如何有效处理客户投诉

投诉的受理
受理投诉要点：信息齐全、快速响应 1、人人受理投诉
—— 客户问题在哪里出现就在哪里解决
2、记录投诉内容
—— 明确客户投诉的问题和要求，安抚客户
3、找到处理人
—— 按照部门和岗位职责快速确定处理人（1小 时）
投诉的处理
处理投诉要点：快速解决问题 1、主动联系客户
—— 进一步明确客户问题和要求，提出方案沟 通。
如何有效处理客户投诉
2007年4月 员工福利计划事业部
目录
关于投诉 投诉处理的意义 投诉处理的内容 投诉处理的技巧 泰康团体客户投诉控制程序 典型案例分析
什么叫投诉
客户对产品、服务等产 生不满而引起的抱怨。
投诉的实质
表象
客户对保险商品或保险服务的不满与责难
本质
客户对企业信赖度与期待度的体现，也就是企业弱点所在
绝大部分的顾客是不会来投诉的
96%的顾客不打算对服务投诉，只有4%的会投诉。原因是：
他们认为帮助纠正问题不是他们的责任， 他们的呼吁也不为管理者所知 他们不希望出现对峙局面-不想被麻烦和打扰
投诉
4% 顾
显在诉求
客
不
满
潜在诉求
意
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2、不断沟通，达成一致
—— 若客户要求符合公司规定，按规定办理； 若不符合规定，耐心引导客户，寻求其他解决办 法。
3、限时结案，及时上报
投诉处理的要点
第一、受理投诉不得向外推 第二、态度主动，积极推进 属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救 工作； 属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解 决问题； 属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助 对方看到问题实质。
尊重
• 在接受服务过程中产生了挫折和不快，进行投诉时，总希 望他的投诉是对的和有道理的，他们最希望得到的是同情、 尊重和重视，并向其表示道歉和立即采取相应的措施等。
补救
• 顾客投诉的目的在于补救，补救包括财产上的补救和精神 上的补救。当顾客的权益受到损害时，他们希望能够及时 地得到补救。
投诉处理的心理准备
建பைடு நூலகம்：
— 处理人一定要清楚公司的服务政策及法律有 关规定
— 充分运用政策及技巧，语调充满自信 — 明确我们希望解决客户问题的诚意
有社会背景、宣传能力者
特征：
— 通常是某重要行业领导，电视台、报社记者 、律师，不满足要求会实施曝光
建议：
— 谨言慎行，尽量避免使用文字 — 要求无法满足时，及时上报有关部门研究 — 要迅速、高效的解决此类问题
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投诉处理的意义
恢复客户对企业的信赖感 避免引起更大的纠纷和恶性事件 收集信息 （投诉）满意客户将是最好的中介
满意客户会将满意告诉另外的2-5人
（投诉）不满意客户是企业的灾难
不满客户会将不满告诉另外的25人
几种难以应付的投诉客户
以感情用事诉说者 滥用正义感者 固执己见者 我陶醉者 有备而来者 有社会背景，宣传能力者
感情用事者
特征：
— 情绪激动，或哭或闹
建议：
— 保持镇定，适当让客户发泄 — 表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解 决方案 — 注意语气，谦和但有原则
以正义感表达者
特征：
— 语调激昂，认为自己在为民族产业尽力
第三、优先于正常工作
有效解决投诉的十大原则
1. 迅速原则 2. 承认错误但不要太多辩解 3. 表明你是从每个客户的观点出发认识问题 4. 不要同客户争论 5. 认同客户的感觉
有效解决投诉的十大原则
6. 给客户怀疑的权利 7. 阐述解决问题需要的步骤 8. 让客户了解进度 9. 考虑补偿 10. 坚持不懈地重获客户的友善
投诉处理的价值意义
开发一个新客户需1万元，失去一个客户勿需1分钟；
一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均 额的10倍。
投诉处理的意义
任何处理人都应该有非常强的市场意识：
我们应该尽全力挽留 所有接触过的客户！
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3
调查
5个工作日 相关部门收到团险客服处发出的《团体客户咨询/投诉记录表》后，对案件进
建议：
— 肯定客户，并对其反映问题表示感谢 — 告知泰康的发展离不开泰康客户的爱护与支 持
固执己见者
特征：
— 坚持自己的意见，不听劝
建议：
— 先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的 角度解决问题
— 耐心劝说，根据条款的特性解释所提供的处 理方案
有备而来者
特征：
— 一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处 理人谈话内容或录音
在得失问题上要深谋远虑 以信为本，以诚动人 时刻提醒自己：我代表公司而不是个人 学会克制自己的情绪 持续创造积极的真理瞬间（Moment of truth）是企业保 留客户与生存的关键 换位思考，从客户角度想问题 把投诉处理当作自我提升的一次考验
投诉处理人的心理调节
合理的自我宣泄 转移注意力 排除“前功尽弃”心理 学会倾诉 多从事有益于身心健康的活动 处理人之间多沟通 提高成就感
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泰康团体客户投诉控制程序
流程图
时间
流程作业要求
0
开始
1
客户投诉
向分公司提出咨询投诉的要求。
2
立案
20分钟 1、接到客户投诉后，在《投诉业务受理台账》上登记，填写《团体客户咨询/
投诉记录表》。
2、告知客户处理时效。
投诉处理禁止法则
立刻与客户摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉客户：“这是常有的事” 言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难客户
处理投诉的禁语
这种问题连小孩子都会 绝对不可能发生这种事 你要去问别人，这不是我们的事 我不知道，不清楚 公司的规定就是这样的 你看不懂中文（英文）吗 改天再和你联络（通知你） 这种问题我们见得多了
客户投诉的分类
按性质分
有效投诉 沟通性投诉
按内容分
对保险条款的投诉 对服务态度的投诉 对服务质量的投诉 突发性事件的投诉
客户投诉时的心理分析
粘液质 胆汁质
型
型
忧郁质 多血质
型
型
发泄
• 由于受到挫折，通常会带着怒气投诉和抱怨，把自己的怨 气、抱怨发泄出来，这样顾客的忧郁或不快的心情由此会 得到释放和缓解，以维持心理上的平衡。