地的香港特别行政区、澳门特别行政区居民和在大陆的台湾地区居民在境内旅游的业务。《条例》第二条所称出境旅游业务,是指旅行社招徕、组织、接待中国内地居民出国旅游, 赴香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区旅游, 以及招徕、组织、接待在中国内地的外国人、在内地的香港特别行政区、澳门特别行政区居民和在大陆的台湾地区居民出境旅游的业务。 第四条对旅行社及其分支机构的监督管理, 县级以上旅游行政管理部门应当按照《条例》、本细则的规定和职责,实行分级管理和属地管理。 第五条鼓励旅行社实行服务质量等级制度; 鼓励旅行社向专业化、网络化、品牌化发展。 第二章旅行社的设立与变更 第六条《条例》第六条第(一项规定的经营场所应当符合下列要求: (一申请者拥有产权的营业用房, 或者申请者租用的、租期不少于 1年的营业用房; (二营业用房应当满足申请者业务经营的需要。 第七条《条例》第六条第(二项规定营业设施应当至少包括下列设施、设备: (一 2部以上的直线固定电话; (二传真机、复印机;
旅行社与ISO
精神文化需求为主要目的的，为旅游者提供服务的一种经济文化产业，服务质量是旅游业的生命，它直接影响着旅游者的消费，影响着旅游业社会效益和经济效益。旅游企业是指凭借旅游资源，以服务设施为条件，通过组织旅行游览活动向游客出售劳务的服务性企业。作为旅游业龙头的旅行社企业迫切需要不断加强管理，提高服务质量水平，以促进旅游业良性发展。 目前，我国大部分旅行社行业很不规范，ISO9000提供了基本的质量保证体系，它是旅行社现阶段改善质量品质的一种最佳选择方式，给获得认证的企业带来信誉上的优势，成为一张无形贸易护照。 一、旅行社现状，发展趋势及问题 随着生活水平的提高，人们时健康和精神文化的需求目趋提升，从而带动着旅游业的发展。同时，国家产业政策的引导，旅游业作为服务行业中高资本回收产业，得到政策的大力支持和推动。在这形势下，我国旅行社近年来不断发展状大，现已有旅行社5000多家。一方面，以各行业、部委为背景，组建的旅行社逐渐形成网络，另一方面大旅行社内部承包普遍，形成事实上的企业分割。在管理上我国旅行社尚处于关注管理，聚焦销售的混合发展时期。从全球范围来看，世界旅行社的现状的特证是：自60年代以来出现数目增加，规模向两极积聚的现象。大旅行社通过集团、跨国购并变得越来越大，中小旅行社占绝大多数，数目还在增加，并形成名种联合的形式。 事物总是不断向前发展，旅行社业在现有的状况基础上正发展壮大，根据社会形势的美化和旅游业的内在的一些规律性，我们可以总结出一些旅游行业的发展趋势：1、旅游方式小量化，时间常年化。2、旅游产品结构多样化，品种细分化<如观光旅游、渡假、医疗、商务、会议旅游、特色旅游等>。3、竞争白热化，行业发展国际化，特别是中国加入WTO 后，国外旅行社加重竞争市场上的压力。4、旅行社经营品牌化。5、导游自由职业化。6、市场营销网络化。7、旅游服务社会化。8、旅行社企业组织综合化，行业结构趋向合理。 旅行社业是竞争性强，资产占用量少的人才密集型行业。经营上实行以人际关系为主导的销售和服务方式。由于旅行社属于高无形性、高不稳定性服务业，所以这种行业是最不好管理的。目前，我国旅行社的问题集中起来，主要表现在以下几个方面：一是服务承诺不能兑现，顾客投诉较多；二是旅行社经营旅游产品单一，没有作深层和纵向的业务开拓；三是各旅行社竞争的多，合作的少，缺乏网络化经营。综观上述问题，解决的办法就是要加强旅行社外部和内部的管理，而在强化内部管理方面，积极推行规范化管理，贯彻ISO9000国际标准和质量认证是最简便，最有效的途径。旅行社在服务提供过程中，产品和服务质量以标准来表现并通过标准的实施来控制和保障，从而提高服务质量，树立企业良好市场形象。 二、旅行社申请ISO9000标准认证注册的意义 当今世界贸易中产品和产品质量已越来越国际化，因而也要求生产产品的企业质量管理也能够在国际间求得一定程度的统一，以便对企业的技术、管理及人员的能力进行评价，并且一旦产品发生责任纠纷，也能判明是非，找出问题所在。ISO9000提供了一个通用的质量体系标准的核心，提出了质量体系应当包括的要素，为质量管理提供指南，为质量保证提供通用的质量要求，ISO9001包含了设计、开发、生产、安装和服务的多个阶段的要素，最适合于旅行社采用。 ISO标准的特点是：所有影响质量的活动都应在计划之中；都必须得到控制，以确保各层次达到特定的要求，问题事先被预见到；所有影响质量的活动都必须文件化、以提供质量执行系统的客观依据。 ISO9000标准的意义远不是提供质量保证的一种质量体系标准，而是企业管理系统化，程序化、标准化的一整套科学管理模式。旅行社申请ISO9000标准认证注册的意义在于： 1、提高供方的质量信誉，有利于开拓市场。
江苏导游资格考试《导游法规知识》真题及参考答案讲课教案
2011年江苏《导游法规知识》试题及参考答案 一、单项选择题（请选择一个正确答案，并将正确答案涂在答题卡相应的位置上。共60小题，每小题0．5分，共30分。） 1．马克思列宁主义同中国实际相结合的第二次历史性飞跃的理论成果是。B A．毛泽东思想B．邓小平理论 C．“三个代表”重要思想D．科学发展观 2．科学发展观的第一要义是。C A．科教兴国B．用新思路实现更快更好地发展C．发展D．发展战略 3．科学发展观的本质和核心是。B A．经济社会的协调发展B．坚持以人为本 C．实现人的全面发展D．实现可持续发展 4．导游人员进行导游活动时，有行为，由旅游行政管理部门对该导游员和导游员所在的旅行社予以处罚。A A．有损国家利益和民族尊严的言行B．在讲解中掺杂庸俗内容 C．私自承揽或直接承揽导游业务D．擅自调整或变更旅游行程 5．建设社会主义和谐社会的关键，在于正确理解、把握和处理的关系。A A．动力和平衡两种社会运行机制B．人与自然和谐相处 C．体制与机制两种运行模式D．发展与稳定 6．为进一步规范旅行社经营活动，保障的合法权益，维护旅游市场秩序，为旅游者创造良好的旅游消费法制环境，国务院发布并于今年5月1日实施《旅行社条例》。C A．导游人员B．旅行社C．旅游者和旅行社D．旅行社和导游人员 7．李某与某旅行社采用旅行社提供的格式条款订立了合同，由于对格式条款有两种不同的理解发生争议，此时，应当解释。D A．本着公平的原则予以B．由上级部门做出 C．按照通常理解予以D．作出不利于旅行社一方的 8．重大旅游安全事故的经济损失在。C A．1万元以下B．1万元一10万元 C．10万—100万元D．100万元以上 9．中国公民持有效护照或者其它有效证件，出入我国国境。D A．应当办理签证B．入境必须办理签证 C．出境必须办理签证D．无需办理签证 10．旅行社招揽、接待旅游者，应当制作和保存完整的业务档案，保存期最低为。B A．1年B．2年C．3年D．4年 11．《旅行社条例》对经营入境旅游业务旅行社要求的注册资本和质量保证金分别是。B A．150万30万B．30万20万 C．100万30万D．100万60万 12．经营者提供商品或者服务有欺诈行为，应当按照消费者要求增加赔偿其受到的损失。增加赔偿的金额为消费者购买商品的价格或者接受服务的费用的。A A．一倍B．一半C．两倍D．一倍半 13．导游员江某在带团中，因安排超计划购物与旅游者发生争执，当旅游行政管理部门对其工作进行检查时，发现其未佩戴导游证。旅游行政管理部门可责令其改正；拒不改正的，给予的处罚。A A．罚款B．扣留导游证C．警告D．吊销导游资格证书 14．根据《旅行社投保旅行社责任保险规定》，旅行社为国内旅游的旅游者办理旅行社责任
旅行社营业部管理办法
旅行社营业部管理办法 第一条为了加强对旅行社营业部的管理，维护旅游市场秩序，促进旅行社及营业部规范运作，提高服务质量，保障北海旅游业的健康发展，根据《旅行社管理条例》和《旅行社管理条例实施细则》以及有关规定，结合北海市的实际情况，制定本办法。 第二条本办法所称营业部是指旅行社在注册的市、县行政区域以内设立的不具备独立法人资格，为旅行社招徕游客并提供咨询、宣传服务的收客网点。 第三条旅行社设立的营业部应当符合拟设地工商行政管理部门对设立非独立法人资格营业部的要求和条件，应当具备固定的经营场所、直拨电话、传真、电脑等必要的经营设施。 第四条旅行社营业部名称应采用规范的格式。营业部名称由旅行社名称加设立地址，再冠以“营业部”组成，格式为：“设立社全称+地址+营业部”。 第五条旅行社营业部的经营范围在设立社业务经营范围内核定为招徕游客并提供咨询、宣传等服务的收客网点。其中： 国内旅行社营业部核定的经营范围为“国内旅游招徕、宣传、咨询业务”；国际旅行社营业部核定的经营范围为“入境旅游招徕、宣传、咨询业务”；有边境旅游经营权的国际旅行社可再增加“边境旅游招徕、宣传、咨询业务”；有出境游经营权的国际旅行社可再增加“出国游（港澳游）招徕、宣传、咨询业务”。 第六条营业部必须严格按照核定的经营范围开展业务。 严禁营业部独立经营，或以自己的名义制作发布旅行社业务广告及超出其设立社核定的经营范围开展业务。营业部业务文书一律使用设立社印章。 营业部应当使用由旅游行政管理部门统一印制的营业部专用的组团合同，不得以其名义与旅游者签订旅游合同；不得以其名义与宾馆饭店、车船公司、景区景点、购物点以及其他旅行社签订合同和发生业务关系；不得聘用、委派导游运作旅游团队。 旅行社营业部不得设立独立帐户。 旅行社营业部不得以自己的名义招聘员工。营业部的员工统一由设立社招聘、签订规范的劳动用工合同并登记备案。 旅行社营业部不得再设立分支机构，不得委托非旅行社单位及个人招徕或操作旅游团队及散客。 旅行社营业部的业务档案除每月报送设立社，由设立社统一归档保管外；旅行社营业部还应建立工作台帐，以备旅游部门查验。 第七条设立社必须对营业部实行严格的管理。旅行社对营业部的经营管理制度应当体现统一财务管理制度、统一组团和导游安排、统一旅游线路和产品的要求。 旅游产品由设立社统一策划、制定、发布； 旅游合同由设立社统一收发、编号、签章、登记归档； 设立社对下属营业部统一设立银行帐号，统一管理、监督发票的使用，统一审核报销支出费用，统一建立收支分类明细帐目。 第八条旅行社营业部为非独立法人单位，旅行社对其所属营业部负有管理职责，旅行社必须加强对所设营业部的日常监督和管理，并承担营业部的法律责任。 严禁旅行社以设立门市部、业务部、营业部等名义，违反规定或以所谓的“承包”利润或交纳管理费方式，变相转让旅行社业务经营权。 第九条旅游行政管理部门对旅行社营业部实行备案登记管理制度，由设立地县级以上旅游行政管理部门对旅行社设立营业部申请提出相关意见。旅行社凭旅游行政管理部门出具的意见书到当地工商行政管理部门办理营业部非独立法人资格工商登记注册手续。 旅行社申请设立营业部应向拟设地县级以上旅游行政管理部门提交下列文件： （一）设立营业部报告书； （二）营业部经营地址有效使用证明； （三）《旅行社业务经营许可证》副本和旅行社《营业执照》副本；
浅谈我国旅行社营销策略
浅谈我国旅行社营销策略 姓名：符月丁班级：10酒店管理学号：201015510109 摘要：目前，我国旅行社行业利润率普遍偏低，主要原因就是营销手段单一，为了实现旅行社长远发展和整体行业利润的提高，旅行社企业应从营销理念的各个要素入手进行各自的营销计划管理，实现本旅行社更好的发展。 中国论文网 关键词：旅行社；营销管理；策略 随着我国旅游业的迅速发展，服务业面临着比以往更加严酷的竞争。旅行社是旅游业的龙头企业，旅游业又属于服务业的范畴，但是，目前我国旅行社业行业利润率普遍偏低。其主要原因就是旅游产品雷同，营销手段单一，互相压价竞争，缺乏整体营销策略，导致旅行社为争取利润而降低服务标准，影响了旅行社长远发展和整体行业利润的提高。旅行社企业应制定各自的营销规划，依据其营销战略对营销（4Ps）过程中的各要素变量进行配置和系统化管理。 一．产品（Product）策略 产品是所有企业生存和发展的基础与核心。对于任何一个以赢利为目的的企业来说，在自身资源、能力、条件允许的范围内，推出符合目标市场需求的产品是至关重要的，旅行社也不例外。没有了产品，旅行社就失去了经营和管理的方向和意义。从这个意义上说，产品设计与创新是旅行社营销策略的核心组成部分。 旅游产品的形态是多种多样的。在过去的几十年中，我国旅行社经营的产品种类有所增加，但从总的情况看，我国旅行社销售的产品还是比较单一性的。“团体、全包价、标准等、文化观光旅游”一直是我国旅行社的主要产品。这样的形式不仅不能满足旅游者多样化的需求，而且也会加剧彼此间的竞争。在西方旅游发达国家中，批发旅游经营商和旅游零售代理商所经营的产品种类繁多，既包括现成的系列旅游产品，又包括临时按旅游者的要求而设计的产品和各种单项服务。旅游者可以像进入百货商店一样，在琳琅满目的旅游产品中随意选购他们所需要的产品。因此，各旅行社企业应认真研究市场需求，做好市场调研，根据旅游者消费行为的变化趋势设计新的主题线路。但丰富旅游产品的品种并不意味着任何旅行社，不管规模大小都经营所有的旅游产品，搞大而全、小而全，而是指应做好市场细分和产品定位，最后形成差别化，搞特色营销，即旅行社应研发出一种特色，利用这种特色与竞争者区别开来，进而吸引和锁定顾客的一种非价格竞争策略，包括质量、品牌和售后服务等。同时，我国旅行社应大力开发各种类型的旅游产品，例如，度假型旅游产品、高档旅游产品、专项旅游产品、散客旅游产品以及参与性强的旅游产品等，以满足旅游市场多元化的需求。 二．定价（Price）策略 目前从总体上看，我国旅行社与西方旅行社在定价策略方面表现出很大的共性，但由于双方社会制度、旅游业发达程度等各方面的差别，两者在产品的价格形式、政府对价格的影响力、价格制定基础和综合服务费等价格策略特别是价格管理方面也表现出一定的区别。在定价方法上，我国旅行社普遍采用成本加成法和竞争导向法。但正如前面所说，由于旅游产品同质化，降价成为竞争的唯一手
《导游法规知识》试题
2008年江苏省导游人员资格考试 《导游法规知识》试题 一、填空题（每空0．5分，共20分。请将答案填在题中的横线上） 1．国家旅游局规定的旅游职业道德中的“爱国爱企、自尊自强”，要求旅游从业人员在业务工作中时时处处以和为重，为企业的发展多做贡献。 2．按照《旅游安全管理暂行办法》的规定，在带团游览中，如果发生了旅游安全事故，导游人员应当立即向其所属和当地报告。 3．我国对旅游饭店星级的评定，采取按星级饭店的与相结合办法综合评定。4．根据《消费者权益保护法》的相关规定，解决消费者与经营者之间权益争议的途径为：与协商和解、请求调解、向有关行政部门申诉、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁和向起诉等五种。 5．根据《旅游投诉暂行规定》，旅游投诉管理机关在处理旅游投诉时，对属于被投诉者的过错，可以决定由被投诉者承担责任。可以责令被投诉者或及承担全部或部分调查处理投诉。 6．邓小平建设有中国特色社会主义的理论紧紧围绕着“、”这个主题，邓小平理论的一系列内容都是以此为根本全面展开的 7．科学发展观，第一要义是发展，核心是，基本要求是，根本方法是。8．可持续发展的核心思想是：健康的经济发展应该建立在生态能力、和人民积极参与自身的基础上。 9．导游人员对旅游行政管理部门给予其的行政处罚和有关行政行为，不仅享有权，而且还享有向人民法院提起权。 10．按照《合同法》的相关规定，构成旅游法律行为意思表示的主要方式除了口头和书面两种外，还有的意思表示方式和的意思表示方式 11．承担旅游法律责任的主体，一般主要指旅游企事业单位的和。 12．根据《旅行社管理条例》等法规规定，我国暂不允许外商投资旅行社经营中国境内居民赴外国和、、旅游业务。 13．旅行社要遵守商业道德，在经营活动中要遵循、公平和原则。14．《导游人员管理条例》第10条规定，导游人员进行导游活动时，其应当受到尊重，其不受侵犯。 15．《合同法》规定：对格式条款的理解发生争议的，应当按照予以解释.对格式条款有两种以上解释的，应当做出不利于一方的解释。 16．按照法律规定，中国公民出入境旅游应申请办理护照，向的市、县公安机关出人境管理部门提出申请，并履行相关手续。 17．《风景名胜区条例》规定，我国风景名胜区划分为级风景名胜区和级风景名胜区两个等级。 二、单项选择题(每题0．5分，共25分。下列各题的选项中，只有一个是正确的，请将正确答案前的英文字母填入题中括号内) 1．根据《导游人员管理条例》的规定，导游证的有效期限为( )年。 A．1 B．2 C．3 D．4 2．导游证持有人需要在有效期满后继续从事导游活动的，应当( )。 A．重新参加导游资格考试 B．重新申领导游证 C．重新参加导游资格考试合格后申领导游证
旅行社条例实施细则(2016年修正)
旅行社条例实施细则（2016年修正）颁布单位：国家旅游局 发文字号：令第42号 颁布时间：2016-12-12 实施日期：2016-12-12 效力级别：部门规章 时效性：有效 旅行社条例实施细则 中华人民共和国国家旅游局令 第42号 《国家旅游局关于修改〈旅行社条例实施细则〉和废止〈出境旅游领队人员管理办法〉的决定》已经2016年12月6日国家旅游局第17次局长办公会议审议通 过，现予公布，自公布之日起生效。 国家旅游局局长李金早 2016年12月12日 旅行社条例实施细则 第一章总则 第一条根据《旅行社条例》(以下简称《条例》)，制定本实施细则。
第二条《条例》第二条所称招徕、组织、接待旅游者提供的相关旅游服务，主要包括： (一)安排交通服务; (二)安排住宿服务; (三)安排餐饮服务; (四)安排观光游览、休闲度假等服务; (五)导游、领队服务; (六)旅游咨询、旅游活动设计服务。 旅行社还可以接受委托，提供下列旅游服务： (一)接受旅游者的委托，代订交通客票、代订住宿和代办出境、入境、签证手续等; (二)接受机关、事业单位和社会团体的委托，为其差旅、考察、会议、展览等公务活动，代办交通、住宿、餐饮、会务等事务; (三)接受企业委托，为其各类商务活动、奖励旅游等，代办交通、住宿、餐饮、会务、观光游览、休闲度假等事务; (四)其他旅游服务。 前款所列出境、签证手续等服务，应当由具备出境旅游业务经营权的旅行社代办。 第三条《条例》第二条所称国内旅游业务，是指旅行社招徕、组织和接待中国内地居民在境内旅游的业务。 《条例》第二条所称入境旅游业务，是指旅行社招徕、组织、接待外国旅游者来我国旅游，香港特别行政区、澳门特别行政区旅游者来内地旅游，台湾地区居民
旅行社服务质量控制探析
毕业设计报告（论文）摘要
目录 1、引言 (1) 1.1 研究背景 (1) 1.2 研究目的 (1) 2、服务管理和服务质量的相关理论 (2) 2．1 服务管理的相关理论 (2) 2.2 服务质量相关理论回顾 (4) 3 、旅行社服务质量 (14) 3.1 我国旅行社市场现状分析 (14) 3.2 旅行社的性质 (17) 3.3 旅行社产品的内涵及特征 (18) 3.4 旅行社服务质量 (22) 3.5 直接服务(质量)与间接服务(质量)的界定 (24) 4、如何提高服务质量 (26) 4.1 广告宣传 (26) 4.2 增加旅行社运作的透明度 (26) 4.3 导游员的管理 (27) 4.4 以人为本，提高旅行社服务质量 (27) 结论 (31) 致谢 (32) 参考文献 (33)
1 引言 1.1 研究背景 中国旅行社行业经过多年的发展，取得了长足的进步．随着中国加入世界贸易组织，旅游业将会迎来一个更有机遇的市场，同时业务将面临着更加严峻的竞争环境，旅游企业对渠道、技术和价格为主导的商业模式争夺无疑将更加激烈。我国旅行社飞速发展的同时，服务质量却不容乐观。《时空调查：九成多人对旅行社评价偏低》，调查结果显示，对旅行社满意的仅仅有8％，有九成多的人对旅行社评价并不高，明确对旅行社服务不满的人数占到了被调查人数的三分之一多。大家对旅行社服务的总体评价并不高，这严重影响了我国旅行社的健康发展。 传统的市场竞争多半取决于价格、质量、技术等因素。而知识经济时代为企业开辟了一个崭新的竞争环境。由于企业问的技术水平趋同，消费者对价格表现出的敏感度下降，常规的竞争武器很难再发挥其原来的作用，要在竞争中取得胜利，就必须向更高的境界迈进，努力提高服务质量则成为解决问题的金钥匙。 旅行社服务质量关乎旅行社的生存。旅行社作为一个行业，具有自己的特点，了解这些特点，并根据这些特点对旅行社服务质量的测量及分析具有重要的意义。 1.2 研究目的 提高服务质量是适应旅行社竞争的需要。目前旅行社数量众多，竞争日趋激烈，很多旅行社着眼于企业自身的发展，加强内部管理，努力提高服务水平和服务意识，进而提高服务质量并实现旅行社自身的经济效益。旅行社竞争的关键是旅行社的服务质量问题。旅行社服务质量是旅行社经营管理的核心内容。提高服务质量是目前旅行社提高竞争力进而得到迅速发展的最为重要的法宝，只有在服务质量上下功夫，通过服务质量来促进顾客的口碑营销、提升企业形象、超越价格战和削弱被抄袭潜在风险。旅行社的经营者们面对逐渐完善的市场和逐步成熟的消费者，必须高度重视服务质量管理，勇于对现有的质量管理模式提出质疑。我国旅行社，特别是中小旅行社，服务质量的管理仍比较落后，服务质量缺乏一贯性和稳定性，存在许多问题。因此，对旅行社服务质量管理进行研究，具有重
导游法规知识、旅游法法律制度
第二章、旅游法法律制度 第一节、旅游者的权利和义务 一、旅游者的权利 （一）自主选择权 旅游者有权自主选择旅游产品和服务，有权拒绝旅游经营者的强制交易行为 （二）知悉真情权 旅游者有权知悉其购买的旅游产品和服务的真实情况。 （三）严格履行权 游者有权要求旅游经营者按照约定提供产品和服务 （四）受尊重权 旅游者的人格尊严、民族风俗习惯和宗教信仰应当得到尊重 （五）特殊群体获得便利优惠权 残疾人、老年人、未成年人等旅游者在旅游活动中依照法律、法规和有关规定享受便利和优惠。 （六）救助保护请求权 旅游者在人身、财产安全遇有危险时，有请求救助和保护的权利。旅游者人身、财产受到侵害的，有依法获得赔偿的权利。 二、旅游者的义务 （一）五个应当 旅游者在旅游活动中应当遵守社会公共秩序和社会公德，尊重当地的风俗习惯、文化传统和宗教信仰，爱护旅游资源，保护生态环境，遵守旅游文明行为规范。 （二）三个不得 旅游者在旅游活动中或者在解决纠纷时，不得损害当地居民的合法权益，不得干扰他人的旅游活动，不得损害旅游经营者和旅游从业人员的合法权益。 （四）三个配合 旅游者购买、接受旅游服务时，应当向旅游经营者如实告知与旅游活动相关的个人健康信息，遵守旅游活动中的安全警示规定。 旅游者对国家应对重大突发事件暂时限制旅游活动的措施以及有关部门、机构或者旅游经营者采取的安全防范和应急处置措施，应当予以配合。 旅游者违反安全警示规定，或者对国家应对重大突发事件暂时限制旅游活动的措施、安全防范和应急处置措施不予配合的，依法承担相应责任。 （五）出入境旅游者的“二个不得” 出境旅游者不得在境外非法滞留，随团出境的旅游者不得擅自分团、脱团。 入境旅游者不得在境内非法滞留，随团入境的旅游者不得擅自分团、脱团。 第二节、旅游经营活动 一、旅游经营 旅游经营者是指旅行社、景区以及为旅游者提供交通、住宿、餐饮、购物、娱乐等服务的经营者。（一）旅行社 依据旅游法规定，设立旅行社，招探、组织、接待旅游者，为其提供旅游 服务，应当具备下列条件，取得旅游主管部门的许可，依法办理工商登记：（1）有固定的经营场所；
旅行社质量保证金存取管理办法.doc
旅行社质量保证金存取管理办法 发文单位：国家旅游局监管司 发布日期：2009-6-29 执行日期：2009-6-29 第一章总则 第一条为规范对旅行社质量保证金的管理，根据《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国担保法》、中华人民共和国合同法》和《旅行社条例》的规定，制定本办法。 第二条旅行社质量保证金（以下简称保证金）是指根据《旅行社条例》的规定，由旅行社在指定银行缴存或由银行担保提供的用于保障旅行者合法权益的专项资金。 第三条依据《旅行社条例》第十三条第一款的规定，为旅行社开设保证金专用账户或提供保证金担保业务的银行，由国家旅游局指定。国家旅游局本着公开、公平、公正的原则，指定符合法律、法规和本办法规定并提出书面申请的中国境内商业银行作为保证金存储银行。 第四条旅行社须在国家旅游局指定的范围内，选择一家银
行（含其银行分支机构）存储保证金。保证金实行专户管理，专款专用。银行为旅行社开设保证金专用账户。当专用账户资金额度不足时，旅行社可对不足部分申请银行担保，但担保条件须符合银行要求。 第五条银行本着服务客户的原则受理旅行社的保证金存储业务，按期办理保证金的存款、取款和支付手续，不得为不符合担保条件的旅行社提供担保。 第六条旅行社要按照《旅行社条例》的规定，到指定银行办理存款、取款和支付手续。 第二章存款 第七条旅行社需要存缴保证金时，须持《营业执照》副本、《旅行社业务经营许可证》副本到银行办理存款手续。存缴保证金的旅行社须与银行签订《旅行社质量保证金存款协议书》（附件一），并将复印件送许可的旅游行政管理部门备案。 第八条为最大程度提高资金效益、简化续存手续，银行按照不少于一年定期、到期自动结息转存方式管理保证金，中途提
《旅行社条例》解读
《旅行社条例》解读 （一） 在新的《旅行社条例》中，有几项调整特别引人注目。 一是旅行社类别调整。原《旅行社管理条例》把旅行社分为国内旅行社和国际旅行社两大类，对比新《旅行社条例》没有对旅行社作分类。 二是注册资金制度调整。原《旅行社管理条例》国内旅行社注册资金为30万元，国际旅行社为150万元，对比新《旅行社条例》规定最低注册资金为30万元，旅行社入门门槛进一步降低。 三是审批旅行社条件调整。原《旅行社管理条例》分别规定了设立条件和申请设立旅行社必须提交的文件，新《旅行社条例》则简化了审批条件。 四是申请出境旅游业务管理制度调整。原《旅行社管理条例》没有规定，对比新《旅行社条例》则规定旅行社取得经营许可满两年，且未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，可以申请经营出境旅游业务。 五是强化处罚力度。新《旅行社条例》就旅行社及其从业人员的持证情况、安全保障制度、出入境滞留不归、团款支付、低于成本经营、对管理部门人员行为等方面都作出了明确规定，相比较原《旅行社管理条例》处罚力度加大，最高限额达到50万元。 （二） 新《条例》将经营入境旅游业务所需的注册资本最低限额从150万元降低为30万元，降低准入门槛会否导致低质旅行社林立，使旅游市场环境进一步恶化？ 国家旅游局政策法规司司长张坚钟：“改革开放30年的历史就证明了，管得越死、越不放开，市场越不可能好转。”只要有公开的、充分的、公平的竞争，加上严格的监管，市场就可以自然优胜劣汰，游客自己就会做出选择。 “阳光下低质社自然会消亡” 张坚钟透露，目前全国共有旅行社19800家，“而非法、地下的黑旅行社数量是这一数字的三倍。” “一年交个5万、10万元钱，就可以打着正规社的牌子在外揽客、侵害游客利益，最多的时候一家正规社下面可以挂靠着百八十家黑社。”张坚钟说，新《条例》可以创造更公平、更充分竞争的市场环境，“让黑社走到阳光下，接受监管，低质的自然消亡。” （三） 新旅行社条例的实施有不少看点，这里摘取和收集部分专家的相关解读，希望大家看看。 1、严禁零团费负团费揽客 零团费、负团费，就是旅行社以成本价格甚至低于运营成本的价格承接旅游团队，这是旅行社以低报价吸引旅游者参团，然后在旅游行程中诱导，甚至强迫旅游者购物消费和参加自费项目;最终将成本转嫁到消费者身上。对零负团费现象，以前没有明确的法律规定加以禁止，法律也没有规定该如何处罚。新《旅行社条例》严格禁止这一做法，严格禁止旅行社低于成本报价招徕旅游者，以期从
旅行社管理条例28
旅行社管理条例 旅行社管理条例（1996年10月15日中华人民国国务院令第205号发布根据2001年12月11日《国务院关于修改〈旅行社管理条例〉的决定》修订） 第一章总则 第一条为了加强对旅行社的管理，保障旅游者和旅行社的合法权益，维护旅游市场秩序，促进旅游业的健康发展，制定本条例。 第二条本条例适用于中华人民国境设立的旅行社和外国旅行社在中华人民国境设立的常驻机构（以下简称外国旅行社常驻机构）。 第三条本条例所称旅行社，是指有营利目的，从事旅游业务的企业。 本条例所称旅游业务，是指为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕、接待旅游者，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。 第四条国务院旅游行政主管部门负责全国旅行社的监督管理工作。 县级以上地方人民政府管理旅游工作的部门按照职责负责本行政区域的旅行社的监督管理工作。 本条第一款、第二款规定的部门统称旅游行政管理部门。 第五条旅行社按照经营业务围，分为国际旅行社和国旅行社。本条例另有特别规定的，依照其规定。 国际旅行社的经营围包括入境旅游业务、出境旅游业务、国旅游业务。 国旅行社的经营围仅限于国旅游业务。 第二章旅行社设立 第六条设立旅行社，应当具备下列条件： （一）有固定的营业场所； （二）有必要的营业设施； （三）有经培训并持有省、自治区、直辖市以上人民政府旅游行政管理部门颁发的
书的经营人员； （四）有符合本条例第七条、第八条规定的注册资本和质量保证金。 第七条旅行社的注册资本，应当符合下列要求： （一）国际旅行社，注册资本不得少于150万元人民币； （二）国旅行社，注册资本不得少于30万元人民币。 第八条申请设立旅行社，应当按照下列标准向旅游行政管理部门交纳质量保证金：（一）国际旅行社经营入境旅游业务的，交纳60万元人民币；经营出境旅游业务的，交纳100万元人民币。 （二）国旅行社，交纳10万元人民币。 质量保证金及其在旅游行政管理部门负责管理期间产生的利息，属于旅行社所有；旅游行政管理部门按照国家有关规定，可以从利息中提取一定比例的管理费。 第九条申请设立国际旅行社，应当向所在地的省、自治区、直辖市人民政府管理旅游工作的部门提出申请；省、自治区、直辖市人民政府管理旅游工作的部门审查同意后，报国务院旅游行政主管部门审核批准。 申请设立国旅行社，应当向所在地的省、自治区、直辖市管理旅游工作的部门申请批准。 第十条申请设立旅行社，应当提交下列文件： （一）设立申请书； （二）设立旅行社可行性研究报告； （三）旅行社章程； （四）旅行社经理、副经理履历表和本条例第六条第三项规定的书； （五）开户银行出具的资金信用证明、注册会计师及其会计师事务所或者审计师事务所出具的验资报告； （六）经营场所证明； （七）经营设备情况证明。 第十一条旅游行政管理部门收到申请书后，根据下列原则进行审核： （一）符合旅游业发展规划；