质量管理大作业QFD案例分析

质量管理学QFD案例分析

目录未定义书签。 ........................ 错误!一、QFD知识篇 .................................. 错误!未定义书签。定义.................................. 错误!未定义书签。简介 .............................. 错误!未定义书签。QFD作用未定义书签。错误!益处QFD ..............................

未定义书签。错误!QFD的四个阶段 ........................

!未定义书签。错误QFD步骤 ..............................

!未定义书签。QFD成功的要素 ........................ 错误!未定义书签。QFD法的优势 .......................... 错误未定义书签。QFD法的局限 .......................... 错误! !未定义书签。二、案例篇 ............................ 错误!未定义书签。销售中的应用 .......... 错误（一）、QFD在ERP未定义书签。背景简介.............................. 错误! 未定义书签。 ............................ 错误!构建质量屋错误............................ !未定义书签。分析和反馈

书义未定QFD的质量屋技术在冰箱设计中的应用错误!基于(二)签。未定义书签。!............................ 错误构建质量屋未定义书签。错误!对质量屋中存在问题的分析..............

未定义书签。............................ 错误!总结与展望未定义书签。!错误.......................... 二、结课总结．

知识篇QFD一、定义QFD(Quality Function Deployment)是把顾客或

市场的要求质量功能展开转化为设计要求、零部件特性、工艺要求、生产要求的多层次演绎分析方法。

简介

它体现了以市场为导向，以顾客要求为产品开发唯一依据的指导思想。在健壮设计的方法体系中，质量功能展开技术占有举足轻重的地位，它是开展质量策划的先导步骤，可以确定产品研制的关键环节、关键的零部件和关键工艺，从而为稳定性优化设计的具体实施指出了方向，确定了对象。它使产品的全部研制活动与满足顾客的要求紧密联系，从而增强了产品的市场竞争能力，保证产品开发一次成功。

质量功能展开是一种结构化的方法,用这种方法把顾客要求转化为产品开发和生产的每一阶段适当要求，在TS标准的产品设计技能,产品设计输出,改进中的策划措施,解决问题均不同程度提到或涉及质量功能展开。

对于特定产品,QFD技术可以用作质量策划过程的一个组成部分,特别是QFD第一阶段--产品策划将根据顾客要求(即顾客呼声)转化为相应的控制特性或设计要求,QFD提供了将通用的顾客要求转化为规定的最终产品和过程控制特性的方法

QFD作用

质量展开--将顾客要求转化为产品设计要求功能展开--将设计要求转化为合适的部件,过程,和生产要求

QFD益处

增加满足顾客的呼声的保证

减少由于工程知识引起的更改数量

识别相冲突的设计要求

将各种公司的活动集中于以顾客为主的目标上

缩短产品开发周期

减少工程,制造和服务的成本

QFD的四个阶段个阶段，被美国引进后简化为四个阶段。最早被日本提

出的时候有27QFD : 质量屋的展开有以下几点注意事项

各个阶段大体通质量屋的结构要素，1.质量屋的结构可以剪裁和扩充，

用，但可根据具体情况，每个阶段可以适当剪裁和扩充。的四阶段可以剪裁和扩充并不是所有的质量功能展开都需要严格的按照上述四个阶段。根据具体的情况，QFD的四个阶段可以进行剪裁或扩充。例如，若“产品计划”阶段质量屋中关键的工程措施不够具体和详细，可能需要在进行零部件展开前增加一层质量屋。反之，若产品计划阶段工程措施对于过程计划阶段已足够详细，则可省略产品设计阶段。

3.质量屋的规模不宜过大，质量屋的规模不宜过大，以便于操作。

各阶段质量屋的建造要遵循并行工程的原则。特别指出，四阶段的质量屋必须按照并行工程的原理在产品方案论证阶段同步完成，以便同步地规划产品在整个开发过程中应该进行的所有的工作，确保产品开发一次成功。

QFD作为一种强有力的工具被广泛用于各领域。它带给我们的最直接的益处是缩短周期、降低成本、提高质量。更重要的是，它改变了传统的质量管理思想，即从后期的反应式的质量控制向早期的预防式质量控制的转变。你还会发现，他能帮助我们冲破部门间的壁垒，使公司上下成为团结协作的集体，因为开展QFD

决不是质量部门、开发部门或制造部门某一个部门能够独立完成的，它需要集体的智慧和团队精神

QFD步骤

1、关键顾客需求→产品特性

2、关键产品特性→部件特性

3、关键部件特性→过程特性

、过程特性→生产特性4．

QFD成功的要素 1、让客户决定问题

、好的QFD设计团队来自不同客户群的客户 2 3、收集客户数据的资源和软件 4、把数据转换成信息的方法

VOCT）5、客户反馈表（法的优势QFD既积极寻求顾客明确告知的需求，又努力发掘没有言传的顾客需求，并QFD尽可能最大化能够为顾客带来价值的“积极的”质量，如简便易用，制造快乐，传统质量系统的目标是最小化“消极的”质量如产品缺陷、服产生豪华感等。

务不佳等。以·不同于传统的设计流程集中于工程技术性能而较少关注顾客需求，QFD 满足顾客需求为基础，关注产品发展的各个环节。进而使得公司能够·QFD使得那些无形需求和公司的战略优势清晰可见，对它们进行优先考量。·减少设计时间。

·减少设计变动。

·减少设计和制造成本。

·提高产品质量。

·提高顾客满意度。

·有资料显示，通过采用QFD，丰田公司减少了61%的启动成本损失。马自达公司减少了半数的最后设计变更，等等。

QFD法的局限

作为一项由日本人开发的管理技术，QFD在西方企业环境和文化下的应用，可能会出现水土不服的问题。

顾客感知是通过市场调研获得的，一旦市场调研不准，其后的所有分析结果只会给公司带来灾难。

今天，顾客的想法和需求瞬息万变。作为一项综合管理系统和结构化的质量控制方法，要顺应如此快速的市场变化，比较复杂。

二、案例篇

（一）、销售中的应用ERPQFD在背景简介用友软件股份有限

公司成立于 1988 年，长期致力于提供具有自主知识产权的企业应用软件、电子政务管理软件的产品、服务与解决方案。用友公司是中国最大的管理软件、ERP 软件、财务软件供应商，是中国最大的独立软件供应商。在中国 ERP软件市场，用友公司是市场份额最大、产品线最丰富、成功应用最多、行业覆盖最广、服务网络最大、交付能力最强的领导厂商。从 2002 年开始，用友公司一举打破国际厂商在该领域的垄断地位，持续三年摘取市场占有率第一的桂冠。用友公司的崛起改变了中国 ERP 市场的版图，使该市场成为一个以本土厂商为主的国际化竞争的市场。

用友公司已形成 NC、U8、“通”三条战略业务线，分别面向大、中、小型企业提供服务，用友公司的产品已全面覆盖企业从创业、成长到成熟的完整生命周期，能够为各类企业提供贴身适用的信息化解决方案，满足不同规模企业在不同发展阶段的管理需求，并可实现平滑升级。在 ERP 领域，用友拥有最丰富企业应用软件产品线，覆盖了企业 ERP（企业资源计划）、SCM（供应链管理）、CRM（客户关系管理）、HR（人力资源管理）、EAM（企业资产管理）、OA（办公自动化）等所有业务领域，可以为客户提供完整的企业应用软件产品和解决方案。用友公司的管理软件/ERP 软件销售、服务收入持续几年稳居中国市场首位。依靠领先的技术、丰富的产品线、强大的咨询实施队伍、优秀的本地化服务及规模化交付能力，用友软件在制造业、流通业、服务业、金融业、政府机构、传媒出版、军工、电力、烟草及冶金等行业，用友软件都得到了广泛的应用。截至目前，中国40 万家企业运行着用友管理软件，每年有 4 万家企业选择用友 ERP，每天至少有 200万人使用着用友软件。用友公司的软件产品已经成为推动中国企业信息化的主流应用软件和实际标准，为中国企业信息化建设和 ERP 普及提供了强有力的工具。用友软件股份有限公司拥有 41 家分公司、数十家办事处、5000 人的软件产品研发、营销和咨询顾问实施专家队伍；用友公司拥有由总部、南京研发中心、合作的中国 SUN 与联合实验室、 JDP 与微软合作的亚洲唯一的博士后流动站、．

人以最大的 JAVA实验室等在内的中国最大的企业应用软件研发组织和 1000 上的研发队伍。用友公司通过 UFware 合作伙伴业务策略建立了中国最大的管理软件产业链，与合作伙伴一起为客户提供优质服务。ERP

1998 年至的理念。1988 用友公司秉承“与用户真诚合作、做用户可靠朋友”年， 2003 1999 年到年，用友通过普及财务软件成功推进中国会计电算化进程；推进中国企业信息化进程，用友致力于通过普及 ERP 用友转型ERP 成功；今天，获得最佳投资回报，全面推动中国企业管理进步，提升中让企业以合理的 TCO 国企业国际竞争力。分别是企业管理软用友公司专注于软件业发展。产业布局划分为三大板块：以电子政务和金融软件为主的行业应用软件和以软件外包为主的定制软件业件、用友金融软件系用友公司旗下拥有用友政务软件公司、用友软件工程公司、务。家海外 5 家投资控股企业、统公司、用友艾福斯公司、用友华表公司在内的5

公司、31 家参股公司，用友公司是中国最大的独立软件供应商。构建质量屋模型来 QFD 销售过程中，就某一案例引入基于量化评估的我们在实际 ERP

销售中的运用效果。模型在 ERP 检验以上 QFD

企业）是一个成长性这一案例背景简单介绍一下，该客户（以下简称为 A

面对复杂的市销售额年年以百分之百的速度递增，因发展迅速，设备制造企业，场环境和迅速庞大的组织结构，急需一套 ERP 系统来解决其财务、供应链、生产及客户关系方面的管理需求，我们通过对 A 企业详细调研并结合其内部需求报告，A 企业对ERP 项目选型要求主要集中解决方案可行性、软件功能、项目实施、售后服务、人员培训等 5 个大方面，据此我们可建立重要度判断矩阵表。表1 客户需求重要度判断表

由此建立判断矩阵：

通过前面章节介绍的层次分析法求解判断矩阵，得出 A 企业客户需求重要度值表2 客户需求重要度比较表

求出的客户需求重要度值与 A 企业实际招标过程中的权重指标值基本上是一致和趋同的，这说明 QFD 在 ERP 销售过程中起到了良好的指导作用，将一些定性、模糊的主观评判转化为定量、较为准确的评分体系，从而在辅助软件厂家

企业的客户需求重要度后，我们 A 销售方面发挥了效果。在准确地确定出ERP 将利用质量屋的对应关系将客户需求重要度转换成应技术需求的应对措施重要度，我们采用的是加权评分法和独立配点法结合方式计算出应对措施的重要度值。下面将完成客户竞争性评当然，准确确定出客户需求的重要度只是第一步，软件对各项客户需求的估。客户竞争性评估矩阵中的内容表示我们销售的 ERP 评估值，同时引入若干竞争对手的软件进行比较，以判断我们软件竞争能力32 的市场竞争力。一对于从客户角度对我们软件和竞争对手产品在满足客户需求方面的评估，代表客户对软件来表示客户满意度，5 用数字般是通过市场调查得到的， 1－5

1 表示非常不满意。的某项客户需求非常满意， 3 技术需求重要度值评估表表

我们还要确定我们软件与竞争对手产品的质确定技术需求的应对措施之后，技术型竞争评估是从即技术竞争性评估，与客户竞争性评估不同，量特性指标，同时也建立若干个同类产品的对应数技术角度对产品的市场竞争能力进行评估。据信息进行比较分析，找出不足之处加以调整改进。我们还根据客户需求的权重、客户需求与技术需求关系矩阵和当前产品的优势及弱点来确定应对措施的目标值。根据客户需求重要度和其他公司比较分析结果设定我们的营销重点及市场策略。对于重要度高且我们公司达成水平高而其他公司达成水平低的客户需求，可以直接作为产品特性用于市场营销策略。其中最好能区分魅力性措施、期望的措施以及理所当然的措施，这同样对营销策略的设定有帮助。

在本案例里，选择了两个对手参与评估（简称竞争者 1 和 2），对其在市场竞争能力和技术竞争能力方面的评估遵循上面的评估原则，权重的确定主要依靠我33们的市场调研和客观分析通过加权评分法得出，市场竞争能力指数和技术竞争能力指数也通过上面的公司可以计算得到。我们还设定了通过完善和提高我们的技术需求后应达到的目标值。同时，我们还对两两技术需求之间的相关度进行判断和确定，并对客户需求和技术需求相关数值进行了最后修正和改进。

最终，得到基于 A 客户的 ERP 销售 QFD 模型质量屋框架图。

质量 QFD 销售的 ERP 基于1 图

分析和反馈由最终 QFD 质量屋分析可知，对 A 企业能产生积极影响的措

施排序从大到小依次为：产品功能匹配度、解决方案贴切程度、服务措施、实施方法、软件 DEMO、培训安排等。其中，实施方法这一技术需求可作为我们的魅力性措施和亮点措施加34以重点利用，这也是我们有别于其他竞争对手的特性需求之一，而对于我们的一些薄弱环节，我们将尽快完善、改进，从而取得竞争优势地位。另外，我们销售策略可以有侧重、有针对的进行安排和部署，保证满足客户需求，从而影响 A 企业的 ERP选型行为。在 A 企业的 ERP 招标项目中应用 QFD 方法，取得了两方面的效果，一是 QFD模型给软件公司市场和销售人员在销售行为上提供了新工具和方法，通过 QFD 工具的运用，一改以往 ERP 项目销售的主观盲目方法，带来了新思想新观念，将定性分析和定量评估有机结合在一起，从而起到了战术指导效果，为销售资源和机会的有效充分利用提供了帮助；另一方面，QFD

方法为企业在 ERP 选型中可以作为一种需求探询和确定的有力辅助工具，结合其他一些需求评估方法可有效地挖掘出企业潜在和有价值需求，并能以科学、量化的方式展现，供企业进行信息化建设决策分析。

从实际运用反馈来看，A 企业在内部对各软件供应商进行评价时，我们公司因为需求分析到位，解决方案针对性强，顾问表现优异，服务措施规范完整，从而等到评估最高分。A 企业的 ERP 项目最后因种种原因停顿了，这里面又引出另一个话题，即 QFD 模型如何能抗干扰，ERP 销售及选型是一个理性与感性的过程，即使QFD 模型再完美，也无法直接获得结果，因为结果有太多因素决定，例如价格成本因素在 ERP 销售中也是非常重要的一个评估标准，而单独用 QFD

来分析又显得力不从心，其实还可考虑价值工程分析法结合 QFD 方法对 ERP 预算进行分析；还有暗箱操作的人为因素干扰，这方面可用模糊理论结合 QFD 方