系统集成项目售后服务管理制度
epc项目管理制度（5篇）
epc项目管理制度所谓项目管理制度，即针对项目范畴和项目特点所规范的管理制度就是项目管理制度。
项目管理的前提和基础是建立一套项目管理制度，同时项目管理制度还必须行之有效。
笔者以自己曾经领导的一个ERP实施项目为实例，探讨建议行之有效的项目管理制度在ERP实施项目中的重要性。
实施ERP项目对企业来说是一项深刻的管理革命，是一场实施周期长、涉及面广且耗费大的系统工程，ERP项目的管理不仅涉及到企业运营的各个环节和部门，同时也涉及到ERP软件供应商、ERP顾问服务提供应商、系统集成供应商及硬件供应商等多个商业组织，怎样在这种复杂的局面下稳步高效地推进ERP实施项目，并保证预想效果呢?建立一套ERP项目管理制度是必不可少的。
行之有效的项目管理制度不仅是项目需求和项目范围管理和项目团队组建的基础，同时也是项目计划制定的依据，是项目各项目干系人合作的基础，是先进项目管理思想在ERP实施项目上的具体体现形式，在项目的启动、计划、执行、控制、收尾等过程中发挥着重要作用。
ERP有双重核心，即管理思想和信息技术。
ERP就是运用信息技术将企业内的资金流、物流和信息流进行有效集成，使其协调运作，从而实现整个企业绩效最优化。
同时，ERP系统对信息的及时高效处理，减轻了加工负担，对数据进行统计、分析与挖掘，提炼了知识。
实施ERP系统是有效解决企业的诸多困扰，提升综合管理能力的最有力的手段。
ERP实施项目是一个庞大的系统工程，是一场耗资大、实施周期长、涉及面广的系统工程，目的是要实现系统运行集成化、业务流程合理化、绩效监控动态化、管理改善持续化。
但要达到这些目的，会涉及到企业管理理念的变革、流程的新建、重组与再造及企业资源的整合，因变革可能各方存在职能与观念的错位。
同时面临很多不可控因素，不仅涉及到整个企业运营各业务部门，同时也涉及软件供应商、顾问服务供应商和硬件供应商及系统集成供应商，只有有效协调各项目涉及各方，协调各方能有效预防、规避或出现问题能有效进行协商解决，是成功实施ERP实施项目成功的必备条件。
软件公司系统集成部门管理制度
软件公司系统集成部门管理制度一、前言软件公司系统集成部门作为一个重要的组成部分，承担着软件、硬件、网络、安全等多个方面的任务。
为了保证部门运营的顺畅和高效，制定本管理制度，明确系统集成部门的职责、权限和工作流程。
二、职责1. 负责软件、硬件、网络、安全等方面的系统集成，以及现有系统的维护和升级。
2. 根据客户需求，制定系统集成方案，并参与方案实施。
3. 为公司提供技术支持和培训，确保公司员工对系统的使用和维护有所了解。
4. 负责管理系统集成部门的设备、设施和软硬件资源。
5. 协助公司其他部门完成软件、硬件、网络等方面的问题。
三、权限1. 对于系统集成部门的重要决策，须征求部门负责人的意见和批准。
2. 负责制定和实施系统集成相关的管理流程和规定。
3. 对于系统集成部门的设备、设施和软硬件资源，需要做好详细的记录和管理。
4. 参与公司内部的信息安全管理和保密管理，必要时需要签署保密协议。
5. 对外部客户提供的项目信息和机密，需要保密处理，避免泄露。
四、工作流程1. 系统集成项目的接受与评估（1）客户提出需求，系统集成部门安排专人去了解需求，并进行评估。
（2）制定项目评估报告，提交给部门负责人审批，并决定是否接受该项目。
2. 系统集成方案的制定与实施（1）系统集成团队制定系统集成方案，包括时间表和预算，以及所需的硬件和软件资源。
（2）方案制定后，将详细的方案说明和相关资料提交部门负责人审批。
（3）如得到部门负责人的批准，执行方案，协调相关部门的配合，保证项目完成。
3. 系统维护和升级（1）定期检查现有系统的运行状况，维护系统的健康运行。
（2）针对现有系统的问题，提出针对性的解决方案。
（3）对系统进行升级，以提高其性能和可靠性。
4. 其他工作（1）管理系统集成部门的设备、设施和软硬件资源，包括采购、报废和维护等。
（2）为其他部门提供技术支持和培训，提高公司整体技术水平。
五、考核和奖惩1. 考核标准（1）项目进度和结果的完成情况。
服务商项目管理制度
第一章总则第一条为规范服务商项目管理工作，提高项目质量，确保项目进度，提升客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司内部所有服务商项目，包括但不限于软件开发、系统集成、运维服务等。
第三条本制度遵循以下原则：1. 以客户为中心，以满足客户需求为目标；2. 规范化、标准化、系统化；3. 强调团队合作，明确职责分工；4. 注重风险控制，确保项目顺利进行。
第二章项目管理组织架构第四条项目管理组织架构包括项目经理、项目成员、客户代表、质量保证、技术支持等部门。
第五条项目经理负责整个项目的规划、执行、监控和收尾，对项目质量、进度、成本负责。
第六条项目成员负责具体任务的执行，按照项目经理的要求完成工作。
第七条客户代表负责与客户沟通，及时了解客户需求，反馈项目进展情况。
第八条质量保证部门负责项目质量监控，确保项目符合相关标准和规范。
第九条技术支持部门负责解决项目实施过程中遇到的技术问题。
第三章项目管理流程第十条项目启动1. 项目立项：根据客户需求，制定项目立项报告，经相关部门审批后立项。
2. 组建项目团队：根据项目需求，确定项目经理、项目成员、客户代表等人员。
3. 制定项目计划：明确项目目标、范围、进度、质量、成本等。
第十一条项目执行1. 制定详细的项目实施计划，明确各阶段任务和责任人。
2. 按照计划执行项目任务，确保项目进度。
3. 定期召开项目会议，汇报项目进展情况，协调解决问题。
第十二条项目监控1. 跟踪项目进度，确保项目按计划进行。
2. 监控项目成本，合理控制项目预算。
3. 质量控制：按照相关标准和规范，对项目进行质量检查，确保项目质量。
第十三条项目收尾1. 项目验收：完成项目任务后，组织项目验收，确保项目符合要求。
2. 项目总结：对项目进行总结，分析项目成功经验和不足，为今后项目提供借鉴。
3. 项目文档归档：将项目文档整理归档，便于今后查阅。
第四章项目风险管理第十四条风险识别1. 项目经理组织项目团队，对项目可能存在的风险进行识别。
工程售后服务方案（精选6篇）
工程售后服务方案（精选6篇）工程售后服务方案售后服务的定义是什么售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。
从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。
在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及收益。
工程售后服务方案（精选6篇）为了确保工作或事情能有条不紊地开展，常常要根据具体情况预先制定方案，方案的内容和形式都要围绕着主题来展开，最终达到预期的效果和意义。
那么什么样的方案才是好的呢？以下是小编帮大家整理的工程售后服务方案（精选6篇），欢迎阅读与收藏。
工程售后服务方案1浙江九重门业有限公司是国内门行业的综合性大型知名企业，至今已有10多年历史。
目前，九重门业有两个大型生产基地，共占地10万平方米，有熟练员工1200多名，专业技术人员100多名，拥有钢质安全门、钢质隔热防火门、钢木装甲门、实木复合门、钢木室内门和强化生态木门六大产品系列共200余个品种，形成日产4000樘钢质安全门、钢质隔热防火门和1000套强化生态室内门的产能，年销售收入超过4亿元。
1.从安装到交房期间我公司均派专业项目经理现场驻点，配合甲方﹑土建方及时做好协调及成品保护工作。
并现场监督我公司安装人员按规范操作保证安装质量。
在安装调试期间发生安全责任事故由卖方负责。
2.本产品质保期二年，质保期内卖方提供无偿维修保养服务(人为损坏不属保修内容)。
3.浙江省九重门业有限公司各经销商网点实行24小时全天候服务，自接到电话后2小时之内到达现场抢修，及时恢复正常使用。
4.超过质量保期卖方按公司统一的零配件价格供应服务，费用由用户自理。
5.派专业售服人员配合物业公司发放钥匙，做好现场调试直至业主满意。
健全的用户档案，能准确追述产品的去向，定期回访工程客户。
6.维护更换配件收费标准：在保修期内，客户享受免费服务，配件可以换新;超过保修期的，只按成本收费，维修人工费每小时不超过10元7.公司保证产品的质量，每一樘门在出厂之前均经过严格的检验，每樘门均有合格证。
系统集成单位规章制度
系统集成单位规章制度第一章总则第一条为加强系统集成单位管理，规范单位运作，保障工程项目质量和安全，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于系统集成单位员工和管理层，贯彻执行单位各项政策和要求。
第三条系统集成单位员工应严格遵守本规章制度，不得违反规定进行工作，如有违反，将视情节轻重进行相应处理。
第二章组织机构第四条系统集成单位设立总经理负责全面领导管理工作，设立技术部、市场部、财务部等职能部门。
第五条各职能部门应明确工作职责，密切合作，共同推动单位发展。
第六条单位设立审计部门，对各职能部门工作进行审核，确保工作合规。
第七条单位设立监察部门，监督员工行为，发现问题及时处理，维护单位形象。
第三章员工管理第八条员工应遵守单位规章制度，服从管理，严格执行工作任务。
第九条员工应认真履行岗位职责，保障工作质量，确保工程项目安全。
第十条员工应遵守单位出勤制度，不得迟到早退，不得擅自请假。
第十一条员工应严格保守单位商业机密，不得泄露相关信息。
第四章工作流程第十二条在项目立项阶段，系统集成单位应根据客户需求确定工程范围、预算等内容。
第十三条在设计阶段，系统集成单位应进行相关技术方案设计，确保方案合理可行。
第十四条在施工阶段，系统集成单位应组织施工人员进行工程施工，确保工程质量。
第十五条在验收阶段，系统集成单位应对工程项目进行验收，确保工程符合设计要求。
第五章安全管理第十六条系统集成单位应建立健全安全管理制度，确保员工工作安全。
第十七条系统集成单位应定期组织员工进行安全培训，提高员工安全意识。
第十八条系统集成单位应配备必要的安全设施，确保员工安全工作。
第十九条系统集成单位应定期进行安全检查，及时消除安全隐患。
第六章质量管理第二十条系统集成单位应建立质量管理体系，确保工程质量。
第二十一条系统集成单位应选用优质材料，保证工程质量。
第二十二条系统集成单位应建立完善的质量控制过程，确保工程符合标准。
第二十三条系统集成单位应根据工程项目要求进行质量验收，确保工程合格。
系统集成规章制度范本
系统集成规章制度范本第一章总则第一条为了规范本公司系统集成的管理，形成一套行之有效的规范化的工作方法，提高工作效率，明确员工的工作职责，保证工程的质量，特制定本规范。
第二条鉴于本公司的实际工作分工，本规范所指的系统集成并不包括项目的前期方案设计和应用软件的开发和维护。
第三条本规范的主要内容包括：工程组织结构、工程工作流程、工程管理与考核、工程准备管理、工程实施管理、工程验收管理、工程维护管理、出差管理、培训体系共九大部分。
第二章工程组织结构第四条工程的系统集成工作采用项目负责制，即由部门负责人指定、报公司批准确定一名项目经理。
第五条项目经理接受任命后，必须与用户项目组协调，确定用户现场负责人，制订出可行的工作进度表。
根据工程的情况，划分子系统，并针对不同的子任务，由项目经理提名，部门负责人批准配备工程参与人员组成一任务小组，任务小组可以由一名或多名人员组成。
项目经理也可以作为工程参与人员。
第六条针对不同的子任务，由项目经理指定一个工程参与人员为任务小组负责人。
第七条项目经理的主要职责：1）与用户和原厂商进行工程总协调。
2）协助本公司商务部写成国内产品的采购。
3）计划工程进度，划分工程的子任务。
4）负责工程参与人员的配备。
第三章工程工作流程第八条系统集成工程的实施按照以下工作流程进行：项目立项、项目策划、项目设计、项目实施、项目验收、项目维护。
第九条项目立项：由项目经理根据用户需求，编写项目建议书，提交给公司领导审批。
第十条项目策划：项目经理组织项目团队，进行项目需求分析，编写项目计划书，明确项目的目标、范围、进度、成本、质量、风险等方面的内容。
第十一条项目设计：根据项目需求，项目经理组织项目团队进行系统设计，编写系统设计方案，包括硬件选型、软件选型、网络设计、安全设计等方面。
第十二条项目实施：项目经理组织项目团队按照设计方案进行项目实施，确保项目按照预定的进度、成本、质量完成。
第十三条项目验收：项目完成后，由项目经理组织项目团队进行自检，然后提交给用户进行验收。
(完整版)系统集成项目管理
系统集成项目管理实施细则（PM-XZ-SI-2011）XXXXXXX有限公司2011年4月目录前言 (1)1．总则 (1)1.1系统集成项目流程总揽 (1)1.2系统集成项目流程概述 (2)1.2.1启动过程 (2)1.2.2计划过程 (2)1.2.3执行过程和控制过程 (2)1.2.4结束过程 (2)1.3 系统集成项目组织架构 (3)1.3.1组织机构 (3)1.3.2项目经理 (3)1.3.3项目组 (4)2 启动过程 (5)2.1 签订项目管理目标责任书 (5)2.1.1工作输入 (5)2.1.2工作内容 (5)2.1.3工作要求 (5)2.1.4工作输出 (6)2.1.4责任人 (6)2.2 组建项目组（里程碑） (6)2.2.1工作步骤 (6)2.2.2工作要求 (7)2.2.3工作输出 (7)2.2.4责任人 (7)2.3 确定项目范围 (7)2.3.1工作输入 (7)2.3.2工作输出 (7)3 计划过程 (8)3.1 编制项目管理实施计划 (8)3.1.1定义 (8)3.1.2负责人 (8)3.1.3工作输入 (8)3.1.4主要内容 (8)3.1.5基本要求 (9)3.1.6工作输出 (9)3.2 实施计划内容定义 (9)3.2.1范围管理 (9)3.2.2进度管理 (10)3.2.3成本管理 (11)3.2.4质量管理 (11)3.2.5安全管理 (12)3.2.6环境管理 (12)3.2.7采购管理 (12)3.2.8合同管理 (13)3.2.9资源管理 (13)3.2.10沟通管理 (13)3.2.11风险管理 (14)3.3 实施计划评审（里程碑） (14)3.3.1工作步骤 (14)3.3.2工作输入 (15)3.3.3工作输出 (15)4 执行过程 (15)4.1 工程开工报审 (15)4.1.1工作要求 (15)4.1.2工作输入 (16)4.2 现场勘测 (16)4.2.1工作输入 (16)4.2.2工作输出 (16)4.2.3基本要求 (16)4.3 详细设计 (17)4.3.1工作输入 (17)4.3.2工作输出 (17)4.3.3基本要求 (17)4.4 设计评审（里程碑） (18)4.4.1工作步骤 (18)4.4.2工作输入 (18)4.4.3工作输出 (19)4.5 采购申请 (19)4.5.1工作输入 (19)4.5.2工作输出 (19)4.5.2工作要求 (19)4.6 到货验收 (19)4.6.1工作输入 (19)4.6.2工作输出 (20)4.6.3工作流程 (20)4.6.4工作要求 (20)4.7 安装调试 (20)4.7.1工作输入 (21)4.7.2工作要求 (21)4.7.3工作输出 (23)4.8 系统测试（里程碑） (23)4.8.1测试分类 (23)4.8.2测试组织 (23)4.8.4工作流程 (23)4.8.5工作输出 (24)4.8.6工作要求 (24)5 控制过程 (24)5.1 项目管控制度 (24)5.1.1施工日志制度 (24)5.1.2项目周报/月报制度 (24)5.1.3项目周会制度 (25)5.2 项目变更控制 (25)5.2.1项目范围变更 (25)5.2.2项目进度变更 (26)5.2.3项目合同变更 (27)5.3 项目过程控制 (27)5.3.1进度控制 (27)5.3.2成本控制 (28)5.3.3安全控制 (28)5.3.4质量控制 (30)6 结束过程 (30)6.1 系统试运行 (30)6.1.1工作输入 (31)6.1.2工作输出 (31)6.2 项目验收（里程碑） (31)6.2.1验收分类 (31)6.2.2验收组织 (31)6.2.3验收步骤 (31)6.2.4工作输入 (32)6.2.5工作输出 (32)6.3 竣工申请 (32)6.3.2工作输入 (32)6.3.3工作输出 (33)6.4 项目文档移交 (33)6.4.1工作要求 (33)6.4.2工作输入 (33)6.4.3工作输出 (33)6.5 工程款支付申请 (33)6.5.1工作要求 (34)6.5.2工作输入 (34)6.5.3工作输出 (34)6.6 项目总结 (34)6.6.1工作输入 (34)6.6.2工作输出 (35)前言系统集成项目实施细则依据公司《项目管理规范》编制，是公司系统集成项目管理和实施的具体规则。
系统集成公司 管理制度
系统集成公司管理制度第一章总则第一条为规范公司管理，提高公司生产经营效率，促进公司可持续发展，根据公司发展需要，制定本制度。
第二条本制度适用于公司各级管理人员及全体员工，凡涉及公司管理事项，均应遵守本制度。
第三条公司管理层应切实履行本制度要求，对公司发展负责。
第四条公司内部管理严格遵循法律法规，做到合法合规。
第二章公司组织架构第五条公司设委员会、总经理办公会、各部门。
第六条委员会由公司董事长、总经理及相关部门负责人组成，负责公司战略决策，重大事项审批等。
第七条总经理办公会由总经理、各部门主管人员组成，负责公司日常经营管理，重大项目决策等。
第八条各部门主管负责部门的业务开展和管理。
第九条公司将建立健全公司董事会、监事会等监督机构，加强公司内部监督。
第三章经营管理第十条公司要切实履行从业者免费培训等社会责任，加强企业文化建设，提高员工的综合素质。
第十一条公司要不断提高管理水平，推动技术创新，提高产品质量和服务水平。
第十二条公司要加强生产计划管理，提高生产效率和产品质量。
第十三条公司要加强物资管理，保证生产所需物资的及时供应。
第十四条公司要严格执行安全生产、环境保护等相关法律法规，保障员工生命财产安全。
第十五条公司要建立健全财务管理制度，加强成本控制，提高盈利能力。
第四章人力资源管理第十六条公司要根据公司发展需要，合理配置人力资源，提高员工工作积极性。
第十七条公司要建立完善的人力资源管理制度，加强招聘、人才培养和绩效考核。
第十八条公司要加强员工职业培训，提高员工的综合素质和专业技能。
第十九条公司要严格执行国家劳动法，保障员工合法权益。
第五章会计管理第二十条公司要建立健全会计核算制度，严格执行会计政策和会计法规。
第二十一条公司要加强财务预算管理，做到合理配比，提高资金使用效率。
第二十二条公司要规范财务管理流程，保证财务信息准确、完整、及时。
第六章质量管理第二十三条公司要严格执行ISO9001质量管理体系标准，保证产品质量和服务质量。
售后服务方案模板合集6篇精选全文
可编辑修改精选全文完整版售后服务方案模板合集6篇售后服务方案模板合集6篇为有力保证事情或工作开展的水平质量，时常需要预先制定一份周密的方案，方案是书面计划，具有内容条理清楚、步骤清晰的特点。
方案要怎么制定呢？以下是小编整理的售后服务方案6篇，欢迎大家分享。
售后服务方案篇1为了更好的服务用户的需求，做好指导使用及时售后服务工作，我方本着“一切追求高质量、高品质、用户满意为宗旨”的精神。
以“周到的服务、可靠的产品质量”为原则向用户做如下承诺：一、产品质量承诺：1、产品的制造和检测均符合国家标准。
2、产品在有专业检测人员进行检测，确保产品的各项指标达到贵处的要求。
3、我方所提供的产品在质保期内如果存在质量问题，我方愿意承担一切责任。
二、交货期承诺：我方确保所提供的产品按照需要方要求时间将货物送到指定地点，若贵处有特殊要求，需提前完工的，我方可与贵处协商，确保及时满足贵处的需求。
三、若供应商所提供的货物开箱后，发现有任何问题（包括外观损伤），须以使用方能接受的方式加以解决的：及时维修更换和换取全新产品。
四、在质保期内，同一设备、同一质量问题连续三次维修仍无法正常使用的，我方承诺更换同品牌、同型号新设备，并对产品质量实行“三包”服务。
在质保期外，提供设备的更换、维修只收取零配件成本费用，不收取人工技术和服务费用。
五、售后服务能力及在设备的设计使用寿命期内，我方承诺应能保证使用方更换到原厂正宗的零部件，确保设备的正常使用。
投标人应写明保修期后的维修收费标准，维修备件库地点及厂家维修站地点。
六、建立合理的销售服务管理制度及体系：1、售前服务。
设立专门的销售服务机构，公司将会安排相关专业人士负责到场教正确及时的使用。
2、售中服务。
为防止用户使用不当而造成不必要的损失，在产品使用过程中，公司将派相关技术人员到基层向用户进行技术指导。
确保正确使用该产品，让用户用得安全，放心。
3、售后服务。
我公司在2小时内响应维护服务，12小时内到达现场维修，为更好的做产品售后服务工作，及时接收用户反馈的问题，公司设有专门的宜宾售后服务电话：**********，有专业人员接听并及时做好反馈记录，并提供解决问题的法。
技术服务类项目管理制度
一、总则1.1 为加强技术服务类项目管理工作，提高项目质量，确保项目顺利进行，特制定本制度。
1.2 本制度适用于公司内部所有技术服务类项目，包括但不限于软件开发、系统集成、网络维护等。
1.3 本制度遵循国家法律法规、行业标准，结合公司实际情况制定。
二、项目立项2.1 项目立项应遵循以下原则：（1）符合公司发展战略和市场需求；（2）项目团队具备相应技术能力和经验；（3）项目预算合理，效益明显；（4）项目实施周期可控。
2.2 项目立项程序：（1）项目发起人提出项目建议书，经相关部门审核；（2）项目发起人组织项目可行性研究报告，经相关部门评审；（3）经公司领导批准后，正式立项。
三、项目团队组建3.1 项目团队由项目经理、技术负责人、开发人员、测试人员、运维人员等组成。
3.2 项目团队组建应遵循以下原则：（1）根据项目需求，合理配置团队成员；（2）团队成员具备相应技术能力和经验；（3）团队成员分工明确，职责清晰。
3.3 项目经理负责项目团队的管理和协调，确保项目顺利进行。
四、项目实施4.1 项目实施应遵循以下原则：（1）严格按照项目计划执行；（2）保证项目质量，确保项目符合客户需求；（3）加强沟通，及时解决项目实施过程中出现的问题；（4）做好项目文档管理，确保项目可追溯。
4.2 项目实施流程：（1）需求分析：项目团队与客户沟通，明确项目需求；（2）系统设计：项目团队根据需求分析，设计系统架构和功能模块；（3）编码实现：项目团队根据设计文档进行编码实现；（4）测试与验收：项目团队进行系统测试，确保系统符合需求；（5）上线部署：将系统部署到生产环境，确保系统正常运行。
五、项目验收5.1 项目验收应遵循以下原则：（1）项目符合需求分析文档；（2）项目质量符合相关标准；（3）项目文档完整、规范；（4）项目团队完成项目实施任务。
5.2 项目验收流程：（1）项目团队提交项目验收报告；（2）客户进行验收，提出验收意见；（3）项目团队根据验收意见进行整改；（4）经客户确认后，项目验收合格。
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精品资料
工程项目售后服务管理制度
售后服务工作的质量是工程质量的延伸。为了履行对客户的质量承诺，售后
服务由公司专职人员进行管理，提供技术支持，确保接到通知后及时到达现场进
行维修处理。真正做到及时的响应、规范的服务、精湛的技术、礼貌的行动向客
户提供高质量的售后服务。
1、服务方式
包括：1、现场维修；2、日常电话服务；3、网络在线服务。
在保证服务质量的情况下，尽量采用电话服务和网络在线服务方式处理，提
高工作效率和降低售后服务费用。
2、服务电话：
售后服务电话对外统一公布为****-*******，投诉电话为****-*******。
如果需要上门现场服务，技术人员需提醒客户拨打统一售后服务电话进行受
理安排。
3、处理流程：
1）售后服务信息的收集：
A、售后服务电话接听；B、技术人员反馈；C、公司领导指示。
所有信息必须首先由公司专职人员进行收集整理，技术人员反馈售后服务信
息，需由专职人员进行核实。
2）信息的整理分类：
所有信息必须由公司专职人员在《售后服务记录本》上登记时间、地点、人
物、故障现象等详细信息，并根据服务的紧急程度、服务种类、是否过保和收费
等等，并与客户进行沟通处理的方式。
3）服务指令的发布
首先向专职技术人员发布指令进行售后服务，或向部门经理反馈进行人员安
排。
4）售后服务的执行
接到指令的售后技术员，按照公司对用户的服务承诺要求，按时间要求提供
售后服务（通过售后服务的三种方式）。
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精品资料
5）售后服务工作的完结
服务完成后，要填写《售后服务信息反馈单》，写明故障现象，检查记录，
处理结果，请用户对服务工作的满意度进行评价，签字盖章。填写不完整的不计
入考核范围。
6）《售后服务信息反馈单》交公司专职人员，部门经理将对用户进行电话回
访，并统计服务和电话反馈结果。
7）公司专职人员在月底统计月度售后服务完成情况，形成统计表格，经部
门经理审核后上报公司领导审批后，作为售后服务月度绩效考核的依据。
4、绩效管理：
售后服务人员工资设底薪、服务补贴、奖金三个部分。
1）底薪部分按照公司制度进行统一的考核（包括考勤、转正情况、工龄等
等），在月初进行发放。
2）服务补贴部分根据每月的售后服务统计表的统计情况进行发放，发放的
标准为：售后服务每次**元。没有售后服务信息反馈单和反馈单不完整的不计算
次数。
3）售后服务奖金：当月无投诉，每月奖励***元，如有投诉，每次处罚**
元，月累计*次及以上，扣除当月奖金。试用期员工不参与此奖金的发放。
注：现场售后服务一般情况下只报销公共交通费用，如遇紧急情况或携带大
宗物品，需上报部门经理后，才能报销的士或货运费用，未申报不予报销。
非专职售后服务人员提供现场上门服务，每次人工费用**元，交通费用参照
专职售后人员标准执行。
5、产品维修
1）在售后服务过程中产生的产品返产维修问题，首先与公司商务联系，首
先确定是否在保修期内；其次确认厂商是否提供上门服务；在保修期范围内尽可
能通知厂商上门服务。
2）超出保修期范围和没有上门服务的产品，经与公司联系后，与客户确认
维修费用（含运费）后，送回公司交商务部进行维修。并负责收回费用。
6、增值服务
1）配件销售
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精品资料
A、售后人员在提供售后服务同时，客户需要购买其他的电脑软硬件，或在
维修设备、仪器时需要更换零配件（保修期外设备），技术员可帮用户直接与公
司联系购买。该笔业务可算本人的销售。核发纯利的30%作为奖金。所代购的零
配件的货款，由当事人负责收回。
B、配件销售原则上是款到发货，如遇特殊情况，***元以下需经部门经理同
意，***元以上须报公司领导同意后方可实施，货款由经手人负责收回。
C、应由经手人负责收回货款的，在一年内还未收回，由经手人负担货总货
款的80－100％，在当月工资中扣除。
2）软件服务
A、超过保修期范围的软件服务，或者在设备维护之外的软件咨询服务，包
括系统安装等，在报公司同意后，可向客户提出收取一定的软件服务费用，并在
收回款项的前提下按照40%的比例提取奖金，公司可开具发票。
B、没有上报公司私自收取顾客的软件服务费用并引起顾客投诉，除按收取
金额从工资中扣除外，另行处罚**元/次。
本制度从*****起试行。
****系统工程公司
年 月 日
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